标杆管理培训讲义之标杆管理内涵与外延

1、1知识改变命运，学习造就未来知识改变命运，学习造就未来2n1、标杆管理的内涵与外延标杆管理的内涵与外延n2、标杆模仿与标杆突破标杆模仿与标杆突破n3、标杆选择与对标要点标杆选择与对标要点n4、标杆管理流程与实施标杆管理流程与实施n5、全面标杆管理与企业创标文化全面标杆管理与企业创标文化讲座要点：讲座要点：3一、标杆管理的内涵与外延一、标杆管理的内涵与外延4根据设计功能要求补齐短板 标杆管理（Benchmarking），又称对标管理，基准营销。 管管理理生生产产营营销销采采购购 财财务务技技术术 5没有科学的标准哪有规范、精细的管理？没有科学的标准哪有规范、精细的管理？怎么能有效的确定目标与绩效

2、？怎么能有效的确定目标与绩效？专业化专业化系统化系统化数据化数据化标准化标准化标杆管理标杆管理做专做专做强做强全面全面成体系成体系科学科学可量化可量化合理合理易实施易实施明确明确 正确正确 准确准确 精确精确各类管理工具各类管理工具实施的条件实施的条件6你能衡量的，才是你能管理的；如果你不能测量，你你能衡量的，才是你能管理的；如果你不能测量，你就不可能控制它、管理它！就不可能控制它、管理它！ 一种科学只有在成功的运用数学时，才算是达到真正完善一种科学只有在成功的运用数学时，才算是达到真正完善的地步！的地步！ 卡尔卡尔 马克思马克思 哪些工作需要改善？哪些工作需要改善？为什么别人做得好的地方我们

3、却做不好？为什么别人做得好的地方我们却做不好？ 我们要学习什么？怎样学习我们要学习什么？怎样学习和谁对标？和谁对标？ 哪些项目需要标杆管理？哪些项目需要标杆管理？7竞争性分析竞争性分析产品性能产品性能售后服务售后服务服务质量服务质量成本成本产品特点产品特点产品技术产品技术内部质量内部质量广告广告市场分额市场分额资产回报率资产回报率客户满意度客户满意度销售价格销售价格可靠性可靠性市场份额的增长市场份额的增长产品线的广度产品线的广度产品周期时间产品周期时间过去过去目前目前未来未来低低绩效绩效高高负差距负差距正差距正差距竞争对手竞争对手该项目该项目本标杆项目本标杆项目核心竞争力核心竞争力A AB B

4、C CD D新产品开发新产品开发订单管理订单管理运输成本运输成本售后服务售后服务质量质量正差距正差距负差距负差距业内最佳业内最佳无差距无差距任何环节模块都可以对标？ 8学会发现问题学会发现问题发现不符合理念的问题发现不符合理念的问题不符合战略不符合战略不符合标准不符合标准不符合规范（举例：德国人钉钉子）不符合规范（举例：德国人钉钉子）发现断层问题（流程不足）发现断层问题（流程不足）发现问题的能手发现问题的能手也是解决问题的能手。也是解决问题的能手。发现问题的能力是发现问题的能力是对标管理的第一能力对标管理的第一能力标杆管理就是要求不断地标杆管理就是要求不断地从细节着手解决问题从细节着手解决问题

5、墨菲定律与扁鹊墨菲定律与扁鹊9确定主要改善方向确定主要改善方向n客户满意标杆？客户满意标杆？n激励机制标杆？激励机制标杆？n配送流程标杆？配送流程标杆？n服务改造提升标杆？服务改造提升标杆？改进机会数量改进机会数量可能节约费用可能节约费用对消费者影响对消费者影响对组织业绩的短期对组织业绩的短期/ /长长期影响期影响对品牌美誉度的影响对品牌美誉度的影响。问问 题题我们有没有了解客户需求？我们有没有了解客户需求？我们的服务问题是否与支持体系有关？我们的服务问题是否与支持体系有关？管理方式是否过时？管理方式是否过时？运营流程是否损耗过大？运营流程是否损耗过大？是什么让客户对我们不满意？是什么让客户对

6、我们不满意？我们哪方面浪费过大？我们哪方面浪费过大？最近我们哪方面失利于竞争对手？最近我们哪方面失利于竞争对手？今后我们会在哪方面落后？今后我们会在哪方面落后？。10 标杆管理工作流程标杆管理工作流程我们我们他们他们关键成功因素促进因素1. 对什么?2.我们是如何做的？3.谁是最好的？4. 他们是如何做的？内部数据收集外部数据收集数据分析第一阶段第一阶段确认关键成功确认关键成功因素及对哪个因素及对哪个流程进行标杆流程进行标杆管理管理第三阶段第三阶段选择要学习的选择要学习的目标企业目标企业第二阶段第二阶段调查公司内部调查公司内部工作流程工作流程第四阶段第四阶段分析目标对象分析目标对象的具体做法的

7、具体做法第五阶段第五阶段差距分析差距分析提出建议提出建议提出计划提出计划计划实施与监控计划实施与监控11进进持续创新持续创新改改分析差距分析差距标标参照标杆参照标杆对对相对比较相对比较12标杆管理类型企业内部企业内部同业之间同业之间 全球标杆全球标杆 识别内部最好的业务部门或人员识别内部最好的业务部门或人员及时推广并形成共同向上的氛围及时推广并形成共同向上的氛围 寻求相似流程最佳实践中的要素寻求相似流程最佳实践中的要素对照比较获得具体标杆学习内容对照比较获得具体标杆学习内容 在同业或合作伙伴中找优秀企业在同业或合作伙伴中找优秀企业确定差距制定追赶策略超越对方确定差距制定追赶策略超越对方 实施策

8、略：实施标杆管理是一种策略组合，不是单一形式实施策略：实施标杆管理是一种策略组合，不是单一形式 标杆对象：内部标杆、行业标杆、全球（行业外）标杆标杆对象：内部标杆、行业标杆、全球（行业外）标杆1314151617 谨慎拟定你的学习计划，向谨慎拟定你的学习计划，向赢家求教赢家求教案例案例34718谨慎拟定你的学习计划，向赢家求教谨慎拟定你的学习计划，向赢家求教n美国施乐公司高级管理人员席尔克说：美国施乐公司高级管理人员席尔克说：“多参观比较，你就更能接受其它公司比多参观比较，你就更能接受其它公司比你强的事实。没有一家公司是万能的，但你强的事实。没有一家公司是万能的，但如果你学习了全世界所有公司最

9、好的一面，如果你学习了全世界所有公司最好的一面，那你也会变成最棒的公司。那你也会变成最棒的公司。” n席尔克之道，正是当今西方盛行的一种营席尔克之道，正是当今西方盛行的一种营销新观念，称之为基准营销，或称标杆管销新观念，称之为基准营销，或称标杆管理。简言之，就是谨慎拟定你的学习计划，理。简言之，就是谨慎拟定你的学习计划，向赢家求教。向赢家求教。 19标杆管理（benchmarking）产生于上世纪70年代末80年代初，由施乐公司首开标杆管理先河。 标杆管理与企业再造、战略联盟并称为20世纪90年代三大管理方法。 标杆管理的起源标杆管理的起源20七十年代末美国七十年代末美国日本经济的崛起日本经济

10、的崛起佳能、佳能、NEC施乐的市场份额施乐的市场份额从从82%下降到下降到35%美国施乐公司美国施乐公司21 不光着眼于同行的竞争对手，而且扩大不光着眼于同行的竞争对手，而且扩大到非同行的竞争对象，或将其他行业的产到非同行的竞争对象，或将其他行业的产品进行比较研究。研究项目既可以某种产品进行比较研究。研究项目既可以某种产品为目标，也可以管理过程中的某个环节品为目标，也可以管理过程中的某个环节为目标，一切以改进管理水平、提高产品为目标，一切以改进管理水平、提高产品质量为转移。质量为转移。 美国施乐公司美国施乐公司对标总体思路对标总体思路22施乐标杆管理的方法步骤如下：施乐标杆管理的方法步骤如下：

11、 n1 1、找出问题所在、找出问题所在 n2 2、选择能替你解决问题的公司、选择能替你解决问题的公司 n3 3、做好事前准备、做好事前准备n4 4、出门拜访、出门拜访 n5 5、拜访后简要汇报、拜访后简要汇报 n6 6、化学习为行动、化学习为行动n7 7、将所学传遍全公司、将所学传遍全公司 n8 8、以成绩向老师证明、以成绩向老师证明n9 9、重复循环、重复循环231、找出问题所在、找出问题所在 n仔细想想你是输在哪里。福特汽车于1980年派研究小组遍访美国国内福特和日本车的经销商，并且比较在保证期间买主送修或索赔的纪录。他们发现日本车的索赔率远较福特车为低，这是福特小组访问所得的第一印象，也

12、使福特面临日本进口车在美销售激增的压力，不得不自我检讨。 n你还应该检讨在以下各方面是否落后太多，你是否与各层脱节等。在解决这些问题时，你可以从和其它公司的谈话中获益良多。如果你发现你的制造成本过高，但却不知原因何在时，就必须检查生产线上的每一环节，并与其它同业比较。 24问题是产生令我们问题是产生令我们“头痛的头痛的”“”“必须加以必须加以解决的解决的”前进道路上的主要障碍的深层原因前进道路上的主要障碍的深层原因剒需求目前狀況理想狀況原因何在？原因何在？ 砩滿 意25你怎么想，就必然怎么做你怎么想，就必然怎么做管理小故事管理小故事07907926一缸鱼一缸鱼 一列国际列车上，德国人、日本人、

13、美国人、法国人、中国人在一列国际列车上，德国人、日本人、美国人、法国人、中国人在一起旅行。一起旅行。 途中上来了一位端着鱼缸的客人，缸里鱼的品种十分罕见。途中上来了一位端着鱼缸的客人，缸里鱼的品种十分罕见。 日本人问：这种鱼我们国家能否引进？在日本的气候、水温、水质日本人问：这种鱼我们国家能否引进？在日本的气候、水温、水质条件下，这种鱼能不能生长？条件下，这种鱼能不能生长？ 德国人问：能告诉我这鱼的名称吗？它在生物学上是什么类别？德国人问：能告诉我这鱼的名称吗？它在生物学上是什么类别？有什么习性？有什么习性？ 美国人问：你的鱼是不是从美国弄来的？因为也许只有美国才会有美国人问：你的鱼是不是从美

14、国弄来的？因为也许只有美国才会有这样奇特的东西！这样奇特的东西！ 法国人问：你能不把鱼卖给我。我想在我的卧室里养一缸这样的法国人问：你能不把鱼卖给我。我想在我的卧室里养一缸这样的鱼，我的女朋友一定会兴奋不有已！鱼，我的女朋友一定会兴奋不有已！ 中国人则问：真棒！从来没有见过这种鱼！请问这种鱼怎么做好吃？清中国人则问：真棒！从来没有见过这种鱼！请问这种鱼怎么做好吃？清蒸还是红烧？蒸还是红烧？27数年后数年后. 日本人形成了大规模的养殖基地，并占领了高份额的全球市场。日本人形成了大规模的养殖基地，并占领了高份额的全球市场。 德国人出版了关于这种鱼的经典著作，并建立了一整套相关学德国人出版了关于这种

15、鱼的经典著作，并建立了一整套相关学科，开发了这种鱼的转基因品种。科，开发了这种鱼的转基因品种。 美国人最先注册了相关的专利和商标，并制定一系列行业标准，美国人最先注册了相关的专利和商标，并制定一系列行业标准，获利不菲。还经常以违背了了有关规定为由制裁别的国家。获利不菲。还经常以违背了了有关规定为由制裁别的国家。 法国人利用这个鱼种发展出了独特的艺术，以此吸引了全世界的法国人利用这个鱼种发展出了独特的艺术，以此吸引了全世界的大量游客。大量游客。 中国人呢，一是开发出了这个鱼种的系列菜肴，使中国人呢，一是开发出了这个鱼种的系列菜肴，使品尝这种鱼成为高消费群体的时尚；二是经一些学者研品尝这种鱼成为高

16、消费群体的时尚；二是经一些学者研究，发现世界上最早食用与养殖这种鱼的是中国人，其究，发现世界上最早食用与养殖这种鱼的是中国人，其历史可以追溯到商朝。历史可以追溯到商朝。28 人们总是根据问题来做决策人们总是根据问题来做决策而不是需求。而不是需求。 彼格曼彼格曼点评：点评：29看到情况看到情况说到点子说到点子写到关键写到关键做到有效做到有效学会系统思考学会系统思考看到情况看到情况想到问题想到问题说到点子说到点子写到关键写到关键做到有效做到有效 想到问题想到问题30找到差距就可以缩小差距找到差距就可以缩小差距 没有识别差距的能力，企业就不可能具有不断发展的内在动力。没有识别差距的能力，企业就不可能

17、具有不断发展的内在动力。 从错综复杂的数据中解脱出来，我们把资料总结为：从错综复杂的数据中解脱出来，我们把资料总结为：成本、质量、成本、质量、时间时间，只需几个主要的指标就够了，评价起来就容易多了。，只需几个主要的指标就够了，评价起来就容易多了。成本成本质量质量时间时间你的成本比标杆企业高出多少？你的成本比标杆企业高出多少？你的服务质量又比对方低了多少？你的服务质量又比对方低了多少？你处理投诉所花的时间是对方的多少倍？你处理投诉所花的时间是对方的多少倍？是你研究和思考的目标，因为这是决定是你研究和思考的目标，因为这是决定你和标杆企业存在多大差距的最为关键你和标杆企业存在多大差距的最为关键的因素

18、。的因素。31 与与本系统本系统优秀部门比较优秀部门比较 与国内外与国内外优秀企业优秀企业比较比较 与与其它行业其它行业领导者比较领导者比较 与一般产业与一般产业某一管理或某一管理或技术模块技术模块比较比较和谁对标和谁对标与与消费者消费者（用户、下一工序）（用户、下一工序）的的实际需求实际需求比较比较与与失败案例失败案例反向比较反向比较与与自己自己比较比较订单处理订单处理新产品开发新产品开发仓储仓储物流物流供应商关系供应商关系顾客服务顾客服务存货周转存货周转迅捷服务迅捷服务可靠性可靠性 实施标杆管理的项目实施标杆管理的项目航空公司航空公司服装行业服装行业零售业零售业冷链食品业冷链食品业汽车业（

19、培训业）汽车业（培训业）海尔等海尔等花店花店快餐店快餐店医疗设备公司医疗设备公司标杆管理目标行业或公司标杆管理目标行业或公司学习学习对象对象32企业管理标杆企业管理标杆n向海尔学习制定企业目标向海尔学习制定企业目标n向西门子学习建立企业制度向西门子学习建立企业制度n向迪斯尼学习沟通向迪斯尼学习沟通n向杜邦学习职能分工向杜邦学习职能分工n向松下学习用人之道向松下学习用人之道n向通用电气学习领导艺术向通用电气学习领导艺术n向惠普学习企业文化向惠普学习企业文化n向沃尔玛学习经营之道向沃尔玛学习经营之道33开展对标管理需要解决的主要问题开展对标管理需要解决的主要问题如何改进如何改进如何评价如何评价对什

20、么对什么指标体系评价方法管理控制体系34评价体系指标体系管理控制体系一流公司指标数据库最佳实践库综合性分析典型性分析阶段性分析差异性分析信息报送制度信息发布制度对标评估制度经验交流制度过程控制制度35对标评价体系指标评价指标评价管理评价管理评价综合指标评价综合指标评价专业指标评价专业指标评价单项指标评价单项指标评价管理方法管理方法管理手段管理手段标准制度标准制度3637综合性分析综合性分析分析对象分析对象分析重点分析重点分析报告分析报告企业总体绩效水平企业总体绩效水平 反映安全、质量、效反映安全、质量、效益等方面的评价指标益等方面的评价指标 企业现状、标杆水平、整企业现状、标杆水平、整体差距、

21、影响因素、影响体差距、影响因素、影响程度、发展趋势、改进方程度、发展趋势、改进方向及改进措施等向及改进措施等 38 职责分工提出阶段性的控制和改进要求提出阶段性的控制和改进要求制定完善的专业管理规章制度制定完善的专业管理规章制度制订专业管理对标规划和阶段性目标制订专业管理对标规划和阶段性目标 各专业指标的过程控制管理各专业指标的过程控制管理 汇总本单位对标规划和阶段性目标汇总本单位对标规划和阶段性目标 业务部门 企管部门39最佳实践库 抓典型 树标杆最佳实践提炼、加工典型经验标杆单位发布标杆单位公司审批推荐各类标杆综合分析业务部门批准、发布典型经验推荐意见编写、审查最初推荐各单位40调调 查查

22、试试 验验分分 析析确认最适合的确认最适合的 解解 決決 方方 法法41公司对内外环境的灵活适应能力；公司对内外环境的灵活适应能力；敏锐地发现人才；敏锐地发现人才；科学地培养员工的归属意识。科学地培养员工的归属意识。 西门子有限公司西门子有限公司执行副总裁威尔海姆执行副总裁威尔海姆企业成功有三个重要因素：企业成功有三个重要因素：时时找标杆时时找标杆 处处立标杆处处立标杆 人人创标杆人人创标杆通过标杆管理来寻找最佳解决办法通过标杆管理来寻找最佳解决办法42确认问题确认问题n企业目前潜在的和明显的问题在哪里？企业目前潜在的和明显的问题在哪里？432、选择能替你解决问题的公司、选择能替你解决问题的公

23、司 n找出若干能替你解决问题的公司。可与供应商、顾客、同找出若干能替你解决问题的公司。可与供应商、顾客、同行业协会、顾问公司接触，尤其不能忽视顾客。千万不要行业协会、顾问公司接触，尤其不能忽视顾客。千万不要怕打电话向对手公司说：怕打电话向对手公司说：“我们都有问题，但我们敬佩你我们都有问题，但我们敬佩你们的做法，让我们分享这些作法吧。们的做法，让我们分享这些作法吧。” ” n不要忘了拜访那些你不大熟悉的公司，而且，在注重技术不要忘了拜访那些你不大熟悉的公司，而且，在注重技术细节的同时，不要忘了问你最关心的管理窍门。细节的同时，不要忘了问你最关心的管理窍门。 n你可能会因为受到意外的欢迎而受宠若

24、惊。经验分享在今你可能会因为受到意外的欢迎而受宠若惊。经验分享在今天的美国是被容许的。譬如说，荣获美国政府巴德里治国天的美国是被容许的。譬如说，荣获美国政府巴德里治国家品质奖的条件之一，就是把自己的成功之道传授给其它家品质奖的条件之一，就是把自己的成功之道传授给其它公司。作为同行，也许他也正希望与你交流。公司。作为同行，也许他也正希望与你交流。 443、做好事前准备、做好事前准备n 在访问一家公司之前，先要研究你自己的问题，盘算你在访问一家公司之前，先要研究你自己的问题，盘算你可能做错而别人做对的地方。以安排此类访问而著称的美可能做错而别人做对的地方。以安排此类访问而著称的美国华盛顿州三角点国

25、华盛顿州三角点(Delta(DeltaPoint)Point)顾问公司，要求客户主管在顾问公司，要求客户主管在访问前先读访问前先读8 8本书，并且接受本书，并且接受8080个问题的测验，然后才能安个问题的测验，然后才能安排他们去拜访其它公司。排他们去拜访其它公司。 n在出发前拟就一份题库，让对方晓得你想知道什么，而且在出发前拟就一份题库，让对方晓得你想知道什么，而且先问清楚有哪些问题不可以问，是否可以拍照等。准备充先问清楚有哪些问题不可以问，是否可以拍照等。准备充分的拜访常会令人惊喜，或是会得到一些意料之外的答案。分的拜访常会令人惊喜，或是会得到一些意料之外的答案。明确的目标可帮助你问该问的问

26、题；而了解你的原始动机，明确的目标可帮助你问该问的问题；而了解你的原始动机，将可使你在事后了解这次访问是否对你有所改变。将可使你在事后了解这次访问是否对你有所改变。 454、出门拜访、出门拜访 n出门访问别家公司的时候要找几个公司里的人陪着，在事后可互相参出门访问别家公司的时候要找几个公司里的人陪着，在事后可互相参考笔记，而且回公司报告时声势也大一点。考笔记，而且回公司报告时声势也大一点。 到拜访的那一天，你要到拜访的那一天，你要做下面几件事：做下面几件事： n带一份精致的见面礼，以表示感激他们所给你的指点。带一份精致的见面礼，以表示感激他们所给你的指点。 n注意双方都重视的问题，以及说出你的

27、奋斗经过。你的对象说不定也注意双方都重视的问题，以及说出你的奋斗经过。你的对象说不定也想从你身上学点东西，因此说说你的故事可以用来引发一些话题。想从你身上学点东西，因此说说你的故事可以用来引发一些话题。n准备书面问题，指定由谁来发问。注意时间，以免该问的问题来不及准备书面问题，指定由谁来发问。注意时间，以免该问的问题来不及问。问。 n不要怕问问题，如果有不该问的地方，对方会让你知道。不要怕问问题，如果有不该问的地方，对方会让你知道。n赞美你所见到的，同时避免批评或指点。赞美你所见到的，同时避免批评或指点。n不要给对方你比他知道得还多的印象。不要给对方你比他知道得还多的印象。n最后，不要一味追求

28、您想知道的答案或技巧，以免错过看起来不太重最后，不要一味追求您想知道的答案或技巧，以免错过看起来不太重要、但事实上能帮助你的启示。要、但事实上能帮助你的启示。n然而，这一方式常常不被参观访问者所注意，使之失去了学到一种有然而，这一方式常常不被参观访问者所注意，使之失去了学到一种有效、简明的方法的机会。效、简明的方法的机会。 465、拜访后简要汇报、拜访后简要汇报 n一个访问团回来后，几乎都会带回来一大堆互相混淆的观一个访问团回来后，几乎都会带回来一大堆互相混淆的观感，除非加以整理，否则永远无法收到全效。因此；安排感，除非加以整理，否则永远无法收到全效。因此；安排任务要包括简要汇报任务要包括简要

29、汇报(debrefing)，而且要在出发前订好，而且要在出发前订好时间，不然会因急于处理问题而忘记了。除此之外，在出时间，不然会因急于处理问题而忘记了。除此之外，在出发前就排定回来后简要汇报的时间，表示你是认真的，而发前就排定回来后简要汇报的时间，表示你是认真的，而不是出去玩玩。不是出去玩玩。 n混合使用以下三种任务简要汇报的效果最好。第一，简短混合使用以下三种任务简要汇报的效果最好。第一，简短的全队简要汇报，这最早甚至可在你一离开对方公司就开的全队简要汇报，这最早甚至可在你一离开对方公司就开始，以求捕捉并讨论第一印象；第二，正式的简要汇报，始，以求捕捉并讨论第一印象；第二，正式的简要汇报，详

30、尽的研究所见所闻，以及对公司有帮助的地方；第三，详尽的研究所见所闻，以及对公司有帮助的地方；第三，每一名团员分别撰写书面报告。每一名团员分别撰写书面报告。 476、化学习为行动、化学习为行动n决定学到什么和要采取什么对策之后付诸决定学到什么和要采取什么对策之后付诸实施。在公司内设立行动小组，明确目标实施。在公司内设立行动小组，明确目标和评核标准，以供我们真正评估，吸收和和评核标准，以供我们真正评估，吸收和运用这些知识。运用这些知识。 487、将所学传遍全公司、将所学传遍全公司 n仔细制定公司所应采纳的重要作法，不只仔细制定公司所应采纳的重要作法，不只是局部的，而必须是全面的；然后把你在是局部的

31、，而必须是全面的；然后把你在其它公司所学到的东西予以消化整理，以其它公司所学到的东西予以消化整理，以演说、研讨会、录像带等任何方式，让全演说、研讨会、录像带等任何方式，让全公司的人都可以学习并活用。反复强调你公司的人都可以学习并活用。反复强调你的计划，以显示你相信公司可以因此脱胎的计划，以显示你相信公司可以因此脱胎换骨。换骨。 498、以成绩向老师证明、以成绩向老师证明n 不要忘了帮助过你的不要忘了帮助过你的“老师老师”，告诉他，告诉他们你学到了什么。过一段时间之后，再告们你学到了什么。过一段时间之后，再告诉他们你学以致用的结果和碰上的难题。诉他们你学以致用的结果和碰上的难题。保持接触的结果，

32、是你可以使他们进一步保持接触的结果，是你可以使他们进一步了解他们自己的作法，激发他们帮助其它了解他们自己的作法，激发他们帮助其它人的意愿；同时在遇到新问题时，你永远人的意愿；同时在遇到新问题时，你永远可以再向他们请教。可以再向他们请教。 509、持续改进标杆循环、持续改进标杆循环n 当你开始看到改进有了成果，或是成果当你开始看到改进有了成果，或是成果迟迟不出现的时候，就表示你得重新找出迟迟不出现的时候，就表示你得重新找出问题所在，并且向更多的机构寻求协助。问题所在，并且向更多的机构寻求协助。此时的你已进入所谓此时的你已进入所谓“持续改进循环持续改进循环”。 51规划阶段规划阶段分析阶段分析阶段

33、综合阶段综合阶段行动阶段行动阶段见效阶段见效阶段确定目前的绩效差距确定目前的绩效差距确定将来的绩效水平确定将来的绩效水平交流标杆管理的成果交流标杆管理的成果确立要实现的目标确立要实现的目标形成行动计划形成行动计划实施和监控行动计划实施和监控行动计划重新标杆管理重新标杆管理美国施乐公司美国施乐公司确定标杆管理的内容确定标杆管理的内容确定标杆确定标杆搜集标杆管理的数据搜集标杆管理的数据52经营性标杆经营性标杆生产成本生产成本周期时间周期时间营销成本营销成本零售价格零售价格明确衡量标准明确衡量标准采集数据：佳能、采集数据：佳能、NEC美国施乐公司美国施乐公司经营标杆的立标过程经营标杆的立标过程53

34、通过标杆管理，施乐公司使其制造成本降低了 50%，产品开发周期缩短了25%，人均创收增加了20%，并使公司的产品开箱合格率从92%上升到99.5%。公司重新赢得了原先的市场占有率。 美国施乐公司美国施乐公司对标成绩对标成绩 1996年，施乐公司是世界上惟一一个获得所有年，施乐公司是世界上惟一一个获得所有的三个重要奖励的公司：日本的三个重要奖励的公司：日本Deming奖、美国奖、美国 Malcolm Baldrige国家质量奖以及欧洲质量奖。国家质量奖以及欧洲质量奖。显然，采用标杆管理使施乐公司受益匪浅。显然，采用标杆管理使施乐公司受益匪浅。 54美国标杆管理的基本步骤：美国标杆管理的基本步骤：

35、 n（1）确定标杆管理项目n（2）确定衡量关键绩效的变量n（3）确定最佳级别的竞争者n（4）确定最佳级别对手的绩效n（5）衡量公司的绩效n（6）规定缩小差距的计划和行动n（7）执行和监测结果 55 持续不断寻找和研究一流公司的最佳实践，以此为基准与本企业进行比较、分析、判断，从而使自己企业得到不断改进，使自身创造优秀业绩的良性循环过程。 D.T.柯恩斯柯恩斯56n标杆管理是指：一种为促使组织真正绩标杆管理是指：一种为促使组织真正绩效的改进和提高而寻找、分析并研究优效的改进和提高而寻找、分析并研究优秀的产品、服务设计、机器设备、流程秀的产品、服务设计、机器设备、流程以及管理实践的系统方法和过程。

36、以及管理实践的系统方法和过程。n H.J.哈里顿哈里顿57n你不能描述，你就无法评价！而你无法评价，就无法进行管理！ 卡普兰 你能衡量的，才是你能管理的；如果你你能衡量的，才是你能管理的；如果你不能测量，你就不可能控制它、管理它！不能测量，你就不可能控制它、管理它！立标、对标、超标、创标58标杆管理类型内部内部标杆管理标杆管理 流程性流程性标杆管理标杆管理 内部内部绩效绩效标杆，标杆，信信息共享息共享。内部最佳职能或流内部最佳职能或流程及其程及其实践实践推广推广到组织的其他到组织的其他部门。部门。以以竞争对象竞争对象为基准为基准在在产品、服务、流产品、服务、流程程等方面的等方面的绩效、绩效、方

37、法、方法、进行比较，进行比较，直接竞争直接竞争行业领先者或某些企业行业领先者或某些企业的优秀的优秀职能职能为基准为基准以最佳以最佳工作流程工作流程为基为基准对标的是准对标的是类似的工类似的工作流程。作流程。功能性功能性标杆管理标杆管理 竞争性竞争性标杆管理标杆管理59浅层次的对标与深层次的对标浅层次的对标与深层次的对标 通常对标：通常对标： 方法对标方法对标 技术模块对标技术模块对标 标准对标标准对标 流程对标流程对标 深度对标：深度对标： 思维模式对标思维模式对标 管理机制对标管理机制对标 文化氛围对标文化氛围对标模范模范模块模块模式模式人性人性观念观念环境环境标杆管理要有哪些深层次的意识和

38、思维模式？标杆管理要有哪些深层次的意识和思维模式？60 如果你是第一次开展标杆管理，请务必做好迎接惊喜的如果你是第一次开展标杆管理，请务必做好迎接惊喜的准备：与一个年度获得准备：与一个年度获得10%20%的改善结果相比，开的改善结果相比，开展标杆管理的结果在展标杆管理的结果在8个月中将提高个月中将提高200%；可以使成本、；可以使成本、流通与周转时间及次品率下降流通与周转时间及次品率下降20%60%。如有不信，。如有不信，可以向可以向Xerox，IBM，FedExp，Ford Motor等公司求证。等公司求证。 H.J.哈里顿哈里顿61标杆就是可参照的预期要达到的目标标杆就是可参照的预期要达到

39、的目标标：是我们在质量、数量和价值标：是我们在质量、数量和价值方面所期望获得的业绩标准方面所期望获得的业绩标准杆：参照物杆：参照物100% 100% 标准标准90% 90% 效果效果企业战略实现的要务企业战略实现的要务 就是将战略转化成一整套就是将战略转化成一整套有参照物的、可执行的绩效标准与体系，有参照物的、可执行的绩效标准与体系，来引导和激励员工努力的方向来引导和激励员工努力的方向“你衡量什么，你就得到什么你衡量什么，你就得到什么”关于战略对标62战略战略对标对标管理管理项目标杆管理项目标杆管理竞争项目模块竞争性标杆管理标杆模块分析岗位岗位标杆标杆标杆标杆文化文化物质化育制度化育精神化育化

40、育机制基层建设培训管理案例管理标杆管理体系框架图标杆管理体系框架图指标对标项目指标分解创新项目模块突破性标杆管理标杆模块分析模式再造标杆管理执行流程执行管理产业链对标信息管理知识管理计划管理流程管理绩效管理经营战略经营战略业务战略业务战略价值链对标企业发展战略企业发展战略供应链对标市场链对标重点事业对标战略指标分解模式模仿模范对标功能模仿目标管理责任指标体系部门指标分解个人指标分解指标提升考核标杆持续改善技术指标分解分析选择分析选择63 企业在学习标杆管理理念的基础上，进行企业在学习标杆管理理念的基础上，进行自身的管理理念创新；自身的管理理念创新； 企业在学习标杆企业工作经验的基础上，企业在学

41、习标杆企业工作经验的基础上，进行自身的工作创新；进行自身的工作创新； 企业在学习标杆组织优势的基础上，进行企业在学习标杆组织优势的基础上，进行自身的组织创新。自身的组织创新。64企业运用标杆管理的主要原因企业运用标杆管理的主要原因n激活人的企图心，为组织设定目标激活人的企图心，为组织设定目标。n确认组织如何才能达成所设定的目标确认组织如何才能达成所设定的目标。n世界上最能使怀疑者改变自己态度的办法就是让怀疑者亲世界上最能使怀疑者改变自己态度的办法就是让怀疑者亲眼看见自己原以为不可能做成的事情被别人做成了。眼看见自己原以为不可能做成的事情被别人做成了。n今天，任何一个组织都不可能无视竞争对手的存

42、在，都不今天，任何一个组织都不可能无视竞争对手的存在，都不能不重视研究并吸收竞争对手的长处与优势。能不重视研究并吸收竞争对手的长处与优势。n 在这个世界上，每一个组织在许许多多方面都应该向其他在这个世界上，每一个组织在许许多多方面都应该向其他组织进行标杆学习。组织进行标杆学习。 -H.James Harrington, James S. Harrington. High Performance -H.James Harrington, James S. Harrington. High Performance Benchmarking:20 steps to success.Benchmark

43、ing:20 steps to success.65日本索尼公司的格言日本索尼公司的格言 n一个人的能力是有限的，但是，一一个人的能力是有限的，但是，一个人的个人的努力努力是无限的，你的任务就是无限的，你的任务就是唤醒你沉睡的智慧。是唤醒你沉睡的智慧。 盛田昭夫盛田昭夫66标杆管理的八大作用：标杆管理的八大作用：n 企业绩效评估的工具企业绩效评估的工具n 企业持续改进的工具企业持续改进的工具n 企业提高绩效的工具企业提高绩效的工具n 企业制定战略的工具企业制定战略的工具n 企业增进学习的工具企业增进学习的工具n 企业增强潜力的工具企业增强潜力的工具n 衡量企业工作好坏的工具衡量企业工作好坏的工

44、具n 企业实行全面质量管理的工具企业实行全面质量管理的工具67n战略对标指引企业发展方向战略对标指引企业发展方向n同业对标使企业不断地寻找短板、不完善之处同业对标使企业不断地寻找短板、不完善之处n跨行业对标使企业短板变长板跨行业对标使企业短板变长板n跨行业对标使企业某业务模块成为行业第一跨行业对标使企业某业务模块成为行业第一n内部对标使目标得以有效执行内部对标使目标得以有效执行n内部对标使好的方法、模式得以全公司推广内部对标使好的方法、模式得以全公司推广68 标杆管理的本质是定点赶超的学习创新标杆管理的本质是定点赶超的学习创新n标杆管理本质是定点赶超的学习程序。通俗地说，标杆管理就是一个确立具

45、体先进榜样，解剖其各个指标，不断向其学习，发现并解决企业自身的问题，最终赶上和超过它的一个持续渐进地学习、变革和创新的过程。n如果没有改变我们的思维方式，那么，任何变革如果没有改变我们的思维方式，那么，任何变革都注定是徒劳无功的。都注定是徒劳无功的。n -彼得彼得. .圣吉圣吉69n标杆管理（标杆管理（BenchMarking）是一门经营艺术，）是一门经营艺术，它寻找某些公司怎么样和为什么在执行任务时比它寻找某些公司怎么样和为什么在执行任务时比其他公司作的更出色。其他公司作的更出色。n菲利普科特勒解释说：“一个普通的公司和世界级的公司相比，在质量、速度和成本绩效上的差距高达10倍之多。而标杆管

46、理是寻找在公司执行任务时如何比其他公司更出色的一门艺术。”。 标杆管理标杆管理站在巨人肩上比巨人还高站在巨人肩上比巨人还高70“标杆模仿标杆模仿”使我们找到了一个很好的激励标杆。使我们找到了一个很好的激励标杆。对标管理的一个核心是对标管理的一个核心是“模仿创新模仿创新” 即寻找和学习最佳的管理案例和运行方法。即寻找和学习最佳的管理案例和运行方法。谁在行业中销售量最大？谁在行业中销售量最大？谁的客户满意度高？谁的客户满意度高？谁的方法最先进？谁的方法最先进？。向员工显示学习对象已取得的成就，向员工显示学习对象已取得的成就，就能激励员工朝着目标努力。就能激励员工朝着目标努力。对外对外对内对内了解行

47、业领袖怎么做的，了解行业领袖怎么做的，就找到了改革的路径；就找到了改革的路径；模范人物怎么做的？模范人物怎么做的？模范团队怎么做的？模范团队怎么做的？我们为什么没做到？我们为什么没做到？。71如果只模仿了皮毛，那就等于找死！如果只模仿了皮毛，那就等于找死！ 聪明的聪明的“模仿模仿”不是不是传统意义上所理解的传统意义上所理解的抄袭或抄袭或“拿来主义拿来主义”，而是一种而是一种“重建新规则重建新规则”的行为。的行为。例：中国餐饮业模仿麦当劳、肯德基例：中国餐饮业模仿麦当劳、肯德基 避免跌入低层次模仿的陷阱避免跌入低层次模仿的陷阱发现发现模仿模仿调整调整创新创新72案例案例177177 爱莫生公司对

48、刚刚引入的最佳实践程序非常满意，公司甚至决爱莫生公司对刚刚引入的最佳实践程序非常满意，公司甚至决定照搬该程序的全部流程。然而这个从其他行业引进的最佳实践程序定照搬该程序的全部流程。然而这个从其他行业引进的最佳实践程序与爱莫生公司本身的流程并不完全相同，在运作过程中，最佳实践程与爱莫生公司本身的流程并不完全相同，在运作过程中，最佳实践程序多了一项产品监测的步骤，爱莫生公司的操作人员发现了这一情况，序多了一项产品监测的步骤，爱莫生公司的操作人员发现了这一情况，并向公司执行监督人做了反映。然而执行监督人因为担心改变最佳实并向公司执行监督人做了反映。然而执行监督人因为担心改变最佳实践流程的程序会对标杆

49、管理的结果造成影响，没有批准缩减这一程序践流程的程序会对标杆管理的结果造成影响，没有批准缩减这一程序的要求，这直接导致流程改进的复杂化和低效率，一个完全没有必要的要求，这直接导致流程改进的复杂化和低效率，一个完全没有必要出现的步骤就这样牢牢地嵌进了流程改进中，导致爱莫生公司的这次出现的步骤就这样牢牢地嵌进了流程改进中，导致爱莫生公司的这次标杆管理活动没有达到预期的效果。标杆管理活动没有达到预期的效果。 73标杆管理标杆管理目标学习的创新过程目标学习的创新过程n一项有系统、持续性的评估过程，透过不一项有系统、持续性的评估过程，透过不断地将本企业流程与全球居领先地位的企断地将本企业流程与全球居领先

50、地位的企业相比较，以获得帮助改善经营绩效的信业相比较，以获得帮助改善经营绩效的信息息 。n 美国生产力与质量中心(APQC)74提升个人绩效的措施 给他目标给他目标 才有方向才有方向 给他信心给他信心 才有力量才有力量 给他方法给他方法 才有绩效才有绩效 给他鼓励给他鼓励 才有更好才有更好75渔王儿子的故事渔王儿子的故事 有个渔人有着一流的捕鱼技术，被人们尊称为渔王。然而有个渔人有着一流的捕鱼技术，被人们尊称为渔王。然而渔王年老的时候非常苦恼，因为他的三个儿子的渔技都很渔王年老的时候非常苦恼，因为他的三个儿子的渔技都很平庸。平庸。 于是于是渔王渔王经常向人诉说心中的苦恼：经常向人诉说心中的苦恼

51、：“我真不明白，我我真不明白，我捕鱼的技术这么好，我的儿子们为什么这么差？我从他们捕鱼的技术这么好，我的儿子们为什么这么差？我从他们懂事时起就传授捕鱼技术给他们，从最基本的东西教起，懂事时起就传授捕鱼技术给他们，从最基本的东西教起，告诉他们怎样织网最容易捕捉到鱼，怎样划船不会惊动鱼，告诉他们怎样织网最容易捕捉到鱼，怎样划船不会惊动鱼，怎样下网最容易请鱼入网。他们长大了，我又教他们怎样怎样下网最容易请鱼入网。他们长大了，我又教他们怎样识潮汐，辨鱼汛识潮汐，辨鱼汛凡是我长年辛辛苦苦总结出来的经验，凡是我长年辛辛苦苦总结出来的经验，我都毫无保留地传授给了他们，我都毫无保留地传授给了他们，可他们的捕鱼

52、技术竟然赶可他们的捕鱼技术竟然赶不上技术比我差的渔民的儿子不上技术比我差的渔民的儿子！” 76 一位路人听了他的诉说后，问：一位路人听了他的诉说后，问：“你一直手把手你一直手把手地教他们吗？地教他们吗？” “是的，为了让他们得到一流的是的，为了让他们得到一流的捕鱼技术，我教得很仔细很耐心。捕鱼技术，我教得很仔细很耐心。” “他们一直跟随着你吗？他们一直跟随着你吗？” “是的，为了让他是的，为了让他们少走弯路，我一直让他们跟着我学。们少走弯路，我一直让他们跟着我学。” 路人说：路人说：“这样说来，你的错误就很明显了。这样说来，你的错误就很明显了。你只传授给了他们技术，却没传授给他们教训，你只传授

53、给了他们技术，却没传授给他们教训，对于一个人的成长来说，没有教训与没有经验一对于一个人的成长来说，没有教训与没有经验一样，都不能使人成大器样，都不能使人成大器！” 77点评： 太上，下知有之；其次亲而誉之；其次畏太上，下知有之；其次亲而誉之；其次畏之；其次侮之。信不足焉，有不信焉。悠之；其次侮之。信不足焉，有不信焉。悠兮，其贵言，功成事遂，百姓皆谓：我自兮，其贵言，功成事遂，百姓皆谓：我自然。然。 道德经道德经第十七章第十七章78下知有之下知有之文化领导文化领导亲而誉之亲而誉之亲情领导亲情领导畏之畏之强权管理强权管理侮之侮之离心离德离心离德 领导力是有层次的，领导力是有层次的，需要不断突破、不

54、断提升需要不断突破、不断提升 792022-2-2879掌握正确掌握正确方法：方法：掌握掌握正确正确的方法的方法把握把握正确正确的时机的时机取得取得正确正确的结果的结果802022-2-2880在用人问题上，蒙哥马利元帅讲道：在用人问题上，蒙哥马利元帅讲道： 一个人既聪明又很勤奋，则只配当助手；一个人既聪明又很勤奋，则只配当助手； 一个人不聪明却很勤奋，则只能被开除；一个人不聪明却很勤奋，则只能被开除； 一个人很聪明但不勤奋，则适合当元帅；一个人很聪明但不勤奋，则适合当元帅； 一个人不聪明又不勤奋，则很适合当兵。一个人不聪明又不勤奋，则很适合当兵。81标杆战略的借鉴与创新标杆战略的借鉴与创新企

55、业是一个系统，单纯的战略模仿也许是一种失败不可操作的模仿决不是一种成功的模仿创新是一种创造性的借鉴，其核心是适应于本企业的情况阅读资料阅读资料资料来源资料来源 英国：英国： K（内部审计专业网站）（内部审计专业网站）1.具有影响力的高层经理人员沉醉于过去，不思进取，没有具有影响力的高层经理人员沉醉于过去，不思进取，没有破釜沉舟的勇气破釜沉舟的勇气。所以变化以及力主变化的人员都成为威。所以变化以及力主变化的人员都成为威胁或障碍。胁或障碍。2.管理层的威信降低甚至遭到挑战。管理层的威信降低甚至遭到挑战。3.管理层不愿开发培训下属人力资源，因为害怕地位受威胁。管理层不愿开发培训下属人力资源，因为害怕

56、地位受威胁。4.员工不能或很少从自己的业绩中获得反馈。员工不能或很少从自己的业绩中获得反馈。5.繁杂的官僚机构和管理系统阻碍了有效业务活动的开展。繁杂的官僚机构和管理系统阻碍了有效业务活动的开展。作者作者AndrewGibbons 6.部门内部及部门间的冲突没有得到有效解决，而是出现升部门内部及部门间的冲突没有得到有效解决，而是出现升级。级。7.内部谣言不断内部谣言不断。8.新员工在组织中放任发展。进入组织的培训仅被看作是一新员工在组织中放任发展。进入组织的培训仅被看作是一件具体的事，而不是一个必经的流程。件具体的事，而不是一个必经的流程。9.员工感到没有按业绩计报酬员工感到没有按业绩计报酬。

57、10.大家对紧急事件没有表现出应有的紧迫。大家对紧急事件没有表现出应有的紧迫。11.新的想法或创新遭到管理层压制新的想法或创新遭到管理层压制。13.制定决策和实施决策间隔太长制定决策和实施决策间隔太长。14.规则和流程经常公然失效，对违规者也没有处罚规则和流程经常公然失效，对违规者也没有处罚。15. 公司的目标不清晰或者高层经理的想法不一致。公司的目标不清晰或者高层经理的想法不一致。这种混乱间接对经营业绩有负面影响。这种混乱间接对经营业绩有负面影响。 16.许多人相互扯皮，尽量少做事，不关心同事许多人相互扯皮，尽量少做事，不关心同事。17.岗位、职责不清晰或重复岗位、职责不清晰或重复。18.相

58、对次要的决策都得高层把关，各级员工没有得到自己决相对次要的决策都得高层把关，各级员工没有得到自己决策的授权。策的授权。19. 很少有赞扬，特别是高层经理的赞扬就更少，这样员工就很少有赞扬，特别是高层经理的赞扬就更少，这样员工就会产生疏离和不受关注的感觉会产生疏离和不受关注的感觉。20.公司中一个部门不知道另一个部门做什麽，也懒得关心公司中一个部门不知道另一个部门做什麽，也懒得关心。22.没有热情学习和自我发展，特别是在经理层没有热情学习和自我发展，特别是在经理层。23.培训课程没有根据学习的需要来开发，而且培训通常作为培训课程没有根据学习的需要来开发，而且培训通常作为成本而不是作为组织的增殖活

59、动而被裁撤。成本而不是作为组织的增殖活动而被裁撤。24.辞职对管理层而言经常有惊讶的感觉，此时他们才意识到辞职对管理层而言经常有惊讶的感觉，此时他们才意识到应该早些接触这些人。应该早些接触这些人。25.没有能力的人形成了一个小团体，经常在一起抱怨，这可没有能力的人形成了一个小团体，经常在一起抱怨，这可能导致内部小团体的产生，使组织氛围紧张能导致内部小团体的产生，使组织氛围紧张。26.优秀人才流向其他公司，剩下的人没有离开，也许他们没优秀人才流向其他公司，剩下的人没有离开，也许他们没有意识到没有人想要他们有意识到没有人想要他们。27.业务节奏过快，过程中的很多努力和积极主动的精神产生业务节奏过快

60、，过程中的很多努力和积极主动的精神产生的价值没有时间去总结提炼。的价值没有时间去总结提炼。28.相互责备的文化氛围不利于创新，阻碍了人们承担自己责相互责备的文化氛围不利于创新，阻碍了人们承担自己责任，每个人都认为任，每个人都认为“那不是我的错那不是我的错”。29.招聘人员经常按自己的想法找人，原因多种多样，如维持招聘人员经常按自己的想法找人，原因多种多样，如维持自己的地位、对无知的担心、甚至是出于偏见。自己的地位、对无知的担心、甚至是出于偏见。30.变革的想法总要遭到守旧者的大力排挤变革的想法总要遭到守旧者的大力排挤。32. 运动式的工作方法作为解决问题的主要手段。运动式的工作方法作为解决问题