电话营销管理培训

1、中国联通电话营销管理培训许乃威讲师简介客户世界杂志专栏作家，客户世界杂志读者票选“2008年最受欢迎作者”，51callcenter 总编辑，目前是台湾客服协会理监事客户世界报导：作为一名红遍海峡两岸的专业培训者，许老师新著59秒管理给客服和营销的管理者上市不到一月首版售罄重印；上市80天二版售罄；该书在当当网多次脱销，排名当当网管理类新书前十名；创造了行业一个新的记录。（一）国内外行业发展趋势n电话营销定位与价值 n电信行业特点与差异 来话、回访、外呼、服务营销维系一体化课程内容（二）电营管理要素n人员管理和团队建设n营销脚本的管理与优化 n现场管理要点和执行力提高n沟通与营销技巧培训和标杆

2、经验分享复制n目标客户挖掘桌面系统的支撑 课程内容高度改变 _角度改变 _高度改变 视野角度改变 _高度改变 视野角度改变 观点第一篇国内外行业发展趋势（一）国内外行业发展趋势 n电话营销定位与价值 n电信行业特点与差异 来话、回访、外呼、服务营销维系一体化电话从被发明至今已经有一百三十多年的历史国外呼叫中心发展了十多年电话从被发明至今已经有一百三十多年的历史国外呼叫中心发展了二十多年从某种相对含糊的概念来说，今年恰好是中国呼叫中心产业发展的第 个年头客户世界杂志发行人赵溪从某种相对含糊的概念来说，今年恰好是中国呼叫中心产业发展的第 十 个年头客户世界杂志发行人赵溪中国主动外呼营销，是于年由、

3、等几家公司率先开始大规模尝试客户世界杂志中国主动外呼营销，是于2004年由中美大都会人寿、海康保险、招商信诺人寿等几家公司率先开始大规模尝试客户世界杂志 商業價 值客服中心服务创造企业新价值订定客服人员财务贡献度Reference: Witness客户服务中心客户维系中心客户互动中心提供客户咨询、查询、投诉受理等提供全面的客户关系维护，例如主动外呼、客户挽留等集客服、销售、渠道管理为一体呼叫中心的发展里程美国2001年，一整年电话营销的营业额，高达6千6百亿美金，也就是5兆人民币！ 这数字超过美国所有餐厅一整年的营业额 在2001年，有1亿8千5百万的美国人，透过电话营销买了东西。这个惊人的数

4、字，如果是集中在北京、上海、广州这几个城市，代表这些沿海的一线城市，全部人口都会透过电话营销买东西 美国电话营销市场有多大美国电话营销市场有多大电话营销在国外的发展情况n全美大约有140000家电话行销公司，约有一千万人从事电话营销的相关工作，每天打出一亿四千八百万的电话。n全英国有超过5千家电话行销公司，从业人员高达35万人。国内赛迪网 2005.1有关数据显示，在2004年，通过电话营销，全国达成的保费总量约为_元，主要是海康人寿、中美大都会人寿、友邦等几家产生。国内赛迪网 2005.1有关数据显示，在2004年，通过电话营销，全国达成的保费总量约为3000万元，主要是海康人寿、太平人寿、

5、友邦等几家产生。Do Not Call !别打给我了别打给我了 ! !根据51 call center 2009年所做非正式网络调查86网民表示对电话营销相当反感中国能发展电话营销吗？人的感知分成理性和感性人的理性层面似乎应该是对电话营销反感的汽水可乐这种饮料的瓶子，为何都是细细长长的圆柱状，但牛奶的包装盒却是方型的你手中有两间房子，价钱一模一样，你会带客户先看屋况比较差的，还是屋况比较好的许多专家利用人的感性层面对电话营销成功率做出了巨大努力人们越来越习惯和享受面对面以外的沟通方式呼叫中心的发展现状中国呼叫中心的座席员数量一直在增加人们越来越习惯和享受面对面以外的购物和交易经验从大年三十到初

6、四，淘宝网交易额超过10亿。据悉，今年春晚上王菲的美瞳隐形眼镜、指甲油，牛丽丽的粉红大衣，刘谦的魔术道具，成了淘宝网上网购最热捧商品。仅初四（18号）一天，淘宝网机票交易就超过了上万张。从大年三十到初四5天时间，淘宝网充值卡交易额就达到了2.5亿。国内的一组数据n携程旅行网品牌创立于1999年，座席员从100人，成长为2010年的8000人国内的一组数据n湖南卫视快乐购电视购物2009年营业额超过30亿人民币n中国电视购物2009年总金额预估超过200亿 国内的一组电话营销数据n平安保险新渠道事业部2005年300个座席，2010年10,000个座席国内的一组电话营销数据n平安保险新渠道事业部

7、2005年300个座席，2010年10,000个座席n安邦保险公司2009年第一年尝试电话营销，座席数即达到400人，保费达到一亿人们其实喜欢电话营销 !电话营销渗透到各行各业电信业保险业IT业其他行业l新的资费套餐推广l 新业务推广（彩铃、彩信、GPRS等）l ARPU值提升l 新客户获取l 预防性客户挽留l 挽救型客户挽留l 陌生拜访l 与其它行业合作l 销售产品：意外险、健康险l 后续环节、流程需要配合紧密l 配合媒体营销的800呼入营销方式l 拥有CRM系统l 产品选择l 渠道管理l XX书友会l 每年550万呼入/呼出、100万直邮但为何我省分地市的营销成功率却是越来越低2010年有

8、十家大型银行已经或筹划开展呼入营销工作国内的一组电话营销数据国内的一组电话营销数据n宅易购保健品公司2009年营业额超过6千万人民币国内的一组电话营销数据n2009年中国从事电话营销人员预估至少超过10万人你客户营销成功率越来越低你的客户不在你的电话渠道购买但会买其它公司的产品！一线城市已经被过度骚扰了吗人们其实喜欢电话营销只是不喜欢在电话上被营销！被营销！ 半强迫的 不理会营销对象需求的 被骚扰的电话上被营销的定义人们其实喜欢电话营销只是不喜欢在电话上被营销！被营销！电话营销已经是产业的趋势（一）国内外行业发展趋势 n电话营销定位与价值 n电信行业特点与差异 来话、回访、外呼、服务营销维系一

9、体化国际电信运营商所采用的市场营销方式通信行业选择电话作为销售渠道的理由n直接n即时n成本相对较低n覆盖面广n高效营销渠道成本分析功能功能的范的范围和围和顾客顾客的影的影响响高高低低互联网互联网 呼叫中心呼叫中心 分支机构分支机构 直销人员直销人员5-50美分美分 2-6美元美元 25-50美元美元 大于大于300美元美元Source:成本分析图成本分析图（一）国内外行业发展趋势 n电话营销定位与价值 n电信行业特点与差异 来话、回访、外呼、服务营销维系一体化服务还是营销高效销售法一书中说，销售工作中的最大秘密是：告诉人们他们最需求什么，然后他们就会想尽一切办法去得到它！消费心理学消费心理学潜

10、在需求明确需求如果客户还没有意识到对自己现况的不满，他的需要就是潜在需求投诉产生的原因分析原因原因需求需求未被满足未被满足？人们其实喜欢电话营销只是不喜欢在电话上被营销！被营销！台湾中华电信2007年开始进行呼入营销开始规定座席员的营销营销率为4逐年提高营销产品有捆绑套餐、移动增值业务、宽带增值业务、MOD2009年呼入营销的营销率为8营销金额为5亿人民币呼入营销是呼叫中心必走之路因为呼叫中心如果只是成本中心，组织必然会不断压缩削减成本与组织的长远战略规划势必越来越脱节为了呼叫中心自我的良好方法，进入利润中心是必然之路中华电信客服事业处处长简志诚第二篇电营管理要素 TM團隊有四高 士氣高 活動

11、量高 技巧高 名单质量高團隊有四高每日拨出50通接触率40每日找到准客户20位20位准客户成交率5010件10件平均单价2002,0002,00022个工作天每月业绩4万4千电话营销公式（二）电营管理要素n人员管理和团队建设n营销脚本的管理与优化 n现场管理要点和执行力提高n沟通与营销技巧培训和标杆经验分享复制n名单管理和目标客户挖掘桌面系统的支撑 电销团队的士气如何营造TM中心的工作特性和团队特征 TM中心的工作特性和团队特征人力密集行业劳动强度大工作重复性高情绪压力大流失率高年龄层偏低电销团队的士气如何营造习惯性无助59秒工具秒工具 引导地图引导地图个人不爱听组织不爱说组织爱说个人爱听第一

12、象限第二象限第四象限第三象限郝芝伯格激励理论激励员工前两项最重要的因素是 成就感 认同感引导地图引导地图个人不爱听组织不爱说组织爱说个人爱听认同感成就感钱途轻松责任感活力感人性中的七大特点 选择性注意 人的行为是由建立习惯开始 喜好竞争 模仿 追求成就感 比较对比 对事物的情感才是指导行动的准则（二）电营管理要素n人员管理和团队建设n营销脚本的管理与优化 n现场管理要点和执行力提高n沟通与营销技巧培训和标杆经验分享复制n名单管理和目标客户挖掘桌面系统的支撑 选择性注意的关键特征人天生有视而不见的本能人有钻牛角尖的倾向多目标的自动删除法引导的力量人性中的七大特点 选择性注意 人的行为是由建立习惯

13、开始 喜好竞争 模仿 追求成就感 比较对比 对事物的情感才是指导行动的准则反馈环路事件反馈强化测量与目标的比对 类型积极、消极 时机及时、延迟 可能性确定、不确定强化模型的PST分析人性中的七大特点 选择性注意 人的行为是由建立习惯开始 喜好竞争 模仿 追求成就感 比较对比 对事物的情感才是指导行动的准则各参赛团队内必须有强大的领导核心必须有拖领导核心和拖高度在意竞赛结果竞赛活动的十项成功关键点我们的世界看起来牢固不动但只要你找对了一个点它就可能引爆爆发流行的现象归因为三种模式： 个别人物法则 附着力因素1.环境威力法则个别人物法则传播员推销员内行那些有着非凡人际能力的人们59秒工具 团队的三

14、只脚 小队长小队成员第一队第二队第三队利用组织的力量你不必影响所有人只要影响团队中的影响者影响者竞赛活动的成功关键十要点参赛团队内必须有强大的领导核心必须有拖领导核心和拖高度在意竞赛结果团队荣誉重于个人荣誉个人风险与团队风险并重精神奖励重于物质奖励学习力重于压力 阶段性的反馈竞赛成果的展现必须有效 竞赛规则明确竞赛团队内部成员的稳定性 人性中的七大特点 选择性注意 人的行为是由建立习惯开始 喜好竞争 模仿 追求成就感 比较对比 对事物的情感才是指导行动的准则98羊群效应 领头羊的魔力 链条拉动效应跟随者許老師你好，非常謝謝你！聽了你的課，我找到了標兵使用的一些方法，我們班績效成績進步很大！我統

15、計了全班人員三個月的資料，平均分出三個小組，各選出一個組長，其中一個是績效標兵，一個進步心很強，但成績平平，一個比較有表現欲，水準也屬於比較好的人！然後我讓小組按周進行比賽，我準備了一些小禮物對周冠軍進行獎勵，讓組長關注組員的進度。我每天即時都導出資料，對績效好的公開表揚鼓勵，對績效落後的單獨督促每天導出大家的問題單，提醒他們。相對前2個月來說，我的班明顯進步了，因為31個班組中，10月我班排26名，倒數第6，11月排24名，倒數第8 。在12月的前幾週，我們從倒數第六，進步到連續三週是31個班的第一名了！因為我們台每週對於績效前8名的班組有班費的獎勵，所以，當大家拿下第一周冠軍的時候，自信心

16、就更強了。上周我們用班費去打球後吃飯，都很開心。如果要我總結前三周的情況的話，我覺得心態是最重要的。老師的很多東西都很幫到我們，我們班長聊天時都會說到老師人性中的七大特点 选择性注意 人的行为是由建立习惯开始 喜好竞争 模仿 追求成就感 比较对比 对事物的情感才是指导行动的准则59秒工具 引导地图个人不爱听组织不爱说组织爱说个人爱听第一象限第二象限第四象限第三象限郝芝伯格激励理论激励员工前两项最重要的因素是 成就感 认同感引导地图个人不爱听组织不爱说组织爱说个人爱听认同感成就感钱途轻松责任感活力感59秒工具 TM中心成就感的五大来源钱竞赛和竞争挑战学习帮助别人挑战的SMART原则S 具体、有数

17、字M 可衡量的A 人能做到的R 我能做到的T 有时限的人性中的七大特点 选择性注意 人的行为是由建立习惯开始 喜好竞争 模仿 追求成就感 比较对比 对事物的情感才是指导行动的准则109惊人的对比力量 人都是比来的 建立一个比对对象有了目标，团队的潜能才能发挥 目标分成：短期目标标竿目标 设定目标 分群订定 采取措施 团队措施 个人措施 观察与测量 反馈强化人性中的七大特点 选择性注意 人的行为是由建立习惯开始 喜好竞争 模仿 追求成就感 比较对比 对事物的情感才是指导行动的准则员工素质特征当中，跟员工绩效最有关的是躯体健康个人能力评价生活环境质量 人际环境满意度资源报酬满意度这本书的书名由来

18、金婚预测器夫妻关系长期维系的关键单一因素离婚预测器影响夫妻关系最关键的四种行为防御、冷漠、尖酸和轻蔑金婚预测器夫妻关系长期维系的关键单一因素对对方生活细节的了解118海豚原则日激励 设定目标 分群订定 采取措施 团队措施 个人措施 观察与测量 反馈强化請1到10分給自己一個分數，10分是最好有影響力強大的拖在幫你有表現突出的班組標兵組員很重視競賽成績組員之間、組員跟你之間，互相人際關係良好經常有班組休閒活動進行每個組員都有各自明顯的目標每天跟組員回顧班組的績效表現1.你知道組員的生活細節和生日59秒工具 班组长管理能力自我衡量表59秒工具 班组长的关键四大工作排行榜4 建立以散播者为核心、推销

19、员和标兵为桩脚的组织团队3 经常带领组员进行挑战2 给大家方法1 提高组员人际环境满意度 负面氛围通常很难直接处理 往往必须藉由转移和淡化来改变 建立正面氛围来冲散59秒工具 负面氛围怎么改变59秒工具 正面氛围怎么建立建立以散播者为核心、推销员和标兵为桩脚的组织团队经常带领组员进行挑战、建立的目标必须符合SMART原则充分利用竞赛竞争来调动团队提高组员人际环境满意度（二）电营管理要素n人员管理和团队建设n营销脚本的管理与优化 n现场管理要点和执行力提高n沟通与营销技巧培训和标杆经验分享复制n名单管理和目标客户挖掘桌面系统的支撑 组织团队的三文三武激励和活动培训班组长组织团队的三文三武产品话术

20、名单责任人责任人备注备注话务经理话务经理脚本或样本优化脚本或样本优化项目负责人项目负责人脚本确认脚本确认开始呼出开始呼出运管部话务中心运管部话务中心试呼脚本试呼脚本试呼分析试呼分析指标确认指标确认脚本或样脚本或样本优化本优化是是 G G合理安排人员合理安排人员是否合格是否合格针对性考核针对性考核否否业务及脚本培训业务及脚本培训脚本设计专员脚本设计专员话务领班话务领班是是否否外呼样本选择外呼样本选择营销脚本的设计流程（某案例）测试究竟为了什么？129建立试呼机制与反馈过程试呼两阶段 测量脚本、名单有效性 提炼脚本复制到其它成员的方式成员的组建 优秀员工 中层员工 建立试呼机制与反馈过程试呼的时机

21、 新产品 成功率低 产品周期对外包商的管理管理手段主要分成两种：物质的反馈与管理非物质的反馈与管理各种形式的辅导带领电销部队的两大关键氛围方法营销五项工具 聚焦法 对比法 两颗子弹法 明知故问法 登门坎法59秒工具 引导地图我们不爱说客户不爱听客户爱听我们爱说第一象限第三象限第二象限第四象限营销五项工具 聚焦法 对比法 两颗子弹法 明知故问法 登门坎法客户不买的原因，往往是因为_工具一 聚焦法客户不买的原因，往往是因为听不懂工具一 聚焦法 强大的对比效应工具二 对比法 手上的筹码_工具三 两颗子弹法140客户感知 客户体验 客户期望客户感知公式 手上的筹码不能一次用完工具三 两颗子弹法工具四

22、转移注意的明知故问法SPIN情景性(Situation)探究性(Problem)暗示性(Implication)解决性(Need-Payoff)59秒工具 引导地图我们不爱说客户不爱听客户爱听我们爱说第一象限第三象限第二象限第四象限高效提问法的5大表 需求分析表 背景问题提问表 困难型提问表 解答式提问表 电话营销工作表工具五 登门坎法不要问要还是不要二选一的选择法假设成交法电话营销的关键循环步骤 主要卖点充分而完全的进行陈述 促成或异议处理 主要卖点再度进行充分而完全的陈述 促成或异议处理 次要卖点充分而完全的进行陈述 促成或异议处理 使用率 完整性 有效性59秒工具 营销宝典质量的三项指标

23、试呼成效评估 成功率是否达到预期 峰值（标兵业绩）与整体平均值是否有足够差距 营销宝典的三大指标是否达到预期 两轮试呼的结果是否有足够差距（二）电营管理要素n人员管理和团队建设n营销脚本的管理与优化 n对外包商的管理n现场管理要点和执行力提高n沟通与营销技巧培训和标杆经验分享复制n名单管理和目标客户挖掘桌面系统的支撑 对外包商的管理管理手段主要分成两种：物质的反馈与管理非物质的反馈与管理各种形式的辅导带领电销部队的两大关键氛围方法电销项目管理 策划与评估 实施与管理 跟踪与改进主抓战略 策划与评估跟踪与改进外包战术 实施与管理对外包商的管理战略要正确战术要管理过程要监控实施要授权困难要关怀对外

24、包商的管理短期项目多而乱名单品质不好脚本规范多而过硬对产品了解不足试呼基准缺乏公平公正性委托方只管结果、对过程漠不关心外包商的的六大困难对外包商的管理物质的反馈与管理项目绩效的基准判定由试呼来决定短期项目由我方一次试呼决定长期项目由我方试呼与外包方试呼两轮决定对外包商的管理物质的反馈与管理项目绩效的基准判定由试呼来决定短期项目由我方一次试呼决定长期项目由我方试呼与外包方试呼两轮决定项目质量要进行抽检对外包商的管理非物质的反馈与管理定期报告驻点辅导定期会议定期巡视改进建议电营管理要素n人员管理和团队建设n营销脚本的实施n现场管理要点和执行力提高n沟通与营销技巧培训和标杆经验分享复制n名单管理桌面

25、系统的支撑 外包商辅导的重点（二）电营管理要素n人员管理和团队建设n营销脚本的管理与优化 n现场管理要点和执行力提高n沟通与营销技巧培训和标杆经验分享复制n名单管理和目标客户挖掘桌面系统的支撑 现场管理的五大要点爆发流行的现象归因为三种模式： 个别人物法则 附着力因素1.环境威力法则 座席代表的身后容易走动 班长坐着能看到座席代表的脸 宣传内容日更新 整洁59秒工具 TM中心现场环境管理59秒工具 现场环境布置两大法则 图形为主、文字数字为辅（四公尺法则）罗博西尼法则 您继承的遗产每天都在消失，每年有14吨硅化木失窃，尽管你一次只拿一片 为保护本公园的自然环境，请不要拿走园内的硅化木口号标语的

26、使用原则 上月公司迟到平均率达3.3，请大家不要迟到 上月公司大部分人都准时到达，仅有极少数人迟到，请遵守上班时间口号标语的使用原则59秒工具 现场管理SAP（Site Analysis & Planning）执行表 步骤重点原则做法Step.1 今日目标与前日回顾Step.2班前会Step.3紧急重大事项处理Step.4现场巡视、问题发现Step.5人员辅导、团队建设改善方案Step.6班后会回顾激励并为明天做准备电话营销八大KPI指标 1 每天平均通话时数2 每天平均接触准客户数3 接触后可以追踪的准客户数4 平均通话时长5 接触率6 每日平均成交件数7 每日平均成交保费8 成交率

27、电话营销八大KPI指标59秒工具 班组分群管理图 看个体差异要用标准差呼叫中心管理，不是管理平均数，而是管理个体差异两个TSR上个月一个营销成功率34一个营销成功率23你会优先辅导谁班组分群管理四大象限之辅导方法1 平均值好，离散系数小： 2 平均值好，离散系数大： （1）趋势值很明显往上、是在进步的： （2）趋势值明显往下退步： （3）趋势值没有明显往上或往下： 3 平均值差，离散系数大： （1）趋势值明显在进步： （2）趋势值没有明显进步或退步： （3）趋势值明显在退步：4 平均值差，离散系数小：特殊原因的识别 6、8 1、3、559秒工具 控制图（二）电营管理要素n人员管理和团队建设n营

28、销脚本的管理与优化 n现场管理要点和执行力提高n沟通与营销技巧培训和标杆经验分享复制n名单管理和目标客户挖掘桌面系统的支撑 如何作一个学习型的组织 給組員方法 利用現場管理，不斷反饋 不時測驗 不停鼓勵 看日數據每天反覆這五個動作 辅导与反馈方式 团体辅导 个别辅导 通过这次的行动学习，学到了很多在日常工作中非常实用的东西，现在汇报一下，采用了许老师的团队辅导以及录音学习方法后，班组的变化。许班长总结总结以前我经常抓的是个人，经常下班后留下来跟班员听录音辅导，成绩非但不明显，而且非常累。许老师教我们要团队辅导，一起来听录音，使用“猜猜看”的学习方式，结果是：大家觉得录音学习更有意思了，氛围也比

29、较好了，自然效果也就好了，而且节约了我自己的很多时间。团体辅导的三大原则 找到托儿 对比原则 停顿原则59秒工具 录音分享记录表 分享日期情境說明客戶問題標竿回答客戶反應要如何學習59秒工具 GAP（Growth Analysis & Planning）人员绩效辅导计划表 步骤重点原则做法Step.1辅导开场Step.2以往表现Step.3预备辅导内容和目标Step.4改善计划并取得承诺Step.5激励并为下次做准备组织当中的辅导工作不缺的是方法缺的是系统化的流程人员辅导关键三步骤共同听录音由组员讲出有待改善的地方总结行动步骤一二三行动步骤一二三专注在可执行的行动上不是概念 以客观为主

30、 主观为辅易懂易记易学容易养成习惯59秒工具 SPSD正向行為分析 （1） S：（2） P：（3） S：（4） D：5959秒工具秒工具 SPSDSPSD正向行為分析正向行為分析 （1） S：情境，要研究的這個議題到底有什麼背景、想要解決什麼、想要達成什麼目標（2） P：問題和困難，阻礙我們達成目標的困難是什麼、有哪些問題（3） S：標竿行為，在這種情境之下，遇到了這樣的問題，我們有哪些對象產生了標竿行為，克服了這些困難（4） D：標竿行為複製，找出標竿行為，找出標兵的特徵，找出複製到其他人的方法，驗證效果 （二）电营管理要素n人员管理和团队建设n营销脚本的管理与优化 n现场管理要点和执行力提高n沟通与营销技巧培训和标杆经验分享复制n名单管理和目标客户挖掘桌面系统的支撑 控制四大率 使用