行政管理培训教材5页

1、总总目目录录一、行政管理者的核心职能一、行政管理者的核心职能二、行政管理者的素质要求二、行政管理者的素质要求三、目标管理与工作的计划性三、目标管理与工作的计划性四、时间管理与工作统筹技巧四、时间管理与工作统筹技巧五、沟通管理与人际关系协调五、沟通管理与人际关系协调六、高绩效团队的精神激励六、高绩效团队的精神激励1 1、管理、管理企业管理规则的建立和执行企业管理规则的建立和执行企业资源管理企业资源管理供给、保管、维护、更新供给、保管、维护、更新企业文化塑造企业文化塑造办公室行为系统办公室行为系统建设舆论导向建设舆论导向团队建设、企业形象团队建设、企业形象企业内部管理制度企业内部管理制度一、行政管

2、理者的核心职能一、行政管理者的核心职能2 2、协调与控制、协调与控制物力协调物力协调资源调配与控制资源调配与控制人力协调人力协调部门协作与危机处理部门协作与危机处理成本控制成本控制经济学的基本原理经济学的基本原理一、行政管理者的核心职能一、行政管理者的核心职能毛利润毛利润总收入总收入总成本总成本=3 3、服务、服务为为“企业的前线企业的前线”倾斜服务倾斜服务市场导向市场导向企业内部的服务企业内部的服务管理就是服务管理就是服务4 4、公共关系处理、公共关系处理政府事务政府事务中国传统文化与人际特色中国传统文化与人际特色一、行政管理者的核心职能一、行政管理者的核心职能1 1、行政管理者职业化的素质

3、特征、行政管理者职业化的素质特征 复合性复合性知识经济时代的必然知识经济时代的必然一专多能：一专多能：“德、才、学、识、质、体德、才、学、识、质、体” 层次性层次性不同层次人员综合性能力不同不同层次人员综合性能力不同 （高层、中层和基层）（高层、中层和基层） 动态性动态性在学习化生存的今天，能力是个变量在学习化生存的今天，能力是个变量二、行政管理者的素质要求二、行政管理者的素质要求2 2、新时期行政管理者素质模型、新时期行政管理者素质模型能能技能技能专业技能、情商、经营人生专业技能、情商、经营人生智智智商智商知识、文化、思考力、决策知识、文化、思考力、决策品品道德道德仁、善、正直、职业道德仁、

4、善、正直、职业道德性性气质气质性格特征、承压、逆境商性格特征、承压、逆境商心心灵商灵商事业心、积极心态、热情事业心、积极心态、热情二、行政管理者的素质要求二、行政管理者的素质要求2 2、新时期行政管理者素质模型、新时期行政管理者素质模型心心灵商灵商事业心、积极心态、热情事业心、积极心态、热情 万事皆由心万事皆由心 心能：心灵智力心能：心灵智力 没有理由的理由没有理由的理由 生命意志的表现生命意志的表现 事业心强的人把事业当爱人事业心强的人把事业当爱人 创造力永不枯竭的源泉创造力永不枯竭的源泉 执行力持久不倦的燃料执行力持久不倦的燃料二、行政管理者的素质要求二、行政管理者的素质要求2 2、新时期

5、行政管理者素质模型、新时期行政管理者素质模型性性气质气质性格特征、承压、逆境商性格特征、承压、逆境商 性格天成，与生俱来性格天成，与生俱来 江山易改，本性难移江山易改，本性难移 性格没有好坏之分性格没有好坏之分四种应用型性格的划分四种应用型性格的划分 心为性之先心为性之先 天将降大任于斯人也天将降大任于斯人也 意志力修炼意志力修炼二、行政管理者的素质要求二、行政管理者的素质要求2 2、新时期行政管理者素质模型、新时期行政管理者素质模型品品道德道德仁、善、正直、职业道德仁、善、正直、职业道德 人生之初，品性如何？人生之初，品性如何？ 隐恶扬善隐恶扬善 社会的进步与发展社会的进步与发展 现代人的品

6、德修养现代人的品德修养 仁爱之心仁爱之心 忠诚敬业忠诚敬业 职业道德职业道德二、行政管理者的素质要求二、行政管理者的素质要求2 2、新时期行政管理者素质模型、新时期行政管理者素质模型智智智商智商知识、文化、思考力、决策知识、文化、思考力、决策 智慧的头脑智慧的头脑 基础智力基础智力(IQ) (IQ) 敏锐的目光敏锐的目光( (观察力观察力) ) 逻辑思维能力逻辑思维能力 敏捷的反应力敏捷的反应力 潜能挖掘潜能挖掘 勤能补拙勤能补拙 巧干是智慧的体现巧干是智慧的体现二、行政管理者的素质要求二、行政管理者的素质要求2 2、新时期行政管理者素质模型、新时期行政管理者素质模型能能技能技能专业技能、情商

7、、经营人生专业技能、情商、经营人生知识素质知识素质知识结构、范围、层次、专业知识知识结构、范围、层次、专业知识 表达：交际沟通能力表达：交际沟通能力文字、文字、口语口语 技术素质技术素质 某一领域的专业技术某一领域的专业技术 操作能力操作能力 动脑和动手的执行能力动脑和动手的执行能力领导能力领导能力战略、决策、计划、组织、领导、控制战略、决策、计划、组织、领导、控制二、行政管理者的素质要求二、行政管理者的素质要求3 3、素质模型中潜能与显能、素质模型中潜能与显能？ ？表现出来表现出来的人的语的人的语言和思想言和思想表现出来表现出来的人的行的人的行为和成果为和成果？二、行政管理者的素质要求二、行

8、政管理者的素质要求技术能力技术能力人事能力人事能力判断能力判断能力备备 注注高层领导高层领导中层干部中层干部代表含义：代表含义：很重要很重要较重要较重要次重要次重要 不重要不重要基层管理者基层管理者一线操作者一线操作者4 4、 各层次人员必要技能分析各层次人员必要技能分析提问：提问：从上表中你看出什么样的规律来？从上表中你看出什么样的规律来？二、行政管理者的素质要求二、行政管理者的素质要求行政人员素养能力构成行政人员素养能力构成行政文秘技术修养行政文秘技术修养相关行业知识修养相关行业知识修养行行政政人人员员素质素质思想素质思想素质心理素质心理素质文化素质文化素质身体素质身体素质修养修养理论修养

9、理论修养知识修养知识修养其他社会常识修养其他社会常识修养品质修养品质修养性格修养性格修养艺术修养艺术修养文秘技术能力文秘技术能力逻辑思维能力逻辑思维能力执行能力执行能力 能力能力口头表达能力口头表达能力交际能力交际能力 OAINTERNET办事办会办事办会公文写作公文写作文档管理文档管理口头口头文字文字学习能力学习能力 二、行政管理者的素质要求二、行政管理者的素质要求三、目标管理与工作的计划性三、目标管理与工作的计划性什么目标？什么目标？是如何实现的？是如何实现的？完成的怎么样？完成的怎么样？什么时间完成？什么时间完成？达到什么程度？达到什么程度？ACDEB三、目标管理与工作的计划性三、目标管

10、理与工作的计划性三、目标管理与工作的计划性三、目标管理与工作的计划性三、目标管理与工作的计划性三、目标管理与工作的计划性三、目标管理与工作的计划性三、目标管理与工作的计划性三、目标管理与工作的计划性三、目标管理与工作的计划性三、目标管理与工作的计划性三、目标管理与工作的计划性课程导入：课程导入：时间是怎样产生的时间是怎样产生的日常的时间概念日常的时间概念年、月、日、时、分、秒年、月、日、时、分、秒地球自转、公转与月球公转地球自转、公转与月球公转太阳太阳地球地球地球公转轨道地球公转轨道月球月球四、时间管理与工作统筹技巧四、时间管理与工作统筹技巧1 1、时间的基本特性、时间的基本特性时间时间恒久性

11、恒久性时时 间间特特 性性客观客观公正性公正性时间时间的刚性的刚性不可不可逆转性逆转性时间时间一维性一维性54321四、时间管理与工作统筹技巧四、时间管理与工作统筹技巧2 2、什么是时间管理、什么是时间管理概念概念 由于时间所具备的基本特性，所以时间管由于时间所具备的基本特性，所以时间管 理的对象并不是时间本身，而是指面对时间而理的对象并不是时间本身，而是指面对时间而 进行的进行的“自管理者的管理自管理者的管理”。所探索的是如何减。所探索的是如何减 少时间浪费，以便有效地完成既定目标。少时间浪费，以便有效地完成既定目标。结论结论通过计划统筹而相对合理利用和节约时间。通过计划统筹而相对合理利用和

12、节约时间。四、时间管理与工作统筹技巧四、时间管理与工作统筹技巧3 3、应该记住的、应该记住的2020条实用方法条实用方法准备之一：长期准备（准备之一：长期准备（4 4）购买工具书购买工具书/ /增加知识储备增加知识储备/ /提高能力提高能力训练你的快速阅读能力训练你的快速阅读能力把常用的文件把常用的文件/ /文具放好文具放好养成存放思想档案和作记录的习惯养成存放思想档案和作记录的习惯 凡事预则立，不预则废。凡事预则立，不预则废。四、时间管理与工作统筹技巧四、时间管理与工作统筹技巧3 3、应该记住的、应该记住的2020条实用方法条实用方法准备之二：临时准备（准备之二：临时准备（5 5）明天的工作

13、前晚进行优先级排序明天的工作前晚进行优先级排序将相关的工作列在一起将相关的工作列在一起把工作计划放到随时可见的地方把工作计划放到随时可见的地方每天早晨比规定时间起早十分钟每天早晨比规定时间起早十分钟做好正式工作前的准备工作做好正式工作前的准备工作四、时间管理与工作统筹技巧四、时间管理与工作统筹技巧3 3、应该记住的、应该记住的2020条实用方法条实用方法要培养的好习惯（要培养的好习惯（7 7）利用各种装备如电话利用各种装备如电话/ /信件等节省时间信件等节省时间把最困难的事放在效率最高的时候把最困难的事放在效率最高的时候利用零碎时间处理例行性事务利用零碎时间处理例行性事务午餐或下班前开会效率最

14、高午餐或下班前开会效率最高/ /避免上午开会避免上午开会休息片刻休息片刻/ /伸个懒腰伸个懒腰/ /冲杯咖啡冲杯咖啡/ /茶茶/ /其他饮料其他饮料报刊放在晚上看报刊放在晚上看每晚沉思片刻每晚沉思片刻/ /回顾与总结回顾与总结四、时间管理与工作统筹技巧四、时间管理与工作统筹技巧3 3、应该记住的、应该记住的2020条实用方法条实用方法与外部产生联系时的应变能力（与外部产生联系时的应变能力（4 4）站着接待一向健谈的来访者站着接待一向健谈的来访者从不主动闲聊从不主动闲聊/ /尽量回避来闲聊者尽量回避来闲聊者管理电话：管理电话： A A、主动拨号、主动拨号 B B、被动接听、被动接听如遇琐事缠身能

15、快速摆脱如遇琐事缠身能快速摆脱四、时间管理与工作统筹技巧四、时间管理与工作统筹技巧、工作优先级综合分析、工作优先级综合分析分清工作的轻重缓急分清工作的轻重缓急重要度紧迫性A 重要而且紧迫 紧迫但不重要D 不重要不紧迫重要但不紧迫四、时间管理与工作统筹技巧四、时间管理与工作统筹技巧1 1、组织协调与沟通、组织协调与沟通沟通的定义沟通的定义沟通是人与人之间通过语言、文字、符号或沟通是人与人之间通过语言、文字、符号或 其它的表达形式，进行信息传递和交换的过程。其它的表达形式，进行信息传递和交换的过程。组织与沟通组织与沟通组织是由社会中的人组成的群体，成员之间是组织是由社会中的人组成的群体，成员之间是

16、 相互依赖的关系，组织中的沟通是信息在组织成相互依赖的关系，组织中的沟通是信息在组织成 员中的传送者和接收者之间交换的过程。员中的传送者和接收者之间交换的过程。五、沟通管理与人际关系协调五、沟通管理与人际关系协调1 1、组织协调与沟通、组织协调与沟通 沟通模型沟通模型理理解解传送者传送者接收者接收者反反 馈馈感感知知编编码码传传递递思思考考译译码码五、沟通管理与人际关系协调五、沟通管理与人际关系协调2 2、人际交往中的语言沟通、人际交往中的语言沟通沟通漏斗沟通漏斗想表达的100%表达出来的80%理解的40%听到的60%记住的20%执行？%传递信息的你接收信息的人五、沟通管理与人际关系协调五、沟

17、通管理与人际关系协调3 3、语言沟通的四大原则、语言沟通的四大原则准确性准确性原则原则完整性完整性原则原则及时性及时性原则原则策略性策略性原则原则沟沟 通通原原 则则五、沟通管理与人际关系协调五、沟通管理与人际关系协调4 4、肢体语言的表达特征、肢体语言的表达特征身体的非语言信息身体的非语言信息微笑微笑开放的姿态开放的姿态接触接触眼神沟通眼神沟通点头点头身体语言的沟通身体语言的沟通理解别人的身体语言理解别人的身体语言恰当使用自己的身体语言恰当使用自己的身体语言五、沟通管理与人际关系协调五、沟通管理与人际关系协调5 5、企业内平级关系的协调、企业内平级关系的协调人际关系协调的人际关系协调的五大原

18、则五大原则原则原则原则原则原则原则原则原则协调关系协调关系五大原则五大原则原则原则五、沟通管理与人际关系协调五、沟通管理与人际关系协调 1 1、当前企业两大流行语、当前企业两大流行语以人为本以人为本学习型组织学习型组织以人为本以人为本?尊重人尊重人提高人提高人发展人发展人锻炼人锻炼人六、高绩效团队的精神激励六、高绩效团队的精神激励2 2、以人为本的特定内涵与时代意义、以人为本的特定内涵与时代意义企业的物质层面与精神层面企业的物质层面与精神层面？环境环境？环境环境特征？特征？作用？作用？特征？特征？作用？作用？文化环境文化环境工作环境工作环境六、高绩效团队的精神激励六、高绩效团队的精神激励2 2

19、、以人为本的特定内涵与时代意义、以人为本的特定内涵与时代意义员工心态与企业的关系员工心态与企业的关系企业的企业的魂魂员工的员工的心心？心去则心去则？心聚则心聚则？魂魂在在魂魂散散六、高绩效团队的精神激励六、高绩效团队的精神激励2 2、以人为本的特定内涵与时代意义、以人为本的特定内涵与时代意义怎样才能真正做到以人为本？怎样才能真正做到以人为本？信信 任任欣欣 赏赏包包 容容激励激励挑战挑战关怀关怀爱心爱心六、高绩效团队的精神激励六、高绩效团队的精神激励2 2、以人为本的特定内涵与时代意义、以人为本的特定内涵与时代意义形成怎样的效果？形成怎样的效果？利利 益益共共同同体体事事 业业情情 感感工作工

20、作环境环境人文人文环境环境+ +物质基础物质基础？文化文化氛围氛围问题思考：物质基础对员工激励的局限性六、高绩效团队的精神激励六、高绩效团队的精神激励3 3、创造力蕴藏在员工心灵之中、创造力蕴藏在员工心灵之中心灵智力：灵商发现（心灵智力：灵商发现（SQSQ：Spiritual QuotientSpiritual Quotient）人类创造万物的原动力人类创造万物的原动力第三只眼睛第三只眼睛第一只第一只眼睛眼睛第二只第二只眼睛眼睛智商智商（IQ）情商情商（EQ）？灵商灵商（SQ）六、高绩效团队的精神激励六、高绩效团队的精神激励4 4、人力资源的精神资本、人力资源的精神资本什么是什么是精神资本精神

21、资本 它是人们在认识、顺应、运用自然，创造它是人们在认识、顺应、运用自然，创造价值和财富过程中主观世界的能力，或者说是价值和财富过程中主观世界的能力，或者说是精神的力量。精神的力量。马克思说：人的价值蕴藏在才能里。马克思说：人的价值蕴藏在才能里。六、高绩效团队的精神激励六、高绩效团队的精神激励4 4、人力资源的精神资本、人力资源的精神资本精神资本精神资本苏东坡的诗给人的启发苏东坡的诗给人的启发物质资本与精神资本的关系物质资本与精神资本的关系水上：看得见水上：看得见的客观力量的客观力量物质资本物质资本水下：看不见水下：看不见的主观力量的主观力量精神资本精神资本六、高绩效团队的精神激励六、高绩效团

22、队的精神激励4 4、人力资源的精神资本、人力资源的精神资本精神资本精神资本心灵智力心灵智力强烈的成功信念：无穷的精神力量强烈的成功信念：无穷的精神力量举例：举例： 唐僧取经九九八十一难唐僧取经九九八十一难香港一洲集团的庄永竞香港一洲集团的庄永竞 金利来集团的曾宪梓金利来集团的曾宪梓六、高绩效团队的精神激励六、高绩效团队的精神激励5 5、寻找打开心灵之门的金钥匙、寻找打开心灵之门的金钥匙怎样调动员工的热情？怎样调动员工的热情？从了解需求开始从了解需求开始马斯洛马斯洛需求需求层次层次理论理论？基本物质生活基本物质生活 安全保障安全保障情感需求情感需求社会地位社会地位自我实现自我实现六、高绩效团队的

23、精神激励六、高绩效团队的精神激励5 5、寻找打开心灵之门的金钥匙、寻找打开心灵之门的金钥匙成功与员工的成功与员工的意志力意志力意志：是人们自觉地调节行动去克服困难以实现预意志：是人们自觉地调节行动去克服困难以实现预定目的的心理活动过程。定目的的心理活动过程。良好意志的四个特征：良好意志的四个特征：言行的言行的自律性自律性坚定的坚定的目的性目的性决策的决策的果断性果断性行为的行为的坚持性坚持性良好意志良好意志六、高绩效团队的精神激励六、高绩效团队的精神激励5 5、寻找打开心灵之门的金钥匙、寻找打开心灵之门的金钥匙成功与员工的成功与员工的情感情感情感（情绪）：人们对客观事物态度的反映。情感（情绪）

24、：人们对客观事物态度的反映。情感具有两极性：肯定与否定，积极与消极情感具有两极性：肯定与否定，积极与消极情绪的三种情况情绪的三种情况A、心境：较长时间的微弱情绪的状态、心境：较长时间的微弱情绪的状态B、激情：强烈的、短暂的，甚至是爆发式情绪、激情：强烈的、短暂的，甚至是爆发式情绪C、应激：出乎意料的紧急情况下所引起的情绪状态、应激：出乎意料的紧急情况下所引起的情绪状态六、高绩效团队的精神激励六、高绩效团队的精神激励5 5、寻找打开心灵之门的金钥匙、寻找打开心灵之门的金钥匙员工激励员工激励激励：激励：就是激发、鼓励、维持动机、调动就是激发、鼓励、维持动机、调动 人的积极性、主动性和创造性，使人有

25、一股人的积极性、主动性和创造性，使人有一股 内在的动力朝着所期望的目标奋勇前进的心内在的动力朝着所期望的目标奋勇前进的心 理过程。理过程。六、高绩效团队的精神激励六、高绩效团队的精神激励5 5、寻找打开心灵之门的金钥匙、寻找打开心灵之门的金钥匙激励员工常用的方法激励员工常用的方法对知识型员工的激励对知识型员工的激励对领导层人员的激励对领导层人员的激励对集体人员的激励对集体人员的激励对先进者的激励对先进者的激励对后进者的激励对后进者的激励激励中间层的方法激励中间层的方法激励青年人的方法激励青年人的方法自我激励的方法自我激励的方法六、高绩效团队的精神激励六、高绩效团队的精神激励5 5、寻找打开心灵

26、之门的金钥匙、寻找打开心灵之门的金钥匙激发下属的献身精神激发下属的献身精神研究企业经营过程研究企业经营过程品牌同质化以后，竞争主要在软品牌同质化以后，竞争主要在软S S上进行上进行企业价值的最核心力量存在于员工的心灵之中企业价值的最核心力量存在于员工的心灵之中, , 企业家要找到打开员工心灵之门的金钥匙企业家要找到打开员工心灵之门的金钥匙做好三件事：做好三件事： A A、关爱尊重员工，不断了解其需求并满足它、关爱尊重员工，不断了解其需求并满足它 B B、信任激励员工，并给予工作压力的挑战、信任激励员工，并给予工作压力的挑战 C C、合理分权，充分授权，有效控权、合理分权，充分授权，有效控权六、

27、高绩效团队的精神激励六、高绩效团队的精神激励6 6、对理性的科学管理的挑战、对理性的科学管理的挑战 领导服人的三种方式领导服人的三种方式力服力服才服才服德服德服何为上？何为上？何为中？何为中？何为下？何为下？评评价价何时用？何时用？何时用？何时用？何时用？何时用？六、高绩效团队的精神激励六、高绩效团队的精神激励6 6、对理性的科学管理的挑战、对理性的科学管理的挑战人性管理的价值意蕴人性管理的价值意蕴 扬弃以人为手段的传统管理理论扬弃以人为手段的传统管理理论 确立以人为中心的合理定位确立以人为中心的合理定位 A A、尊重人性，讲究企业良心、尊重人性，讲究企业良心 B B、员工第一，善待员工、员工

28、第一，善待员工 C C、以人为本，注重行为落实、以人为本，注重行为落实 指明以人为目的的管理哲学境界指明以人为目的的管理哲学境界六、高绩效团队的精神激励六、高绩效团队的精神激励真诚是最佳的公关模式真诚是最佳的公关模式用心是最好的工作方法用心是最好的工作方法 1、最灵繁的人也看不见自己的背脊。、最灵繁的人也看不见自己的背脊。非洲非洲2、最困难的事情就是认识自己。、最困难的事情就是认识自己。希腊希腊3、勇猛、大胆和坚定的决心能够抵得上武器的精良。、勇猛、大胆和坚定的决心能够抵得上武器的精良。达达芬奇芬奇4、与肝胆人共事，无字句处读书。、与肝胆人共事，无字句处读书。周恩来周恩来5、一个人即使已登上顶

29、峰，也仍要自强不息。、一个人即使已登上顶峰，也仍要自强不息。罗素罗素贝克贝克6、一切节省，归根到底都归结为时间的节省。、一切节省，归根到底都归结为时间的节省。马克思马克思7、自知之明是最难得的知识。、自知之明是最难得的知识。西班牙西班牙8、勇气通往天堂，怯懦通往地狱。、勇气通往天堂，怯懦通往地狱。塞内加塞内加9、有时候读书是一种巧妙地避开思考的方法。、有时候读书是一种巧妙地避开思考的方法。赫尔普斯赫尔普斯10、阅读一切好书如同和过去最杰出的人谈话。、阅读一切好书如同和过去最杰出的人谈话。笛卡儿笛卡儿11、有勇气承担命运这才是英雄好汉。、有勇气承担命运这才是英雄好汉。黑塞黑塞12、只有把抱怨环境的心情，化为上进的力量，才是成功的保证。、只有把抱怨环境的心情，化为上进的力量，才是成功的保证。罗曼罗曼罗兰罗兰13、知人者智，自知者明。胜人