商务交往礼仪培训课件(共55页).ppt

1、 第二部分：商务交往礼仪1、握手礼仪 两人相距一米左右两人相距一米左右 上身略微前倾、目视对方上身略微前倾、目视对方 双方虎口相对、掌心相握双方虎口相对、掌心相握 略微用力、摇晃三下略微用力、摇晃三下 尊者先出手尊者先出手 职位高者为尊者职位高者为尊者年龄大者为尊者年龄大者为尊者学位高者为尊者学位高者为尊者已婚者为尊者已婚者为尊者女士为尊者（社交场合）女士为尊者（社交场合）来时主人走时客来时主人走时客握手的要领与顺序握手的要领与顺序n 错误的握手方式 “死鱼式” “控制式” “碎骨机式” “手套式” 握手的禁忌握手的禁忌n 忌左手握手忌左手握手n 忌忌“十字架十字架”式握手式握手n 忌戴手套握

2、手忌戴手套握手n 忌握手时，另一只手插在裤兜里忌握手时，另一只手插在裤兜里n 忌不按顺序握手忌不按顺序握手 2.名片礼仪递出名片：递出名片：1.1.双手、右手递出名片；双手、右手递出名片；2.2.文字正面朝向对方；文字正面朝向对方；3.3.位置适中；位置适中；4.4.上身略微前倾。上身略微前倾。接受名片：接受名片：1.1.双手或右手接过名片；双手或右手接过名片；2.2.认真阅读，有不明处立即请教；认真阅读，有不明处立即请教；3.3.不要随意放置或将其放在其他物品之下。不要随意放置或将其放在其他物品之下。如何处理同时递出名片？如何处理同时递出名片？1.1.2.2.3.3.名片礼仪五大忌：名片礼仪

3、五大忌：忌乱发忌乱发忌玩耍、覆盖、折叠忌玩耍、覆盖、折叠忌用餐时发名片忌用餐时发名片忌发脏污残破名片忌发脏污残破名片忌收到名片打量对方忌收到名片打量对方 3.介绍礼仪 单 位 部 门 职 务 姓 名a.自我介绍 不要使用简称（张局、不要使用简称（张局、“克林顿克林顿”） 称谓不要混淆、名字不要说错称谓不要混淆、名字不要说错 不要以你的个人关系作介绍不要以你的个人关系作介绍 “陈姐陈姐”or“or“陈经理陈经理” 使用正确的介绍手势使用正确的介绍手势 尊者有优先知情权尊者有优先知情权 位高者居后被介绍位高者居后被介绍 b.为他人做介绍 c.集体介绍 1.是为一人和多人做介绍2.是为多人和多人做介

4、绍 强调身份、地位（即使尊方只有一人）；2 少数服从多数原则（先将人少方介绍给对方）；1 双边介绍时，分别从高到低依次进行。3 4、电话礼仪 三声接听三声接听 礼貌问候并报出企业名称礼貌问候并报出企业名称 记录并回答对方咨询事项记录并回答对方咨询事项 重复确认并提示对方重复确认并提示对方 礼貌挂机礼貌挂机 1）接电话的顺序与礼仪 2）打电话的六大原则 A A 确认号码的正确性确认号码的正确性B B 事先准备事先准备C C 选择恰当的时间选择恰当的时间 不选择通话效率不高的时间不选择通话效率不高的时间 以及休息时间以及休息时间D D 控制通话时长控制通话时长E E 正确处理不同的情况正确处理不同

5、的情况 无人接听稍等待无人接听稍等待 找不到人应留言找不到人应留言 号码拨错需道歉号码拨错需道歉 电话掉线要再拨电话掉线要再拨F F 漂亮收尾漂亮收尾 c、电话礼仪细节1、注意你通话时的环境2、左手持听筒3、不要做懒散动作 不要同时与他人讲话4、完全放下听筒前不要讲话5、轻放听筒n 调到静音状态 即使使用铃声也应该调低音量同时使用普通铃声即使使用铃声也应该调低音量同时使用普通铃声n 与别人交谈时应该放在不显眼的位置n 思考：与别人交谈时，电话响了接还是不接？思考：与别人交谈时，电话响了接还是不接？ 如果接又该和交谈对象说什么呢？如果接又该和交谈对象说什么呢？ 接完又该和对方说什么呢？接完又该和

6、对方说什么呢？n 用完手机记得锁好键盘4）会客时手机礼仪细节n一、仪态举止对于职场人士的重要性 举止是每个人内心世界的体现，你无法像控制语言一样去控制它。n二、商务人士举止动作的四忌 忌 多 忌 大 忌 碎 忌 俗n 1、站姿礼仪 基本要求： 头 正 目视前方 双肩打开 胸腔提升 腰部用力 三、基本举止礼仪三、基本举止礼仪站立交谈时的站位心理？n 2、坐姿礼仪 基本坐姿要求：坐椅子2/3处 上身保持站立状态 翘腿时，不可以脚尖对着谈话对象 同侧交谈，需稍微侧身男士坐姿细节：男士坐姿细节：双腿分开约一拳距离，不可宽于肩部；双腿分开约一拳距离，不可宽于肩部；2. 男士翘腿不要呈现男士翘腿不要呈现“

7、4”字坐姿；字坐姿；3. 双手可放于膝盖上或扶手上。双手可放于膝盖上或扶手上。何种座次将拉近你与对方的距离？n 3、眼神礼仪交流时的眼神： 正视对方而不是盯视 斜视 无视 扫视 等不正确的眼神 35秒钟应眨眼或转换视角观察空间时的眼神： 无意的看、善用余光男女眼神的视角范围 4、常见肢体语言与各国差异“V”字手势：由流亡美国的比利时人发明， 受到丘吉尔的喜欢； 荷兰文中V代表自由； 反“V”字是侮辱对方。“OK”手势：法国：零或没有。 泰国：没问题、请便。 日本、缅甸、韩国：金钱 印度：正确、不错 突尼斯：傻瓜 “竖起大拇指”：在英国、新西兰等国，跷大拇指手势是搭车旅游者示意搭车 。西方人还用

8、拇指指向朝下表示“坏”或“差”。希腊人跷拇指，是侮辱对方。 5、不应出现在办公室里的五大行为恶习n 迟到、早退n 行为随意（进屋不敲门、乱拿别人东西）n 长舌n 情绪化 职业人士要学会做一名“小丑”n 杂乱无章 6、职场工作汇报礼仪7项注意n 注意汇报的形式n 汇报要及时（主动汇报）n 利用其他时间汇报n 注意精简（内容、语言）n 把握语言表达技巧n n n n 留给领导提问的空间n 注意你的情绪与体态 二、商务接待礼仪n 1、迎接宾客的商务接待礼仪n 明确来访者的身份和人数n 着装正式、举止得体 提前十分钟到达A 明确接待规格和档次B接待人数、身份与来方相当 2 2、待客过程中的举止礼仪、待

9、客过程中的举止礼仪n A、斟茶倒水的礼仪n 倒水与持杯的标准方式n 放置水杯的顺序 从尊者开始 从离你最近的开始 按入座的先后顺序n 如何正确为宾客添水 B.接待中的引导礼仪1 1）行走引导：）行走引导： 引导者走在被引导者左前方引导者走在被引导者左前方1 1米左右；米左右； 略微侧身，指示手臂应在身体侧前方；略微侧身，指示手臂应在身体侧前方； 遇到转弯、台阶、低矮处不忘提醒；遇到转弯、台阶、低矮处不忘提醒； 上下楼引导时，应走在侧前方、危险侧。上下楼引导时，应走在侧前方、危险侧。2）电梯引导：原则上讲，进电梯时被引导者和引导者谁先进？）电梯引导：原则上讲，进电梯时被引导者和引导者谁先进？ 出

10、电梯时被引导者和引导者谁先出？出电梯时被引导者和引导者谁先出？3 3）房门引导：）房门引导： a a 外开门外开门 b b 内开门内开门 c c 旋转门旋转门 3、 接待中的次序礼仪会晤座次礼仪乘车座次礼仪涉外交往国旗的排序 社交性会晤公务性会晤客人客人主人主人客客主主主主客客社交性会晤：社交性会晤：宾主并排就坐宾主并排就坐同时面门右侧为上同时面门右侧为上同侧里侧、远处为上同侧里侧、远处为上面门为上、居中为上、以右为上、前排为上、以远为上面门为上、居中为上、以右为上、前排为上、以远为上客人客人主人主人桌桌子子主主人人客客人人公务性座次礼仪：公务性座次礼仪：宾主对坐宾主对坐面门为上面门为上右侧为

11、上右侧为上动态的右动态的右n 涉外交往国旗的排序：涉外交往时，应以国旗自身面向为准，以右侧为上。司机司机VS主人主人ADCB社交上座社交上座VVIPVVIP座位座位VIPVIP座位座位引引 主主导导 随随上上 客客座座 便便1、专职司机开车，秘书陪同领导，你和领导分别坐在哪里？2、领导亲自开车，你坐在哪里？3、你的朋友开车，你坐在哪里？ 4、沟通礼仪n 1）称呼礼仪 张经理vs小李 “领导买点什么” “大姐，上班啊？” 朱军的“家父门”称呼其称呼其称呼其称呼其称呼忌讳无称呼忌讳地域性称呼 忌讳绰号性称呼n 2）商务沟通五不谈n 3）私人问题五不问n 不谈论国政n 不涉及对方单位机密n 不谈论同

12、事、领导n 不谈论格调不高的话题n 不涉及私人问题 5、赠送礼品礼仪A送礼什么原则最重要？ B B、送礼的禁忌、送礼的禁忌B送礼的禁忌1.1.不送现金或极贵重的物品；不送现金或极贵重的物品；2.2.不送药品；不送药品；3.3.不送容易引起异性歧义的物品；不送容易引起异性歧义的物品；4.4.不送有违对方习俗、个人禁忌物品；不送有违对方习俗、个人禁忌物品；5.5.不送非法物品。不送非法物品。6.6.不送不易携带的物品不送不易携带的物品 6、送客礼仪三大原则n A规格、人员依接待规格来定n B后走原则n C走在后 7、拜访礼仪n 拜访客户的五大原则 最好提前五分钟到1、守时 如果真的来不及了怎么办？

13、2、礼貌面对前台3、耐心等待4、礼貌会面 礼貌问候、自我介绍、递出名片 “不好意思，打扰了”礼貌寒暄 对于对方的招待（奉茶、敬烟）均表示感谢 不乱动对方物品、不乱放个人物品 闲聊巧找话题5、适时告辞 谢绝相送 感谢前台拜访中的两大重要环节：拜访中的两大重要环节：一、拜访前的准备一、拜访前的准备知己知彼、百战不殆知己知彼、百战不殆二、见面时的沟通礼仪二、见面时的沟通礼仪 第五篇：商务餐饮礼仪中餐宴请 1、中餐座次礼仪主位主位随从随从1 1号号3 3号号4 4号号5 5号号6 6号号2 2号号主位主位2 2号号 3、中餐餐具的使用n 筷子筷子n 碗碗n 餐巾（湿毛巾）餐巾（湿毛巾）n 牙签牙签n

14、汤匙汤匙n 食碟食碟2、中餐中的点菜礼仪u中餐点菜三大原则：中餐点菜三大原则： 请尊者点菜请尊者点菜 特色优于价位特色优于价位 点菜征求他人意见点菜征求他人意见宴请前明确吃什么？吃特色、吃文化、吃环境宴请前明确吃什么？吃特色、吃文化、吃环境 “洋人吃土、土人吃洋洋人吃土、土人吃洋”筷子的使用禁忌筷子的使用禁忌n 忌忌“品尝品尝”筷子筷子n 忌忌“跨放跨放”筷子筷子n 忌忌“插放插放”筷子筷子n 忌忌“舞动舞动”筷子筷子n 忌忌“滥用滥用”筷子筷子 4、中餐举止禁忌中餐举止礼仪中餐举止礼仪用餐当中五不做：用餐当中五不做：1 1不当众打扮、清洁自己不当众打扮、清洁自己 不化妆、不掏耳朵清嗓子不化妆

15、、不掏耳朵清嗓子2 2不打扰别人不打扰别人 外出接电话、饭后发名片、外出接电话、饭后发名片、 不随意吸烟、不随意转动转台不随意吸烟、不随意转动转台3 3不破坏个人吃相不破坏个人吃相 不边吃边说、不吧嗒嘴、喝汤不出声不边吃边说、不吧嗒嘴、喝汤不出声4 4不以自己的喜恶点评、选择菜肴不以自己的喜恶点评、选择菜肴5 5不谈不雅话题更不能唱独角戏不谈不雅话题更不能唱独角戏 二、商务宴请西餐礼仪n 1、西餐的座次礼仪 交流为主 男女交叉 主宾交叉 尊者上座 2、正式西餐七道菜开胃菜开胃菜（面包）（面包）汤品汤品副菜副菜主菜主菜蔬菜蔬菜甜点甜点咖啡咖啡鱼子酱、鹅肝酱，味道以咸和酸为主鱼子酱、鹅肝酱，味道以

16、咸和酸为主蔬菜汤、清汤、奶油汤、冷汤蔬菜汤、清汤、奶油汤、冷汤鱼类较多鱼类较多牛排为主牛排为主布丁、冰激凌、奶酪布丁、冰激凌、奶酪n 3、西餐餐具的使用 1）刀叉的拿法？2）中途离开和用餐结束如何摆放？刀叉使用的禁忌安静的使用刀叉说话时放下餐具不要舔刀叉不要擦餐具3）餐巾的使用n 3、西餐餐具的使用 1）刀叉的拿法？2）中途离开和用餐结束如何摆放？刀叉使用的禁忌安静的使用刀叉说话时放下餐具不要舔刀叉不要擦餐具3）餐巾的使用4）咖啡的喝法怎样拿咖啡杯？ 怎样给咖啡加糖？ 怎样用咖啡匙？ 杯碟的使用？ 喝咖啡与用点心 n 4、用餐中举止的注意与禁忌n 优雅入座n 保持安静n 凡事由侍者代劳 （换餐

17、具、掉东西、结账）n 不当众补妆n 不将手机放在餐桌上n 体贴女士 （帮助拉椅子、离开起立）学会做中国绅士与中国淑女n 5、西餐中的饮酒礼仪 餐前酒:微酸、可以刺激食欲。 香槟、不甜的冰镇白酒佐餐酒：红酒 白酒餐后酒：酒精度较高的甘甜酒 白兰地、鸡尾酒n 葡萄酒的分类： 葡萄酒的基本分类按颜色分：红葡萄酒、白葡萄酒、玫瑰红葡萄酒按颜色分：红葡萄酒、白葡萄酒、玫瑰红葡萄酒按含糖量分：干型、按含糖量分：干型、 半干型、半干型、 半甜型、半甜型、 甜型甜型 4克克/升升 412克克/升升 1245/升升 45克克/升升 秦总的喝法秦总的喝法按酿制工艺分：静态葡萄酒、气泡酒按酿制工艺分：静态葡萄酒、气泡酒 加烈葡萄酒、加味葡萄酒加烈葡萄