品质意识培训PPT

1、品质部：钱达品质部：钱达当消费者买一件产品的时候，他会从各方面进行权衡：当消费者买一件产品的时候，他会从各方面进行权衡：产品质量怎么样？产品质量怎么样？价格是否合理？价格是否合理？售后服务怎么样？售后服务怎么样？产品使用起来是否安全？产品使用起来是否安全？因此，每个顾客购买产品都是由其一定的期望（要求、需求）所决定的：因此，每个顾客购买产品都是由其一定的期望（要求、需求）所决定的：产品的功能、性能；产品的功能、性能；产品的外观；产品的外观；公司的信誉；公司的信誉；产品的价格；产品的价格；他的牌子；他的牌子；他的售后服务他的售后服务ISO9001术语中的定义： 质量是一组固有特性满足要求的程度。

2、从消费的角度上考虑，质量的简单定义为产品（服务）能够满足顾客期望的能力，真正符合消费者要求的产品，我们认为是好的产品，好的质量。质量的不同定义：质量的不同定义：质量的定义就是符合要求，而不是好。质量的定义就是符合要求，而不是好。“好、优秀、独特好、优秀、独特”等术等术语都是主观的和含糊的。语都是主观的和含糊的。克劳士比（零缺陷之父、世界质量先克劳士比（零缺陷之父、世界质量先生）生）质量是一种以最经济的手段，制造出市场上最有用的产品，质量质量是一种以最经济的手段，制造出市场上最有用的产品，质量无须惊人之举。无须惊人之举。戴明（质量管理先驱者，戴明（质量管理先驱者，PDCA循环创始人）循环创始人）

3、产品在使用时，能够成功满足用户需要的程度。产品在使用时，能够成功满足用户需要的程度。朱兰（现代朱兰（现代质量管理领军人物）质量管理领军人物）质量管理就是要最经济、最有效地开发、设计、生产、销售用户质量管理就是要最经济、最有效地开发、设计、生产、销售用户最满意的产品和服务。最满意的产品和服务。石川馨（日本石川馨（日本“质量圈质量圈”运动倡导者）运动倡导者）质量的表现形式质量的表现形式产品质量和服务质量产品质量和服务质量产品质量：比较直接反映在感观、使用方面（如包装、外观、寿命等）产品质量：比较直接反映在感观、使用方面（如包装、外观、寿命等）服务质量：容易触动到人的内心感觉（如沟通礼仪、服务态度、

4、服务类型等）服务质量：容易触动到人的内心感觉（如沟通礼仪、服务态度、服务类型等）良好的产品质量可以换来顾客的信赖；良好的产品质量可以换来顾客的信赖；优秀的服务质量能够取得顾客的满意。优秀的服务质量能够取得顾客的满意。章1质量危机意识不可少。质量危机意识不可少。 很多时候，质量事故开始都是由一些不起眼的很多时候，质量事故开始都是由一些不起眼的”小问题小问题“引起的，当它累积到一定的程度，从量变转为质变，最后就引起的，当它累积到一定的程度，从量变转为质变，最后就酿成严重的质量事故。酿成严重的质量事故。100-1=0100-1=0的原则的原则勿以善小而不为，勿以恶小而为之。勿以善小而不为，勿以恶小而

5、为之。 对于能够改善服务质量的意见和建议，不论它的作用大还对于能够改善服务质量的意见和建议，不论它的作用大还是小，都应该想办法去改善；对于危害或影响到服务质量的不是小，都应该想办法去改善；对于危害或影响到服务质量的不良习惯或行为，都必须坚决地纠正或制止它。良习惯或行为，都必须坚决地纠正或制止它。质量保证不是一个静止，而是一个动态的过程。质量保证不是一个静止，而是一个动态的过程。 A、好的质量只能代表过去或现在，不能代表将来；、好的质量只能代表过去或现在，不能代表将来； B、如果不坚持盯紧，质量随时都有下降的可能。、如果不坚持盯紧，质量随时都有下降的可能。质量保证不能寄托于质量保证不能寄托于“检

6、查检查”。 A、不要把质量完全寄托在品质检验上，检验只是对质量、不要把质量完全寄托在品质检验上，检验只是对质量控制过程的一个验证工作，它不能改变质量的结果，只是结果的反控制过程的一个验证工作，它不能改变质量的结果，只是结果的反映；映； B、片面依赖于事后把关，忽视质量管理体系的全面、系统控、片面依赖于事后把关，忽视质量管理体系的全面、系统控制，是一种本末倒置的做法，结果是制，是一种本末倒置的做法，结果是“成本高，效益低成本高，效益低”。“产品产品”即即“人品人品”。 “产品产品”指服务的质量，指服务的质量，“人品人品”指人员的品质。指人员的品质。“三流三流”的人员是做不出的人员是做不出“一流一

7、流”的品质的。的品质的。 人员的品质意识决定了产品质量档次。人员的品质意识决定了产品质量档次。作业人员素质是服务质量的一种有力保证。作业人员素质是服务质量的一种有力保证。 服务质量是作业人员素质的一种体现（其中包括专业素质和服务质量是作业人员素质的一种体现（其中包括专业素质和品德素质）。品德素质）。分析：分析： 同行业的服务区分体现在专业的程度上。专业不但表现在服同行业的服务区分体现在专业的程度上。专业不但表现在服务工作的熟练操作上，也需要对专业知识了解得更深入、更透彻。务工作的熟练操作上，也需要对专业知识了解得更深入、更透彻。当我们比同行做得更专业，客户对我们的服务质量才会更有信心。当我们比

8、同行做得更专业，客户对我们的服务质量才会更有信心。在主观上追求服务质量更好或工作质量更好；在主观上追求服务质量更好或工作质量更好；严守工作程序；严守工作程序；时刻关注工作成果；时刻关注工作成果；提供自己和客户都满意的服务；提供自己和客户都满意的服务；谁提供不合格的服务，谁就是不合格的员工；谁提供不合格的服务，谁就是不合格的员工；质量改进是个没有终点的连续性活动，停止就意味质量改进是个没有终点的连续性活动，停止就意味 着开始倒退；着开始倒退；对客户、对公司负责的工作态度；对客户、对公司负责的工作态度；质量观念反映企业员工对质量的认识和对质量问题的观点，决定着质量观念反映企业员工对质量的认识和对质

9、量问题的观点，决定着 员工的质量态度和行为取向员工的质量态度和行为取向。落后的质量观念必然产生消极的质量。落后的质量观念必然产生消极的质量 态度和不适宜的质量行为，从深层次上制约企业服务质量的提高和态度和不适宜的质量行为，从深层次上制约企业服务质量的提高和 质量工作的开展。质量工作的开展。质量意识提升离不开观念的转变质量意识提升离不开观念的转变： 一般人都具有质量意识；一般人都具有质量意识； 质量意识不是与生俱来的；质量意识不是与生俱来的； 观念转变是质量意识提升的基础。观念转变是质量意识提升的基础。质量意识有对员工质量行为的控制功能；质量意识有对员工质量行为的控制功能；质量意识有对质量的评价

10、功能；质量意识有对质量的评价功能；质量意识在工作中调节功能。质量意识在工作中调节功能。企业以质量求生存，求发展，质量意识是企业生存和发展企业以质量求生存，求发展，质量意识是企业生存和发展 的思想基础；的思想基础；质量意识是通过企业质量管理、质量教育和质量责任等来质量意识是通过企业质量管理、质量教育和质量责任等来建立和施加影响的，并且缓慢形成起来的；建立和施加影响的，并且缓慢形成起来的；质量意识体现在每一位员工的岗位工作中，是一种自觉地质量意识体现在每一位员工的岗位工作中，是一种自觉地去保证企业运作、交付客户需求服务的意志力。去保证企业运作、交付客户需求服务的意志力。质量，企业的生命，员工的饭碗

11、！质量，企业的生命，员工的饭碗！每位员工非常清楚地知道自己的工作要求，并且使自己所做的每每位员工非常清楚地知道自己的工作要求，并且使自己所做的每一件事情都符合要求，就是对质量在做贡献。一件事情都符合要求，就是对质量在做贡献。服务是灯，质量是油，要想灯亮必须加油。服务是灯，质量是油，要想灯亮必须加油。质量没有折扣，质量就是按照客户的要求不折不扣的执行！质量没有折扣，质量就是按照客户的要求不折不扣的执行！你所做的工作要令自己满意及他人满意，这是你的责任。你所做的工作要令自己满意及他人满意，这是你的责任。质量重在预防。质量重在预防。质量改善无止境。质量改善无止境。质量是企业价值和尊严的起点，是唯一不

12、可妥协的事情。质量是企业价值和尊严的起点，是唯一不可妥协的事情。服务不出问题，只是质量的最低标准；满足客户需求，才是质量服务不出问题，只是质量的最低标准；满足客户需求，才是质量的最高标准。的最高标准。质量是一种态度，这种态度体现的是责任，反映的是认真，表现质量是一种态度，这种态度体现的是责任，反映的是认真，表现的是精神，要求的是意识。的是精神，要求的是意识。全员质量，全员参与。全员质量，全员参与。品质观念小故事一： 有个老木匠准备退休，他告诉老板，说要离开建筑行业，回家与妻子儿女享受天伦之乐。老板舍不得他的好工人走，问他是否能帮忙再建一座房子，老木匠说可以。但是大家后来都看得出来，他的心已不在

13、工作上，他用的是软料，出的是粗活。房子建好的时候，老板把大门的钥匙递给他，“这是你的房子，”老板说，“我送给你的礼物。” 老木匠震惊得目瞪口呆，羞愧得无地自容。如果他早知道是在给自己建房子，他怎么会这样呢？现在他得住在一幢粗制滥造的房子里！小故事二： 有一家生产降落伞的工厂，他们制造出来的产品从来都没有瑕疵，也就是说他们生产的降落伞从来没有在空中打不开的不良记录。其品质无与伦比，驰名中外。有一位记者非常的好奇，他觉得怎么有可能工厂生产的降落伞完全没有任何的疏失或破损，在他千辛万苦的打听下，他终于找到这家工厂的负责人，希望能够借采访，打探出生产零缺点降落伞的秘诀。记者首先恭维老板的英明领导与经营

14、有方，随后简明扼要地说明来意，老板先是口沫横飞地说：“要求降落伞品质零缺点是本公司一贯的政策，想想看，在离地面几千英尺的高空上，万一降落伞有破损或打不开的话，那么使用者在高空跳落过程中岂不是魂飞魄散，且叫天天不应，叫地地不灵，人命根本就没有受到应有的重视！”话毕，老板只是漫不经心地说：“生产这类产品其实并没有所谓的奥秘！” 老板的话令记者一脸狐疑，他仍不死心地追问：“老板您客气了，我想其中一定有诀窍，否则贵工厂怎么有可能维持这么高的品质？”这个时候，老板嘴角露出一抹微笑，他淡淡地说：“哦，要保持降落伞零缺点的品质，其实是很简单的，根本就不是什么艰深难懂的大道理。我们只是强烈要求，在每一批降落伞

15、要出厂前，一定要从整批的货品中随机抽取几件，将它们交给负责制造该产品的工人，然后让这些工人拿着自己生产的降落伞到高空进行品质测试的工作” 案例：时间回溯到1995年，为了庆祝韩国三星电子公司业绩的直线上升，韩国三星集团董事长李健熙，兴高采烈地向来宾和有功人员赠送了刚出厂的三星手机。可是没过几天，对三星新手机的各种不满和意见，却纷纷传进了李健熙的耳朵，让他感到十分丢人现眼。一气之下，李健熙命令将生产这种手机的工厂库房里的15万部手机和传真机，统统搬到院里的开阔地带，与2000余名员工一道将价值5000万美元的缺陷产品付之一炬。就这样，李健熙发出了三星电子向高质量全球品牌挺进的突击令“缺陷犹如癌症

16、，会毁掉你所辛辛苦苦经缺陷犹如癌症，会毁掉你所辛辛苦苦经营的一切。无缺陷产品，应成为三星电子的毕生追求。营的一切。无缺陷产品，应成为三星电子的毕生追求。 类似案例：84年张瑞敏砸冰箱事件。品质是检查出来的品质是检查出来的, ,不是设计出来的不是设计出来的, ,生产出来生产出来的的, ,预防出来的。预防出来的。品质是品质部的事情品质是品质部的事情, ,与我们无关与我们无关. .品质仅是一线员工的事情品质仅是一线员工的事情. .品质是由管理人员来控制的品质是由管理人员来控制的, ,与我们一线员工无关与我们一线员工无关. .品质是很抽象的东西品质是很抽象的东西, ,需要具有很高深的知识才可需要具有很

17、高深的知识才可以掌握以掌握. .错误的的品质观念99%意味着公司的质量水平已经很高了,100%是不可能达到的.品质是一种时髦,象一阵风一样,吹一阵就过去了。设法把每件事情都做对是不切实际的，不可能的事。差不多就行了。以上以上, ,你认同哪你认同哪1 1种或几种种或几种? ?章2问题案例订单问题描述主要原因预防措施1607003_J2004四川集中器700套1、GPRS螺口歪；2、CT互感器坏25个，不合格率3.57%；3、程序：有功需量写成无功需量；W小写，单位需规范；4、表盖按键弹起；5、线盖螺丝用错（装了一颗无铅封孔的螺丝）；6、2个CT未上螺丝；1、模块厂家问题，焊接工装不平导致2、CT

18、厂家问题，2次回路开路3、程序编写字写错4、支柱橡胶圈未装到位，没有卡进凹槽中5、来料混入，生产时没有注意6、生产漏打螺丝（1、2）、问题反馈供应商，保证后期供货质量3、程序返工升级，举一反三，后期加强程序严谨度并加强验证（4、5）、返工处理，后期生产对产品的非一致性异常情况加以识别并反馈相关部门6、包装增加一道检验该现象工位，后期生产严格控制，工艺考虑增加CT螺丝检验工位，保证产品质量问题3问题4问题6问题案例日期问题描述主要原因预防措施2015年7月27日1504004_J2003四川集中器，抽检1箱发现装箱方式错误，少放一只纸浆，加抽2箱，有一箱2只少放包装班组长反馈因上次客户化问题，让

19、线上未培训员工帮忙包装导致本批次返工处理；后期生产严格遵守培训上岗原则问题案例日期问题描述主要原因预防措施2015年11月4日1509005_P2004上海市区专变88台，巡检发现前40台合格证错（FG贴成FC），未将合格证与需求认真核对导致，混用之前同类产品用的FC合格证前面返工，后面直接更改为FG合格证；后期生产加强对需求文件的审核，同类型产品供应不同地区的，生产时需隔离、区分，并了解对不同地区的产品要求的区别。杭州市余杭区余杭街道宇达路9-1号合 格 证浙江共同电子科技有限公司电话(TEL)编：311121采集终端产品检验： 型号： 日期： 经检验合格，准许出厂FKGA23-GT1716型杭州市余杭区余杭街道宇达路9-1号合 格 证浙江共同电子科技有限公司电话(TEL)编：311121采集终端产品检验：型号：日期：经检验合格，准许出厂FKCA23-GT1716型问题案例日期问题描述主要原因预防措施20