呼叫中心岗前培训系列之客户类型分析(共49页).ppt

1、易得呼叫中心CSR课程四种性格的客户（客户交往） 与客户心理分析（购买决策） 马鹏飞 Gavin Ma我们的约定1、请将手机调至静音或者振动2、请随时提问 1+1= ？应对四种客户应对四种客户四种客户的沟通特点四种客户的沟通特点四种性格客户四种性格客户承上启下承上启下学习准备学习准备承上启下承上启下学习学习学习的目的是什么？改变如何最大化学习的效果开放的心态乔治索罗斯开放型社会是国家进步的关键开放心态是个人成功的关键对应中国古语：海纳百川，有容乃大。空杯定律空杯定律如何最大化学习的效果过程与顺序是基石 思想-行为-习惯-性格-命运四种性格的客户四种性格的客户“故闻其声而知其风，察其风而得其志，

2、观其志而知其德。”意思是听一个人说话就知道这个人的风度，观察这个人的风度就知道他的志趣，清楚他的志趣就能明白他的品行。声音及语言的感染力是我们和客户沟通的桥梁。我们和客户的沟通中很多的讯息都是从这两方面来的。行动迅速、目光逼人、说话有力，经常说：“有什么事有什么事情，快说情，快说！”“这件事就这么定了这件事就这么定了！“你们的产品你们的产品效果不好，不需要效果不好，不需要！”积极热情、表情丰富、滔滔不觉，经常说：“好的，没好的，没问题的问题的！”“小意思啦小意思啦！“我和你说啊。想当年我和你说啊。想当年。”慢条斯理、笑容满面、不下结论，经常说：“好！好！好！好！好好！”“我问问领导再说我问问领

3、导再说！”“恩，还不错，不过今天定不了，还需要商量下恩，还不错，不过今天定不了，还需要商量下。”不冷不热、表情严肃、注重效果，经常说：“你们的产你们的产品都有什么功能品都有什么功能？”“拿什么来保证我的钱不会白拿什么来保证我的钱不会白花花？”笑容满面、心思缜密、关注感受，经常说：“别着急，别着急，慢慢说慢慢说！”“这件事情我考这件事情我考 虑下，你也再和公司虑下，你也再和公司商量下商量下！”理性理性感性感性客观客观主观主观老鹰型性格分析老鹰型性格分析 主要行为：主要行为：交谈时进行直接的目光接触； 有目的性且能迅速行动； 说话快速且具有说服力； 运用直截了当的实际性语言；办公室挂有日历、计划要

4、点。 个性特点：个性特点：自信、权威、决断力高、竞争性强。 个性优点：个性优点：善于控制局面并能果断地作出决定的能力；用这一类型工作方式的人成就非凡，要不就不要，要就要全部。 个性缺点：个性缺点：当感到压力时，这类人就会太重视迅速的完成工作，就容易忽视细节，他们可能不顾自己和别人的情感。由于他们要求过高，加之好胜的天性，有时会成为工作狂。 典型代表：典型代表：毛泽东、萨达姆、曹操以及前英国首相撒切尔夫人为较典型的老鹰型，德国为老鹰型人数最多的国家。老鹰型性格老鹰型性格-应对宝典应对宝典摆脱“恐惧感” 重点突出“性价比 ”挑战他的权威 老鹰型性格老鹰型性格-应对策略应对策略序号序号策略项策略项策

5、略要点策略要点1代表人物代表人物曹操、萨达姆、毛泽东曹操、萨达姆、毛泽东2形象定位形象定位理性果断、雷厉风行理性果断、雷厉风行3交往节奏交往节奏单刀直入单刀直入4语言特点语言特点言辞有力、强调本意言辞有力、强调本意5名利兴趣名利兴趣操之在我、光辉前景操之在我、光辉前景6小恩小惠小恩小惠利小不为、看它不起利小不为、看它不起7赞美方式赞美方式明拍（远）暗拍（近）明拍（远）暗拍（近）8业务感情业务感情薄情寡义、曲线救国薄情寡义、曲线救国9砍价能力砍价能力坚持原则、小利随意坚持原则、小利随意10上层路线上层路线针尖麦芒、报复心强针尖麦芒、报复心强总结总结 应对策略：应对策略： 软性做人、硬性做事软性做

6、人、硬性做事孔雀型性格分析孔雀型性格分析 主要行为：主要行为：运用快速的手势； 面部表情特别丰富；运用有说服力的语言；工作空间里充满了各种能鼓舞人心的东西。 个性特点：个性特点：热心、乐观、善于言辞、交游广泛、自来熟 个性优点：个性优点：此类型的人生性活泼。能够使人兴奋，他们高效地工作，善于建立同盟或搞好关系来实现目标。他们很适合需要当众表现、引人注目、态度公开的工作。 个性缺点：个性缺点：因其跳跃性的思考模式，常无法顾及细节以及对事情的完成执着度 典型代表典型代表：孙中山、克林顿、里根、戈尔巴乔夫都是这一类型的人，美国是孔雀型人最多的国家。孔雀型性格孔雀型性格-应对宝典应对宝典不要抢他的风头

7、 他的“肺腑之言”别当真 该开口时就开口 孔雀型性格孔雀型性格-应对策略应对策略序号序号策略项策略项策略要点策略要点1代表人物代表人物张飞、八戒、吴宗宪张飞、八戒、吴宗宪2形象定位形象定位感性胆大、人众气盛感性胆大、人众气盛3交往节奏交往节奏快随跟随快随跟随4语言特点语言特点无所顾忌、真假难辨无所顾忌、真假难辨5名利兴趣名利兴趣好大喜功、追名逐利好大喜功、追名逐利6小恩小惠小恩小惠来者不拒、直接索取来者不拒、直接索取7赞美方式赞美方式明拍为主明拍为主8业务感情业务感情先情后事、边哄边做先情后事、边哄边做9砍价能力砍价能力不按常理、夸张声势不按常理、夸张声势10上层路线上层路线领导强势、方能压制

8、领导强势、方能压制总结总结 应对策略：应对策略： 忍耐吹捧、激将引导忍耐吹捧、激将引导鸽子型性格分析鸽子型性格分析 主要行为：主要行为：面部表情和蔼可亲； 说话慢条斯理，声音轻柔； 用赞同型、鼓励性的语言； 办公室里摆有家人的照片。 个性特点：个性特点：稳定、敦厚、温和、规律、好好先生 个性优点：个性优点：他们对其他人的感情很敏感，这使他们在集体环境中左右逢源，有治国的愿望。 个性缺点：个性缺点：很难坚持自己的观点和迅速做出决定。一般说来，他们不喜欢面对与同事意见不和的局面，他们不愿处理争执。 典型代表：典型代表：印度的拉.甘地、蒋经国、宋庆龄、刘备都是此类型的人，一般而言，宗教信仰者都是“鸽

9、子”，而中国正是鸽子型最多的摇篮。 鸽子型性格鸽子型性格-应对宝典应对宝典真诚是第一要旨 进取心强者有更大的发展空间 对酬劳和晋升，你得比他更主动 鸽子型性格鸽子型性格-应对策略应对策略序号序号策略项策略项策略要点策略要点1代表人物代表人物唐僧、刘备唐僧、刘备 2形象定位形象定位感情寡断、和蔼可亲感情寡断、和蔼可亲 3交往节奏交往节奏先慢后快先慢后快 4语言特点语言特点温声细气、什么都好温声细气、什么都好 5名利兴趣名利兴趣你的评价、领导认可你的评价、领导认可 6小恩小惠小恩小惠欲要还羞、贪小便宜欲要还羞、贪小便宜 7赞美方式赞美方式明拍为主明拍为主8业务感情业务感情先情后事、消除戒备先情后事

10、、消除戒备 9砍价能力砍价能力没完没了、因小失大没完没了、因小失大 10上层路线上层路线寡断少见、惟命是从寡断少见、惟命是从 总结总结 应对策略：应对策略： 帮他做帮他做主（正事）、兄弟情义（闲事）主（正事）、兄弟情义（闲事） 猫头鹰型性格分析猫头鹰型性格分析 主要行为：主要行为：很少有面部表情； 动作缓慢； 使用精确的语言、注意特殊细节； 办公室里挂有图表、统计数字等。 个性特点：个性特点：传统、严谨、注重细节、条理分明、责任感强、重视纪律 个性优点：个性优点：天生就有爱找出事情真相的习性，因为他们有耐心仔细考察所有的细节并想出合乎逻辑的解决办法，除非不想做，想做就能成为专家。 个性缺点：个

11、性缺点：把事实和精确度置于感情之前，这会被认为是感情冷漠。在压力下，有时为了避免做出结论，他们会分析过度。 典型代表：典型代表：包拯(包青天)、诸葛亮正是此种类型的典范。日本是这个类型人数较多的国家。 猫头鹰型性格猫头鹰型性格-应对宝典应对宝典恐怕你不得不加班了 胜在执行 做到遵规守纪 猫头鹰型性格猫头鹰型性格-应对策略应对策略序号序号策略项策略项策略要点策略要点1代表人物代表人物诸葛亮、鲁迅、崔永元、周杰伦诸葛亮、鲁迅、崔永元、周杰伦 2形象定位形象定位理性寡断、稳静深透理性寡断、稳静深透 3交往节奏交往节奏投石问路投石问路 4语言特点语言特点低沉简短、严肃尖锐低沉简短、严肃尖锐 5名利兴趣

12、名利兴趣沽名钓誉、事实数据沽名钓誉、事实数据 6小恩小惠小恩小惠重节寡欲、高雅志趣重节寡欲、高雅志趣 7赞美方式赞美方式暗拍为主暗拍为主 8业务感情业务感情先事后人、良师益友先事后人、良师益友 9砍价能力砍价能力有备而来、耐心专业有备而来、耐心专业 10上层路线上层路线要走随意、坚持观点要走随意、坚持观点 总结总结 应对策略：应对策略： 理性稳静、主动耐心理性稳静、主动耐心 变色龙型性格分析变色龙型性格分析主要行为：主要行为：笑容满面，不争不吵，心思细密，顾全大局个性特点：个性特点：中庸、艺术气质、随和个性优点：个性优点：中庸而不极端，凡事不执着，韧性极强，八面玲珑。 个性缺点：个性缺点：在他

13、人眼中会觉得没有“个性“ 典型代表：典型代表：周恩来、基辛格、温家宝都是这种类型。香港和台湾是变色龙较多的地区。变色龙型变色龙型-应对宝典应对宝典不妨韬晦。 保持同步做事谨慎，坚定目标 变色龙型老板变色龙型老板-应对策略应对策略序号序号策略项策略项策略要点策略要点1代表人物代表人物周恩来、基辛格周恩来、基辛格 2形象定位形象定位心思细密，顾全大局心思细密，顾全大局3交往节奏交往节奏循序渐进循序渐进4语言特点语言特点笑容满面，不争不吵笑容满面，不争不吵 5名利兴趣名利兴趣尊重认同、注重结果尊重认同、注重结果 6小恩小惠小恩小惠投其所好投其所好7赞美方式赞美方式暗拍为主暗拍为主 8业务感情业务感情

14、人事同步人事同步 9砍价能力砍价能力专业耐心、尊重规则专业耐心、尊重规则 10上层路线上层路线适可而止适可而止 总结总结 应对策略：应对策略： 循规蹈矩、客观中立循规蹈矩、客观中立 四种客户的沟通特点四种客户的沟通特点只有听觉？第一次接触？做事爽快、决策果断、以事实和做事爽快、决策果断、以事实和任务为中心。任务为中心。1 1）老鹰型的人的沟通特征）老鹰型的人的沟通特征B B、行为特征、行为特征可能会刁难你，以显示权威。喜欢讲而不是听。他可能会刁难你，以显示权威。喜欢讲而不是听。他们讨厌浪费时间。们讨厌浪费时间。 A A、声音特性、声音特性讲话很快，音量比较大，讲话时音调变化不大。讲话很快，音量

15、比较大，讲话时音调变化不大。C C、他们的需求、他们的需求希望具有竞争优势，向往第一的感觉。权力、地位、希望具有竞争优势，向往第一的感觉。权力、地位、威信和声望都对他们产生极大的影响。威信和声望都对他们产生极大的影响。 沟通能力特别强，很健谈。平易近人，容易沟通能力特别强，很健谈。平易近人，容易交往。凭感觉做决策。交往。凭感觉做决策。2 2）孔雀型的人的沟通特征）孔雀型的人的沟通特征A A、声音特性、声音特性讲话很快、音量也比较大，音调抑扬顿挫；你可能经讲话很快、音量也比较大，音调抑扬顿挫；你可能经常会听到爽朗的笑声。常会听到爽朗的笑声。C C、他们的需求、他们的需求他们追求的是被人认可。渴望

16、成为关注的对象。他们追求的是被人认可。渴望成为关注的对象。B B、行为特征、行为特征很热情、友好，经常提出自己的看法；往往对你所讲很热情、友好，经常提出自己的看法；往往对你所讲反应迅速，有时也会同你开开玩笑。反应迅速，有时也会同你开开玩笑。B B、行为特征、行为特征反应不是很快，是很好的倾听者。只要你能引导他，他反应不是很快，是很好的倾听者。只要你能引导他，他们会配合。们会配合。3 3）鸽子型的人的沟通特征）鸽子型的人的沟通特征友好、镇静、不急不燥，做决策一友好、镇静、不急不燥，做决策一般会较慢。般会较慢。A A、声音特性、声音特性讲话不快，音量不大，音调会有变化，但不象孔雀型讲话不快，音量不

17、大，音调会有变化，但不象孔雀型的人那么明显。的人那么明显。C C、他们的需求、他们的需求个人关系、感情、信任、合作对他们很重要。即使要个人关系、感情、信任、合作对他们很重要。即使要改革，也是稳中求进，有时会抵制变革。改革，也是稳中求进，有时会抵制变革。B B、行为特征、行为特征不太配合、不喜欢讲话、不主动表达看法，让人觉不太配合、不喜欢讲话、不主动表达看法，让人觉得难以理解。得难以理解。 4 4）猫头鹰型的人的沟通特征）猫头鹰型的人的沟通特征C C、他们的需求、他们的需求准确、有条理，有圆满结果。通过大量的事实、数准确、有条理，有圆满结果。通过大量的事实、数据做判断。据做判断。不太友好，不太讲

18、话，有些孤僻，决不太友好，不太讲话，有些孤僻，决策很慢。策很慢。A A、声音特性、声音特性讲话不快、音量也不大，音调变化也不大。讲话不快、音量也不大，音调变化也不大。四种客户的应对方式四种客户的应对方式怎么办？怎么办？ Document Title主要策略赞美恭维服务解说提供证据征询意见应该学会说的一句话应该学会说的一句话感性感性理性理性内向内向外向外向活泼型活泼型 “你是怎么想的？你是怎么想的？”（HOW ABOUT YOU？）？）力量型力量型“对不起。对不起。”（I AM SORRY）完美型完美型“是，好的。是，好的。”（THAT IS RIGHT）和平型和平型“不！不！” （NO） Do

19、cument Title1、和活泼型客户沟通：你要做什么：你要做什么：1.积极并且热情，让人觉得有趣2.了解他们，询问他们对事情的态度和意见；3.对他们的观点看法表示支持 4.适当调整决策速度，以免因快速决定而后悔你不能做什么：1.太关注工作 活泼型的人说得太多 解决方法： 1.少说一半； 2.注意沉闷的信号； 3.压缩你的谈话； 4.切故言过其实； -言过其实便成为谎话。 活泼型者以自我为中心 解决方法： 1.关注他人的兴趣； 2.学会聆听； 活泼型不注意记忆 解决方法： 1.注意名字； 2.将东西写下来； 3.别忘了你的车和孩子。 活泼型的人是变化无常和容易忘记的朋友 解决方法： 1.研究

20、友谊的要素； 2.将他人的需要放在首位。 活泼型的人说得太多 解决方法： 1.少说一半； 2.注意沉闷的信号； 3.压缩你的谈话； 4.切故言过其实； -言过其实便成为谎话。 活泼型者以自我为中心 解决方法： 1.关注他人的兴趣； 2.学会聆听； 活泼型不注意记忆 解决方法： 1.注意名字； 2.将东西写下来； 3.别忘了你的车和孩子。 活泼型的人是变化无常和容易忘记的朋友 解决方法： 1.研究友谊的要素； 。让活泼型（S）统筹起来 活泼型打断别人的谈话，并 为别人回答问题 解决方法：别人为你能填补所有的空隙；-打断别人的话是不礼貌的，最终只会令你不受欢迎。 活泼型者无条理，不成熟 解决方法：

21、1.控制自己切实做事；2.要成长。 记住！活泼型的人需要拯救者，他要：管住自己的舌头；控制自己表现的欲望；对自己评价不至过高；培养记忆力；关心自己也关注别人；留意别人，而少看自己；考虑每事的代价。 Document Title2、和力量型客户沟通：你要做什么：你要做什么：1.开门见山、直切主题2.方案分析简洁明确、具体，便于选择；3.有准备、有组织4.强调结果所能引起的作用，带来的效果。你不能做什么：你不能做什么：1.浪费时间、毫无目的、3.太感情化、4.争吵, 打断对方力量型的人是强迫性的工作者解决方法：学会放松；阅读当我休息我感到内疚；减低对别人的压力；安排娱乐活动；-你可以放松而不必感到

22、内疚.力量型者必须取得控制解决方法：响应他人号召；不要小看跟随者；停止支配他人；-停止支配他人，不要把别人看成“傻瓜”。力量型不知如何处理人事解决方法：耐心；保留观点；尝试用较低调的方法处理事情；停止争辩，别惹麻烦；-没有人喜欢无耐心，专横的捣乱鬼。力量型是对的，但不受欢迎解决方法：让他人对吧；学会道歉；承认你有些缺点。让力量型（C）缓和下来 Document Title3、和分析型客户沟通：你要做什么：你要做什么：1.承诺的内容坚决兑现；2.给出价格/配置的细节；你不能做什么：你不能做什么：1.杂乱无章4.过于自信，主动出击 完美型的人容易抑郁 解决方法：认识到没有人喜欢阴沉的人；别自找麻烦；别这么容易受伤；从正面去看事物；读读吹散乌云。 完美型的人自惭形秽 解决方法：找出你没有安全感的原因；留意听听“假谦虚”说话；-完美型者有最大的潜力取得成功，别成为你自己最坏的敌人。 完美型的拖拖拉拉 解决方法：开始工作前找出“必要的元素”；不要花太多时间作计划；-若完美型的人不把那么多时间花在计划上，就不会迫使我们毫无准备地形事，事后又要花时间去补救。 完美型的人对别人的要求不切实际 解决方法：放宽标准；对于能了解自己的性格心怀感激；-世事难以尽善尽美，放松些。让完美型（M）快乐起来 Document Title4、和和平型客户沟通：你要做什么：你要做什么：1.友善、真诚，