房地产销售技巧培训

1、1 2百货公司经理检查新售货员的工作情况。百货公司经理检查新售货员的工作情况。 “你今天有几个顾客？你今天有几个顾客？” “一个。一个。” “只有一个吗？卖了多少钱的货呢？只有一个吗？卖了多少钱的货呢？” “5.85.8万美元。万美元。” 经理大为惊奇，要售货员详细解释。售货员说：经理大为惊奇，要售货员详细解释。售货员说：“我先卖给我先卖给他一枚钓钩，接着卖给他钓竿和钓丝。再问他打算去哪里钓鱼，他一枚钓钩，接着卖给他钓竿和钓丝。再问他打算去哪里钓鱼，他说到南方海岸去。我说该有艘小船才方便，于是他买了那艘他说到南方海岸去。我说该有艘小船才方便，于是他买了那艘6 6米长的小汽艇。我又说他的汽车也许

2、拖不动汽艇，于是我带他去米长的小汽艇。我又说他的汽车也许拖不动汽艇，于是我带他去汽车部，卖给他一辆大车。汽车部，卖给他一辆大车。” 经理喜出望外，问道：经理喜出望外，问道：“那人来买一枚钓钩，你竟能向他推那人来买一枚钓钩，你竟能向他推销掉那么多东西？销掉那么多东西？” 售货员答道：售货员答道：“不，其实是他老婆偏头痛，他来为她买一瓶不，其实是他老婆偏头痛，他来为她买一瓶阿斯匹林的。我听他那么说，便告诉他：阿斯匹林的。我听他那么说，便告诉他：这个周末你可以自由这个周末你可以自由自在了，为什么不去钓鱼呢？自在了，为什么不去钓鱼呢？3 4建立和谐建立和谐引起兴趣引起兴趣提供解答提供解答引发动机引发动

3、机完成交易完成交易 5入行是你一种福气入行是你一种福气做人做事要有志气做人做事要有志气受挫千万不要怨气受挫千万不要怨气逆境中要提升勇气逆境中要提升勇气被刁难时紧记忍气被刁难时紧记忍气待人处事保持和气待人处事保持和气在起跌中磨练脾气在起跌中磨练脾气坚持必定扬眉吐气坚持必定扬眉吐气6一、什么是异议一、什么是异议异议是顾客在购买过程中对不明白的，不认同的，怀疑的和反对的意见。异议是顾客在购买过程中对不明白的，不认同的，怀疑的和反对的意见。二、异议的三大功能二、异议的三大功能1 1、表明顾客对你和你的产品有兴趣。、表明顾客对你和你的产品有兴趣。2 2、可以透过异议来了解顾客的需求并调整策略和方法。、可

4、以透过异议来了解顾客的需求并调整策略和方法。3 3、可以透过异议来了解顾客接受的程度，以及真实的问题是什么，并根据实、可以透过异议来了解顾客接受的程度，以及真实的问题是什么，并根据实情的指引来作调整。情的指引来作调整。7在购买过程中，顾客为了达到自身的目的，也会施展自己的策略，所谓假异议是指在购买过程中，顾客为了达到自身的目的，也会施展自己的策略，所谓假异议是指顾客所陈述的意见同内心的动机不一致。顾客所陈述的意见同内心的动机不一致。比如：当顾客希望得到更多的折扣时他会找其它的借口比如：当顾客希望得到更多的折扣时他会找其它的借口 作掩护。作掩护。“这房的实用率太低了，配套的设备又很一般这房的实用

5、率太低了，配套的设备又很一般 ，景观又差，噪音又大，景观又差，噪音又大如果我买如果我买5 5间，折扣是。试探折扣底线。间，折扣是。试探折扣底线。拖延策略，本人拖延策略，本人-妻子妻子-岳母岳母-最后通碟。最后通碟。 销售人员在浪费时间的情况下总想有所回报。销售人员在浪费时间的情况下总想有所回报。假异议的原因分析：为了压低价格或得到相关的好处。为了探明实情，避免卖方有隐瞒或欺骗。为了获取更多的资料来证明自己的选择的正确。1.顾客不接受销售员而不是产品。8要点：要点：销售员能让顾客说出异议就是一种幸运。销售员能让顾客说出异议就是一种幸运。顾客对其所存异议不加宣扬，对销售有害无利。顾客对其所存异议不

6、加宣扬，对销售有害无利。成功的销售包括成功引导出顾客异议，并辨明真假加以解决。成功的销售包括成功引导出顾客异议，并辨明真假加以解决。处理顾客异议的注意事项：要充份表示个人的风度、修养和自信心。态度要诚恳，有同理心和共同的感受。要充份肯定对方意见中积极的一面，并表示感谢和会加以改善。如果问题较复杂，就要以冷静、平和、友好的态度去同对方探讨问题的根源，让顾客自己去作判断。环境和情况越严峻，越要注意自我克制，控制好场面，不要为一些棘手的问题而焦虑。1.要紧记：赢了顾客便会输了生意，推销是提供服务和合理的说服，而不争辨。9常见的客户拒绝的八大借口我要考虑一下我要考虑一下我的钱在股票（或其他投资）上我的

7、钱在股票（或其他投资）上我想比较别家看看我想比较别家看看我想买，可是太贵了我想买，可是太贵了我己买了其他地方的房子了我己买了其他地方的房子了这房子不适合我这房子不适合我我想和我想和商量一下商量一下六个月后再联系我六个月后再联系我101 1、暂停、暂停 （先请客户坐下，倒水，面带笑容缓和气氛）。（先请客户坐下，倒水，面带笑容缓和气氛）。2 2、提公开性问题、提公开性问题（请问你的问题是什么？你有什么需要我们帮你解决的问题吗？）（请问你的问题是什么？你有什么需要我们帮你解决的问题吗？）3 3、倒清客户问题、倒清客户问题让客户尽情的说明其问题及不满，认真倾听，用笔详细记录客户所说的要点，让其感受让客

8、户尽情的说明其问题及不满，认真倾听，用笔详细记录客户所说的要点，让其感受重视重视4 4、锁住对方、锁住对方 ( (将客户所提及的问题一一列举，并重复一遍，问客户是否还有其他问题。）将客户所提及的问题一一列举，并重复一遍，问客户是否还有其他问题。）5 5、克服问题、克服问题- -提供计划提供计划 （针对客户的疑问逐条解决，并提供方案）（针对客户的疑问逐条解决，并提供方案）6 6、检查、检查- -反馈反馈（问客户对于解决方案是否满意。）（问客户对于解决方案是否满意。）7 7、下步目标、下步目标（如客户不满意或有新问题，找问题重点进行解决。并再做一次步骤掀循环。）（如客户不满意或有新问题，找问题重点

9、进行解决。并再做一次步骤掀循环。）8 8、选择适当处理异议的时机。、选择适当处理异议的时机。（如当时解决不了，不要影响现场，另约时间或将其拉至一旁再行协商）。（如当时解决不了，不要影响现场，另约时间或将其拉至一旁再行协商）。11客户砍价技俩：客户砍价技俩：1 1、不要表露对项目有好感；、不要表露对项目有好感；2 2、 告之卖方已看中其它项目并准备付定金；告之卖方已看中其它项目并准备付定金；3 3、 告之卖方已看中其它项目并准备付定金，但亦喜欢此项目，是否能在便告之卖方已看中其它项目并准备付定金，但亦喜欢此项目，是否能在便 宜点儿补偿宜点儿补偿已付出不能退的订金；已付出不能退的订金；4 4、 告

10、之想购，买房源，但要等现有房子出售后才能买，因此要求卖方在付款方法上优告之想购，买房源，但要等现有房子出售后才能买，因此要求卖方在付款方法上优惠；惠；5 5、 不停找项目的缺点要求降价；不停找项目的缺点要求降价；6 6、 告之自己很满意，但家人、老公或老婆有其他的想法，希望便宜点可以解决问题；或告之自己很满意，但家人、老公或老婆有其他的想法，希望便宜点可以解决问题；或者表现出强列的购买欲望，迫使对方降价；者表现出强列的购买欲望，迫使对方降价；7 7、 告之准备一次性付款，要最优惠的价；告之准备一次性付款，要最优惠的价；8 8、 带着带着50005000元，说只要售价合适马上决定购买；元，说只要

11、售价合适马上决定购买；9 9、 实在谈不下去，抬腿就走，让卖方担心失去你这个强烈购买欲的客户；实在谈不下去，抬腿就走，让卖方担心失去你这个强烈购买欲的客户；1010、 用其它项目的价格做比较，要求再减价；用其它项目的价格做比较，要求再减价；1111、 告之能力有限买不起，要求再便宜一点儿；以自己的经济能力不够作为理由告之能力有限买不起，要求再便宜一点儿；以自己的经济能力不够作为理由1212、 告之资金尚在外地或国外，购房款需慢慢支付，争取更优惠的付款条件；告之资金尚在外地或国外，购房款需慢慢支付，争取更优惠的付款条件；1313、 告之物业管理费太贵，不支付，要求是否可送物业管理费；告之物业管理

12、费太贵，不支付，要求是否可送物业管理费；12客户砍价技俩：客户砍价技俩：1414、 告之公司预算有限只能是指定的售价；告之公司预算有限只能是指定的售价；1515、 告之自己的现金积压在股市上或其它生意上，想购置但付款条件或售价能否优惠；告之自己的现金积压在股市上或其它生意上，想购置但付款条件或售价能否优惠；1616、 告之这房子是别人送的，自己不想掏钱买，预算有限，就这么多钱；告之这房子是别人送的，自己不想掏钱买，预算有限，就这么多钱；1717、 告之从朋友处己知能有多少优惠，要求同样的待遇；告之从朋友处己知能有多少优惠，要求同样的待遇；1818、 告之自己没代理行直接与开发商交易应能免佣金，

13、更便宜点。告之自己没代理行直接与开发商交易应能免佣金，更便宜点。1919、 与谈判人员，销售人员成为好朋友；与谈判人员，销售人员成为好朋友； 卖交情争取拿到该项目的最优惠的价格卖交情争取拿到该项目的最优惠的价格, ,2020、 找多位不同的销售代理，试探销售价的最低价；声东击西探知更便宜的价格找多位不同的销售代理，试探销售价的最低价；声东击西探知更便宜的价格2121、 要求开发商给毛坯房的价，同意后再要求提供装修；要求开发商给毛坯房的价，同意后再要求提供装修；2222、 先选一个比较次的房源把价格谈好在要求同样的价格买更好房源；先选一个比较次的房源把价格谈好在要求同样的价格买更好房源；2323

14、、 告之购房主要想用做出租，自己不在国内也没有时间办出租事宜是否能安排出租事告之购房主要想用做出租，自己不在国内也没有时间办出租事宜是否能安排出租事 宜，并要求送装修、家电、电器；宜，并要求送装修、家电、电器；2424、 告之自己会有不少朋友会跟自己买，只要最优惠的价格可以带来更多家；告之自己会有不少朋友会跟自己买，只要最优惠的价格可以带来更多家；2525、 记住，比你时间更宝贵的是房产商。拖延谈判的时间，慢慢磨，主动权在自己手上，记住，比你时间更宝贵的是房产商。拖延谈判的时间，慢慢磨，主动权在自己手上，每次要求更便宜的价格。每次要求更便宜的价格。13房内的生活方式住宅小区内的生活方式住宅小区

15、内的生活方式社区的生活方式社区的生活方式14一、买房是为了生活而不单是为了居住一、买房是为了生活而不单是为了居住二、整体产品概念二、整体产品概念三、不是卖房屋而是卖价值三、不是卖房屋而是卖价值 四、不是单纯在买卖，服务更为重要四、不是单纯在买卖，服务更为重要五、不单纯是卖硬件还要注重感受五、不单纯是卖硬件还要注重感受六、要将产品观念转变为价值观念六、要将产品观念转变为价值观念七、不要等待，而要主动出击七、不要等待，而要主动出击八、将推销的身份转变为八、将推销的身份转变为“顾问顾问”身份身份九、将沉闷的销售洽谈转变为精彩的表演九、将沉闷的销售洽谈转变为精彩的表演十、将顾客拒绝视为成交的契机十、将

16、顾客拒绝视为成交的契机十一、将每一个抱怨转十一、将每一个抱怨转 变为改善工作的一面镜子变为改善工作的一面镜子十二、成交并非单纯的技巧十二、成交并非单纯的技巧15 王小姐在王小姐在3 3月月8 8日买了江南花园的一套单位，按揭日买了江南花园的一套单位，按揭付款付款9696折，在折，在3 3月月1010日发展商施行折扣促销政策，日发展商施行折扣促销政策，按揭付款按揭付款9696折，再额外折，再额外9797折。其朋友李小姐在折。其朋友李小姐在3 3月月1010日购置江南花园一单元，并将获得的折扣信息告日购置江南花园一单元，并将获得的折扣信息告知王小姐，王小姐得知后很气愤，觉得销售员小张知王小姐，王小

17、姐得知后很气愤，觉得销售员小张欺骗了她，没有告知她真实的折扣，于是就到售楼欺骗了她，没有告知她真实的折扣，于是就到售楼处找小张算帐处找小张算帐16保持轻和冷静保持轻和冷静 “我很多谢您所提供的宝贵意见我很多谢您所提供的宝贵意见” “我很高兴你的坦率我很高兴你的坦率” “我认为您的意见很有启发性我认为您的意见很有启发性” “如果您认为有货不对板的情形，公司一定会调查的，但是，我相信先生您如果您认为有货不对板的情形，公司一定会调查的，但是，我相信先生您 一定能理解，公司也是需要一些时间来处理这件事情一定能理解，公司也是需要一些时间来处理这件事情”2、真诚有礼，聚神聆听、真诚有礼，聚神聆听 聆听要聆

18、听要“三到三到”：“耳到耳到”、“眼到眼到”、“心到心到”173、复述问题，表示理解、复述问题，表示理解 “你是说你是说5月月30日前必须要交楼，是吗？日前必须要交楼，是吗？” “你是说如果交楼的时间有误，你有权利取消这宗买卖并且要公司作出相应你是说如果交楼的时间有误，你有权利取消这宗买卖并且要公司作出相应的赔偿，我的理解正解吗？的赔偿，我的理解正解吗？”要复述客户的意见表示理解，或询问顾客自己的理解是否正确。要复述客户的意见表示理解，或询问顾客自己的理解是否正确。4、审慎回答，圆滑应对、审慎回答，圆滑应对 “陈先生您说管理费偏高，我觉得是对的，但如果说管理不合理，我想我这陈先生您说管理费偏高

19、，我觉得是对的，但如果说管理不合理，我想我这里有一些数据，我们是否可以共同来分析一下，我们来比较一下，作为一名里有一些数据，我们是否可以共同来分析一下，我们来比较一下，作为一名尊贵的业主在享用一般收费标准所没有的一东西，这个收费是否可以接尊贵的业主在享用一般收费标准所没有的一东西，这个收费是否可以接受受，很多顾客都说自己原来的居住的管理费事宜，但都缺少了更多必须，很多顾客都说自己原来的居住的管理费事宜，但都缺少了更多必须的东西，他们觉得物有所值。的东西，他们觉得物有所值。以坦诚直爽的态度，将有关事实、数据、资料、证明提供给顾客，保持气氛和谐，以坦诚直爽的态度，将有关事实、数据、资料、证明提供给

20、顾客，保持气氛和谐，切忌反驳。切忌反驳。185、光荣撤退，保留后路、光荣撤退，保留后路 “陈先生，很高兴我们今天能坦诚的沟通，首先我对您所提到的和项要求暂陈先生，很高兴我们今天能坦诚的沟通，首先我对您所提到的和项要求暂未能充份得到满未能充份得到满 足表示歉意，同时我也恳请陈先生能考虑一下公司的意见，足表示歉意，同时我也恳请陈先生能考虑一下公司的意见，我希望不需要多长的时间，我们能听到陈先生的好消息我希望不需要多长的时间，我们能听到陈先生的好消息.” 做销售要明白做销售要明白,不是顾客每一个要求都可以满足或马上满不是顾客每一个要求都可以满足或马上满 足的，因此，让顾足的，因此，让顾客客“光荣撤退

21、光荣撤退”让自己让自己“保留后路保留后路”非常重要。非常重要。19服务标准服务标准目标目标语言语言非语言非语言避免避免到访到访新客户：新客户：尊重顾客及令顾客感尊重顾客及令顾客感到受重视；到受重视；以专业人士的身份及以专业人士的身份及形象接待好每一位客形象接待好每一位客户。提供超越期望的户。提供超越期望的服务印象；服务印象；旧客户：旧客户：与顾客建立长远关系与顾客建立长远关系“先生先生/ /小姐小姐 您好！您好！欢迎光临！请问是看欢迎光临！请问是看住 宅 呢 ？ 还 是 看 商住 宅 呢 ？ 还 是 看 商铺？铺？”“请问你以前了解过请问你以前了解过我们的楼盘吗我们的楼盘吗? ?”或或“请问您

22、之前与我们请问您之前与我们哪 位 同 事 联 系 过 吗哪 位 同 事 联 系 过 吗? ?”或或“您是第一次过来吗您是第一次过来吗？”眼神接触、语气温和，眼神接触、语气温和，点头微笑；立即放下点头微笑；立即放下手头工作；有礼貌地手头工作；有礼貌地站起。站起。携带相关资料，在其携带相关资料，在其左右，随时方便客户左右，随时方便客户的询问，的询问，关心的口吻。关心的口吻。埋头工作，埋头工作，不理顾客，不理顾客，挑客争客。挑客争客。视而不见，视而不见，默不作声，默不作声，若顾客说若顾客说“不不”时，时，马上流露出不悦的神马上流露出不悦的神色；色；自行离开。自行离开。 当值业务员在轮序接当值业务员在

23、轮序接待位，时刻留意，见待位，时刻留意，见有意进入售楼处的客有意进入售楼处的客户，立即上前迎候。户，立即上前迎候。顾客到访时，主动与顾客到访时，主动与其打招呼（按不同情其打招呼（按不同情况，作不同招呼）。况，作不同招呼）。如客户表示以前来过或之前与某同事联系过，应立即安排客户就座，礼貌地请客户稍等，并立即通知该业务员，如该业务员不在现如客户表示以前来过或之前与某同事联系过，应立即安排客户就座，礼貌地请客户稍等，并立即通知该业务员，如该业务员不在现场或没时间，则按义务接待程序接待客户。场或没时间，则按义务接待程序接待客户。招呼顾客：招呼顾客： 为顾客提供细心关注为顾客提供细心关注的服务。的服务。

24、 我姓我姓“X X”，这是我的，这是我的名片，请问先生怎么名片，请问先生怎么称呼？称呼？“X X”先生先生/ /小姐请到小姐请到这边（模型区），这边（模型区）， 让让我给你介绍一下国贸我给你介绍一下国贸中心的具体情况，这中心的具体情况，这样你会比较清楚。样你会比较清楚。 有礼貌的以双手以名有礼貌的以双手以名片的正面送上；片的正面送上；用手势做指引领客户用手势做指引领客户；必须携带激光笔做指必须携带激光笔做指示引导示引导 让顾客一直站着；让顾客一直站着；命令式的语气。命令式的语气。倒转名片或单手送上倒转名片或单手送上；名片放在台上让顾客名片放在台上让顾客自己拿取。自己拿取。只集中招呼主要一位只集

25、中招呼主要一位顾客，对其身旁的亲顾客，对其身旁的亲友不予理会。友不予理会。以问题询问顾客的要以问题询问顾客的要求；求；主动邀请顾客坐下；主动邀请顾客坐下；自我介绍及询问顾客自我介绍及询问顾客姓名、送上名片。姓名、送上名片。关注及留意顾客是否关注及留意顾客是否有亲友或小朋友陪同有亲友或小朋友陪同，作恰，作恰 当的招呼。当的招呼。20服务标准服务标准目标目标语言语言非语言非语言避免避免我们现在正在这里我们现在正在这里-售楼处的位置（激光笔指向此处），前面是永新街，正对着的是金世界商场，售楼处的位置（激光笔指向此处），前面是永新街，正对着的是金世界商场，由友谊城百货经营管理，旁边围栏圈住的是西广场，

26、是一个体闲娱乐广场，围栏将在月底拆除，八达商城正处由友谊城百货经营管理，旁边围栏圈住的是西广场，是一个体闲娱乐广场，围栏将在月底拆除，八达商城正处在西入口的龙头位置，只要一从西入口进入，金世界，八达商城一目了然，醒目，显眼在西入口的龙头位置，只要一从西入口进入，金世界，八达商城一目了然，醒目，显眼卖点解说：卖点解说： 1 1、现楼或期楼；、现楼或期楼； 2 2、地理位置；、地理位置； 3 3、价格；、价格； 4 4、面积；、面积； 5 5、间隔；、间隔； 6 6、装修标准、装修标准； 7 7、朝向及楼层；、朝向及楼层； 8 8、付款方式；、付款方式； 9 9、物业管理、物业管理及收费；及收费；

27、 10 10、住宅区内设施；、住宅区内设施； 11 11、社区环境；、社区环境； 12 12、品牌效应、品牌效应； 13 13、发展商声誉；、发展商声誉； 14 14、建筑特色；、建筑特色； 15 15、交通便利；、交通便利； 16 16、安全设施、安全设施了解客户了解客户分析单位分析单位予人诚信的服务；予人诚信的服务；提供专业知识；细提供专业知识；细心关注服务；心关注服务；视客人动机选择推视客人动机选择推荐信息；荐信息；销售点取向有轻重销售点取向有轻重；掌握顾客心态，缩掌握顾客心态，缩窄介绍范围，作进窄介绍范围，作进一步有针对性的推一步有针对性的推介。介。 请坐！请先喝水。请坐！请先喝水。我

28、们的铺位面积比我们的铺位面积比较灵活，请问你是较灵活，请问你是需要多大面积的？需要多大面积的？你想投资多少钱左你想投资多少钱左右的？我帮你介绍右的？我帮你介绍合适的铺面或住宅合适的铺面或住宅。请问你纯投资收租请问你纯投资收租呢？还是今后想自呢？还是今后想自己经营？己经营？ 一边说一边留意一边说一边留意顾客的反应；说话顾客的反应；说话时语调不徐不疾；时语调不徐不疾；专业的口吻，态度专业的口吻，态度要诚恳。要诚恳。询问式语气，以朋询问式语气，以朋友的角度去发问、友的角度去发问、沟通；关心口吻；沟通；关心口吻；主动介绍有关优点主动介绍有关优点；如客人未作打算；如客人未作打算，把心中预先认为，把心中预

29、先认为好的单位作试探式好的单位作试探式的介绍，收集意见的介绍，收集意见。边说边弄东西；心边说边弄东西；心不在焉；不在焉；转笔；转笔；以行内术语应对。以行内术语应对。为了便于销售，便为了便于销售，便不理会顾客的要求不理会顾客的要求，把心目中认为好，把心目中认为好单元硬销；单元硬销；主观、坚持自己认主观、坚持自己认为的优质单元；为的优质单元；未能掌握客人考虑未能掌握客人考虑因素，被客带着走因素，被客带着走；四周张望；四周张望；主动提供销售资料；主动提供销售资料；根据客户言谈内容根据客户言谈内容，以确认客人购买，以确认客人购买意向。判断顾客购意向。判断顾客购买动机（投资或自买动机（投资或自用）；用）

30、；主动询问更多的资主动询问更多的资料，了解顾客的需料，了解顾客的需要，介绍适合的单要，介绍适合的单位；位；主动提供茶水。主动提供茶水。21服务标准服务标准目标目标语言语言非语言非语言避免避免利用素材、作生动利用素材、作生动介绍介绍让顾客感到重视及尊让顾客感到重视及尊重。让顾客容易理解重。让顾客容易理解有关资料。有关资料。出示政府批文及协议出示政府批文及协议书，预售合同样本，书，预售合同样本，增强信心。增强信心。请到我们展板这边来，请到我们展板这边来，这是政府审批的相关这是政府审批的相关文件，及地铁老街站文件，及地铁老街站的相关情况介绍。的相关情况介绍。点头，适当时微笑；点头，适当时微笑；不时作

31、出适当的回应，不时作出适当的回应，如如“是是”等。等。回应过多或毫无反应；回应过多或毫无反应；客人没说完，又再问客人没说完，又再问另一个问题；另一个问题；不耐烦的表情。不耐烦的表情。多利用销售资料，模多利用销售资料，模型等辅助介绍，让客型等辅助介绍，让客人更易掌握；细心聆人更易掌握；细心聆听，在适当时作回应。听，在适当时作回应。工地现场工地现场令顾客感到舒适及安令顾客感到舒适及安心。心。显示销售员在任何方显示销售员在任何方面都有专业水平礼貌面都有专业水平礼貌。建立长远的关系及加建立长远的关系及加强顾客购买信心。强顾客购买信心。提供细致、贴心的服提供细致、贴心的服务。务。显示专业水平及对项显示专

32、业水平及对项目程序的熟悉掌握；目程序的熟悉掌握；增加客户的信心。增加客户的信心。我们到现场去看看铺我们到现场去看看铺位的具体位置吧！位的具体位置吧！回售楼处后，再次确回售楼处后，再次确认客衣需求，待客户认客衣需求，待客户确认后，给客户计算确认后，给客户计算具体价格，制定置业具体价格，制定置业计划，并同周边相应计划，并同周边相应对比，提供售价及租对比，提供售价及租金信息。金信息。语气温和；语气温和；强调重点介绍；强调重点介绍；戴好安全帽，遵守工戴好安全帽，遵守工地有关规定，走在客地有关规定，走在客户的右前方，并不时户的右前方，并不时用手势指引，多用礼用手势指引，多用礼貌用语，可适当的运貌用语，可

33、适当的运用身用身 体语言，体语言，指示铺的具体位置，指示铺的具体位置，及地铁出口位。及地铁出口位。距离太远；距离太远；只顾自己往前走。喋只顾自己往前走。喋喋不休，客有客看，喋不休，客有客看，你有你讲。你有你讲。不加解释，不加解释，误导客人。误导客人。沿途不是留意顾客的沿途不是留意顾客的反应及保持适当的距反应及保持适当的距离；作闲谈以便了解离；作闲谈以便了解顾客需要，避免冷场；顾客需要，避免冷场；再次强调好处，并反再次强调好处，并反映其他顾客意见。映其他顾客意见。 根据客户的反应，决根据客户的反应，决定是否逼定，如客户定是否逼定，如客户要走，即取出名片和要走，即取出名片和完整资料递给客户。完整资

34、料递给客户。主动要求客户做登记主动要求客户做登记 方便跟进方便跟进 X X先生，不介意替我先生，不介意替我做个资料登记吧，以做个资料登记吧，以方便联系方便联系。有礼地送上登记本和有礼地送上登记本和笔。笔。客户走时，走在客户客户走时，走在客户右前方引导，礼貌告右前方引导，礼貌告别，目送客户离开。别，目送客户离开。客户没出售楼处就开客户没出售楼处就开始收拾东西。始收拾东西。22宣传广告法宣传广告法展销会展销会权威介绍法权威介绍法组织关系网络组织关系网络交叉合作法交叉合作法23初次接触的目的：初次接触的目的： 得到顾客的满意得到顾客的满意 激发他的兴趣激发他的兴趣 赢取客户的参与赢取客户的参与要求：

35、要求： 站立姿势正确，双手自然摆放，保持微笑，正向面对客人站立姿势正确，双手自然摆放，保持微笑，正向面对客人 站立适当位置，掌握时机，主动与顾客接近站立适当位置，掌握时机，主动与顾客接近 与顾客谈话时，保持目光接触，精神集中与顾客谈话时，保持目光接触，精神集中 慢慢退后，让顾客随便参观慢慢退后，让顾客随便参观注意事项：注意事项： 即使是老客户，也不能因交情深厚而掉以轻心即使是老客户，也不能因交情深厚而掉以轻心 你是在展示商品，客户拥有买与不买的权力你是在展示商品，客户拥有买与不买的权力24最佳接近时间：最佳接近时间： 当顾客长时间凝视模型或展板时当顾客长时间凝视模型或展板时 当顾客注视模型一段

36、时间，把头抬起来时当顾客注视模型一段时间，把头抬起来时 当顾客突然停下脚步时当顾客突然停下脚步时 当顾客目光在搜寻时当顾客目光在搜寻时 当顾客与销售员目光相碰时当顾客与销售员目光相碰时 当顾客寻示销售员帮助时当顾客寻示销售员帮助时接近客户的方法：打招呼、自然地与顾客寒暄，对顾客表示欢迎接近客户的方法：打招呼、自然地与顾客寒暄，对顾客表示欢迎 早上好早上好/ /你好，请随便看你好，请随便看 你好，有什么可以帮到你？你好，有什么可以帮到你？ 有兴趣的话，可以拿份详细的料看看有兴趣的话，可以拿份详细的料看看备注备注 ： 切忌对顾客视而不理切忌对顾客视而不理 切勿态度冷漠切勿态度冷漠 切勿机械式回答切

37、勿机械式回答 避免过分热情，硬性推销避免过分热情，硬性推销25要求：要求： 有明朗的语调交谈有明朗的语调交谈 注意观察顾客的动作和表情，是否对楼盘感兴趣注意观察顾客的动作和表情，是否对楼盘感兴趣 询问顾客的需要，引导顾客回答，在必要时，提出须特别回答的问题询问顾客的需要，引导顾客回答，在必要时，提出须特别回答的问题 精神集中，专心倾听顾客意见精神集中，专心倾听顾客意见 对顾客的谈话做出积极的回答对顾客的谈话做出积极的回答提问：提问： 你对本楼盘的感觉如何？你对本楼盘的感觉如何？ 你是度假还是养老？你是度假还是养老？ 你喜欢哪种户型？你喜欢哪种户型？ 你要求多大面积？你要求多大面积？备注：备注：

38、 切忌以貌取人切忌以貌取人 不要只顾介绍，而不认真倾听顾客谈话不要只顾介绍，而不认真倾听顾客谈话 不要打断顾客的谈话不要打断顾客的谈话 不必给顾客有强迫感而让对方知道你的想法不必给顾客有强迫感而让对方知道你的想法26成交成交-弟三个关键时刻弟三个关键时刻成交时机：顾客不再提问，进行思考时成交时机：顾客不再提问，进行思考时 客户靠在椅子上，左右相顾突然双眼直视你，那表明，一直犹豫不决客户靠在椅子上，左右相顾突然双眼直视你，那表明，一直犹豫不决 的人下了决心的人下了决心 客户专心聆听，寡言少问，询问有关付款及细节问题客户专心聆听，寡言少问，询问有关付款及细节问题 话题集中在某单位时话题集中在某单位

39、时 顾客不断点头对销售员的话表示同意时顾客不断点头对销售员的话表示同意时 顾客开始关心售后服务时顾客开始关心售后服务时 顾客与朋友商讨时顾客与朋友商讨时成交技巧：成交技巧： 不要再介绍其他单位，让顾客的注意力集中在目标单位上不要再介绍其他单位，让顾客的注意力集中在目标单位上 强调购买会得到的好处，如折扣、抽奖、送礼物等强调购买会得到的好处，如折扣、抽奖、送礼物等 强调优惠期，不买的话，过几天会涨价强调优惠期，不买的话，过几天会涨价 强调单位不多，加上销售好，今天不买，就会没有了强调单位不多，加上销售好，今天不买，就会没有了 观察顾客对楼盘的关注情况，确定顾问的购买目标观察顾客对楼盘的关注情况，

40、确定顾问的购买目标 进一步强调该单位的优点及对顾客带来的好处进一步强调该单位的优点及对顾客带来的好处 帮助客户做出明智的选择帮助客户做出明智的选择 让顾客相信此次购买行为是非常正确的决定让顾客相信此次购买行为是非常正确的决定27要求：要求： 保持微笑，保持目光接触保持微笑，保持目光接触 对于未能及时解决的问题，确定签复时间对于未能及时解决的问题，确定签复时间 提醒顾客是否有遗留的物品提醒顾客是否有遗留的物品 让客人先起身提出要走的要求，才跟着起身让客人先起身提出要走的要求，才跟着起身 目送或亲自送顾客到门口说道别语目送或亲自送顾客到门口说道别语备注：备注： 切忌匆忙送客切忌匆忙送客 切忌冷落顾

41、客切忌冷落顾客 做好最后一步，以期带来更多生意做好最后一步，以期带来更多生意 在销售过程中，我是否留意了对价格的保护？在销售过程中，我是否留意了对价格的保护？ 在销售过程中，我是否得到了竞争的情报？在销售过程中，我是否得到了竞争的情报？ 在销售过程中，我是否设法使客户增加了对自产品的认识？在销售过程中，我是否设法使客户增加了对自产品的认识？ 在销售过程中，我是否明白知道客户不需要的是什么？在销售过程中，我是否明白知道客户不需要的是什么？ 在销售过程中，我是否过分关注与客户的私交？在销售过程中，我是否过分关注与客户的私交？28（1）、排解疑难法）、排解疑难法当顾客说要再考虑考虑时当顾客说要再考虑

42、考虑时陈先生，您说要再作商量，我非常理解和欣赏您这种处事认真的态度，毕竟买楼陈先生，您说要再作商量，我非常理解和欣赏您这种处事认真的态度，毕竟买楼对于每一个家庭都是一项重要的投资，它不象吃顿饭或买件衣服对于每一个家庭都是一项重要的投资，它不象吃顿饭或买件衣服 因此，为了能向您的家人提供更多相关的资料，以帮助您们商理研究，请问，您因此，为了能向您的家人提供更多相关的资料，以帮助您们商理研究，请问，您 要考虑的主要是价格问题还是付款方式问题？或者还有其它的什么问题要考虑的主要是价格问题还是付款方式问题？或者还有其它的什么问题（2）、以退为进法）、以退为进法当顾客迟迟未能作出购买决定时当顾客迟迟未能

43、作出购买决定时陈先生，您至今还未能用出购买的决定，我相信这一定不是房子不适合您陈先生，您至今还未能用出购买的决定，我相信这一定不是房子不适合您 ，而是，而是我在介绍的过程中还未能将房子和小区的种种设施我在介绍的过程中还未能将房子和小区的种种设施 和您和您 将来会获得的利益表达清将来会获得的利益表达清楚。因此，陈先生请不要介意，是因为我工作没做好而延误了您楚。因此，陈先生请不要介意，是因为我工作没做好而延误了您 作出购买的决定，作出购买的决定，陈先生我有个请求，我希望你能陈先生我有个请求，我希望你能 指出我在那方面还介绍得不够清楚的指出我在那方面还介绍得不够清楚的29（3）、推他一把）、推他一把

44、当顾客犹疑不决时当顾客犹疑不决时陈先生，既然您喜欢这个单元，您就一定要抓住时机，您试想想买卖是公开的陈先生，既然您喜欢这个单元，您就一定要抓住时机，您试想想买卖是公开的,好好的单元大家都想买，因此，你迟疑，别人就会夺你所爱。的单元大家都想买，因此，你迟疑，别人就会夺你所爱。世界有位名人曾经说过：拖延一项决定往往比做错决定所带来的损失更大。世界有位名人曾经说过：拖延一项决定往往比做错决定所带来的损失更大。我们现在就是在讨论一项购买的决定，假如您我们现在就是在讨论一项购买的决定，假如您 现在不能决定购买，那么我们的一现在不能决定购买，那么我们的一切愿望都切愿望都 不会实现。不会实现。如果您如果您

45、现在就果断做出决定，您现在就果断做出决定，您 和您和您 的家人享一种前所未有的现代家居生的家人享一种前所未有的现代家居生活活（4）、探询法）、探询法当你设法去促成交易或者想消除顾客的某些抗拒点时，你首先可以以探当你设法去促成交易或者想消除顾客的某些抗拒点时，你首先可以以探 问的方式，问的方式，来了解顾客内心的想法来了解顾客内心的想法“陈先生，假如您陈先生，假如您 真的决定购买我们的房子，你认为主要会是那些因素支持您作真的决定购买我们的房子，你认为主要会是那些因素支持您作出这出这 个决定呢？个决定呢？”或或“您认为主要会是那此因素在影响您您认为主要会是那此因素在影响您 做出这上决定呢？做出这上决

46、定呢？”30（5）、询问法）、询问法当你对顾客购买心理摸不透时当你对顾客购买心理摸不透时“陈先生，我认为这套房子是非常适合你的，但是我想你可能不会花时间来考虑陈先生，我认为这套房子是非常适合你的，但是我想你可能不会花时间来考虑了，除非您了，除非您 真的象我们许许多多顾客那样，是真正地了解到这套房子对于你和你真的象我们许许多多顾客那样，是真正地了解到这套房子对于你和你的家人是多么的重要，你认为呢？的家人是多么的重要，你认为呢？”“您不是在告诉我，你是借考虑为籍口来躲开我吧？您不是在告诉我，你是借考虑为籍口来躲开我吧？”（以轻松的口语）（以轻松的口语）“陈先生假如您所真的会认真地考虑这项物业的投资

47、，佻是否能让我知道你还是陈先生假如您所真的会认真地考虑这项物业的投资，佻是否能让我知道你还是考虑那方面的问题？考虑那方面的问题？”（6）、钱不是问题）、钱不是问题当顾客总认为价格太贵时当顾客总认为价格太贵时“陈先生，您陈先生，您 说价格太贵了供不起，你确实太歉虚了，我相信这正是你成功的秘说价格太贵了供不起，你确实太歉虚了，我相信这正是你成功的秘决。决。其实，我可以高兴地告诉你，钱不会成为你的负担，我们有多种付款方式，完全其实，我可以高兴地告诉你，钱不会成为你的负担，我们有多种付款方式，完全可以配合你的经济预算，因此，请你放心，一定不会有压力。可以配合你的经济预算，因此，请你放心，一定不会有压力

48、。”31（7）、利益驱动法）、利益驱动法利用人性的利益法则利用人性的利益法则陈先生，催促你尽早落定完全是出于对你的关心，你试想想，我们每天那么辛勤陈先生，催促你尽早落定完全是出于对你的关心，你试想想，我们每天那么辛勤地工作究竟为了什么？还不是在追求更舒适和快乐的生活？因此您地工作究竟为了什么？还不是在追求更舒适和快乐的生活？因此您 越早购买，你越早购买，你和家人就越早享受到新居所带来的种种快乐。和家人就越早享受到新居所带来的种种快乐。时间是保贵的，如果能早一天选择享受，我们为什么不早一天呢？时间是保贵的，如果能早一天选择享受，我们为什么不早一天呢？生真谛就是追求快乐，但很多人都在不自觉地错过享

49、受的好时光，到头来，就算生真谛就是追求快乐，但很多人都在不自觉地错过享受的好时光，到头来，就算有更多的钱，也元法买回己经流失的快乐时光有更多的钱，也元法买回己经流失的快乐时光32顾客认为价格太高顾客认为价格太高策略一：探明虚实，掌握重点策略一：探明虚实，掌握重点以中肯的态度问顾客：以中肯的态度问顾客：“陈先生，买卖双方其实都有共同的利益点，讨价还价也是正常的，很多问题我陈先生，买卖双方其实都有共同的利益点，讨价还价也是正常的，很多问题我们都可以公开探讨一下，沟通越深入越有利于我们达成共识们都可以公开探讨一下，沟通越深入越有利于我们达成共识”“陈先生，我想请教一下，你认为我们的价格贵，你主要是从

50、哪些方面去理解和陈先生，我想请教一下，你认为我们的价格贵，你主要是从哪些方面去理解和进行比较的呢？进行比较的呢？”“你是认为这里的地理位置不好还是交通不便你是认为这里的地理位置不好还是交通不便 利？利？”你是认为小区的设施不符合你的要求？你是认为小区的设施不符合你的要求？你是认为住宅装修标准还是实用率？你是认为住宅装修标准还是实用率？你是跟别的什么楼盘进行比较得出的看法呢？你是跟别的什么楼盘进行比较得出的看法呢？你是否可以谈谈有什么依据支持你的这种看法呢？你是否可以谈谈有什么依据支持你的这种看法呢？籍着提出一些相关的问题，来引导对方讲出自己的看法，从而掌握得点所在，再籍着提出一些相关的问题，来

51、引导对方讲出自己的看法，从而掌握得点所在，再加以说服。加以说服。33策略二：放出去收回来策略二：放出去收回来不顾客不断要求再打折扣时不顾客不断要求再打折扣时陈先生，对你提出的折扣要求我完全表示理解，如果我是顾客我也会有同样的要陈先生，对你提出的折扣要求我完全表示理解，如果我是顾客我也会有同样的要求。求。你试想想，公司也想以最高的价格出售，但是，必竟市场不是由公司单方面构成你试想想，公司也想以最高的价格出售，但是，必竟市场不是由公司单方面构成的，公司也要考虑市场因素和消费者的承受力，因此，公司的订从也充份考虑到的，公司也要考虑市场因素和消费者的承受力，因此，公司的订从也充份考虑到这些因素。这些因

52、素。但我们更想顾客也能理解，建房是高投入高成本的项目。如果公司不顾顾客利益，但我们更想顾客也能理解，建房是高投入高成本的项目。如果公司不顾顾客利益，不顾质量来减低成本，降低价格，我们相信这是顾客所不愿看到的，所以我相信不顾质量来减低成本，降低价格，我们相信这是顾客所不愿看到的，所以我相信顾客能理解，保持一个适当的价位，这也是自己的利益所在。顾客能理解，保持一个适当的价位，这也是自己的利益所在。策略三：有理有据，而心说服策略三：有理有据，而心说服以大量的资料来说明，以住以大量的资料来说明，以住 宅单位设计、用料、方位、地理位置、小区设施、社宅单位设计、用料、方位、地理位置、小区设施、社区环境、交

53、通等等以一切有利的条件和顾客获得的利价格作比较来说明，价格贵区环境、交通等等以一切有利的条件和顾客获得的利价格作比较来说明，价格贵正反映了它的价值所在。这是明智的选择。正反映了它的价值所在。这是明智的选择。34策略四：说明价格就是一种投资策略四：说明价格就是一种投资住宅是一个人方位的生活概念，它不仅仅是个人还是全家庭的生活、健康、工作、住宅是一个人方位的生活概念，它不仅仅是个人还是全家庭的生活、健康、工作、事业、理财、享乐的方方面面的投资，因此，只要是自己喜欢是适合家庭需求的，事业、理财、享乐的方方面面的投资，因此，只要是自己喜欢是适合家庭需求的，那怕贵一点也值得。那怕贵一点也值得。如果有条件

54、，就不应该为了节省一点而牺牲那么多利益。如果有条件，就不应该为了节省一点而牺牲那么多利益。策略五：同行比较，利弊分清策略五：同行比较，利弊分清当顾客将本公司楼盘同别公司的的楼盘作比较时，销售员就可以順势了解顾客究当顾客将本公司楼盘同别公司的的楼盘作比较时，销售员就可以順势了解顾客究竟欣赏别的楼盘什么方面，这样一举二得，既可以了解行家的销售动态，又可以竟欣赏别的楼盘什么方面，这样一举二得，既可以了解行家的销售动态，又可以了解顾客真实需求和动机。了解顾客真实需求和动机。“陈先生，你刚才说我们的楼盘比起陈先生，你刚才说我们的楼盘比起XX楼盘的价格高了，除价格以外，你是否能楼盘的价格高了，除价格以外，

55、你是否能 谈谈对方楼盘还有哪方面的优点是你比较喜欢的？哪方面还未能满足你的需求？谈谈对方楼盘还有哪方面的优点是你比较喜欢的？哪方面还未能满足你的需求？当顾客讲完他的看法以后，你不但充分掌握了对方楼盘的资讯，而且也掌握了自当顾客讲完他的看法以后，你不但充分掌握了对方楼盘的资讯，而且也掌握了自己楼盘在那方面优于对方而更能吸引顾客己楼盘在那方面优于对方而更能吸引顾客.3536支配人类行为的动机，都可以简单归结为二种支配人类行为的动机，都可以简单归结为二种追求快乐追求快乐 逃离痛苦逃离痛苦痛苦、快乐、成交三步曲痛苦、快乐、成交三步曲第一步：给他痛苦第一步：给他痛苦 揭伤巴揭伤巴 给他痛苦给他痛苦 加深

56、痛苦加深痛苦第二步：给他快乐第二步：给他快乐 产生惊喜产生惊喜 逃离痛苦逃离痛苦 追求快乐追求快乐第三步：成交第三步：成交 拥有快乐拥有快乐背后没有痛苦的推动，顾客就不会有强烈的购买冲动，因此，要背后没有痛苦的推动，顾客就不会有强烈的购买冲动，因此，要客感客感 到，不买就到，不买就“痛苦痛苦”，买就快乐。，买就快乐。推动购买行为，往往就在瞬间的感推动购买行为，往往就在瞬间的感 受！受！37推：推：“小姐，我看得出你的双手过去一定比现在更漂亮小姐，我看得出你的双手过去一定比现在更漂亮”客：客：“对啊！我的双手以前是很漂亮很漂亮对啊！我的双手以前是很漂亮很漂亮”推：推：“真可惜，我能理解你现在的心

57、情是多难受真可惜，我能理解你现在的心情是多难受”客：客：“是啊！是啊！”推：推：“我更为你担心，如果你再不保养，不用多久，那就不是你自己对自己我更为你担心，如果你再不保养，不用多久，那就不是你自己对自己不满意，你的老公不满意，你的老公”客：客：“我的老公会怎样我的老公会怎样”推：推：“那你又不用一下那么紧张，发生在别人身上的不幸，也不一定会在你那你又不用一下那么紧张，发生在别人身上的不幸，也不一定会在你身上发生，因为您身上发生，因为您 很幸运，欠这个品牌很幸运，欠这个品牌 最近开发了这个护理手的手套，只最近开发了这个护理手的手套，只要你坚持用，你的手保证越来越漂亮要你坚持用，你的手保证越来越漂

58、亮，那时不但你满，那时不但你满 意，你老公爱你，意，你老公爱你，你身边所有女人都会羡慕你你身边所有女人都会羡慕你”客：客：“是吗？有那么好吗？是吗？有那么好吗？”推：推：“只要你使用，才能体会一切神奇只要你使用，才能体会一切神奇 ，相信我，你买一套还是二套。，相信我，你买一套还是二套。”38推：推：“陈先生，你一定是对自己以前居住的地方不大满意才想买新房子的对陈先生，你一定是对自己以前居住的地方不大满意才想买新房子的对 吗？吗？”客：客：“对啊！我以前住的地方是个交通要道，车辆白天夜里都那么多，空气对啊！我以前住的地方是个交通要道，车辆白天夜里都那么多，空气污染很严重。污染很严重。”推：推：“

59、对啊！交通繁忙制造噪音和空气污染都对人的生活和健康造成威胁，对啊！交通繁忙制造噪音和空气污染都对人的生活和健康造成威胁，我可以想象你和你的家人长期生活在这种环境我可以想象你和你的家人长期生活在这种环境 的痛苦，讲不定还容震动引的痛苦，讲不定还容震动引发某些疾病发某些疾病 ”客：客：“是啊！我家人都有吸道疾病，你真的不知道，家里的灰尘啊一天就铺是啊！我家人都有吸道疾病，你真的不知道，家里的灰尘啊一天就铺一层一层沙沙似的似的”推：推：“讲起污染，我还是要提醒你，由于空气污染所造讲起污染，我还是要提醒你，由于空气污染所造 成癌成癌 疾的发病疾的发病 率特率特别多，而你又在污染的重灾区，万一家人谁得个

60、什么病别多，而你又在污染的重灾区，万一家人谁得个什么病 都不值都不值 得啊！你说得啊！你说是吗？是吗？”客：客：“是啊！所以我才到处去看楼，希望能是啊！所以我才到处去看楼，希望能”推：推：“今天你来到我们这个楼盘，算找对了地方，我来给你价绍一下，这里今天你来到我们这个楼盘，算找对了地方，我来给你价绍一下，这里除了有自由清新的空气和宁静幽雅环境外还有除了有自由清新的空气和宁静幽雅环境外还有”推：推：“今天你只要下点订金，这一切都成为现实了今天你只要下点订金，这一切都成为现实了 。”39故事故事告诉顾客：告诉顾客： 谁使用过这个产品？谁使用过这个产品？ 他得了那些利益？他得了那些利益？ 他的感受如