客户沟通的技巧培训课件(共58页).ppt

1、客户沟通的技巧客户沟通的技巧3/24/2022一、沟通概述一、沟通概述 沟通是将某一信息（或意思）传递给客体或沟通是将某一信息（或意思）传递给客体或对象，以期取得客体作出相应反应效果的过程。对象，以期取得客体作出相应反应效果的过程。 窗口人员窗口人员客户客户信息信息信息信息沟通介质沟通沟通信息的传递与理解信息的传递与理解 内容内容心态心态李四李四理解理解不理解不理解张张三三理解理解不理解不理解若双方都站在对方的立场上若双方都站在对方的立场上一拍即合一拍即合一开始就站在反对的立场上一开始就站在反对的立场上无效沟通无效沟通同意同意同情同情反驳反驳拒绝拒绝客户沟通的意识客户沟通的意识 沟通是相互理解

2、，既要了解别人，更要被对方沟通是相互理解，既要了解别人，更要被对方所了解。所了解。 通常在人际交往中人们都有了解别人的意识，通常在人际交往中人们都有了解别人的意识，但在但在客户服务客户服务中，只了解对方是远远不够的，更中，只了解对方是远远不够的，更重要的是要被对方（客户）所了解的意识，也就重要的是要被对方（客户）所了解的意识，也就是要有是要有表现自我表现自我（企业形象）的意识。（企业形象）的意识。 如何提高沟通效果如何提高沟通效果有关沟通方面的各类文章、书籍众多，有关沟通方面的各类文章、书籍众多， 但是，读书万篇，不如去做一遍！但是，读书万篇，不如去做一遍！沟通不是三言两语就能做好的，沟通不是

3、三言两语就能做好的， 需要不断的实践、实践，再实践！需要不断的实践、实践，再实践！二、二、 客户沟通的目的客户沟通的目的减少工作失误减少工作失误减少无谓的人为消耗减少无谓的人为消耗搜集和接受信息搜集和接受信息来客鉴别接待准备服务实施服务结束体验确认我们要做什么？我们要做什么？专业的素养职业的形象理念为基础专业知识、业务技能、背景知识与经验；专业知识、业务技能、背景知识与经验；专业才能成就卓越，让客户信服专业才能成就卓越，让客户信服窗口服务的形象定位：窗口服务的形象定位：真诚，礼貌，机敏，进取心真诚，礼貌，机敏，进取心为客户服务、让客户满意是窗口服务的为客户服务、让客户满意是窗口服务的最基本理念

4、最基本理念客户沟通关键时刻烙印客户沟通关键时刻烙印我们每一次与客户接触、交流互动都会给客户心目我们每一次与客户接触、交流互动都会给客户心目中留下这样的印象中留下这样的印象 正向的正向的 或或 负向的负向的客户的印象是由你与客户沟通互动的行为过程产生的。客户的印象是由你与客户沟通互动的行为过程产生的。客户的印象决定了客户的体验和认识，决定了客户对服客户的印象决定了客户的体验和认识，决定了客户对服务的务的满意度满意度和对企业的和对企业的认可度认可度！客户沟通的第一步客户沟通的第一步窗口人员给客户的窗口人员给客户的第一印象第一印象很重要，直接影响到客户很重要，直接影响到客户的满意度和业务沟通的成效。

5、的满意度和业务沟通的成效。着装姿态语势：手势语势：肢体按照规范、标准按照规范、标准站姿要领：抬头、挺胸、收腹、提臀、站姿要领：抬头、挺胸、收腹、提臀、含颚、夹肩、目视前方、两腿自然并拢含颚、夹肩、目视前方、两腿自然并拢坐姿要领：入座要轻、坐满坐姿要领：入座要轻、坐满2/3、轻靠椅背、轻靠椅背、头平正、挺胸、夹肩、立腰头平正、挺胸、夹肩、立腰手势要领：准确、适度、规范，合乎惯例手势要领：准确、适度、规范，合乎惯例肢体语言要求：端正、沉稳、自然、适度肢体语言要求：端正、沉稳、自然、适度营业厅礼仪营业厅礼仪礼仪是在人际交往中，以规范的、约定俗成的程序方式来表现礼仪是在人际交往中，以规范的、约定俗成的

6、程序方式来表现的律己敬人的过程，涉及穿着、交往、沟通、情商等内容。的律己敬人的过程，涉及穿着、交往、沟通、情商等内容。服装礼仪工作制服：规范、整洁、得体工作制服：规范、整洁、得体 鞋子：干净、得体鞋子：干净、得体佩戴工作牌：规范佩戴工作牌：规范仪容礼仪面部：整齐、洁净、得体面部：整齐、洁净、得体 头发：自然、整齐、无头屑头发：自然、整齐、无头屑个人卫生：不留长指甲、勤洗手、无异味个人卫生：不留长指甲、勤洗手、无异味仪表礼仪微笑微笑目光目光站姿站姿坐姿坐姿行姿行姿手势手势客户沟通的要素客户沟通的要素服务的意识良好的姿态声音的掌控服务用语情绪的调整用心服务用心服务主动服务主动服务变通服务变通服务爱

7、心服务爱心服务激情服务激情服务客户沟通的障碍客户沟通的障碍 双方地域、文化及专业知识的差异双方地域、文化及专业知识的差异 客户信息来源的可信度客户信息来源的可信度 双方过去的经验双方过去的经验 情绪的影响及环境氛围情绪的影响及环境氛围 对信息的有意和无意过滤对信息的有意和无意过滤窗口人员压力化解与情绪调整窗口人员压力化解与情绪调整一、赢者心态一、赢者心态n 凡事正面积极凡事正面积极n 凡事巅峰状态凡事巅峰状态n 凡事主动出击凡事主动出击n 凡事全力以赴凡事全力以赴二、自我激励技巧二、自我激励技巧n 自我奖赏、奖励自我奖赏、奖励n 对着镜子微笑对着镜子微笑n 参加户外和体育运动参加户外和体育运动

8、n 阅读自己喜爱的报刊书籍阅读自己喜爱的报刊书籍n 干些有兴趣的事情，转移注意力干些有兴趣的事情，转移注意力n 适当的发泄适当的发泄n 通过社交活动，缓解紧张通过社交活动，缓解紧张三、团队激励技巧三、团队激励技巧n 团队自由沟通团队自由沟通n 体育、技能、知识竞赛体育、技能、知识竞赛n 个别谈心个别谈心n 表彰先进表彰先进n 团队训练团队训练n 集体游戏集体游戏三、三、 客户沟通行为模式客户沟通行为模式提议确认探索行为探索客户需求探索客户需求3.积极倾听，有效提问Why? 客户的出发点和动机是什么？客户的出发点和动机是什么？ What? 客户的利益诉求是什么？客户的利益诉求是什么？How? 如

9、何才能满足客户的需求？如何才能满足客户的需求？为客户着想的沟通立场为客户着想的沟通立场n为客户着想，想什么？为客户着想，想什么？ 客户的企业利益客户的企业利益 客户的个人利益客户的个人利益客户的三种常见需求：客户的三种常见需求：业务咨询办理业务咨询办理倾听发泄倾听发泄1.1. 尊重认同尊重认同什么是客户的期望？什么是客户的期望？表达的，未必是内心所想的表达的，未必是内心所想的所想的，未必能清晰地表达出来所想的，未必能清晰地表达出来最想要的，客户自己未必知道最想要的，客户自己未必知道揣摩客户的想法：什么事让客户心急焦虑？揣摩客户的想法：什么事让客户心急焦虑？ 体察客户的感觉：客户此时的感觉如何？

10、体察客户的感觉：客户此时的感觉如何？ 了解客户的行为：客户为此采取过哪些行动，存在了解客户的行为：客户为此采取过哪些行动，存在 哪些困惑？哪些困惑？ 客户沟通的心理特征客户沟通的心理特征在于客户沟通过程中，客户并不在意我们说些什么在于客户沟通过程中，客户并不在意我们说些什么而更在意是否关注他，是否重视他，是否倾听他！而更在意是否关注他，是否重视他，是否倾听他！积极倾听是最有效的沟通方式！积极倾听是最有效的沟通方式！“放风筝放风筝”模式模式主动提问主动提问 聆听聆听眼神眼神+肢体语言与客户积极互动肢体语言与客户积极互动 设身处地设身处地假如我是客户，此时此刻我的感觉假如我是客户，此时此刻我的感觉

11、 客户异议处理技巧客户异议处理技巧 端正心态：异议是黎明前的黑暗端正心态：异议是黎明前的黑暗 追根究底：清楚异议产生的根源追根究底：清楚异议产生的根源 分辨真假：找出核心的分歧点分辨真假：找出核心的分歧点 自有主张：先处理情感，再处理分歧自有主张：先处理情感，再处理分歧 政策引导：讲清楚政策，在政策框架内解决分歧政策引导：讲清楚政策，在政策框架内解决分歧如何实现客户有效沟通？如何实现客户有效沟通？遵循服务客户的基本准则遵循服务客户的基本准则一、满足客户需要，为客户创造价值一、满足客户需要，为客户创造价值二、不能与客户的认知争辩二、不能与客户的认知争辩三、简化服务流程的环节和次数三、简化服务流程

12、的环节和次数四、创造服务过程的客户愉悦体验四、创造服务过程的客户愉悦体验四、四、 客户沟通的基本技巧客户沟通的基本技巧动说笑听看客户沟通基本功1、读懂顾客的身体语言、读懂顾客的身体语言面部表情面部表情最基本的最基本的6种情感展现种情感展现惊奇高兴愤怒悲伤藐视害怕“看”的技巧修炼读懂顾客的身体语言读懂顾客的身体语言（1）头部传递的信息身体挺直、头部端正：身体挺直、头部端正：自信、严肃、正派、有精神、有风度自信、严肃、正派、有精神、有风度头部向上头部向上：表示希望、谦逊、内疚或沉思：表示希望、谦逊、内疚或沉思头部向前头部向前：表示倾听、期望或同情、关心：表示倾听、期望或同情、关心头部向后头部向后：

13、表示惊奇、恐惧、退让或迟疑：表示惊奇、恐惧、退让或迟疑点头点头：表示答应、同意、理解和赞许：表示答应、同意、理解和赞许头一摆头一摆：显然是表示快走之意：显然是表示快走之意“看”的技巧修炼（2）脸部表情传递的信息脸上泛红晕脸上泛红晕，一般是羞涩或激动的表示，一般是羞涩或激动的表示脸色发青、发白脸色发青、发白是生气、愤怒或受了惊吓异常紧张的表示是生气、愤怒或受了惊吓异常紧张的表示皱眉皱眉表示不同意、烦恼，甚至是盛怒表示不同意、烦恼，甚至是盛怒扬眉扬眉表示兴奋、庄重等多种情感表示兴奋、庄重等多种情感（3）眼神传递出的信息正视正视表示庄重表示庄重仰视仰视表示思索表示思索斜视斜视表示轻蔑表示轻蔑俯视俯视

14、表示羞涩表示羞涩四处张望四处张望表示寻找表示寻找“看”的技巧修炼（4）嘴不出声也会“说话”嘴唇闭拢，嘴唇闭拢，表示和谐宁静、端庄自然表示和谐宁静、端庄自然嘴唇半开，嘴唇半开，表疑问、奇怪、有点惊讶，如果全开就表示惊骇表疑问、奇怪、有点惊讶，如果全开就表示惊骇嘴角向上，嘴角向上，表示善意、礼貌、喜悦表示善意、礼貌、喜悦嘴角向下，嘴角向下，表示痛苦悲伤，无可奈何或者傲慢表示痛苦悲伤，无可奈何或者傲慢嘴唇撅着，嘴唇撅着，表示生气、不满意甚至是轻视表示生气、不满意甚至是轻视嘴唇紧绷，嘴唇紧绷，表示愤怒、对抗或决心已定表示愤怒、对抗或决心已定“看”的技巧修炼（5）手势手台起且手心向上手台起且手心向上：坦

15、诚直率、善意礼貌、积极肯定：坦诚直率、善意礼貌、积极肯定手抬起手心向下不停摇摆手抬起手心向下不停摇摆：否定、抑制、贬低、反对、轻视：否定、抑制、贬低、反对、轻视抬手抬手：请对方注意，自己要讲话了：请对方注意，自己要讲话了招手招手：打招呼、欢迎你，或请过来：打招呼、欢迎你，或请过来推手推手：对抗、矛盾、抗柜或者观点对立：对抗、矛盾、抗柜或者观点对立单手挥动单手挥动：告别、再会：告别、再会伸手伸手：想要什么东西：想要什么东西藏手藏手：不想交出某种东西：不想交出某种东西拍手拍手：表示欢迎：表示欢迎摆手摆手：不同意、不欢迎或快走：不同意、不欢迎或快走两手叠加两手叠加：互相配合、互相依赖、团结一致：互相

16、配合、互相依赖、团结一致两手分开两手分开：分离、失散、消极：分离、失散、消极紧握拳头紧握拳头：挑战、表示决定、提出警告：挑战、表示决定、提出警告挑起拇指挑起拇指：称赞、夸耀：称赞、夸耀伸出小指伸出小指：轻视、挖苦：轻视、挖苦食指伸出食指伸出：指明方向、训示或命令：指明方向、训示或命令多指并用多指并用：列举事物种类、说明先后次序：列举事物种类、说明先后次序双手挥动双手挥动：表示呼吁、召唤、感情激昂、声势宏大：表示呼吁、召唤、感情激昂、声势宏大“看”的技巧修炼以手托腮以手托腮 将手臂支在桌上托着自己的头，并不表示身心疲累，而是将手臂支在桌上托着自己的头，并不表示身心疲累，而是从托腮的接触中获得亲密

17、的快感从托腮的接触中获得亲密的快感手指尖抚着嘴唇手指尖抚着嘴唇 以大拇指或食指轻抚着唇，是在克服内心不安，以大拇指或食指轻抚着唇，是在克服内心不安，极力稳定自已表情的表现极力稳定自已表情的表现啃指甲啃指甲 心理上更加不安的时候，指尖按在嘴唇上已不足安定情绪，心理上更加不安的时候，指尖按在嘴唇上已不足安定情绪，便开始啃指甲和指关节便开始啃指甲和指关节两手交叠换胸两手交叠换胸 两手交叠换胸，代表两种意义（失去所爱的人、便两手交叠换胸，代表两种意义（失去所爱的人、便是自我防卫）是自我防卫）两手交握两手交握 交握的两只手，一只代表自己，一只代表自己假想是友人交握的两只手，一只代表自己，一只代表自己假想

18、是友人的手的手2、理解客户的肢体语言、理解客户的肢体语言“看”的技巧修炼观察人们的整体肢体语言，总括起来有以下几种观察人们的整体肢体语言，总括起来有以下几种n僵硬型表情、厌烦型表情僵硬型表情、厌烦型表情 叹气、伸懒腰、打呵欠、东张西望、叹气、伸懒腰、打呵欠、东张西望、看时间、表情无奈看时间、表情无奈n焦虚型表情焦虚型表情 手指不断敲打桌面、双手互捏、小腿抖动手指不断敲打桌面、双手互捏、小腿抖动n兴奋型表情兴奋型表情 瞳孔放大、面颊泛红、搓手、轻松地跳跃瞳孔放大、面颊泛红、搓手、轻松地跳跃n欺骗型表情欺骗型表情 喋喋不休，语义地不连贯，下意识地摸下巴、摆弄衣喋喋不休，语义地不连贯，下意识地摸下巴

19、、摆弄衣角角n高傲型表情高傲型表情 眼睛眯起、头向后仰、俯视对方、双手抱胞、斜视、眼睛眯起、头向后仰、俯视对方、双手抱胞、斜视、手叉腰、歪头手叉腰、歪头“看”的技巧修炼头部头部 头部微倾向前，对顾客的谈话表示关注，不时点点头，表示理头部微倾向前，对顾客的谈话表示关注，不时点点头，表示理解、同意和赞许解、同意和赞许表情表情 随客户谈话的心情和情绪的变化而变化。当顾客开心时，跟着随客户谈话的心情和情绪的变化而变化。当顾客开心时，跟着顾客一起笑起来，眉头扬起来，嘴角向上扬；当顾客烦恼、发怒时，顾客一起笑起来，眉头扬起来，嘴角向上扬；当顾客烦恼、发怒时，严肃起来，适当地皱起眉头，唇闭拢，当顾客惊讶或悲

20、伤时，把眉毛严肃起来，适当地皱起眉头，唇闭拢，当顾客惊讶或悲伤时，把眉毛扬起来作短暂停留再降下，嘴唇半开扬起来作短暂停留再降下，嘴唇半开睛睛睛睛 保持眼神的自然接触，正常的目光接触的时间应该为全过程的保持眼神的自然接触，正常的目光接触的时间应该为全过程的60-80%。如果你需要做记录，那和目光接触的时间应该控制在。如果你需要做记录，那和目光接触的时间应该控制在20%站姿站姿 站直，头部微向前倾站直，头部微向前倾坐姿坐姿 坐资要端正，腰要直，双腿平放或自然地把一条腿架在另一条坐资要端正，腰要直，双腿平放或自然地把一条腿架在另一条腿上腿上3、非语言回应技巧、非语言回应技巧“看”的技巧修炼1、聆听为

21、何重要、聆听为何重要n有助于了解顾客要求有助于了解顾客要求n建立与顾客良好的关系，缓解紧张气氛建立与顾客良好的关系，缓解紧张气氛2、对聆听表现出兴趣、对聆听表现出兴趣n全神贯注全神贯注 n积极回应积极回应n让别人把话说完让别人把话说完 n如果可能，可用笔记录如果可能，可用笔记录“听”的技巧修炼听到的不仅是话，还有对方话语听到的不仅是话，还有对方话语背后真正想要表达的意思背后真正想要表达的意思倾听的层次我在安排一个好的环境安排一个好的环境我在听鼓励对方说话、保持适当沉默、表示同感鼓励对方说话、保持适当沉默、表示同感我在用心听说自己内心的感受、反映事实、表示了解说自己内心的感受、反映事实、表示了解

22、“听”的技巧修炼3、如何有效聆听如何有效聆听n巧听善言，凝聚人心巧听善言，凝聚人心 积极主动积极主动 不打断对方说话不打断对方说话不作多余的举动不作多余的举动 进行复述进行复述 要冷静要冷静 要快速思考要快速思考 巧听弦外之音巧听弦外之音“听”的技巧修炼3、如何有效聆听（续）、如何有效聆听（续）n多听少说，看透其心多听少说，看透其心 对讲话人的话，要尽量培养兴趣，要充分关注对方对讲话人的话，要尽量培养兴趣，要充分关注对方 聚精会神，不东张西望聚精会神，不东张西望 不以个人好恶支配自己的断断力。不以个人好恶支配自己的断断力。 努力理解对方讲话的真实涵义努力理解对方讲话的真实涵义 努力理解难懂的想

23、法和材料努力理解难懂的想法和材料n察言观色，倾注真情察言观色，倾注真情“听”的技巧修炼一、微笑服务的基本原则一、微笑服务的基本原则1、微笑要发自内心、微笑要发自内心2、微笑应包含开朗、体谅和心平气和、微笑应包含开朗、体谅和心平气和微笑服务，并不仅仅是一种表情的表示，更重要的是与客户情感上的沟微笑服务，并不仅仅是一种表情的表示，更重要的是与客户情感上的沟通。要做到与客户感情上的沟通，你的微笑中就应该包含开朗、体谅、通。要做到与客户感情上的沟通，你的微笑中就应该包含开朗、体谅、心平气和心平气和开朗开朗：发自内心的微笑才会让人产生愉快的感觉发自内心的微笑才会让人产生愉快的感觉体谅体谅：当客户犹豫不决

24、时，一定不要催逼，而应带着体谅客户的心情当客户犹豫不决时，一定不要催逼，而应带着体谅客户的心情耐心为客户讲解。当客户恼火时，一定要体谅，用真诚感动他耐心为客户讲解。当客户恼火时，一定要体谅，用真诚感动他3、微笑也要注意时间和场合，否则有表达过分的危险、微笑也要注意时间和场合，否则有表达过分的危险“微笑”的技巧修炼二、用眼睛沟通二、用眼睛沟通n诚恳坚定看着对方诚恳坚定看着对方n眼神带着关怀的情感眼神带着关怀的情感n专注、持续看着对方专注、持续看着对方n不要翻白眼不要翻白眼n不要乱飘、不敢注视对方不要乱飘、不敢注视对方n看对方两眼之间或鼻梁骨看对方两眼之间或鼻梁骨n有压迫感觉时可以看对方的前额有压

25、迫感觉时可以看对方的前额“微笑”的技巧修炼一、说话要求一、说话要求n说话时、要热情、真诚、耐心说话时、要热情、真诚、耐心n把握好语气、语调、语速把握好语气、语调、语速n措辞要简洁、专业、文雅措辞要简洁、专业、文雅二、用客户喜欢听的句式说话二、用客户喜欢听的句式说话n用用“我理解我理解”，体谅对方情绪，平息客户不满，体谅对方情绪，平息客户不满n用用“我会我会”，表达服务意愿，表达服务意愿n用用“您能您能吗吗”，提出要求，提出要求n说说“为了为了”，以节约时间，以节约时间n说说“您可以您可以”，来代替说，来代替说“不不”n用用“我我”代替代替“你你”，以纠正错误，以纠正错误“说”的技巧修炼三、讲究

26、三、讲究“词语词语”之美之美n多说商量，尊重的话多说商量，尊重的话n多说宽容，谅解的话多说宽容，谅解的话n多说关怀，体贴的话多说关怀，体贴的话n多说赞美，鼓励的话多说赞美，鼓励的话四、回答的技巧四、回答的技巧n先帮对方理出头绪先帮对方理出头绪n归纳出最关键的问题归纳出最关键的问题n必要时用笔作答必要时用笔作答“说”的技巧修炼五、接受反馈，及时应答五、接受反馈，及时应答n讲述你的理解，检查是否有误解讲述你的理解，检查是否有误解n要求澄清，正确解读关键问题要求澄清，正确解读关键问题n接受不同的意见，不要为自己辩护接受不同的意见，不要为自己辩护六、互动沟通中的提问方式六、互动沟通中的提问方式n欣赏式

27、提问欣赏式提问n重复式提问重复式提问n二异性问题厘清式提问二异性问题厘清式提问n需求挖掘式提问需求挖掘式提问“说”的技巧修炼七、七、“三明治三明治”法则法则“说”的技巧修炼第1层积极情感层面理解、肯定、鼓励、理解、肯定、鼓励、赞美、关心赞美、关心第2层核心问题层面询问、建议、忠告、询问、建议、忠告、要求、引导要求、引导第3层积极情感层面鼓励、肯定、赞美、鼓励、肯定、赞美、希望、关怀希望、关怀一、一、错误的站姿错误的站姿:n身体歪斜身体歪斜n弯腰驼背弯腰驼背n趴伏倚靠趴伏倚靠n双腿分叉双腿分叉n脚位分叉脚位分叉n脚位不当脚位不当n手位不当、手位不当、n半坐半站、半坐半站、n小动作多的站姿小动作多

28、的站姿“动”的技巧修炼二、正确的坐姿：二、正确的坐姿：n入座时，走到座位前，转身后右脚向后撤半步，从容不迫地慢慢坐下，然后入座时，走到座位前，转身后右脚向后撤半步，从容不迫地慢慢坐下，然后把右脚与左脚并齐把右脚与左脚并齐n不论何种坐姿，都切忌两膝盖分开，两脚呈八字形，女性尤其如此不论何种坐姿，都切忌两膝盖分开，两脚呈八字形，女性尤其如此n坐时不可两脚尖朝内，脚跟朝外，呈内八字形坐时不可两脚尖朝内，脚跟朝外，呈内八字形n当两腿交叠而坐时，悬空的脚尖应向下，切忌脚尖朝天和上下抖动当两腿交叠而坐时，悬空的脚尖应向下，切忌脚尖朝天和上下抖动n与人交谈时，不可将上身前倾或用和支撑下巴与人交谈时，不可将上

29、身前倾或用和支撑下巴n坐下来应该安静，忌一会儿向东，一会儿向西坐下来应该安静，忌一会儿向东，一会儿向西n双手可相交搁在大腿上，或轻搭在扶手上，但手心应向下双手可相交搁在大腿上，或轻搭在扶手上，但手心应向下n在奇子上前俯后仰，或把腿架在椅子或沙发扶手上，都是要为不雅观的在奇子上前俯后仰，或把腿架在椅子或沙发扶手上，都是要为不雅观的n不可抖脚。坐立时，腿部不可上下抖动、左右摇摆不可抖脚。坐立时，腿部不可上下抖动、左右摇摆“动”的技巧修炼产生投诉的三大主因产生投诉的三大主因五、五、 客户投诉沟通客户投诉沟通对产品或服务项目本身的不满意对产品或服务项目本身的不满意客户对窗口人员的服务态度及技巧的不满客

30、户对窗口人员的服务态度及技巧的不满客户自身的一些原因客户自身的一些原因123客户抱怨投诉的产生过程客户抱怨投诉的产生过程不佳的体验潜在不满即将转化为抱怨显在化抱怨潜在投诉投诉行为优质客户服务提升优质客户服务提升客户满意度客户满意度发现苗头，及时、主动采取发现苗头，及时、主动采取措施，化解客户不满措施，化解客户不满妥善处理妥善处理客户投诉客户投诉客户投诉的三种心理分析客户投诉的三种心理分析求发泄动机求尊重动机求补偿动机精神满足+物质满足对投诉客户的沟通程序对投诉客户的沟通程序1. 接受投诉，仔细倾听抱怨2. 复述投诉要点，平息怨气3. 梳理问题，探索投诉需求（目的）4. 沟通交流，商榷可行方案5

31、. 给予承诺，尽量当场解决6. 确认客户是否满意7. 感谢客户，给予馈赠礼谢！千万不要与客户当面对质问题的真伪性！千万不要与客户当面对质问题的真伪性！ 先处理感情，再处理事情！先处理感情，再处理事情！ 客户满意最大化与企业损失最小化之间的平衡！客户满意最大化与企业损失最小化之间的平衡！避免避免10种错误处理客户抱怨的方式种错误处理客户抱怨的方式 只有道歉，没有进一步的行动只有道歉，没有进一步的行动 把错误归咎到客户身上把错误归咎到客户身上 做出的承诺却无力实现做出的承诺却无力实现 完全没有反应完全没有反应 粗鲁无礼的态度粗鲁无礼的态度 逃避责任，找藉口、托辞逃避责任，找藉口、托辞 非语言排斥非

32、语言排斥 质问客户质问客户 语言地雷语言地雷 忽视客户的情感需求忽视客户的情感需求客户投诉处理的客户投诉处理的10种策略种策略n息事宁人策略n巧妙借力策略n黑白脸配合策略n上级权限策略n丢卒保车策略n威逼利诱策略n巧妙诉苦策略n同一战线策略n巧妙示弱策略n巧妙转移策略电话沟通要素电话沟通要素六、六、 客户电话沟通客户电话沟通有效电话有效电话沟通要素沟通要素语言技巧语言技巧清晰的处理清晰的处理思路（四步曲）思路（四步曲）避免沟通中避免沟通中的禁忌的禁忌声音的感染力声音的感染力服务用语规范化、人性化服务用语规范化、人性化倾听倾听提问提问复核复核提供方案提供方案避免质问、打断、含混不清、不言语避免质

33、问、打断、含混不清、不言语事前问清楚，事后负责任事前问清楚，事后负责任关注对方的回应关注对方的回应影响电话沟通效果的因素影响电话沟通效果的因素沟通内容声音语言态度、情绪问题的数量；问题的复杂性；问题的数量；问题的复杂性；问题涉及的专业程度问题涉及的专业程度音量大小；清晰度；语速；音量大小；清晰度；语速；语调；发音语调；发音/口音口音真诚与否；友好与否；急躁与否；真诚与否；友好与否；急躁与否；专注与否专注与否电话沟通基本技能电话沟通基本技能1. 电话机旁边应备记事本和铅笔电话机旁边应备记事本和铅笔是否把两样东西放在触手可及的地方？是否把两样东西放在触手可及的地方？是否养成随时记录的习惯？是否养成随时记录的习惯？检查2. 先整理通话内容，后拨打电话先整理通话内容，后拨打电话时间是否恰当？情绪是否稳定？条理是否清楚？时间是否恰当？情绪是否稳定？条理是否清楚？语言是否简练？语言是否简练？检查3. 态度友好、可信赖态度友好、可信赖是否微笑着说话？是否真诚面对通话者？是否微笑着说话？是否真诚面对通话者？是否使用平实的语言？是否使用平实的语言？检查电话沟通基本技能电话沟通基本技能4. 注意自己的语速和语调注意