语言沟通技巧培训

1、第二章第二章 语言沟通语言沟通语言沟通语言沟通口语沟通口语沟通书面沟通书面沟通说话说话倾听倾听书写书写阅读阅读 1. 理解口语沟通的概念、类型及特点。 2了解护理人员交谈沟通的技巧。 3了解演讲稿的构思及演讲的注意事项。 4掌握护理书面语言的写作要并领能辨别及纠 正护理书面语言中常见的错误。 5经过训练具有初步的人际交往能力，并有意 识的运用多种护患沟通的技巧。 学习目标学习目标：第一节第一节 口语沟通口语沟通 一、概念一、概念 是指人们在社会交往中凭借口头言语是指人们在社会交往中凭借口头言语传递信息、交流思想和感情的过程。传递信息、交流思想和感情的过程。 二、语言沟通四条原则二、语言沟通四条

2、原则 1.话要说得清楚话要说得清楚 2.说话要得力说话要得力 3.话要说得生动话要说得生动 4.话要说得有道德话要说得有道德 二、类型与特点二、类型与特点交谈交谈演讲演讲倾听倾听( (一一) )说话说话 寒暄应该注意以下几个问题：寒暄应该注意以下几个问题：1.1.适用场合适用场合2.2.不同特点不同特点3.3.注意事项注意事项说长道短：材料材料1 1：问年龄：问年龄 小黄在出差途中，与同座的一位老大爷聊天。言谈中他问道：小黄在出差途中，与同座的一位老大爷聊天。言谈中他问道：“哎，你几岁了？哎，你几岁了？”老人听了没好气地说：老人听了没好气地说：“三岁！三岁！”小黄听了十分小黄听了十分尴尬。尴尬

3、。 你能说说小黄为什么会陷入尴尬境地的吗？你能说说小黄为什么会陷入尴尬境地的吗？材料材料2 2：悲剧是这样产生的：悲剧是这样产生的 在某医科大学附属医院神经科，一位新入院的病人问护士：在某医科大学附属医院神经科，一位新入院的病人问护士：“小小姐，神经科治的都是些什病？姐，神经科治的都是些什病？” 护士随口答道：护士随口答道：“多啦，都是些难治的病。多啦，都是些难治的病。” 病人又问：病人又问：“象我这样的病多久能治好？象我这样的病多久能治好？ 护士不耐烦了，回答：护士不耐烦了，回答：“你只管好好养病，问这么多干啥。没听你只管好好养病，问这么多干啥。没听说么，神经科神经科，活得少死的多，剩下一个

4、傻呵呵。说么，神经科神经科，活得少死的多，剩下一个傻呵呵。” 这几句话对病人无疑是晴天霹雳，使他感到求生无望，当晚就跳这几句话对病人无疑是晴天霹雳，使他感到求生无望，当晚就跳楼自杀了。楼自杀了。 你能说说造成悲剧的原因吗？你能说说造成悲剧的原因吗？ 说话要注意对象的身份、年龄、情绪、心理等，还要适合某种场合，用语要文明得体。( (二二) )交谈交谈 1. 1.定义：是一方或双方为着某一个目定义：是一方或双方为着某一个目的的, ,以对话的方式以对话的方式, ,相互进行思想、感情、相互进行思想、感情、信息交流的活动过程。信息交流的活动过程。 2. 2.特点：特点： . .双向交流双向交流 . .角

5、色意识角色意识. .心灵沟通心灵沟通3.分类根据交谈的目的和交谈内容，可分为工作交谈和生活交谈两类。 根据交谈的形式和场合，可以分为正式交谈与非正式交谈。4.交谈的过程与话题交谈的过程分为三个阶段：破题正式交谈结束谈话5.原则有问必答，应答及时学会倾听摆正态度并适应对方鼓励多余责备 注意礼貌与避讳6.注意礼貌用语 生活礼貌用语生活礼貌用语 礼貌用语十个字礼貌用语十个字：“您好，请，对不起，谢谢，再见”。 见面语见面语：“早上好”、“下午好”、“晚上好”、“您好”、“很高兴认识您”、“请多指教”、“请多关 照”等。 感谢语感谢语：“谢谢”、“劳驾了”、“让您费心了”、“实在过意不去”、“拜托了”

6、、“麻烦您”、“感谢您的帮助”等。 打扰对方或向对方致歉打扰对方或向对方致歉：“对不起”、“请原谅”、“很抱歉”、“请稍等”、“麻烦”、“请多包涵”等。 接受对方致谢致歉时接受对方致谢致歉时：别客气”、“不客气”“不用谢”、“没关系”、“请不要放在心上”等。 告别语告别语：“再见”、“欢迎下次再来”、“慢走”、“祝您一路顺风”、“请再来”等。 7.服务用语禁忌 ( (三三) )演讲演讲一个人对众多人一个人对众多人概念：演讲又叫讲演或演说，是指在公众场所，以有声语言为主要手段，以体态语言为辅助手段，针对某个具体问题，鲜明、完整地发表自己的见解和主张，阐明事理或抒发情感，进行宣传鼓动的一种语言交际

7、活动。( (四四) )倾听倾听 1.1.定义：是指在交谈过程中，一方接定义：是指在交谈过程中，一方接收到对方的语言和非语言信息收到对方的语言和非语言信息, ,明确含义并明确含义并做出反应的过程。做出反应的过程。（接收信息的方式）（接收信息的方式） 2.2.善于沟通的人善于沟通的人, ,必定是一个善于倾听必定是一个善于倾听的人。的人。 老天给我们两只耳朵一个嘴老天给我们两只耳朵一个嘴巴，本来就是让我们多听少说的。巴，本来就是让我们多听少说的。善于倾听，才是成熟的人最基本善于倾听，才是成熟的人最基本的素质。的素质。 1.倾听的原则 站在对方立场，仔细地倾听 要能确认自己所理解的是否就是对方所讲的

8、要能表现诚恳、专注的态度倾听对方的话语。2.倾听的作用p173.八招增强你的倾听技巧（1）尊重说话者，专心一致且乐意倾听（2）将注意力集中在内容上，寻找重点或中心概念而非表达方式（3）避免受偏见影响，保持开放的心灵（4）控制情绪，不让情绪阻断信息传递。（5）以积极的身体动作来鼓舞说话者（6）致力消除环境或行为照成的干扰（7）适时提出问题，帮助说话者清楚的表达（8）组织你听到的信息，以重述方式确认三、影响口语沟通的因素（一）口语沟通双方的态度1.共情的态度2.尊重的态度3.真诚的态度4.信任的态度（二）口语沟通的技巧p19第二节 演讲一、演讲的概念 演讲又叫讲演或演说，是指在公众场所，以有声语言

9、为主要手段，以体态语言为辅助手段，针对某个具体问题，鲜明、完整地发表自己的见解和主张，阐明事理或抒发情感，进行宣传鼓动的一种语言交际活动。二、演讲的特点：1.综合性 2.独白性3.时效性4.鼓动性5.工具性三、演讲的过程（一）演讲的准备1.确立演讲的主题2.拟定演讲题目3.搜集选择材料4.演讲内容构思（二）演讲的实施1.演讲前的心理准备2.演讲中情感的处理3.演讲中多用增强气势句式（三）演讲后的反思与总结1.演讲过程中的反馈2.演讲后的总结四、演讲的技巧（一）演讲的口语表达技巧1.发音正确、清晰、优美2.词句流利、准确、易懂3.语句贴切、自然、动情4.速率与节奏（二）演讲的非语言表达技巧演讲本

10、身就是一门既“讲”又“演”的艺术，演为讲铺路，助势五、演讲的影响因素p23第三节 书面语沟通一、书面语的含义书面语沟通是指以文字形式进行的信息交流与传递。他具有两种基本行为方式：阅读和写作。二书面语沟通的优点和缺点（一）书面语沟通的优点1.广泛性2.准确性3.永久性4.规范性（二）书面语沟通的缺点1.缺乏互动性2.缺乏灵活性3.缺乏时效性三、书面语沟通在日常生活中的应用（一）请假条格式内容 1.标题。 2.称渭。 3.请假原因。 4.请假起止时间。 5.请假人签名。 6.请假时间。 （二）书信（三）申请书（四）个人简历四、书面语言的训练1.勤阅读2.勤写作3.勤积累4.勤思考 第二节第二节 护

11、理工作中的口语沟通护理工作中的口语沟通 一、护患交谈沟通的内容一、护患交谈沟通的内容 护理人员与病人的沟通是有特定内护理人员与病人的沟通是有特定内容要求的，具有职业特性。大致分为：容要求的，具有职业特性。大致分为： 信息沟通信息沟通 ：环境、病情、知识环境、病情、知识 情感沟通情感沟通 ：尊重、激励、宽容尊重、激励、宽容注意保密啊注意保密啊细心细心耐心耐心责责任任心心爱心爱心护患沟通护患沟通估计性交谈估计性交谈治疗性交谈治疗性交谈二、护患沟通的种类二、护患沟通的种类 一般性沟通一般性沟通 治疗性沟通治疗性沟通目的目的建立关系或增建立关系或增 进友谊进友谊 确定患者的需求和问题确定患者的需求和问

12、题地位地位双方对等双方对等 以患者为中心以患者为中心 结果结果可有可无建立良好关系，促进健康可有可无建立良好关系，促进健康场所场所不定医疗机构不定医疗机构内容内容不定与患者健康有关不定与患者健康有关三、护患交谈沟通的方式三、护患交谈沟通的方式 个别交谈个别交谈 小组交谈小组交谈 电话交谈电话交谈四、护患沟通的技巧四、护患沟通的技巧开场开场 话题话题 倾听倾听 提问提问 阐述阐述 沉默沉默 安慰安慰 反馈反馈沟通并不简单！沟通并不简单！封闭式问题封闭式问题开放式问题开放式问题会议结束了吗？会议结束了吗？你满意你的工作吗？你满意你的工作吗？你还有问题吗？你还有问题吗？你有什么问题？你有什么问题？你

13、满意你的工作的哪些你满意你的工作的哪些方面？方面？会议是如何结束的？会议是如何结束的？请转换请转换要擅用开放性问题！要擅用开放性问题！第三节第三节 演演 讲讲公共场合公共场合体态语言体态语言有声语言有声语言v 演讲是一个双向沟通过程演讲是一个双向沟通过程 演讲中要注意口语技巧与非语言技巧的演讲中要注意口语技巧与非语言技巧的同时运用，声情并茂的进行。同时运用，声情并茂的进行。第四节第四节 书面语沟通书面语沟通 1. 1.概念概念 口语沟通口语沟通 在社会交往中凭借口在社会交往中凭借口语言语传递信息、交流思想和感情的过程语言语传递信息、交流思想和感情的过程。 书面语沟通书面语沟通 人们凭借文字来分享人们凭借文字来分享信息、思想、和情感的过程。信息、思想、和情感的过程。2.2.特点特点超时空性超时空性 准确性准确性 间接性间接性