店铺管理(新)

1、讲师:孙海潮讲师:孙海潮店铺！你认识多少？店铺！你认识多少？ 专卖店 商场专柜 你对专卖店知道多少？ 你对商场专柜知道多少？店铺讲师:孙海潮专卖店有什专卖店有什么特征？么特征？讲师:孙海潮专卖店终端七大特征专卖店终端七大特征货品货品价格价格促销促销宣传宣传形象形象服务服务管管理理统一统一讲师:孙海潮讲师:孙海潮 讲师:孙海潮 讲师:孙海潮 两张图有什么相同？2. 两张图各有什么特点？3. 两张图应该用店铺哪个环节来比喻最贴切？讲师:孙海潮店铺架构店铺架构 店长店长 副店长副店长 收银员收银员 资深店员资深店员 营业员营业员 见习店员见习店员压力能力讲师:孙海潮店铺职能架构 服务陈列货品收银职能

2、组别店长人员人员讲师:孙海潮店长店长1.1.角色定义角色定义 店铺中的最高管理者，主要负责评店铺中的最高管理者，主要负责评核、监管及管理店铺全面营运工作，推核、监管及管理店铺全面营运工作，推动员工共同达致公司的生意目标和服务动员工共同达致公司的生意目标和服务目标。目标。2.2.工作职责工作职责 店长是店铺人、货，场监控管理的责任店长是店铺人、货，场监控管理的责任人，并身体力行地推动企业文化和品牌人，并身体力行地推动企业文化和品牌理念，建立良好的品牌形象及提供全面理念，建立良好的品牌形象及提供全面的优质服务。的优质服务。讲师:孙海潮六星级管理六星级管理 人事形象货品财帐服务，投诉资讯讲师:孙海潮

3、人事管理事项人事管理事项 监管员工的纪律及考勤，编排合理的班表监管员工的纪律及考勤，编排合理的班表 安排员工工作及确保各尽其职，确保目标如期完成安排员工工作及确保各尽其职，确保目标如期完成 建立店铺团队建设，营造积极、自信的团队氛围建立店铺团队建设，营造积极、自信的团队氛围 留意同事的工作进度和工作表现，给予及时鼓励与建留意同事的工作进度和工作表现，给予及时鼓励与建议，协助同事改善议，协助同事改善/ /提高服务质素和工作的认知与技提高服务质素和工作的认知与技能，对符合晋升的同事给予培训和推荐能，对符合晋升的同事给予培训和推荐 建议人事出入调动，纪律处分建议人事出入调动，纪律处分 了解公司资讯，

4、向员工加以解释落实了解公司资讯，向员工加以解释落实 确保员工了解店铺安全及紧急指示确保员工了解店铺安全及紧急指示 召开工作会议，与员工商讨店铺运作及业务事宜召开工作会议，与员工商讨店铺运作及业务事宜讲师:孙海潮 形象管理形象管理 留意店铺各项设施与设备的运作正常，留意店铺各项设施与设备的运作正常， 培养同事爱惜和合理运用公司资源的观念培养同事爱惜和合理运用公司资源的观念 检查店铺所有的陈列推广和物料道具，保持整检查店铺所有的陈列推广和物料道具，保持整洁，整齐和标识清晰。根据每季度洁，整齐和标识清晰。根据每季度陈列指引陈列指引开展店铺的摆位与陈列，并能及时因应店铺的开展店铺的摆位与陈列，并能及时

5、因应店铺的实际情况销售，合理调整货品的陈列，促进销实际情况销售，合理调整货品的陈列，促进销售。售。 检查及留意店铺是否潜在危险，确保顾客，同检查及留意店铺是否潜在危险，确保顾客，同事和货品的安全，避免意外或损失。事和货品的安全，避免意外或损失。讲师:孙海潮 货品管理货品管理 监察、督促同事谨慎处理货品调拨与进出，监察、督促同事谨慎处理货品调拨与进出， 避免出错，及时更新核查存货记录。避免出错，及时更新核查存货记录。 所有货品进出来往的单据核实并签名所有货品进出来往的单据核实并签名 检查仓库货品管理，包括仓库存量，标识清晰等，以检查仓库货品管理，包括仓库存量，标识清晰等，以便充分合理利用使用的空

6、间，提高同事取货的效率便充分合理利用使用的空间，提高同事取货的效率 培养同事爱惜商品，避免造成次品，能修补的次货要培养同事爱惜商品，避免造成次品，能修补的次货要及时安排进行修补，其他次品进行逐一的核查并签名及时安排进行修补，其他次品进行逐一的核查并签名确认后安排退仓处理，并及时更新存货资料确认后安排退仓处理，并及时更新存货资料 有条理安排盘点工作，确保同事清晰整个盘点操作程有条理安排盘点工作，确保同事清晰整个盘点操作程序，复核盘点结果后，签名确认。序，复核盘点结果后，签名确认。讲师:孙海潮 店铺资讯管理 留意及分析生意状况，从不同渠道分析店铺的留意及分析生意状况，从不同渠道分析店铺的生意表现（

7、每小时比例、同期升跌幅度、每单，生意表现（每小时比例、同期升跌幅度、每单，每员工，每平方米生意额等）每员工，每平方米生意额等） 根据上述资料的分析来衡量店铺人手编排、货根据上述资料的分析来衡量店铺人手编排、货量分配、销售位置等。量分配、销售位置等。 留意外界因素和市场竞争因素对生意的影响留意外界因素和市场竞争因素对生意的影响（同行对手资料，天气，环境变化）及时向销（同行对手资料，天气，环境变化）及时向销售部反馈信息售部反馈信息 于开会的时候讲公司的通知或促销文件正面传于开会的时候讲公司的通知或促销文件正面传达给每位同事，并确保同事对信息的理解接收达给每位同事，并确保同事对信息的理解接收一致。一

8、致。讲师:孙海潮 财帐管理财帐管理 严格执行公司财务制度和现金保管规范，严格执行公司财务制度和现金保管规范，确保财物安全确保财物安全 严谨监察各级别员工的行为、道德，防严谨监察各级别员工的行为、道德，防止出现舞弊止出现舞弊 建立两帐（手工细帐和盘点总帐）和四建立两帐（手工细帐和盘点总帐）和四本（交接本、业绩本、顾客记录本和点本（交接本、业绩本、顾客记录本和点数本）数本）讲师:孙海潮 服务投诉管理服务投诉管理 建立完善的服务流程（七步曲，终端建立完善的服务流程（七步曲，终端5S5S，内部用语，内外服务），推动同事共同内部用语，内外服务），推动同事共同学习进步，确保服务的一致性。学习进步，确保服务

9、的一致性。 学习投诉的管理课程，建立投诉的跟进学习投诉的管理课程，建立投诉的跟进机制（投诉本，投诉服务小组），确保机制（投诉本，投诉服务小组），确保投诉以后减少客户流失的比例。投诉以后减少客户流失的比例。讲师:孙海潮收银员工作职责收银员工作职责: :1.1.不允许自备现金不允许自备现金2.2.营业前准备好适量零钱营业前准备好适量零钱3.3.保持收银台及周围环境卫生并注意电脑的维护保持收银台及周围环境卫生并注意电脑的维护4.4.不得私自开发票，不可以在没有当值或店长时私点货款不得私自开发票，不可以在没有当值或店长时私点货款5.5.营业中要做交接对帐，不得在顾客视线范围内清点现金营业中要做交接对帐

10、，不得在顾客视线范围内清点现金6.6.生意成交后，帮顾客核对货品数量，并高知总价值，必须唱收生意成交后，帮顾客核对货品数量，并高知总价值，必须唱收唱付唱付7.7.双手接服饰并与客人核对，递找零钱和票据双手接服饰并与客人核对，递找零钱和票据8.8.需打折入帐时，要当值或店长执行并记录好需打折入帐时，要当值或店长执行并记录好9.9.每日下班做好结算，收入款须与电脑相符，有差错由店长做好每日下班做好结算，收入款须与电脑相符，有差错由店长做好当日记录当日记录10.10.过夜的款项必须上交或放保险柜过夜的款项必须上交或放保险柜11.11.非收银员不得代替收银，需由店长替换非收银员不得代替收银，需由店长替

11、换讲师:孙海潮资深店员工作职责资深店员工作职责: : 具备良好的心态 各项技能熟练操作与运用 协助店长培训员工 管理店员及纠正错误行为 协助店长监管店铺日常行政及考勤讲师:孙海潮营业员工作职责营业员工作职责: : 了解公司文化和品牌风格，向顾客传了解公司文化和品牌风格，向顾客传 递公司的文化递公司的文化 掌握服务流程向客户提供优质的服务、了解货掌握服务流程向客户提供优质的服务、了解货品的质地与洗涤处理，提高专业水平，并定期品的质地与洗涤处理，提高专业水平，并定期接受销售技巧与陈列培训考核。接受销售技巧与陈列培训考核。 遵守店铺各项规章制度遵守店铺各项规章制度 协助店长工作及完成每月的个人工作指

12、标协助店长工作及完成每月的个人工作指标 积极主动提出各项合理化建议积极主动提出各项合理化建议讲师:孙海潮小故事小故事 金子和石子金子和石子 一个人整天抱怨生活对他不公平，抱怨自己的一个人整天抱怨生活对他不公平，抱怨自己的才能不被人赏识，终于这件事让上帝知道了。才能不被人赏识，终于这件事让上帝知道了。上帝来到这个人的身边，捡起地上的一颗石子上帝来到这个人的身边，捡起地上的一颗石子扔到了石堆里，说：如果石子就是你，把自己扔到了石堆里，说：如果石子就是你，把自己找出来。那人找了好久也没找到，上帝又往石找出来。那人找了好久也没找到，上帝又往石堆里扔了块金子，说：如果金子就是你，把自堆里扔了块金子，说：

13、如果金子就是你，把自己找出来。结果当然是那人一眼就认出了代表己找出来。结果当然是那人一眼就认出了代表自己的金子。自己的金子。讲师:孙海潮结论：结论： 但是做石子还是做金子，选择权在自己但是做石子还是做金子，选择权在自己手中。每个人都要正确认识自身，在石手中。每个人都要正确认识自身，在石子堆里，金子很容易被发现，要让别人子堆里，金子很容易被发现，要让别人发现自己，就要努力把自己变成金子。发现自己，就要努力把自己变成金子。讲师:孙海潮标准服务标准服务讲师:孙海潮 什么是服务？什么是服务？做好服务需要什么？做好服务需要什么？讲师:孙海潮服务是态度服务是态度( (尊重、体谅、接尊重、体谅、接纳纳) )

14、服务是动作服务是动作服务是价值观和人生观服务是价值观和人生观服务是修养服务是修养讲师:孙海潮服务需要服务需要: :自尊和自信自尊和自信敏感和同理心敏感和同理心高情绪高情绪耐性和坚持耐性和坚持自我激励自我激励讲师:孙海潮服务与优质服务的概念服务与优质服务的概念事前期待 实际效果 不满意 不再光顾事前期待 =实际效果 满意或不确定 竞争对手的对象讲师:孙海潮优质的服务是优质的服务是例1： 当客人买的货品缺货时，可登记客人的电话及当客人买的货品缺货时，可登记客人的电话及地址，在有货时立刻通知客人或安排送货；地址，在有货时立刻通知客人或安排送货；例2 下雨时，可将纸巾派给身上留有雨点的人；下雨时，可将

15、纸巾派给身上留有雨点的人； 若见小朋友吃东西，亦可将纸巾给予小孩；若见小朋友吃东西，亦可将纸巾给予小孩； 若客人要求，也须将纸巾给予；若客人要求，也须将纸巾给予；讲师:孙海潮优质的服务是优质的服务是例3 称呼客人姓氏，尤其是熟客；称呼客人姓氏，尤其是熟客；例4 当客人携带很多东西时，可主动用纸袋当客人携带很多东西时，可主动用纸袋帮助客人装好，方便其购物；更可主动帮助客人装好，方便其购物；更可主动帮客人将其东西放在收银处附近，待购帮客人将其东西放在收银处附近，待购物完毕后才拿回（但要提醒客人不要摆物完毕后才拿回（但要提醒客人不要摆放贵重的物品；放贵重的物品；讲师:孙海潮服务的七个循环服务的七个循

16、环: :热情迎宾 留意需要 介绍货品 试衣服务附加推销 收银服务 热情道别讲师:孙海潮热情迎宾热情迎宾具体步骤具体步骤 3 3米原则：米原则：和顾客距离和顾客距离3 3米左右时就要有迎宾的动作；米左右时就要有迎宾的动作； 目光接触。以亲切、友好的目光和顾客接触；目光接触。以亲切、友好的目光和顾客接触； 微笑。始终保持亲切笑容；微笑。始终保持亲切笑容； 使用自然的邀请手势（使用自然的邀请手势（手臂呈手臂呈4545度角，五指并拢度角，五指并拢）；）； 使用规范、统一的迎宾语；使用规范、统一的迎宾语； 保持自然的站立姿势和挺胸收腹的优雅仪态；保持自然的站立姿势和挺胸收腹的优雅仪态； 和顾客沟通要大方

17、、得体，令顾客有备受重视的感觉；和顾客沟通要大方、得体，令顾客有备受重视的感觉； 场内员工必须使用统一问候语。场内员工必须使用统一问候语。讲师:孙海潮了解顾客需求了解顾客需求具体步骤具体步骤 时刻留意顾客的行动及目光接触所在，观察其喜好与时刻留意顾客的行动及目光接触所在，观察其喜好与需求；需求； 注意要走在顾客的侧面或前面，不能走在顾客身后；注意要走在顾客的侧面或前面，不能走在顾客身后； 顾客刚刚进店是个适应期，要留给顾客一定的空间，顾客刚刚进店是个适应期，要留给顾客一定的空间，不要太过热情，也不要太过冷漠；不要太过热情，也不要太过冷漠； 保持礼貌，做到细心、用心、贴心，随时为顾客提供保持礼貌

18、，做到细心、用心、贴心，随时为顾客提供服务；服务； 寻找和顾客交流的话题，用开放式提问与顾客进行沟寻找和顾客交流的话题，用开放式提问与顾客进行沟通，从顾客最感兴趣的地方入手；通，从顾客最感兴趣的地方入手； 主动询问顾客需要，用心聆听，积极回应。主动询问顾客需要，用心聆听，积极回应。讲师:孙海潮推荐商品推荐商品具体步骤具体步骤 主动向顾客展示货品，令到顾客可直接接触到衣物；主动向顾客展示货品，令到顾客可直接接触到衣物； 注意展示货品的手势，要能体现出产品的价值感；注意展示货品的手势，要能体现出产品的价值感； 给予顾客专业意见，有目地性地介绍产品的给予顾客专业意见，有目地性地介绍产品的FABFAB

19、； 适当带出潮流讯息和搭配技巧，如上下装、鞋、发型、适当带出潮流讯息和搭配技巧，如上下装、鞋、发型、其他配饰品等；其他配饰品等； 开始建立顾客对你的信任，由心出发，投其所好。开始建立顾客对你的信任，由心出发，投其所好。留意和把握推荐商品的时机留意和把握推荐商品的时机 -顾客拿商品在身上比划，或者触摸商品。 -顾客重复观看某商品。 -顾客与朋友讨论、评价商品。讲师:孙海潮邀请试衣邀请试衣具体步骤具体步骤试身前试身前 给顾客拿尺码要做到准确；给顾客拿尺码要做到准确；如果没有合适尺码，只可拿大一码而不可拿小码（男装）。 建议式的附加推销（尽量利用整套搭配）；建议式的附加推销（尽量利用整套搭配）； 走

20、在顾客的前面，礼貌地带领顾客到试衣室，把要试走在顾客的前面，礼貌地带领顾客到试衣室，把要试穿的商品解好钮扣和拉链，并帮顾客挂好；穿的商品解好钮扣和拉链，并帮顾客挂好； 提醒顾客保管好贵重物品；提醒顾客保管好贵重物品； 提醒顾客可提供免费修改服务及专业的改衣意见；提醒顾客可提供免费修改服务及专业的改衣意见； 提醒顾客注意锁门；提醒顾客注意锁门； 向顾客表示，你会在外等侯及帮助顾客。向顾客表示，你会在外等侯及帮助顾客。讲师:孙海潮试身后试身后 为顾客整理衣物，留意其穿着的效果；为顾客整理衣物，留意其穿着的效果； 询问顾客的意见，并根据实际情况，给予顾客询问顾客的意见，并根据实际情况，给予顾客专业意

21、见；专业意见； 注意不要冷落顾客同行的朋友；注意不要冷落顾客同行的朋友； 从顾客的角度考虑，建议配衬其他合适的衣服；从顾客的角度考虑，建议配衬其他合适的衣服； 适当地赞美顾客；适当地赞美顾客； 如需要修改服务，要给予专业意见，如改裤要如需要修改服务，要给予专业意见，如改裤要询问配衬什么样的鞋子；询问配衬什么样的鞋子； 可以用姓氏来称呼顾客，表示亲切和尊重。可以用姓氏来称呼顾客，表示亲切和尊重。 如果顾客明确表示不购买，更应该保持礼貌和如果顾客明确表示不购买，更应该保持礼貌和笑容。笑容。讲师:孙海潮顾问式销售顾问式销售具体步骤具体步骤 技巧地表达商品的特点和优点，进而延伸为促使顾客技巧地表达商品

22、的特点和优点，进而延伸为促使顾客购买的动机和对顾客的好处（购买的动机和对顾客的好处（FABFAB法则）；法则）； 在和顾客交流过程中多使用开放式提问，更多了解顾在和顾客交流过程中多使用开放式提问，更多了解顾客的需求及喜好；客的需求及喜好； 细心观察顾客言行举止，把握成交时机；细心观察顾客言行举止，把握成交时机； 在语言上的观察：在语言上的观察： 在与顾客沟通过程中，话题慢慢集中在某一件商品上； 顾客很关注某一件商品的优缺点（嫌货才是买货人）； 顾客关心商品是否有优惠、折扣、赠品，同时询问陪同朋友的意见； 当顾客尝试讨价还价的时候； 顾客开始关心售后服务。讲师:孙海潮在行为上观察顾客： 顾客突然

23、沉默了，好像在思考什么或比较什么； 顾客开始仔细检查商品，关心各个部位有没有暇疵； 顾客有点头的动作； 顾客注意同类但不同款式的商品，仔细观察比较； 顾客反复触摸商品。 促使顾客购买的方法：促使顾客购买的方法：缩小挑选的范围，不再推荐新的商品；用排除法帮助顾客缩小选择的范围；尽量帮助顾客确定所喜欢的商品；再次集中介绍顾客关注的商品，强调价值所在。 为顾客提供专业搭配建议，如上下装搭配、内外搭配、为顾客提供专业搭配建议，如上下装搭配、内外搭配、买裤子配皮带、买外套配帽子、围巾及手套等配件等；买裤子配皮带、买外套配帽子、围巾及手套等配件等； 有同伴陪同时可择机向其同伴推销；有同伴陪同时可择机向其同

24、伴推销； 配合推广活动向顾客推销。配合推广活动向顾客推销。讲师:孙海潮收银服务收银服务具体步骤具体步骤 带领客人到付款处，和收银同事交接；带领客人到付款处，和收银同事交接； 清楚告知收银同事顾客姓名和所购买的货品，同时告诉客人清楚告知收银同事顾客姓名和所购买的货品，同时告诉客人是哪位同事接手；是哪位同事接手； 收银同事动作一定要迅速，并要做好收银同事动作一定要迅速，并要做好临门一脚临门一脚的附加；的附加； 当顾客犹豫不决的时候，销售同事和收银同事要密切配合，当顾客犹豫不决的时候，销售同事和收银同事要密切配合，加强顾客的信心，缩短顾客考虑的时间；加强顾客的信心，缩短顾客考虑的时间； 按按收银员工

25、作流程收银员工作流程进行收银服务；进行收银服务； 严格执行先入电脑单后收款的制度，并做到唱收唱付；严格执行先入电脑单后收款的制度，并做到唱收唱付； 如顾客使用信用卡，必须核对签名后才将信用卡礼貌交还顾如顾客使用信用卡，必须核对签名后才将信用卡礼貌交还顾客；客； 先将零钱双手给予顾客，再为顾客递上封好袋口的商品和购先将零钱双手给予顾客，再为顾客递上封好袋口的商品和购物小票；物小票； 详细告知顾客商品的洗涤保养方法，并提供店柜的服务咨询详细告知顾客商品的洗涤保养方法，并提供店柜的服务咨询电话；电话； 如顾客需要修改服务，要再次向顾客确认修改的尺寸和告知如顾客需要修改服务，要再次向顾客确认修改的尺寸

26、和告知顾客取货时间。顾客取货时间。讲师:孙海潮致谢道别致谢道别具体步骤 无论顾客是否购买，都要向顾客致谢道无论顾客是否购买，都要向顾客致谢道别：别：“谢谢光临！请慢走！谢谢光临！请慢走！”； 告知顾客何时有新货到，增加回头率；告知顾客何时有新货到，增加回头率； 经过顾客身边的每一位同事都要向顾客经过顾客身边的每一位同事都要向顾客致谢道别，特别迎宾同事。致谢道别，特别迎宾同事。讲师:孙海潮我们的礼貌用语我们的礼貌用语 您好！您好！ 这边请！这边请！ 是的，但是是的，但是 好的。马上来！好的。马上来！ 请您稍等！请您稍等！ 不好意思，让您久等了！不好意思，让您久等了！ 对不起对不起/ /很抱歉！很

27、抱歉！ 有什么可以帮到您？有什么可以帮到您？ 欢迎您再次光临！欢迎您再次光临！讲师:孙海潮 FAB：Feature-特性（产品的质地与成份）Advantage-优点（由产品的特性引发出来的用途）Benefit-好处（带给顾客的好处）讲师:孙海潮讨论：讨论： 1.为什么顾客能够记住我们？2.顾客与我们打交道之后有何感受？3.顾客怎样向他们的朋友评价我们？讲师:孙海潮结论：结论： 1.因为我们提供殷切的服务2.顾客至上、人性化服务3.微笑、热情、周到的优质服务4.多关怀、多沟通，常为他人设想5.积极上进、精诚团结、创新的精神讲师:孙海潮小故事小故事 黑点黑点 有位老师进了教室，在白板上点了一个黑点

28、。 他问班上的学生说这是什么？ 大家都异口同声说一个黑点。 老师故作惊讶的说 只有一个黑点吗？这么大的白板大家都没有看见？讲师:孙海潮试想试想你看到的是什么？每个人身上都有一些缺点，但是你看到的是那些呢？是否只有看到别人身上的黑点却忽略了他拥有了一大片的白板(优点)？其实每个人必定都有许多的优点，换一个角度去看吧!你会有更多新的发现。讲师:孙海潮顾客投诉顾客投诉讲师:孙海潮如何理解顾客投诉？如何理解顾客投诉？ 投诉是顾客对产品或服务不满的具体表投诉是顾客对产品或服务不满的具体表现。现。 顾客投诉是外部反馈的一种方式。顾客投诉是外部反馈的一种方式。 正确管理客户投诉，在为客人解决问题正确管理客户

29、投诉，在为客人解决问题之余，还可提高顾客的满意度，维持客之余，还可提高顾客的满意度，维持客户忠诚度，最终为企业带来利益。户忠诚度，最终为企业带来利益。讲师:孙海潮“顾客投诉顾客投诉”= =机会机会 为公司带来长期的顾客机会 改善品质的机会 增加做建议式推销的机会 训练自己的应变能力，并可以锻炼口才和能力讲师:孙海潮 原因问题问题分析顾客投诉顾客投诉讲师:孙海潮顾客不满意的原因顾客不满意的原因 营业员服务方式不当营业员服务方式不当 招呼顾客的反应机械或迟钝；招呼顾客的反应机械或迟钝； 不观察顾客的反应，一味殷勤地介绍，令顾客反感；不观察顾客的反应，一味殷勤地介绍，令顾客反感； 跟顾客说话时过于随

30、便或态度生硬；跟顾客说话时过于随便或态度生硬； 缺乏专业知识，不能及时回答顾客提出的疑问，或回缺乏专业知识，不能及时回答顾客提出的疑问，或回答得含含糊糊；答得含含糊糊； 向顾客报错价格；向顾客报错价格； 向顾客收取其他附加费用；向顾客收取其他附加费用； 不愿让顾客挑选柜台或货架上陈列的精美货品，或过不愿让顾客挑选柜台或货架上陈列的精美货品，或过分紧跟在顾客后面整理顾客动过的衣物；分紧跟在顾客后面整理顾客动过的衣物； 不遵守约定，顾客依约前来却达不到目的；不遵守约定，顾客依约前来却达不到目的； 顾客等候时间太长；顾客等候时间太长； 员工之间搬弄是非，互相拆台。员工之间搬弄是非，互相拆台。讲师:孙

31、海潮营业员服务态度欠佳营业员服务态度欠佳 不考虑顾客的利益，一味的怂恿顾客多购买产品； 顾客不买时，马上换一副面孔，冷眼相对，甚至出言不逊； 忽视顾客的存在； 表现出轻视顾客，或对顾客的不信任； 对反复挑选商品的顾客表现不耐烦。 讲师:孙海潮产品原因产品原因 商品质量问题 商品标签不明显 存货不足，顾客无法买到想要的商品顾客原因顾客原因 顾客认为产品的价格不合理； 顾客的偏见、成见或习惯； 顾客的心境不良； 顾客的自我表现。顾客投诉并非针对某位营业员，他们只是希望就出现的问题能得到满意的答复和处理！讲师:孙海潮处理投诉的原则处理投诉的原则 在最短的时间里以最好的服务解决问题；在最短的时间里以最

32、好的服务解决问题； 淡化事件，将事件影响降低到最低程度；淡化事件，将事件影响降低到最低程度； 把握尺度，将公司损失减少到最低程度；把握尺度，将公司损失减少到最低程度； 在公司政策容许的情况下帮助顾客；在公司政策容许的情况下帮助顾客； 确保顾客的满意度和回头率。确保顾客的满意度和回头率。讲师:孙海潮解决顾客投诉的方法解决顾客投诉的方法 有效倾听，接受批评，本着有效倾听，接受批评，本着“有则改之，无则加勉有则改之，无则加勉”的态度看待顾客的不满；的态度看待顾客的不满； 如果是服务方面的投诉，应问明事情的原因；如是如果是服务方面的投诉，应问明事情的原因；如是产品质量问题，则请顾客出示购货凭证；产品质

33、量问题，则请顾客出示购货凭证； 换位思考，从顾客的角度理解顾客的感受；换位思考，从顾客的角度理解顾客的感受； 巧妙真诚地道歉，平息顾客的不满；巧妙真诚地道歉，平息顾客的不满； 了解顾客的愿望，提出合理的解决方法，尽可能按了解顾客的愿望，提出合理的解决方法，尽可能按照顾客的希望进行处理；照顾客的希望进行处理； 如顾客所提要求不合理，应详细解释不能提供服务如顾客所提要求不合理，应详细解释不能提供服务的原因并再次道歉；的原因并再次道歉； 投诉处理完毕，向顾客再次表示歉意。投诉处理完毕，向顾客再次表示歉意。讲师:孙海潮语言表达技巧语言表达技巧 在处理顾客投诉时，同事的言行举止是相当重要的，我们应避免使

34、用一些令顾客为难、甚至不悦的表达方式。以下是一些常见的用语，供大家参考。顾客不喜欢听的顾客不喜欢听的 顾客喜欢听的顾客喜欢听的 “对不起，这件事我解决不了！对不起，这件事我解决不了！” “让我看看怎样才能帮到您让我看看怎样才能帮到您” “我不知道，你自己去找公司吧！我不知道，你自己去找公司吧！” “就您提出的这个问题，我会帮您咨询一下公司人员，就您提出的这个问题，我会帮您咨询一下公司人员，两天内给您回复，您看如何？两天内给您回复，您看如何？” “那又不是我的错！那又不是我的错！/又不是我卖给你又不是我卖给你的的“让我看看怎么帮您解决这个题让我看看怎么帮您解决这个题” “等一下，我正忙着呢！等一

35、下，我正忙着呢！” “非常抱歉，请您稍等一会！非常抱歉，请您稍等一会！” “别激动！别激动！” “我能够理解您的心情，非常抱歉，给您添麻我能够理解您的心情，非常抱歉，给您添麻烦了。烦了。” “关于关于，我上次不是和您都讲过了吗！您为，我上次不是和您都讲过了吗！您为什么不记清楚？什么不记清楚？” “非常抱歉，我应该讲得更清楚才好。应该非常抱歉，我应该讲得更清楚才好。应该是是您看还有什么不清楚的吗您看还有什么不清楚的吗” “店长不在，您明天再来吧！店长不在，您明天再来吧！” “非常抱歉，我们店长刚好不在。让您白跑一非常抱歉，我们店长刚好不在。让您白跑一趟了！要不您留下联系电话，我们再和您联趟了！要

36、不您留下联系电话，我们再和您联系？系？” “你自己试试就知道了。你自己试试就知道了。” “让我帮您试试看效果怎么样让我帮您试试看效果怎么样，如果您还，如果您还有什么问题，欢迎随时与我们联系。有什么问题，欢迎随时与我们联系。” 讲师:孙海潮 情绪激动的客人情绪激动的客人 脸露不悦的客人脸露不悦的客人 善于抱怨的客人善于抱怨的客人 蛮不讲理的客人蛮不讲理的客人 生闷气的客人生闷气的客人讲师:孙海潮 先别急于解决问题，而应先抚平顾客的先别急于解决问题，而应先抚平顾客的情绪，然后再来解决问题；情绪，然后再来解决问题； 别把顾客的话看得太认真，事实上他们别把顾客的话看得太认真，事实上他们所说的话，是因为情绪激动而口不择言，所说的话，是因为情绪激动而口不择言，并不一定真是那么回事；并不一定真是那么回事； 当碰到这样的顾客，务必保持冷静。当碰到这样的顾客，务必保持冷静。讲师:孙海潮技巧：技巧： 以开放性的问题发问，鼓励他多回答以开放性的问题发问，鼓励他多回答例子：例子：是什么问题？是什么问题？ 怎么发生的？怎么发生的？ 希望我们怎么帮助您呢？希望我们怎么帮助您呢？讲师:孙海潮技巧：技巧：善于抱怨的顾客通常话都比较多，善于抱怨的顾客通常话都比较多， 聆听才是最重要的。聆