全面质量管理知识培训课程

1、质量意识培训全国“质量月”主题打造经济升级版，实现质量强国梦王茂奎2013年9月 把追求责任心和职业道德的完善作为目标的人，一定会走向成功。 质量管理，始于教育，终于教育。 质量教育是质量管理重要的一项基础工作。通过质量教育不断增强员工的质量意识，并使之掌握和运用质量管理的方法和技术，使员工牢固树立质量第一的观念，明确提高质量对于整个国家、企业的重要作用，认识到自己在提高质量中的责任，自觉地提高管理水平和技术水平以及不断地提高自身的工作质量，最终达到全员参与、全面质量管理之目的。第一章 何为质量？ 我们整天和质量打交道，但是谈到什么是质量这个看似简单而又非常难的问题，不同的人有不同的看法，大概

2、没有几个人能非常准确地说清楚。 我们进行消费（购物、医疗、旅游、教育等）的时候首先考虑的是什么？质量、成本、交期、安全、服务。 选择产品或服务的标准有哪些？即产品好坏的标准？性能优越、美观、使用方便、服务周到、售后服务好、用起来放心。 我们说每个顾客购买产品都是由一定的期望所决定的，或是产品的功能、性能，或是产品的外观，或是公司的信誉，或是商品的价格，或是他的牌子，或是他的服务。如果商品在使用中达到了人们的这种期望，顾客就感到满意，并认为这种商品质量好；反之就会做出产品质量不好的判断。 质量专家的定义： 1、质量的定义就是符合要求，而不是好，好、优秀、独特等术语都是主观的和含糊的克劳斯比 2、

3、质量是一种以最经济的手段，制造出市场上最有用的产品戴明 3、产品在使用时能够成功满足用户需要的程度朱兰 4、质量管理就是最经济、最有效地开发、设计、生产、销售用户最满意的产品和服务石川馨 质量的权威定义： 一组固有特性满足要求的程度。ISO9000 质量具有经济性、广义性、时效性、相对性和满意性。 质量参数、质量标准: 用一般定义讨论质量问题会很抽象，不具体（好坏，高低来衡量），而从生产企业来说为了便于企业内部更好的评价产品质量状况，以便最大程度满足用户的质量要求，就必须把用户的质量要求具体加以落实，需要一种比较具体、明确、更容易衡量的东西，并定量表示，称为质量参数，把这些参数确定下来就形成质

4、量标准。 质量定义的改变： 1、符合性质量 2、适用性质量 3、满意性质量 4、卓越性质量质量与顾客 质量就意味着满足顾客的要求、需要和期望，所以我们必须认真的倾听顾客的心声，树立正确的客户观念。 客户是上帝、是神、是衣食父母，我们的一切都来源于我们的客户，无论如何我们必须取悦于我们的客户。 在市场学里有一个定律“如果一个顾客满意，他会把这种满意告诉其他6个人；如果一个顾客不满意，他会把这种不满意告诉其他22个人”。 谈起客户，我们首先想到的是为产品和服务付款的个人和组织，他们不是公司自己组织的一部分，通常称为外部顾客。 其实在公司自己内部也有我们的客户，往往被大家忽视了，你的下一道工序就是你

5、的市场，下一道工序就是用户。质量管理，以人为本 质量管理要以人为本，人是最关键的因素，只有不断提高人的质量，才能不断提高工作质量、产品质量、服务质量。第二章质量的重要性 质量可以兴国 质量可以兴厂 质量可以兴家 质量可以兴人日本质量兴国 日本产品在上世纪40年代时质量低劣，但50年代后日本确立了质量兴国和教育立国的战略方针。先是从美国请来戴明博士等质量管理专家讲学，向美国虚心学习统计质量控制理论和技术，并造就了石川馨等一批优秀的质量人才，又把质量培训与教育贯彻于质量管理的始终。 到了60年代，日本创造性地发展了全面质量管理的理论和方法，先后提出了“质量圈QCC”“TQM”等新理论和新方法，还培

6、养出一大批各种层次的质量人才。 人的质量决定了产品质量也决定了国家的经济。不到半个世纪，日本的汽车、钢铁、电子、家电、照相机等一大批产品质量超过欧美国家，位居世界前列，“日本制造”已成为优质产品的代名词，日本也成为仅次于美国的世界第二大经济强国。质量管理之父戴明 50多年前一名美国人教给日本企业用以打垮美国产品的“招数”，在20世纪80年代美国对他的重新发现，不但扭转了在日本产品紧逼下行将破产的美国经济，并且为今天美国经济的持续增长和新经济奠定了基础，这个人就是戴明，人们曾称他为“统计学大师”“质量管理之父”“日本经济的救世主”“美国复兴的导师”“工业革命的先驱”，神一般的光环照在他的头上。

7、他是一名大学的统计学教授兼管理咨询专家，二战结束，他一直都在美国呼喊，劣质高成本的产品肯定要在全球化激烈竞争中遭受灭顶之灾，唯有持续改善质量持续降低成本才是生存之道，因此企业观念和管理机制必须转变到“全面质量管理”和“人性化管理”，才能使企业有持续改善能力和持续的竞争力。 可惜，随着二战的胜利，美国人对他的话充耳不闻。相反日本人却发现了他，在这30年里经常打电话请教他，拜访他，在他不是太衰老之前，每年请他到日本，仔细倾听他说的每一句话，并用于实践，是日本企业迅速崛起，被称为“日本企业之神”。日本发现戴明 战败后的日本，经济一片狼藉，弹丸小国，面积比美国加利福利亚还小，但是人口却有美国的一半，并

8、且几乎没有自热资源，日本人面临着生存的挑战。 当然他们的企业家也在试图做艰辛的尝试，把产品输出到海外市场，但是产品上的“Made in japan”标记成了国际上的大笑话，因为他是劣质产品的代名词。 再次之前，美国政府为表示支持日本战后重建，曾派遣包括戴明在内的大批专家，到日本做个一般性的访问，但就是在这次偶然的接触中，日本科工协会长盯上了戴明，1950年6月戴明到达东京，7月13日晚，日本科工协会长设宴欢迎戴明，日本最有实力的21位企业家全部到场，无一缺席。房间里的人数不多，却控制着日本当时80%的资本，所以，当他回答“日本企业如何向美国企业学习管理时”，便直言相告：“不要复制美国模式，你们

9、只要运用统计分析，建立质量管理机制，5年之后你们的产品的质量将超过美国”。当时无人相信这一断言，他们最大的梦想不过只是想恢复站前的生产水平，但8月初戴明应邀举办了为期8天的第一次培训课，日本的工程师和高级管理人员来了230多人听讲，戴明接着告诉他们“体制和质量都需要不断改进，提高是无止境的。如果能争取一次把事情做好，不造成浪费，就可降低成本，而不需加大投入”。 1951年，日本科工协会设立日本全面质量管理最高奖“戴明奖”以奖励质量管理方面的杰出企业和个人。 此后30年戴明在日本举办全面质量管理培训及咨询，日本各地自发组织“戴明研究会”戴明成功影响了日本战后新起的一代青年商业领袖。但是在一个问题

10、是，日本人证明戴明错了，他们的产品质量不是在5年后超过美国，而是在4年后整个日本工业打的美国公司在地上翻滚挣扎。 1991年，当时丰田汽车主席Toyoda先生代表公司领取“戴明奖”时，声泪俱下说:“没有一天我不想到戴明博士对于丰田的意义，戴明是我们的管理核心，日本欠他很多”。美国人重新发现戴明质量兴国 1980年6月24日美国广播公司向全国播出电视纪录片日本行，我们为什么不能？ 1980年的美国经济，处于崩溃边缘，美国的产品在国际市场饱受冷遇，在国内被日本产品风卷残云，“日本制造”成了优质低价的代名词，何以求生，灾难原因是什么？成为美国朝野的焦虑，汇集了大量日本企业第一手资料的日本行，我们为什

11、么不能？一片，率先给出令人震惊的答案，站在“日本经济奇迹”后面使美国产品蒙受耻辱的，是一名美国人戴明。 美国人重新发现了戴明。首先是福特公司邀请戴明帮助他们开始长期的质量和管理体制的改革。摩托罗拉等公司也在戴明的帮助下发起“全面质量管理运动”。甚至美国宇航局，斯坦福研究院等官方或非官方服务机构、商业院校、医院也对戴明全新的管理理念与方法产生了浓厚的兴趣。他成为美国人竞相追逐的圣贤。中国能不能发现戴明 日本行，为什么我们中国不能？ 中国人不缺乏勤劳智慧，缺乏的是做细节的精神，细节决定成败，缺乏敬业精神，责任心！ 邓小平说过，产品质量的问题从一个侧面反映出民族素质。 海尔张瑞敏曾举过一个例子：如果

12、让一个日本人每天擦6遍桌子，他们会一丝不苟每天擦6遍，二我们中国员工第一天擦6遍，第二天也擦6遍，第三天擦5遍，第四天擦4遍。案例1 二战期间，美军轰炸日本，日本用高射炮对付美军轰炸机。为了保护飞机，简单的办法就是加厚飞机机身的钢板，但由此又导致飞机重量增加，载油量减少导致续航能力，同时载弹量减少，从而导致战斗力下降。于是，在不降低战斗力的条件下，空军就提出在轰炸机的关键部位上增加钢板的厚度。问题：关键部位在哪？发现问题就立即找答案，找对了命好，找错了命不好，要么靠经验，要么靠祈祷！美国空军没有召开什么委员会，而是请来了一个数学家。该数学家拿来一个飞机模型，来到飞机维修厂，看到飞机的某个部位挨

13、了炮击，就在飞机某个部位上做了个标记。结果发现，飞机每个部位上都有受到炮击的标记，惟有飞机尾部没有受到炮击的标记。 数学家得出的结论是：飞机尾部就是最关键的部位！道理很简单：受到炮击而又能飞回来维修，说明这个部位不是致命的。飞机每个部位都有受到炮击的可能，怎么可能尾部不会受到炮击？唯一的解释就是：尾部受到炮击的飞机，飞不回来。问题是数学家也不懂飞机，但是他为什么能找到正确的答案呢？因为方法正确！发现问题要找方法，方法对，答案对；方法错，答案错。该案列分析：不是为了照搬经验，而是模拟隐含其内专业方法！培训就是训练正确的方法！此案列说明：正确的方法，才能正确的解决问题。 哪些依靠经验的人，是很难成

14、功的。想一想，经验再丰富的农民，也很难成为农学家。 所以，我们在学习时，不要关注别人成功的经验（后视镜，能看到后面，却无法看到前面），而要思考成功者之所以成功的方法（导航仪，时刻告诉我们正确的方向和路线）！ 质量管理的PDCA方法，QC小组活动程序就是科学的方法。 未来需要的不是经验，而是对未来的认知。 没经验的孩子有未来？还是有经验的爷爷有未来。案列2泰坦尼克号在前行过程中，船员向船长报告：船长前面发现冰山，咋办？船长可能喝的晕晕乎乎的，就说：拐弯。本能就是拐弯，但正是这个拐弯，导致Titanic号右侧船舷被撞裂。事后模拟发现，在发现冰山时，若能不转向，紧急停车，用最坚硬的船头撞击冰山，至少

15、船不会那么快沉没。但是转向规避危险是人的本能，而通过训练获得的本事也即方法，就是为了在危机时克服本能，做到不偏离方向。而本事来源于理论！理论研究的价值，在于获得标准。这个标准，构成了实践的方向和方法。例如：体检时，报告上的参考值就是理论研究出来的理论值，结果就是实测值。没有理论值实测值毫无意义。 为何要做理论研究？1883年，美国科学家罗兰在美国科学杂志上撰文，有几句话非常刺激。他说，“我时常被问及，科学与应用科学究竟何者对世界更重要，为了应用科学，科学本身必须存在，如停止科学的进步，只留意其应用，我们很快就会退化成中国人那样，多少代人以来他们都没有什么进步，因为他们只满足于应用，却从未追问过

16、原理，这些原理就构成了纯科学。中国人知道火药应用已经若干世纪，如果正确探索其原理，就会在获得众多应用的同时发展出化学，甚至物理学。因为没有寻根问底，中国人已远远落后于世界的进步。 我们现在只将这个所有民族中最古老、人口最多的民族当成野蛮人。当其他国家在竞赛中领先时，我们国家（美国）能满足于袖手旁观吗？难道我们总是匍匐在尘土中去捡富人餐桌上掉下的面包屑，并因为有更多的面包屑而认为自己比他人更富裕吗？不要忘记，面包是所有面包屑的来源。” 落后就要挨打。富而不强更危险！商品质量 一是具有法律效力的标准。产品质量法第13条规定:可能危及人体健康和人身、财产安全的工业产品，必须符合保障人体健康和人身、财

17、产安全的国家标准、行业标准等。 二是目标顾客认可的标准。 商品质量=法定标准+顾客标准案例3 新飞冰箱一直寻找跨国企业，想做跨国企业的代工生产的生产厂商，于是他们找到了通用电气公司。通用公司决定去考察新飞集团的产品质量，就派一批专家去了新飞公司，回来之后，发现新飞公司在产品生产的工艺流程和质量上共找出3000个不符合通用电气公司的质量标准。 新飞冰箱的有关人员感到非常不可思议，于是就询问通用电气的专家，想知道到底怎么会有那些质量问题，结果一查便发现，确实存在很多问题。 比如，其中一条问题就是冰箱的外包装塑料袋，专家给的评语是外包装塑料袋上下对角位置没有两个孔。当时新飞冰箱的人就很纳闷，为何外包

18、装塑料袋要打两个孔？ 通用电气的专家就指出，外包装塑料袋打孔是从小孩安全角度考虑。专家举例说，一般客户把冰箱买回家，往往会把外包装塑料袋仍在一边，假如有小孩，不小心钻进塑料袋里，很有可能造成小孩窒息，在外包装塑料袋上打两孔，就是为了避免这种情况发生。 给冰箱外包装袋对角位置打出两个孔，确实增加了成本，但却可以彻底杜绝让小孩窒息的潜在风险。按照中国人的逻辑：谁叫你不看好自己的孩子？谁叫小孩钻进冰箱外包装袋？但是，中国消费者权益保障法的第七条规定中，并没有说“小孩钻进冰箱外包装塑料袋窒息而死亡除外”。第一，冰箱外包装袋本身构成了冰箱这个商品的使用过程。第二，作为家庭成员，小孩也属于冰箱的消费者。

19、浙江在线2012年2月28日发布杭州卫生局三年监测，本地儿童37%、流动儿童51.9%意外死亡原因恰恰就是各种窒息。案例4 最近读到一篇短文，是嘲笑循规蹈矩的德国人的 中国的留德大学生见德国人做事刻板，不知变通，就存心捉弄他们一番。大学生们在相邻的两个电话亭上分别标记了“男”“女”的字样，然后躲到暗处，看“死心眼”的德国人到底会怎么做，结果他们发现，所有到电话亭打电话的人都像是看到厕所标志那样，毫无怨言地进入自己该进的那个亭子。有一段时间“女亭”闲置，“男亭”那边宁可排队也不往“女亭”这边运动。我们的大学生惊讶极了，不晓得何以“呆”到这份上。 面对大学生的疑问，德国人平静地耸耸肩说：规则吗，还

20、不就是让人来遵守的吗？德国人的刻板可以让我们开心地连笑上3天，而他们看似有理的解释，是足以让某些一贯无规则的“能人”笑掉大牙。但是在开心之余嘲笑之余，我们漠视规则已经多久了？我们总是聪明地认为，哪些甘愿被规则约束的人不仅是“死心眼”，简直就是“缺心眼”，规则是死的可人是活的，活人为什么要被死规则套住呢？正因为这样，我们才会落后人家好多年。 制度就是让人来遵守的！请大家牢记这一点！ 一个不遵守制度的人是一个不可靠的人！一个不遵守制度的民族是一个不可靠的民族！案列5 德国人“蠢”死了的执行力 二战末期的一个冬天里，德军全线溃退到一片原始森林中，饥寒交迫，面对皑皑白雪，大家畏缩一团，这时候有一位士兵

21、建议去伐木生火取暖，一群士兵正准备砍伐树木时，有个士兵看见树木的旁边竖立一个警示牌“未经相关机构允许，不得砍伐树木”!,士兵们看着警示牌犹豫了，最终大家还是放弃伐木生火取暖的想法，只好蹒跚前行，士兵们最后都被冻死。 事实上德军在用生命在捍卫一种原则。他们知道就算用这些树木能救活很多人，可以有效抵御进攻，或许还可以苟延残喘片刻，但是最后又能怎样呢？伐木生火取暖最后只能挽救的是一群战败的士兵，而不是一个生机勃发的国家，如果战胜后，人们都效仿他们对法规制度进行践踏，那么社会将陷入一片混乱，子孙后代将在一种恶劣的环境下生活，这样造成的对国家制度的荒废，自然资源的破坏是任何东西都无法弥补的，所以他们选择

22、了自我牺牲。 正是这种对原则忠贞的捍卫，才导致德国在满目疮痍的一个环境下，用短短几十年的时间就又回到了世界强国之列，历史并没有记住这一队纳粹士兵的可歌可泣的决定，但是却为今天的德国留下了一片片森林覆盖下的绿荫和一个高度发达的国家。他们将自己这一点升华到了一个能影响国家的高度，这些士兵的行为在今天看来，真的可惊可叹！其实他们知道“皮之不存，毛之焉附”的道理，他们才是真正的智者。正确的质量观念 1、质量不是检查出来的，是设计、生产、预防、习惯出来的，是以客户的满意度为依据的。 2、质量与每个人息息相关。 3、每个人员非常清楚的知道自己的工作要求，并且使自己所做的每一件事都符合要求，就是对质量在做贡

23、献。 4、零缺陷，100%是可以完全达到的。 5、质量的提升不能一蹴而就，必须通过持续改进而达到。 6、没有好的质量，公司明天可能要破产，我们明天就要失业。 7、别人能做好质量，我们为什么不能。 8、优秀的产品是优秀的人干出来的，烂的质量是烂的人干出来的。 9、你的下一道工序就是市场，下一道工序是用户。 10、全员质量、全面品质、全员参与。 11、我们的工作就是零缺陷。 12、质量是免费的。 13、质量重在预防。 14、质量改善无止境。 15、质量第一、产量第二。 16质量是价值和尊严的起点，是企业赖以生存好的命脉。 17、质量没有折扣。 18、质量改善，人人有责。案例6 这是一个发生在第二次

24、世界大战中期，美国空军和降落伞制造商之间的真实故事。在当时，降落伞的安全度不够完美，即使经过厂商努力的改善，使得降落伞制造商生产的降落伞的良品率已经达到了99.9%，应该说这个良品率即使现在许多企业也很难达到。但是美国空军却对此公司说 No, 他们要求所交降落伞的良品率必须达到100%。于是降落伞制造商的总经理便专程去飞行大队商讨此事，看是否能够降低这个水准？因为厂商认为，能够达到这个程度已接近完美了，没有什么必要再改。当然美国空军一口回绝，因为品质没有折扣。 后来，军方要求改变了检查品质的方法。那就是从厂商前一周交货的降落伞中，随机挑出一个，让厂商负责人装备上身后，亲自从飞行中的机身跳下。这

25、个方法实施后，不良率立刻变成零。 从此故事您得出什么结论？1、提高质量，总是有方法！2、许多人做事时常有“差不多”的心态，对于领导或是客户所提出的要求，即使是合理的，也会觉得对方吹毛求疵而心生不满！认为差不多就行,但就是很多的差不多，产生质量问题。3、或许我们应该站在消费者的角度想一想：买回的酵母做的馒头里吃出一根头发，什么滋味！？我们也许会说：10万（或10亿）袋酵母里才有一袋里有一根头发，有什么大惊小怪的。但是对我们来说是十万分之一，对于吃到头发的消费者来说，是100%。试想，如果什么事情只有99.9%的成功率，那么每年有20，000次配错药事件；每年15，000婴儿出生时会被抱错；每星期

26、有500宗做错手术事件；每小时有2000封信邮寄错误。看了这些数据，我们肯定都希望全世界所有的人都能在工作中作到100%。因为我们是生产者，同时我们也是消费者。4、品质没有折扣。 扁鹊论医一次周王召见扁鹊说：“寡人得知，当今世上你名气最大，还有谁的医术比你高的？”扁鹊说：“我家世代为医，论医术我大哥第一，二哥第二，我只能排名最后”。周王不解，“为啥你的名气最大？”扁鹊答说：“我大哥治病，是治病于病情发作之前。由于一般人不知道他事先能铲除病因，所以他的名气无法传出去，只有我们家里的人才知道。我二哥治病，是治病于病情刚刚发作之时。一般人以为他只能治轻微的小病，所以他只在我们的村子里才小有名气。而我

27、扁鹊治病，是治病于病情严重之时。一般人看见的都是我在经脉上穿针管来放血、在皮肤上敷药等大手术，所以他们以为我的医术最高明，因此名气响遍全国。” 故事体会 事后控制不如事中控制，事中控制不如事前控制，可惜大多数的企业经营者均未能体会到这一点，等到错误的决策造成了重大的损失才寻求弥补。弥补得好，当然是声名鹊起，但更多的时候是亡羊补牢，为时已晚。第三章德国人的质量观 德国只有8100万人口，但是它在2008年创造出来的财富却与当时13亿中国人创造出来的财富相当，也就是说，德国的人均产值是当时中国的人均产值的16倍！这靠的是什么呢？靠的是德意志创造出来的产品的高质量。 德意志民族是这个世界上最讲求质量

28、的民族。在德国，不管去什么地方购物，不管是大商场还是小摊贩哪里，不管买什么，绝对不用担心质量问题，因为“在德国你是买不到假货的”。 德意志民族是一个哲学的民族，这种哲学传统不仅造就了众多享誉世界的大哲学家，而且也深深影响了德意志人的行为，即“追求完美”。德意志人的这种哲学秉性由三部分组成:探求事物的本质、确定长期的战略、适应外部的环境。 从哲学上，德国人这样来谈质量问题：“没有质量的数量是毫无意义的，唯有以质量为基础的数量才构成真正意义上的数量”，因此德意志人在一切领域中奉行的原则就是“要么最好，要么没有”！ 从经济学上，他们认为： 只有一种充分自由竞争的市场，才是衡量产品质量优劣的最好裁判者

29、。 卖不出去的产品，就是质量低劣的产品，也是实现不了它使用价值与价值的产品 质量意味着产品的生命，因此，在任何情况下，质量都是企业的生命，因而也是员工的生命 唯有产品的优质性才是它最好的广告。 尽管德国人在对产品质量的检验、检测、跟踪上是一点都不马虎的。然而从从生产理论上讲，德国人认为：靠检查来提高产品质量并不是最好的途径，因为检查不会改变产品质量，只有搞好设计和制造这两大环节，产品质量才能得到保证。质量是掌握在广大职工手中的，质量的好坏关键在于设计水平和制造工艺，产品制造本身的质量才是产品质量的根本要素。 与此同时，德意志人还从道德层面上来看待质量问题：“任何产品都是由人生产出来的，从某种意

30、义上讲，产品质量所涉及的问题往往不是技术问题而是责任心问题”。 人的质量是一切产品质量的基础。 德意志人的这种质量意识绝非只是在嘴上说说，而是充分体现在德国企业管理对完美的追求上的。这种“追求完美”的哲学体现在产品与服务上就是“质量永恒”的概念，体现在技术上就是“技术至上”，体现在人才上就是“专业技术人员的高标准”，其结果就是“德国制造”在全球市场上的顶尖声誉。 汽车:保时捷,奔驰,宝马,奥迪,大众,欧宝. 相机:莱卡,罗莱弗来克斯. 运动:阿迪达斯,彪马. 电器:西门子,欧司朗. 耳机:森海塞尔,拜亚动力. 化妆:威娜、妮维雅、汉高. 文具:万宝龙,百利金,公爵. 服装:阿瑟斯(燕姿打广告的

31、),HUGO BOSS. 家电及汽车零部件：博世 医药化学：拜耳，巴斯夫 芯片：英飞凌 工业设备：蒂森克虏伯 连锁超市：麦德龙 笔：施德勒 唱片：DG，BMG 出版物：贝塔斯曼 特种汽车与商用车：MAN 保险：安联 “德国制造”成为质量的代名词。 德国制造的优势并不在于价格，而在于质量、解决问题的专有技术、优秀的售后服务。德国企业发展的一般产品都是具有世界领先水平、高难度、别国一时无法制造出来的产品，德国30%以上的出口商品在国际市场上都是没有竞争对手的独特产品，今天在各自领域中居世界领先地位的德国企业超过2300家。 西门子公司前总裁彼得。冯。西门子对此做过这样的解释：“这靠的是德国人的工作

32、态度，是对每一个细节的重视，德国的企业员工承担着要生产一流质量产品的义务，要提供良好的售后服务的义务”。 德国产品的售后服务是世界上最好的，他们竟然在近100年后都不忘提醒用户！因为这仍然属于产品的质量组成部分。 2006年中国某家医院收到一封来自德国的 信件，称该医院大楼是的德国建筑师于1919年设计建造的，该设计的使用年限为87年，现在到了设计年限，要注意该建筑物的修缮和安全。过了几年德国方面又打来电话给折旧医院，提醒该建筑需要修缮或重建，让那家医院的人感动的说不出话来。 2010年，青岛市老城区地下水道的一个设备坏了，德国人得知后立即通知青岛市政府，100多年前德国人在青岛修建地下水道时

33、曾在水道中专门留有配件，青岛市政府派人下去搜索，果不然，哪些配件就在出问题的地点附近，换上去之后，立即就解决了问题。 德国人追求产品质量的细致和严格无不令人佩服，就连超市中出售的每一个鸡蛋上都印有编码，不同的号码表示着这只鸡蛋的饲养方式、出产国、饲养场地、鸡舍、鸡笼的编号，有了这种鸡蛋“身份证”，一旦鸡蛋的质量有半点问题，有关部门就会顺藤摸瓜，一直追查到饲养场和鸡笼。 这种编码看似繁琐，却作用不小，首先，它保证了鸡蛋的质量，因为有编码在手，一旦出现问题，解决起来很容易；另外，它能规范养鸡业的标准，使饲养企业努力打造自己的信誉和品牌，再者，消费者也可根据母鸡的饲养方式来结合自身情况，选择营养价值

34、较高的鸡蛋。 德意志民族为何会成为这个世界上最讲求质量的民族？这个问题很值得今天正在进行社会转型的中国人好好研究。在今天的中国，“改革开放”搞了30多年，至今也很少有真正质量过硬、享誉世界的优秀品牌，倒是每每听到“楼歪歪”“楼倒倒”“桥脆脆”之类的“豆腐渣工程”的新闻。而“假烟”“假酒”“假药”直到“三聚氰胺”“牛肉粉”“瘦肉精”“福尔马林”“苏丹红”之类的报道，让人感到“中华民族已进入到一个互相投毒的时代”这种现象不能不引起我们极大的关注。 德意志人的质量意识的形成是由多种因素决定的，既有“德意志特殊道路上”形成的“雷厉风行”的作风和“注重质量”的传统，又有官僚集团“严守时行、一丝不苟、精益

35、求精、廉洁奉公”的表率作用和管理效率；既有现代化教育体制奠定的知识基础，又有基督教传统提供文化道德上的支持，更有经济上对出口严重依赖性所造成的现实压力。 传统作风、管理效率、知识基础、道德良知、现实压力这五大因素确保了德意志人的产品质量的世界性声誉，同时也证明了人的现代化的真实意义。改变自我影响他人 改变别人是一件非常困难的事情，不要因此而抱怨；改变自己相对容易，只要你想改，你就能成功，通过你的成功改变去影响别人，促使别人也得改变。 改变自我，从现在开始。 说了做了做到位了 今天做到位了明天做到位了永远做到位了一次就做对 许多人总是认为工作中的缺陷是不可避免的，也习惯接受缺陷并容许其不断发生。

36、 但是我们个人生活中，却常常会坚持零缺陷标准。我们会对饭店上菜的片刻延误而喋喋不休，会对汽车的误点而牢骚满腹，会对服装的一处线头的外露不厌其烦地反复更换，我们会对小孩考试的99分而未得到满分而高声呵斥，我们总是，生活中的一些细小的缺陷、错误，我们均不能容忍。 实际上我们大部分人一直坚持双重标准，一个是生活上追求完美无缺的零缺陷标准，另一个是工作上的马马虎虎、差不多就行的标准。如果我们每个人在工作上也坚持零缺陷标准，坚持第一次做对，工作质量和效率可以大幅度提高，经济效益也会显著增长。QC小组 1978年9月诞生了第一个QC小组到现在，已经走过35个年头。QC小组是企业一项重要的“软实力” 什么是

37、QC小组？在企业中，在工作和生产岗位上从事各种劳动的职工，围绕着企业的方针目标和企业现场存在的问题，以提高质量、降低消耗、提高人的素质和经济效益为目的组织起来，运用质量管理的理论和方法开展活动的小组。 QC小组的宗旨： 1、提高人员素质，激发员工的积极性和创造性。 2、改进质量，降低消耗，提高经济效益。 3、创造一个心情舒畅、文明的工作和生产环境。 QC小组课题的分类： 1、现场型，是以生产现场班组长、班组的现场工人为主体的小组。往往以提高质量，降低消耗，完成某些指标，提高一次交验率为课题开展活动。 2、攻关型，是由领导、技术人员和工人三者结合组成的。课题往往选的比较大，技术难度也比较大，获得

38、的经济效益也比较高。 3、管理型，是以管理人员为主体组合起来的。主要是如何提高管理水平、提高工作质量、怎样降低成本、如何改变管理的落后面貌、如何调整劳动组织及如何加强横向联系等。 4、服务性，是以服务人员为主体结合组合起来的。活动目标主要是开展优质服务，开展微笑服务，提高服务质量，推动服务标准化、规范化、程序化。 5、创新性，其特点是向新的领域进军。如开发一个新产品、开拓一个新的业务领域、形成一个新的管理方法和思路、形成一套新工艺、设计一个新设备等。 QC小组的组成和职责 组长，组织领导、培训教育、协调联络、日常管理。组长条件：推行全面质量管理的热心人，任劳任怨，不怕困难；业务知识丰富，专业技

39、术水平较高，要接受过全面质量管理基本知识的教育，掌握常用的质量管理工具，技能和水平能够服众，能担负QC活动的指导，有自我诊断能力；善于团结全组成员，激发大家的热情，集思广益，敢于进取；有较强的组织能力、应变能力。 组员，按时参加活动、按时完成任务、支持组长工作、积极发现并解决自己周围的质量管理和质量改进问题。 QC小组活动程序 一、选择课题：先小后大，先易后难，选身边的课题。选题范围：提高质量；降低成本；设备管理；提高出勤率、工时利用率和劳动生产率，加强定额管理；开发新产品，开设新的服务项目；安全生产；治理“三废”，改善环境；提高顾客满意率；加强企业内部管理；加强思想政治工作，提高职工素质。

40、二、现状调查：抓住关键的少数。目的就是要找问题。 1、调查关键问题，“二八定律”，用大部分的力量解决重要的大问题，别用大部分的精力解决不重要的问题。 2、注意调查的客观性，保证调查的情况真实可靠，要用数据说话，准确无误，对数据的分析、处理应采用科学的方法，避免产生差错和虚假现象。常用的统计方法有：对比法、分层法、排列图、控制图、直方图、矩阵图等。 3、注意调查的时间性，对调查的起止时间有一定的约束。起止时间至少有一端要被QC小组活动时间所覆盖，是现状而不是历史，若离得太远就不准确、不可靠。 4、现状调查的最后结论必须围绕着主要问题，若未找到主要问题，调查分析则不能结束。 三、设定目标值：先进而

41、可行，跳一跳够得着。既反映小组活动具有明确的目的性，有反映了全面质量管理用数据说话的要求，为活动指明方向，也为活动效果检查提供依据。 1、目标值应明确并与课题一致，尽量用数据说话，不能空洞无物。 2、目标值不要定得太多，最好是一个，过多，势必造成兵力分散，不能集中优势兵力打“歼灭战”，因而很难取得明显效果。 3、目标值应从现实出发，不能太高，当然也不能太低。 4、要进行可行性分析，要进行人、财、物、设备、时间、技术、条件等方面分析，还可用同行业先进指标、历史最高水平指标进行对比分析。何时确定目标值，如指令性目标，应放在选题之后确定，反之必须在调查现状之后才能确定。 四、原因分析：打破沙锅问到底

42、。分析原因要一直分析到能采取对策、措施为止，通常在产品质量上以人、机、料、法、环几个因素一项一项地展开。可用因果图、关联图、系统图、矩阵图等。（丰田公司5W分析法即连问五次为什么）。 五、确定主因：步步缩小包围圈，集中力量打“歼灭战”。这是毛主席“伤其十指，不如断其一指”军事思想的体现。一般来说，主要原因取35个为宜。常见办法有：排列图法；实验验证法；现场测试法；现场调查分析；技术分析法。另外，对末端因素要逐条确认，不能漏项！，不能投票表决有时真理在少数人手里。一切要经过实验验证和分析才更具有说服力。 六、制定对策：制定一套完整的作战方案。 首先，制定对策要经过头脑风暴法进行充分展开，列出针对

43、主因的系列对策方案；接着对这些方案进行评选，评价得分最高的就是最佳对策方案。（1,3,5分） 对策表要针对主因逐条制定，要具体可行。对策表是针对所有主因的对策计划，通常要回答“5W1H”并列表。What（对策）：针对主要原因制定对策;Why（目标）：做到什么程度，即目标值;How（措施）：怎样来进行和完成，即实施对策的具体措施;Who（负责人）：谁来做，即负责人;Where（地点）：在哪里进行;When（完成时间）：何时进行和完成，即完成期限。注：不要把对策和措施混淆起来对策是方案性的，措施是具体落实对策的做法） 七、实施对策：条条落到实处，事事都有人干。对策是计划阶段，而由计划到实施需要做很

44、多细致的工作，通过实施又反过来检查计划是否切合实际。 1、严格安对策措施行事 2、保持经常性和全员性（绝不能有人干、有人看、有人闲） 3、必要时应修改对策 4、注意记录和检查（力争做到扎实、务实、求实） 八、检查效果：全面展示丰收的喜悦。最主要的一点是要和预先确定的目标值进行对照，首先要检查是否达到预期目标，接着要在技术上、质量上、社会效益上、经济效益上全面进行检查，以利于鼓舞士气、激励斗志、以利再战。 1、与目标值对比 2、用数据说话，用事实说话 3、可开展多层次、多方位、多种方法的对比（排列图、饼分图、柱状图、折线图、控制图） 4、实事求是，经过有关权威部门论证（财务、技术、质量等部门）

45、5、经检查活动成果未达到预定目标值，也是允许的。（进一步分析原因进行下一个PDCA循环） 九、制定巩固措施：将成功的经验和工艺标准化，以便长期巩固。 1、必须是经本次活动实践证明是行之有效的措施，方能纳入有关文件及标准中； 2、巩固措施要具体可行、可操作、可检查、不能抽象、空洞。如“狠抓。”“加强。”“争取。”等； 3、任何文件修改都必须通过文件控制程序进行，不得随意修改。 十、遗留问题和下一步打算：向新的高峰攀登。质量改进是永恒的主题。 1、任何改进都不可能十全十美、一次解决全部问题，总还存在不足之处，找出不足之处，才能向更高的台阶攀登； 2、老的问题解决了，新的问题又出现了，这个问题解决了

46、，还有另一个问题等待解决。 十一、QC成果的总结和发表 总结是为了更好地前进，推广先进经验，以利再战；发表是为了提高科学总结成果能力，交流经验，互相启发，增加评选成果的群众基础。通过发表，鼓舞士气，满足自我实现的需要，同时达到宣传推广、吸引更多员工参加的目的。这是使活动升华的重要环节，不能茶壶煮饺子有嘴倒不出。 总结时别忘了对无形成果的总结可从“四个意识”（质量意识、问题意识、改进意识、参与意识）的提高、个人能力的提高、团队精神的增强等方面来总结。 QC小组活动能够助你成果、助你成事、同时也助你成长。因为QC小组活动的程序和方法是我们人生解决问题、分析问题的内功。 统计方法在质量管理中起到的是归纳、分析问题，显示事物的客观规律的作用，而不是具体解决质量问题的方法。这如同医生为病人诊断一样，体温表、血压计、x光透视机、心电图仪、B超仪、核磁共振仪等仪表工