服务技能技巧课程

1、服务技能技巧课程（服务技能技巧课程（66-101）66、遇到政府部门检查时，店内人员该如何处理？、遇到政府部门检查时，店内人员该如何处理？标标准准解解答答热情接待，安排在包间休息立刻通知值班经理热情接待，安排在包间休息立刻通知值班经理话话术术技技巧巧先生先生 女士，请这边走，（引领至包间）我们值班经理女士，请这边走，（引领至包间）我们值班经理马上就来，请您稍等。马上就来，请您稍等。67、用信用卡结账时，因授权或其他原因时间过长，用信用卡结账时，因授权或其他原因时间过长，客人投诉怎么办？客人投诉怎么办？标标准准解解答答真抱歉，网络系统出现了一些故障，让您久等了。真抱歉，网络系统出现了一些故障，让

2、您久等了。话话术术技技巧巧先生先生 女士，让您久等了实在抱歉，刚才网络出现了女士，让您久等了实在抱歉，刚才网络出现了一些故障，给您带来不便请您谅解。一些故障，给您带来不便请您谅解。68、为客人结账时现金点好后，到收银台结账，验为客人结账时现金点好后，到收银台结账，验出假钞怎么办？出假钞怎么办？标标准准解解答答 试着找买单的客人调换一下试着找买单的客人调换一下 ，如果客人不同如果客人不同意则由收入假币的人承担。意则由收入假币的人承担。话话术术技技巧巧先生先生女士，麻烦您再换一张好吗？（更换）谢谢您！女士，麻烦您再换一张好吗？（更换）谢谢您！（不更换）好的，打扰您了，谢谢！（不更换）好的，打扰您了

3、，谢谢！69、客人就餐过程中，不小心被餐具划伤该如何处、客人就餐过程中，不小心被餐具划伤该如何处理？理？标标准准解解答答主动给客人用创可贴把伤口处理好。主动给客人用创可贴把伤口处理好。话话术术技技巧巧先生先生 女士，给您拿了创可贴，需要帮您包扎一下伤女士，给您拿了创可贴，需要帮您包扎一下伤口吗？口吗？70、餐后客人投诉服务差、菜品差，上菜速度慢时，、餐后客人投诉服务差、菜品差，上菜速度慢时，该如何处理？该如何处理？标标准准解解答答将客人的意见建议留下，向客人道歉，请客人原谅将客人的意见建议留下，向客人道歉，请客人原谅，主动给客人打折。并主动送给客人一张会员卡请，主动给客人打折。并主动送给客人一

4、张会员卡请客人继续光临本店。客人继续光临本店。话话术术技技巧巧先生先生 女士实在抱歉，今天我们的服务及菜品没能让女士实在抱歉，今天我们的服务及菜品没能让您满意，我们会及时改进，这是本店会员卡，送给您满意，我们会及时改进，这是本店会员卡，送给您，真诚的希望您能继续光顾本店，我们会更加用您，真诚的希望您能继续光顾本店，我们会更加用心做好服务，制作好菜品，请相信我们。心做好服务，制作好菜品，请相信我们。71、把两张台的菜品上错了怎么办？、把两张台的菜品上错了怎么办？标标准准解解答答及时更换菜品，向客人道歉，请客人原谅，再依及时更换菜品，向客人道歉，请客人原谅，再依情况处理。情况处理。话话术术技技巧巧

5、先生先生 女士实在抱歉，刚才的菜给您上错了，现在女士实在抱歉，刚才的菜给您上错了，现在马上帮您更换。马上帮您更换。72、客人要求点菜单上没有的菜时怎么办？、客人要求点菜单上没有的菜时怎么办？标标准准解解答答客人点的菜，菜单上没有时，主动询问厨房能不能客人点的菜，菜单上没有时，主动询问厨房能不能做，并告知领导，视情况而定。将客人对产品的要做，并告知领导，视情况而定。将客人对产品的要求记入日志。求记入日志。话话术术技技巧巧先生先生 女士，您好，您点的菜品菜单上没有，我帮您女士，您好，您点的菜品菜单上没有，我帮您问下厨房能否做，请稍等。（问清厨房能否制作，问下厨房能否做，请稍等。（问清厨房能否制作，

6、问清店长此菜定价）再回复顾客。问清店长此菜定价）再回复顾客。73、遇到衣服不整的客人来到餐厅该怎么办？、遇到衣服不整的客人来到餐厅该怎么办？标标准准解解答答视衣服不整的情况而定，一般情况下尽量把客人安视衣服不整的情况而定，一般情况下尽量把客人安排在角落或包间用餐。排在角落或包间用餐。话话术术技技巧巧先生先生 女士，您好，请这边走，（将顾客带入包间女士，您好，请这边走，（将顾客带入包间或是角落）或是角落）74、客人预订好的房间被员工带错了该如何处理？、客人预订好的房间被员工带错了该如何处理？标标准准解解答答立刻向客人道歉，马上给客人安排其它包间，立刻向客人道歉，马上给客人安排其它包间，结账时主动

7、给客人一个折扣。结账时主动给客人一个折扣。话话术术技技巧巧先生先生女士，实在抱歉由于我的失误给您带错包间了，女士，实在抱歉由于我的失误给您带错包间了，真是对不起，请您到另外一个包间用餐。希望您能原真是对不起，请您到另外一个包间用餐。希望您能原谅我今天的失误。谅我今天的失误。75、客人不要自己点过的菜怎么办？、客人不要自己点过的菜怎么办？标标准准解解答答 了解不要的原因，分清情况。肉、海鲜等高了解不要的原因，分清情况。肉、海鲜等高价值的菜品，已经加工出来的跟客人讲明不价值的菜品，已经加工出来的跟客人讲明不能退，价值不高或未加工的菜，不容易变质能退，价值不高或未加工的菜，不容易变质的菜品直接给客人

8、退掉。的菜品直接给客人退掉。 话话术术技技巧巧 先生先生女士您好，实在抱歉，肉、海鲜等菜品女士您好，实在抱歉，肉、海鲜等菜品无品质问题，已经加工出来是不能给您退的无品质问题，已经加工出来是不能给您退的，另外这些菜品可以帮您退掉，请您谅解。，另外这些菜品可以帮您退掉，请您谅解。 （先说能退的（先说能退的 再说不能退得再说不能退得 ）76、客人提出菜品变质，但不符合事实该怎么办？、客人提出菜品变质，但不符合事实该怎么办？标标准准解解答答主动给客人退掉，不要过多解释。主动给客人退掉，不要过多解释。话话术术技技巧巧好的，马上帮您退掉。好的，马上帮您退掉。77、上菜时，桌面上不够摆放时怎么办？、上菜时，

9、桌面上不够摆放时怎么办？标标准准解解答答 主动帮客人将所剩不多的菜，进行分菜。腾出主动帮客人将所剩不多的菜，进行分菜。腾出空间上新菜。空间上新菜。话话术术技技巧巧先生先生 女士，您好，我帮大家分下菜好吗？或者女士，您好，我帮大家分下菜好吗？或者，您好，菜品帮您分放在菜架了，如果需要分菜，您好，菜品帮您分放在菜架了，如果需要分菜，随时叫我。，随时叫我。78、菜品中出现异物时该如何处理？、菜品中出现异物时该如何处理？标标准准解解答答不用解释直接给客人换菜或者退掉。不用解释直接给客人换菜或者退掉。话话术术技技巧巧您好，实在抱歉，帮您换一份好吗？（顾客同意您好，实在抱歉，帮您换一份好吗？（顾客同意另换

10、菜，不同意，可直接退掉）另换菜，不同意，可直接退掉）79、遇到客人点菜后因有急事不要或点菜过多，等、遇到客人点菜后因有急事不要或点菜过多，等的时间太长等原因不要这些菜怎么办？的时间太长等原因不要这些菜怎么办？标标准准解解答答主动帮客人把能退的菜退掉，客人点得多时，服务主动帮客人把能退的菜退掉，客人点得多时，服务员要问客人用餐人数，提醒别点太多。员要问客人用餐人数，提醒别点太多。话话术术技技巧巧先生先生 女士，我帮您把过多的菜退掉吧，或者，根据女士，我帮您把过多的菜退掉吧，或者，根据您的用餐人数现在的菜量已经很合适了，我们可以您的用餐人数现在的菜量已经很合适了，我们可以随时续加的，要不您需要时再

11、加？随时续加的，要不您需要时再加？80、不小心把汤汁滴洒在客人身上时，该怎么办？、不小心把汤汁滴洒在客人身上时，该怎么办？标标准准解解答答客人有备用衣物时留下客人的联系方式把客人的脏衣客人有备用衣物时留下客人的联系方式把客人的脏衣服送干洗店清洗，如果没有备用衣物直接赔偿客人清服送干洗店清洗，如果没有备用衣物直接赔偿客人清洗费。视情况而定。洗费。视情况而定。话话术术技技巧巧先生先生 女士，您好！实在抱歉，您看，这件衣服，我帮女士，您好！实在抱歉，您看，这件衣服，我帮您拿去干洗吧！如果不方便的话，让我们来交付干洗您拿去干洗吧！如果不方便的话，让我们来交付干洗费吧，真是不好意思，给您造成这样的麻烦。

12、费吧，真是不好意思，给您造成这样的麻烦。81、客人回餐厅寻找遗失物品时怎么办？、客人回餐厅寻找遗失物品时怎么办？标标准准解解答答 主动帮客人寻找遗失物品，询问看台人员是否捡到主动帮客人寻找遗失物品，询问看台人员是否捡到，询问吧台是否有客人遗落物品，询问吧台是否有客人遗落物品 话话术术技技巧巧 先生先生 女士，您好！我帮您问下有没有人捡到请稍等女士，您好！我帮您问下有没有人捡到请稍等（问询前台及店内人员并将结果告知客人），刚才（问询前台及店内人员并将结果告知客人），刚才帮您问过了，没有发现您要找的物品，要不您再想帮您问过了，没有发现您要找的物品，要不您再想想遗落在哪里了！想遗落在哪里了！ 您看这

13、个是您的物品吗，您走的您看这个是您的物品吗，您走的时候忘记在坐位上了，店员帮您收起来了！时候忘记在坐位上了，店员帮您收起来了！82、客人投诉多收钱或收错钱时，怎么办？、客人投诉多收钱或收错钱时，怎么办？标标准准解解答答 主动把多收的钱款退给客人，在送给客人一些小礼主动把多收的钱款退给客人，在送给客人一些小礼品或是优惠劵，表示歉意。品或是优惠劵，表示歉意。话话术术技技巧巧 先生先生 女士，您好！非常抱歉刚才多收了您钱，这是女士，您好！非常抱歉刚才多收了您钱，这是找您的正确数额，请您检查一下，请您原谅我的失误找您的正确数额，请您检查一下，请您原谅我的失误，谢谢！，谢谢！83、客人结账时忘记带钱怎么

14、办？、客人结账时忘记带钱怎么办？标标准准解解答答 留下客人的有效证件和电话号码请客人先离开，等留下客人的有效证件和电话号码请客人先离开，等客人送钱来再还给客人。客人送钱来再还给客人。话话术术技技巧巧 先生先生 女士您好！要不这样吧，您留下您的证件帮女士您好！要不这样吧，您留下您的证件帮您封存（放入保险柜内），回头您付款的时候再还您封存（放入保险柜内），回头您付款的时候再还给您好吗？给您好吗？84、当客人提出的问题自己记不清楚难以回答时怎、当客人提出的问题自己记不清楚难以回答时怎么办？么办？标标准准解解答答 不要急于回答客人，请客人稍等，找同事帮忙在不要急于回答客人，请客人稍等，找同事帮忙在最短

15、的时间内，找出问题的答案，告诉客人。最短的时间内，找出问题的答案，告诉客人。话话术术技技巧巧 先生先生 女士，您好！这个问题我不是很清楚，我马女士，您好！这个问题我不是很清楚，我马上让我的同事帮您，请稍等。上让我的同事帮您，请稍等。85、客人打骂服务员该如何处理？、客人打骂服务员该如何处理？标标准准解解答答 立马制止客人的暴力行为，查看被打的员工伤势，立马制止客人的暴力行为，查看被打的员工伤势，如果严重拨打如果严重拨打120120和报警处理。如果不严重把客人请和报警处理。如果不严重把客人请到包间询问事故起因，让受伤员工回避。妥善处理到包间询问事故起因，让受伤员工回避。妥善处理。话话术术技技巧巧

16、 请停止您的行为，（请受伤的员工回避，并通知值请停止您的行为，（请受伤的员工回避，并通知值班经理来解决）班经理来解决）86、客人在点菜过程中，有一些菜品需要称重，怎、客人在点菜过程中，有一些菜品需要称重，怎么办？么办？标标准准解解答答 点完菜后主动询问客人是否看称重菜品，把称重的结点完菜后主动询问客人是否看称重菜品，把称重的结果告诉客人并告知吧台记账。果告诉客人并告知吧台记账。话话术术技技巧巧 先生先生 女士，您好！这是您点的菜品重量，请您查看女士，您好！这是您点的菜品重量，请您查看！( (把称重结果告知吧台）把称重结果告知吧台）87、客人要求多开发票金额该如何处理？、客人要求多开发票金额该如

17、何处理？标标准准解解答答 委婉致歉！告诉客人按照公司规定是不可以多开发委婉致歉！告诉客人按照公司规定是不可以多开发票金额的。票金额的。话话术术技技巧巧 先生先生 女士，您好！真的非常抱歉不能满足您的要求女士，您好！真的非常抱歉不能满足您的要求，根据税务部门及公司规定，我们不能为您多开发，根据税务部门及公司规定，我们不能为您多开发票，请您谅解。票，请您谅解。88、客人忘记带会员卡要求打折时，怎么办？、客人忘记带会员卡要求打折时，怎么办？标标准准解解答答主动询问他留档的会员信息，查证后请示主管。主动询问他留档的会员信息，查证后请示主管。话话术术技技巧巧 先生先生 女士，您好！请问您的姓名及联系方式

18、，我帮女士，您好！请问您的姓名及联系方式，我帮您查询一下，（随后询问主管是否可以打折）您查询一下，（随后询问主管是否可以打折）89、客人拿现金支票换取现金如何处理？、客人拿现金支票换取现金如何处理？标标准准解解答答委婉致歉！告诉客人按照公司规定是不可以的。委婉致歉！告诉客人按照公司规定是不可以的。话话术术技技巧巧 先生先生 女士，真是抱歉根据公司规定，我们是不可以女士，真是抱歉根据公司规定，我们是不可以这样操作的，希望您能谅解。这样操作的，希望您能谅解。90、客人所开的收据已经过期，但还是要求开发票、客人所开的收据已经过期，但还是要求开发票时，怎么办？时，怎么办？标标准准解解答答 根据公司的规

19、定，不论客人要或不要发票，我们都按实际营业根据公司的规定，不论客人要或不要发票，我们都按实际营业额纳税，客人跨月开票，将导致我们重复纳税。额纳税，客人跨月开票，将导致我们重复纳税。 由于客人原因，当月可补开，跨月不可再补，由于我们的原因由于客人原因，当月可补开，跨月不可再补，由于我们的原因导致当时不能开的，待发票能开之后，立即开，并可将发票寄导致当时不能开的，待发票能开之后，立即开，并可将发票寄给客人。客人积攒的小票，可当月开，不允许跨月一次性开。给客人。客人积攒的小票，可当月开，不允许跨月一次性开。话话术术技技巧巧先生先生 女士，您好，请写下您的单位名称，我帮您开据发票。女士，您好，请写下您

20、的单位名称，我帮您开据发票。先生先生 女士，您好，我们暂时不能开发票，请写下您的单位名称，女士，您好，我们暂时不能开发票，请写下您的单位名称，到时我帮您开据发票，您看需要给您寄过去吗？到时我帮您开据发票，您看需要给您寄过去吗？ 先生先生 女士，对不起，小票只能当月开发票，跨月不可再补。女士，对不起，小票只能当月开发票，跨月不可再补。91、客人要求外卖时，还要租整套的火锅，如何处、客人要求外卖时，还要租整套的火锅，如何处理？理？标标准准解解答答告知领导，收取客人一定的押金，租给客人整告知领导，收取客人一定的押金，租给客人整套火锅。套火锅。话话术术技技巧巧 先生先生 女士，您好，我们是可以提供这类

21、服务的，您女士，您好，我们是可以提供这类服务的，您只需要交付一定金额的餐具押金就可以了，等您用餐只需要交付一定金额的餐具押金就可以了，等您用餐完毕归还餐具时，我们会将押金返还给您的。完毕归还餐具时，我们会将押金返还给您的。92、客人要求将客用毛巾或可用围裙带走，该如何、客人要求将客用毛巾或可用围裙带走，该如何处理？处理？标标准准解解答答发现后及时上前提醒客人，避免尴尬。发现后及时上前提醒客人，避免尴尬。话话术术技技巧巧先生先生 女士，您好，围裙及毛巾是店内重复使用的，我女士，您好，围裙及毛巾是店内重复使用的，我帮您放好吧！帮您放好吧！93、当客人自带酒水时，该如何处理？、当客人自带酒水时，该如

22、何处理？标标准准解解答答 主动帮客人调换酒杯，提供热情服务。主动帮客人调换酒杯，提供热情服务。话话术术技技巧巧先生先生 女士，您好，我帮您换下酒杯。女士，您好，我帮您换下酒杯。94、当客人自带了一些冻肉，要后厨帮忙切一下，、当客人自带了一些冻肉，要后厨帮忙切一下，该如何处理？该如何处理？标标准准解解答答委婉致歉！告诉客人按照公司规定是不可以的。委婉致歉！告诉客人按照公司规定是不可以的。话话术术技技巧巧 先生先生 女士，非常抱歉，根据公司规定，我们是不女士，非常抱歉，根据公司规定，我们是不能提供此类服务的，请您谅解。能提供此类服务的，请您谅解。95、餐后水果或甜品上完后，客人觉得不错，想再、餐后

23、水果或甜品上完后，客人觉得不错，想再来一份，如何处理？来一份，如何处理？标标准准解解答答主动给客人再上一份。主动给客人再上一份。话话术术技技巧巧先生先生 女士，您好，看您比较喜欢这个口味，我再送您女士，您好，看您比较喜欢这个口味，我再送您一份吧。一份吧。96、客人要求帮助发传真或邮件该如何处理？、客人要求帮助发传真或邮件该如何处理？标标准准解解答答主动询问客人的要发的邮箱地址或传真电话，到办公主动询问客人的要发的邮箱地址或传真电话，到办公室帮客人发传真或邮件。室帮客人发传真或邮件。话话术术技技巧巧先生先生 女士，您好请将您要发送传真的电话告诉我，我女士，您好请将您要发送传真的电话告诉我，我帮您发送。帮您发送。 请将邮箱地址告诉我，我帮您发送。请将邮箱地址告诉我，我帮您发送。97、客人被蚊虫叮咬后，服务员如何处理？、客人被蚊虫叮咬后，服务员如何处理？标标准准解解答答主动给客人提供花露水。主动给客人提供花露水。话话术术技技巧巧先生先生 女士，这是花露水，给您涂上会舒服些。（如女士，这是花露水，给您涂上会舒服些。（如果客人不需要，则不要强迫）果客人不需要，则不要强迫）98、餐厅服务员遇到不会说中文的外国顾客，如何、餐厅服务员遇到不会说中文的外国顾客，如何处理？处理？标标准准解解答答 我们的菜谱和点菜本