学习沟通技巧

1、沟通技巧一、二、三、沟通技巧一、1 1、沟通是什么？、沟通是什么？讯息（A）制码发 讯 者讯息（A）译码受 讯 者回 应媒 介沟通技巧(1)可能是外在的事件，内在的一个观念或是因外在 事件引起的内在感受等。(2)制制 码码发讯者依其所见，所想，所感受的讯息，用某种符号 表达出来，这符号可能是文字、语言、图形、动作等。(3)媒媒 介介发讯者透过某种方式将制出的符号传递给受讯者，这 媒介可能是电话、纸张、肢体等。(4)译译 码码受讯者收到讯号后，依其理解度转化讯息。(5)回回 应应受讯者转化讯息后再将其反应传递给发讯者。沟通技巧2 2、沟通的分析、沟通的分析(1) 发讯者可能对多人发出同一讯息，但

2、每个人经译码后 的讯息可能不同。(2) 发讯者与受讯者可能因观念不同，对所制的码有不同 的解释。(3) 沟通可能会在某一方不同意时中断，原因可能来自发 讯者，媒介或受讯者。(4) 发讯者与受讯者观念愈接近愈不易误解讯息。(5) 若发讯者与受讯者观念不同，视发讯者是否能考虑受 讯者的想法后再制码。(6) 讯息若经多次传递可能产生质变。(7) 无论有意识、无意识情况下都可能产生沟通。沟通技巧3 3、沟通的重点、沟通的重点(1) 认清沟通的目的。(2) 沟通不等于表达。(3) 有效的沟通必须重视过程。(4) 各有期望，常会产生冲突。沟通技巧4 4、组织内沟通的特性各有不同、组织内沟通的特性各有不同(

3、1) 行业别不同：服务业、制造业、文化业、金融业各有 不同。(2) 组织的理念不同：开放或封闭。(3) 领导者不同。(4) 沟通管道不同：各组织有不同管道，如会议、刊物等。(5) 依组织性质而不同：公家机关、民营、外商各有特色。(6) 其它：如公司位置、规模大小等均会影响沟通状况。沟通技巧5 5、沟通的质量、沟通的质量(1) 时间是否一定要长?频率一定要密吗? ， ， 。(2) 良好的沟通品质对工作有何好处？ ， ， 。沟通技巧6 6、讯息模糊的状况及影响、讯息模糊的状况及影响(1)：使用理论、口号、条文或形容词而未加 以说明。 例如：“根据商业会计法第十条：会计基础采用权责 发生制，在平时采

4、用现金收付制者，俟决算时，应照 权 贵发生制予以调整。” 影响：(2)批评比较：只顾批评，未说出究竟应如何才正确。 例如：“这件事你所采取的步骤完全错误，你到底怎 么回事！我在交待你的时候，也不多问一下，自以为 聪明！别以为你是美国回来的硕士，就目空一切；看 看你，说你两句你就摆脸色给我看，你给我注意，我 随时可以开除你。拿去！重做！ 影响：沟通技巧(3)点到为止：拒绝别人不解释拒绝原因，只是直接拒绝。 例如：“请你去改凯悦吃自助餐。”“我不去！” 影响：(4)状况未明：未了解对方理解程度或事件的差异。 例如：“这份文件就照我上次告诉你的方法一样处理 好了”（上次是一年前） 影响：(5)违心之

5、论：心里想的和口中说的不符合。 例如：公司内刊物找你写文章，明明很想表现，但口中 说“我文章写得很差，我看还是找别人好了”。 或是得奖了心中很兴奋，但口中说“其实这奖我 根本不想要！” 影响：沟通技巧(6)：无重点地长篇大论，天南地北地论事。 例如：“我真是倒霉透了，和人家合伙，遇到一个合伙 人，这个人真是有问题，不但形象差，而且满嘴 脏话，算命的就说我不能和人合伙，说起这算命 的还真是准，你知道，上次我交女朋友.” 影响：(7)：说出之后又不肯定。 例如：“我想我们决定买这家供应商的原料应该是可行 的,不过也不能不考虑另外一家供应商的看法,当然 为 了长久考量,我们也不用顾虑那么多,不过还是

6、小 心 一点好。” 影响：(8)：说出他人不懂的专业术语。 例如：“CIS是目前重点工作”。 影响：沟通技巧7 7、讯息明确化的方法、讯息明确化的方法(1) 5S2H：WHEN,WHERE,WHAT,WHY,WHO,HOW,HOW MUCH。(2) 除口头说明外附加书面。(3) 考虑对方的语言程度。(4) 重点清晰。(5) 确定对方是否了解。沟通技巧练习：请在下列句子中找出不明确的句子，改为明确(1)。(2)。(3)。(4)。(5)。沟通技巧(6)。这案子有五家 知名厂商在竞争，我知道你花了一个月收集各家资料，也 充分了解客户的需求和心理，然后在企划案中强调我们的 实绩，得到客户的信任，这次多

7、亏你了！(7)(8)。(9)。(10)。沟通技巧二、1 1、沟通的态度与行为、沟通的态度与行为 沟通态度，在中国的传统中“沉默是金”，“一言既出， 四马难追”等明训，和西方教育的鼓励充分表达造就出不 同的沟通价值观。东方的民族比起西方民族在语言和肢体 的表达上显得较为含蓄保守。 达的今日，若在沟通的态度上存有以下的信念，往往造成 沟通行为的障碍。沟通技巧(1)(2)(3)。(4)。(5) 。(6) 。沟通技巧(7)(8)(9)。(10)。(11)。(12)。沟通技巧请列出近来所遇见沟通不良的实际情况，并判断对方可能持有的沟通态度沟通技巧2 2、良好的沟通心态、良好的沟通心态(1)(2)(3)。

8、(4)。(5) (6) 沟通技巧3 3、自我肯定的沟通方式、自我肯定的沟通方式自我肯定是建立在双赢的基础上，肯定自己是一个有价值的人，同时也肯定他人是有价值的人。能够掌握自己的思想和行为，不退缩、妥协，但也不坚持己见，攻击他人，而是透过双向的沟通达成共识。（1）三种沟通行为1、退缩2、侵略3、积极沟通技巧（2）积极行为的六大类型基 本 型直接表达自己的需求、意见和感受。设 想 型体会对方感受，表达出自己如果是对方的感觉。询 问 型运用问题来了解对方的看法及立场。陈述委屈型陈述对方行为对自己所带来的负面影响。描 述 型指出以往协议和实际状况不同之处。警 告 型告诉对方若继续其不当行为将有的后果。

9、沟通技巧4 4、讯息掌握三阶段与听的三个层次、讯息掌握三阶段与听的三个层次（1）讯息掌握三个段阶段 听到多少。 听清楚多少。 掌握真意的程度有多少。（2）听的三个层次 心不在焉地听。 听完未思考。 积极倾听。沟通技巧为什么要积极倾听，在工作会有什么帮助？ ， ， ， ， 。沟通技巧5 5、倾听的障碍、倾听的障碍(1)(2)(3)。(4)。(5) (6) (7) (8) 外在干扰沟通技巧6 6、听出真意的技巧、听出真意的技巧(1)(2)(3)。(4)。(5) (6) (7) (8) 不要只听表面的字句沟通技巧三、1 1、探索与回应、探索与回应接收讯息对方回应。澄清询 问 。确认讯息 。反应对方感

10、受认 知 。解释 。建议 。征询进一步讯息回 应对 方 回 应清楚吗？沟通技巧2 2、常用的探索方式、常用的探索方式(1) 开放式的问题：这种问题不是简单的一两字就可回答的 问题（类似申论题），用以鼓励对方自 由陈述他的想法，借由这些答案可了解 他人的背景、思考过程、关心点和需求。*请对方解释:“能不能告诉我你是如何想到这个 解决方法的？”*请对方继续:“你刚提到拜访客户时他提到一个 问题,然后呢？”*请对方提意见:“公司目前计划在员工福利上加强, 大家有什么意见?”沟通技巧 封闭式的问题:这种问题的答案通常有一定范围(类似是 非或选择题),目的是控制场面,不脱离主 题或是掌握时间.*请对方选

11、择:“这两个方案,你认为采用哪一个较 好？”*简易的问题:“你是不是要学电脑”*澄清意思:“你的意思是不是要和我约个时间见面？”(2)(3)沟通技巧3 3、沟通中断的原因、沟通中断的原因(1)(2)(3)(4)沟通技巧4 4、询问问题的大原则、询问问题的大原则(1)(2)(3)(4)(5)(6)(7)(8)沟通技巧5 5、认知的技巧、认知的技巧(1)(2)(3)(4)沟通技巧6 6、回应的技巧、回应的技巧(1)(2)(3)(4)沟通技巧无论在工作上、生活上，一个人被别人信任的程度往往决定了他的成功与否，换句话说，我们的朋友和顾客会根据我们是否可靠而决定是否和我们往来。很遗憾的，在正规教育中从未教导我们如何加强自己的可靠度。在我们和他人沟通时，通常在讯息中不脱离三个要素： 1、用词遣字 2、声音 3、