如何提高分诊管理系统的效率(word)

1、如何提高分诊管理系统的效率王亚涛 中 国 医 院 院 长 杂 志 2009-2-3 9:44:18 点 击 ： 次【 大 中 小】编者按：长期以来，由于医院本位的思想，医疗机构一直在服务和流程方面做得不尽人意。近年来，增强服务意识和流程再造的理念在医疗机构蓬勃兴起，但是理念落实到实践的最大一个问题就是细节上的考虑不周，缺乏真正的以“患者为中心”的思考视角和能力，这不能不说是一大遗憾。本篇文章就从门诊中的分诊环节入手，通过解剖麻雀的方式仔细审视分诊环节的各个流程，“魔鬼在细节处”，事实也证明，只要真正在各种细节中都能充分地考虑到患者和员工的感受，医院的服务理念提升和流程再造也就水到渠成了。医疗保

2、健是人人均十分关心的问题。我国传统的医疗福利管理模式常常给患者在就医时带来很多不方便，其中，看病“环节多、手续复杂”是造成看病难的主要原因。病人从挂号至就诊、收费、取药等环节需要花费许多的时间，并且增加了医院日常的管理的负担。很显然，传统的医院管理模式已经不适应当代发展的需要。“增强医院管理、方便患者就医、提高工作效率”应该是当代医院提高服务质量和水平的首要任务。具体到分诊环节，目前病人到医院就诊，分诊时主要由分诊护土采用人工叫号的方式进行分诊，为了随时了解当时全科各诊室中患者的就诊情况，需要护士穿梭于各诊室并将就诊信息传递到分诊台来决定是否再叫号；或者由大夫通过硬件信号灯通知分诊台护士，然后

3、再由分诊台护士通过人工的方式进行叫号。另外，当就诊患者较多时，分诊台前也不断有患者向护士询问当前的叫号号码，由于诊室多、患者多，使医院的秩序显得非常混乱。分诊的作用分诊台是医院的对外窗口，其作用不容忽视，分诊服务不仅有利于病人，对广大护士职能、扩展护理工作范围、促使护理工作走出医院面向社会都有重要的意义。其作用如下：有的患者不会叙述病情，而自己又辨别不清看哪个科和医生，分诊台要仔细询问，观察病人的表情，面容、年龄及体征等，根据病情协助患者选择科室以及医生。患者存在着文化程度差异，特别是农村患者、老年患者，初诊患者对医院的环境比较陌生，有部分患者挂号后很难找到相应的诊室，分诊台需正确指导患者就诊

4、。可以主动为患者解决就诊过程中所遇到的问题、缩短就诊时间，并利用医学知识和护理手段给患者介绍各种疾病的预防护理、操作技能及卫生知识。门诊中进行分诊的好处维护了门诊的诊疗秩序。因为患者以及患者陪护人员较多，候诊区内人员拥挤，长期以来分诊工作完全依赖于人工叫号，大部分患者以及家人聚集在叫号台前询问等待，心情急躁，诊室内人员嘈杂，严重影响医生的工作，家长与家长、医护人员之间也经常发生争执，医院曾经采取多项管理措施仍难以解决，影响了医院的服务形象。使用门诊分诊管理系统后，大屏幕滚动显示整个科室医生出诊情况及诊疗进度，适时播放健康教育宣传片，并及时提示患者到几号诊室就诊，患者和家人只需在候诊厅内耐心等候

5、，医疗秩序井然，投诉亦可大幅度下降。体现“以人为本”现代化管理方式。以往医院的就诊流程因受多种因素的限制，诊疗环境较差，人员拥挤在诊室门口，这样诊室内外人满为患，医生和患者反响强烈。而门诊分诊管理系统的叫号终端由医生控制，每位患者在候诊时并不知道在哪个诊室就诊，因此不会出现诊室内病人聚集的现象，增进了医生与患者之间的沟通与交流，护了病人的隐私。门诊分诊管理系统较好的解决了诊疗环境，体现了医院“以人为本”的现代化管理方式。节约人力成本，提升服务水平。使用门诊分诊管理系统后，门诊各科室可以减少分诊叫号人员编制，同时将分诊护士从原来的工作模式中解脱出来，从而加大在候诊区内的巡视力度，帮助病人解决困难

6、，做好对医生的服务。通过使用门诊分诊管理系统，我们体会到医院不仅节约了人力成本，也提升了门诊整体服务的水平。数据统计为科学管理提供依据。每日门诊结束后门诊分诊管理系统自动生成门诊日报表（包括门诊总人数、各科室门诊人数、各当班医生诊疗人数、每日各时段门诊人流量等统计数据），我们根据详细的数据分析，掌握了病人就医时间上的流量规律及每一位医生诊疗负荷的能力。为减少病人在医院内的无效时间，科学合理地安排医生，提高医疗设备的使用率，根据季节的不同，医护人员实行弹性工作制，较好地解决了病人就诊时的“三长一短”现象。改善分诊中的挂号流程在以前的分诊流程中，一般患者首先到挂号处挂号，一般挂号类别分为：普通号、

7、专家号、专科号、特需号、会诊号。（如不知道该挂什么号，应先到分诊台询问）；患者拿取挂号条到相应的候诊区候诊，等待分诊护士分诊；当患者听到或看到分诊台护士叫喊自己的时候，凭挂号小条到分诊台分诊，由分诊护士告知相应的诊室进行就诊。如果我们将分诊流程进行适当地改进，就开始在很大程度上改变以前的分诊格局，具体说来，过程如下：患者首先到挂号处挂号，一般挂号类别分为：普通号、专家号、专科号、特需号、会诊号（如不知道该挂什么号，应先到分诊台询问）；患者拿取打印有条形码的挂号条到相应的候诊区等待候诊，等待系统软件叫号；当患者听到系统叫到自己的号码时，或者当患者看到显示屏显示到自己的时候，根据显示屏上的显示诊室

8、号码，拿着挂号条到相应的诊室就诊。分诊管理系统的功能门诊分诊管理系统由三部分组成（见图 1）：门诊分诊管理系统服务器端程序、门诊分诊管理系统分诊台程序、门诊分诊管理系统客户端程序（或硬件叫号器）。服务器端程序安装在医院机房内的服务器上，对分诊数据进行存储、处理，对 HIS 数据库中的数据及时进行数据提取；也为查询者提供多种数据图表统计，包括“日报表” “周报、表” “月报表” “年报表” “即时查询报表” “随意时段报表”等类型报表，还可根据医院的具体要求、生成各类适合医院的报表。对报表的管理和查阅采用设定权限，分层管理。分诊台程序安装在各诊区的分诊台计算机上，对本诊区所有患者的排队叫号进行管

9、理。客户端程序（或硬件叫号器）安装在门诊医生的电脑机上（或放在每位门诊医生的办公桌上），由相应的门诊医生控制叫号频率。门诊分诊管理系统分诊台程序，其详细功能如下：1 设置挂号数量警报线系统可以为每个科室的每个医生（特别是专家号），设定挂号数量警报线。当就诊病人数量超过限定的数量时，计算机系统会自动报警来通知管理人员、护士、医生，以便及时提示护士是否增加医生或停止挂号。2 签到处理患者挂号时，不一定挂一个号或者挂号后不一定马上到相应的分诊处等待分诊，为了避免空叫号，浪费时间和造成就诊顺序的混乱，患者到达分诊处后应先签到，一般采用条形码扫描的方式。3 叫号数量限制分诊台护士有权对当天出诊的医生一次

10、叫号数量进行限制设定，避免出现由于医生操作失误导致连续不断叫号的现象。4 叫号、显示方式的设置可以提供多种叫号显示方案，叫号语句自有组合，根据客户不同的需求来显示叫号的语言内容。5 排班表的设置分诊处护士可以根据当天的大夫出诊情况来适当的安排，如果当天有的医生出诊的时间和位置有了临时的变化，需要分诊处护士做临时的排班调整。6 复诊处理复诊是指患者在做完检查、化验后回门诊进行再次就诊的情况。当患者来到门诊处复诊时，只需跟护士说明，护士能够在门诊分诊管理系统上的已就诊队列中找到该患者的信息，然后把该患者信息做复诊处理，系统能自动把患者安排给原来的医生就诊，并可设置优先位数。7 优先就诊比如说贵宾、

11、急救病人、残疾人以及老干部或持老年卡的患者需照顾优先就诊，针对这种情况，患者只需向护士申明，系统能够按设定提前优先就诊。8 患者选医生对于普诊患者来说，当一个科室在当天有两个以上医生同时开诊时，可允许患者选择为其看病的普诊医生。当患者要求选择医生时，只需跟护士说明，护士只要在门诊分诊管理系统上的未就诊队列中找到该患者的信息，然后选择相应的普诊医生，系统能自动将该病人转到由他选择的普诊医生处就诊。9 科室间转换在某种特殊情况下，如临下班前，某科还有很多患者，可以把该科的患者转移到相近的科室就诊。10 诊室间转换在某种特殊下，如临下班前，某诊室还有很多患者，可以把该处的患者转移到其他同类诊室就诊。

12、11 弃号处理对患者因特殊原因要求退号时，应用此功能进行处理，减少医生在呼叫时因患者不在而等待的时间。12 分诊台叫号处理在门诊医生电脑机出现故障或者其他某种特殊情况下，允许分诊台护士代替某位门诊医生进行分诊台分诊叫号。13 统计查询该功能可以随时查询某科室的患者排队情况以及某位医生的看病统计情况，并且打印出“日报表” “周报表” “月报表” “年报表” “即时查询报表” “随意时段报表”等类型报表，、还可根据医院的具体要求生成各类适合医院的报表。分诊处 LED 显示屏显示模式门诊分诊管理系统客户端程序（或硬件叫号器），其详细功能如下：1 分诊叫号处理由医生控制叫号频率，按顺序呼叫相应患者就诊

13、,可以设置预诊患者数量，提醒下一名患者提前做好就诊准备。2 批量叫号处理由医生控制一次叫号数量，前提不能超出分诊处设定的一次最大叫号数量。批量叫号适合门诊量大的科室，这样可以提高叫号效率，减少叫号时间。分诊处广告+叫号显示模式诊室电子显示屏模式屏显示模式分诊处电视显示3 跳号叫号处理由医生控制，允许医生对排在后面的患者进行跳号叫号。4 弃号处理由医生控制，如果某位患者的号码不需要叫号，点击弃号处理此类情况。由医生控制，如果医生临时有事，可以点击此按钮，暂停本医生的叫号操作，这样如果是分诊处集中叫号的话，患者此段时间是不会叫到，待此医生回到岗位，点击继续就诊方可再次从患者队列中提取患者。尚待改进

14、的问题问题：如果门诊分诊管理系统与医院 HIS 不是一家公司的产品，那么就面临着两套系统需要接口的问题，笔者在工作中感觉到配合难度比较大，原因是各个 HIS 厂商的挂号数据以及基本表信息各不相同，没有统一的标准，这给接口工作带来了很大的困难。方案：急需将分诊接口的结构进行标准化设定。涉及到接口数据的内容、类型以及传送方式等等方面。就目前而言，单独制定此标准不太现实，其一是因为分诊系统在整个医疗系统当中算是最小的信息系统之一；其二是因为分诊系统的使用范围很窄，目前只局限于大型三甲级门诊量比较大的医院。问题：门诊量很大时，当一天的门诊量达到 6000 人/天 时，由于叫号时间过长，比如：“请*科*

15、大夫的*号*到第*号诊室就诊“念完这句话大概需要 8 秒的时间，念完 6000 个人需要持续 13 个小时，导致长时间连续叫号，不但让候诊患者听到了大量的无用信息，而且也让患者长时间处于紧张状态。方案：当前本人认为只能采取批量叫号的方式，也就是：“请*科*大夫的 1、2、3、4、5 号到第*号诊室就诊”这种方式，叫号的数量可以系统自行设置。问题：有些三甲医院在楼层设计上没有预留出足够的候诊大厅，患者根本没有足够的候诊大厅候诊，即便上了分诊系统，也无法正常使用系统进行分诊，起不到分诊系统的作用。方案：此类问题由于医院在楼层建设方面没有这方面的考虑，是否可以考虑将所有候诊患者集中到一个大厅内，类似

16、于火车站的方式，通过大屏幕显示就诊患者和就诊位置。这样可以大大改变医院的就诊环境以及减少各个楼层分诊处的资金、人员的投入。问题：挂号类别繁多的问题。有的医院有代抄方号，以及其他的一些挂号类别，无形之中给程序设计带来了不可预想的改动困难。方案：医院应该规范自身的挂号类别，按照国家统一制定的相应规范来设置挂号类别。分诊厂商应该利用自身规范化的信息系统来引导客户进行规范化的管理和运营。问题：再次就诊的问题：患者第一次就诊完毕，需要几天后再次复诊，这时患者不必再次挂号，可以直接排队就诊。对于这种号，需要对历史数据进行检索并且加入到当前的队列中。方案：此类患者在系统中一旦被识别，应打上复诊的标志，并且在叫号的时候应该和当天的同号患者进行区分，避免出现同号现象。问题：医院体制问题：有的医院出诊大夫的奖金和当天看病人数有直接联系，导致普诊大夫为了多看病不停的按动叫号按扭，导致普诊患者从候诊厅到诊室门口候诊现象；以及出专家诊的医生