服务提升案例

1、1、2014年满意调研概况及目标2、2014年满意度提升策略3、六档位服务流程关键行为4、标准售后流程优秀案例 对近期访问过特约店或服务站的客户,进行一对一的面访,调研客户对售后服务的满意度 (满分1,000分)北区 ：北京、长春、大连、石家庄、沈阳、太原、唐山、天津、西安、哈尔滨、保定、廊坊、榆林东区 ：福州、杭州、济南、宁波、南京、青岛、郑州、上海、苏州、无锡、厦门、 温州、临沂、潍坊、台州、南通、烟台、常州南区 ：东莞、广州、昆明、深圳，长沙、成都、重庆、武汉、佛山、珠海、合肥、 中山、汕头、南宁、贵阳调研方式调研城市共46个新增3个城市 调研用户 : 2012.2月 2013.5月购车

2、用户(购车后使用12 24个月) 调研时间 : 2014.2月 2014.5月调研概要一、2014年满意调研概况及目标1、 2014年满意度调研概况 * 红色标注为2014年新增城市数据采集一、2014年满意调研概况及目标2、 2014年满意度调研结构【来源：J.D. Power亚太公司2013年中国汽车市场售后满意度研究】构造600万客户服务应对体系及达成最佳客户满意度！JDP CSI TOP 3p 客户体验管理p 区域差异化服务p 强化服务营销客户导向服务p 提供电子化服务p 导入新一代系统智能电子化服务p 强化服务运营能力p 强化服务及质量应对能力p 完善服务环境及设施现场导向服务一、2

3、014年满意调研概况及目标3、 2014年满意度目标p维修保养安排便利p开车进出经销商容易 p交车 驾驶员座椅标签 收银员专项提升 预估及费用解释印章p设施 环境（DSEI） 免费餐食儿童娱乐区p专家到特约店现场，进行驻店辅导p参加过驻店辅导的特 约店将进行辅导效果 的持续跟踪管理p认证 对服务顾问进行分级 认证（初级、中级、 高级）p奖励 根据每月电话回访成绩 对服务顾问进行奖励弱项集中改善专家驻店辅导服务顾问认证与奖励p对象客户系统标注p优先服务重点关注p全部接受电话回访p不满客户跟踪管理p调研城市特约店奖惩满意度专项提升活动二、2014年满意度提升策略1、 概况满意度提升专项活动p 20

4、14年行业调研范围内的所有客户（12.2-13.5购车的私家车用户）p 特约店在接车系统标注，便于第一时间识别p 对象用户进店，特约店应优先服务，保证100%洗车，客户休息区专人服务，服务顾问对费用和内容100%解释说明p 重点用户特约店需进行100%电话回访关怀，北京现代客服中心将对重点用户100%进行满意度电话回访p 对在北京现代呼叫中心满意度电话回访中打分较低的用户，特约店需跟踪管理p 北京现代赠送上述用户一次免费保养，特约店邀请用户再次回店p 回店进行免费保养的不满用户，特约店重点关注，重点解决客户不满p 所有不满的重点用户，在CRM系统生成投诉，特约店按照投诉处理流程应对处理p 根据

5、电话回访成绩对优秀的服务顾问进行奖励p 对满意度薄弱地区进行现场走访、检查、培训p 满意度成绩薄弱的经销商，组织集中述职、培训p 行业调研奖励二、2014年满意度提升策略2、 满意度专项提升活动不满用户特别关怀经销商奖惩维修保养安排便利改善及提升二、2014年满意度提升策略3、 弱项集中改善主动预约1、交车环节，服务顾问对预约好处进行积极的宣传推广，鼓励客户预约2、定期保养主动提醒（电话、短信等）3、开发电话、网站、微信等多种预约方式，进一步方便客户预约3、用户课堂或其他相关活动主动邀约开车进出经销商容易程度1、合理规划停车位，最大限度的满足客户车辆停放的需求2、特约店出入口配备专职引导员，负

6、责客户车辆进出时引导和分流3、指示牌和标识标线清晰、位置合理，塔标定期维护，确保夜间照明功能正常4、出入口通道严禁摆放任何物品，时刻保持通道畅通5、在特约店附近主要路口设置路标，多渠道告知客户行车路线被动预约1、预约专员接听电话，严格按照标准流程执行2、完整准确的记录客户需求，并根据客户需求，尽可能的预估费用/时间3、为预约车辆做好服务人员、备件、工位等一切相关准备工作交车感受提升-座椅标签目的：提升交车服务流程，保证客户进店前后驾驶员座椅位置的一致性体，体现服务关爱实施内容：制作驾驶员座椅标签，按照以下要求使用： 1、服务顾问接车，当着客户的面套上五件套时，在驾驶员的座椅位置粘贴座椅标签，参

7、考标准话术向客户说明 2、交车时，服务顾问邀请客户一同验车，当着客户的面将驾驶员座椅恢复到标签位置，并参考标准话术向客户说明其他 1、驾驶员座椅标签的使用将纳入考核接车环车检查邀请客户验车接车环车检查：服务顾问在安装好五件套之后，当着客户面按照客户的座椅位置贴好标签，参考话术向客户说明交车环节：邀请客户一同验车时，服务顾问当着客户的面将驾驶员座椅恢复到初始位置，并参考话术向客户说明说明话术样式XX先生（女士），现在我在您的驾驶座椅处粘贴座椅标签，这样做是为了在维修保养完毕后能将座椅调整到原来位置XX先生（女士），您的车辆已经维修保养完毕，现在我将您的座椅恢复到原来的位置二、2014年满意度提升

8、策略3、 弱项集中改善目的：规范费用时间预估和费用解释说明的执行，进一步提升客户在特约店消费的满意度对车辆清洁状况进行确认，及时发现用户不满，提高整体满意度二、2014年满意度提升策略3、 弱项集中改善交车感受提升-印章实施内容：费用和时间预估印章： 维修开始前对本次维修保养费用和时间预估，在派工单中盖章（费用和时间预估的印章），请客户签字 费用解释和洗车满意度确认印章 结算时对各项消费内容进行详细解释，并在结算单中盖章（费用和项目解释的印章）请客户签字确认 及时发现客户不满，服务顾问要为客户重复说明，或上报至前台主管或服务经理目的：对收银的日常工作行为进行标准化、规范化管理，加强服务礼仪培训

9、实施内容：硬件要求 1、收银室/台有明确且清晰的标识牌，在收银室/台的明显的位置张贴“收银员行为规范” 2、收银台摆放工作人员台卡（与服务顾问台卡保持一致）,包括岗位名称、人员姓名、照片等信息 3、特约店需提供两种以上的付款方式（现金、刷卡），并将付款方式制作标牌明示 4、收银员统一着北京现代工装，佩戴胸卡（与服务顾问的胸卡保持一致） 5、收银员应使用北京现代统一的信封将客户的结算单、刷卡单据等相关单据统一装入信封 （首批信封由北京现代统一制作并发放至特约店，后期请特约店按照统一的样式自行制作并使用）其他要求 1、特约店根据“收银员行为规范”对收银员进行培训并演练 2、特约店组织收银员进行商务

10、礼仪培训（北京现代制作培训课件，提供至特约店） 3、收银员在日常工作中严格按照行为规范进行操作，工作表现纳入考核收银员服务提升收银员行为规范收银员工作台卡付款方式介绍收银专用信封收银员胸卡二、2014年满意度提升策略3、 弱项集中改善环境（DSEI）管理提升二、2014年满意度提升策略3、 弱项集中改善p 2014年DSEI达标率纳入季度返利KPI考核，对不达标的特约店进行处罚p 发布售后DSEI考核内容通知，强调DSEI部分考核重要性，提高经销商重视度p 调整DSEI部分的考核权重，根据实际调整DSEI部分考核内容p 区域管理人员协助对DSEI部分考核不达标店进行为期1个季度的现场督促客户休

11、息区1、每天至少两次对区域进行清洁抽查，使用清洁检查表进行清洁检查2、每30分钟进行一次清扫并记录，每日设置专人进行检查。且当日清洁检查表应由服务经理或相关人员签字确认。3、指示标识干净整洁，至少设置一名专职服务人员2014年重点对以下四个重点区域的重点项目进行管理提升前台接待区1、每天至少两次对区域进行清洁抽查，使用清洁检查表进行清洁检查2、每30分钟进行一次清扫并记录，每日设置专人进行检查。且当日清洁检查表应由服务经理或相关人员签字确认。3、至少设置一名专职服务人员车间1、车间地面无维修件、废料、油污和积水2、所有工具和设备工作正常，干净整洁、无油污、无破损3、工位按标注工位进行划分（工位

12、内部为浅灰色防滑树脂漆，工位线为黄色）4、定期进行清洁检查顾客洗手间1、卫生状况良好、干净整洁无异味，可提供的卫生间用品至少包括：洗手液、擦手纸、卫生纸、垃圾桶2、洗手池的台面和水槽干净整洁、无漏水、无污渍、无破损。3、地面始终保持干燥、干净整洁、无破损，防止发生顾客滑倒摔伤等事故顾客洗手间客户休息区前台接待区车间免费餐食二、2014年满意度提升策略3、 弱项集中改善儿童娱乐区p 扩大辅导范围，覆盖所有重点城市店，并对辅导效果做持续跟进二、2014年满意度提升策略4、 专家驻店辅导第三轮：1天第二轮：2天循环改进持续有效 第一轮：确认差距，制定整改行动计划 第二轮：持续督促整改 第三轮：最终审

13、核，评定整改效果 关注并督促特约店弱项整改 将多项提升效果纳入到区域经理日常业务中 通过定制调研持续改善辅导效果 关注弱项提升率成功督导跟进定制调研跟踪专家辅导第一轮：3天2014年持续改进服务顾问认证服务顾问奖励二、2014年满意度提升策略5、 服务顾问认证及奖励p认证服务顾问佩戴胸章（左边）p店内张贴证书（通往休息区墙上） 每日整理客户的信息，根据需要主动邀请的客户类型、目的、内容，制定邀请计划。 了解客户首选的联系方式（例如：电话、短信、电子邮件、信件、QQ号码等）和联系时间段。 分析和统计进店客户的流量，设定至少三个预约进店的时间段供客户选择。 在铃响3声或者彩铃响9秒内接听客户的预约

14、电话。 在10分钟内回复客户在特约店网站中的问询。 核对客户的信息、车辆的信息、服务的履历。 倾听和记录客户的需求，以条列的形式进行复述，根据客户的关注程度，列出优先顺序，对已经了解的客户需求进行总结。 查询确认的服务项目所涉及的工时和配件的费用，提前向客户估算可能产生的维修保养的费用。 感谢客户，告知非常期望客户准时进店并且准备结束通话。 在确定客户挂断电话后，再结束通话（注意：在客户之前挂断电话，是极度失礼的行为）。 确认客户的信息、车辆的信息、服务的履历、客户预约的内容。 根据已经确认和记录的预约信息，确认客户预约进店日的预约计划。 在客户预约进店日的前三天，预约服务专员将“预约计划表”

15、中记录的预约信息传递给服务经理、车间经理、配件经理。 在客户预约进店日的前两天，配件经理查看预约信息，确认预约需要的配件的库存情况或者订购配件的到货情况。 在客户预约进店日的前两天，车间经理查看预约信息，确认维修工位的情况和所涉及的维修设备和维修工具的状态。 在客户预约进店日的前两天，服务经理查看预约客户、车辆和预约服务的信息，指定负责接待预约客户的服务顾问。 在客户预约进店日的前一天，提前准备预约服务需要的配件，将预约服务需要的配件存放在预约服务专用的配件区域。 在客户预约进店日的前一天，准备在客户预约进店日使用的预约服务看板，将客户的预约信息记录在预约服务看板。 预约服务专员按照客户首选的

16、联系方式和联系时间在临近预约客户的进店时间前24小时再次提醒已经记录的预约客户进店。 预约服务专员按照客户首选的联系方式和联系时间在临近预约客户的进店时间前1小时最终提醒已经记录的预约客户进店。1. 邀请与预约2. 接待前准备三、六档位服务流程关键行为1、 邀请与预约/接待前准备-TOP10 服务顾问第一时间发现进店的客户车辆。 讯速查看进店客户车辆的车牌号码，核对预约服务看板或者预约计划表，识别进店客户的类型。 主动问候客户并且引导客户驾驶车辆进入服务接车区，主动为客户打开车门，并且以手遮护客户的头部，请客户下车。 向客户介绍特约店并进行自我介绍，递送服务顾问的名片。 邀请客户一起参与接车环

17、车检查，向客户说明接车环车检查的必要性和使用服务防护用品的原因，按照流程标准执行接车环车检查。 核对客户信息、车辆信息、服务履历、客户需求等相关信息 打印维修委托书，服务信息包括：客户的服务需求、确定的服务项目、估算的服务费用、预计的交车时间、对清洗车辆的确认、处理更换下来的旧配件的确认等。 利用打印的维修委托书，和客户进行沟通并且争取客户的认同，与客户逐一确认、核对和说明维修委托书上的服务项目。 确认客户已经完全清楚所说明的服务信息并且同意维修委托书中记录的全部服务信息，请客户签字确认。 引导并且陪同客户到客户休息室，向客户介绍客户休息室的服务人员、服务设施和服务项目。 车间经理或者指定调度

18、员确认环车检查单和“维修委托书”记录的全部服务信息。 车间经理或者指定调度员根据已经确认的全部服务信息、维修车间的实际工作情况和出勤的维修技师的技术能力进行维修项目的分派。 确认是否可以在预计交车时间之前完工，如果无法在预计交车时间之前完工或者发现环车检查单记录的信息不符合车辆的实际情况，必须立即告知服务顾问。 维修技师应该遵守并且依据全部车型的维修手册的标准工序进行车辆的检查与维修，实时注意每项操作步骤的正确性。 在“维修委托书”和专业检查单中详细地记录所有服务信息，以便服务顾问向客户进行说明。 因为特殊原因出现服务信息的变更时，应该立即通知服务顾问并且说明服务信息的变更原因和可能涉及的估算

19、费用和预计交车时间的变化。 尽早通知客户关于服务信息的变更，避免在预计交车时间前30分钟内再通知客户关于服务信息的变更 。 向客户说明变更后的“维修委托书”或者确认变更信息的表单中记录的变更服务信息，并且请客户签字确认 。 在完成清洗车辆后，注意将清洗干净的脚垫安装复位，将行李箱的物品务必放回原处，将车内的其他设施复位 。 质量检验员根据“维修委托书”中记录的服务信息，使用相关的质量检验设备进行质量检验，并且记录质量检验结果。3. 接待与沟通4. 维修与检验三、六档位服务流程关键行为2、 接待与沟通/维修与检验-TOP10 确认维修文件袋中的环车检查单、维修委托书和“质量检验单”上记录的全部服

20、务信息。 根据交车环车检查标准执行交车环车检查。 第一时间找到客户，通知等候的客户，邀请并且陪同客户一起交付车辆，引导客户到服务交车区中客户车辆的停车位。 向客户逐项解释全部已经完成的服务项目，向客户展示更换下来的旧配件，利用新配件和旧配件的对比展示服务效果。 打印服务结算单，服务信息包括：已经完成的全部服务项目、确定的工时信息（项目和费用）、 确定的配件信息（名称、数量和费用） 、确定的服务合计费用等。 利用打印的服务结算单，和客户进行沟通并且争取客户的认同，与客户逐一项目确认、核对、说明服务结算单中的服务信息。 提醒客户下次进店定期保养的预计进店的时间和行驶里程。 告知客户有关回访的信息，

21、询问客户期望的联系方式和联系时间，在相关表单中进行记录 。 邀请并且陪同客户一起前往收银室，向收银员介绍客户，主动告知收银员客户希望的付款方式。 提醒客户确认座椅和后视镜的位置是否合适 ，宣传预约服务，感谢客户的光临，提示客户注意驾驶安全，向客户挥手道别。 确认全部服务信息，分类整理已经完工离店的客户车辆的全部服务表单。 每日确认当天需要感谢和回访的目标客户的名单，制定回访计划并且取出需要感谢和回访的目标客户在进店时的全部原始服务表单 。 按照客户首选的联系方式和联系时间回访客户。 核对客户信息、车辆信息、服务履历。 向客户说明此次回访的目的和意义，收集反馈信息以促进特约店不断的改进服务问题，

22、持续提升服务能力。 向客户说明此次回访的预计时间（建议5分钟内）。 向客户说明此次回访的主要内容，询问客户车辆的工作状况，征得客户的同意，依据确定的回访内容，询问客户问题。 倾听和记录客户的需求，以条列的形式进行复述，根据客户的关注程度，列出优先顺序，对已经了解的客户需求进行总结。 清楚地了解客户提出问题的所在，在承诺的回复时间点之前，主动联系客户，并且说明特约店的努力，争取客户的认同。 每月整理全部回访信息，制作“服务满意度分析报告”，与总经理和服务部门共同分析客户的需求，讨论并制定服务方式、技术能力等方面的改善方案，以保证服务满意度。5. 交车与送别6. 回访与关怀三、六档位服务流程关键行

23、为3、 交车于送别/回访与关怀-TOP10网络预约功能流失客户汇总表流失客户原因分析启用网络社交平台u 网络告知及预约功能：建立和维护特约店微博主页及QQ群，通过网络平台向客户发布各种活动信息，根据客户兴趣爱好分析报告，主动邀约客户参加活动，与车主进行互助交流。u 流失客户汇总及原因分析：依靠特约店管理系统对流失客户进行有效筛选；客服经理对客户流失原因进行统计分析；预约专员实施主动邀约。四、标准售后流程优秀案例1、服务流程档位一：邀请与预约提前准备预约车辆相关配件u 预约车辆配件提前准备：针对预约车辆，经过提前24小时及1小时电话确认之后，将本次维修所用配件提前准备摆放在“预约配件栏”中。u 开展服务顾问专项培训：认真学习客户体验指南手册,定期开展服务顾问专项培训（每月一次），结合接待流程演练，提升服务顾问接待流程水平。开展服务顾问接车专项培训（每月一次）进行服务顾问接待流程演练（每月一次）四、标准售后流程优秀案例2、服务流程档位二：接待前准备迎宾识别预约客户u 主动识别预约客户：通过“透明车间系统