客房部运转手册培训资料(共44页)

1、一、客房部办公室及楼层运转与管理规程客房部的职责：为宾客提供舒适、清洁的房间、优良的服务和安全的保证。 （一）客房部办公室及楼层岗位职责1. 客房部经理岗位职责岗位名称：客房部经理报告上级：常务副总经理督导下级：楼层、公共区域及洗衣房主管职责提要：全面负责本部门各项工作的正常运转，确保为客人提供优质高效的客房服务，并负责酒店公共区域的清洁卫生及确保客衣、员工制服、棉织品洗涤的高标准。具体职责：（1） 制订部门工作目标、年度预算、工作计划和培训计划，上报常务副总经理并负责实施。（2） 检查督促客房、公共区域的卫生和服务质量以及洗衣房的洗涤质量。（3） 督导下属对各自分管区域的管理，以确保各项工作

2、程序、工作标准的落实。（4） 负责对部门设备设施、客用品的管理和控制，以节约物耗和降低成本。（5） 负责本部门所使用机器设备的维护保养与更新。（6） 负责对本部门员工进行绩效评估，按奖惩制度实施奖惩，并督导实施部门员工的培训，不断提高员工素质。（7） 与其他相关部门密切合作，相互支持。（8） 负责部门的安全工作，教育员工加强防范意识，并确保宾客与员工的人身和财产安全。（9） 负责处理宾客投诉，并采取相应的措施，以尽量减少投诉。（10） 主持部门各种会议，及时做到上传下达。（11） 身体力行地带领部门员工，较好地完成酒店下达的经营目标。（12） 完成上级领导交办的其他任务。2. 客房部楼层主管岗

3、位职责岗位名称：客房部楼层主管报告上级：客房部经理督导下级：楼层领班及客房中心文员联系部门：客房部办公室职责提要：对客房部经理负责，检查和督导客房楼层公共区域的清洁、保养以及对客服务工作，为客人提供清洁、舒适、安全的住宿条件。具体职责：（1） 检查所属员工的仪表仪容及各班次工作记录，掌握本部门的工作状态。（2） 每天检查客房不少于40间及巡视公共区域的清洁卫生状况，及时督导客房领班及服务员的工作，确保卫生、服务质量达到酒店规定标准。（3） 负责对客用品、清洁用具、棉织品的数量及质量进行控制，并做好楼层固定物资的月末盘点工作。（4） 负责检查楼层客房及楼道设备设施的维修保养情况。（5） 负责领班

4、及服务员的培训工作，编制培训计划并组织实施，做好考核评估工作。（6） 检查VIP贵宾客房的布置及其它准备工作。（7） 负责监督实施楼层的节能降耗与卫生防疫工作。（8） 协助部门经理编制员工的排休计划，合理调配人力，保持客房工作的正常运转。（9） 处理宾客投诉及员工投诉，并将处理结果向部门经理作详细报告。（10） 在部门经理休假期间，负责安排部门内部的各项工作。（11） 完成部门经理临时交办的其它工作。3. 客房中心文员岗位职责岗位名称：客房中心文员报告上级：客房部楼层主管联系部门：本部门各个环节，各相关部门职责提要：负责客房部与其他部门的联系，及时反馈来自客人的服务要求和有关部门的业务信息，并

5、负责督促实施。具体职责：（1） 秘书岗位职责： 负责本部门文件的打印、传送。 负责本部门质量记录的填写、控制和保存，确保质量记录的清晰、完整和真实。 负责本部门与其它部门之间的信息传递。 参加部门例会并做好会议记录。 协助部门经理起草制定客房部各项工作计划总结及预算。 负责办公用品的领发与保管工作。 做好本部门考勤工作的汇总与上报。 负责完成客房部经理分派的其它工作。（2） 文员岗位职责： 礼貌接听电话，及时解答客人询问，做好记录。 及时与楼层联系确保为客人提供周到服务。 掌握房态，随时保持电脑资料与客房实际状态一致。 按程序接收各部位的遗留物品，并做好登记。 保管好客用租借物品，做好租借、管

6、理、登记工作。 严格遵守钥匙管理规定，协助楼层做好磁卡钥匙与机械钥匙的收发管理。 负责对本部门的设施设备的合理使用，发现问题及时报修；负责管辖区域的工作环境的保持。 负责对维修房的汇总。 做好VIP客人的接待工作。 做好客房中心固定物资的月未盘点工作。 完成上级指派的其它工作任务。4. 客房二级库管员岗位职责岗位名称：客房部二级库管员报告上级：客房部楼层主管联系部门：客房部办公室、酒店各部门职责提要：协助客房楼层主管加强二级库房管理，控制物品的领取数量，在保证客用品的正常工作供应情况下，尽量降低客房成本。具体职责：（1） 负责客房固定物资的领用、退库工作。（2） 负责每日及每周一次的楼层易耗品

7、与酒水的发放工作。（3） 保持库房的整洁，物品按要求摆放。（4） 负责客用物品、酒水的领用及消耗的统计工作并上报部门经理。（5） 负责客房物资、各种表格的及时供应，保证各项工作的正常运转。（6） 完成上级安排的其它任务。5. 楼层白班领班岗位职责岗位名称：客房部楼层领班报告上级：客房部楼层主管督导下级：楼层白班服务员联系部门：客房部办公室职责提要：对客房楼层主管负责，反复巡视和检查，保证所辖区域内的客房及公共区域的清洁和设备完好，确保下属员工的服务规范化。（1） 召开本楼层岗前例会，根据掌握的当天本区域的客人情况，有效合理地组织分配、指挥本楼层员工的工作，保证客房工作的正常运转。（2） 负责本

8、部位与其它部门，部位的信息传递。（3） 必须每天检查所辖区域(住人房、空房、退房和维修房)的OK的情况，确保工作程序执行，并达到规定的标准，检查率达100%。（4） 负责本楼层下属员工的管理、监督及培训工作，使其能高质量、高标准的完成本职工作。（5） 检查布草的使用情况，严格控制本楼层客用品、清洁用品及其它物资的供应与使用情况。（6） 负责监督实施本楼层的节能降耗与卫生防疫工作。（7） 落实本楼层安全方面的检查工作，及时报告任何可疑事项。（8） 检查每间客房及公共区域内一切设施设备的维修、保养情况。（9） 检查员工仪容仪表，处理一般性客人投诉，解答服务员无法解答客人提出的疑问，并及时将无法处理

9、的投诉上报楼层主管。（10） 负责检查本楼层下属员工的工作记录，随时掌握本楼层的工作动态，并做出及时调整。（11） 负责领取本楼层客房吧酒水并监督服务员将酒水补齐。（12） 召开班后会，做好与中班的交接记录工作。（13） 配合主管做好楼层固定物资的月末盘点工作。（14） 完成上级安排其它各项工作任务。6. 楼层中班领班岗位职责岗位名称：客房部楼层领班报告上级：客房部楼层主管督导下级：楼层中班服务员联系部门：前厅部、餐饮部、工程部、洗衣房、客房中心职责提要：对客房楼层主管负责，反复巡视和检查，保证所有客房及公共区域的清洁和设备完好，确保下属员工的服务规范化。具体职责：（1） 召开岗前例会，根据掌

10、握的客人情况，有效合理地组织分配、指挥下属员工的工作，保证客房工作的正常运转。（2） 负责本部位与其它部门，部位的信息传递。（3） 必须每天检查所辖公共区域卫生、住人房夜床情况及退房的OK的情况，并达到规定的标准；随时检查设施设备的维修与保养情况。（4） 在工作中发现问题应现场培训员工。（5） 负责监督实施本楼层的节能降耗与卫生防疫工作。（6） 检查布草的使用情况，严格控制客用品、清洁用品及其它物资的供应与使用情况。（7） 做好安全方面的检查工作，及时报告任何可疑事项。（8） 检查员工仪容仪表，并处理一般性客人投诉。（9） 负责检查下属员工的工作记录，随时掌握各楼层的工作动态，并做出及时调整。

11、（10） 负责领取客房吧酒水并监督服务员将酒水补齐。（11） 召开班后会，做好交接记录工作。（12） 配合主管做好楼层固定物资的月末盘点工作。（13） 完成上级安排其它各项工作任务。7. 楼层白班服务员岗位职责岗位名称：客房部楼层服务员报告上级：客房部楼层白班领班联系部门：前厅部、餐饮部、工程部、洗衣房、客房中心职责提要：负责对客服务，保持楼层公共区域及客房的清洁保养工作，为客人提供一个清洁、美观、舒适、安全的住宿环境。具体职责：（1） 掌握客房情况，认真填写工作记录和交接班记录。（2） 负责客人进店前的准备工作和离店后的检查工作（对客房内遗留物品及时上交，发现布草和设施设备被带走或损坏现象及

12、时处理）。（3） 礼貌热情接待每一位客人，为客人提供优质服务。（4） 负责本区域的安全工作，发现问题及时上报（对可疑事项做到心中有数）。（5） 按分派的任务，清扫和整理房间，确保房间符合酒店规定的标准。（6） 管理好本区域的布草、一次性客用品、各种清洁剂和清扫器具，以防流失。（7） 协助洗衣房完成布草和客衣的收支工作。（8） 严格按照卫生防疫规定进行各种客用物品的消毒工作。（9） 完成上级安排的其它各项工作任务。8. 楼层中班服务员岗位职责岗位名称：客房部楼层服务员报告上级：客房部楼层中班领班联系部门：前厅部、餐饮部、工程部、洗衣房、客房中心职责提要：负责对客服务，保持楼层公共区域及客房的清洁

13、保养工作，为客人提供一个清洁、美观、舒适、安全的住宿环境。具体职责：（1） 掌握客房情况，认真填写工作记录和交接班记录。（2） 负责客人进店前的准备工作和离店后的检查工作（对客房内遗留物品及时上交，发现布草和设施设备被带走或损坏现象及时处理）。（3） 礼貌热情接待每一位客人，为客人提供优质服务。（4） 负责本区域的安全工作，发现问题及时上报（对可疑事项做到心中有数）。（5） 按分派的任务，清扫和整理房间（含做夜床工作），确保房间符合酒店规定的标准。（6） 管理好本区域的布草、一次性客用品、各种清洁剂和清扫器具，以防流失。（7） 协助洗衣房完成布草和客衣的收支工作。（8） 严格按照卫生防疫规定进

14、行各种客用物品的消毒工作。（9） 完成上级安排的其它各项工作任务。9. 楼层夜班服务员岗位职责岗位名称：客房部楼层服务员报告上级：客房部楼层中班领班联系部门：前厅部、安保部、值班经理、客房中心职责提要：负责夜班楼层及公共区域的清洁，及时为客人提供各项服务。具体职责：（1） 负责夜间的对客服务（做到随叫随到）并做好详细的服务记录。（2） 负责离店房的检查工作（对客房内遗留物品及时上交，发现布草和设施设备被带走或损坏现象及时处理）。（3） 按规定时间巡视各楼层（一小时一次），并保持公共区域卫生的清洁。（4） 完成上级布置的各项工作任务，做好交接记录。（二）客房中心及楼层工作标准与程序1. 楼层白班

15、主管工作程序（1） 7点45到岗，检查领班及服务员的到岗情况及仪（2） 检查楼层各班组的班前会工作安排及公共区域卫生执行情况。（3） 9：00-11：00按规定数量查房（不少于40间），并检查仪表仪容。（4） 了解客情，检查夜班交接本。出前一天工作中存在的问题。（5） 检查VIP客房、待修房、住客房。（6） 检查房间时应注意计划卫生及设备设施情况。（7） 检查楼层卫生状况及领班与员工的工作状态。（8） 检查时注意被忽视的环节与需改进的地方，随时记下自己的意见与设想。（9） 检查领班是否按程序工作报OK房。（10） 14点参加部门例会。（11） 检查OK房并作好记录。（12） 16：10检查工作

16、间的物品摆放及安全隐患。（13） 16：30与中班主管作好交接：人员安排情况。有特殊要求的客人及未完成的工作、待修房的状况。（14） 工作结束。2. 楼层中班主管工作程序（1） 1点45到岗，检查中班领班及服务员的到岗情况及仪表仪容。（2） 3点上楼巡视并注意安全情况。（3） 检查中班的工作状况及公共区域的卫生状况。（4） 检查二次进房的卫生情况（必须查VIP、待修房、病人房、住人房）。（5） 检查房时应请注意计划卫生及设备设施情况。（6） 检查时注意被忽视的环节与需改进的地方，随时记下自己的意见与设想。（7） 16：30与白班作好交接。（8） 19点查夜床情况（不少于40间）注意领班及服务员

17、的情况。（9） 检查各楼层酒水帐单，核实情况。（10） 工作汇兑并作好记录。（11） 10点查夜班的仪表仪容及到岗情况。（12） 安排夜班当日的工作任务。（13） 最后巡楼结束工作。3. 楼层白班领班工作程序（1） 7：50到岗并检查仪表仪容。（2） 领取钥匙及房态表。（3） 8点开班前会，安排当日的计划卫生，传达上级指令。（4） 与客房中心核对房态表。（5） 检查工作车上各种客用品、清洁用品及棉织品的配备情况。（6） 检查楼层公共区域及可出租房的卫生。（7） 按查房程序查VIP房、住客房、走客房并作好记录（查房率100%）。（8） 随时将需要安排洗涤计划的项目报客房中心。（9） 检查当日计划

18、卫生落实情况然后报房态。（10） 发现各种情况及时处理或上报。（11） 检查楼层结束工作，开班后会。（12） 与中班作好交接。4. 楼层中班领班工作程序（1） 1点45到岗并检查仪表仪容。（2） 了解当日客情，掌握房态状况。（3） 合理安排人员，以保证楼层公共区域的卫生情况。（4） 注意跟查当日的计划卫生。（5） 巡查楼层公共区域的安全、卫生。（6） 4点30分与白班进行交接，记录白班未完成的事项和客人的特殊要求。（7） 5点中班员工会，安排中班服务中的有关事项。（8） 5点20巡视楼层有无安全隐患，发现及时上报。（9） 7点8点督导检查开夜床的服务标准。（10） 记录有关问题事项，作好交接。

19、5. 楼层白班服务员工作标准与程序工作标准：（1） 保持楼层公共区域卫生清洁。（2） 保证对客服务的及时、周到、热情、礼貌。（3） 保证楼层的安全，注意防火、防盗。（4） 保质保量地完成各项工作任务。工作程序：（1） 7：50到岗，领取钥匙及对讲机、房态表。（2） 8点开班前会，工作车的备用情况，了解房态。（3） 按程序清理客房，（程序如下： VIP、挂清理的房间、住人房、走客房、空房），随时查走客房。（4） 及时发现维修项目报中心，随时准备对客服务。（5） 为所有的住客房、走客房查补酒水，同时开好酒水单。（6） 注意楼层有无病客及特殊客人（含特殊意外情况），对使用违反安全规定范围以外的电器的

20、客人应作记录及时上报。（7） 完成并做好当日计划卫生。（8） 随时巡视楼层的清洁卫生。（9） 打扫需要二次整房的房间，完成领班交办的其它各项工作。（10） 与洗衣房员工作好布草的收取工作。（11） 整理工作间，备工作车，注意随时排除安全隐患。（12） 随时将客人的遗留物交中心。（13） 4：30作好与中班的交接工作，交钥匙等。6. 楼层中班服务员工作标准与程序工作标准：（1） 保持公共区域的卫生清洁。（2） 保证夜床及晚间对客服务的质量。（3） 保证楼层的安全，加强楼层巡视，注意防火防盗。（4） 保质保量地完成各项工作任务。工作程序：（1） 1：50到岗，参加班前会，听取领班的当日工作安排。（

21、2） 清洁各楼层公共区域的清洁卫生，完成当日计划卫生。（3） 准备好当日作夜床所用的赠饮及报纸。（4） 4：30与白班作交接工作，领取钥匙等，并完成白班未完成的工作。（5） 5点巡视楼层，发现情况及时处理或上报，保持卫生的清洁。（6） 6点按程序做夜床，按住客房数量发放赠饮及报纸，因故不能做的记下房号并作好记录。（7） 随时查走客房并打扫、补充酒水。（8） 随时对客服务，解答客人提出的问题。（9） 进行二次巡视，发现安全隐患及时排除或上报。（10） 收取客衣送客房中心，将客人遗留物品上交客房中心。（11） 填写与夜班的交班记录，交钥匙、对讲机。7. 楼层夜班服务员工作标准与程序工作标准：（1）

22、 保持公共区域的卫生整洁。（2） 保证夜间的对客服务质量。（3） 保证楼层的安全，加强晚间巡视，注意防火防盗。（4） 保质保量地完成各项工作任务。（5） 22：00 签到，领取对讲机与中班作交接。（6） 记录当日白、中班遗留的事项，并注意跟办。（7） 22：15 开始清洁各楼层走廊顶部卫生、出风口、移动信号、烟感器、安全指示灯、电梯间玻璃镜。（8） 楼层安全巡视（22：15次日早晨6：00每隔2小时巡视一次）。（9） 查离店房，清理房间。（10） 为客人提供服务（如客人需要冰块、毛巾或客用一次用品等）。（11） 7：00 与早班交接后，到客房中心退还钥匙、对讲机。8. 工作车准备标准与程序标准

23、：（1） 按标准配备客用一次性用品及棉织品数量。（2） 准备好清篮。（3） 轻物在上，重物在下，以平衡车身。（4） 高物在后，低物在前，以方便拿取。（5） 贵重物品放在隐蔽处，以防遗失。备车程序：（1） 用半湿抹布将工作车内外擦干净，并检查是否有损坏（包括布草袋）（2） 将垃圾袋套在工作车左边。（3） 按标准数量将布草备入工作车右边布草袋内或工作车内：床单、枕套放在下层，巾类放在上层。（4） 将各种客用品整齐有序地放置于工作车上层（注意茶叶不可与有异味的物品混放，以防串味）。（5） 将清洁用品放于清洁篮内。（6） 将工作车推到规定的摆放位置。（7） 工作车用后要及时清理，下班前准备好工作车。9

24、. 客房卫生整理标准（1） 整体卫生标准 每天彻底整理一次，并按客房部规定和操作程序做小整理和开夜床服务，保证客房卫生达标。 整理过的房间家具用具、客用物品摆放在规定位置、整齐、美观、使用方便。 整理过的房间检查时，卫生合格率100%，优质达标率80%以上。（2） 客房设备卫生标准 门面清洁，门牌号码字迹清晰，无污迹、无灰尘，门吸、门镜、防盗 链清洁。房门所有设备无破损。 窗户、窗帘等无破损、清洁、无手印、无划痕。 墙面无污渍、房间四周踢脚板无污迹、无破损。 天花板平整无污迹，灯具、烟感器无灰尘。 地毯平整无破损、无褶皱、无污渍，边角无积尘。 家具下地面无杂物、无积尘。 灯具、开关座无污渍、灯

25、泡无积尘。 家具用具无尘土、无手印、无污迹、无划痕。（3） 客房用品卫生标准 纸用品表面清洁、无污渍、平整，店标朝上，笔表面清洁、不漏油，各类宣传册平整清洁，各类书刊封面、2、内页平整清洁。 各类单据表面、内页平整清洁，购物袋内外清洁无污迹、店标清晰。 床上备用物品清洁无异味、无毛发。 茶杯、杯垫内外清洁明亮、无水迹。（4） 客房卫生间整理标准 每天擦拭整理，保持清洁，各类用品按照标准配备，每天更换、洗涤，按规定消毒。 地面卫生洁净，地漏无赃物，无异味，下水通畅。 各类用品按标准整齐摆放在规定位置，无污迹、无破损。 水龙头开启自如，光亮无渍。 卫生间通风良好，空气新鲜，温度适宜，水质符合国家生

26、活用水卫生标准。10. 查房程序（1） 检查卧室 房门是否完好、无响声、门锁灵活自如。 按顺序检查所有电器及开关是否完好无损。 壁柜门内外是否清洁，镜面无手印、灰尘，灯光亮灭自如，物品配备齐全，摆放规范。 吧台茶具、杯具清洁无渍，物品配备齐全，摆放符合规范。 小冰箱内外是否清洁，饮料洋酒是否齐全。 行李柜内外清洁无尘、无划痕。 写字台是否清洁，抽屉开关自如，服务指南内物品齐全，符合规格。 梳妆镜是否清洁。 电视机频道是否准确。 室内垃圾桶内外清洁，垃圾袋是否更换。 窗帘挂钩是否活动自如。 茶几、沙发是否清洁，物品摆放规范。 床表是否平整并符合酒店标准要求。 床头柜上物品摆放是否符合要求，集控板

27、开关是否正常，电话是否正常。 房内墙纸是否清洁无渍、无灰尘，空调是否使用正常，地毯是否清洁无斑迹、无杂物。（2） 检查卫生间面盆、台面是否清洁无死角，物品配备齐全，摆放规范。 恭桶是否清洁，使用正常。 浴缸及墙壁是否清洁无水迹、无毛发。 棉织品配备是否齐全，摆放规范。 浴帘是否清洁无渍。 所有金属部件是否洁亮，无水迹。 垃圾桶内外是否清洁，垃圾袋是否更换。 卫生间门背面是否清洁无水迹，污垢。 地面是否清洁无毛发。（3） 将检查出的问题记录在检查单上，并通知当事人马上予以改正。（4） 抽取钥匙，环视房内、卫生间，关好房门。11. 楼层清扫客房的流程及程序客房清扫流程：VIP挂牌清洁房住客房长住房

28、走人房空房（1） 清扫房间的程序：查看工作表，了解客情。做好准备工作，备齐客用物品。将工作车推到所要清扫的房间，按门铃后，轻敲三下门，自报身份“您好，服务员”或“HOUSEKEEPING”，若房间内无人应答，便可开门，并记下进房时间。拉窗帘（纱），开窗户通风。撤脏的布草及垃圾，并注意检查是否有客人遗留物品。按酒店规定标准铺床。擦尘从房间的门框开始按顺序，由里向外，由上至下擦，（注意边角处及底部要擦到）。（2） 卫生间的清扫程序：开灯，开排风扇。将防水脚垫放在卫生间门口以防地毯污染。撤垃圾及脏“四巾”、脏杯具。按顺序刷洗浴缸、淋浴器、马桶、面盆。将卫生间地面擦干净。（3） 补充房间及卫生间各种配

29、备物品（棉织品及客用品等）。（4） 用吸尘器吸客房内的地毯，由里向外注意边角。（5） 最后检查房间是否有无遗漏地方。（6） 关灯、关窗户、关门，并记录出房时间。注意：在清扫过程中严格执行开一间做一间关一间的开门制度。12. 空房的清洁程序（1） 把“清洁牌”挂在门框上。（2） 用一湿一干的抹布擦拭家具（同住客房的清洁程序）。（3） 卫生间马桶放水，地漏冲水排异味。擦卫生间的浮尘（浴缸水龙4、头、花洒隔二三天应放水一次，并注意清洗抹干）。（4） 检查房间规格、设备情况，检查天花板有无蜘蛛网，地面有无虫子，把空调调到适当位置。熄灯，取回“清洁牌”。13. 客房小整理程序目的是为体现酒店的服务水平，

30、确保客人每次外出回到房间都有一个良好的印象。酒店通常为VIP客人提供此项服务。（1） 更换卫生部用过的“四巾”，杯具。（2） 刷洗客人用过的浴盆、淋浴器、马桶、面盆。（3） 清倒垃圾和烟灰缸。（4） 客人睡过的床铺要重新整理，铺好床罩。（5） 复原家具，关闭柜门，拉回窗帘。（6） 清捡地面杂物（如有污迹立即清洁）。清点消费的酒水，并上报。VIP客人使用过的香皂应予以更换。14. 开夜床服务程序（1） 按门铃一次（两声响），报“HOUSEKEEPING或客房服务员”，若房间无人应答，轻开房门，填写进房时间。（2） 进房后，要清理垃圾桶及刷洗客人用过的杯子。（3） 将客人的物品摆放整齐，原则上客人

31、物品的位置勿移动。（4） 将窗帘拉上。（5） 根据住房客人数开夜床，角度为45度。（6） 进卫生间清理垃圾，刷洗客人用过的杯子、浴盆、脸盆、马桶、淋浴间。（7） 为客人提供其他服务（如客人需用易耗品、毛巾等），将地巾铺于浴盆下面的地上。（8） 将浴帘拉上三分之二，下垂部位放进浴缸。（9） 送报纸及赠饮。（10） 最后检查一遍，关门，填写销量表及关门时间。15. 客房VIP接待程序（1） 抵达前准备程序了解客情服务人员在客人到达时，能够称其名，道其职，按生活习惯安排工作，提供个性化服务。清理客房确保其处于最佳清洁状态，安排有经验人员进行，由专人负责。除一般清扫外，还应做计划卫生，如上蜡、地毯除尘

32、除迹等。清扫应在客人抵店前一小时准备好。布置客房按“VIP通知单”布置客房，放置水果、鲜花、总经理名片等。查房严格检查客房，确保万无一失。清扫完毕后，由领班、主管、前厅部经理或大堂副理、客房部经理按标准层层检查，最后在客房部经理检查后封闭客房，禁止无关人员出入。（2） 贵宾抵达时的迎接程序当贵宾抵达时，楼层服务人员必须在电梯口迎接，礼貌问候客人，进行适当引领和介绍，如客人到达楼层时无人陪同，服务人员应主动热情引领客人进房，简要介绍设施设备及使用方法。（3） VIP住店期间服务程序 服务人员能用姓或职务尊称客人，主动问候。 了解客人习惯、爱好，把握时机，提供各种针对性的服务。 客人外出安排小整理

33、服务并更换用过的卫生间棉织品。 做好客人身体健康变化，发现有生病客人，立即报告上级，并在生活上给予特别关照。（4） 离店送行服务程序 楼层在接到通知单后，主动进房间向客人表示问候，征询客人意见，询问有无需要帮助的事宜。 通知行李员为客人提携行李。 客人离开楼层时，应向客人送别，为客人按下电梯按钮，客人进电梯后，祝客人一路平安并欢迎再次光临，等电梯关闭后运行至下一层楼方可离开。 迅速检查客房。16. 客房常住户服务程序（1） 设置专职服务员为他们清扫和整理房间。（2） 每位服务员和管理人员都能熟练掌握客人的姓名、职业、习惯。（3） 满足和基本满足常住客人所提出的关于客房内摆设和安装要求。（4）

34、服务员在清理房间时，不得随意挪动客人资料，物品或拨掉电源插头，以免造成损失。（5） 将常住客的资料建立档案，存入客史档案，以便有针对性服务。17. 客房擦鞋服务程序（1） 在客房壁橱内、鞋筐内，发现有客人放置的皮鞋时，应及时 予以擦拭，完毕后放回原处。 （2） 接到客人擦鞋服务的电话时，及时收取，在纸条上写好房号放入鞋内，以防弄湿。（3） 将需要擦的皮鞋置于工作间或客房中心地面上，并铺好报纸或报废的床单，防止尘土或鞋油将地面弄脏。（4） 按规范擦鞋，擦净擦亮，注意鞋底和鞋口边沿要擦净，不能有鞋油，不知如何处理的鞋子，不要硬擦。（5） 应在半小时后，两小时内，将擦好的皮鞋送入客房，放入规定位置，

35、注意避免将鞋送错房间。对于着急用鞋的客人应及时将鞋送回。18. 客房病客服务程序（1） 发现住客生病要表示关怀并主动帮助。（2） 询问客人病情，提醒客人就诊的地方及交通路线。（3） 对病卧客人，加送热毛巾，把纸巾、热水瓶、水杯等物品放齐。（4） 询问客人有无特殊要求，建议与其亲朋熟人取得联系。（5） 关上房门并随时留意房内动静。（6） 报告领班或主管，将情况记录在服务“日报表”上。（7） 部门管理人员慰问病客，送鲜花、水果等，祝客人早日康复。19. 客房残疾人服务程序（1） 了解客人资料，生活特点，有无家人陪同及特殊要求。（2） 仔细地向客人介绍客房内设施和配备物品，帮助客人熟悉环境，对盲人尤

36、为重要。（3） 在入住期间，对其进出特别关注，适时给予帮助，如出入电梯、客房，注意防止客人滑倒。（4） 询问客人是否需要送餐服务，配合餐饮人员做好服务。（5） 对客人主动热情，耐心周到，对客人残疾原因不打听、不询问。（6） 离店时，主动询问和征求客人意见，帮助做一些力所能及的工作,如协助行李部帮助客人出行李等。20. 会议室服务员工作标准与程序工作标准：（1） 会议期间，严格按“三轻、四了解、四勤、五知”要求操作。（2） 间隔10-15分钟加茶水和换烟缸一次。工作程序：（1） 提前10分钟在会议室门口迎候客人，当客人进入会场时，要热情的问好，并把客人带到座位旁，上前拉椅请坐。（2） 递巾倒茶：

37、从客人右边递香巾，然后上茶。（3） 倒水斟茶：茶倒八分满，从客人右侧上茶，并让请用茶，倒茶时间1015分钟，并注意客人有无其它示意。（4） 收香巾。（5） 巡台。（6） 站立时注意姿势，不叉腰，不靠墙或工作台。（7） 会议结束时马上打开会议室门，站立一旁，让客人离会场，用敬语说“多谢光临，请慢走”，并帮客人按电梯。（8） 会议人员离去后及时通知前台或销售部。（9） 客人走后检查会议室内有无未灭的烟头及客人的物品。（10） 清理卫生收垃圾，撤茶具，整理桌椅，恢复正常状态，以便再行出租使用。21. 会议室布置程序标准：（1） 开会前30分钟准备好各种会议用设备和用品。（2） 茶具、烟缸等无污迹、无

38、水迹、无破损。程序：（1） 接到会议通知单后，根据会议活动的性质，具体要求、参会人数、会议室的开关和面积等情况，布置会场。（2） 根据客人要求准备好会议所需的棉织品、茶杯、烟缸、火柴及记录用纸笔等。（3） 根据客人所要求布置摆放桌椅。（4） 会议桌定位后表上台布，中线居中，桌布下垂部分要盖住桌腿。（5） 在会议桌上摆放鲜花、烟缸、火柴，据参会人数，用椅定位，放好记录用纸笔等。（6） 根据需要备好签到台、签字笔、白板笔、投影机一套话筒等。（7） 检查所有设备用具，保证处于完好状态。22. 收洗衣服务标准与程序标准：（1） 在巡视楼层或清扫客房时，发现有客衣，收好后送到客房中心。（2） 检查衣服件

39、数，记清房号，以免弄错。程序：（1） 楼层服务员要在巡视楼层或清扫客房时，发现有客衣，及时清点好衣物件数，填写好洗衣单，经客人确认后，送到客房中心。（2） 洗衣房接到客房中心通知后，立即派人收取，再次清点客衣，发现有破损或难以去除的污迹，及时告知客人，如客人不在房间，在洗衣单上标明，然后送洗。（3） 在客人要求的时间内，洗衣房清洗好客衣并送到客房中心后，楼层服务员应及时将客衣送到房间。23. 客房小酒吧管理标准与程序标准：（1） 客房小酒吧在每日进房时检查。（2） 坏帐率控制在3%以内。（3） 客房小酒吧的各种表格帐单填写清楚，准确无误。（4） 不得供应过期酒水。程序：（1） 楼层服务员在进住

40、客房时（清扫或小整理、做夜床等进行需进房的各项服务），查核、记录并及时补充酒水，以保证客人饮用。开好“客房小酒吧帐单”或“客房洗浴帐单”，到二级库领取需补充的酒水。（2） 楼层服务员在接到客房中心通知的走客房时，立即查房，将客人饮用的酒水报知前台入帐，开好“客房小酒吧帐单”或“客房洗浴帐单” ，到二级库领取需补充的酒水。（3） 所有酒水的消耗与补充都应记录在“楼层服务员日工作表”上。（4） 夜班服务员将客人消费的酒水开好酒水单据，交接给白班服务员。（5） 由二级库房管理员做好每日客房吧酒水消费日报表上报财务，并登记好酒水台帐。（6） 二级库房管理员每月未配合财务做好客房吧月末盘点工作。（7）

41、楼层领班与服务员勤检查客房吧酒水有无过期现象发生。24. 遗留物品处理超标准与程序标准:（1） 有专用的遗留物品储存柜。（2） 遗留物品由文员负责登记、保管，由客房部经理负责处理。（3） 员工拣到遗留物品后须在最短时间内予以答复。（4） 接到客人询问时，应及时给予答复。程序：（1） 楼层发现遗留物品及时通知客房中心并上交。（2） 客房中心文员据实填写遗留物品登记记录本，并及时联系客人或妥善保管。（3） 在核对情况属实后，将遗留物品交还客人，并请客人在遗留物品登记记录本上签字。（4） 客人询问有关失物情况，应积极协助查询，并予以答复。（5） 钱币或贵重物品按酒店有关规定处理。（6） 遗留物品应定

42、期整理、清点。（7） 对无人认领的遗留物品保存到规定期限（食品3天，药品1个月，一般物品3个月），按酒店有关规定处理。25. 客用租借物品服务标准与程序标准：（1） 在接到客人电话或通知后的第一时间内将客人需租借的物品送到客人的房间。（2） 借用物品归还时间标准：电熨斗及烫衣板：1小时 万能插座或插座转换器：离店前各类文具：离店前 网线：离店前果盘：离店前 充电器：离店前程序：（1） 所有租借物品均集中放置于客房中心，由专人管理。（2） 楼层服务员接到通知后，应立即到客房中心领取客人所需租借物品，并将文员开具好的票据交给客人，以便客人在归还时作凭证。（3） 楼层服务员及时将客用租借物品送到客人

43、房间，并向客人说明租借标准。（4） 若客人使用完毕后，楼层服务员应及时前往该房间收回租借物品。（5） 若发现租借物品被损坏时，应立即向上级汇报，尽快维修，若是客人原因损坏或遗失，应按规定赔偿。（6） 通知客房经理，尽快补足客用租借物品数量，以保证正常的租借服务工作。26. 客房物品赔偿处理程序住客房：（1） 服务员在清理房间时，如发现住客房有物品被客损坏、污染等情况，立即开出客房物品赔偿单，在客人确认签字的情况下，交领班送到前台入帐后，服务员凭单据到二级库房领取物品补入房间。（2） 如客人拒绝赔偿时，向上级汇报，视情况由部门经理或前台经理作出处理决定。走客房：（1） 楼层服务员接到客房中心通知

44、后立即查房，如发现物品有损坏或污染、被客人带走等情况，在房间内直接打电话报前台，并开出赔偿单据，交领班送到前台入帐后，服务员凭单据到二级库房领取物品补入房间。（2） 如客人拒赔，前台服务员向上级汇报，由前台经理或大堂副理视情况作出处理决定。27. 客房卫生间器具消毒标准与程序应配备三套清洁消毒工具，并分别存放，做到专具专用，不得混放、混用，防止交叉污染。（1） 面池的清洁消毒程序：将适量清洁剂倒入面池用百洁布将面池内的污渍清洗干净然后用流动水冲冼干净将配好的消毒剂用手提喷雾壶均匀喷洒于面池内进行消毒，并停留510分钟。（2） 浴盆的清洁消毒程序：将适量清洁剂倒入浴盆用浴盆刷刷洗干净浴盆内的污渍

45、然后用水瓢接水冲洗将配好的消毒剂用手提喷雾壶均匀喷洒于浴盆内进行消毒，并停留510分钟。（3） 马桶的清洁消毒程序：将适量洁厕剂或去污粉倒入浴盆用马桶刷刷洗干净马桶内的污渍然后冲洗将配好的消毒剂用手提喷雾壶均匀喷洒于马桶内进行消毒，并停留510分钟。28. 设备维修及待修房处理程序日常维修处理程序：（1） 服务员发现设备设施需维修时，应立即报客房中心，由客房中心开出工程维修单，通知工程部相关维修人员维修。（2） 工程部接到维修通知后，凭维修单进行维修，客房服务员为其开门（如住客房服务员陪同维修人员同时完成），维修结束后客房服务员进行验收，合格之后在维修单上签字报到客房中心，由客房中心更改房态。

46、（3） 如住客房客人在房间或不便打扰的情况下，可由客房中心与客人另行约定时间，再通知工程部。（4） 客房中心对未修复项目，应随时询问其原因，上报主管或经理。（三）客房中心及楼层常用工作表格1 客房部员工签到表区域： 日期：班组姓名时间签名备注领班签字：2 捡拾物品处理登记表编号日期物品名称数量捡拾地点及姓名接收人签名领取人证件号发放人签名备注及特征/送交人签名3 客房检查表房号： 房间类型： 日期： 检查：序号检查内容达到未达到完全没有l客房设施1地毯是否干净没有痕渍且保养的很好（绝不陈旧）？2房间是否空气清新没有任何异味？3是否确知客人的名字并在对话时使用？4空调、温控是否处于良好状态？5床

47、帷是否整齐干净？6床头是否清洁且保养良好？7床群，床单，毯子是否清洁且保养良好？8所有家具表面是否清洁没有灰尘污渍且保养良好？9所有相框表面是否清洁没有灰尘？10所有窗户是否清洁没有灰尘污渍？11窗帘是否清洁，舒适下垂且状态良好？12天花板是否不沾灰尘？13墙面是否清洁不沾灰尘？14门框是否清洁不沾灰尘？15灯具是否合适、清洁不沾灰尘？16门是否可自动关上？17门锁和锁链是否清洁且状态良好？18预防紧急事故的路线是否明显标志？19所有垃圾桶是否清洁状态良好？20房间是否有勿扰灯或勿扰牌？21门把手是否干净处于良好状态？22如果是吸烟房间烟缸干净，火柴是否备好？23所有镜子是否清洁且保养良好？2

48、4饭店服务指南是否陈列良好没有被涂画及翻卷边?l 服务指南最少应包括以下内容25是否包括如何拨打电话及电话费用？26酒店餐厅设施的介绍？27容易理解的服务项目单？28所有信息是否全面及最新？l 文具29传真单？30饭店抬头信纸？31饭店信封？32顾客意见卡片？l 衣橱33衣橱是否清洁没有纸屑碎物？34衣橱是备有带裙钩的衣架？35衣架是否整齐码放且面向一个方向？36每个衣橱中的衣架是否数量相同？37衣架是否配套放置？38是否配有领带架？39指导客人安全用电的的牌子是否干净？40房间内是否有酒吧？l 床头柜、桌子、屉桌：41床头柜和写字台上是否备有电话、便条纸和笔？42所有抽屉是否开关自如？43所

49、有抽屉是否干净没有任何灰尘纸屑？44写字台是否易于商务用途？45电话是否处于良好状态？46吹风机是否工作正常？l 洗衣袋：47针线包、洗衣袋是否整洁摆放？48是否包括洗衣单？49电视、CD机、录像机：50电视是否干净无灰尘？51遥控是否工作状态良好？52电视是否调在正确位置？53是否具备CNN卫星电视？54是否备有电视节目单指明电视节目？55付费电视的指导说明是否清楚？56如果配有娱乐设备是否处于正常工作状态且有相应的说明书？57房间是否有计时工具，如果有是否调整在正确的时间？58灯具：59卧室、洗手间的灯具是否能正常工作？60写字台上是否有台灯？61客厅区是否有灯光直接照射？62浴室灯光是否

50、足够亮？l 浴室63浴室门锁是否状态良好？64浴室墙壁是否平整，砖缝是否清洁？65浴室地面是否平整，砖缝是否清洁？66天花板是否清洁？67是否所有瓷砖清洁且没有裂痕?68淋浴、盆浴和洗手池的盆是否清洁？69淋浴、盆浴和洗手池的控制开关是否光亮？70淋浴的帘或门是否清洁且处于工作正常状态？71淋浴、盆浴和洗手池的盆排水是否通畅？72洗手池的塞子是否工作正常？73是否配有剃须刀插座？74浴室中是否配有电话？75废纸筐是否清洁？76是否备有厕纸卷？77口纸盒是否装满且清洁？78是否根据客人的数量配备了浴衣？79浴衣是否洁净？80每位客人是否备有拖鞋？81是否备有两个干净的饮水杯，用消毒袋封好放在杯垫

51、上？82面巾、手巾、浴巾是否足够使用？83所有布巾是否清洁无斑痕？84是否配有可晾干毛巾的竿或架子？85台面是否清洁干燥？86是否放好浴垫？87浴室地面是否干净没有污痕？88恭桶是否清洁状态良好？89电话是否清洁电话线是否整理好?90是否所有用具整洁的摆放？l 洗漱用具是否包括：91淋浴、盆浴和洗手池旁是否配有新的洗手皂？92是否备有有护法功能的新的洗发水？93是否备有泡泡浴？94是否备有新的护手液和护肤液？95是否备有浴帽？96是否备有卫生纸袋？97迎宾礼遇98迎宾花是否新鲜欲滴？99如果有水果篮，是否备有洗手盅？100相应的刀具器皿是否备齐？101所有杂志是否是最新的？4 领班工作楼层日期

52、：服务员姓名：代号CODE房号情况检查时间房号情况检查时间已经离店11C/O ALREADY CHECKED OUT 22请勿打扰33DND DONOT DISTURB55重锁66DL DOUBLELOCKED77可能离店88OEXPECT CHECK-OUT 99入住人数111。2OCCUPIEDPERSON1010失效1111OOO CUT OF ORDER1212双重出租1515ER RE-LET1616可以出租1717OK READY TO SALE1818没有回来1919SO SLEEP OUT2020空房2121V VACANT222223232525262627272828特别 SPECIAL2929VIP：3030LSG SICK：3131SICK：3232COT：3333EXTRA BED：3535ADADTOR ：3636OTHER：37375050REPAIR ORDER 修理：5151REMARK 备注：525253535 服务员工作表服务员：楼层：日期：时间：时间房间情况时间房间情况入出入出1222233255266277288299301031113212331535163617371850195120522153备注：一人.1失效.OOO二人.1空