第五章业务流程再造

1、管理信息系统管理信息系统第第5 5章章 业务流程再造业务流程再造 o 企业为什么离不开业务流程企业为什么离不开业务流程o 企业业务流程重组企业业务流程重组o 企业业务流程再造的方法、步骤与过程企业业务流程再造的方法、步骤与过程o 实施业务流程再造对企业业的影响实施业务流程再造对企业业的影响o 福特汽车公司应付账款的业务流程再造福特汽车公司应付账款的业务流程再造2022-6-242本章内容本章内容o 理解什么是业务流程以及业务流程的基本要素理解什么是业务流程以及业务流程的基本要素，企业为什么离不开业务流程，企业为什么离不开业务流程o 掌握企业业务流程再造的相关概念，理解企业掌握企业业务流程再造的

2、相关概念，理解企业实施业务流程的前提条件实施业务流程的前提条件o 掌握业务流程再造的实施方法与步骤，理解企掌握业务流程再造的实施方法与步骤，理解企业如何进行业务流程再造业如何进行业务流程再造o 理解业务流程再造对企业的重大影响理解业务流程再造对企业的重大影响2022-6-243学习目标学习目标o 业务流程定义业务流程定义 企业为了向顾客提供有价值的产品或服务企业为了向顾客提供有价值的产品或服务,所进所进行的各种有序的活动，就构成了一个个业务流行的各种有序的活动，就构成了一个个业务流程。程。o 流程的运行过程流程的运行过程 5.1 企业离不开业务流程企业离不开业务流程 2022-6-244企业业

3、务流程的特征企业业务流程的特征企业流程具有如下共同特征：企业流程具有如下共同特征： o 目标性目标性o 内在性内在性o 整体性整体性 o 动态性动态性 o 层次性层次性 o 逻辑性逻辑性 2022-6-245企业业务流程分类企业业务流程分类依据价值链理论，企业业务流程也可以分为两大类型依据价值链理论，企业业务流程也可以分为两大类型 :o 基本流程基本流程n 是基本功能的操作程序和方法，能直接为顾客创造是基本功能的操作程序和方法，能直接为顾客创造价值的流程。价值的流程。n 一般包括：原材料储运流程、生产制造流程、产成一般包括：原材料储运流程、生产制造流程、产成品储运流程、营销流程、服务流程等。品

4、储运流程、营销流程、服务流程等。o 支持流程支持流程n 是支持功能的操作程序和方法，是间接为顾客创造是支持功能的操作程序和方法，是间接为顾客创造价值。价值。n 一般包括：战略规划流程、行政管理流程、企业文一般包括：战略规划流程、行政管理流程、企业文化建设流程、财会流程、人力资源管理流程、技术化建设流程、财会流程、人力资源管理流程、技术开发流程、采购流程等。开发流程、采购流程等。2022-6-246o BPR产生的背景产生的背景o 1990年美国麻省理工学院计算机教授年美国麻省理工学院计算机教授Michael Hammer博士在哈佛商业评论上发表博士在哈佛商业评论上发表“再造不再造不是自动化，而

5、是重新开始是自动化，而是重新开始”一文，首次提出一文，首次提出BPR的概念，掀起了世界性的的概念，掀起了世界性的BPR研究热潮。研究热潮。o 企业流程再造的外部环境力量企业流程再造的外部环境力量 o 企业流程再造的内部力量企业流程再造的内部力量 2022-6-2475.2 企业业务流程再造企业业务流程再造企业实施业务流程再造的原因企业实施业务流程再造的原因o 对企业影响最大的三个外在力量（即对企业影响最大的三个外在力量（即3C）：）：顾客顾客（CustomerCustomer）竞争竞争（CompetitionCompetition）变化（变化（ChangeChange） o 3C的出现加大了企

6、业的竞争压力，具体表现在：的出现加大了企业的竞争压力，具体表现在：n 产品的寿命越来越短；产品的寿命越来越短；n 对交货期的要求越来越苛刻；对交货期的要求越来越苛刻；n 对产品质量和服务的期望越来越高。对产品质量和服务的期望越来越高。2022-6-248企业的生产模式由以产品为中心转向以顾客为中心企业的生产模式由以产品为中心转向以顾客为中心 （a）以产品为中心的企业业务流程 （b）以顾客为中心的企业业务流程 2022-6-249企业实施业务流程再造的原因企业实施业务流程再造的原因o 企业流程再造的内部力量企业流程再造的内部力量 n 工作方式变化的内在要求工作方式变化的内在要求n 员工对变更工作

7、方式的强烈需求员工对变更工作方式的强烈需求o 基于劳动分工、科学管理和一般管理理论三大学说基于劳动分工、科学管理和一般管理理论三大学说的传统管理模式的弊端日趋明显，业务界和学术界的传统管理模式的弊端日趋明显，业务界和学术界渴求新的管理理论和方法以寻求新的出路来面对当渴求新的管理理论和方法以寻求新的出路来面对当前新的环境和竞争压力。前新的环境和竞争压力。 2022-6-2410o 业务流程再造（业务流程再造（Business Process ReengineeringBusiness Process Reengineering，BPRBPR），也称，也称“企业流程再造企业流程再造”，是对企业的业

8、，是对企业的业务流程务流程作根本性的思考和彻底重建作根本性的思考和彻底重建，其目的是在，其目的是在成成本、质量、服务和速度本、质量、服务和速度等方面取得显著的改善，使等方面取得显著的改善，使得企业能最大限度地适应以得企业能最大限度地适应以顾客、竞争、变化顾客、竞争、变化为特为特征的现代企业经营环境。征的现代企业经营环境。 2022-6-2411业务流程再造的定义业务流程再造的定义业务流程再造的特征业务流程再造的特征o 根本性根本性 要着手进行再造就不应该有前提，也不应该以现有的事要着手进行再造就不应该有前提，也不应该以现有的事物作为再造的起点。物作为再造的起点。 o 彻底性彻底性 再造不是指对

9、企业现有的业务工作进行改良、提高或修再造不是指对企业现有的业务工作进行改良、提高或修修补补，而是要重建企业的业务流程。修补补，而是要重建企业的业务流程。o 显著性显著性 点点滴滴的改进只需要微调，而显著的改进则需要破点点滴滴的改进只需要微调，而显著的改进则需要破旧立新。旧立新。o 业务流程业务流程 目前，绝大多数企业不是目前，绝大多数企业不是“以流程为导向以流程为导向”，忙于任，忙于任务，忙于本位工作，重视人事，重视结构，但不是流程务，忙于本位工作，重视人事，重视结构，但不是流程。2022-6-2412业务流程业务流程再造再造( (BPR)-BPR)-举例举例1 1顾顾 客客柜台会计柜台会计柜

10、台出纳柜台出纳填写取款单填写取款单及递交存折及递交存折核对存折及核对存折及点数钱款点数钱款受理取款单受理取款单存折并做帐存折并做帐核对核对钱款钱款审核取款单审核取款单帐目并付款帐目并付款传统银行顾客取款业务流程传统银行顾客取款业务流程顾顾 客客银行柜台业务员银行柜台业务员填写取款单填写取款单及递交存折及递交存折核对存折及核对存折及点数钱款点数钱款受理取款单及存折，受理取款单及存折，进行机上作业并付款进行机上作业并付款现代银行顾客取款业务流程现代银行顾客取款业务流程2022-6-2413顾顾 客客售货员售货员收款员收款员挑选货物挑选货物验收货物验收货物开开 票票核对票据核对票据并交货并交货收收

11、款款传统百货商店的售货业务流程传统百货商店的售货业务流程顾顾 客客收款员收款员挑选货物挑选货物拿走货物拿走货物利用收银机利用收银机收款并交货收款并交货利用收银机的超市售货业务流程利用收银机的超市售货业务流程业务流程业务流程再造再造( (BPR)-BPR)-举例举例2 22022-6-2414BPRBPR相关术语相关术语BPR的实质是业务流程创新，有关的名词还有：的实质是业务流程创新，有关的名词还有：o 业务流程再设计业务流程再设计(Business Process Redesign)o 业务流程改良业务流程改良(Business Process Improvement)o 核心流程再设计核心流

12、程再设计(Core Process Redesign)o 组织再造组织再造(Organization reengineering)o 企业过程再工程企业过程再工程2022-6-2415企业业务流程再造分类企业业务流程再造分类 o 功能内的业务流程再造功能内的业务流程再造n 通常是指对职能内部的流程进行再造。通常是指对职能内部的流程进行再造。 o 功能间的业务流程再造功能间的业务流程再造n 通常是指在企业范围内，跨越多个职能部门边通常是指在企业范围内，跨越多个职能部门边界的业务流程再造。界的业务流程再造。 o 组织间的业务流程再造组织间的业务流程再造n 这是指发生在两个以上企业之间的业务再造。这

13、是指发生在两个以上企业之间的业务再造。2022-6-2416o 以顾客为导向以顾客为导向 o 面向企业整体流程面向企业整体流程o 以企业目标为导向调整组织结构以企业目标为导向调整组织结构 o 让执行工作者有决策的权力让执行工作者有决策的权力 o 选择适当的流程进行再造选择适当的流程进行再造 o 建立通畅的交流渠道建立通畅的交流渠道 o 重视信息技术的作用重视信息技术的作用 企业实施业务流程再造的七大原则企业实施业务流程再造的七大原则2022-6-2417信息技术对企业再造的作用信息技术对企业再造的作用o 哈默与钱皮认为哈默与钱皮认为n 再造跟自动化不一样，再造是创新。再造是发再造跟自动化不一样

14、，再造是创新。再造是发掘利用技术的最新能力来争取达到崭新的目标。掘利用技术的最新能力来争取达到崭新的目标。n 再造最艰巨的任务不是认识人们已经熟悉的技再造最艰巨的任务不是认识人们已经熟悉的技术，而是认识新技术具有的人们尚未熟悉的新术，而是认识新技术具有的人们尚未熟悉的新潜力。潜力。 打破公司陈规的信息技术打破公司陈规的信息技术 旧规则旧规则冲破旧规则的冲破旧规则的技术技术新规则新规则信息在一个时刻信息在一个时刻只能在一个地方只能在一个地方出现出现 共享的数据库共享的数据库 信息能同时在需要它信息能同时在需要它的地方多处出现的地方多处出现 只有专家能够做只有专家能够做复杂的工作复杂的工作 专家系

15、统专家系统 一名通才能做一个专一名通才能做一个专家的工作家的工作 由经理作出一切由经理作出一切决定决定 决策支持工具决策支持工具 决策是每个工作人员决策是每个工作人员工作的一部分工作的一部分 从整体上看，可以依据以下三条标准作为流程选从整体上看，可以依据以下三条标准作为流程选择的依据进行企业业务流程再造：择的依据进行企业业务流程再造：o 问题严重、机能失调或者失灵的流程问题严重、机能失调或者失灵的流程o 举足轻重、影响巨大的流程举足轻重、影响巨大的流程o 切实可行、操作性强的流程切实可行、操作性强的流程5.3 企业业务流程再造的方法、步骤与过程企业业务流程再造的方法、步骤与过程2022-6-2

16、420企业实施业务流程再造的步骤企业实施业务流程再造的步骤企业实施业务流程再造各阶段划分企业实施业务流程再造各阶段划分: o 计划和启动阶段计划和启动阶段o 调查研究及发现阶段调查研究及发现阶段o 设计阶段设计阶段o 审批阶段审批阶段o 实施阶段实施阶段o 后续阶段后续阶段2022-6-2421企业业务流程再造的过程企业业务流程再造的过程1.企业业务流程的识别企业业务流程的识别 例如，要识别营销部门进行市场分析的业务流程，我们例如，要识别营销部门进行市场分析的业务流程，我们可以先找出事件结果可以先找出事件结果得到一份市场分析报告，而既得到一份市场分析报告，而既然是分析报告，显然其上一步应该是对

17、资料的整理、分然是分析报告，显然其上一步应该是对资料的整理、分析及阐释，这样我们就得到了流程的最后一环。析及阐释，这样我们就得到了流程的最后一环。依次类推，我们就可以得到下图所示的业务流程：依次类推，我们就可以得到下图所示的业务流程： 营销部门市场分析流程的识别过程营销部门市场分析流程的识别过程2022-6-2422绘制业务流程的基本图元 练习：绘制业务流程图练习：绘制业务流程图o 某公司通过网站发布公司的各种产品信息，以便顾客购某公司通过网站发布公司的各种产品信息，以便顾客购物。当顾客选中某种商品并放入购物车后，进入结算环物。当顾客选中某种商品并放入购物车后，进入结算环节，确定结算方式：货到

18、付款、电子支付、邮局支付。节，确定结算方式：货到付款、电子支付、邮局支付。公司在确认订单后通过合作的物流公司送货。顾客在收公司在确认订单后通过合作的物流公司送货。顾客在收到商品后如果发现有问题，可以通过退货流程来更换商到商品后如果发现有问题，可以通过退货流程来更换商品或退货。品或退货。依据上述描述，绘制该公司网上购物流程如下依据上述描述，绘制该公司网上购物流程如下: 2022-6-2424企业业务流程再造的过程企业业务流程再造的过程2.企业业务流程分析企业业务流程分析 o 确定企业确定企业核心业务流程核心业务流程运用价值链方法，确定该公司的核心流程。运用价值链方法，确定该公司的核心流程。以以A

19、公司为例，公司为例，A公司是一家电子制造服务企业，为了不断公司是一家电子制造服务企业，为了不断提高客户的满意度，满足客户的需求，公司对信息技术的要提高客户的满意度，满足客户的需求，公司对信息技术的要求越来越高，资金投入也越来越大。仔细分析该公司的各项求越来越高，资金投入也越来越大。仔细分析该公司的各项业务，通过大量调查，找出了增加价值最大的那些过程：业务，通过大量调查，找出了增加价值最大的那些过程：2022-6-2425企业业务流程再造的过程企业业务流程再造的过程2.企业业务流程分析企业业务流程分析 o 确定确定核心流程的关键因素核心流程的关键因素 从企业的众多业务流程中将核心流程寻找出来以后

20、从企业的众多业务流程中将核心流程寻找出来以后，就需要对这个核心流程有一个更为深入的分析，其中，就需要对这个核心流程有一个更为深入的分析，其中一个最重要的方面就是寻找业务流程的关键因素。一个最重要的方面就是寻找业务流程的关键因素。 业务流程是由业务流程是由输入资源输入资源、活动活动、活动的相互作用活动的相互作用、输出输出、顾客顾客、价值价值这六个相互关联的因素构成，在不同这六个相互关联的因素构成，在不同的流程中它们的重要性也不一样的，但其中至少有一个的流程中它们的重要性也不一样的，但其中至少有一个是关键因素。是关键因素。 对业务流程的分析，首先要看我们对该业务流程的对业务流程的分析，首先要看我们

21、对该业务流程的评价指标评价指标是什么。是什么。2022-6-2426企业业务流程再造的过程企业业务流程再造的过程2.企业业务流程分析企业业务流程分析 o 确定确定流程的效果与效率流程的效果与效率 流程的效果是指流程在多大程度上满足了最终顾客的需流程的效果是指流程在多大程度上满足了最终顾客的需要，它是对流程质量的衡量。更具体地，效果是指：要，它是对流程质量的衡量。更具体地，效果是指：n 流程的产出在多大程度上满足了最终顾客的要流程的产出在多大程度上满足了最终顾客的要求（流程的终点）；求（流程的终点）；n 每一个子流程的产出在多大程度上满足了内部每一个子流程的产出在多大程度上满足了内部顾客的要求（

22、流程的中间）；顾客的要求（流程的中间）；n 供应商的投入在多大程度上满足了流程的要求供应商的投入在多大程度上满足了流程的要求（流程的起点）。（流程的起点）。 2022-6-2427企业实施业务流程再造的主要方法企业实施业务流程再造的主要方法o 合并相关工作或工作组合并相关工作或工作组 o 按照自然顺序允许交叉作业按照自然顺序允许交叉作业 o 根据不同工作设置不同处理方法根据不同工作设置不同处理方法 o 打破组织界线打破组织界线 2022-6-2428例例1 1：IBM公司设立的给顾客信用贷款买本公司产品的业务流程公司设立的给顾客信用贷款买本公司产品的业务流程顾客顾客 地方销售代表地方销售代表

23、公司总部经办人公司总部经办人 信用部信用部 商务部商务部 估价员估价员 文书组文书组 特快专递公司特快专递公司 地方销售代表地方销售代表 顾客顾客电话申请电话申请填写填写申请单申请单审查信用审查信用拟定拟定合同合同形成报价函形成报价函完成一项完成一项贷款需要贷款需要6天时间天时间 流程再造后，将这些不同工序的任务合而为一，流程再造后，将这些不同工序的任务合而为一，由由“交易员交易员”一人完成。一人完成。 结果：结果：完成时间由完成时间由6天缩短为天缩短为4小时小时业务流程再造案例业务流程再造案例2022-6-2429例例2: BOM银行办理抵押贷款工作流程再造的案例银行办理抵押贷款工作流程再造

24、的案例 贷款人申请贷款人申请由由8个不同的部门依次审批个不同的部门依次审批 由由5具体部门办理手续具体部门办理手续办理结束办理结束 银行受理银行受理审批通过审批通过完成一项贷完成一项贷款需要款需要17天天流程再造流程再造：贷贷 款款 人人 8 个部门个部门 5 个部门个部门拨号上网拨号上网同时审批同时审批同时办理手续同时办理手续结果：结果：完成时间由完成时间由17天缩短为天缩短为2天天业务流程再造案例业务流程再造案例2022-6-2430美国福特公司的应付账款流程的美国福特公司的应付账款流程的原有流程原有流程: :采购部采购部供应商供应商收货部收货部应付账款部应付账款部订单订单订单订单复印件复

25、印件供货供货入库单、收据入库单、收据发票发票核对后付款核对后付款完成这项工作的是拥完成这项工作的是拥有有 500500名职员的应付名职员的应付账款部账款部2022-6-24315.5 福特汽车公司应付账款业务流程再造福特汽车公司应付账款业务流程再造 o 福特汽车公司应付账款流程本身存在问题福特汽车公司应付账款流程本身存在问题 n流程效率低下流程效率低下 n单据繁多冗余单据繁多冗余 n大量历史数据的潜在价值难以发挥大量历史数据的潜在价值难以发挥 n无法对整个流程进行跟踪无法对整个流程进行跟踪 n顾客满意度低顾客满意度低 o 应付账款部门及相关部门员工的工作效率和工作质应付账款部门及相关部门员工的

26、工作效率和工作质量将会大幅度得到提高量将会大幅度得到提高 o 信息技术为福特汽车公司业务流程再造创造了条件信息技术为福特汽车公司业务流程再造创造了条件 o 同行竞争越来越激烈同行竞争越来越激烈o 顾客和供应商的要求越来越高顾客和供应商的要求越来越高 2022-6-2432福特汽车公司业务流程再造的原因福特汽车公司业务流程再造的原因 o 高层领导参与高层领导参与o 业务流程自动化业务流程自动化 o 简化相关工作，精简原有业务流程简化相关工作，精简原有业务流程 o 整合工作和资源整合工作和资源 o 打破企业原有的组织界限打破企业原有的组织界限 2022-6-2433福特应付账款业务流程再造的解决方

27、案福特应付账款业务流程再造的解决方案 采购部采购部供应商供应商收货部收货部应付账款部应付账款部订单订单同时将同时将订单存入订单存入数据库数据库供货供货与订货与订货信息一致信息一致与订货信息不一致与订货信息不一致退货退货根据数据库根据数据库信息付款信息付款取消了发票，提高了准确度，核对工作由计算机取消了发票，提高了准确度，核对工作由计算机完成，应付账款部人数由完成，应付账款部人数由500人减少到人减少到125人人.新流程新流程2022-6-2434福特应付账款业务再造后的流程福特应付账款业务再造后的流程企业业务流程再造前后比较企业业务流程再造前后比较 业务流程再造前业务流程再造前业务流程再造后业

28、务流程再造后管理思想管理思想分工理论分工理论流程再造流程再造组织结构组织结构按职能划分按职能划分依据流程而建立，强调团队合作依据流程而建立，强调团队合作管理模式管理模式职能管理职能管理面向业务流程管理面向业务流程管理企业目标企业目标以产品为导向以产品为导向以顾客满意为导向以顾客满意为导向决策者决策者中、高层领导中、高层领导参与流程中的每一名员工参与流程中的每一名员工负责人负责人各部门领导各部门领导流程负责人流程负责人职工职责职工职责局限于每个部门的职能局限于每个部门的职能范围内范围内充分发挥每个人在整个业务流程充分发挥每个人在整个业务流程中的作用中的作用2022-6-24355.4 实施业务流程再造对企业的影响实施业务流程再造对企业的影响5.4 实施业务流程再造对企业的影响实施业务流程再造对企业的影响实施业务流程再造后，企业原有的组织结构、经营模式等实施业务流程再造后，企业原有的组织结构、经营模式等都受到了重大影响：都受到了重大影响： o 实行流程负责人制实行流程负责人制o 赋予一线工作人员更大自主权赋予一线工作人员更大自主权 o 并行工程并行工程 o 打破了组织结构的界限，面向客户和供应商整打破了组织结构的界限，面向客户和供应商整合企业业务流程合企业业务流程o 组织结构扁平化组织结构扁平化 o 柔性组织结构柔性组织结构 2022-6-2436o 再造会改变你的工作方式