品牌手册内容

1、合作商场品牌管理标准手册第一部分：组织行政管理一、 店面管理内容: 1.组织管理项目名称项目内容执行标准组织行政管理理组织行政管理组织行政管理组织行政管理组织行政管理组织管理组织管理组织管理组织架构标 准一二级商场：组织架构、岗位设置必须齐全.实行五级管理，分为老板、副总经理、商场经理（内务经理、业务经理）、店长（业务组长、安装售后组长）、客户顾问人员五个层级，做到层级化管理，凡是皆有有独立部门管理，管理架构清晰。三四级商场：组织架构、岗位设置实行三级管理，分为老板（财务经理）、店长（售后经理、内务经理、业务经理）、客户顾问人员（业务人员、设计人员、安装人员）三级分配，做到层级化管理，强调融合

2、管理，互通管理。五六级商场：组织架构、岗位设置实现直线管理，由老板直接管理店面销售、设计、安装、业务。二级管理层次设置，强调各尽其责，老板协调协助，通力合作。岗 位设置标 准岗 位设置标 准一二级商场：老板工作职责侧重于制定和实施公司总体战略与年度经营计划、团队打造，选育留人、建立良好的运营系统，通过系统整合团队打造实现销售；资金运作；职业经理人工作职责侧重于建立和健全公司的管理体系与组织结构、主持公司的日常经营管理工作、实现既定公司经营管理目标和发展目标；商场经理（内务经理、业务经理）的职责是全面贯彻和执行各项管理制度，确定专卖店的组织机构，对市场有敏锐洞察力，及时将市场动态上报总经理，对工

3、作部署立即执行,员工岗位分工,达到既定目标；内务经理的职责是做好支持销售系统的服务工作，从商场人员的招聘、入职培训、考核到与工厂的对接、公司财务管理、员工档案管理等。店长（业务组长、安装组长）职责侧重于组织、安排、管理店内的销售及店面管理等日常工作，监管下属员工的工作质量；协调店内的人员，合理安排分工，培养有潜力的员工；带领所属人员完成销售目标。客户顾问（设计员、业务员、安装员）的职责是贯彻落实专卖店店长的计划、任务 、落实专卖店店长各项服务类销售工作，妥善受理各类顾客投诉并及时反馈到相关部门，妥善解答各类顾客咨询。三四级商场：老板工作职责是主持公司的日常经营管理工作，随时关注团队的运营状况，

4、处理内外部棘手的事情，并领导外围业务领域的扩展。店长（业务组长、内务组长、安装组长）职责侧重于组织、安排、管理店内的销售及店面管理等日常工作，根据商场的业绩利润目标，组织下属人员运用营销技巧提升业绩，以实现销售业绩的增长和利润目标的达成:客户顾问（设计员、业务员。安装员）的职责是用心完成既定的目标五六级商场：老板的职责就是带领所有员工全力完成销售目标，并及时发现和处理出现的所有重要问题。客户顾问（设计员、业务员、安装员）的职责是用通力配合努力完成既定的目标。工作流程标准工作流程：业务扩展人员：负责市场的宣传和扩展，引导消费者选择欧派品牌，并邀约陪同顾客进入商场进行选购产品并实现销售。客户顾问：

5、负责在商场接待参观、选购产品的顾客，协助顾客选购欧派产品，产生购买行为，带往设计师处做设计沟通，请签订合同，收取货款，并及时处理、转告顾客投诉，协作相关部门处理。设计师：负责顾客厨房空间的测量，效果图制作、产品出图、顾客确认、安装过程中的问题处理。内务人员：负责订单的整理、与工厂的传单对接、价格结算、到货日期、通知安装人员安装、售后处理等相关事物协调。安装人员：负责产品到货后联系顾客进行产品安装，尾款回收及日后售后服务等工作。文化建设标准企业文化提炼：企业文化是指企业在实践中，逐步形成的为全体员工所认同、遵守、带有本企业特色的价值观念、经营作风、团队精神、发展目标的总和。企业文化不是抄袭，而是

6、商场全体人员据团队状况提炼出适合商场的企业文化，形成具有商场特色的独特企业文化；如：快乐、诚信、永做第一、快速反映、团结共进等企业文化诠释：对提炼的企业文化进行诠释，注解文化对商场内、外的不同含义，供商场工作人员学习和灌输，通过早会、例会、活动和通知的方式对员工进行不断的宣导，将文化贯彻到日常工作及行为过程中去。如:快乐：快乐对外：让所有选择欧派厨柜的消费者从选择欧派、购买欧派、使用欧派的全线产品不只是享受到产品的优质品质服务、售后服务更是跟随欧派的生活观念学会享受生活，提升生活品质。对内：快乐工作和快乐生活是紧紧相连的，只有在快乐的环境下，人才能发挥出其最大的能动力，我们尽力创造快乐的工作环

7、境和工作氛围让同事们感觉到工作中的快乐，从工作环境的满意、同事的和睦相处、鼎力协助到努力后的收入满足，再到综合能力的锻炼、提升 给予各式各样的平台，以满足员工精神、物质、发展的 不同需求。企业文化传递：企业文化重要的不只是提炼。理解更是要作为商场工作人员的工作标准和行为标准，由文字灌输到行为中，服务总去，完成内部员工到顾客认同的转化。建立企业文化手册建立商场的企业文化手册，内容包括欧派公司简介、商场简介、发展历史简介、文化简介、制度简介并运用案例的方式予以呈现，便于新进员工的了解、执行。人事管理人事管理人员招聘标准人员定编:每年年底前制定出来年的销售目标，根据费用预算确定各工作岗位人员的编制数

8、量，根据定编数量确定要招聘的岗位。主动人员定编：一二级市场原则上建立4人以上的主动营销团队，家装合作1人，小区推广和网销3人；三四级市场原则上建立2人以上的主动营销小组，主攻家装和小区推广五六级市场原则上设置1人以上的主动营销岗位，主攻小区推广。人员更替：当出现人员变动和人员淘汰后需要增加和招聘新进人员时，由部门主管或小组主管提交人员需求申请表申请，经老板申请同意后，进入招聘环节。内务部通过网上、报纸、商场门口、工作人员转推荐方式进行相应招聘工作。招聘测评：招聘工作主要通过二个以上工作环节进行，应聘人填写应聘人员登记表后进入面试的第一个环节，第一环节由店长或者资深工作人员面谈，重点考核应聘者的

9、基本素质、求职动机和其他资格条件，并进行面谈评分，其后进行现场测试其工作能力阶段，第一环节通过后，进入第二个环节，由老板或者经理级员工进行面谈测试，主要考评其业务素质特征和业务能力，并通过要求后即可进入试用期阶段入职培训：新员工入职后对新员工进行封闭性培训，由商场培训专员或者内部兼职培训师承担培训任务。培训内容：欧派公司简介、商场历史、商场文化、商场制度简介、产品简介、专业知识及技巧培训，以便快速了解企业及产品状况和自身工作及发展方向实战培训指导：为加快新员工的融入速度，新员工入职后，在部门内部确定帮带人，类似“师傅”，以帮助新员工快速进入工作角色。阶段性考评和跟踪：为加强对新员工的帮助，由培

10、训专员、帮带人对新员工的培训情况进行阶段性考评和跟踪，以便及时修正对其的培训进展和方式，且有利于上级主管对其的考核和检查是否继续留用。转正原则：新进员工原则性试用期为三个月，三个月后经过考评即可进入正式工作期，表现良好者及及时通过考核者可以予以转正，进入正式工作，正式工作享受提成。内部培训提升：为鼓励员工的技能提升，商场必须设置阶段性的培训课程和晋级系统，由商场内部特聘讲师进行讲解，经过阶段性学习和考评后可以直接晋级更高级别的位置，同时待遇相应提升。外部培训提升为充分提升商场人员的整体水平，商场人员必须参加总部组织的专业提升培训，以达到知识更新和提升专业技能的目的。转正后的考核：为加强对员工的

11、帮助，转正后三个月内依然保持对新进员工的考核，考核内容为产品知识、销售技巧、团队责任，帮助其成长。绩效考核标准考核指标设置：针对各个工作岗位相应设置考核指标，考核指标分为基础考核和业绩考核两部分，考核指标和底薪（或者提成）挂钩，考核指标为百分制，基础考核占比30%，业绩考核考核占比70%.基础考核：占比30%左右，主要内容可设置为为与其他同事的配合、纪律与制度的执行、工作时的心态、平日工作表现、责任心、努力程度、工作配合程度等业务绩效：可根据商场的阶段性重要环节设置，其中销售业绩占比70%以上，其他内容可设置为现场卫生清洁、样品处理情况、电器销售配套率、五金配件销售配套率、指导新进员工成果等激

12、励机制标准激励方向：建立合理的公司组织架构和展示公司的未来发展方向，同时引导员工做好自己的职业规划，让员工看到跟随公司的发展，自身的发展方向，、晋升方向和收入提升，如此以来员工才会获得物质和精神方面的双收获激励措施：如为了激发员工动力，积极为商场寻找改进之道，鼓励员工加强主人翁思想，发现工作中的可改进之处，建立合理化建议奖，(可考虑每次50元/次)，并在例会中鼓励员工在工作中发现不足处；如鼓励员工加强自身学习，实行分级阶梯工资，促进员工通过晋级学习提升学习动力； 激励奖励:针对岗位设置激励措施，如导购计价失误率、设计一次成功率、安装一次成功率低于某个设计系数时均可给予奖励、累计3个月无失误率奖

13、励等；同理激励有负激励（即处罚），当此系数超过预定标准时则给予相应处罚，奖罚要平等，有奖有罚，奖罚要均等，依此调动大家的积极性档案管理标准专人管理：内务管理员负责员工档案的调入、调出、建立、保存、使用、托管等工作，按归档材料要求，及时、准确收集员工档案材料所需信息，录入个人档案中。信息准确：公司正式员工都必须向公司提供准确的个人信息，对恶意提供个人虚假信息的员工，一经查实，一律作辞退处理。员工个人信息发生变化，必须在15个工作日内报告总经理办公室，以便及时更改。档案内容：正式员工必须建立统一的基础档案，基础档案包括：应聘登记表、员工履历表（主管以上员工）、各种证件（身份证、户口本、学历证、学位

14、证、职称证、驾驶证、上岗证）复印件、近期一寸正面彩照、体检表、健康证。员工档案后续内容包括：转正定级表、劳动合同、任免表、年度体检表、入党、团登记表、奖惩表、培训记录、年度考核表及其他内容异动表（姓名、民族、学历、职称、岗位、薪资、家庭住址、电话号码、婚姻、证明人、担保人）。档案管理标准档案管理：员工个人档案不得带出档案室，查阅档案资料只能在档案管理员在场的情况下进行。财务管理薪酬管理标准薪酬分配：薪酬分为底薪工资（含工龄工资）、考评工资和绩效工资三部分：1. 固定工资可参照同品类厨柜工资制定，建议保持平等为佳，2. 绩效公司可根据商场的费用预算部分计算，3. 考评工资主要是用做基础工作部分的

15、评分计算，建议按得分情况按系数*考评工资，这样可以增加对员工的考评项，有利于员工间的配合。工资发放：底薪工资和考评工资加奖励一定要严格安装制度确定时间发放，如遇周末可提前一天发放，可以给员工商场重信誉守信誉的感觉，从而增加商场的制度性和规范性。（备注：员工对公司评判是否守信和正规的第一条即是否准时发工资）工龄工资：为鼓励员工全心服务与商场，商场可在工资结构里设置工龄工资一栏，工龄工资作为管理和留住员工的重要手段，可以设置为30元/年/月，依此类推，不封顶，通过老员工的忠诚影响带动新员工的努力工作提成工资：提成可以在每个月月底予以发放，不同于工资同步发放，为避免提成发放争议，必须辅以提成明细单，

16、避免少发争议收支管理标准货款管理：原则上商场不设独立收款出纳，由各商场独立收取现金，原则上在下班前立即交回公司（或者公司财务主管下班前前往各个商场收取现金），以避免货款的丢失。资金使用:各商场运营资金必须采取先申请后借支原则，不得直接挪用货款，需要购买办公物品均需公司领导批准后到财务处借支购买，购买后凭购买收据到财务处报销。严厉禁止：严禁各商场和商场工作人员擅自挪用货款和擅自购买办公物品，如遇顾客索赔额等事宜，必须提交商场财务处理钱款事宜预算标准预算系统：各商场应于上年年末建立来年的公司销售及费用预算系统，预算系统包括以下几个部分：商场销售目标、各商场销售目标、各商场月度销售目标、客户顾问人均

17、销售目标分配、设计、客户顾问人员的配置及工资费用、安装人员的配置及工资费用、内务人员的配置及工资费用，办公费用、管理费用、培训费用及其他预留费用预算集体沟通：预算制定完毕后非成本部分一定要邀主管级员工、员工代表沟通、商讨，让商场员工一起制定，并且明了商场的来年工作方向和既定目标，并修正不合适处，同步增强员工的参与意识和主人翁意思预算细分：预算确定后，立即进行细化至月度预算，老板或者职业经理人约同各个部门主管进行月度任务细分，个人目标细分，将目标细分至每个人身上费用控制标准预算控制：有了预算，严格按照既定销售目标和费用预算执行，因为预算毕竟有不可控性，可以在预算范围内进行相应波动，实现次月超下月

18、弥补或者次月结余下月预算增加的方式进行预算与实际结果公告：每月15日前，将上月实际费用和预算呈报老板和财务经理，在老板和财务经理同意同意下将费用及预算对应表告之全体员工，以让大家明晰现阶段的经营状况，共同努力达成各项目标预算盈余：至年底，如完成目标任务，且费用控制在计划预算内，则可考虑将盈余预算的30%用以商场员工集体活动和奖励，其余70%用以下个年度使用。统计分析标准为便于商场工作人员进行自我检查和进行销售分析，特建立以下统计分析表商场接单统计表：其中分为三部分 A参观家庭数 B预约单数 C合同单数送货报表：其中分为五部分A-单数 B-厨柜数量 C-配件数量 D- 电器数量 E-衣柜数量售后

19、报表：其中分为四部分A- 厨柜数量 问题汇总 B-配件数量 问题汇总 C- 电器数量问题汇总 D-衣柜数量 问题汇总目标顾客资料档案：其中分为六部分姓名 年龄 特征 产品爱好偏向 成交预计评价 问题点其他财务类统计、分析报表由各商场自行设定（附：提成结算表、销售周报表、客户投诉记录统计表、签单统计表、商场问题反馈表、月度销售分析表、商场项目执行表、主推产品月度销量情况分析表、商场销售分析表、员工考核评分表）组织行政管理组织行政管理组织行政管理会议管理会议分类标准常规会议：分为为早会、周例会、协调会、月总结会议四种；会议的目的一方面用以解决问题，另一方面是通过会议建立员工的心里归属感，加强对公司

20、的认同；早会目的：用以提升士气，信息传达，前一天优秀现象表扬；周例会目的：用以分析一周内的市场情况及相关问题分析处理，下周工作的布置，周例会结束后开始每周的培训会，由商场的兼职培训师为大家培训。协调会目的：主要用于公司内部的相关问题处理，因某些问题引起而进行的。月总结会目的：用以对当月的工作进行点评。总结，并且及时表彰优异员工。会议组织标准早会组织与主持：可以由各部门主管举行，亦可由部门人员轮流举行，培养员工的管理能力和主持能力。周会、协调会、月总结会组织与主持：由老板或者职业经理人主持为佳，可以当即立断处理棘手的问题。会议控制标准会议议题控制：会议前一天，将会议的议程发至各个与会人员的手中，

21、以便于会议主题的把握。会议过程紧紧把握会议主题为中心，不得偏题、跑题，避免带领无数牵连问题或者推脱会。会议过程控制：会议过程中，主持人要严格的把控会议的进程和气氛，避免不必要的话题和过于紧张的气氛。会议记录标准会议记录与会议传达：为保留每次的会议内容，每次会议均必须安排一名会议记录人员，负责会议的签到、会议记录和会议过程中新成的决议问题，会议结束的第二天中午前，会议纪要必须发至商场各个部门和每个人手中，并落实相关责任人其其责任。做到会议迅速解决问题的能力。记录内容依此为订单管理合同样纸的规范标准1、商场订货合同原则上在商场签订，订货单书写明确、字迹清晰，金额要注明，并写明客户地址、姓名、联系电

22、话，并将合同交客户签字确认；收取合同订金时，由商场客户顾问员开具欧派商场专用收款收据。 2、商场合同填写在公司规定的订单表格后，附3张以上设计图纸电传经销部 3、合同订单分为普通单、特急单、样板单、补单类，在发送时给予必须给予著名下单规范标准1、商场内务将合同进行存档保存，同时将合同转换成公司生产合同。转换后的生产合同交商场经理进行审核，审核无误后回传公司进行审价，如公司审价同商场审价有出入，公司审价员应及时同商场取得联系；如公司审价确认无误，应通知商场经理打款。公司财务对商场款项进行确认，无误后通知公司审价，通知工厂对合同进行生产加工。2、合同发送经销部后，需和经销部再次进行核对确认，确认无

23、误才可确定订单传送完毕遗留单的规范标准遗留问题主要分为三大类1、由厂方差错导致的遗留问题2、由货运公司导致的遗留问题3、由商场设计,客户原因或售后服务差错导致的遗留问题订单管理订单管理1、由厂方差错导致的遗留问题A生产差错:指由于生产造成产品与设计图纸不符,数量遗漏,包装差错等现象B质量差错:因生产质量低劣,不符合公司质检标准或达不到商场样板水平而导致返修退换或商场折扣等问题C生产推迟:因生产原因推迟交货造成扣款,退货等问题D-协调差错:欧派厂或经销部因合同传递失误,拖延或相关信息传接不畅或有误,以及相关岗位未按规跟踪等造成的错漏,推迟交货等问题.2、由货运公司导致的遗留问题A运输损坏:指厨柜

24、出仓后在运输过程中人为或其它因素所造成的外表碰伤,损坏,台面断裂等问题.B单实不符:即货运单注明货物件数与实际收货数不相符.3、由商场设计,客户原因或售后服务差错导致的遗留问题A设计差错:由于设计图纸差错,设计不科学造成不能安装或因设计师未能与客户协调清楚导致的更改设计或增加加工项目等原因.B客户使用方法不当:台面长期有积水,留有酸,碱性物质或阳光长期暴晒,引起台面严重变形,板材褪色等.C售后服务问题指在售后保修期内公司有责任进行服务的项目或为维护品牌形象或配合促销而进行的其它售后服务。遗留单下单规范标准遗留问题处理单管理职责、遗留问题处理单下单前，商场经理或店长必须签字确认.目的是确定审核遗

25、留问题处理单书写的完整性,问题描述的准确性与责任判定的如实性,传真至公司后并电话核实方可归档.、责任判定不确定的情况下，商场经理和店长应该首先查明事件的真相,并如实反馈给经销部主管或管理员。、经销部主管和管理员有责任跟催遗留单的进度和发货情况。遗留问题处理单填写规范A遗留问题处理单格式的填写商场必须按照公司制定的统一格式填写，商场名称、合同号、客户姓名及联系电话，四者缺一不可，拒绝白纸书写,否则公司经销部门不下单。B遗留问题处理单内容的填写问题描述必须注明材料名称，边型、封边材料及重做或修改后的图纸尺寸，最好是注明生产部件的净尺寸。如实填写责任判定且真实准确。遗留问题处理程序1.商场将填写好的

26、遗留问题处理单传至经销部所辖片区，经销部主管或管理员负责审单，并按相关规定核算工厂成本和责任的初步的判定，并保证在最短的时间交付工厂售后服务部门处理。2.经销部主管和管理员按照遗留问题处理单的生产周期安排产品的交货和发货时间，并负责全程追踪，特殊情况及时通知商场，并告知商场准确的交货时间。3.对初步判定不清的遗留问题处理责任的,公司原则上先处理后判定责任(例如生产差错,质理差错等).但商场必须配合公司要求，将原物或原物图片一个月内发回公司判定责任。否则公司有权在发货一个月后收取商场费用。4.由货运公司导致的遗留问题时,费用由货运公司承担赔偿相应损失.必要时公司可提供该厨柜的价格.价格管理公司价

27、格管理标准公司价格管理：1.商场所有销售展示样品必须公开价格进行销售且在标准价格牌上明示销售价格, 标准价格牌由公司统一设计方案,由商场自行按公司标准制作；2、商场未按公司要求制作价格标牌或未按公司要求对产品进行价格明示的,每被发现一次扣2分；商场以上违规行为公司限定一周内整改至符合公司规定,未在规定时间内完成整改的,该项计零分；3、公司在一年内2次发现商场未按规定进行价格公示该项计零分。4、经济发达地区最高销售价不得超过公司标准零售价的1.5倍;经济一般地区最高销售价不得超过公司标准零售价的1.4倍;经济欠发达地区最高销售价不得超过公司标准零售价的1.3倍;任何地区最低销售定价不得低于公司标

28、准零售价(以上均指各单项价格)； 5、如商场销售价格超过上述公司最高销售限价或低于公司标准零售价每被发现一次（单项或多项违规）扣6分并限定一周内整改至符合公司规定； 6、公司在一年内2次发现商场未按公司规定价格进行销售或商场在接到公司通知后未在规定时间内整改的,该项计零分。商场价格管理标准商场价格管理：1、价格折扣权限：商场销售的业务人员，对本商场的产品，公开折扣为零售价的9.5折，最低控制在9折；2、特殊折扣：特殊情况下（如遇有直接利害关系的工商、税务、物业管理处、公司关系客户等），商场销售价格可低于8.5折优惠，审批由老板确定。3、商场最低折扣为商场公布的8折以下的，低于此折扣的计零分；4

29、、商场折扣在商场公布价格的8折到8.5折的，由市场巡查人员现场抽查核实后得5分；5、商场折扣在商场公布价格的8折到8.5折以上的，由市场巡查人员现场抽查核实后得5分；6、促销权限说明，商场在促销或者网销过程中必须注明本商场打折只限本商场代理区域，未进行加注发现一次或被客户投诉到公司的一次扣2分。第二部分:店面管理项目名称项目内容执行标准商场人员工作规范与服务标准仪表标准着装1. 男士:上班时间应着衬衣、西裤，系领带,夏天着有袖衬衣.做到着装整洁、干爽,大方，颜色力求稳重，不得有破洞或补丁。纽扣须扣好，完整，不能挽起衣袖（施工、维修、搬运时可除外）,穿深色袜子,皮鞋。在身着工装时不准佩戴工艺饰品

30、，特别是不宜饰戴那些被人们视为另类的工艺饰品，诸如其造型为骷髅、刀剑、异形、女人体的饰品，等等。2. 女士: 着装整洁、干爽,大方，颜色力求稳重，不得有破洞或补丁。纽扣须扣好，完整，不能挽起衣袖（施工、维修、搬运时可除外）, 着有袖衬衫、西裤、西装裙或有袖套裙。穿肤色丝袜、皮鞋或前后不漏脚的凉鞋.短裙(膝上8厘米以下）.仪容1. 卫生: 指甲修剪整齐，保持清洁，不得留长指甲，不准涂有色指甲油.2. 化妆: 女员工提倡上班化职业淡妆，不能浓妆艳抹。男员工不宜化妆。3. 口气清新: 上班前不吃葱、蒜等异味食物，不喝含酒精的饮料，保证口腔清洁。4. 发式:头发应修剪、梳理整齐，保持干净，禁止梳奇异发

31、型。男员工不能留长发（以发脚不盖过耳背及衣领为度），禁止剃光头、留胡须。女员工留长发应以发带或发卡夹住。表情言谈1. 表情:接人待物时面带真诚的微笑, 接待顾客及来访人员应主动打招呼，做到友好、真诚，给其留下良好的第一印象。与顾客、同事交谈时应全神贯注、用心倾听。2. 说话: 提倡文明用语，“请”字、“谢”字不离口，不讲“服务禁语”。口齿清晰,音量适中,用标准的普通话或方言(当顾客说方言时)与顾客交谈;用语宜用询问、商量的口吻.举止1. 站姿: 站立时应做到：收腹、挺胸、两眼平视前方，双手自然下垂或放在背后。身体不得东倒西歪，依靠物品,不得驼背、耸肩、插兜等，双手不得叉腰、交叉胸前。2. 坐姿

32、: 坐姿应端正，不得翘二郎腿，不得坐在工作台上，不得将腿搭在工作台、座椅扶手上，不得盘腿。3. 走路:不得搭肩、挽手、挽腰而行，与顾客相遇应靠边行走，不得从两人中间穿行。请人让路要讲对不起。非工作需要不得在工作场所奔跑。4. 指示:不得用手指、头部或物品为顾客或他人指示方向。用手指示方向时，要求手臂伸直，四指并拢，大拇指自然弯曲，掌心自然内侧向上。5. 接待: 接待顾客或在公众场合咳嗽、打喷嚏时应转向无人处，并在转回身时说“对不起”；打哈欠时应用手遮住嘴巴。注意自我控制，在任何情况下不得与顾客、客户或同事发生争吵，在接待顾客时不可走在顾客身后或发信息及做其他工作。 各级管理人员不宜在顾客面前斥

33、责员工。6. 其他: 不得随地吐痰、乱丢杂物，不得当众挖耳、抠鼻、修剪指甲，不得敲打台面、商品，不得跺脚、脱鞋、伸懒腰。上班时间不得说笑、闲聊，不得大声说话、喊叫，不得哼歌曲、吹口哨. 上班时间不能吃食物，不能看与工作无关的书报杂志。服务时站姿标准应注意的事项1. 头部可以微微侧向自己的服务对象，但一定要保持面部的微笑。2. 手臂可以持物，也可以自然地下垂。3. 在手臂垂放时，从肩部至中指应当呈现出一条自然的垂线。4. 小腹不宜凸出，臂部同时应当紧缩。它的最关键的地方在于：双脚一前一后站成“丁字步”，即一只脚的后跟靠在另一只脚的内侧。5. 双膝在靠拢的同时，两腿的膝部前后略为重叠。主要特点头正

34、、肩平、身直。1. 如从侧面看去，其主要轮廓线为含颌、挺胸、收腹、直腿。2.此种站姿可以帮助呼吸，改善血液循环，在一定程度上减缓身体的疲劳。接待时形象保持保持良好形象首先要注重自己给顾客留下好的第一印象。面带笑容，亲切热诚地接待顾客，让顾客有宾至如归的感觉。商场人员在开始一天的工作前，应将情绪调整到最佳状态，准备为每一位顾客提供最好的服务。接待前应注意头发是否梳理整齐?化妆是否适宜?服装是否整齐干净?肩膀上是否有头皮屑?是否按照公司规定着装了?鞋子、袜子有无污损?注意工作场所环境商场人员有责任保持营业场所的清洁；要随时注意整理展示的商品，商场所不应只是摆放样柜的地方，同时也应是感受生活的地方。

35、布置优雅的商场，不仅能突出商品的优点，还能将其烘托得更出色，因此，能吸引顾客，增加营业额。不断丰富产品专业知识应对自己所经营的展柜及产品具备专业的产品知识。对于产品的功能、价格或使用方式等应清楚，能为顾客详细说明、介绍。这将代表个人有专业形象，能使客人对自己产生信心，并对产品有认同感。施展微笑服务标准1.微笑: 要发自内心的微笑,微笑是一种愉快心情的反映，也是一种礼貌和涵养的表现。2.要排除烦恼:一位优秀的商场人员脸上总是会带着真诚的微笑，要学会分解和淡化烦恼与不快，时时刻刻保持一种轻松的情绪，把欢乐传递给顾客。3.要有宽阔的胸怀: 要想保持愉快的情绪，心胸宽阔至关重要。接待过程中，难免会遇到

36、出言不逊、胡搅蛮缠的顾客，商场人员一定要记住“忍一时风平浪静，退一步海阔天空”。4.要与顾客感情上沟通: 微笑服务，并不仅仅是一种表情的表示，更重要的是与顾客感情上的沟通。当你向顾客微笑时，要表达的意思是：“见到你我很高兴，愿意为你服务。饰物佩戴标准戒指又称指环。对商场人员来讲，戒指是在商场里惟一被允许佩戴在衣外的饰品。佩戴要符合规范：食指:求偶,中指:恋爱中,无名指:订婚结婚,小指:独身.项链有时又叫颈链。在商场中，一般允许女性商场人员佩戴项链，而且不管是将其戴于衣内，还是戴在衣外，男性商场人员通常在其工作岗位之上不宜佩戴项链，即便佩戴的话，也只能将其戴在衣内，而不宜令其显露在外。切忌戴珍珠

37、类项链.它又名耳坠。通常，耳环被视为最能显示女性魅力的饰品，正因为如此，它只为女性专用。但是，女性商场人员在商场里是不准佩戴耳环的。当前也有一些男性佩戴耳环，并且仅在左耳佩戴。对此，不允许男性商场人员加以模仿。耳环耳钉指的多戴在耳垂上的钉状饰品，与耳环相比，耳钉小巧而含蓄。所以，在一般情况下，允许女性商场人员佩戴耳钉。手链由于商场人员在商场里动手的机会较多，在手上佩戴手链，既可能使其受损，又可能妨碍自己的工作，商场人员上班时间佩戴手链被公认为不妥。手镯又叫手环。出于与手链佩戴相似的原因，商场人员在商场里不准佩戴手镯.胸针又叫作胸花。在商场中要求佩戴身份牌或本单位证章、徽记上岗，则不准再同时佩戴

38、胸针.发饰常见的有头花、发带、发箍、发卡等等。女性商场人员在商场之时，选择发饰宜强调其实用性，而不宜偏重其装饰性。通常，头花以及色彩鲜艳、图案花哨的发带、发箍、发卡，都不准在上班时间选用。脚链又叫足链。多受年轻女性的青睐。佩戴脚链，可吸引他人对佩戴者脚部及步态的注意。因为这一原因，不准商场人员在商场之中佩戴脚链。迎宾礼仪标准工作用品佩带标准接待工作态度亲切、以诚待人。1. 眼睛一定要放亮，并注意眼、耳、口并用的礼貌。2. 面带微笑，使进来的客人感觉亲切且受到欢迎。3.当客人进来时，坐在位子上的商场人员要立刻起身迎接，表示尊重客人。要亲切的说“欢迎光临”。此外，最重要的是用心，千万不能心口不一。

39、名片的接受、递和保管身份牌商场上“顾客至上”是不变的法则，所以在交换名片、传送商品给顾客时应双手接递以示尊重。如果无法以双手奉物，也要尽量以右手呈送表示礼貌，因为很多国家视左手为不洁的象征。接过后要仔细的观看,并记住对方的名字.然后妥善的保管.递名片时将自己的名片以正视面的方向,双手递给对方.1.规格统一商场人员所佩戴的身份牌，应由其所在单位统一负责订制、下发，而不应由营业员自己动手制作。 2.内容标准 : 具体内容应包括部门、职务、姓名等三项。必要时，还可贴上本人照片，以供服务对象“验明正身”。有时，也可由部门、工号两项内容构成。上述内容，均应打印，而不宜手写。若是涉外服务时，在打印以上内容

40、时通常应采用中英文。在一般情况之下，采用中文书写身份牌时，不应滥用繁体字或自造的简化字。字体要注意清晰易认，而且大小必须适度。3.佩戴到位:佩戴身份牌的常规方法有：1).将其别在左侧胸前。2).将其挂在自己胸前。 4.完整无缺 :在佩戴时，应认真爱护，保证其完好无损。凡破损、污染、折断、掉角、掉字或涂改的身份牌，应及时更换。书写笔1. 钢笔或中性笔,用黑色或蓝色墨水; 便于书写正式的条据,文本.2. 圆珠笔,填写正规的各类票据,以确保字迹清晰,一般应使用蓝色的圆珠笔油。计算器携带于身的计算器，不必求其功能齐全，但其数字的位数却应当尽量多上一些，以保证计算结果的精确。同时，还应力求小型化。记事薄

41、应郑重其事地为自己准备上一本可以随身携带的小型记事簿。这种记事簿，可以自己动手制作，也可以去购买成品。它应当易于书写和保存，并且大小适度。使用记事簿时，特别要注意书写清晰与妥善保存两大问题。不要乱记、乱丢；在进行记录时，最好分门别类，并且定期予以归纳、小结。日常用品(工作中)使用标准纸巾切勿以卫生纸或其他纸张替代纸巾之用。它们外观不雅，卫生方面又不达标，当众使用时，往往令人目瞪口呆。梳子出门之际、上岗之前、下班之时、脱帽之后，以及其他一切明显感到本人头发有可能蓬乱的时刻。梳理本人头发，宜在无人之地进行。化妆盒随身携带化妆盒，在上岗之前，应化妆。一旦由于刮风、下雨、出汗、洗脸、用餐、小憩或更衣等

42、缘故，而遭到破坏，或者出现瑕疵，亦应及时予以修补，甚至有必要为自己进行重新化妆。服务行业的女性一向讲究自尊自爱，所以在有必要为自己化妆或补妆时，是不可以借用外人的化妆品的。其“主要内容”，应当包括化妆时最常用的唇膏、腮红、眼影、眉笔、粉刷以及小镜子，等等。随身携带的化妆盒，应置于本人所带的手包或提袋之内，不准装入衣袋之中。应当再次强调的是，使用化妆盒化妆、补妆，与使用梳子梳理头发一样，都要修饰避人。擦鞋器擦鞋器，是新近出现的一种集鞋油、鞋擦于一身，可为皮鞋上油、上光，并为之除去灰垢的擦鞋用具。商场人员在脚穿皮鞋时，可使自己的皮鞋油光锃亮。使用擦鞋器擦鞋，也应回避他人。擦鞋的时间主要在每天的上岗

43、前、进门前、外出前，以及其他一切有必要擦鞋的时候。电脑、电话要爱惜办公设施,正确操作,在工作时间内不可用电脑、电话做与工作无关的事.服务礼貌用语使用标准基本服务用语1.迎宾时: “欢迎光临欧派商场”、“欢迎您的光临”、“您好”等。2.感谢时: “谢谢”、“谢谢您”、“谢谢您的帮助”等。3.接受吩咐时: “听明白了”、“清楚了，请您放心”等。4.不能立即接待顾客时: “请您稍候”、“麻烦您等一下”、“我马上就来”等。5.对在等候的顾客时: “让您久等了”、“对不起，让你们等候多时了”等。6.打扰或给顾客带来麻烦时: “对不起”、“实在对不起”、“打扰您了”“给您添麻烦了”等。7. 由于失误表示歉

44、意时: “很抱歉”、“实在很抱歉”等。8.顾客向你致谢时: “请别客气”、“不用客气”、“很高兴为您服务”、“这是我应该做的”等。9.顾客向你致歉时: “没有什么”、“没关系”、“算不了什么”等10.当你听不清顾客问话时: “很对不起，我没听清，请重复一遍好吗”等。11.送客时: “再见，一路平安”、“再见，欢迎您下次再来”等。12.当要打断顾客说话时: “对不起，我可以占用一下您的时间吗？”“ 对不起，耽搁您的时间了”等。13.让顾客等候时:“ 对不起，让您久等了”。“抱歉，让您久等了”。“不好意思，让您久等！”14.拿产品或小样品时说:“是这个吗？好！请您看一看。”“我想，这个比较好”。1

45、5.将产品或小样品交给顾客时应说:“ 让您久等了！”“ 谢谢！让您久等了！”16.收款时说: “谢谢您，一共元”。17.收了货款后应说: “这是元，请稍候一会儿。”18.找钱时应说: “让您久等了！找您元。”19.当顾客指责货款算错时说: “实在抱歉，我立刻帮您查一下，请您稍候！”20.已确定没有算错时应说: “让您久等了，刚刚我们算过，经办人说，收了元没有错，能否请您自己再核实一下。”21.找错钱时应说: “让您久等了，实在对不起，是我们算错了，请您原谅。”22送客时：“谢谢您！”“ 请再次光临！谢谢！”23问顾客姓名时应说: “对不起？请问您怎么称呼？”“对不起！请问您是？”24问顾客住址

46、时应说: “对不起，请问府上何处？”“对不起，请您留下住址好吗？”“对不起，改日登门拜访，请问府上何处？”25换产品时应说:“ 实在抱歉！马上替您换（马上替您维修）。”“没有问题，请问您要哪一种？”26向顾客道歉时应说:“ 实在抱歉！”“给您添了许多麻烦，实在抱歉。”27.接听电话: 1）.应在电话铃响三声之内接听电话。2）.接听电话应先说：“您好，商场（或部门）。”3）.通话过程中请对方等待时应主动致歉：“对不起，请稍候。”4) .邻座无人时，应主动协助接听电话。5). 如接到的电话不在自己的业务范围之内，应尽快转相关业务人员接听，如无法联系应做好书面记录，及时转告。6).接到打错的电话同样应以礼相待28.拨打电话:1).拨打电话前应有所准备，通话简单明了，不要在电话上聊天。2).通话结束时应待顾客、客户或上级领导先挂断电话，自己方可挂断。3).不得模仿他人说话的语气、语