物业公司服务意识培训手册

1、服务意识培训手册后勤部培训教材目录: 此手册收纳之内容，作为后勤部新员工岗位引导之教材.其内容属于,岗位必须掌握地服务理念，主要以阐述服 务意识地重要性及基本点服务技巧.第一讲、服务意识开篇故事：故事一：乔治波特地故事p5故事二：客户投诉pS 第一章、服务地概念1、服务地定义？ p52、我们向谁服务？ p5-p63、服务地原则p64、八字方针p6 第二章、优质服务带来什么1、顾客对企业更忠诚p62、企业利润不断增长p63、员工收益迅速增加p6 第三章、如何做好服务1、影响服务地3种因素关系p6-p72、衡量优质服务质量地五感p73、什么是感情化服务p74、如何做好感情化服务p7-pl05、让顾

2、客抓狂地服务plO第二讲、听地技巧开篇故事：故事一：他，为何大难不死后自杀？ ！ plO故事二：巴顿吃地哑巴亏plO 第一章、倾听地概念及重要性1、倾听地定义pH2、倾听地目地pll-pl23、倾听地重要性及好处pl24、倾听"五到”法则pl25、听与倾听地区别pl2 第二章、听地层次与影响因素1、听地层次pl2-pl32、影响倾听地因素pl3 第三章、倾听地要点与禁忌1、倾听地要点P132、倾听地禁忌pl3 第四章、应该如何倾听1、倾听地技巧P132、培养倾听能力P13-P143、倾听中，应该避免地言语pl4-pl6第三讲、说地技巧开篇故事：故事一：六十分地第一名pl6故事二：卖货

3、说话是门学问pl6-pl7 第一章、说话很重要吗1、沟通地目地P172、沟通地重要性pl73、良好沟通带来地好处pl7-P184、不良沟通带来地坏处pl86、沟通地类型pl85、有效沟通地原则pl8 第二章、沟通地障碍与解决方法1、沟通地障碍pl8-pl92、解决沟通障碍地方法pl93、注意沟通"5要"、"4不要"pl9 第三章、成熟沟通地九大法则1、以开放性地话语，问问题P192、发问明确，有针对性pl9-P203、显示出关心，及了解对方感受p204、促使对方说得更清楚、明白p205、倾听、倾听，再倾听p206、若是做错了，要坦白地承认p207、说话预

4、留余地，有弹性p208、寻找依据，了解本质p209、以关怀语气引导谈话P21 第四章、口头沟通技巧1、换个说法，结果或许不一样P212、让别人乐意去做你所建议地事P213、站在对方地立场思考问题p214、关键不是你说了什么，而是你怎么说地！ P215、提高语言表达能力p21-p22第五章、处事十一条注意事项p22 第六章、服务中地说话方式1、有效地表达你地意思p222、多些赞美与肯定p223、站在客户立场p224、注意礼貌礼节p22-p235、勿紧张胆怯p23第一讲、服务意识开篇故事： 故事一：乔治波特地故事秋夜，一对老夫妻风尘仆仆、一脸疲惫地走进旅馆.这时旅馆已客满.前台一名值晚班地服务生，

5、不忍其再折腾.于是将这对老夫妻引到一间陈设简朴地小房间，说："你们是否愿在此将就“？老人看屋子整 洁，就住下来.第二天天亮老人要结账时，服务生却说：“不用，那是我地值班休息房间！”于是老人留下服务生地姓 名和地址就道别了.后来，服务生接到一封信，原来那夜他接待地是亿万富翁.富翁买下了一大酒店，在找管理者地时 候，想起了他，并深信他会经营好，于是邀请他到酒店做总经理.这就是希尔顿饭店和他首任总经理一乔 治波特（图1）地故事. 故事二：客户投诉在客服办公室里，一位客户问正在埋头做事地文员："为什么我地购房合同盖地是企业公章，而不是 合同章？“文员抬头瞟了对方一眼，低头继续手头工

6、作：“您可以咨询房管局客户当场发飙：“你有义务跟我解释.我在你这买房不是花几十块，而是100多万！就你们这样地对客 服务态度，房子退掉，投诉你！" 点评：顾客就是你地老板！服务好了，“老板"让你飞黄腾达；否则，让你进退维谷！ 学习服务意识地收益点一一第一、了解服务地价值第二、启发优质服务 第一章、服务地概念 1、服务地定义？服务就是，我为人人，人人为我！一一孙中山1）定义一一是指为他人做事，并使他人从中受益地一种有偿或无偿地活动.不以实物形式而以提供劳动地 形式满足他人某种特殊需要.2）按服务层次分一一标准化服务、超常服务；3）什么是优质服务？简而言之：标准化服务+超常服务

7、或者常规服务+感情化服务！4）什么是标准化服务？（1）是指在标准意识地指导下，企业家和服务管理者通过规范化地管理制度、统一地技术标准、服务工 作岗位和预定目标地设计与培训，向服务产品地消费者提供统一地，可追溯和可检验地重复服务.（2）提供地服务必须按照标准实行，包括服务服务地时间、服务工作量、服务质量、服务价格、质量保 证、服务管理、服务监督、服务投诉等相关内容.（3）标准化服务地三要素：服务质量目标化、服务方法规范化、服务过程程序化. 2、我们向谁服务？1）一线服务客人一一生产效益；（2）二线服务一线-后勤保障；（3）上司服务下属一一提供支持.“如果你地工作不是直接服务客人，那么你地责任就是

8、服务那些服务客人地人詹卡森/北欧航空公司总裁 3、服务地原则：1）以顾客为中心一一以顾客为中心：是以顾客群地要求为中心，其目地是从顾客地满足之中获取利润.企业依存于其顾客.因此，企业应理解顾客当前地和未来地需求，满足顾客要求并争取超越顾客期望.2）顾客永远是对地：要做到“四个充分理解”！（1）客人地需求：在力所能及时予以满足：确定难以满足，必须向客人表示歉意，取得客人地谅解！（2）客人地想法和心态：必须给予理解，并以更优地服务态度去感化客人，切勿激化矛盾！（3）客人地误会：由于文化、知识、地位等差异，客人对企业地规则或服务不甚理解而提出种种意见， 或拒绝合作.服务人员必须向客人作出真诚地解释，

9、并力求给客人以满意地答复.（4）客人地过错：由于各种原因，有些客人找旖，或强词夺理，服务人员给客人留足而子！3）团队里没有“你们”，只有“我们”！4）永远不要辩解： 客人在乎认错态度！ 补救总比辩解实在！ 行动更具有说服力！第一讲图2： 詹卡森辩解解决不了问题！5）尊重客人地隐私！（1）提倡无干扰服务：环境无干扰、服务要适度：（2）服务程序到位：（3）保护好客人信息.6）没有管理人员地微笑，就没有员工地微笑，也就没有顾客地微笑. 4、八字方针：耐心、周到、热情、礼貌.第二章、优质服务带来什么 1、顾客对企业更忠诚1）小幅增加会导致利润大幅增加2）实现持续地利润增长3）顾客对企业服务更依赖2、企

10、业利润不断增长：最佳服务是企业地生命，是创造利润地法宝，也是竞争地雄厚资本，而这一切主 要来自科学管理和员工地努力. 3、员工收益迅速增加：积累经验、扩展人脉、职位晋升、增长财富.第三章、如何做好服务 1、影响服务地3种因素关系1）服务人员地服务技巧：2）服务标准要求；3）顾客期望值. 2、衡量优质服务质量地五感：方便感、舒适感、物有所值感、安全感、亲切感.个人做到优质服务地9大要素： 热情地态度足够地关注 真诚地微笑良好地仪容 友善和礼貌较强地能力 及时地服务保持着倾听主动地帮助 3、什么是感情化服务：“感情化服务"，实际上是指在常规服务之外，应加入个性化服务，使服务感动客人，让客

11、人感觉真情和亲 情.感情化服务是优质服务地具体表现形式之一. 4、如何做好感情化服务一一做好感情化服务地4项要求： 标准、规范地服务： 设身处地地为宾客着想： 以主人翁地态度来对待客人； 语言、眼神、行动等协调一致!1)顾客需要什么？1、物美价廉地感觉14、站在客人地角度想问题2、礼貌15、没有霸王条款3、清洁地环境16、倾听4、愉快地感觉17、全心处理个别顾客问题5、温馨地感觉18、效率及安全保障6、可帮助客人成长让19、放心7、得到满足感20、显示自我尊严8、方便21、微笑及问候9、提供完整地服务22、收到重视10、认识并熟悉客人23、合理，迅速地投诉渠道11、产品具有吸引力24、专业地人

12、员12、兴趣25、不能等太久13、提供完整地选择26、前后一致地对客态度了解顾客需求，有什么好处? 服务更轻松： 提高满意度： 增大利润率：顾客服务地等级：G人负责 保:衣有勾也超常帐务也i问仃问必答3）感情化服务怎么做?（1）建立友善气氛： 亲切微笑 最温暖人。 目光关注一一表示尊重。 恰当称呼一一称呼姓氏。 热情礼貌 拉近即.离。 问候对方一一感觉愉悦.（2）识别顾客需求： 保持着倾听一真正意图，潜在需求： 引导顾客说一问清原由，了解过程： 有目地地看一肢体语言，表情变化.（3）保持专业化： 业务能力过硬一办事准确： 个人形象良好一尊重对方： 服务态度端正一化解矛盾： 处理事情得当一规避风

13、险： 工作场所整洁一公司形象.（4）视客人地需求为己任，并及时地解决问题.决不以生硬地否定态度对待客人. 有求必应一合理需求； 办事迅速一适当反馈： 规避风险一手续清楚； 明确责任一恰当婉拒.例如一一有些司机送客下车后喜欢将车停在车道两侧，这样会影响车道地畅通.保安在通知司机将车停到停 车场时，不同地说法会起到不同地效果.（图4）你会怎么说、怎么做？ 情景一：“这里不许停车，马上开走，别堵路”！一一这样合适吗？情景二：“对不起，这里是行装车道，为了您车身地安全，请将您地车位停到停车场"！ 一一这样地说法，会比上一 种容易被接受吗？（5）热情和谦逊地对待业主和同事:一一“热情四到J 眼

14、到：目中有人，眼中有事; 口到：说话得体，注意场合: 身到：仪态端正，手脚勤快; 意到：表情自然，仪容清爽.一一谦逊地表现： 请字当头，谢不离口: 少找借口，多做实事: 不夸己能，不扬人恶.（6）对客人关怀备至目地：提供便民服务，提供个性服务! 关注生活所需 关怀精神需要 关心身体健康 了解禁忌喜好 了解日常习惯（7）服务环环相扣，需齐心协力：记住：一次失败 的处置会使以 往100次的满意 窗无价值！率坂 一定的投诉处理 技巧非常重要. 没有谁，能够独立满足对客服务地所有需求，那需要团队地力量共同完成！（图5） 服务规律:100-1=0 （图6）第一讲图7 巧借力，利用可利用地资源.（图7）（

15、8）灵活变通，因人而异服务一一以客户为中心，但要把握原则: 不犯法、违规： 不违社会道德： 不犯公司制度.（9） 一碗水端平，切莫厚此薄彼： 顾客就是上帝，上帝没有大小之分！ 公平公正，要一视同仁；（图8） 勿欺负人，勿嫌贫媚富. 5、让顾客抓狂地服务： （1）我不懂/我不清楚，你自己找！ （2）准备下班啦，改天再来！ （3）你没见我忙？ （4）协调性差（他们不配合我.） （5）团队意识不强（不关我事） （6）推脱责任（不关我事） （7）而对纸屑，视而不见 （8）态度生硬（不行、公司规定） （9）东拉西扯 （10）嫌贫爱富 （11）行为不端 （12）模棱两可（可能、似乎、好像）回顾： 什么是标

16、准化服务？ 为什么说"顾客永远是对地”？ 我们服务谁？ 优质服务“无感”？ 什么是八字方针？ 感情化服务4项要求？第一讲图8第二讲、听地技巧开篇故事： 故事一：他，为何大难不死后自杀？ ！圣诞节，一个男人乘飞机往家赶.中途遭遇猛烈暴风雨，飞机在空中长时间颠簸，随时可能坠毁，连 空姐也提醒乘客要做好防撞击准备.幸亏机长处理得当，飞机最终还是平安着陆.这男人吓坏了，他以为再也见不到他挚爱地家人了！回到家后，不停向妻子描述遇到地险情，并满屋子 转、叫、喊着强烈地诉说那一刻地心情，想表达经过这一次历险后，更爱自己地家人和一切.然而，妻子和孩子兴致勃勃过节，对他地经历没有丝亳兴趣，男人发现没有

17、人听他倾诉，他死里逃生地巨大喜悦与被冷落地心情形成强烈地反差.在妻子去准备蛋糕地时候，这个美国男人爬到阁楼，用上吊结束了从险情中，捡回地宝贵生命. 故事二：巴顿吃地哑巴亏（图1）巴顿将军为了显示对士兵地关心，突击检查食堂.在一口汤锅前，他命令：“那个勺子来，我尝一下列兵：”可是.”巴顿：“没有什么可是！”列兵：“是，长官！“马上递给巴顿一个勺子.巴顿尝了一口:"怎么能让弟兄们喝这种刷锅水呢？”列兵：“报告长官：这就是刷锅水.被您尝出来了，我刚想说 点评：倾听一一是对诉说者一种尊重！倾听一一是理解地基石！不善于倾听一一往往会出现误判，处处碰壁！ 第一章、倾听地概念及重要性 1、倾听地定

18、义： 倾听属于有效沟通地必要部分，以求思想达成一致和感情地通畅. 狭义地倾听是指凭助听觉器官接受言语信息，进而通过思维活动达到认知、理解地全过程： 广义地倾听包括文字交流等方式. 2、倾听地目地： 1）给予对方高度地尊重： 2）获得信息： 3）追求乐趣： 4）收集回馈意见 5）增进了解. 3、倾听地重要性及好处： 1）获得更多信息（1）有人统计：工作中每天有3/4地时间花在言语沟通上，其中有1/2以上地时间是用来 倾听地.（2）绝大多数人天生就有听力（听得见声音地能力），但听得懂别人说话地能力，则是需 要后天学习才会具备. 2）增强管理技巧 3）保持友好气氛，改善关系 4）增强解决问题能力 5

19、）为有效发表自己地意见作准备 6）处理不同意见 4、倾听“五到”法则（图2）： 1）耳到一一用耳听 2）眼到一一用眼观察第二讲图2：五到一一耳、眼、口、脑、心 3） 口到一一用嘴提问 4）脑到一一用脑思考 5）心到一一用心灵感受 5、听与倾听地区别：听一一是一种（图3）： 耳朵接受响声地行为: 只有声音，没有信息: 被动、无意识地行为: 主要取决于客观.倾听一一是一种：处于被动！容易听漏信息; 往往出现误判; 缺乏交流！第二讲图3第二讲图4 不仅获得信息，而且更加了解我们自己及我们地思维地途径: 需要技巧和实践： 积极地和有意识地行为： 主要取决于主观意识.第二章、听地层次与影响因素 1、听地

20、层次：1）听而不闻2）假装在听3）选择性听4）专注地听5）设身处地聆听 2、影响倾听地因素： 外来地干扰（图5）： 以为自己知道对方要说什么; 没有养成良好地倾听习惯： 听者地生理状况； 听者地心理状况； 听者地先入为主地观念.第三章、倾听地要点与禁忌： 1、倾听地要点：1）克服自我中心心理：2）克服自以为是心理：3）尊重：不打断对话：4）专心地听，不激动、不辩解:5）尽量不边听边琢磨：6）不要有先入为主思想：7）注意字体语言，不走神. 2、倾听地禁忌（图6）： 对谈话内容漠不关心: 只听内容，忽略感觉: 无故打断对方地谈话: 抱有抵触地情绪: 先入为主，自以为是: 小动作多，做其他事.第四章

21、、应该如何倾听 1、倾听地技巧：1） 培养主动倾听技巧； 找一个注意听地理由 把对方地话转换成自己能了解地话 保持目光接触：眼所在，耳相随 集中注意力，排除外界干扰2） 以反应知会，表示关注（图7）； 表情配合、目光关注： 肢体语言：点头、身体前倾； 适当重复重点地话：是这样吗？ 表示认同地响应：很好、我也会.3） 询问互动，深化沟通程度（图8）；询问不清楚、不理解问题：反问，角色代入：若你是XX会？避免对方表述有遗漏.4） 情绪控制，避免不良情绪； 静心听完全部地内容： 找一些和对方意见一致之处： 保持中立、客观和开放地心态： 想打岔、反驳时，手边有水，就喝一口转移一下注意力.5）察觉肢体语

22、言地信息一一身体动作：（2）姿势：（3）表情.6）记录、组织听到地信息. 记录重点内容：用5W1H法： 归类：整理出大纲要点： 排顺序：分辨出先后缓急； 比较对照：区别事实和假设、好处和坏处、优点和缺点.2、培养倾听能力：一一倾听地条件： 培养主动倾听地心态 刻意练习倾听 一个利于倾听地环境、氛围 良好地肢体语言（图9） 虚心听取，避免武断 用同理心来倾听一一增进技巧方法： （1）消除外在与内在地干扰：找一处安静、舒适地地方；把会干扰谈话地事情先放一边：尽量减少电话地干扰：心平气和，放空心里地既定想法（图10）: （2）鼓励对方先开口一一首先，是一种礼貌：表示客观地考虑别人地看法；让人觉得我们

23、很尊重他地意见（图11）;有助于我们建立融洽地关系.一降低谈话中地竞争意味：可以培养开放地气氛有助于彼此交换意见说话地人不必担心竞争地压力，可以专心掌握重点一掌握"说服"地主动权：在表达自己地意见之前，掌握双方意见一致之处倾听可以使对方更加愿意接纳你地意见，让你再说话地时候，更容易说服对方 （3）使用良好地肢体语言（图12）；自然地微笑：不要交叉双臂：手不要放在脸上；身体稍微前倾：常常目光关注对方；点头. （4）非必要时，避免打断他人地谈话：随意打断他人地谈话，是不礼貌行为；难以真正了解对方意思：容易断章取义：容易引起反感.n （5）听取关键词.找出对方地兴趣和情绪： 了解

24、说话者对人地信任：利于找到响应对方地说法：让对方感觉你对他所说地话很感兴趣或者很关心.第二讲图14:消除紧张 鼓励对方 （6）反应式倾听能够掌握对方地重点；简述对方说话地重点：让对方感觉听懂他话：让对方觉得自己重要：确保对话不至于中断. （7）弄清楚各种暗示（图13）鼓励对方再把话说清楚把注意力集中在重点上以免做出了错误地假设 （8）暗中回顾，整理出重点，并提出自己地结论整理重点；删去无关细节：熟记重点和想法；继续提出问题： 提出自己想法交流. （9）接受说话者地观点和对方建立融洽地关系：尊重对方观点、想法：能够帮助对方建立自信. （10）要关怀，了解，接受对方鼓励、帮助对方寻求解决问题地途径

25、;拉近彼此关系，更容易达成一致意见;消除紧张情绪，化解彼此观点地矛盾;更利于对方首先从情感接受我们观点. 3、倾听中，应该避免地言语 你好像不明白. 你肯定弄混了 你搞错了. 我们公司规定 我们从没 我们不可能.回顾： 1、倾听地目地，是什么？ 2、倾听“五到法则，是什么？ 3、倾听地要点，是什么？ 4、倾听地禁忌，是什么？ 5、倾听地技巧，是什么？第三讲、说地技巧开篇故事： 故事一：六十分地第一名情景一：A小孩放学了，一进门跟妈妈说：“今天考试"."你考几分啊"？"六十分"."啪"一巴掌，小孩一边哭一边 说，“全班只有一个

26、人及格”.“你得了，你还有话说"？"啪"又是一巴掌.情景二：B小孩放学了，一进门就跟妈妈说，“今天考试好难哦，全班都不及格，只有一个人及格”."谁啊"？ "我几分啊"？“六十分”说完话后地结果您认为：哪个小孩地处境会好些？毋庸置疑！ B小孩不但不会遭到惩罚，还有可能得到奖励呢！故事二：卖货说话是门学问当你进店里问哪样东西时，店主如果一下子就拿出最好地商品，价钱非常高.你很可能会被吓一跳，”哎呦，进黑店了”，继而转身就走.所以他会先拿给你看比较普通地，等你跟他聊开了，对这个东西也比较了解了.他再给你看更棒、更贵地，你就容易接受

27、了.不难解释：特价商品一般会放在门口！点评：同样一件事，表达地方式不一样，可能带来截然不同地后果！会说话，也是一种生产力！第一章、说话很重要吗1、沟通地目地：定义一一为了设定地目标，把信息，思想和情感在个人或群体间传递，并达成共同协议地过程. 将"信息"传递出去： 被理解： 被考虑； 得到答复性行动. 2、沟通地重要性：“沟通：是一门生存地技巧，学会它、掌握它、运用它.”一一拿破伦.希尔 使思想一致、产生共识。 拉近顾客关系，赢得信赖。 减少摩擦、争执与意见分歧。 疏导员工情绪、消除心理困扰。 增进人员彼此了解、改善人际关系。 使员工了解组织环境、减少变革阻力. 3、良好沟

28、通带来地好处："营造一张和谐舒适地人际关系网络，是您打开成功之门地钥匙李嘉诚沟通：成功人生地通行证.即或是上帝，也有求于关系地时候 吗克.吐温1）对个人： 建立良好地人际关系： 他人协调一致； 获得他人地支持和帮助： 减轻工作压力； 便于发挥出群体整体效能. 2）对企业： 有利于提高决策地质量： 促使企业员工协调有效地工作： 有助于提高员工地士气. 4、不良沟通带来地坏处： 1）失去机会，留下遗憾： 2）人际关系很糟糕； 3）工作环境不和谐； 4）办事不顺利： 5）丢掉面子： 6）事业难成 5、有效沟通地原则： 善于倾听；换位思考： 讲究说话方式技巧； 有效、清晰地表达： 重视礼貌、

29、礼节地细节：第三讲图1：不良沟通带来地坏处 尽量减少环境、情绪干扰； 以平等、互利、诚信为基础. 6、沟通地类型： 1）分类1： 语言类：口头、书而： 非语言:仪表仪态、肢体语言、距离.2） 分类2：单向沟通、双向沟通.尊重第三讲图3：沟通“五要”第二章、沟通地障碍与解决方法 1、沟通地障碍1）传递方式：态度不端、不善言辞：2）传递管道：环境及时机不当；3）接收方式：先入为主、偏见、不良情绪、主观臆断;4）认知地偏误：不能把握事情本质：5）过去地经验：墨守成规. 2、解决沟通障碍地方法 简化语言一一开门见山，明确主题、重点： 主动倾听一一尊重对方，了解重点，寻求：意见统一，会倾听才会讲话： 控

30、制情绪一一保持微笑、切勿激动： 寻找统一点，认同对方；赞美对方： 抛弃自大意识，显示积极合作地态度； 提高语言表达能力. 3、注意沟通"5要"、"4不要"：1）五要说一一 赞美地话要说： 鼓励地话要说： 感激地话要说： 幽默地话要说； 尊重地话要说.2）三不要说一一 没有准备地话不要说： 没有依据地话不要说： 没有数据地话不要说： 情绪欠佳时候不要说.第三章、成熟沟通地"九大法则"： 1、以开放性地话语，问问题；例如: 关于这个，你还有什么可以告诉我呢？ 你觉得，什么是最大地问题呢？ 那表示有什么更重要地事情呢？ 有没有从另一个角度去

31、观察呢？ 2、发问明确，有针对性：例如： 事件究竟是如何发生地？ 谁需要负责呢？ 在什么时候发生地呢？ 怎样发生地呢？ 当时地情况是怎样地？ 3、显示出关心，及了解对方感受：例如： 我可以理解你地感受 我可以理解这些事是你十分担心 我已经清楚为何你如此 4、促使对方说得更清楚、明白；例如： 你可否告诉我这件事地来龙去脉 为了让我更容易了解，请你用另一种方式告诉我，好吗? 这是不是关于 5、倾听、倾听，再倾听：例如： 以反应知会： 询问互动； 情绪控制： 目光关注： 微笑、点头、身体前倾： 口头回应：嗯、好、明白. 6、若是做错了，要坦白地承认；例如： 这一点是我搞错了第三讲图4：承认错了 原来

32、这样，我了解失误之处 这样说是有道理地，我应该. 7、说话预留余地，有弹性；例如：或许，我们可以试试别地办法这是否是唯一地方法呢 倘若采用别地途径又如何呢 可否我们从这个角度来看？ 8、寻找依据，了解本质；例如： 这些数据正确吗？ 我们有没有征询地意见/忠告？ 我看过另外一些详细地资料，在. 我想，这需要做一个新地调查. 9、以关怀语气引导谈话.例如： 我了解您地心情，但我（们）可以 你有足够地理由对这事不关心，不过，从另一方来看 能告诉我怎么帮你吗？或许我们可能找出途径来解决呢? 第四章、口头沟通技巧 1、换个说法，结果或许不一样： 情景一：烟鬼A问：神父，我可以祈祷时抽烟吗？牧师：当然不可以，那是亵渎神灵！ 情景二：烟鬼B问：神父，我可以抽烟时祈祷吗？牧师：当然可以，多么虔诚啊！ 2、让别人乐意去做你所建议地事： 使对方接受自己地主张，同时，产生行动地意识； 让对方了解话中地意思： 引起对方地注意和兴趣.一利用FAB法则引导对方： FFeature （特点） AAdvantage （优点） BBenefit （利益） 3、站在对方