酒店客房工作手册

1、酒店客房工作手册阿帆达* 商 务酒店 中山市阿帆达商务酒店有限公司营运规范酒店客房工作手册零壹二年一月内部资料严禁外传编号：2012030 / 33酒店客房工作手册、刖 百常言道：商场如战场，收益与风险同在，机遇与挑战并存。随着竞争的加剧， 企业越来越认识到人才的重要性，因为企业间的竞争归根结底是人才的竞争，“人”是企业最宝贵的资产，而“培训”是不断提升员工综合素质，使员工的技能适应职位 要求，创建学习型组织，使企业在市场中立于不败之地的重要手段之一。为适应形势的发展，配合酒店的培训与工作需要，公司行政人事部整理、编写 了这套培训教材，它主要包括：酒店客房工作手册、酒店领班工作手册、酒店 前台

2、收银员工作手册、棋牌室工作手册。欢迎“战斗”在一线的精英们提出宝贵 的建议与意见，不断的让您的工作经验充实公司培训的理论知识，使我们的工作能做到更细、更好、更全面。公司以后将根据本手册的相关内容， 严格要求和督导公司客酒店房部员工， 使公 司员工队伍的整体素质和绩效得到质的提升，确保酒店客部员工的工作技能与综合素 质能适应行业形势与公司的发展要求！祝身体健康、工作顺利！1 / 33酒店客房工作手册目 录第一章岗位要求(4)第一节 任职条件与工作义务(4) 第二节仪容仪表(4) 第三节礼貌礼节(5) 第四节电话礼仪(7) 第五节为人处理礼仪(7)第六节职业道德(9) 第二章 客房服务员工作职责与

3、流程(10)第一节工作职责 (10)第二节客房清洁标准 (11)第三节工作流程 (11) 一每日工作内容 (11) -二客房服务员标准工作程序 (12)第四节公共区保洁员工作职责 (28)一工作内容 (28)二每日工作 (28)三工作标准与流程 (29)第三章 客房管理规定 (31)2 / 33酒店客房工作手册第一章岗位要求第一节客房服务员的任职条件与工作义务一、任职条件1、20岁以上，初中以上学历，形象好，沟通能力较强2、身体健康状况良好，无不良嗜好，能吃苦耐劳；3、熟悉酒店客房工作流程，工作仔细、认真；4、有较好的服务意识，懂基础的服务礼仪；5、对突发事件有较好的应变处理能力；6、作风正派

4、、品质优良、具有良好的职业道德与职业操守，有较强的工作压力承受能力与较好 的心理素质；7、普通话、粤语流利、能熟练运用常用的商务英语。二、工作义务1、较快地熟悉酒店房态、各类服务与设施；2、较快地掌握岗位知识与岗位技能；3、为顾客提供良好的、物超所值的服务；4、能记住熟客的相貌与名字，让顾客有宾至如归、朋友见面的感觉；5、有良好的主人翁意识、成本意识、节约意识。第二节客房服务员的仪容仪表一、工作服与工牌1、员工上班时间必须按规定穿着工作服，工作服应保持干净整洁，无破损掉扣，保持良好的 形象。2、穿西装制服时，西装纽扣须扣好，不可卷起裤脚、衣袖。3、工牌为员工出入办公场所及酒店区域识别之用，穿制

5、服的员工必须将工牌端戴于制服左上方（平行于衬衣第二粒纽扣）。二、鞋袜1、穿西装制服时应穿黑色皮鞋，皮鞋保持光亮整洁，鞋底不可发出声响。2、男员工袜子颜色以深色为宜，应穿中筒袜子，以防在抬脚时露出皮肤，袜子须 每日更换。3、女员工丝袜颜色以贴近肤色、与制服协调为宜，禁止穿其它颜色带花边、通花袜；丝袜应无破洞或挑丝，为防万一，衣柜应随时存放备用丝袜。三、头发1、男士头发要经常修剪和整齐梳理，发长应后不过领，侧不过耳。2、女士头发端庄大方，长发需统一发型，发夹只限于式样简单，色调与工作服协调。3、不可吹烫怪异发型，严禁彩色染发，头发以自然、整洁为美。四、面部1、随时保持面部清洁，男员工坚持每日剃须，

6、不留胡须、鬓角。2、女员工上班应化淡妆，不可浓妆艳抹，不使用香味过浓的香水。3 / 33酒店客房工作手册3、美白要自然，要注意颈部的肤色。五、饰物1、不可佩戴夸张怪异的装饰物，可佩戴一枚结蜡戒指。2、手表款式大方，和制服协调为宜，不可佩戴装饰性手表。六、个人卫生1、随时保持双手清洁，勤剪指甲，不可涂有色指甲油。2、保持口气清新，上班前不吃带异味的食品和饮酒，饭后漱口。3、不可有烟味发出，因吸烟牙齿变黑、手指熏黄会令顾客反感。4、应注意洁齿、洁指；勤洗澡、勤换衣物，防止汗臭或体臭。第三节客房服务员的礼貌礼节一、仪态1、站立服务时，要保持良好站立姿势，双脚立正站立或与两肩同宽，肩平、头正、两眼自

7、然地平视前方、挺胸、收腹。2、女性可以自然变换站立的姿势，除了双脚并拢的站立姿势，丁字步站姿也可以选择。3、在公司区域内，身体不东歪西倒，前倾后靠，倚靠他物，不得伸懒腰，驼背，耸肩。4、坐立服务时，女性两腿并拢无空隙（男性两腿之间可有一拳的距离），自然弯曲，两脚平落地面，不宜前伸。着裙装入座时，应用手将裙装稍拢一下，一般至少坐满椅子的三分 之二，不可坐满椅子，也不要坐在椅子边上过分前倾。神态从容自如（嘴唇微闭，下颌 微收，面容平和自然），双肩平正放松，两臂自然弯曲放在腿上，以自然得体为宜，掌心 向下。两眼自然地平视前方，要立腰、挺胸，上体自然挺直。二、表情1 .微笑是员工最起码应有的表情，要树

8、立敬业意识，发自内心的笑。2 .每位员工都应随时保持良好的情绪和最佳的精神状态，以此带动顾客的情绪。在工作中 表现出善心、爱心、细心和耐心。三、称呼礼节1 .每位员工应努力在第一时间通过各种途经准确牢记顾客的相貌和姓名，了解顾客喜欢的 称呼，并随时在服务中运用，这会令顾客备感亲切，有家的感觉。2 .称谓标准，对男士的称呼一般是姓氏后加“先生”；对女士较年轻者称“小姐”，较年长者称老年“女士” ；对老年男性顾客的称呼一般是姓氏后加“叔”，女性顾客的称呼一般是姓氏后加“姨”。3 .离开面对的顾客时，一律讲“请稍候”，如果离开时间较长，回来后要说“对不起，让您 久等了” 。4 .说话要注意艺术，多用

9、敬语，注意“请”、“谢”字不离口。5 .咳嗽、打喷嚏时要用手捂住，转身向后，并说“对不起”。6 .十字礼貌用语“您好、请、对不起、谢谢、再见” 。四、视线、神情4 / 33酒店客房工作手册1.任何时候都不允许员工挡住顾客视线。2,随时保持与顾客视线接触的积极状态，与顾客视线相交时，员工应主动做出反应，以消 除顾客羞于开口或犹豫不决的心理，礼貌地打招呼，赢得顾客的好感。3,随时保持与顾客平视，以示亲切、尊重、诚恳。注意避免斜视、瞟视、俯视、眼神忽闪 游离不定等不礼貌神情。4 .当您正与一位顾客应答，而另一位顾客走近时，可在不中断应答的同时用目光向另一位 顾客致意，虽短暂，却是您热情的流露。5,跟

10、坐着的顾客说话时，应欠身以求拉平视线。6 .在楼梯上遇到下面的顾客问询时，应主动下到平处，站在跟顾客相同的高度说话，表示 恭敬和亲切。7,个子高的员工遇到矮小的顾客询问时，不可太靠近对方，避免居高临下与顾客说话，以 免令对方不舒服，应先拉开一点距离。注意，故意躬身也有嘲笑对方之嫌。8 .与儿童说话时，须蹲下使视线高度一致。五、遇见1 .遇见顾客时须先点头微笑，招呼问候。2 .当顾客或领导对面走过时，应靠边行走，不得从二人中间穿行。3,非急事不可超越顾客，须超越时要说“对不起”，不得横冲直撞，粗俗无礼。4 .在拐弯处要特别注意，拐弯要绕大弯，以免冲撞顾客。六、引领1、引领顾客时，须与之保持大致平

11、行以表亲切。2、拐弯时，要先放慢步伐或停下来，回头打出手势说“请这边走”。3、走到有台阶的地方，要提醒顾客注意“小心台阶”。4、上下楼：上楼时，停下来请顾客先上；下楼时，员工先下，以增加顾客安全感；对行走不 方便的顾客，应伸出手臂扶助。5、出入电梯：轿厢内无人时，员工先进去控制按纽，再请顾客进入；轿厢内有其他顾客时， 应站在门外扶住门，让顾客先进，员工进入后要向其他顾客点头示意打照呼；一般认为电 梯正面左边靠里的位置是上位。七、开门1、进入拉式门时，进门前员工应抢先一步将门拉开，让顾客先进，再握住门内侧把手，轻 轻关上门。2、进入推式门时，进门前员工抢先一步用一只手握住门把手将门推开，进入后将

12、门固定， 再请顾客进房间。八、迎送1、顾客到来之前，应保持正确站姿，并密切注视到来方向。2、通过观察发现抵达时，要快速出迎，主动热情问候，实行“三到服务”：人到、微笑到、礼貌用语到，迅速消除与顾客间的陌生感，烘托出“宾至如归”的气氛。3、若员工正在办理其他事情时，应立即放下手头的工作，微笑相迎。5 / 33酒店客房工作手册4、道别：将顾客送至门口，并站立于门外右侧2米处，微笑道别。九、递接物品1、与顾客之间的物品递接，尽量使用双手，并考虑到接物人的方便。2、递送小刀、剪刀、笔等尖锐物时，尖口勿要朝向顾客。3、递送文件、纸张、名片等物时，应正面朝向顾客。十、超前服务1、顾客的需求及情绪变化通常不

13、是表现在语言上，而更多的是流露于其眼神、表情和某种 暗示中，甚至实际需要与语言不一致，员工必须能准确揣摩，观察出顾客的各种实际需 要，及时提供服务、解决顾客遇到的问题。十一、补充服务1、任何员工除努力完成本岗位工作外，还必须具有强烈的整体服务意识。2、当一名员工服务有疏漏或未意识到顾客的需求时，其他员工要马上补位，满足顾客的要 求，以形成整体的“完美服务”。任何一点问题，一个差错都绝不应该暴露在顾客面前, 一旦出现情况，发现者要抢先补位，满足顾客，内部问题事后再解决。第四节电话礼仪，接听电话1、电话铃响三声内必须接听，拿起话筒首先问候，然后报自己所在部门或自己姓名，禁止用 方言问候或直接说“喂

14、”。2、声调要自然、清晰、柔和、亲切，音量、语速适中，以免顾客因听不太清楚而造成不必要的误会。3、备好笔和纸，准确记录有关事项。4、对顾客提出的要求和意见，如自己不能处理时，应迅速向上级汇报并及时回复，不要自作 主张。5、对于任何的不满和责难，必须“微笑服务”，不带任何个人情绪。6、与顾客道别，需听到顾客挂机声音后，员工再挂机。二、拨打电话1、选好时间，避免休息或用餐时打扰顾客。2、主动问候并报所在部门或姓名。3、在打电话之前，要事先想好要讲的内容，以便节约通话时间，一般一次通话时间不超过 分钟为宜。第五节为人处事礼仪1、别人给倒水时，不要干看着，要用手扶扶，以示礼貌。2、别人对你说话，你起码

15、要能接话，不能人家说了上旬，你没了下旬，或者一味的说着“啊啊啊，是是是6 / 33酒店客房工作手册3、有人盯着你看的时候不要直视对方，假装没注意到。4、心情不好，再好的护肤品和化妆品也补救不了皮肤（调整好心态，假装开心，慢慢的就会真 的开心起来）。5、睡眠不好，会使人说话语无伦次，反应迟钝，黑眼圈突出（每天保证良好、充足的睡眠）。6、别人释放“有毒气体”的时候不能嫌恶地躲开或者拿手扇，装作若无其事。7、被领导训斥的时候，不要低头，要直视领导，面带微笑，表示接受批评，领导的火就会慢慢 消退，否则，领导会火上加油。8、吃完饭退席时说：“我吃完了，你们慢吃。”9、给人递水递饭一定是双手。10、坐椅子

16、不要翘起来。11、吃饭要端碗，不要在盘子里挑拣。12、最后一个进门要记得随手关门。13、洗了手不要随意甩手，水会甩到人家身上很不礼貌。14、不揭别人的短处。15、帮别人倒茶倒水之后，壶嘴不要对着别人。16、遇到那种往里往外都能开的门，拉而不是推。17、说道就一定要做到，做不到的就不要承诺。18、不要贪小便宜不要贪财，钱再多也有花完的时候。19、屋里有人的时候，出门要轻手关门 。20、盛饭或端茶给别人时，如果中间隔了人，不要从别人面前经过递，而要从别人后面绕过递。21、学会温柔学会聆听。22、去别人家里，不要坐在人家的床上。23、在酒桌上与别人碰杯，自己的杯子一定要低于对方的，特别是对方是长辈或

17、领导。24、如果问别人话，别人不回答你，不要死着脸皮不停的问。25、吃饭的时候尽量不要发出声音 。26、捡东西或者穿鞋时候要蹲下去，不要弯腰撅屁股。27、别人批评你的时候，即使他是错的，也不要先辨驳，等大家都平静下来再解释。28、做事情要适可而止，无论是狂吃喜欢的食物还是闹脾气。29、到朋友家吃完饭，要主动帮忙洗碗清理桌子，主人做饭已经很辛苦了，不能事后还让主人清理。30、生活中会遇见各式各样的人，你不可能与每个人都合拍，但是有一点是四海皆准的：你如何对 待人，别人也会如何对待你。31、人活在这个世上，首先要学会一个“忍”字。32、任何时候对任何人不要轻易告诉对方你的秘密。33、学无止境，不仅

18、仅是学书本知识，更要学会怎么待人处事，社会远比你想象的要复杂。34、不要跟同事议论上司或其他同事的是非，你的无心之言很可能成为别人打击你的证据。35、做事情，做好了是你的本分，做的不好就是你失职。7 / 33酒店客房工作手册36、只有错买，没有错卖。不要只顾着贪小便宜。37、有时候孤单是正常的，不要害怕，要自己调剂。38、有真正的朋友，但不知你有没有福气遇到。不管有没有遇到，都不要否认它。不要算计别人， 尤其不要算计自己喜欢的人。对自己喜欢的人，不要使用手段去得到。39、最勇敢的事情是认清了生活的真相之后依旧热爱生活。不要害怕欺骗，但要知道世界上存在 欺骗。40、借钱的时候，心里要有个底，就是

19、要想着这个钱是回不来的。所以借出去的钱永远要在自己 能承受的损失范围之内，可以承受的数字以内，即使回不来，也是心里早准备好的，自己不 能承受损失的数目，就不能借。41、最好的朋友之间，除非他穷的吃不了饭了，否则最好不要有经济往来。许多可贵的友谊都败 坏在钱上。42、擦桌子的时候要往自己的方向抹。43、一次不忠，百次不容 。44、不随地吐痰扔东西，如果没有垃圾箱，就拎回家扔垃圾筒里。45、多看书对心灵有益，你会看到一个更广阔的世界。46、是你去适应社会，不是社会来适应你。47、不要让别人知道自己的真实想法，要笑在人前笑，要哭一个人躲起来哭。48、简单的事情复杂想，复杂的事情简单做。49、机会只留

20、给有准备的人，天上不会掉馅饼。50、不管什么条件下，仔细刷牙，特别是晚上。51、早上一定要吃早餐，没有早餐喝杯水也一定要。52、少说别人是非，把自己管牢。53、相信自己，珍惜自己，你能来到这个世界本身就证明你的能力，你是无价之宝 。54、要对自己的行为负责，不要怨天由人，在做之前要想想应不应该，出了事要学会自己解决。第六节职业道德职业道德是指人们在职业生活中应遵循的基本道德，即一般社会道德在职业生活中的具体体 现。是职业品德、职业纪律、专业胜任能力及职业责任等的总称，属于自律范围，它通过公约、守 则等对职业生活中的某些方面加以规范。 职业道德既是本行业人员在职业活动中的行为规范，又是行业对社会

21、所负的道德责任和义务，具体表现在以下几方面：1、思想道德修养思想道德修养是指一个人的道德意识、信念、行为和习惯的磨练与提高的过程，并达到一定的 境界，有德才会有礼，缺德必定无礼，道德是礼仪的基础，现实生活中，为人虚伪、自私自利、斤 斤计较、唯我独尊、嫉妒心强、苛求于人、骄傲自满的人，对别人不可能诚心诚意、以礼相待。2、爱岗敬业认真对待自己的岗位，对自己的岗位职责负责到底，无论在任何时候，都尊重自己的岗位的 职责，对自己岗位勤奋有加。爱岗敬业是人类社会最为普遍的奉献精神，它看似平凡，实则伟大。8 / 33酒店客房工作手册3、精通业务。就是要用心、认真地学习，快速地掌握岗位知识与技能。只有精通岗位

22、业务，才能更好承担岗 位责任，在本职岗位上做出最大的成绩。4、遵纪守法遵纪守法是每个公民应尽的义务，也是企业对员工的起码要求。5、保守秘密保守公司经营管理与内部相关情况的秘密，未经允许，不得对外泄露，以免造成公司的名誉 与经济损失；保守顾客的秘密，未经顾客允许，不可泄露顾客的任何资料。6、注重效率没有效率的工作，是瞎忙、白忙，所以一定要分配、统筹好自己的工作，分清轻重缓急，保 证每天的工作产生最大效益。7、恪守承诺诚实守信、恪守承诺是中华民族的美德，也是一个人人格魅力的体现，更是员工必须遵循的职 业道德的重要内容。第二章工作职责与流程第一节客房服务员的工作职责一、热爱本职工作，敬业，爱业，自觉

23、遵守本店的各项规章制度，尊重上司，服从上司的工作安排。二、协助客人入住，简介房内设施（热水、空调、网线、电话等），答复住客咨询或要求。三、客房内各项物品卫生整洁、摆放整齐。严格按卫生防疫部门要求（一冲、二洗、三消毒、四 保洁），对客房水杯、卫生洁具等进行消毒，及时补充客人所需的各类物品；定时对地毯进 行清洁保养。四、了解客情，当班期间不定期楼面巡查，注意门、锁、会客情况，做好巡查记录。五、做好设备报修工作，服务员首先到现场了解损坏情况，后报修。维修人员进入客房修理应有 服务员在场。六、做好设施的使用和日常保养，正确掌握各类电器的使用方法，并根据天气情况做好照明、空 调等设备的开关和调节。七、每

24、天对辖区范围内的各类设备、电源开关、照明工具、地毯使用、墙壁清洁等情况进行了解, 发现异常及时申报维护和修理。八、负责客人遗留物品的登记、保管和上缴，不得私自扣留，违者严处。九、工作人员夜间不得私自留宿他人，使用客房，发现者按挂牌价扣罚，并调离岗位。十、做好交接班工作。交清钥匙，交清房态，交清交班记录，因交接不清而出现的问题由上一班负责。十一、认真听取宾客的意见，并将客人的信息及建议及时反馈给客房领班。十二、爱惜酒店财产，力行节约，按质按量的完成交办的各项事宜。努力学习业务知识，不断提9 / 33酒店客房工作手册高服务技能及服务水平第二节客房清洁标准一、保持客房（地板、墙面、天花板、窗户、床、

25、沙发、卫生间及其它各种设施与用具）无污渍、 无臭味、无积灰、无蛛网；二、保证各种用品、商品与床上用品规范、美观陈列；三、对各种清洁用具，要摆放整齐，注意保养、维修，尽可能延长使用寿命；四、卫生间1、顾客退房后及时冲洗、清洁；2、便池无污垢、无水锈、无堵塞；3、墙面、天花顶、门窗、玻璃、镜面无灰尘、无污染、无蜘蛛网；4、卫生间内无臭气、无蚊虫、苍蝇、保持空气清新。五、保持地毯无杂物、无污渍、无积尘、无臭味、湿拖把不可直接放在地毯上。六、花草的养护：浇水、去枯叶、摆放美观。七、漏水的垃圾袋一定要用桶装好，瓶子、面桶里的水要倒干净才可放进垃圾袋，不可放置地毯上，不可滴水在上、沙发上、地毯上第三节客房

26、服务员工作流程、客房服务员每日工作步骤标准注息事项1,准时签到上岗1,准时到岗进行上岗前准备。2,整齐好着装，注意仪容仪表。1,佩戴工号牌。2.请假需事先申请或通知，并得 到主管同意。2.领取钥匙、对讲 机和工作报表1.参加晨会，听取客房主管工作安排。2,在钥匙与对讲机领用本上登记签名。1.同时听取当天的大清洁与单 项清洁安排。3.保洁准备工作1.检查工具、工作车清洁与车上物品配备2,清点工作间的布草2,一发现缺少，及时上报和补充4,保洁工作1,按规范清洁走廊2,开始按顺序清扫房间3,及时填写客房服务员工作报表。4.布草投入指定地点。1,必须做一间，填一问。5.保洁结束1 .清点布早。2 .把

27、工作车上垃圾放到指定地点。6,领取客用品1,到客房主管处领取客用品。2.补充工作车上客用品及用具。1.按工作报表上消耗数领取。10 / 33酒店客房工作手册二、客房服务员标准工作程序1、进出门程序步骤标准注思事项1.记录1.进门前须记录进房时间。1.此项，作不 能事后补做2.仪容标准1 .身体站直、面带微笑。2 .目光平视，表情自然。1.进入房门前， 略微整理头发 和制服3.进门：二敲二报1.用手指关节第一次敲门，敲3下，自次身份：”服 务员（）”，3秒后，第二次敲门，再敲3下（此次敲 门后不用再报身份），3秒后，开门至30公分后，第三 次敲门，敲3下，再用重复：“服务员”。冉轻轻推开 房门，

28、进入房间。1.每次敲门后， 都需要仔细听 房间内是否有 声音，做到注意 力的集中4.进门：礼貌招呼1.如有客人，应打招呼，并征询是否可以打扫。5.出门：检查1 .如果客人暂时不需要打扫，则礼貌致歉，退出客房，在 工作单备注中记录。二小时后再电话征询客人意见。2 .检查保洁工具或维修工具，有无遗留在房内。6.出门：征询J.有客人的时候，工作结束要询问客人是否需要其他服务7.出门：道别1.礼貌道别：“先生/小姐，祝您愉快，再见！”8.出门：关门1.倒退出房门，轻轻为客人关好房门；并轻推门确认关好9.记录1.记录出房时间、核对房态、记录清洁客房所耗物品。2.客房服务员工作单填写标准步骤标准注思事项1

29、.分房1.主管或领班填写当日电脑房态，及当日特殊工作项目。按物 品标准配备填写数字，填写姓名、楼层、日期，便于查询。1.预退房、写清楚2.领单1.服务员从主管处领取客房服务员工作单。3.房态1.如当日实际房态与电脑房态不符，应把实际房态填写在房态 调整栏内。不能将原房态划去，让主管了解。4.进房时间1.在进房打扫之前填写进房时间，打扫完出来后填写出房时间， 让肩关人员了解做房时间。5.其他工作时间1.填写清洁公共区域时间，用餐时间，便于主管查询。11 / 33酒店客房工作手册6.备注1 .请勿打扰”及“双重锁”房间，和客人不用打扫房间的情况 填写在相应的备注栏内。2 .设施损坏房间的情况填写在

30、相应的备注栏内。3 .其它服务员代做房间的情况填写在相应的备注栏内，让管理 人员了解。4 .房间内有其它增加设施的情况，在相应的备注栏内说明，让 管理人员了解，避免遗失物品。7.物耗将客用品消耗数量填在工作单相应栏目内。8.特殊事件记录当天发生的特殊情况，让主管了解，便于处理。9.交单工作结束后将工作单交给当班主管，确保工作完成。3.各种房清洁程序步骤标准注思事项1.抢房1.客人挂牌和要求请速打扫的房间，立即响 应。2房1.隔夜空房擦灰，确保出租客房质量。1 .服务员揩灰后改为，以保证早 班总台出售。2 .领班或主管抽查质重，迅速更 改房态。3房1.空脏房，迅速打扫完成，便于出租。1.领班、主

31、管或值班经理检查后 将房态改为方可出租。4房1.住客房。1.领班主管抽查50%4.清洁客房流程步骤标准注思事项1.准备1 .检查工作车上客用品及工具是否齐全。2 .清扫工具放置在工作车上。2.敲门入房1.按进房程序。3.填写时间1.在客房服务员工作单上填写进房时间。4.打开窗帘开 窗并检查1 .将内窗帘和遮光帘全部打开,让光线照射进 来。2 .开窗通风，检查一下窗帘和窗钩是否完好。5.恭桶消毒1 .先放水，抽消恭桶2 .将清洁剂倒入恭桶同时等待药剂反应。1.检查是否堵塞，水箱是否漏 水。12 / 33酒店客房工作手册6.闻异味1.如房内有异味，除开窗通风外立即找出异味 源将其清除，必要时可喷洒

32、一些空气清香 齐1。7.检查电器1 .检查并关闭所有电器，如有电器损坏，即向 主管报告并记录在工作单上。2 .查完恢复设定标准，并立即关闭。8.收垃圾1 .在房内按顺时针方向入遍将垃圾捡到垃 圾桶内2 .将烟缸带到卫生间，用水熄灭烟头后，再倒 入垃圾袋中。3 .将垃圾桶内的垃圾倒入工作车的垃圾袋中。4 .擦净垃圾桶内外圈，套上新的垃圾袋。1.客人可能有用，未丢入垃圾 桶的物品（包括书写过的便 笺、通讯录等）；房摆放在办 公桌上；房作为遗留物品处 理。9.收杯子1.将房内使用过的杯子收到工作车上1.如杯中后茶叶或其它物件不 得倒入恭桶内，以免堵塞10.撤布件1 .撤床单枕套（按做床程序操作）。2

33、 .撤卫生间三巾。1 .注意检查如有破损做好记 录；2 .抖动布草，避免垃圾和遗留 物品混入11.做床（按做床程序操作）12.抹灰1 .按房间内摆设的家具以顺时针方向由上至 下，由左至右，由内至外的操作。2 .要求无灰、无污迹、污水迹，物品及家具定 位按标准摆放。3 .抹灰时抹布干、湿各一 ,（干：镒了、电视机 屏幕、灯泡、灯罩、床头板，其余的用湿的）。4 .调整装饰画角度。13.补房间用品按阿帆达客房用品摆放标准摆放。14.清洗淋浴房1 .将淋浴房内玻璃、墙向、擦洗干净，要求无 水迹、污迹、毛发。2 .洗净地砖，擦干。3 .同时检查卜水道是否通畅，水龙头是否关紧。4 .将淋浴房门关闭。1.用

34、指定抹布。15.洗烟缸1.洗净、擦干。1.注意槽口清洁。16.洗台面1.用清洁剂擦洗面池及台面，再用清水洗净。13 / 33酒店客房工作手册17.擦镜子1.按镜子清洁程序操作。18.洗恭桶1 .用恭桶刷将恭桶内擦洗冲净。2 .将恭桶外部从水箱开始由上至卜，由里到外 的擦干净（要求无水迹、污迹、毛发）。1.用指定抹布。19.抹灰1.由上至卜，由里到外包括台面、墙向、花瓶、 开关面板。20.清洁垃圾桶1.擦净垃圾桶内外壁，套上新的垃圾袋。21.抛光1.抛亮所有镀锲金属件及不锈钢。22.补充用品及 三巾1 .清次性用品盒外部和内部，无污渍，水 迹，毛发。2 .按标准补充卫生间用品，如香皂、浴帽、牙

35、具、机了 01 .注息底部。2 .按阿帆达客房用品摆放标准 摆放。23.清洁卫生问 地砖1.用湿布将卫生间地砖由里至外，由上到下的 擦净要求无毛发、水迹、污迹，1.用指定抹布。24.虚掩门1.将卫生间门关至30度角25.清洁房间地 板1 .先将房内地板垃圾清扫干净。2 .用半湿抹布（20%）擦除小面积污渍。3 .从窗卜开始由里至外，用毛巾拖将地板擦 净。1.卫生向地面抹布。26.或吸尘1 .先将房内地毯垃圾清扫干净。2 .从内到外，按地毯顺毛方向吸尘，逐步退到 房门处。3 .吸硬地时将吸刷毛头放下。1.按吸尘器使用程序。27.最后一分钟 检查1.环视客房，检查遗留工具、物品摆放、清洁 状态、电

36、器关闭、灯光设置、收取取电牌等。28.进门灯设置1.廊灯位开启状态，其余电器都关闭状态。29.关门1.关门后再次推门，确保房门关闭，锁上。30.填写工作单1.出房时间、所耗物料等。5.铺床流程步骤标准注思事项1.抬弯腰半蹲，双手将床垫稍抬高，慢慢拉出。2.拉将床垫拉离床头板约50厘米。3.理整理将床垫拉平对齐。4.铺站在床尾抖单。床单上面鼓缝朝上，折线居中与床中线T, 两边均匀。14 / 33酒店客房工作手册5.包床头、床尾均后包。1.包角要求内角45 度，外角90度。6.推弯腰将床缓缓推进床头板下。7.查打开被套，检查质量。8.套1 .棉被首端与床头平齐。2 .中线与床单中线吻合。3 .被子

37、均匀地罩在被套里。4 .四角定位准确，被囿平整。5 .左右两边和床尾处自然下垂，铺理平整。9.套枕1 .将枕芯抖松平放在床上。2 .拿住枕芯的前两头塞进枕套内。3 .两手抓住袋口，使枕芯全部进入枕套。10.拍枕.将枕芯掖进枕袋双边内，把袋口整理好，并且拍松。11.定枕1 .将两个枕头放置床头正中，二线对齐。2 .厚枕竖放在被套上；薄枕斜立放在厚枕上，位置居中。3 .大床开口相对，小开口向床头柜。12.最后检查1.全向整理，床向挺刮美观。6.住客房清洁注意事项步骤标准注思事项1.清洁客房1.住客房(0C)与走客房()清洁标准一样2.客人物品整 理2.不得乱动客人物品(包括客人插在取电插槽 上的客

38、人取电卡；打扫结束，取出放在便笺夹上) 对客人笔记本、文件、报纸、杂志、画册、影集、 药品等做好整理，/、要弄错位置，更不准翻看1.根据客人摆放的位置放置 在写字台或床头柜上。3.书籍客人阅读中的书籍(倒扣在桌子上的)，在客人 读到的页而夹入书签，摆放整齐。4.饮料1 .客人未饮完的自带茶叶、药品冲剂不要更换；2 .泡酒店袋泡茶的杯子应予以更换1.注意补全袋泡茶。5.床上用品1 .除非客人要求，在没有要求的情况下，酒店二 天更换一次床上用品。2 .有明显污迹的床上用品必须更换， 即使客人没 有要求。3 .未更换的床上用品仍须整理和检查； 将床单包 齐；被卸抚平。1 .根据客人的抵达日期和床 单

39、更换记录2 .服务员须仔细检查，对有水 迹、污渍的床单、被套、床 护垫和枕套予以更换；6.客人衣服1.客人随意摊放的衣服，可整埋挂在衣架上/柜15 / 33酒店客房工作手册内；睡衣和内衣折登好放在枕上或枕旁7.客人拖鞋1.放在床侧，摆放整齐1 .湿的、破损的拖鞋必须更 换；2 .汴意更换相同颜色的拖鞋8.毛巾类1 .客人放入筐内的毛巾予以更换2 .客人挂在架上的毛巾检查后，挂放整齐1.须检查，有明显污迹或破损 的毛巾须更换。9.客人意见1.检查宾客意见函，有客人填写，须立即交值班 经理1.值班经理阅后须跟进处理 府关投诉和建议；10.电器1.关闭所有电器，只留廊灯；客人原来关闭的灯 必须打开检

40、查后再关闭11.空调1.空调温度设置到26度，并且关闭12.电话1.清洁住客房时，不得接听或使用房内电话，除 安全等紧急情况之外13.加床1.若房内有加床，应增加一份客用品7.备注：打扫卫生时客人回来了，如何处理?怎么做为什么请客人出示随身携带的钥匙“您好！先生/小姐，为了住客的 安全，我必须查验您的门卡。”试用客人的钥匙开门。客人随身携带的钥匙可以开门，则向客人致歉：“对不起先生/ 小姐，给您添麻烦了，我现在可以继续打扫房间吗？钥匙 帮您插在取电开关里好吗？”服务员打扫房间门是开着 的，任何人都可以进入，必 须确认客人的身份；客人没有随身携带的钥匙，先问客人姓名；“您好！先生/小姐，能否告诉

41、我您的全名？”客人报出名字，请客人出示房卡或有效证件，打电话到总台核 对；核对准确，则向客人致歉：“对不起先生/小姐，给您添麻烦了， 我现在可以继续打扫房间吗？”核对不准确，则请客人出门：“对不起，先生/小姐，请您先到 总台办理入房手续。”客人没有随身携带的钥匙， 你不能确定进来的就是住店 宾客，为了客人的财产安全 必须确认客人的身份；8.楼层客房每周单项大清洁安排（周一至周日）步骤标准星期一客房内空调进峰、排风、卫生间排风。星期二房间内镜子、墙纸、不锈钢大清洁。16 / 33酒店客房工作手册星期三灯（灯泡、灯罩、灯杆、底座抛光）、卫生间瓷砖清洁。星期四坐厕水箱及出水孔清洁，卫生间硅胶、花洒表

42、面清洁。星期五电话清洁消毒、房内贴脚线清洁。星期六地板边角、玻璃内窗清洁。星期日家具消除黑印，台面清洁。9.工作间清洁标准步骤标准1.下班前客房服务员下班清洁2.收垃圾清除工作间和工作车内/、需要物品和垃圾3.整理工作车把工作车上每格整理干净4.清洁布草架擦净布草架每层与顶上5.水池、地、墙清洗水池，擦净墙向，拖清地面6.整理存货整理每日必须的客用品及布草7.配清洁剂清洁工作桶，配好清洁剂8.清洁吸尘器倒清吸尘器内垃圾，并擦净机器内外壁，绕好电线，放到指定位置9.最后检查关门关灯10.杯子清洁程序步骤标准1.倒渣将杯子中的茶渣倒入垃圾桶（此步骤在客房内操作）2.化学消毒把杯子放入消毒盆内浸泡；

43、3.洗刷用杯刷清洁杯子内外。4.冲洗用清水洗净杯子。5.擦凫用手拿杯子底部，用干布将杯子擦干。要求无水迹、污迹、手印。6.物理消毒将干净的杯子放入消毒柜消毒7.保洁将消毒后的杯子放入保洁柜或用干净台布覆盖上架存放；11.布草管理标准标准注思事项1.服务员从房间内撤出的脏布草，应放置在工作车上的布 草袋内，毛巾类和床单类分袋摆放。1.超出布草袋口，必须将布草袋内的 脏布草，立即送到工作间存放。2.客用脏布草每天下午点清，在指定时间由洗衣厂收走洗 涤，并做记录。1.清点时尽可能避开客人的视线，在 公共区域清点布草时需用垫布垫好。3.布草有严重污迹要做记号，单独存放，告知洗衣厂做特 别处理，并做好记

44、录。1.洗涤质量合格率。17 / 33酒店客房工作手册4.由洗衣厂送回的布茸，必须有专人负责及时清点和检查 质量，并签收。抽验数量5%发现清洗后的布草在清洗 上有质量问题要及时退洗。并做好汇总。定期评估。1.将工作间未使用的干净布件放在 上面，洗涤厂新送回的布件放在下 面，便于布件循环使用。5.发现有损坏的布率要拣出作特别处理或报损。6.楼层备用布草要分类后整齐地放在布草架上。7.工作间张贴好楼层备用数。每天由员工自己清点，做到 每天数目清楚。8.每天将损耗原因记录清楚（如：报损，遗失，客人带走）， 每月按标准报损。1.己报损的布草，每月分开存放；超 过标准报损数量（2000元），单独 存放，

45、经公司审核，方可处理。9.在标准报损数量内，由店长审批，做好标记，及时处理。10.客用布草不可作为他用，任何人为污损，必须赔偿。11.按要求在指定的地点存放隔季棉被；所有被子在存放 前必须送洗，烘干，装箱存放在库房干臊处。12.在床位数与口用的布草数量到1: 2.7后，及时申购， 中购数为0. 5。12.客房/财务布件盘点程序标准1 .日期：每月的最后一天。2 .客房主管（领班）和财务一起盘点。3 .服务员将客房内固定数纪录在布件盘点表上。4 .服务员在清洁工作结束后统计工作间各类布件数量，并记录在布件盘点单上。5 .将换下下的脏布件数纪录在布件盘点单上。6 .将洗衣公司送到的干净布件数纪录在

46、布件盘点单上。7 .将客房数、工作间、脏布件数、干净书相加，并记录在布件盘点单上。8 .在下班前将布件盘点单交总经理。9 .主管将楼层数填在布件盘点汇总表上，并填上本月报废数，差额数，建议补充量，说明差额原 因，上报店长。同时上报布件及制服报损表，并说明报损原因。13.客人要求增加客房用品服务的程序服务类型品种注思事项1.免费服务1.卫生间一次性用品、拖鞋、 擦鞋纸、茶叶、便笺纸1.每次客人增加数量不得超过房间配备数2.借用服务1.衣架、枕头、杯子、服务指 南规定的借用物品1.指定存放位置，总台保管，由总台按借用物品 程序操作；（设立房务中心的酒店由房务中心操 作）18 / 33酒店客房工作手

47、册3.替换服务1.客房和卫生间所有棉织品1.客房服务员以净换脏4.收费服务1.矿泉水2.每天每房2瓶免费，增加按5元/瓶计费（杂项 收费单）特殊情况请示值班经理；14.工作车整理使用标准步骤标准注思事项1.班前检查 和班后清洁1 .检查工作车清洁和质量。2 .每班结束清洁工作车，补足用品。1.工作车上必须四轮灵活；确保 布草袋后足够的支撑力，如有 故障及时报修；2.布草袋1 .布草袋挂在车钩上，左侧用于收毛巾，右侧 用于收床单类。2 .每班结束清空布草袋，清洁布草袋内外部。1.垃圾袋不能挂在工作车上3.杯子1.放置干净杯子的底层每日消毒，并每日更换 经过消毒的垫布。杯口朝下倒放。4.装车1 .

48、四格桶放在工作车的踏板上，保持清洁工具 清洁，药水充足。2 .将布茸放在工作车架内，按规定分格摆放。3 .布草和用品齐全和整洁。4 .两边分别放置清洁和清扫工具。1.物料盘内的一次性用品，按要 求摆放整齐（每间客房都做一 致）5.使用1 .工作车应双手推动，不能单手推或拉。2 .清洁客房时用工作车堵住客房门，开口朝内。3 .临时停放工作车，须靠墙停放，留出客人行 走的空间。4 .离开楼层，须将工作车推回工作|可，或放在 酒店指定位置。5 .不能将房内撤出的垃圾袋和垃圾放置在布草 袋内或放置在工作车的其他位置。6 .不能把撤出的布草放置在客用品上。7 .工作车上不能存放私人的物品、客人遗留物 品

49、。8 .工作中随时整理工作车，将物品摆放整齐。1 .避免碰撞、损坏走廊墙向2 .客房收出垃圾和脏杯应及时送 到楼层工作间，扎口摆放在指 定位置.3 .脏布草高度超过布草袋，须将 工作车推回工作问，卸下脏布 草。4 .顾客遗留物品须第一时间上 交。15.客房垃圾处理程序步骤标准注思事项1.设立固定位 置1.工作间或酒店指定的其他位置设立加盖垃圾 桶，内套大垃圾袋；1.垃圾桶保持清洁和加盖非 常重要；19 / 33酒店客房工作手册2.客房收垃圾1 .清洁客房前收出客房内垃圾，检查，袋口扎紧； 清洁客房时可将垃圾集中放置在门内，注意不要污染环境和宾客物品。2 .每泊间客房，须及时将垃圾送到指定位置；

50、1 .注意勿将宾客物品或遗留 物品做垃圾处理2 .注意勿讲未熄灭烟蒂投入；3 .垃圾及时清理到垃圾桶内， 以保持宾客环境整洁；3.垃圾隔天清 运每日早班服务员上班，清理前f垃圾，清洁垃 圾桶内外部一次，套新垃圾袋。1 .垃圾袋隔夜清理，便于客人 找回遗失物品；2 .垃圾袋上须贴标贴，注明楼 层或区域；16.楼层抹布使用规定步骤标准注思事项1.分开挂放1 .楼层服务贝应备五块不1司颜色的抹布（四湿、一干） 区别分开挂放。2 .工作车相应挂不同抹布的位置，应贴上相应标签；1.防止交叉污染2.专布专用1.分色抹布用于/、同设施的清洁，不能混用，发现不按 规定使用抹布，将抹不随意放置，故意丢弃，或损坏

51、 者，按过失处理。绿一家具、电器 黄一恭桶 红一卫生间墙向 蓝卫生问地面 白镜子、玻璃、台面（干）3.配备充足1.楼层抹布备量充足，绿黄红蓝按每5间客房1块配备； 白抹布按每5间客房2块配备；4.每日消毒1.每日服务员将脏抹布洗净、消毒、晾干，待隔天使用。17.检查退房流程步骤标准注思事项1.接受指令1 .前台用对讲机清晰简扼要地通知客房查房2 .仔细听消前台报告的客人的离店房号3 .客房服务员重复一遍2.迅速检查1 .迅速检查客人遗留物品2 .检查客房内设施设备、用品后无损坏或遗失3 .检查客房内是否后/、安全的因素注意查床单被套枕套内3.时效1 .查房时间控制在2分钟内2 .迅速向前台报告

52、结果20 / 33酒店客房工作手册4.记录1 .发现问题，及时报告前台2 .检查情况和时间记录在工作单备注上18.遗留物品处理程序步骤标准注思事项1.联系前台1.及时与前台联系，询问人是否已经离开酒店，以便 迅速将物品交还给客人2.上交主管1 .填写遗留物品登记标签2 .当天将物品上交客房主管3.移交前台1 .客房主管当天交至前台，由前台在客房遗留物品登 记本上签字2 .前台填全遗留物品登记标签，前台将物品保管在 规定地点4.客人领取1 .客人认领时，前台必须核准客人身份、入住日期、 遗失地点、物品特征等2 .客人签字确认并领回遗忘物品5.保管期限1.保留日期：非贵重物品三个月；贵重物品六个月

53、； 食品l -' 3大1.客人遗留物品中的物 品、食品应分类存放。6.清理程序1.超过期限而尢人认领的，经店长同意后即作清理。1.存放地点钥匙由值班经 理保管每班交接，店长、 店助定期检查19.洗衣服务流程步骤标准注思事项1.送洗时间1.10: 00前发现有客衣，立即通知主管，10: 00前 送洗的衣物当大卜午口送回。2.16: 00前送洗的衣物，第二天10:00可送回。1.10:00后送洗的衣物若 要当大取回，必须加收 100%勺力口急费。2.收取1 .前台接到客人需要洗衣服务的要求，记录房号并及 时通知客房。2 .清点客衣，核对衣物数重，并检查后无破损。3 .确认洗衣单上有客人签名。1.如衣物数量与洗衣单不 符，或衣物上有破损须 在洗衣单上注明，客人 不在房内须留言进房3.及时送洗1 .主管（或领班）将客衣逐一登记在客衣记录本上。2 .将所洗