第一线服务技巧

1、培训系列教材1培训系列教材物的服务改善产品带给顾客满足钱的服務折扣降价优待顾客人的服務具备热忱、诚信、创新 等心意2培训系列教材 产品的质量产品特殊度 产品获利度 产品设计形象服务态度服务礼仪服务话术卖场环境卫生整洁产品包装服装仪容 服务流程 抱怨处理 售后服务忠诚度建立培训系列教材把顾客视为企业永久的生命管理者直接参与甄选最好的第一线人员并训练之制定一句服务箴言常常询问员工有没有更好的方法？订定目标与奖励措施有耐心有步骤的去实施5培训系列教材拥有的本能想变成自己的自我保护的本能拥有后对本身的利益优越的本能得到赞美与注目好奇的本能自身研究的好奇心眷顾的心理受到店员重视的心态模仿、创造、竞争、快

2、乐、憧憬、冲动 爱美、盘算、等等心理6培训系列教材关心顾客满足顾客需求了解顾客的需要7培训系列教材让他们认知让他们认知 收获与服务培训系列教材9培训系列教材1.服务过程中沟通能力的提升2.服务中服务应对能力的提升3.全面问题解决能力的提升10沟沟通通应应对对解决培训系列教材做好被交予的工作关心没有被交付委托的工作 进一步把尚未考虑的事情， 先行设想周到11培训系列教材t形象不开朗，随时心事重重的样子t看起来不够整洁t举止动作粗野t对什么事都松懈散漫，不遵守约定t说话随便，话里没有内容t顾客缺乏知识时，流露出轻视态度t没有充分掌握自己的专业知识t只重视关键人物，对周围的人没有礼貌t即使做了错事，

3、自己不反省，总诿过他人t道人长短、说他人坏话、传播谣言12培训系列教材脖子软、嘴巴甜专业佳、高颜面欢、举止端语言谦、趣味艳13培训系列教材14服装（基本服）齿、鼻毛、指甲头发、胡须、鬓角、手表、袜子、鞋子微笑、亲切服装（基本服）头发脸、齿饰品手、指甲丝袜鞋子微笑、温馨培训系列教材1.2. 尽可能把顾客的赞美，跟他以往购买的产品或劳务相结合3. 真诚的笑容没有虚假、毫不做作，完全由眼神开始扩散 保持轻松而无私的态度 微微倾向顾客，但不要让他觉得有压迫感 以充满自信、诚实及体谅的目光注视顾客 适度地以不具威胁性的举止接触对方 记住顾客的名字，并不时在谈话中提及 惟妙惟肖地模仿对方的行为4培训系列教

4、材你具有吗？ 迷恋职业、迷恋产品、迷恋自我你具有吗？ 顾客意识、成本意识、合作意识你实践吗？ 热意（积极性） 诚意（诚实性） 创意（创造性）16培训系列教材你满足顾客的吗？ 希望被接纳 希望被肯定 希望被尊重你实现吗？ 敬重的态度来对待顾客 尊重的态度来服务顾客 隆重的行动来留住顾客17培训系列教材服务活动的服务活动的“5S5S”原则原则1微笑（SMILE）：是指适度的笑容。服务小姐要对顾客有体贴的心，才可能真正的微笑。2迅速（SPEED）：指“动作迅速”，它有两种含义：（1）、物理上的速度：工作要尽快些，不要让顾客久等；（2）、表演上的速度：服务小姐诚意十足的动作与体贴的心会引起顾客的满足感

5、，使他们不觉得等的时间过长。3诚心（SINCERITY）：服务小姐如果心存尽心尽力为顾客服务的心理，顾客一定能感受到。4灵巧（SMART）：指精明、清洁、利落。以干净利落的方式来接待顾客，即所谓“灵巧”的服务。5研究（STUDY）：只要平时多努力研究顾客的消费心理，提高服务技巧，以及学习产品专业知识，不仅会在接待顾客的层面上有所提高，也肯定会有更好的成绩。18培训系列教材服务活动的服务活动的“5S5S”原则原则1.微笑（SMILE）：是指适度的笑容。服务小姐要对顾客有体贴的心，才可能真正的微笑。2.迅速（SPEED）：指“动作迅速”，它有两种含义：（1）、物理上的速度：工作要尽快些，不要让顾客

6、久等；（2）、表演上的速度：服务小姐诚意十足的动作与体贴的心会引起顾客的满足感，使他们不觉得等的时间过长。3.诚心（SINCERITY）：服务小姐如果心存尽心尽力为顾客服务的心理，顾客一定能感受到。4.灵巧（SMART）：指精明、清洁、利落。以干净利落的方式来接待顾客，即所谓“灵巧”的服务。5.研究（STUDY）：只要平时多努力研究顾客的消费心理，提高服务技巧，以及学习产品专业知识，不仅会在接待顾客的层面上有所提高，也肯定会有更好的成绩。19培训系列教材解说商品特色时对顾客有所承诺时接受顾客交代事项时为顾客挑选商品时为儿童顾客服务时为顾客结账时受理顾客抱怨时为所卖商品负责时20培训系列教材21

7、出门时向家人打招呼出门时检查服装仪容备妥所有工作细节物品抬头挺胸昂然行走上班行径决不逾越与人照面主动问好闲话家常在开始上班之前结束迟到早退缺勤务必请假迟到必定说明理由接受呼唤立即应答呼唤别人要看时机保持正确姿态仪容严禁上班饮食抽烟离席要交代会见上司要颔首致意欣然接受命令并复诵正确简洁提出报告按结论经过意见的 顺序做报告培训系列教材1.当顾客面对时：准备周全响应他2.当顾客有特别要求时：尽全力满足他3.当顾客拿不定主意时：给予明确建议4.当顾客对购买有意见时：认同观点体贴他5.当顾客有意购买时：加强意图使其行动6.当顾客购买后：给他超越原先的承诺7.当顾客动气或指责时：和气的体谅他8.当顾客拒买

8、时：谦逊有礼谢谢他9.当顾客抱怨时：快而利他地处理它110.当顾客失望时：施以小惠补偿他22培训系列教材23培训系列教材你了解说服三要素吗表情、声音、言词你实践生意口才三原则吗谈吐清晰 斟酌言词 善用态度你能发出具魅力的声音吗？对于声音常常保持问题意识心理作用也会影响声音发送发出有韵律、没有威胁的声音24培训系列教材讲话方式要能营造出快乐的气氛即使在心情不快或有压力的情况下， 仍能控制讲话态度表现出和蔼的态度和专业的素养要认真注意所谈的细节谈话要条理分明要具备最起码会听的能力要具备分析能力25培训系列教材用专注的眼神表现倾听的神情不以先入为主的观念影响心情说话中途绝不插嘴，养成听完一段话的习惯

9、不时利用适当语词鼓励对方说话真正体会对方所流露的真正话意要听出对方点到为止的话， 不可打破砂锅问到底覆述对方话中真意，确认自己已听懂培训系列教材不用暧昧说法、模拟两可的说法不用工作术语、专门术语及外国语坦诚明快的说话态度（诚恳、自然）站在对方立场考虑说话内容（将心比心）使用适合该时、该景、该对象的语句简单扼要先说重点（结果摘要经过）喂！干嘛！你不会自己看呀！你不会写嘛！这不是我的事你要问几次才懂怎么这么啰嗦你听不懂那就算了我没时间跟你讲啦我没给你这样的保证不可以没办法我不知道你弄错了我告诉你啦不行就是不行我很忙你找别人吧规定就是这样有我可以效劳的吗？您好，我来为你服务让我来说明一下好吗？我来为

10、你想想办法感谢妳的等待-造成您的不便，抱歉造成这样，真是非常遗憾谢谢您的细心为您服务是应该的我来为您说明细项抱歉，这样跟公司规定不符，我尽量帮您试试对不起，这不是我的职权范围，我去协调一下，请您稍等真抱歉，这样做太为难我了我恐怕无法答应您希望这样的处理方式，能令您满意，谢谢培训系列教材称呼顾客姓氏来提高亲切感喂你你们感谢与赞美的语句更使顾客窝心这个商品不错这个你也懂呀30培训系列教材请求式语气比命令式语气有亲和性把个人资料留下来吧肯定式语气比否定式语气有信赖感这个商品卖完了一分钱一分货啦，当然价钱有差别31培训系列教材先道歉比先拒绝更使顾客心安 我们这里是不可以杀价的先生，在店里不能吸烟以肯切

11、语气做结语让顾客感觉被尊重这些是你要的商品，请结账！32培训系列教材先说缺点再说优点更具说服力会吗？样式不同当然价钱有差啦！不武断，让顾客下决定更符合需求性我觉得这个比较好！33培训系列教材视自己的责任说话，更凸显专业性这我刚刚已经说过了 没问题啦，不用问主管我就可以做主了说自己能配合的而不说不能配合的快下班了，今天没办法给你34培训系列教材说明理由要合情合理言辞生动语气委婉我们不负责送货到家我们的规定就是这样，我没办法35培训系列教材一边说话一边观察才能发觉顾客所需 在最短的时间内出现在顾客面前 快速分辨，有决定权的顾客 视顾客性格调整说话速度 言行举止间流露亲和笑容真心真意提供适合商品 灵

12、活反应顾客的应对 研究应对不同顾客的方法与解说36培训系列教材称呼顾客姓氏来提高亲切感请求式语气比命令式语气有亲和性肯定式语气比否定式语气有信赖感先道歉比先拒绝更使顾客心安以肯切语气做结语让顾客感觉被尊重先说缺点再说优点更具说服力不武断，让顾客下决定更符合需求性感谢与赞美的语句更使顾客窝心视自己的责任说话，更凸显专业性说自己能配合的而不说不能配合的一边说话一边观察才能发觉顾客所需说明理由要合情合理言辞生动语气委婉37培训系列教材l美好的开始您好、您早l亲切的谈话温暖关心适切地话语l满足的期盼尽能力协助他得到他 想得到的l适当的结束圆满的完成相互的期待38培训系列教材电话放置于桌子左侧电话边避免

13、放置容易翻倒的物品谈笑或口中有食物时，勿接听电话准备纸笔或留言便条以随手记录给对方爽朗、干练、诚实的声调表现专业更注重礼貌用清楚、肯定及正面的话语应答不使用专业术语或外国语应答39培训系列教材铃响3声或5秒内接听 超过10秒会产生不受尊重的感觉 接迟请说对不起让您久等了第一声代表第一印象 先报名昂朵法式甜点，您好3.重视对方的心情 别因为您太忙而忘记了礼貌 别用太亲密的话语向对方友好 别公事公办冷若冰霜40培训系列教材称呼【企业、个人、上司、同事、顾客】不要任意猜测对方身分，以免尴尬交谈前先问候，言辞不要单刀直入不使用朋友之间的用语请人代转留话，要谢谢对方与第三者说话或转交他人时按上暂停键让对

14、方等候要先告知，轻放话筒 回应时，要道歉，让他久等了让对方先挂断，是表示尊重的礼貌41培训系列教材语气温和、态度诚恳注意倾听， 让对方知道你正注意听他的抱怨不急于回答问题，千万不可跟着激动自己无法回答，交给相关的人员处理应对的人要将姓名告诉对方以示负责反问一些问题，确认他所抱怨的事项郑重的表示抱歉，并同情他的遭遇42培训系列教材告诉他，我们准备采取那些行动 来解决他的问题抱怨的要求若无法达成时，请求谅解， 并另外寻求解决办法回电话给他，谢谢他的来电， 并告知对方每一个改善、执行动作不可重重挂上电话43培训系列教材中间不插话、不打断养成听完最后一句的习惯适当时机随声附和随手做记录不清楚时要问明白

15、重要的事情要确认一遍 何时何处多少下一步等要点能处理之事尽可能完成【商务时机要掌握】对不明白之事必须商谈后再回答， 但须表明立场及时间并得到对方允诺44培训系列教材体认单位要支付使用费打私人电话不仅涉及费用，您的劳动 时间也被白白浪费个人情绪会破坏工作气氛可能会失掉商务机会频繁私用电话会被看作散慢的人接到私人电话，要考虑工作场所气氛 口气、态度均要适当手机使用时机应分外拿捏45培训系列教材追根究底唯唯诺诺直言进谏强人所难交浅言深暗揭疮疤心不在焉培训系列教材不目不转盯的看人说话不左顾右盼举止莫夸张重要事项做笔记不突然转变话题适时的随声复合注意不当的肢体语言表达谨慎使用流行用语避免使用口头禅仔细听

16、对方说话因应场合选择话题莫只谈自己的事不说别人闲言不边吃边说避免说俚语或术语不可直呼上司姓名赋予对方适当称谓善用赞美与感谢的话开会严守会议礼仪积极发言莫情绪激昂大言不惭意见不合时先缓和自己 情绪再寻找适当方式意见决定后绝对尊重47培训系列教材48培训系列教材1.企业一般只能听到4 不满顾客的抱怨2.其余96 不满者则默默离去3.91 的人日后绝不会再光临4.一位不满的顾客， 平均会把抱怨转告810人 其中的20 还会转告20人5.一个负面印象要12个正面印象才能弥补培训系列教材3 搬离该区5 其他同行竞争9 价格过高14 产品质量不佳，问题依旧68 服务不周 （包括企业主、经理和员工）培训系列

17、教材1.顾客抱怨处理妥善， 70 的不满顾客仍会继续光临2.如能当场解决， 95 的不满顾客会愿意再上门3.当抱怨被圆满处理后， 一位顾客会把满意转告5人4.吸引新顾客所花的力量， 是保住一位老顾客的6倍培训系列教材倾听沟通分析道歉解说处理改善52培训系列教材暂缓，不要硬碰硬同理心面对安静地让他说完三变原则处理别忘了敬语不形容对方的情绪不跟对方一般见识53培训系列教材秉持诚意倾听申诉确认抱怨事实， 探知顾客真意不出言伤及顾客颜面决不将责任转嫁他人按权限范围予以处理不故作委屈或陪笑脸不管错误如何先道歉勿禀持成见办事保证要超乎顾客期待看情况改变人时地答话明确不模拟两可莫托辞勿辩解莫动企勿争论随时保持代表汇通的心态54培训系列教材事情发生前预先通知给点小惠补偿出了问题立即道歉并负起全责补救， 不要责怪公司，只要告知失误是意外， 你愿意全力补救顾客对坏消息的反应全看你的口气， 请给顾客一些希望的口气培训系列教材非常谢谢您的细心