商务礼仪培训上海思墨.

1、商务礼仪商务礼仪2012年10月现。裤边？裤边？口袋？口袋？领子？领子？皮鞋？皮鞋？口气？口气？领带？领带？头发？头发？扣子？扣子？脸？脸？每天早晨出门前，在镜子前端详自己一分钟。在这一分钟内，思考一下你今天所要见的人，他们的地位，以及对你或你公司的重要性，再看看镜子里的你，所穿的西装、戴的领带是否相配。1、发型发式要求、发型发式要求 干净整洁干净整洁 不宜过长，最短标准不得剔光头不宜过长，最短标准不得剔光头 前部头发不遮住自己的眉毛前部头发不遮住自己的眉毛 侧部头发不盖住自己的耳朵侧部头发不盖住自己的耳朵 不能留过长、过厚的鬓角不能留过长、过厚的鬓角 后面的头发不超过衬衣领子的上部后面的头发

2、不超过衬衣领子的上部2 2、面部修饰、面部修饰 剔须修面，保持清洁。 商务活动中会接触烟、酒等有刺激性气味的物 品，要保持口气清新。男性男性男士的着装原则男士的着装原则 “ “三三原则三三原则 ” ”三色原则：男士在正规场合穿西装时，全身的颜色（色系）不得多过三种；三一定律：即鞋子、腰带、公文包这三个地方的颜色应该一致；男士的着装原则男士的着装原则 “ “三大禁忌三大禁忌 ” ”穿西装时，左边袖子上的商标没有拆；在正规场合，男士有两种袜子不能穿尼龙袜和白色袜子。有关领带的选择问题：质地、颜色、 图案、搭配、领带夹穿西装穿西装/ /打领带打领带一般西装是深色的，皮鞋和袜子是黑色的，衬衫是白色的，

3、领带的颜色和西装同一种颜色最佳。一般西装是深色的，皮鞋和袜子是黑色的，衬衫是白色的，领带的颜色和西装同一种颜色最佳。见面礼仪见面礼仪 之之 致意致意致意致意是一种常用的礼节，主要是以微笑、点头、举手、欠身、脱帽等动作问候朋友； 基本规范基本规范： 男士首先向女士致意； 年轻者先向年长者致意； 学生首先向老师致意； 下级应当首先向上级致意； 当年轻的女士遇到比自己年岁大的多的男士的时候，应首先向 男士致意。见面礼仪见面礼仪 之之 握手礼握手礼 握手礼的基本规范握手礼的基本规范： 握手次序：女士先伸手，男士才可握手；领导或长辈先伸手，下级或晚辈才 可握手。 握手动作：对方伸手后，我方应迅速迎上去，

4、但避免很多人互相交叉握手， 用大约2公斤的力，避免上下过分地摇动。 握手禁忌：不能用左手，与异性握手不可用双手，不能戴墨镜、不能戴帽子、不能戴手套。不要在与人握手时递给对方冷冰冰的指尖，不在握手时长篇大论，或点头哈腰过分热情。 自我介绍前，先向对方点头致意，得到回应后再进行 自我介绍时，举止庄重大方，表情亲切友善，面带微笑、充满自信 自我介绍应简洁，说明自己姓名、单位名称和职务自我介绍自我介绍递送名片递送名片名片放在什么地方？名片放在什么地方？ 衬衣左侧口袋或西装的内侧口袋。 口袋不要因为放置名片而鼓起来。 不要将名片放在裤袋里。递名片顺序？递名片顺序？ 须先于客户递出名片。递名片时起身，双手

5、拿出自己的名片齐胸递出，将名片的方向调整到最适合对方观看的位置即自己的姓名朝向客户，递送顺序要按职务先高后低、与自己间距先近后远进行，圆桌上按顺时针方向开始，递名片的同时使用敬语：“认识您真高兴”、“请多指教”等接名片接名片 双手承接对方名片，要简单浏览内容，轻声念出对方名字，然后将名片放在专用的名片夹，或放在其他不易折的地方养成一个基本的习惯养成一个基本的习惯：会客前检查和确认名片夹内是否有足够的名片会客前检查和确认名片夹内是否有足够的名片外形表现外形表现- - 忌忌 不要一只手去接别人递过来的名片，也不看一眼就把它塞进衣袋，这是非常不礼貌的； 不要无意识的玩弄对方的名片； 绝不要当场在对方

6、的名片上写备忘事情； 切记不要先于上司向对方递交名片。 收取名片的一方如果备有名片，也应迅速递上自己的名片，若没有，则应该道歉。 名片应该放入专用的名片簿内，而不应该随便的放入钱夹或衣袋，这也代表了尊重之意。介绍他人介绍他人2、相互介绍。尊者居后原则相互介绍。尊者居后原则 先将年轻者介绍给年长者；先将年轻者介绍给年长者； 将地位低者介绍给地位高者；将地位低者介绍给地位高者； 将客人介绍给主人；将客人介绍给主人； 将公司同事介绍给客户，将自己公司的同事介绍给别家公司同行；将公司同事介绍给客户，将自己公司的同事介绍给别家公司同行； 将非官方人事介绍给官方人士；将非官方人事介绍给官方人士； 将本国同

7、事介绍给外籍同事；将本国同事介绍给外籍同事； 将资历浅的介绍给资历深的；将资历浅的介绍给资历深的； 将男士介绍给女士。将男士介绍给女士。 把迟到者介绍给早到者介绍时动作：手心向上，介绍时一般应站立，特殊情况下年介绍时动作：手心向上，介绍时一般应站立，特殊情况下年长者和女士可除外，在宴会或会谈桌上可以不起立，微笑点长者和女士可除外，在宴会或会谈桌上可以不起立，微笑点头示意即可。头示意即可。介绍他人介绍他人身体端正、挺胸收腹、眼睛平视、嘴微闭、面带微笑。双身体端正、挺胸收腹、眼睛平视、嘴微闭、面带微笑。双臂在体前交叉，右手放于左手上，保持随时可以提供服务臂在体前交叉，右手放于左手上，保持随时可以提

8、供服务的姿势的姿势站立时留意周围，注意招呼客户及同事间的合作站立时留意周围，注意招呼客户及同事间的合作男性站立时，双脚叉开，与肩同宽，上身保持挺直男性站立时，双脚叉开，与肩同宽，上身保持挺直女性站立时，双脚呈女性站立时，双脚呈“V”V”字形，脚尖分开为字形，脚尖分开为5050度左右，度左右，膝与脚后跟均要靠紧膝与脚后跟均要靠紧下蹲时，左脚在前，右脚在后，双腿合力支撑身躯，避免下蹲时，左脚在前，右脚在后，双腿合力支撑身躯，避免滑倒或摔倒，左右手各放于膝盖附近，挺直上身，抬头，滑倒或摔倒，左右手各放于膝盖附近，挺直上身，抬头，目视前方目视前方下蹲时的高度以双目保持与客户双目等高为佳下蹲时的高度以双

9、目保持与客户双目等高为佳女士着裙装时，下蹲前须整理裙摆女士着裙装时，下蹲前须整理裙摆站姿站姿蹲姿蹲姿交谈时要牢记交谈时要牢记“停、看、听停、看、听”的谈话规则的谈话规则 停意味着没有想好不要开口；停意味着没有想好不要开口； 看意味着察言观色，留心观察谈话对象的面部表情；看意味着察言观色，留心观察谈话对象的面部表情； 听意味着认真倾听对方的谈话。尤其听意味着认真倾听对方的谈话。尤其“倾听倾听”最重要，因为人首最重要，因为人首 先是对于自己的事情感兴趣，所以仔细倾听而富有同情心的听话人最先是对于自己的事情感兴趣，所以仔细倾听而富有同情心的听话人最 受欢迎。受欢迎。 要主动寒暄，面带微笑要主动寒暄，

10、面带微笑 音量适中，语调平和。多用敬语如：音量适中，语调平和。多用敬语如：“请请”、“您好您好”、“谢谢谢谢”、“对不起对不起”、“再见再见”等等 为营造轻松愉快的谈话氛围，销售人员可依据不同客户选择不同的寒暄话题，如：天为营造轻松愉快的谈话氛围，销售人员可依据不同客户选择不同的寒暄话题，如：天气、时事新闻、文娱体育、客户行业状况等。气、时事新闻、文娱体育、客户行业状况等。 根据不同客户，调整自己的语调、语速和交流方式根据不同客户，调整自己的语调、语速和交流方式 在交谈时，引导客户多表达意见，不要只发表自己的看法在交谈时，引导客户多表达意见，不要只发表自己的看法 注意倾听，不要抢话注意倾听，不

11、要抢话交谈交谈 应以清晰的发音，平和、自信和热情的语调与客户轻松对话应以清晰的发音，平和、自信和热情的语调与客户轻松对话 基本礼貌用语基本礼貌用语 与客户交流时，要讲究与客户交流时，要讲究“三到三到”，即，即“眼到、口到、意到眼到、口到、意到” 眼到：要有目光交流，注视别人目光应友善，不要高于客户视线，每次与人目光眼到：要有目光交流，注视别人目光应友善，不要高于客户视线，每次与人目光 交流时间交流时间3-53-5秒，其他时间看嘴巴和眼部中间的位置，注视对方的时间占对方与秒，其他时间看嘴巴和眼部中间的位置，注视对方的时间占对方与 你相处时间的三分之一是得体的你相处时间的三分之一是得体的 口到：热

12、情、正确称呼以示对交谈对象的尊重口到：热情、正确称呼以示对交谈对象的尊重 意到：通过微笑把友善、热情表现出来，不卑不亢，落落大方意到：通过微笑把友善、热情表现出来，不卑不亢，落落大方语言语言 与客户交谈时，双眼视线落在对方鼻间，标准注视时间是交谈时间的与客户交谈时，双眼视线落在对方鼻间，标准注视时间是交谈时间的30%60%30%60% 恳请对方时，可以注视对方双眼，适时移动视线恳请对方时，可以注视对方双眼，适时移动视线 在向客户作介绍、与客户谈话、为客户引路、指示方向时运用手势，要求正规、得体、在向客户作介绍、与客户谈话、为客户引路、指示方向时运用手势，要求正规、得体、适度，手掌向上适度，手掌

13、向上 注意手势的大小幅度，手势应在胸前或右方进行注意手势的大小幅度，手势应在胸前或右方进行 多用柔和曲线手势多用柔和曲线手势眼神眼神微笑微笑 与客户交流时，保持自然微笑，以拉近与客户的距离与客户交流时，保持自然微笑，以拉近与客户的距离 微笑应亲切真诚、自然适度，让客户真正体会到你的诚意与友善微笑应亲切真诚、自然适度，让客户真正体会到你的诚意与友善 适时微笑配合得体手势，显得更加自然大方适时微笑配合得体手势，显得更加自然大方手势手势 文件资料须用双手递送，正面朝向客户，并作简要说明文件资料须用双手递送，正面朝向客户，并作简要说明 不要在桌面上将资料推到客户面前不要在桌面上将资料推到客户面前 如有

14、需要，帮助客户找到其关心的页面并作指引说明如有需要，帮助客户找到其关心的页面并作指引说明 递送的文件资料需经过整理递送的文件资料需经过整理 在与客户交谈过程中，因某种原因必须要离开，应向客户致歉并说明离开时间，如在与客户交谈过程中，因某种原因必须要离开，应向客户致歉并说明离开时间，如“真对不起，真对不起，关于这个问题我得去请示一下我们经理，请您稍等一下，我大概五分钟后回来！关于这个问题我得去请示一下我们经理，请您稍等一下，我大概五分钟后回来！” 离开时间不能太久，尽量不要超过十分钟，如果离开的时间超过承诺的时间，应及时向客户说离开时间不能太久，尽量不要超过十分钟，如果离开的时间超过承诺的时间，

15、应及时向客户说明并致歉明并致歉 在自己离开的时间，应安排好客户等候期间的活动或请同事协助，避免让客户感觉被冷落或无在自己离开的时间，应安排好客户等候期间的活动或请同事协助，避免让客户感觉被冷落或无事可做。如事可做。如“您先喝杯咖啡，另外我们这里有些公司内部期刊，您可以先看一下。您先喝杯咖啡，另外我们这里有些公司内部期刊，您可以先看一下。”文件资料递送文件资料递送临时离开临时离开 当客人告辞时，应起身与客人握手道别，当客人告辞时，应起身与客人握手道别， 1.1.通常情况下，当客人正要离去时，向他们说一声：通常情况下，当客人正要离去时，向他们说一声：“谢谢您的来临。谢谢您的来临。” 2.2.需特别的送客，则带领客人到电梯前，替客人按钮，当客人进入电梯后，在门未关需特别的送客，则带领客人到电梯前，替客人按钮，当客人进入电梯后，在门未关 闭前，向客人告别。闭前，向客人告别。 一般应陪同送至本公司楼下或大门口，待客人远去后再回公司；若是乘车离去的客人，一般应陪同送至本公司楼下或大门口，待客人远去后再回公司；若是乘车离去的客人，则应该走至车前，接待人员帮客人拉开车门，待其上车后轻轻关门，挥手道别，目送则应该走至车前，接待人员帮客人拉开车门，待其上车后轻轻关门，挥手道别，目送其离去后再离开。其离去后再离开。 微笑、挥手送别客户，至少保持微笑、挥手送别客户，至少保持5 5秒