对客服务标准与技巧.

1、对客服务标准与技巧对客服务标准与技巧主讲人：周杨主讲人：周杨培训目标培训目标培训结束后，学员将能够：培训结束后，学员将能够：了解标准，并严格遵照执行，养成良好的服了解标准，并严格遵照执行，养成良好的服务人员从业习惯务人员从业习惯掌握技巧，灵活运用到现实工作中，创造忠掌握技巧，灵活运用到现实工作中，创造忠诚的顾客诚的顾客提升对客服务意识，学会思考如何提供个性提升对客服务意识，学会思考如何提供个性化服务化服务能按照五星级酒店迎宾人员和保安人员服务能按照五星级酒店迎宾人员和保安人员服务的基本标准为客人提供服务的基本标准为客人提供服务教学形式与要求教学形式与要求课堂讲授 游戏互动案例讨论演练技能 严格

2、准时，手机静音积极参与，空杯开放谁是我们的顾客谁是我们的顾客外部顾客：一切进入我们视线的人外部顾客：一切进入我们视线的人都是我们的顾客都是我们的顾客内部顾客：我们的同事、员内部顾客：我们的同事、员工工什么是服务什么是服务服务：服务： 履行职务，为大家做事履行职务，为大家做事,给对方愉悦的精神享受给对方愉悦的精神享受顾客、企业和员工的关系顾客、企业和员工的关系感慨感慨 因为太多的选择和激烈的竞争，我们的内外顾客因为太多的选择和激烈的竞争，我们的内外顾客都有太多的选择！而留住他们的唯一办法是：都有太多的选择！而留住他们的唯一办法是：用心的提供优质服务！用心的提供优质服务！对客人而言，服务意味着：对

3、客人而言，服务意味着：SERVICE:Safe安全安全Ease舒适舒适Recreation休闲休闲Value价值价值Impartial公平公平Character特色特色Esteem 尊重尊重如何提供优质服务？如何提供优质服务？汽车销售的汽车销售的4S:Sale整车销售整车销售Spare part 零配件零配件Service售后服务售后服务Survey信息反馈信息反馈 优质服务的优质服务的4S:四步骤四步骤 步骤一步骤一 对顾客对顾客显示显示积极的态度积极的态度 步骤二步骤二 正确正确识别识别顾客的需求顾客的需求 如何提供优质服务？如何提供优质服务？ 步骤三步骤三 满足满足顾客的期望顾客的期望

4、步骤四步骤四 确保确保顾客成为企业的忠诚顾客顾客成为企业的忠诚顾客如何提供优质服务？如何提供优质服务？步骤一步骤一 对顾客对顾客显示显示积极的态度积极的态度步骤二步骤二 正确正确识别识别顾客的需求顾客的需求 尊重需求尊重需求社交需求社交需求安全需求安全需求生理需求生理需求自我实现需求自我实现需求马斯洛需求层次马斯洛需求层次顾客的情感需求有哪些呢顾客的情感需求有哪些呢 微笑、问候、礼貌微笑、问候、礼貌 高效、高效、规范规范、准确、准确 尊敬、关心、体贴尊敬、关心、体贴 诚实、守信、忠诚诚实、守信、忠诚 安全、舒适、方便安全、舒适、方便 特色、文化、创新特色、文化、创新 绿色、环保、洁净绿色、环保

5、、洁净 交通、购物、旅游交通、购物、旅游 步骤三步骤三 满足满足顾客的期望顾客的期望安全员及销售助理基本服务标准安全员及销售助理基本服务标准安全员及销售助理基本服务标准安全员及销售助理基本服务标准如何为客人开车门（安全员）如何为客人开车门（安全员）如何问候客人（安全员，销售助理）如何问候客人（安全员，销售助理）如何使用托盘（销售助理）如何使用托盘（销售助理）如何服务咖啡、茶水及果汁（销售助理）如何服务咖啡、茶水及果汁（销售助理）如何引领客人（安全员，销售助理）如何引领客人（安全员，销售助理）如何为客人穿鞋套如何为客人穿鞋套 （销售助理）（销售助理）如何引领客人参观（销售助理）如何引领客人参观（

6、销售助理）如何敲门（安全员，销售助理）如何敲门（安全员，销售助理）如何呈递和接收名片（安全员，销售助理）如何呈递和接收名片（安全员，销售助理）发现安全与消防隐患后与业主的沟通（安全员）发现安全与消防隐患后与业主的沟通（安全员）如何为客人开车门如何为客人开车门 在客人停好车后，通过观察确定车内有几人，如后在客人停好车后，通过观察确定车内有几人，如后排座有人，则快速行至后门前，右手为客人拉开车排座有人，则快速行至后门前，右手为客人拉开车门，左手为客人档住门框，以防撞顶。门，左手为客人档住门框，以防撞顶。 在打开车门后，微笑着对客人说：在打开车门后，微笑着对客人说：“您好，欢迎参您好，欢迎参观观xx

7、x售楼部。售楼部。”当客人出来后帮客人将车门合上。当客人出来后帮客人将车门合上。 如客人是乘坐的出租车，可在客人下车前提醒客人如客人是乘坐的出租车，可在客人下车前提醒客人带好随身物品。可对客人说：带好随身物品。可对客人说：“请检查一下您的随请检查一下您的随身物品是否带齐。身物品是否带齐。” 做为安全员须做好本区域内的停车记录。以备不时做为安全员须做好本区域内的停车记录。以备不时之需。之需。如何问候客人如何问候客人 保持良好的姿态，与顾客保持目光接触，面带微保持良好的姿态，与顾客保持目光接触，面带微笑，在顾客走到你四步范围内时向顾客点头致以笑，在顾客走到你四步范围内时向顾客点头致以并问候：并问候

8、：“您好，某某先生您好，某某先生/小姐，欢迎参观小姐，欢迎参观xxx售楼部售楼部 。请问有什么可以帮助您？。请问有什么可以帮助您？” 如是熟客，尽可能的用他喜欢的方式称呼他。如是熟客，尽可能的用他喜欢的方式称呼他。 在节假日问候时要有节日特色。在节假日问候时要有节日特色。如何使用托盘如何使用托盘如何服务饮料如何服务饮料 当客人来到休息区，服务人员需面带微笑，热情的跟客人当客人来到休息区，服务人员需面带微笑，热情的跟客人打招呼：打招呼：“您好，欢迎您到盛泽万家灯火，请问您几位？您好，欢迎您到盛泽万家灯火，请问您几位？”根据客人人数安排适合的座位并引领客人坐下。根据客人人数安排适合的座位并引领客人

9、坐下。 当客人坐下后对客人说：当客人坐下后对客人说：“您好，我是您好，我是xxx售楼部的销售售楼部的销售助理，我叫助理，我叫，今天由我为您服务。在我们销售人员跟，今天由我为您服务。在我们销售人员跟您介绍前，我们为您准备了几种您介绍前，我们为您准备了几种赠饮赠饮供您享用，有供您享用，有，您看哪种您最喜欢？您看哪种您最喜欢？” 为客人点单时注意呈丁字步站立，用点单本和笔记录客人为客人点单时注意呈丁字步站立，用点单本和笔记录客人所点内容。记录时可使用分区记录法。所点内容。记录时可使用分区记录法。 在点单完毕后重复客人点单，并请客人稍等。在点单完毕后重复客人点单，并请客人稍等。 在客人饮用完杯中饮品后

10、询问客人是否还要再来一杯，如在客人饮用完杯中饮品后询问客人是否还要再来一杯，如不需要，则询问客人不需要，则询问客人“能帮您把杯具收掉吗？能帮您把杯具收掉吗？” 在客人准备离开时，对客人说：在客人准备离开时，对客人说：“感谢您的光临，请带好感谢您的光临，请带好您的随身物品，祝您今天过的愉快！您的随身物品，祝您今天过的愉快！”如何引领客人如何引领客人 当确定客人需要由你带领到某一地点时，请求客当确定客人需要由你带领到某一地点时，请求客人跟随自己，说：人跟随自己，说：“某某先生某某先生/小姐，您这边请，小姐，您这边请，我带您到我带您到” 引导时走在客人前面，保持引导时走在客人前面，保持2到到3步距离

11、，不要走步距离，不要走的太快，不时回头，确认客人跟在身后。的太快，不时回头，确认客人跟在身后。 引导客人上楼梯时，让客人走在前，下楼梯，让引导客人上楼梯时，让客人走在前，下楼梯，让客人走在后。客人走在后。 引导客人乘电梯，引导人应用一只手栏住电梯，引导客人乘电梯，引导人应用一只手栏住电梯，另一只手向客人示意，并向客人说：另一只手向客人示意，并向客人说：“您先请您先请”，由客户先入，引导人再入。引导人应站在电梯内由客户先入，引导人再入。引导人应站在电梯内控制面板旁边，负责控制电梯。到达后用手护住控制面板旁边，负责控制电梯。到达后用手护住电梯，请客户先步出电梯。电梯，请客户先步出电梯。 如何让客人

12、穿鞋套如何让客人穿鞋套 当客人来到样板房门口时，先要面带微笑，热情的跟客人当客人来到样板房门口时，先要面带微笑，热情的跟客人打招呼：打招呼：“您好，欢迎参观您好，欢迎参观xxx售楼部。售楼部。” 用手指引客人就座以便换鞋套，说：用手指引客人就座以便换鞋套，说：“请您先就座，我给请您先就座，我给您拿鞋套穿上，以方便您的参观。您拿鞋套穿上，以方便您的参观。” 待客人坐好后，给客人双手递上鞋套。待客人坐好后，给客人双手递上鞋套。 如有多个客人参观，需逐一递上鞋套，应掌握女士优先的如有多个客人参观，需逐一递上鞋套，应掌握女士优先的原则。原则。 给所有人换完鞋套后，应对客人说：给所有人换完鞋套后，应对客

13、人说：“抱歉耽误您的时间抱歉耽误您的时间了，几位里面请，祝您参观愉快！了，几位里面请，祝您参观愉快！” 在客人参观完毕后，对客人说：在客人参观完毕后，对客人说：“感谢您参观感谢您参观xxx售楼部售楼部样板间，请您稍座，可以将鞋套脱下来。样板间，请您稍座，可以将鞋套脱下来。” 道别时对客人说：道别时对客人说：“几位请慢走，期待着您下次光临。几位请慢走，期待着您下次光临。”如何引领客人参观如何引领客人参观 保持良好站姿，在客人进入房间后向客人微笑点保持良好站姿，在客人进入房间后向客人微笑点头致意，说：头致意，说：“您好，欢迎参观您好，欢迎参观xxx售楼部售楼部” 引领客人参观时与客人保持引领客人参

14、观时与客人保持2至至3步的距离，在讲步的距离，在讲解房间时应掌握由内往外的原则，有条例性的介解房间时应掌握由内往外的原则，有条例性的介绍各处。绍各处。 在上下楼梯时提醒客人：在上下楼梯时提醒客人：“请小心脚下请小心脚下”。 在客人离开时对客人说：在客人离开时对客人说：“很高兴为您服务，您很高兴为您服务，您慢走，祝您今天过的愉快。慢走，祝您今天过的愉快。”如何敲门及开门如何敲门及开门 保持良好的姿态，面带微笑，站在门前。保持良好的姿态，面带微笑，站在门前。 如按门铃，轻按一下。如按门铃，轻按一下。 如敲门，用食指有节奏的敲击三下。如敲门，用食指有节奏的敲击三下。 按门铃或敲门频率不可过快，每次至

15、少间隔按门铃或敲门频率不可过快，每次至少间隔3秒钟。秒钟。为客人开门时应注意：为客人开门时应注意： 向外开门时：敲门向外开门时：敲门开门开门立于门旁立于门旁施礼。施礼。 向内开门时：敲门向内开门时：敲门自己先进自己先进侧身立于门侧身立于门旁旁施礼。施礼。 如何呈递和接收名片如何呈递和接收名片 递名片时应用双手递上，并做自我介绍：递名片时应用双手递上，并做自我介绍：“您好，您好，我是我是XX物业的物业的”。注意名片的正面朝上，正对。注意名片的正面朝上，正对对方。向客人说：对方。向客人说：“这是我的名片，请多指教。这是我的名片，请多指教。” 请客人留下名片时说：请客人留下名片时说：“您方便留张名片

16、给我吗？您方便留张名片给我吗？” 接受名片时，须双手接收，并轻声读出客人的姓名接受名片时，须双手接收，并轻声读出客人的姓名及职位。及职位。 互换名片时，右手拿自己的名片，左手接对方的名互换名片时，右手拿自己的名片，左手接对方的名片后用双手托住。片后用双手托住。 对方的名片要放入名片夹中收存，不可随意丢放。对方的名片要放入名片夹中收存，不可随意丢放。 若名片未带或无名片，要向对方表示歉意。若名片未带或无名片，要向对方表示歉意。发现安全与消防隐患后与业主的沟通发现安全与消防隐患后与业主的沟通 在保安工作过程中，可能会发现一些安全或消防在保安工作过程中，可能会发现一些安全或消防隐患，例如：顾客的车窗

17、未关，房门口堆放易燃隐患，例如：顾客的车窗未关，房门口堆放易燃物品，在这种情况下保安人员应及时通知相关部物品，在这种情况下保安人员应及时通知相关部门，并由专人想办法联系顾客。门，并由专人想办法联系顾客。 在联系上顾客后应委婉的向客人说明事由和严重在联系上顾客后应委婉的向客人说明事由和严重性，并请客人立刻解决。性，并请客人立刻解决。 例如：例如：“先生，您好，我是先生，您好，我是xx物业的物业的，很冒昧的打搅您了，忘能见谅。我们的保安人员很冒昧的打搅您了，忘能见谅。我们的保安人员在巡逻过程中发现在巡逻过程中发现，这非常危险，有可能，这非常危险，有可能会导致您的会导致您的受到损失，为了您的安全，请

18、受到损失，为了您的安全，请您立刻您立刻。如果您需要我们的协助，请您告。如果您需要我们的协助，请您告诉我们，我们很乐意为您服务。诉我们，我们很乐意为您服务。” 顾客化顾客化(Customization)要做到顾客满意，必须要了解顾客的需求要做到顾客满意，必须要了解顾客的需求与期望，然后尽力来满足他们。因此，在与期望，然后尽力来满足他们。因此，在提供服务给顾客前一定要确实掌握顾客的提供服务给顾客前一定要确实掌握顾客的不同需求，再依此来提供服务。不同需求，再依此来提供服务。对客服务中的十个对客服务中的十个“C”对客服务中的十个对客服务中的十个“C” 一致性一致性(Consistency)所提供的服务

19、要有一致性的绩效品质，不所提供的服务要有一致性的绩效品质，不能因时间、顾客或服务人员的不同而有所能因时间、顾客或服务人员的不同而有所差异。亦即所提供的服务必须维持一定水差异。亦即所提供的服务必须维持一定水准之上的好品质。准之上的好品质。对客服务中的十个对客服务中的十个“C” 专业能力专业能力(Competence)由于我们提供优质的服务给顾客，因此服由于我们提供优质的服务给顾客，因此服务提供人员必须具备所需的技术、知识与务提供人员必须具备所需的技术、知识与专业能力，而且对于作业方法与程序要很专业能力，而且对于作业方法与程序要很清楚的了解与执行。清楚的了解与执行。对客服务中的十个对客服务中的十个

20、“C” 承诺承诺(Commitment)对顾客所做的承诺一定要实现，而且一定对顾客所做的承诺一定要实现，而且一定要很有效率的来提供所承诺的服务。要很有效率的来提供所承诺的服务。对客服务中的十个对客服务中的十个“C” 信任性信任性(Credibility)要有好的技术能力，持续提供优质的服务给顾客，要有好的技术能力，持续提供优质的服务给顾客，而且有好的口碑与形象，让顾客可以信任我们。而且有好的口碑与形象，让顾客可以信任我们。这样顾客对我们才会产生信心，并因而不断地重这样顾客对我们才会产生信心，并因而不断地重复消费，甚至介绍给亲友。复消费，甚至介绍给亲友。对客服务中的十个对客服务中的十个“C” 沟

21、通沟通(Communication)为了了解顾客的需求，必须要跟顾客充分为了了解顾客的需求，必须要跟顾客充分沟通，倾听顾客的声音与意见，才能进一沟通，倾听顾客的声音与意见，才能进一步去理解顾客的需求与期望。当顾客有所步去理解顾客的需求与期望。当顾客有所抱怨时，更要耐心的跟顾客沟通，为顾客抱怨时，更要耐心的跟顾客沟通，为顾客解决问题。解决问题。对客服务中的十个对客服务中的十个“C” 理解力理解力(Comprehension)所提供的服务需要符合顾客的需求，甚至所提供的服务需要符合顾客的需求，甚至超越他们的期望，因此服务人员一定要有超越他们的期望，因此服务人员一定要有能力去理解顾客的真正需求，去体

22、会他们能力去理解顾客的真正需求，去体会他们的期望，这是最基本的要求。如果这一点的期望，这是最基本的要求。如果这一点都做不到，又如何能提供符合顾客需求与都做不到，又如何能提供符合顾客需求与期望的服务给他们呢？期望的服务给他们呢？对客服务中的十个对客服务中的十个“C” 冷静冷静(Composure)在为顾客服务时，有时候会碰在为顾客服务时，有时候会碰到刺手的难题，或者遇到顾客到刺手的难题，或者遇到顾客发脾气，甚至不讲道理，此时，发脾气，甚至不讲道理，此时，服务人员必须要冷静，才能想服务人员必须要冷静，才能想出好的对策去解决问题。出好的对策去解决问题。 接近性接近性(Contact)顾客需要我们服务

23、时，可以很快的找到我顾客需要我们服务时，可以很快的找到我们，甚至找到最合适的人。例如要有服务们，甚至找到最合适的人。例如要有服务的专线、预约或交易很方便、地点适合、的专线、预约或交易很方便、地点适合、顾客容易到达等。顾客容易到达等。对客服务中的十个对客服务中的十个“C”对客服务中的十个对客服务中的十个“C” 配合性配合性(Cooperation)服务提供的过程中，顾客也会高度的参与，服务提供的过程中，顾客也会高度的参与，而且会提出他们的需要与意见，因此服务而且会提出他们的需要与意见，因此服务人员要跟顾客密切的配合。同时，在提供人员要跟顾客密切的配合。同时，在提供的过程中，相关的部门或同事彼此也

24、需要的过程中，相关的部门或同事彼此也需要团结合作、相互配合与支援。团结合作、相互配合与支援。服务行业意识的提升和演变服务行业意识的提升和演变解決解決问题问题为顾客解决他们眼前的困难，这是所有服务人员的为顾客解决他们眼前的困难，这是所有服务人员的责任！责任！面对顾客，我们都是员工！面对顾客，我们都是员工！永远不要对顾客说永远不要对顾客说“不不”！要学会在顾客开口向你提出要求前帮他解决问题！要学会在顾客开口向你提出要求前帮他解决问题！个性化服务个性化服务 请记住客人的名字，并用他喜欢的方式称呼他！请记住客人的名字，并用他喜欢的方式称呼他！ 请记住客人的喜好和他的特殊日子！请记住客人的喜好和他的特殊

25、日子！ 请记住我们的顾客是有感情的，他们并非只是在请记住我们的顾客是有感情的，他们并非只是在花钱购买你的劳动，他们更希望的是能够在享受花钱购买你的劳动，他们更希望的是能够在享受你的服务时得到满足和快乐！你的服务时得到满足和快乐！ 服务是最具创造性的工作，只有想不到，没有做服务是最具创造性的工作，只有想不到，没有做不到！不到！一站式一站式服务服务 一站式服务即顾客能够在任何地方找任何一站式服务即顾客能够在任何地方找任何人即可办到任何事情！人即可办到任何事情！ 做到真正的一站式服务需要：做到真正的一站式服务需要：超强的服务意识（乐于为顾客排忧解难）超强的服务意识（乐于为顾客排忧解难）熟知产品知识及其它知识熟知产品知识及其它知识各个部门相互协调和帮助各个部门相互协调和帮助Do More多一点点多一点点 我们要做的比顾客期望多一点点，比竞争我们要做的比顾客期望多一点点，比竞争对手多一点点！对手多一点点！ 两个服务员各送一瓶水给客人，甲送到后两个服务员各送一瓶水给客人，甲送到后说请喝水；而乙送到的时候不但给了水还说请喝水；而乙送到的时候