情商训练-人际沟通.

1、12几个案例几个案例 杭州一女大学生被出租车司机杀害杭州一女大学生被出租车司机杀害（激情杀人占杀人案件的（激情杀人占杀人案件的80） 留美硕士枪杀丈夫留美硕士枪杀丈夫3也称也称“情绪智力情绪智力”，包括四，包括四个方面：个方面：准确地识别、评价和表达准确地识别、评价和表达自己和他人的情绪；自己和他人的情绪； （察言观色和正确表达察言观色和正确表达）适应性地调控自己和他人适应性地调控自己和他人的情绪；的情绪； （自我调控和自我调控和掌控局面掌控局面）具有良好的人际关系和人具有良好的人际关系和人际沟通能力（际沟通能力（善于沟通善于沟通）抗挫折和心理承受能力抗挫折和心理承受能力（乐观心态乐观心态）何

2、谓何谓“情商情商”（EQ）45情情 商商 是生产力是生产力 是幸福指数是幸福指数6情商：社会对人才的基本要求情商：社会对人才的基本要求看世界知名企业如何选材看世界知名企业如何选材戈尔曼：决定一个人成功的诸要素中，戈尔曼：决定一个人成功的诸要素中， 智商占智商占20，情商占，情商占80。卡耐基：一个人成功的因素，卡耐基：一个人成功的因素，75靠沟靠沟通，通，25靠天才和能力。靠天才和能力。职场上阻碍晋升的八大恶习职场上阻碍晋升的八大恶习管理工作中的两个管理工作中的两个70%l两个两个70%的涵义的涵义l第一个第一个70%，是指管理者实际上，是指管理者实际上70%的的时间用在沟通上。时间用在沟通上

3、。l第二个第二个70，是指组织中，是指组织中70%的问题是的问题是由于沟通障碍引起的。由于沟通障碍引起的。8910良好的职业习惯良好的职业习惯工作要有沟通：工作要有沟通： 沟通的方向种类沟通的方向种类-纵向沟通、平行沟通纵向沟通、平行沟通 沟通形式沟通形式-邮件、电话、面对面交谈邮件、电话、面对面交谈 学会有效沟通：学会有效沟通：向上沟通：给领导出选择题而不是问答题、提供多种方案参考向上沟通：给领导出选择题而不是问答题、提供多种方案参考平行沟通：要体谅要谦让、主动配合和协助、要证明是双赢平行沟通：要体谅要谦让、主动配合和协助、要证明是双赢向下沟通：要求下属反思、给予适当指导、大胆给予尝试机会向

4、下沟通：要求下属反思、给予适当指导、大胆给予尝试机会 克服沟通障碍：多反馈、讲话要抓重点、使用比喻、多倾听克服沟通障碍：多反馈、讲话要抓重点、使用比喻、多倾听艾森豪威尔怎样当上盟军统帅？艾森豪威尔怎样当上盟军统帅？ 艾森豪威尔从一个没打过仗的参谋当上盟艾森豪威尔从一个没打过仗的参谋当上盟军统帅，其伯乐马歇尔致电罗斯福：军统帅，其伯乐马歇尔致电罗斯福： “艾森豪威尔不仅具有军事方面的学识和艾森豪威尔不仅具有军事方面的学识和组织方面的才能，而且还善于使别人接受组织方面的才能，而且还善于使别人接受他的观点，善于调解不同意见，使人感到他的观点，善于调解不同意见，使人感到心情舒畅，并真心地信赖他。而这些

5、品德心情舒畅，并真心地信赖他。而这些品德和长处，又恰恰是我们驻欧洲部队统帅所和长处，又恰恰是我们驻欧洲部队统帅所必须具备的素质。必须具备的素质。”马歇尔的选才标准马歇尔的选才标准 第一，坚决不用跑官、要官的人。第一，坚决不用跑官、要官的人。 第二，就是不用文过饰非，邀功推过的人。第二，就是不用文过饰非，邀功推过的人。 第三，不用事必躬亲的人。第三，不用事必躬亲的人。 第四，慎用性格粗暴的人。第四，慎用性格粗暴的人。 第五，不用悲观主义者。第五，不用悲观主义者。 第六，不用不团结的人。第六，不用不团结的人。 艾森豪威尔却使得一切艾森豪威尔却使得一切-无论是军衔，还是无论是军衔，还是资历高于他的人

6、，都像一架机器中的螺丝资历高于他的人，都像一架机器中的螺丝钉一样，发挥自己的作用。那么艾森豪威钉一样，发挥自己的作用。那么艾森豪威尔有什么辙，能够让这些人甘当一个螺丝尔有什么辙，能够让这些人甘当一个螺丝钉呢？钉呢？ 对于美国军官和英国军官发生矛盾时，对于美国军官和英国军官发生矛盾时，他在处理时，十分注意不要伤害英国人他在处理时，十分注意不要伤害英国人的民族感情。的民族感情。.艾森豪威尔先和两艾森豪威尔先和两个人说了几句话，然后让英国军官出去个人说了几句话，然后让英国军官出去了。回过身他关上门，对美军军官严厉了。回过身他关上门，对美军军官严厉地斥责，他说：地斥责，他说：“你叫谁你叫谁狗杂种狗杂种

7、，都没关系，但我绝不允许你叫都没关系，但我绝不允许你叫美国狗美国狗杂种杂种和和英国狗杂种英国狗杂种。可是你现在。可是你现在却叫了。为此，我准备把你送回国却叫了。为此，我准备把你送回国-乘一乘一艘慢船回国，并且没人护送你。艘慢船回国，并且没人护送你。”15爱情是人类开发心灵潜能的学校，爱情是人类开发心灵潜能的学校，明白自己想要什么的人，是小学生，明白自己想要什么的人，是小学生，懂得对方想要什么的人，是中学生，懂得对方想要什么的人，是中学生，能使双方都无遗憾的人，是大学生，能使双方都无遗憾的人，是大学生，再使双方都能成就的人，是研究生，再使双方都能成就的人，是研究生，不同的层次，表明了人与人心灵的

8、差异。不同的层次，表明了人与人心灵的差异。 （一对年过半百的老夫妻离婚前后一对年过半百的老夫妻离婚前后） 情商：情商：决定你爱情的学历和家庭的幸福决定你爱情的学历和家庭的幸福1617世界上最远的距离，是世界上最远的距离，是“咫尺天涯咫尺天涯”的感的感觉。觉。这种感觉，源于无法有效沟通。这种感觉，源于无法有效沟通。痛则不通，通则不痛；痛则不通，通则不痛；进出口皆通，则畅进出口皆通，则畅通畅。通畅。18 情商与沟通情商与沟通一个人的沟通能力是情商高低的重要指一个人的沟通能力是情商高低的重要指标。标。沟通技巧已经成为个人成功的必要条件。沟通技巧已经成为个人成功的必要条件。沟通成为管理的基石。沟通成为

9、管理的基石。19善于沟通善于沟通是高情商的表现是高情商的表现提高情商的训练途径：提高情商的训练途径： 如何进行有效沟通？如何进行有效沟通？20 生活中，什么样的人生活中，什么样的人很有人缘、很受欢迎？很有人缘、很受欢迎？ （请写下你认为这样的（请写下你认为这样的人的外部表现。）人的外部表现。）请思考一下：请思考一下：21面带微笑面带微笑 言语温和言语温和眼神和善眼神和善 幽默诙谐幽默诙谐举止优雅举止优雅 穿着得体穿着得体耐心倾听耐心倾听 积极回应积极回应热情真诚热情真诚 乐于助人乐于助人 正直公正正直公正 自信独立自信独立头脑冷静头脑冷静 意志坚强意志坚强诚实守信诚实守信 谦虚平和谦虚平和22

10、 心理学家认为，人与事情打交道主要靠心理学家认为，人与事情打交道主要靠能力，人与人打交道主要靠人格魅力。能力，人与人打交道主要靠人格魅力。 奥尔波特奥尔波特1961年研究发现，个人的内在年研究发现，个人的内在属性，如幽默、涵养、礼貌等是主要的吸引属性，如幽默、涵养、礼貌等是主要的吸引力因素；其次才是外表的特点，如容貌、体力因素；其次才是外表的特点，如容貌、体形、服装等；第三是个人表现出的特殊行为，形、服装等；第三是个人表现出的特殊行为，如新奇、令人喜欢的动作等；第四是个人的如新奇、令人喜欢的动作等；第四是个人的角色地位而引起他人的爱慕与尊敬。角色地位而引起他人的爱慕与尊敬。人缘型的个性特征人缘

11、型的个性特征(受欢迎程度排受欢迎程度排)1、尊重他人，关心他人，对人一视同仁，富尊重他人，关心他人，对人一视同仁，富于同情心，且乐于助人；于同情心，且乐于助人；2、热心集体活动，对工作认真负责，办事可、热心集体活动，对工作认真负责，办事可靠靠3、持重、耐心、忠厚老实；、持重、耐心、忠厚老实；4、热情开朗、喜爱交往、待人真诚；、热情开朗、喜爱交往、待人真诚；5、聪颖、爱独立思考、而且有谦逊的品质；、聪颖、爱独立思考、而且有谦逊的品质；6、有多方面兴趣爱好，有审美观点和幽默感、有多方面兴趣爱好，有审美观点和幽默感；7、温文尔雅、端庄大方。、温文尔雅、端庄大方。嫌弃性个性特征（令人讨厌程度排）嫌弃性

12、个性特征（令人讨厌程度排） 1、自我为中心，只关心自己，不考虑他人的处、自我为中心，只关心自己，不考虑他人的处境和利益境和利益 2、对集体工作缺乏责任感，敷衍了事，浮夸不、对集体工作缺乏责任感，敷衍了事，浮夸不诚实，或完全置身于集体之外诚实，或完全置身于集体之外 3、虚伪、固执、爱吹毛求疵、虚伪、固执、爱吹毛求疵 4、不尊重别人，操纵欲、支配欲强、不尊重别人，操纵欲、支配欲强 5、对人淡漠、孤僻、不合群、对人淡漠、孤僻、不合群 6、行为古怪、喜怒无常、粗暴、粗鲁、神经质、行为古怪、喜怒无常、粗暴、粗鲁、神经质25 提升人格魅力提升人格魅力 增强人际吸引力增强人际吸引力重视第一印象重视第一印象整

13、体形象的塑造整体形象的塑造讲究语言艺术讲究语言艺术口语的训练口语的训练学会倾听和认同学会倾听和认同沟通成功的一半沟通成功的一半别忘赞美和感激别忘赞美和感激良好沟通的催化剂良好沟通的催化剂做到宽容和幽默做到宽容和幽默人格魅力的高境界人格魅力的高境界26第一印象的重要性：最短时间制造最大影响。第一印象的重要性：最短时间制造最大影响。形象形象素质、修养的展示；礼仪训练。素质、修养的展示；礼仪训练。微笑微笑友好的信号，人类特有的表情友好的信号，人类特有的表情笑的价值：人类的笑的价值：人类的“专利专利”，传达情绪的信，传达情绪的信号，号， 有力的战斗武器，特殊的心理疗法，健有力的战斗武器，特殊的心理疗法

14、，健身的途径之一。身的途径之一。整体形象训练整体形象训练27Thebeautyofawomanisnotintheclothesshewears,thefigurethatshecarries,orthewayshecombsherhair.Thebeautyofawomanmustbeseenfrominhereyes,becausethatisthedoorwaytoherheart,theplacewhereloveresides.“窈窕淑女窈窕淑女”奥黛莉奥黛莉.赫赫本本众星效颦众星效颦“赫本赫本” 难敌伊人清纯难敌伊人清纯 28Remember,ifyoueverneedahelpi

15、nghand,youllfindthemattheendofeachofyourarms.Asyougrowolder,youwilldiscoverthatyouhavetwohands,oneforhelpingyourself,theotherforhelpingothers.29Thebeautyofawomanisnotinafacialmode,butthetruebeautyinawomanisreflectedinhersoul.Itisthecaringthatshelovinglygives,thepassionthatsheshows.30体态语言往往比口语更可信；体态语

16、言往往比口语更可信；言行不一的人，行动更能反言行不一的人，行动更能反映他的真实面貌；映他的真实面貌；改变行为改变行为养成习惯养成习惯内化为性格内化为性格改变命运改变命运“和声细雨展淑女气质，谦和声细雨展淑女气质，谦恭礼让显绅士风度恭礼让显绅士风度” “出言吐语勿忘语言文明可出言吐语勿忘语言文明可净化心灵，行为举止切记恶净化心灵，行为举止切记恶小不为能修身养性小不为能修身养性”3132微笑的保安33第一印象实际是个人综合素质的展现：第一印象实际是个人综合素质的展现：外貌体形：先天后天外貌体形：先天后天服饰：物质品味服饰：物质品味谈吐：儒雅、风趣，有一定的深度和广谈吐：儒雅、风趣，有一定的深度和广

17、度；言行有礼有节，既不迂腐保守，也不度；言行有礼有节，既不迂腐保守，也不轻狂卖弄；轻狂卖弄；举止：得体、文明，既不局促拘谨，也举止：得体、文明，既不局促拘谨，也不放肆失控。有些动作细节特别不放肆失控。有些动作细节特别 能能显现一个人的人文情怀。显现一个人的人文情怀。34口语的训练口语的训练 语言语言思维的武器，表达的工具。思维的武器，表达的工具。 美国心理学家艾帕尔美国心理学家艾帕尔. .梅拉比梅拉比19681968年研究：年研究： 信息的表达信息的表达 7 7文字文字3838音调音调5555表情表情 口语训练：请用不同的重音读这句话口语训练：请用不同的重音读这句话 “我我没有说没有说他他偷了

18、偷了陶馨陶馨的的钱钱。”35说话的艺术说话的艺术 心理测试：心理测试： 你与人谈话时，是否也有过这样的情况：你与人谈话时，是否也有过这样的情况：你并没有伤害对方的意思，但却在无意中你并没有伤害对方的意思，但却在无意中伤害了对方？现在，请你默默问自己几个伤害了对方？现在，请你默默问自己几个问题，并做出回答。（在问题后的括号里问题，并做出回答。（在问题后的括号里填上填上“是是”或或“否否”）1.与对方交谈时，我会想其他的事情吗？与对方交谈时，我会想其他的事情吗？2.我是否时常会有找不到话题的时候？我是否时常会有找不到话题的时候？3.我是否时常有想不出好措词的时候？我是否时常有想不出好措词的时候？3

19、64.我是否常常想中断谈话或打断对方的讲话？我是否常常想中断谈话或打断对方的讲话？5.当对方中断我的谈话时，我焦急或愤怒吗？当对方中断我的谈话时，我焦急或愤怒吗？6.我讲话时，其他人是否有些坐立不安？我讲话时，其他人是否有些坐立不安？7.交谈时，我与别人争执的情形是否比较多？交谈时，我与别人争执的情形是否比较多？8.在交谈时，我是否总不能避免无谓的争执？在交谈时，我是否总不能避免无谓的争执？9.交谈时，我是否会做些不必要地动作，如剪指交谈时，我是否会做些不必要地动作，如剪指甲、摸耳朵等？甲、摸耳朵等？10.交谈中，我是否会自作主张，为对方下结论？交谈中，我是否会自作主张，为对方下结论？37 以

20、上问题，如果你的回答里有以上问题，如果你的回答里有4个个“是是”以以上的话，那么你就有必要注意自己说话的上的话，那么你就有必要注意自己说话的艺术了。艺术了。38说话中应注意的说话中应注意的 一是尊重彼此人格 二是掌握脉络性格 三是谦虚热忱真实 四是言行切忌出格 五是设身处地待人 六是淡化个人得失 七是心平气和三思 八是杨柳松柏结合 （灵活性与原则性并重）39良好的表达方式是生活幸福良好的表达方式是生活幸福工作顺利的重要因素工作顺利的重要因素 会说话不是要说会说话不是要说别人好听的话，去别人好听的话，去阿谀奉承，而是要阿谀奉承，而是要知道你说这话会带知道你说这话会带来什么样的后果。来什么样的后果

21、。王利芬王利芬401 1、“我就来。我就来。”2 2、“也许你是对的。也许你是对的。”3 3、“你自己再想一想。你自己再想一想。”41话，该怎么说话，该怎么说 大事：清楚地说；小事：幽默地说；大事：清楚地说；小事：幽默地说； 急事：慢慢地说；别人的事，小心地说；急事：慢慢地说；别人的事，小心地说； 开心的事：看场合说；开心的事：看场合说； 伤心的事：不要见人就说；伤心的事：不要见人就说； 没有把握的事：谨慎地说；没有把握的事：谨慎地说； 没发生的事，不要胡说；没发生的事，不要胡说； 做不到的事：别乱说；做不到的事：别乱说； 伤害人的事：不能说；伤害人的事：不能说； 现在的事：小心地说；现在的事

22、：小心地说； 未来的事：未来再说；未来的事：未来再说； 自己的事：静听自己的心怎么说。自己的事：静听自己的心怎么说。42同感和倾听训练同感和倾听训练 同感同感沟通的切入点沟通的切入点43 倾听：是一种态度，是一门学问；倾听：是一种态度，是一门学问； 倾听是沟通的一半倾听是沟通的一半 与人沟通就是与人沟通就是“出租你的耳朵出租你的耳朵”，但是倾，但是倾听也不仅仅是听听而已，还要借助言语的听也不仅仅是听听而已，还要借助言语的引导，真正引导，真正“听听”出对方所讲述的事情、出对方所讲述的事情、所体验到的情感、所持有的观念等所体验到的情感、所持有的观念等 倾听的技巧包括：开放式问题、鼓励和重倾听的技巧

23、包括：开放式问题、鼓励和重复对方的话。复对方的话。44同感的意义同感的意义同感力同感力 关系力关系力 影响力影响力（徐小平和儿子徐小平和儿子） 45 美国心理学家卡耐基在美国心理学家卡耐基在人性的优点人性的优点一书一书中介绍了在人际交往中可以增加或保持喜欢与吸中介绍了在人际交往中可以增加或保持喜欢与吸引的心理品质或人格特征有：引的心理品质或人格特征有： 1.1.真诚地对别人感兴趣；真诚地对别人感兴趣； 2.2.尽力记住别人的名字；尽力记住别人的名字； 3.3.做一个好听众而不是演说家；做一个好听众而不是演说家； 4.4.谈别人感兴趣的话题；谈别人感兴趣的话题； 5. 5. 经常让别人感觉到他很

24、重要；经常让别人感觉到他很重要； 6.6.避免当面伤害别人的感情；避免当面伤害别人的感情； 7.7.有错要主动承认，争辩要有分寸；有错要主动承认，争辩要有分寸； 8.8.不要总显得自己比别人高明；不要总显得自己比别人高明； 9.9.多从别人角度考虑问题；多从别人角度考虑问题； 10.10.永远保持同情心。永远保持同情心。46赞美与感激训练赞美与感激训练 赞美赞美人们最迫切的心理需求，是发自人们最迫切的心理需求，是发自内心的真诚，是善待他人的美德。内心的真诚，是善待他人的美德。（每人写出五个你赞美别人时所用过的词）（每人写出五个你赞美别人时所用过的词） 感激：感激：“知恩图报知恩图报”是中国人的

25、传统美德；是中国人的传统美德；西方有感恩节。西方有感恩节。47感恩是一种高贵文雅的品德感恩是一种高贵文雅的品德 感恩是一种幸福的生活方式； 感恩是一种利人利己的责任； 感恩是一种不求回报的自觉和奉献； 感恩是人生的一堂必修课； 感恩让我们坦然面对人生的坎坷。48宽容和幽默训练宽容和幽默训练 能够同感的人往往就有宽容心能够同感的人往往就有宽容心 生气：是拿别人的缺点、错误来惩罚自己。生气：是拿别人的缺点、错误来惩罚自己。 你在他人的心里扎下你在他人的心里扎下钉子钉子了吗？了吗？ 水的包容性水的包容性49李鸿章亲笔所写对联李鸿章亲笔所写对联5051 宽容：也是对生命体验的尊重、对个体差宽容：也是对

26、生命体验的尊重、对个体差异的尊重。异的尊重。 和而不同：和睦相处，并保留各自的独特和而不同：和睦相处，并保留各自的独特性。性。 让人非我弱让人非我弱。5253保安保安保一方平安保一方平安 我们自己要修炼强大的内心。我们自己要修炼强大的内心。 不管别人怎么看我、说我、骂我不管别人怎么看我、说我、骂我 我坚守职责，我坚守职责， 我对业主负责，我对业主负责， 我包容有些人的粗鲁、无礼，我包容有些人的粗鲁、无礼， 因为这些只能表现你的素质低下，因为这些只能表现你的素质低下， 我始终要做到彬彬有礼、礼让在先，我始终要做到彬彬有礼、礼让在先， 我要做到心情平和、冷静沉着、良好素养。我要做到心情平和、冷静沉着、良好素养。54 美国前总统林肯是使用幽默的高手。他长相很丑，却时常以自嘲来增添个人魅力。一次参加选举，面对其竞争对手攻击他为人