话术六如何处理顾客的投诉问题

1、如何处理顾客的投诉问题 如何处理顾客的投诉问题如何处理顾客的投诉问题批评你的人是老师批评你的人是老师骂你的人是朋友骂你的人是朋友投诉你的顾客是最好的顾客投诉你的顾客是最好的顾客因为，销售永远都不会结束因为，销售永远都不会结束是吗？有起球、缩水？不会吧？是吗？有起球、缩水？不会吧？这种面料已经算比较好的了。这种面料已经算比较好的了。这种面料保养不好就会这样。这种面料保养不好就会这样。这种面料就这样，什么牌子都差不多。这种面料就这样，什么牌子都差不多。错误应对错误应对第六章第六章上次买的毛衣都缩水了，而且还起球，价格却那么贵上次买的毛衣都缩水了，而且还起球，价格却那么贵销售情景销售情景1:“是吗，

2、有起球、缩水？不会吧是吗，有起球、缩水？不会吧”，完全是以怀疑和不信任的口吻去质问顾客，并且可能将问题，完全是以怀疑和不信任的口吻去质问顾客，并且可能将问题复杂化。复杂化。“这种面料已经算比较好的了这种面料已经算比较好的了”，意思是告诉顾客你就认了吧，顾客根本无法得到心理，意思是告诉顾客你就认了吧，顾客根本无法得到心理平衡。平衡。“这种面料保养不好就会这样这种面料保养不好就会这样”，则暗示顾客面料之所以出现这类问题，是顾客自己不会，则暗示顾客面料之所以出现这类问题，是顾客自己不会穿衣服。穿衣服。“这种面料就这样，什么牌子都差不多这种面料就这样，什么牌子都差不多”，意思是说这衣服当初是你自己选的

3、，我们没，意思是说这衣服当初是你自己选的，我们没有任何责任，你就认了吧！有任何责任，你就认了吧！面对顾客的质问，导购要清楚顾客是来看衣服的，不是来要求你退货，所以，我们不要自己制造面对顾客的质问，导购要清楚顾客是来看衣服的，不是来要求你退货，所以，我们不要自己制造麻烦，更不要在这个问题上纠缠不清。你可以选择一个相对比较容易处理的问题加以合理解释，麻烦，更不要在这个问题上纠缠不清。你可以选择一个相对比较容易处理的问题加以合理解释，这主要是为了转移顾客的注意力，然后迅速地绕过问题点，积极推荐其他衣服。这主要是为了转移顾客的注意力，然后迅速地绕过问题点，积极推荐其他衣服。问题诊断问题诊断导购策略导购

4、策略扬长避短，避实就虚，导购不要自己给自己制造问题和麻扬长避短，避实就虚，导购不要自己给自己制造问题和麻语言模板语言模板导购：是这样的，只要是好点儿的纯毛衣服都会有一些缩水的现象，只要在国家规定导购：是这样的，只要是好点儿的纯毛衣服都会有一些缩水的现象，只要在国家规定的标准内是属于正常的，所以一般来说我们都会建议顾客买大一点的尺码，这样就会的标准内是属于正常的，所以一般来说我们都会建议顾客买大一点的尺码，这样就会刚好合身。不过，还是有很多顾客特别喜欢穿纯毛的毛衣，因为刚好合身。不过，还是有很多顾客特别喜欢穿纯毛的毛衣，因为（加上优点，（加上优点，比如说轻便、不厚重等）请问，小姐，您今天主要是想

5、看比如说轻便、不厚重等）请问，小姐，您今天主要是想看导购：哎呀，这我要跟公司反映一下。请问您的衣服起球、缩水的现象是怎么发生导购：哎呀，这我要跟公司反映一下。请问您的衣服起球、缩水的现象是怎么发生的呢？（让顾客说完后）这种毛衣面料和其他面料比起来是有一点特殊性，因此在的呢？（让顾客说完后）这种毛衣面料和其他面料比起来是有一点特殊性，因此在打理上更要注意打理上更要注意方面的细节，这样才能保持面料的状态，否则就容易出现您方面的细节，这样才能保持面料的状态，否则就容易出现您刚才说的现象。有很多人嫌麻烦，所以就不买这种面料的衣服，其实只要稍微注意刚才说的现象。有很多人嫌麻烦，所以就不买这种面料的衣服，

6、其实只要稍微注意一下，这种面料的毛衣一下，这种面料的毛衣（加上优点，比如说特别积保暖等）请问小姐，您今天主（加上优点，比如说特别积保暖等）请问小姐，您今天主要是想看要是想看第六章第六章没办法，您买的时候不是挺喜欢的吗？没办法，您买的时候不是挺喜欢的吗？这是您自己看好的，我们不能退货。这是您自己看好的，我们不能退货。如果不是质量问题，我们是不给退的。如果不是质量问题，我们是不给退的。 错误应对错误应对第六章第六章顾客在退货期内因款式等，非质量问题而要求退货顾客在退货期内因款式等，非质量问题而要求退货销售情景销售情景2:“没办法，您买的时候不是挺喜欢的吗？没办法，您买的时候不是挺喜欢的吗？”，这种

7、说法显得过于机械生硬，也没有说服力，并且有责怪顾客当初考，这种说法显得过于机械生硬，也没有说服力，并且有责怪顾客当初考虑不周的意思。虑不周的意思。“这是您自己看好的，我们不能退货这是您自己看好的，我们不能退货”和和“如果不是质量问题，我们不给退的如果不是质量问题，我们不给退的”这类说法也非常这类说法也非常不妥。作为店面销售人员不可以将所有的责任全推给顾客，即使是顾客自己看好的，导购也有给顾客参谋建议的不妥。作为店面销售人员不可以将所有的责任全推给顾客，即使是顾客自己看好的，导购也有给顾客参谋建议的责任，所以如果衣服真的不适合顾客，导购要勇敢地站出来承担责任，而不能以是顾客自己选的、不是质量问题

8、责任，所以如果衣服真的不适合顾客，导购要勇敢地站出来承担责任，而不能以是顾客自己选的、不是质量问题等原因而加以拒绝。等原因而加以拒绝。许多导购在面对顾客的退货要求时，表现出性情急躁、言辞激昂或者解释过于简单机械等情况，给顾客的感觉是许多导购在面对顾客的退货要求时，表现出性情急躁、言辞激昂或者解释过于简单机械等情况，给顾客的感觉是导购竭力想推卸责任。如果是这样，我们再要去说服顾客就变得非常困难。大量的门店投诉实例表明：一个优秀导购竭力想推卸责任。如果是这样，我们再要去说服顾客就变得非常困难。大量的门店投诉实例表明：一个优秀的导购此时应该表现镇定。你首先要做的是稳定住顾客的情绪，鼓励顾客说出想法并

9、注意聆听，只要顾客愿意对的导购此时应该表现镇定。你首先要做的是稳定住顾客的情绪，鼓励顾客说出想法并注意聆听，只要顾客愿意对你诉说，问题的解决就变得相对容易得多。你诉说，问题的解决就变得相对容易得多。通过倾听尽量找出顾客退货的真正原因，如果是顾客误解而导致的退通过倾听尽量找出顾客退货的真正原因，如果是顾客误解而导致的退货，加以委婉真诚的说明，一般都可以得到和很好的解决；如果顾客投诉的问题确实存在，只要不影响衣服的再货，加以委婉真诚的说明，一般都可以得到和很好的解决；如果顾客投诉的问题确实存在，只要不影响衣服的再次销售，导购应该主动承担责任，在让对方知道这种情况不可退换的情况下，我们可以避免就轻，

10、能换货的尽量次销售，导购应该主动承担责任，在让对方知道这种情况不可退换的情况下，我们可以避免就轻，能换货的尽量不要轻易退货。具体方法是：导购在设法缓和对方情绪后主动迅速地以换货方式加以应对，这一过程中的态度与不要轻易退货。具体方法是：导购在设法缓和对方情绪后主动迅速地以换货方式加以应对，这一过程中的态度与语言把握都非常重要，当然如果顾客执意退货，导购则应适时满足顾客要求，不要去激怒顾客直至局面不可收拾语言把握都非常重要，当然如果顾客执意退货，导购则应适时满足顾客要求，不要去激怒顾客直至局面不可收拾 问题诊断问题诊断导购策略导购策略面对顾客退货要求应避重就轻，换货优先，退货为限面对顾客退货要求应

11、避重就轻，换货优先，退货为限导购：小姐，这是我的错，都怪我当时没有帮您把好关。这么热的天，让您来来回导购：小姐，这是我的错，都怪我当时没有帮您把好关。这么热的天，让您来来回回跑了这么多趟，真是麻烦您了。这样吧，我们店昨天到了一批新货，我觉得有几款回跑了这么多趟，真是麻烦您了。这样吧，我们店昨天到了一批新货，我觉得有几款特别适合您。来，我仔细挑几件给您看看，您稍等一下特别适合您。来，我仔细挑几件给您看看，您稍等一下请问您喜欢什么样的款式请问您喜欢什么样的款式（颜色、面料）呢？（转化到换货上去处理）（颜色、面料）呢？（转化到换货上去处理）导购：小姐，您先不要着急，让我来帮您处理这个问题。请问一下，

12、您觉得这套衣导购：小姐，您先不要着急，让我来帮您处理这个问题。请问一下，您觉得这套衣服什么地方让您不满意，您可以具体说明一下吗？小姐，是这样的。首先非常抱歉让服什么地方让您不满意，您可以具体说明一下吗？小姐，是这样的。首先非常抱歉让您来来回回跑了这么多趟。我明白您的意思了，其实这款衣服在款式上的优点是您来来回回跑了这么多趟。我明白您的意思了，其实这款衣服在款式上的优点是之所以如此设计是因为之所以如此设计是因为所以当您穿上的时候显得所以当您穿上的时候显得（卖点加入）（卖点加入）第六章第六章语言模板语言模板我们不能退，衣服已经超过退货期了。我们不能退，衣服已经超过退货期了。这种情况我也没办法，这时

13、公司的规定。这种情况我也没办法，这时公司的规定。我们不能退，您要找消协就去找吧。我们不能退，您要找消协就去找吧。错误应对错误应对第六章第六章按规定这种情况可以退货，但问题是衣服已超过退货期按规定这种情况可以退货，但问题是衣服已超过退货期销售情景销售情景3:“我们不能退，衣服已经超过退货期了我们不能退，衣服已经超过退货期了”和和“这种情况我也没办法，这是公司的规定这种情况我也没办法，这是公司的规定”，表面上看，导购的说法与，表面上看，导购的说法与做法似乎没有什么问题，因为事实上衣服也确实超过公司规定的退货时限，但我们认为即使是导购不能完全满足顾做法似乎没有什么问题，因为事实上衣服也确实超过公司规

14、定的退货时限，但我们认为即使是导购不能完全满足顾客的需求，也要站在顾客的角度真心实意地帮助顾客解决问题。这种生硬的处理方式会让顾客觉得我们抱着事不关客的需求，也要站在顾客的角度真心实意地帮助顾客解决问题。这种生硬的处理方式会让顾客觉得我们抱着事不关已的态度。拿公司的规定来对付他。导购的这种做法不利于维护良好的客户关系，是非常不负责任的行为。已的态度。拿公司的规定来对付他。导购的这种做法不利于维护良好的客户关系，是非常不负责任的行为。“我们我们不能退，您要找消协就去找吧不能退，您要找消协就去找吧”，这种图一时痛快、逞一时口舌之利的得为只能使矛盾激化，给自己制造不必要的，这种图一时痛快、逞一时口舌

15、之利的得为只能使矛盾激化，给自己制造不必要的麻烦。麻烦。搞好服饰门店销售更多地要寻找自身的问题和责任搞好服饰门店销售更多地要寻找自身的问题和责任,并且勇敢地承担我们可以负担的损失并且勇敢地承担我们可以负担的损失,这不会使我们受损过多这不会使我们受损过多.因因为这样的顾客在门店所占的比率并不是很高为这样的顾客在门店所占的比率并不是很高,但我们却可以通过这样的行为赢得顾客的心但我们却可以通过这样的行为赢得顾客的心,让他们成为店铺的长期顾让他们成为店铺的长期顾客。这样一来，我们在他们身上吃的那点客。这样一来，我们在他们身上吃的那点“亏亏”就变成一种非常超值的投资。这应验了一句话：门店经营永远做未就变

16、成一种非常超值的投资。这应验了一句话：门店经营永远做未来！我们一定要抱着投资明天并经营未来的眼光，才能使门店持续稳健地经营下去，也只有这样的门店才更有竞争来！我们一定要抱着投资明天并经营未来的眼光，才能使门店持续稳健地经营下去，也只有这样的门店才更有竞争力。门店销售与经营不能完全是由于对方的原因造成的，也要委婉地拒对方的不合理要求，或双方共同承担责任。力。门店销售与经营不能完全是由于对方的原因造成的，也要委婉地拒对方的不合理要求，或双方共同承担责任。总之，不要让问题变得不可收拾。如果真是那样，只能说明导购的工作没有做好！就本案而言，导购遇到顾客拿着总之，不要让问题变得不可收拾。如果真是那样，只

17、能说明导购的工作没有做好！就本案而言，导购遇到顾客拿着超过退货期的衣服来要求退货的时候，我们应该基本以下方面考虑责任归属并加以处理：第一，我们在顾客购买的超过退货期的衣服来要求退货的时候，我们应该基本以下方面考虑责任归属并加以处理：第一，我们在顾客购买的时候是否详细说明了售后维护等方面内容；第二，顾客是否有非主观的外界因素导致超过时限，比如顾客买衣服后时候是否详细说明了售后维护等方面内容；第二，顾客是否有非主观的外界因素导致超过时限，比如顾客买衣服后突然出差或因故一直没有穿着等。如果是因为我们没有说清楚退货时限及保养方法，或是因为非主观原因导致的退突然出差或因故一直没有穿着等。如果是因为我们没

18、有说清楚退货时限及保养方法，或是因为非主观原因导致的退货，我们都可以从人性化的角度考虑，比如由店方来承担部分或全部损失。货，我们都可以从人性化的角度考虑，比如由店方来承担部分或全部损失。问题诊断问题诊断导购策略导购策略舍得吃亏是一种大智慧舍得吃亏是一种大智慧,在顾客面前要敢于并善于吃亏在顾客面前要敢于并善于吃亏语言模板语言模板导购：小姐，出现这样的事情我也非常遗憾。如果是我们的责任，我们一定会负责到底，不过衣导购：小姐，出现这样的事情我也非常遗憾。如果是我们的责任，我们一定会负责到底，不过衣服确实已经雪过退换期限，所以我们也非常为难，这一点还请您包涵。要不，您把衣服放在这里，服确实已经雪过退换

19、期限，所以我们也非常为难，这一点还请您包涵。要不，您把衣服放在这里，我联系厂家看看是否可以给您维修，然后我会尽快联系您，您看这样好吗？我联系厂家看看是否可以给您维修，然后我会尽快联系您，您看这样好吗？导购：小姐，下那么大的雨还麻烦您跑过来，确实非常抱歉！虽然衣服超过了公司规定的退换期导购：小姐，下那么大的雨还麻烦您跑过来，确实非常抱歉！虽然衣服超过了公司规定的退换期限，但考虑到您是我们的老顾客，并且我们当初没有给您解释清楚，也有责任，所以破例给您换限，但考虑到您是我们的老顾客，并且我们当初没有给您解释清楚，也有责任，所以破例给您换一件。刚好，我们老板刚进了一批新款，我觉得有几件非常适合您，请您

20、跟我来这边！一件。刚好，我们老板刚进了一批新款，我觉得有几件非常适合您，请您跟我来这边！导购：小姐，这件衣服确实超过了公司规定的退货期。不过考虑到您是因为出差的原因，并且衣导购：小姐，这件衣服确实超过了公司规定的退货期。不过考虑到您是因为出差的原因，并且衣服也保持完好，这样吧，我跟老板联系一下，看是否可以帮助您换一款。（与老板电话沟通）小服也保持完好，这样吧，我跟老板联系一下，看是否可以帮助您换一款。（与老板电话沟通）小姐，我们老板考虑到您这种状况决定破例给您换一件衣服，请问您想换一件姐，我们老板考虑到您这种状况决定破例给您换一件衣服，请问您想换一件第六章第六章您这人怎么这么不讲道理呢。您这人

21、怎么这么不讲道理呢。习的时候都没问题，而且您也检查过。习的时候都没问题，而且您也检查过。这不是服装质量问题，我们不负责任。这不是服装质量问题，我们不负责任。您赖在这儿也没用，这不是我们的问题。您赖在这儿也没用，这不是我们的问题。错误应对错误应对第六章第六章无法证明质量问题，但顾客却要求退换，不解决不离店无法证明质量问题，但顾客却要求退换，不解决不离店销售情景销售情景4:“您这人怎么这么不讲道理您这人怎么这么不讲道理”，暗示顾客没有素质、蛮横无理，导购此时的指责只能导致双方陷入争吵。，暗示顾客没有素质、蛮横无理，导购此时的指责只能导致双方陷入争吵。“买的时候都没有买的时候都没有问题，而且您也检查

22、过问题，而且您也检查过”，出现任何问题概不负责，属于一锤子买卖的心态。，出现任何问题概不负责，属于一锤子买卖的心态。“这不是服装质量问题，我们不负责任这不是服装质量问题，我们不负责任”，这，这种说法由于没有适宜的沟通氛围，必将使双方陷入是否属于质量问题的争执之中。种说法由于没有适宜的沟通氛围，必将使双方陷入是否属于质量问题的争执之中。“您赖在这儿也没用，这不是我们的问您赖在这儿也没用，这不是我们的问题题”，导购非常不尊重顾客，用十分无理的言辞去指责和辱骂顾客。因此，导购用上述方式来处理顾客的投诉是非常错误。，导购非常不尊重顾客，用十分无理的言辞去指责和辱骂顾客。因此，导购用上述方式来处理顾客的

23、投诉是非常错误。其实顾客的要求不高，他们只是希望得到应有的服务和对待；其实顾客很容易满足，只要给予他们应有的尊重；其实生意很其实顾客的要求不高，他们只是希望得到应有的服务和对待；其实顾客很容易满足，只要给予他们应有的尊重；其实生意很容易成交，只要让顾客感觉你是为了他好；其实顾客都很讲道理，只要你让他们接受并认可你。如果你发现顾客非常不讲道容易成交，只要让顾客感觉你是为了他好；其实顾客都很讲道理，只要你让他们接受并认可你。如果你发现顾客非常不讲道理，那十有八九是你让顾客不讲道理，或是自身的工作没有做好。记住：我们可以把顾客变成朋友，也可以把顾客变成敌人，理，那十有八九是你让顾客不讲道理，或是自身

24、的工作没有做好。记住：我们可以把顾客变成朋友，也可以把顾客变成敌人，这一切都取决于我们自己。要处理好顾客的投诉，首先，应与顾客建立良好的关系，这有助于问题更好解决；其次，任何时这一切都取决于我们自己。要处理好顾客的投诉，首先，应与顾客建立良好的关系，这有助于问题更好解决；其次，任何时候都不要主动去激怒顾客，你能做的是道歉与安抚，你可以选择的是重视与聆听；最后，如果顾客确实不讲道理，我们也要候都不要主动去激怒顾客，你能做的是道歉与安抚，你可以选择的是重视与聆听；最后，如果顾客确实不讲道理，我们也要根据具体情况处理，宁愿自己多吃点亏，也不要让顾客吃亏，我们要做顾客的未来！就本案而言，导购首先应以讲

25、道理但汪根据具体情况处理，宁愿自己多吃点亏，也不要让顾客吃亏，我们要做顾客的未来！就本案而言，导购首先应以讲道理但汪激怒顾客情绪的原则去与顾客真诚沟通，引导顾客说出衣服存在问题的详细情况，以确定责任归属。如果责任确实在顾客一激怒顾客情绪的原则去与顾客真诚沟通，引导顾客说出衣服存在问题的详细情况，以确定责任归属。如果责任确实在顾客一方，作为导购仍然有责任帮助顾客解决问题。这个阶段应该用真诚、负责而非质问的口吻沟通，如果沟通确实无效，可有两方，作为导购仍然有责任帮助顾客解决问题。这个阶段应该用真诚、负责而非质问的口吻沟通，如果沟通确实无效，可有两种选择：在衣服可换的情况下，公司作出让步给予调换并真

26、诚道歉在衣服不可调换的情况下，公司可心根据事态发展及顾客种选择：在衣服可换的情况下，公司作出让步给予调换并真诚道歉在衣服不可调换的情况下，公司可心根据事态发展及顾客影响力而定。如果对方属于影响力较强的大客户并且执意调换，公司也可以吃亏作出让步，但此时绝对不要指责顾客，只要影响力而定。如果对方属于影响力较强的大客户并且执意调换，公司也可以吃亏作出让步，但此时绝对不要指责顾客，只要暗示对方的错误即可。暗示对方的错误即可。问题诊断问题诊断导购策略导购策略语言模板语言模板导购：（通过沟通后确定责任属于顾客）真不好意思！您是我们的老顾客了，您一定也知道只要是衣服的导购：（通过沟通后确定责任属于顾客）真不

27、好意思！您是我们的老顾客了，您一定也知道只要是衣服的质量问题，我们一定会负责到底。不过，衣服您带回去的时候并没有这们的状况出现，而且就像您刚才所质量问题，我们一定会负责到底。不过，衣服您带回去的时候并没有这们的状况出现，而且就像您刚才所说，问题确实是属于您在穿着衣服的时候没有注意而导致的，所以这样的问题不属于质量问题，确实让我说，问题确实是属于您在穿着衣服的时候没有注意而导致的，所以这样的问题不属于质量问题，确实让我们很难处理。真的是非常抱歉，不过我个人还是很乐意帮助您的，这个问题解决起来也不是非常麻烦，您们很难处理。真的是非常抱歉，不过我个人还是很乐意帮助您的，这个问题解决起来也不是非常麻烦

28、，您把衣服留下把衣服留下（帮顾客解决问题）（通过沟通后，不能明确责任归属）是的，一件新衣服出现了这（帮顾客解决问题）（通过沟通后，不能明确责任归属）是的，一件新衣服出现了这样的状况，您肯定心量难受，这一点我完全可以理解。您放心吧，如果是质量问题，我们一定负责到底。样的状况，您肯定心量难受，这一点我完全可以理解。您放心吧，如果是质量问题，我们一定负责到底。这是我们的责任。只是您买的时候也检查过衣服，现在您也不知道这到底是怎么回事，毕竟这确实不是质这是我们的责任。只是您买的时候也检查过衣服，现在您也不知道这到底是怎么回事，毕竟这确实不是质量问题，所以真提很抱歉！不过我个人还是很乐意私下帮您，其实这

29、个问题很好解决，您把衣服留下量问题，所以真提很抱歉！不过我个人还是很乐意私下帮您，其实这个问题很好解决，您把衣服留下（帮顾客解决问题）（帮顾客解决问题）第六章第六章顾客的要求其实不高是我们自己将顾客变成朋友或者敌人顾客的要求其实不高是我们自己将顾客变成朋友或者敌人导购：（通过沟通后顾客不予理会，坚持换货）好的，您放心，我现在立即请示店长导购：（通过沟通后顾客不予理会，坚持换货）好的，您放心，我现在立即请示店长小姐，我马上帮您小姐，我马上帮您拿件新的，其实这样的损坏我们以前确实都没有遇到过，也不知道是怎么发生的，为了避免下一次再发生因拿件新的，其实这样的损坏我们以前确实都没有遇到过，也不知道是怎

30、么发生的，为了避免下一次再发生因似情况，我们以后会好好检查一下新到的货，这样才不会造成您这样的困扰，您说是不是？似情况，我们以后会好好检查一下新到的货，这样才不会造成您这样的困扰，您说是不是？导购：（通过沟通后顾客不给予理会，坚持换货）小姐，您先别急，我现在请示一下公司领导，看怎么来帮导购：（通过沟通后顾客不给予理会，坚持换货）小姐，您先别急，我现在请示一下公司领导，看怎么来帮您解决好这个问题您解决好这个问题小姐，考虑到您一直以来对我们店的厚爱与支持，经理这次破例决定给您换一件小姐，考虑到您一直以来对我们店的厚爱与支持，经理这次破例决定给您换一件以表示对您的感谢，经理还批评我们没有在您买衣服的

31、时候仔细检查。这么大热天让您跑来跑去，还耽误您以表示对您的感谢，经理还批评我们没有在您买衣服的时候仔细检查。这么大热天让您跑来跑去，还耽误您的时间，确实不好意思！小姐，请问您还是要这种深色的款吗？的时间，确实不好意思！小姐，请问您还是要这种深色的款吗？有点掉色是正常的。有点掉色是正常的。正常洗涤应该不会，您怎么洗的？正常洗涤应该不会，您怎么洗的？这种状况我们还从来没有遇到过。这种状况我们还从来没有遇到过。唉，真麻烦，怎么老出这种问题！唉，真麻烦，怎么老出这种问题！错误应对错误应对第六章第六章你们的衣服这么贵，怎么买回去后按要求洗涤还是掉色你们的衣服这么贵，怎么买回去后按要求洗涤还是掉色销售情景

32、销售情景5:“有点掉色是正常的有点掉色是正常的”，暗示没有见识，并且这样的语言过于简单，没有把话说圆满，让顾客感觉导购在敷衍他。，暗示没有见识，并且这样的语言过于简单，没有把话说圆满，让顾客感觉导购在敷衍他。“正常洗涤应该不会，您怎么洗的正常洗涤应该不会，您怎么洗的”，这种说法一开始就假定顾客有过错，并且接下来就开始盘问顾客，让顾客怀疑，这种说法一开始就假定顾客有过错，并且接下来就开始盘问顾客，让顾客怀疑你处理问题的诚意。你处理问题的诚意。“这种状况我们还从来没有遇到过这种状况我们还从来没有遇到过”，会让顾客在潜意识中认为自己很倒霉，要不就是导购认为，会让顾客在潜意识中认为自己很倒霉，要不就是

33、导购认为他在撒谎，有很强烈的怀疑意味。他在撒谎，有很强烈的怀疑意味。“唉，真麻烦，怎么老出这种问题唉，真麻烦，怎么老出这种问题“，这种说法表示导购对这个问题已经很厌烦了，这种说法表示导购对这个问题已经很厌烦了，而且这款衣服确实有严重的质量问题！而且这款衣服确实有严重的质量问题！这个世界上最好的顾客不是买东西的顾客，而是来投诉的顾客，因为顾客来投诉说明顾客对你还没有死心。有研究这个世界上最好的顾客不是买东西的顾客，而是来投诉的顾客，因为顾客来投诉说明顾客对你还没有死心。有研究表明，顾客每表明，顾客每5次光临店铺有次光临店铺有1次不满意，而只有次不满意，而只有5%的人会说出不满意。而且这的人会说出

34、不满意。而且这5%的顾客如果投诉得到很好的处理，的顾客如果投诉得到很好的处理，有有91%的可能还是你的顾客，否则他将有的可能还是你的顾客，否则他将有95%的可能拒绝继续光临，并且利用负面口碑影响到身边的的可能拒绝继续光临，并且利用负面口碑影响到身边的11个人。这个人。这11个人又各自影响个人又各自影响5个人，最后我们会失去个人，最后我们会失去67位潜在顾客。所以投诉的顾客既可以是天使，既可以是敌人也可以是朋友，位潜在顾客。所以投诉的顾客既可以是天使，既可以是敌人也可以是朋友，一切都取决于我们的态度！导购要明白，投诉的顾客绝对不是来找麻烦的，而是有问题寻求我们的帮助，这是我们一切都取决于我们的态

35、度！导购要明白，投诉的顾客绝对不是来找麻烦的，而是有问题寻求我们的帮助，这是我们减少损失并挽留顾客的最好时机。所以面对顾客的投诉，我们首先要做的就是聆听。聆听是顾客心情的最好安慰剂，减少损失并挽留顾客的最好时机。所以面对顾客的投诉，我们首先要做的就是聆听。聆听是顾客心情的最好安慰剂，不去聆听或没有充分聆听是顾客心情的最好安慰剂，不去聆听或没有充分聆听就打断顾客的倾诉会让顾客感觉不舒不去聆听或没有充分聆听是顾客心情的最好安慰剂，不去聆听或没有充分聆听就打断顾客的倾诉会让顾客感觉不舒服，并认为自己没有得到尊重。一个专业的店铺销售人员在处理顾客投诉的时候绝对不会过早解释和答复顾客，他服，并认为自己没

36、有得到尊重。一个专业的店铺销售人员在处理顾客投诉的时候绝对不会过早解释和答复顾客，他们知道这不会有任何效果，因为没有足够的聆听，顾客心中就会充满消极情绪，你的任何解释顾客都听不进去，相们知道这不会有任何效果，因为没有足够的聆听，顾客心中就会充满消极情绪，你的任何解释顾客都听不进去，相反他会将你的解释视为你缺乏诚意的推脱敷衍之词。其次，反他会将你的解释视为你缺乏诚意的推脱敷衍之词。其次，问题诊断问题诊断导购策略导购策略我们可以使投诉的顾客成为天使也可以让他变成魔鬼我们可以使投诉的顾客成为天使也可以让他变成魔鬼 语言模板语言模板导购：非常谢谢您把这种情况告诉我，我会立即向公司报告这个问题，您放心吧

37、，只要是我们导购：非常谢谢您把这种情况告诉我，我会立即向公司报告这个问题，您放心吧，只要是我们的责任，公司一定会负责的。来，请您先这边坐一下，我马上给您处理。（确属质量问题，请的责任，公司一定会负责的。来，请您先这边坐一下，我马上给您处理。（确属质量问题，请示上级）让您久等啦，刚才我与经理联系过了，非常抱歉，这么热的天让您跑来跑去的，真是示上级）让您久等啦，刚才我与经理联系过了，非常抱歉，这么热的天让您跑来跑去的，真是不好意思！张先生，您喜欢什么样的款式呢，我来帮您挑选一些供您参考。（引导换货代替退不好意思！张先生，您喜欢什么样的款式呢，我来帮您挑选一些供您参考。（引导换货代替退货）货）导购：

38、张先生，其实您这款衣服是为了突出穿着的舒适感，所心采用了这种具有特殊染色技术导购：张先生，其实您这款衣服是为了突出穿着的舒适感，所心采用了这种具有特殊染色技术的面料，有点掉色是很正常的。我刚才看这您的衣服，这种情况完全在国家的质保标准范围内，的面料，有点掉色是很正常的。我刚才看这您的衣服，这种情况完全在国家的质保标准范围内，并且我们在设计的时候也已经特意考虑到这一点，所以现在这种色彩效果让衣服看起来更自然。并且我们在设计的时候也已经特意考虑到这一点，所以现在这种色彩效果让衣服看起来更自然。张先生，您放心好了，这是正常状况，如果真是质量问题，我们一定会为您服务到位的。张先生，您放心好了，这是正常

39、状况，如果真是质量问题，我们一定会为您服务到位的。导购：哎呀，真是糟糕。示过您别着急，只要是我们的责任我们一定会负责到底的。您先坐下来导购：哎呀，真是糟糕。示过您别着急，只要是我们的责任我们一定会负责到底的。您先坐下来喝杯水休息一下，我们再来了解具体情况。张先生，您这褪色的状况是怎么发生的呢？（探询褪喝杯水休息一下，我们再来了解具体情况。张先生，您这褪色的状况是怎么发生的呢？（探询褪色的真正原因）色的真正原因）第六章第六章对不起，我没这个权力。对不起，我没这个权力。您之前怎么不考虑清楚呢？您之前怎么不考虑清楚呢？真是抱歉，这不是我们的问题！真是抱歉，这不是我们的问题！不好意思，这我们没办法处理

40、。不好意思，这我们没办法处理。错误应对错误应对第六章第六章衣服刚刚买，天气就开始，转凉了，顾客要求退货衣服刚刚买，天气就开始，转凉了，顾客要求退货销售情景销售情景6:“对不起，我没这个压力对不起，我没这个压力”，实质上就是告诉顾客，实质上就是告诉顾客“没门没门”，并且还有可能将问题推到店长或老板，并且还有可能将问题推到店长或老板那里去那里去,使问题变得更复杂使问题变得更复杂.”您之前怎么不考虑清楚呢您之前怎么不考虑清楚呢”,这种说法有指责顾客的味道这种说法有指责顾客的味道,具有强烈的攻具有强烈的攻击性击性.”不好意思不好意思,这我们没办法处理这我们没办法处理”和和”真是抱歉真是抱歉,这不是我们

41、的问题这不是我们的问题”这两种回答似乎没有明显的这两种回答似乎没有明显的错误错误,但是语气过于生硬但是语气过于生硬,也没有为顾客找到解决问题的办法也没有为顾客找到解决问题的办法,让顾客感觉公司或导购非常冷漠。让顾客感觉公司或导购非常冷漠。没有规矩不成方圆，但我们认为服饰门店销售不可以完全按照规矩办事，因为这样显得我们刻板没有规矩不成方圆，但我们认为服饰门店销售不可以完全按照规矩办事，因为这样显得我们刻板有余、灵活不足，难以应对复杂的市场竞争态势和多变的顾客需求，并且也会让顾客感觉我们斤有余、灵活不足，难以应对复杂的市场竞争态势和多变的顾客需求，并且也会让顾客感觉我们斤斤计较、过于冷漠，不利于建

42、立广泛良好的顾客关系。有的事情看起来好像店方没有任何过错，斤计较、过于冷漠，不利于建立广泛良好的顾客关系。有的事情看起来好像店方没有任何过错，但我们建议店方仍应该站在顾客的角度为其排忧解难。这样做的好处是通过事情的解决可以赢得但我们建议店方仍应该站在顾客的角度为其排忧解难。这样做的好处是通过事情的解决可以赢得顾客的信任，做未来的长期生意。也许我们为此损失了一点，但我们得到的回报远大于我们所付顾客的信任，做未来的长期生意。也许我们为此损失了一点，但我们得到的回报远大于我们所付出的。即使最后事情的解决没有完全如其所愿，但顾客都是讲道理的，只要让顾客相信我们确实出的。即使最后事情的解决没有完全如其所

43、愿，但顾客都是讲道理的，只要让顾客相信我们确实已经尽力了，顾客都会表示理解并接受。已经尽力了，顾客都会表示理解并接受。问题诊断问题诊断导购策略导购策略语言模板语言模板真诚帮助顾客解决问题真诚帮助顾客解决问题,即使我们没有过错仍然应该如此即使我们没有过错仍然应该如此导购：这个导购：这个（表现出为难状）其实我也希望可以让您满意，只是这种状况我的解很（表现出为难状）其实我也希望可以让您满意，只是这种状况我的解很国难。这样吧，我尽力帮您向我们经理申请一下，看是否可以作为特殊情况处理，给您换国难。这样吧，我尽力帮您向我们经理申请一下，看是否可以作为特殊情况处理，给您换一件其他的。（多重复两次，让顾客相信

44、你尽力帮他）一件其他的。（多重复两次，让顾客相信你尽力帮他）小姐，我们经理考虑到您是我们的老顾客了，所以这次破例一回。刚好我们前两天进了一小姐，我们经理考虑到您是我们的老顾客了，所以这次破例一回。刚好我们前两天进了一批新款，有几件我认为挺适合您的。请您跟我到这边看看，请！（引导以换货代替退货）批新款，有几件我认为挺适合您的。请您跟我到这边看看，请！（引导以换货代替退货）不好意思，小姐，这种状况在我们红人专卖店确实还没有先例，所以很抱歉我不能给您退不好意思，小姐，这种状况在我们红人专卖店确实还没有先例，所以很抱歉我不能给您退换。我只能帮您向我们领导申请一下，看是否可以作为特殊情况处理，给您换一件

45、其他的，换。我只能帮您向我们领导申请一下，看是否可以作为特殊情况处理，给您换一件其他的，您看这样好吗？（让对方觉得你尽力了）您看这样好吗？（让对方觉得你尽力了）小姐，刚才我请示了经理，将您的情况向经理做了详细汇报。这种情况公司确实也很为难，小姐，刚才我请示了经理，将您的情况向经理做了详细汇报。这种情况公司确实也很为难，不定期请您多包涵。不过我觉得这件衣服无论是款式、面料还是色彩都非常匹配您，即便不定期请您多包涵。不过我觉得这件衣服无论是款式、面料还是色彩都非常匹配您，即便您放到明天穿都一点不过时。再说了，这件衣服是我们红人专卖店的促销款，价格也非常您放到明天穿都一点不过时。再说了，这件衣服是我

46、们红人专卖店的促销款，价格也非常实惠！实惠！第六章第六章错误应对错误应对你这人怎么这么麻烦。你这人怎么这么麻烦。卖你东西好累，都换三次了。卖你东西好累，都换三次了。这次检查好，下次我们不换了。这次检查好，下次我们不换了。第六章第六章某些顾客买衣服每次都要换三次以上，应该如何与其沟通某些顾客买衣服每次都要换三次以上，应该如何与其沟通销售情景销售情景7:“你这人怎么这么麻烦。你这人怎么这么麻烦。”和和“卖你东西好累，都换三次了卖你东西好累，都换三次了”这两种廉洁明显地表现这两种廉洁明显地表现出导购不耐烦的神态，很可能激怒顾客。出导购不耐烦的神态，很可能激怒顾客。“这次检查好，下次我们不换了这次检查

47、好，下次我们不换了”，这种机，这种机械生硬的语言让顾客窝火，即使换了衣服也无法达到预期效果。械生硬的语言让顾客窝火，即使换了衣服也无法达到预期效果。导购不必直接指责顾客，这于事无补，不仅不能解决问题，而且还可能导购不必直接指责顾客，这于事无补，不仅不能解决问题，而且还可能“做死做死”顾客。顾客。导购应多寻找自身的原因，像上述赔了夫人又折兵的事情不要去做！导购应多寻找自身的原因，像上述赔了夫人又折兵的事情不要去做！问题诊断问题诊断导购策略导购策略语言模板语言模板顾客可能是你是朋友也可能是你的敌人顾客可能是你是朋友也可能是你的敌人,一切皆取决于你的态度与做法一切皆取决于你的态度与做法导购：哎呀，都

48、是由于我以前没有替您把好检查关，这件衣服麻烦您前前后后跑了三次，我导购：哎呀，都是由于我以前没有替您把好检查关，这件衣服麻烦您前前后后跑了三次，我都感觉不好意思啦。您放心，我们现在就给您再准备一件新衣服，顺便再一起检查一下衣服都感觉不好意思啦。您放心，我们现在就给您再准备一件新衣服，顺便再一起检查一下衣服的质量问题。如果下次再麻烦您跑过来，那我们就更不好意思啦。的质量问题。如果下次再麻烦您跑过来，那我们就更不好意思啦。导购：真不好意思，可能前几次我忘记提醒您将衣服仔细检查好再带回去，这是我服务不到导购：真不好意思，可能前几次我忘记提醒您将衣服仔细检查好再带回去，这是我服务不到位的地方。您放心，

49、这次我们还会给您换的，不过我们先一起检查一下衣服，确认没有问题位的地方。您放心，这次我们还会给您换的，不过我们先一起检查一下衣服，确认没有问题后再拿走，免得麻烦您下次还要跑一趟，那我们多不好意思呀。后再拿走，免得麻烦您下次还要跑一趟，那我们多不好意思呀。导购：小姐，您放心，既然我们作了承诺，就一定会负责到底。只是希望这次您可以多检查导购：小姐，您放心，既然我们作了承诺，就一定会负责到底。只是希望这次您可以多检查几次，确认没有问题后再将衣服拿回来，否则一件衣服麻烦您跑这么多次，搞得我们都很不几次，确认没有问题后再将衣服拿回来，否则一件衣服麻烦您跑这么多次，搞得我们都很不好意思了。好意思了。第六章

50、第六章错误应对错误应对办办VIP卡后可以享受优惠卡后可以享受优惠为什么不办呢？可以享受优惠。为什么不办呢？可以享受优惠。您只要留一下数据，很简单。您只要留一下数据，很简单。(默默收起来）默默收起来）第六章第六章收集收集VIP顾客资料时，请顾客登记，可顾客转身就走顾客资料时，请顾客登记，可顾客转身就走 销售情景销售情景8:“办办VIP卡后可以享受优惠卡后可以享受优惠”和和“为什么不办呢？可以享受优惠为什么不办呢？可以享受优惠”这两种表达言人为地将顾客归这两种表达言人为地将顾客归为爱贪图小便宜的类型，让顾客感觉不舒服。为爱贪图小便宜的类型，让顾客感觉不舒服。“您只要留一下数据，很简单您只要留一下数据，很简单”，关键是顾客为，关键是顾客为什么要给你留，没有给顾客一个充分的理由。默默收起来则表明导购在不作为。什么要给你留，没有给顾客一个充分的理由。默默收起来则表明导购在不作为。顾客就要转身离开的时候，如果希望得到他们的配合，与他们说话