店长店面管理之工作手册

1、 嘉里粮油商务拓展（深圳）有限公司培训资料嘉里粮油商务拓展（深圳）有限公司培训资料饼房课程饼房课程店长店面管理目录目录店长的角色店长的角色员工管理员工管理日常工作管理日常工作管理店长的使命店长的使命为顾客提供优质的商品和服务领导日常工作，激励店员，创造工作氛围企业文化、政策最基层的执行者和捍卫者案例案例王小姐是一家西饼店的店长，连续六个季度被公司评为王牌店长王牌店长王牌店长王小姐王小姐水笼头水笼头这一天早上，王小姐如往常一样，提前20分钟来到店里开门，进门后发现洗手池的水笼头一直开着，水一直哗哗地流着，后来了解到，原来是由于昨晚关店时停水，水笼头一直未关，但无法查明具体责任人。1. 把整件事情

2、的前因后果做为一次事故写成书面报告上报公司，并主动要求承担门店本月的水费，以示惩罚2. 把此次事件写在自己的工作笔记里面，连续一周在每天晨会上向所有店员宣讲，并在水笼头旁边贴上警示语 公司为了鼓励王小姐这种重视成本，勇于承担责任的店长风范，没有让王小姐承担水费，只是让此事件通报各分店，让各店长引起注意 当月的水费通知单发来了，水费共：146元，王小姐自己拿出146元，买了73个2元一个的精美钥匙扣，分别送给经常光临门店的老顾客 公司管理层将此次“水笼头事件”整理成文案，在公司内部传播，成为企业文化的一个组成部份王小姐王小姐水笼头水笼头王小姐王小姐哈雷蛋糕哈雷蛋糕 一个中午，一位客人进店需要购买

3、5个哈雷蛋糕，可刚好卖完，正好缺货。已经向工厂要货了，但要一个小时以后才能送到 王小姐：先生不好意思，请稍等两分钟，我现在去拿，只要两分钟。 接着另外一位店员招呼顾客，不到两分钟，王小姐拿着一大盒哈雷蛋糕回来了 原来这蛋糕是王小姐一路狂奔，到临街别人的店买来的王小姐王小姐寄贺卡寄贺卡 小张是王小姐店内的一个店员，一个晚上，当小张下班回到家时已经是八点多钟了，拖着疲惫的身躯走进家门，发现年老的父母已经准备好了丰盛的晚餐，而且显得特别高兴，小张记不起是谁的生日或者是什么节日，正感到纳闷儿的时候，母亲兴奋地揭开了迷底：“恭喜你，好女儿，被评为了明星店员！” 母亲把一封贺信送到小张面前，信是这样写的：

4、“尊敬*的家属：我们很高兴地通知你们，你们的女儿因为工作表现突出而被评为明星店员，在此我谨代表门店全体员工向你们全家表示祝贺！谢谢你们长期以来对我们工作的支持和理解！”下面是王小姐的签名 王小姐一直都向每个被评为明星店员的员工家属寄贺信，后来此法被公司采纳，以后的贺信都以公司的名义寄出，上面都有总经理和店长的共同签名店长应具备的能力店长应具备的能力表率和承担责任的能力经营管理能力组织领导能力培训辅导能力专业技能学习提高能力优秀的店长店长的主要职责店长的主要职责 执行企业的各项政策与指标 门店的日常经营管理 店员管理 顾客关系管理店长需具备的店长需具备的5种的心态种的心态积极乐观的心态主动热情的

5、心态专业务实的心态店长需具备的店长需具备的5种心态种心态空杯学习的心态老板的心态目录目录店长的使命店长的使命员工管理员工管理日常工作管理日常工作管理 请您想一想在工作中曾带給您很大滿足感的一件事情。请简短描述该事情使您滿足的原因请您想一想曾经在工作中帶給您极度不滿的一件事情。请简短描述該事情员工的提升层次员工的提升层次 准时出勤 服从安排 专业微笑 正确服务 自我提升 店面提升 公正监督 命令安排 全面培训 详细指导 得到认可 收获提升提升提升提升提升引导引导引导员工的投入与产出员工的投入与产出 投入項目投入項目 努力努力时间时间教育教育经验经验技能技能知识知识工作工作绩效绩效产出产出项目项目

6、工资工资工作保障工作保障福利福利发展发展工作滿意感工作滿意感成就感成就感做有趣工作的愉悅感做有趣工作的愉悅感比较比较的的对象对象: : 过去的工作过去的工作经验经验、同事、同行、朋友、同事、同行、朋友 员工员工面对面对不公平对待可能的反不公平对待可能的反应应 改变自己的投入 改变自己的产出 改变自我认知 改变对其他人的看法 选择另一个不同的比较对象 离开工作单位为什么员工缺乏工作为什么员工缺乏工作动机动机? ? 努力-绩效的关系弱 绩效-奖励的关系弱 奖励-个人目标的关系弱员工管理的六项工作要抓好员工管理的六项工作要抓好工作安排绩效考核奖励与表扬惩罚与批评创造愉快的工作环境传承企业文化激励员工

7、工作安排工作安排 做好预测 制定中短期计划 做好店员的出勤安排 具体工作合理安排 明确操作指标绩效考核绩效考核 用心读懂公司绩效考核的指导思想和具体方法 认真贯彻，严格执行公司的绩效考核方案 以明确、公平、公开等为原则 尽量排除个人情感、主观偏见等因素 从员工角度出发，向员工宣导奖励与表扬奖励与表扬 2:8表扬法 阶段目标激励 参与决策 共享荣誉 简单、具体 真诚关怀 良性竞争 支持鼓励 试问、提问代替命令回忆你最近一次表扬店员惩罚与批评惩罚与批评 批评因人而异，注意方法 勿以权压人 不乱发脾气 批评内容要客观 程度适中 时间及时 勿人身攻击接受批评的障碍：面子、利益接受批评的障碍：面子、利益

8、以快乐制造快乐以快乐制造快乐 店长是快乐的发源地或引导者 调好压力与动力的开关 把握好工作节奏 做好人际关系的改良剂 描绘远景 授予权力 听其诉苦 奖励成就 提供培训传承企业文化激励员工请上级领导来表扬成绩突出的店员请上级领导来表扬成绩突出的店员用优秀店员的名字来命名一项奖励计划用优秀店员的名字来命名一项奖励计划对店员提出的建议，要给予适当的肯定对店员提出的建议，要给予适当的肯定在会上公开表扬优秀店员在会上公开表扬优秀店员给做出成绩的店员奖励给做出成绩的店员奖励让优秀员工戴上标志让优秀员工戴上标志把表现突出的店员照片，挂在宣传栏里把表现突出的店员照片，挂在宣传栏里让有突出贡献的店员与总经理合影

9、让有突出贡献的店员与总经理合影目录目录店长的使命店长的使命员工管理员工管理日常工作管理日常工作管理日常工作管理日常工作管理目标管理情报管理投诉管理突发事件管理成本管理安全管理店面设备管理保密管理店面检查货品管理工作流程损耗管理收银管理报表管理卫生管理促销管理培训管理奖惩管理工作流程工作流程一、开店准备一、开店准备 员工确认 店面检查 昨日分析 今日目标二、前期工作二、前期工作 工作重点确认 营业问题追踪 近期售量比较 客流高峰准备三、中段工作三、中段工作 培训员工 鼓舞士气 确认业绩 工作交接四、收尾工作四、收尾工作 尽力完成目标 盘点物品收银 制作当日报表 做好离店工作货品管理货品管理 分析

10、近期销售量走势 分析近期的缺货情况 具体营业状况分析 合理订货 防止缺货及过量存货损耗管理损耗管理内部损耗内部损耗 动机动机*员工没有请假就擅自离开门店*店员无证据却怀疑他人不诚实*收银机内零钱过多*店员的工作态度异常*店员抱怨报表难以和现金收支核对*店员抱怨收银机有问题 *员工有不寻常的财务压力 表现表现*现金短缺，甚至为了配合现金收入制作虚假报表现金短缺，甚至为了配合现金收入制作虚假报表*产品短缺，帐实不符产品短缺，帐实不符*员工自己购物，通常将高价物以低价方式购入员工自己购物，通常将高价物以低价方式购入*员工给顾客找零时，故意少给员工给顾客找零时，故意少给*店员监守自盗店员监守自盗*开门

11、和关门时偷窃产品开门和关门时偷窃产品*下班或轮休时，偷窃产品或现金下班或轮休时，偷窃产品或现金 损耗管理损耗管理内部损耗内部损耗损耗管理损耗管理内部损耗内部损耗 工作疏忽损耗工作疏忽损耗*价格牌放置或标识错误价格牌放置或标识错误*帐目检查错误帐目检查错误*店门没锁好店门没锁好*物品有效期已过物品有效期已过 损耗管理损耗管理外部损耗外部损耗供货、搬运或勾结员工造成的损耗供货、搬运或勾结员工造成的损耗*出货单有改过的痕迹出货单有改过的痕迹*出货单模糊不清出货单模糊不清*在没有点收之前，产品上了货柜在没有点收之前，产品上了货柜*搬运工快速点收自己送来的产品，并留下出货单搬运工快速点收自己送来的产品，

12、并留下出货单*不让营业员仔细点收不让营业员仔细点收*产品进入店面时，不通知店员产品进入店面时，不通知店员*搬运工快速给店员或店长免费样品，施小恩小惠搬运工快速给店员或店长免费样品，施小恩小惠*企图威胁检查他的店员企图威胁检查他的店员*店员私自向车间订货店员私自向车间订货*店员对她的工作不快或对公司强烈不满店员对她的工作不快或对公司强烈不满 损耗管理损耗管理外部损耗外部损耗订货和验收不当造成的损耗订货和验收不当造成的损耗*应该订货的产品未订货，而不该订货的却订了应该订货的产品未订货，而不该订货的却订了*没有验收品名、个数、品质、有效期、标签没有验收品名、个数、品质、有效期、标签*忘记将验收好的产

13、品上架忘记将验收好的产品上架解决的方案解决的方案-订货要适量，但一段时间要有意识多订一些数目，以提高营业额订货要适量，但一段时间要有意识多订一些数目，以提高营业额-订货前，要严格检查存货量和卖出量订货前，要严格检查存货量和卖出量-参考以前的订单参考以前的订单-单笔大订单，应要追踪情况单笔大订单，应要追踪情况-核对送货的出货单核对送货的出货单-问题产品一律拒收，拒收产品应写明原因并同时签下送货和店长问题产品一律拒收，拒收产品应写明原因并同时签下送货和店长的名字的名字-暂时没有出货单的产品，必须记下产品的名称数目，以便日后核暂时没有出货单的产品，必须记下产品的名称数目，以便日后核对对退货处理不当造

14、成的损耗退货处理不当造成的损耗*面包、西饼的保质期已过的必须退货面包、西饼的保质期已过的必须退货*脏、破损的产品必须退货脏、破损的产品必须退货*没有订货而送到的（除新产品，有通知外）没有订货而送到的（除新产品，有通知外）必须退货必须退货*退货单要和实际数目相符，一起送到总部，退货单要和实际数目相符，一起送到总部，不能私自处理不能私自处理*对由人员故意损坏而造成的退货，要追究当对由人员故意损坏而造成的退货，要追究当事人责任事人责任损耗管理损耗管理外部损耗外部损耗损耗管理损耗管理外部损耗外部损耗商品被顾客偷窃的损耗商品被顾客偷窃的损耗*顾客带大型的包进店顾客带大型的包进店*顾客携带物品离店，没有付

15、钱顾客携带物品离店，没有付钱*顾客边走边吃，不付钱顾客边走边吃，不付钱*顾客数人一起进店购物，掩护偷窃顾客数人一起进店购物，掩护偷窃*遇到以上情况，店员应随时注意，主动上遇到以上情况，店员应随时注意，主动上前服务，以降低偷窃机会前服务，以降低偷窃机会 损耗管理损耗管理外部损耗外部损耗作业错误的损耗及其他作业错误的损耗及其他*其他营业调货产品没有记录其他营业调货产品没有记录*对顾客的赔偿没有记录对顾客的赔偿没有记录*对顾客的优惠没有记录对顾客的优惠没有记录*临时退、换货没有记录临时退、换货没有记录*促销商品没有记录促销商品没有记录损耗管理损耗管理外部损耗外部损耗抢劫而造成的损耗抢劫而造成的损耗防

16、止抢劫是夜间营业的必知事项防止抢劫是夜间营业的必知事项*店面要明亮店面要明亮*收银机仅保持一定的现金收银机仅保持一定的现金*夜间灯光要开亮夜间灯光要开亮*保持警觉性保持警觉性发生抢劫，应注意事项发生抢劫，应注意事项*听从劫匪指示听从劫匪指示*保持冷静、不惊慌保持冷静、不惊慌*仔细观察劫匪特征：年龄、性别、外观、服色、衣着、高度仔细观察劫匪特征：年龄、性别、外观、服色、衣着、高度（车子、车牌等）（车子、车牌等）*事后第一时间报警，维护保持现场，对在场的人，作好劫匪抢事后第一时间报警，维护保持现场，对在场的人，作好劫匪抢劫过程的劫过程的录录*同时通知上级（不要越级通知），暂停营业，张贴内部调整之同

17、时通知上级（不要越级通知），暂停营业，张贴内部调整之通告通告*静待警方和上级的意见静待警方和上级的意见损耗管理损耗管理外部损耗外部损耗 （7）意外事件造成的损耗）意外事件造成的损耗 *火灾火灾 *水灾水灾 *风灾风灾 *停电停电 *打架、斗殴打架、斗殴 *人员意外受伤人员意外受伤 发生以上之情况，店长应汇报直接上级后，发生以上之情况，店长应汇报直接上级后，再找相关人员解决问题再找相关人员解决问题收银的管理收银的管理 *收银操作不能误输，错输收银操作不能误输，错输 *收银机清零要由店长负责收银机清零要由店长负责 *收银的现金如和帐目不符，应找出原因收银的现金如和帐目不符，应找出原因 *收回的现金

18、要安全保存收回的现金要安全保存 *收银要防止个别员工的偷窃行为收银要防止个别员工的偷窃行为报表的管理报表的管理 *报表填写必须正确，签名后不能更改报表填写必须正确，签名后不能更改 *要仔细，发现涂改要问明原因要仔细，发现涂改要问明原因 *报表错误，要严格审查报表错误，要严格审查-哪些卖的好哪些卖的好-哪些卖的不好哪些卖的不好-找出原因找出原因卫生管理卫生管理 店内的卫生必须随时清扫，让顾客有一店内的卫生必须随时清扫，让顾客有一尘不染的感觉，顾客才会回头尘不染的感觉，顾客才会回头 店外的卫生，也要主动清扫，以免妨碍店外的卫生，也要主动清扫，以免妨碍顾客的走动顾客的走动 清洁卫生是做面包的重要条件

19、，现代的清洁卫生是做面包的重要条件，现代的面包店竞争越来越激烈，所以，必须将面包店竞争越来越激烈，所以，必须将清洁卫生做的比别人更好，才能吸引顾清洁卫生做的比别人更好，才能吸引顾客。客。 促销管理促销管理促销前促销前 促销宣传单张、海报、促销宣传单张、海报、POPPOP等是否发放等是否发放 所有店员是否知道促销所有店员是否知道促销活动的各项细节活动的各项细节 促销产品是否供应充足促销产品是否供应充足 促销产品价格是否已经促销产品价格是否已经改动改动 产品陈列是否吸引人产品陈列是否吸引人 顾客是否注意促销商品的顾客是否注意促销商品的POP 促销产品的品质是否良好促销产品的品质是否良好 店面布置是

20、否突出了促销气氛店面布置是否突出了促销气氛 整个促销是否有吸引顾客的效果整个促销是否有吸引顾客的效果 促销中的收银是否发生问题促销中的收银是否发生问题 促销管理促销管理促销中促销中 过期的海报、过期的海报、POP、宣传单张（、宣传单张（DM）等）等是否撤下是否撤下 产品是否恢复原价产品是否恢复原价 促销是否达到预期目标促销是否达到预期目标 有什么可以改进有什么可以改进促销管理促销管理促销后促销后培训管理培训管理对于新店员和不合格的店员必须进行培训对于新店员和不合格的店员必须进行培训训练的方式：训练的方式： （1） 就职前训练：讲授、观摩、试做、就职前训练：讲授、观摩、试做、见习、讨论、实做见习

21、、讨论、实做 （2） 就职后训练：指示、就职后训练：指示、 示范、研究、示范、研究、竞赛、总结、评分竞赛、总结、评分训练的项目：训练的项目： 服装、仪容、礼仪服装、仪容、礼仪 正确的服务态度、服务心态正确的服务态度、服务心态 沟通技巧沟通技巧 正确的职业道德正确的职业道德 卫生的理解卫生的理解店面清洁店面清洁 各类工具的使用方法各类工具的使用方法 熟悉各种产品熟悉各种产品培训管理培训管理奖惩的管理奖惩的管理 对于优秀的店员，要及时进行口头和物质的奖励、对于优秀的店员，要及时进行口头和物质的奖励、有时，口头的鼓励往往能振奋人心有时，口头的鼓励往往能振奋人心 对于不合格的员工，要及时处罚，包括口头

22、上的对于不合格的员工，要及时处罚，包括口头上的批评，帮助她认识错误，以及扣钱的处罚。批评，帮助她认识错误，以及扣钱的处罚。 奖惩的及时正确，可以帮助店长树立威信，更好奖惩的及时正确，可以帮助店长树立威信，更好的完成营业任务。的完成营业任务。 对于奖惩的处置，店长应及时和上级沟通，以得对于奖惩的处置，店长应及时和上级沟通，以得到上级支持。到上级支持。目标管理目标管理 远景目标 近期目标 目标激励注意事项：*目标不能脱离现实目标不能脱离现实*目标不能徘徊不前目标不能徘徊不前*要从店面是否盈利的角度制定目标要从店面是否盈利的角度制定目标情报管理情报管理A：密切注意四周同行店的动向：密切注意四周同行店

23、的动向B：同行店有什么产品畅销的，应及时汇报：同行店有什么产品畅销的，应及时汇报C：注意人流变化和四周居民的变化：注意人流变化和四周居民的变化D：收集同行的各类信息（销售额、房租、薪资等）：收集同行的各类信息（销售额、房租、薪资等）E：收集顾客意见：收集顾客意见来店频率来店频率 从家里到本店有多少时间从家里到本店有多少时间光临本店的原因光临本店的原因对本店产品的感觉和建议对本店产品的感觉和建议对本店服务的感觉和建议对本店服务的感觉和建议对本店不满的地方对本店不满的地方投诉管理投诉管理1.产品变质、变味、损坏、有异物产品变质、变味、损坏、有异物2.收银员缺乏训练，结帐时间过久收银员缺乏训练，结帐

24、时间过久3.营业员或裱花师没有穿工作服营业员或裱花师没有穿工作服4.产品缺货产品缺货5.产品陈列、价格不合理、标价不明确产品陈列、价格不合理、标价不明确6.店员态度不友善店员态度不友善7.产品标名与实物不符产品标名与实物不符8.对顾客的询问，拒而不答对顾客的询问，拒而不答9.对产品的性质，一无所知对产品的性质，一无所知10. 产品装袋技术太差产品装袋技术太差11.11. 店员抛下顾客，做个人社交活动店员抛下顾客，做个人社交活动一般顾客投诉的项目一般顾客投诉的项目 投诉管理投诉管理1. 绝对不和顾客争执，如果你赢得了一场争执，绝对不和顾客争执，如果你赢得了一场争执，你便会失去一位顾客你便会失去一

25、位顾客2. 学会倾听，了解事件的过程学会倾听，了解事件的过程3. 如果错在己方，一定要真诚的道歉，对给顾如果错在己方，一定要真诚的道歉，对给顾客带来得麻烦要将心比心客带来得麻烦要将心比心4. 即使错在对方，也要委婉的告诉顾客可能问即使错在对方，也要委婉的告诉顾客可能问题真正的原因，并感谢顾客对本店的信任。题真正的原因，并感谢顾客对本店的信任。（如果不信任顾客就不会来投诉了）（如果不信任顾客就不会来投诉了）5. 记录下顾客的个人资料，如果当场无法解决记录下顾客的个人资料，如果当场无法解决的问题，应告诉顾客一个明确的解决日的问题，应告诉顾客一个明确的解决日6.6. 汇报上级，并附上自己的意见（作为

26、）汇报上级，并附上自己的意见（作为）突发事件的管理突发事件的管理 A：突发事件，店长应保持冷静：突发事件，店长应保持冷静 B：以安全第一的原则，阻止事件的发展：以安全第一的原则，阻止事件的发展 C：第一时间通知上级领导和有关部门：第一时间通知上级领导和有关部门 D：尽店长职责，维护店面形象和公司的利：尽店长职责，维护店面形象和公司的利益益 C：在力所能及的范围里，第一时间独立处：在力所能及的范围里，第一时间独立处理理成本管理成本管理成本分：（成本分：（1）人员成本）人员成本 （2）营业成本）营业成本A：店面必须时刻注意、电力、水力、电话的浪费：店面必须时刻注意、电力、水力、电话的浪费B：在合理

27、范围里：在合理范围里 ，尽量以最少的人力经营店面，尽量以最少的人力经营店面C：对于办公用品、纸张要严格控制、专人保管：对于办公用品、纸张要严格控制、专人保管D：预防突发事件，特别是火灾：预防突发事件，特别是火灾 安全管理安全管理 许多情况下，损耗是由于忽视安全而造成许多情况下，损耗是由于忽视安全而造成的的 A：店面安全：防火、防水、防风、防盗窃：店面安全：防火、防水、防风、防盗窃 B：人员安全：防止店员因不必要的以外而：人员安全：防止店员因不必要的以外而受伤受伤设备管理设备管理 A：店面设备要每天清洁：店面设备要每天清洁 B：设备要懂得使用及维护，在不懂的情况：设备要懂得使用及维护，在不懂的情况下，绝不能乱动设备下，绝不能乱动设备 C：设备一旦损坏，应立即通知上级，派人：设备一旦损坏，应立即通知上级，派人修理，并跟踪整个过程，直到修好。修理，并跟踪整个过程，直到修好。 D：店面设备要定期清点，发现遗失，需找：店面设备要定期清点，发现