企业员工文明礼仪培训教学资料

1、我保证：我保证： 我坚决履行公司赋予的职责我坚决履行公司赋予的职责(zhz)(zhz)， 坚决完成上级交付的任务坚决完成上级交付的任务; ; 永远保持战战兢兢，如履薄冰的工作态度永远保持战战兢兢，如履薄冰的工作态度; ; 无论遇到多大的困难，无论遇到多大的困难， 坚决复命，绝不找借口。坚决复命，绝不找借口。我坚信：我坚信： 我能，我一定能我能，我一定能! !誓词誓词(shc)(shc)第一页，共54页。课程课程(kchng)(kchng)目的目的 通过通过(tnggu)(tnggu)本课程的学习，本课程的学习，充分认识礼仪的重要性；了解工充分认识礼仪的重要性；了解工作礼仪的基本常识，通过作礼仪

2、的基本常识，通过(tnggu)(tnggu)练习掌握并能运用日练习掌握并能运用日常工作礼仪，树立良好的企业形常工作礼仪，树立良好的企业形象。象。第二页，共54页。 我不喜欢和一个不注重我不喜欢和一个不注重礼仪的人打交道，我相信别礼仪的人打交道，我相信别人人(birn)(birn)也这样。也这样。 杰克杰克韦而奇韦而奇第三页，共54页。目录目录(ml)(ml) 礼仪的概念礼仪的概念 服饰、仪容、举止要求服饰、仪容、举止要求(yoqi)(yoqi) 沟通礼仪沟通礼仪 应用社交礼仪应用社交礼仪 办公室礼仪办公室礼仪第四页，共54页。礼仪礼仪(ly)(ly)是什么？是什么？第五页，共54页。关于关于(

3、guny)(guny)礼仪礼仪 礼仪是在人际交往中，以一定的、约礼仪是在人际交往中，以一定的、约定俗成的程序定俗成的程序(chngx)(chngx)、方式来表现的、方式来表现的律己、敬人的过程。涉及仪表、穿着、交律己、敬人的过程。涉及仪表、穿着、交往、沟通、语言等内容。往、沟通、语言等内容。 第六页，共54页。谈谈我们谈谈我们(w men)(w men)身边的身边的“职职业礼仪业礼仪”第七页，共54页。服饰服饰(fsh)(fsh)、仪容、仪容 （1 1）着装：任何服装，首先应清洁整齐，）着装：任何服装，首先应清洁整齐，样式庄重，颜色淡雅大方。上班时必须穿工样式庄重，颜色淡雅大方。上班时必须穿工

4、作服，厂区内不得穿奇装异服、不得穿短裤作服，厂区内不得穿奇装异服、不得穿短裤（体育运动除外）。（体育运动除外）。 （2 2）领带：在正式场合出现时应配戴领）领带：在正式场合出现时应配戴领带，颜色不宜过分鲜艳，并注意与西装带，颜色不宜过分鲜艳，并注意与西装(xzhung)(xzhung)、衬衫颜色搭配。领带应保持洁、衬衫颜色搭配。领带应保持洁净，不能破损或歪斜松驰，领带夹须夹在衬净，不能破损或歪斜松驰，领带夹须夹在衬衣第三、四个扣子中间位置，领带下摆到腰衣第三、四个扣子中间位置，领带下摆到腰带扣位置。若出席公司重大活动时应按照公带扣位置。若出席公司重大活动时应按照公司要求佩戴领带。司要求佩戴领带

5、。第八页，共54页。服饰服饰(fsh)(fsh)、仪容、仪容 （3）鞋子：应保持清洁，如有破损应及时修补，不得穿带钉子的鞋，厂区内不得穿拖鞋。 （4）饰物：饰物应得体大方，不应过分追求新潮；进入生产(shngchn)车间不得佩戴任何饰物。第九页，共54页。 （1 1）发型：要求整齐干练，不应染彩色头）发型：要求整齐干练，不应染彩色头发，男士不得留披肩发，剃光头或留怪异发发，男士不得留披肩发，剃光头或留怪异发型，女士不得披头散发或留怪异发型。头发型，女士不得披头散发或留怪异发型。头发应经常清洗，保持干净应经常清洗，保持干净(gnjng)(gnjng)无灰尘、有无灰尘、有光泽。光泽。 服饰服饰(f

6、sh)(fsh)、仪容、仪容第十页，共54页。 （2 2）手：要求洁净利落，不得留长指甲（超出手指）手：要求洁净利落，不得留长指甲（超出手指头头2mm2mm以上），不得涂指甲油。以上），不得涂指甲油。 （3 3）工作妆：要求自然、优美、洒脱，妆不应厚，）工作妆：要求自然、优美、洒脱，妆不应厚，色不应浓，务求清雅自然。色不应浓，务求清雅自然。 （4 4）面部：注意经常修边幅胡须，保持精神饱满，）面部：注意经常修边幅胡须，保持精神饱满，精力充沛。精力充沛。 （5 5）身体：不应在身体任何部位）身体：不应在身体任何部位(bwi)(bwi)刻字、留纹刻字、留纹身。身。服饰服饰(fsh)(fsh)、仪容

7、、仪容第十一页，共54页。 （1 1）站要挺拔，坐要端正，脚不能放在桌子和椅）站要挺拔，坐要端正，脚不能放在桌子和椅架上。架上。 （2 2）行要平稳轻快）行要平稳轻快(qngkui)(qngkui)，不应左摇右晃，不应左摇右晃或声响过大。或声响过大。 （3 3）讲话不应高声，吐字清晰，用语文雅大方。）讲话不应高声，吐字清晰，用语文雅大方。 （4 4）手势应简单适度，不应举止张扬。）手势应简单适度，不应举止张扬。 （5 5）谈话时应专注和蔼，不应东张西望，心不在）谈话时应专注和蔼，不应东张西望，心不在焉。焉。 举止举止(jzh)要要求求第十二页，共54页。 （7 7）出入：进入房间）出入：进入房

8、间(fngjin)(fngjin)或办公室，要先轻或办公室，要先轻轻敲门三声，听到应答再进入。进入后，应随手关门，轻敲门三声，听到应答再进入。进入后，应随手关门，不能大力、粗暴。进入房间不能大力、粗暴。进入房间(fngjin)(fngjin)后，如对方正在后，如对方正在讲话，要稍等静候，不要中途插话。参会人员或接待人讲话，要稍等静候，不要中途插话。参会人员或接待人员进入公共会议室或活动室一般不用敲门，以减少对正员进入公共会议室或活动室一般不用敲门，以减少对正在进行的活动的影响。但如有秘密谈话不应擅自进入。在进行的活动的影响。但如有秘密谈话不应擅自进入。 举止举止(jzh)要求要求第十三页，共5

9、4页。 （8 8）递交文件，要把正面、文字对着对方递上去）递交文件，要把正面、文字对着对方递上去，如是钢笔，要把笔尖向自己，使对方容易接着；至，如是钢笔，要把笔尖向自己，使对方容易接着；至于剪刀等利器，应把刀尖向着自己。于剪刀等利器，应把刀尖向着自己。 （ 9 9 ） 走 通 道 、 走 廊 时 要 放 轻 脚 步 。 无 论） 走 通 道 、 走 廊 时 要 放 轻 脚 步 。 无 论(wln)(wln)在自己的公司，还是对访问的公司，在通在自己的公司，还是对访问的公司，在通道或走廊不能边走边大声说话，更不得唱歌或吹口哨道或走廊不能边走边大声说话，更不得唱歌或吹口哨等。在通道、走廊里遇到上司

10、或客户要礼让，不能抢等。在通道、走廊里遇到上司或客户要礼让，不能抢行。行。 举止举止(jzh)要要求求第十四页，共54页。沟通沟通(gutng)(gutng)礼仪篇礼仪篇第十五页，共54页。微笑微笑(wixio)(wixio)的魅力的魅力第十六页，共54页。迷人迷人(m rn)(m rn)的笑的笑容来自刻苦的训练容来自刻苦的训练哟！哟！ 先要放松自己的面部肌肉，然后使自己的嘴角两端平均地，微微向上翘起，让嘴唇略呈弧形。 微笑(wixio)时，应当目光柔和发亮，双眼略为睁大；眉头自然舒展，眉毛微微向上扬起。第十七页，共54页。微笑微笑(wixio)(wixio)的训练方法的训练方法第十八页，共5

11、4页。上班上班(shng bn)(shng bn)礼礼仪仪见面见面(jin min)(jin min)致意：致意： 公司内早上与同事见面公司内早上与同事见面(jin min)(jin min)建议互致建议互致“早上好早上好”，平时相遇时点头微，平时相遇时点头微笑示意。笑示意。 第十九页，共54页。n站姿站姿仪态仪态(yti)(yti)礼仪礼仪 抬头，目视前方，挺胸直腰，肩平，双臂自然下垂，收腹，双腿并拢(bn ln)直立，脚尖分呈字型，身体重心放到两脚中间。也可两脚分开，比肩略窄，双手合起，放在腹前或背后第二十页，共54页。n基本基本(jbn)(jbn)坐姿坐姿仪态仪态(yti)(yti)礼礼

12、仪仪 入座要轻，应坐满椅子的2/3，后背轻靠椅背，双膝自然并拢（男士可略分开），头平正，挺胸、夹肩、立腰。如长时间端坐，可将两腿交叉重叠(chngdi)，但要注意将腿往回收第二十一页，共54页。哪种坐姿是正确哪种坐姿是正确(zhngqu)的？的？第二十二页，共54页。应用应用(yngyng)(yngyng)社交礼仪社交礼仪第二十三页，共54页。应用社交应用社交(shjio)(shjio)礼仪礼仪n称呼称呼(chng hu)(chng hu)、致、致意意称呼称呼国际惯例：称男性为先生，称未婚女性为小姐，称已婚女国际惯例：称男性为先生，称未婚女性为小姐，称已婚女性为女士、夫人和太太。性为女士、夫人

13、和太太。根据行政职务、技术职称、学位、职业来称呼。如：张总根据行政职务、技术职称、学位、职业来称呼。如：张总、郭部长、王主管、吴局长、王教授、刘工、陈博士、曹、郭部长、王主管、吴局长、王教授、刘工、陈博士、曹律师律师(lsh)(lsh)、龚医生。、龚医生。致意致意问候：遇到领导应靠右让行，并致以问候问候：遇到领导应靠右让行，并致以问候“，您好，您好/ /早上好！早上好！”点头：经常见面的人相遇时，可点头相互致意，而不必用点头：经常见面的人相遇时，可点头相互致意，而不必用有声语言来问候。在社交场合遇见仅有一面之交者，也可有声语言来问候。在社交场合遇见仅有一面之交者，也可相互点头致意。相互点头致意

14、。第二十四页，共54页。应用应用(yngyng)(yngyng)社交礼仪社交礼仪n介绍介绍(jisho)(jisho)1 1）职位的高低不同）职位的高低不同 职位低的人职位低的人 职位高的人职位高的人2 2）不同年龄的人）不同年龄的人 年少的人年少的人 年长的人年长的人3 3）其中一方是自己公司的人）其中一方是自己公司的人 自己公司的人自己公司的人 公司以外的人公司以外的人4 4）男性与女性）男性与女性 男性男性 女性女性 但如果男性的年龄较长或职位较高时，则刚好但如果男性的年龄较长或职位较高时，则刚好(gngho)(gngho)相反相反5 5）地位与年龄相仿的人）地位与年龄相仿的人 与你较熟

15、的一方与你较熟的一方 你不太认识的一方你不太认识的一方6 6）一个人对很多人时）一个人对很多人时 一个人一个人 多数人认识多数人认识 第二十五页，共54页。手势手势(shush)(shush)第二十六页，共54页。应用应用(yngyng)(yngyng)社交礼仪社交礼仪n握手握手(w shu)(w shu)礼礼仪仪 握手时用普通站姿，并目视对方眼睛。握手时脊背(jbi)要挺直，不弯腰低头，要大方热情，不卑不亢。同性间应先由地位高、年纪大的伸手，异性间应先由女方伸手。如对方伸出双手，也应伸手双方回应。如戴有手套应将手套摘下再握手，如正在工作来不及摘手套或正在工作手较脏时应向对方表示歉意第二十七页

16、，共54页。递名片递名片(mngpin)(mngpin)n下级或访问(fngwn)方先递名片n由被介绍方先递名片n递名片时：“请多关照”、“请多指教”第二十八页，共54页。 右手的拇指、食指和中指(zhngzh)合拢，夹着名片的右下部分，以弧状的方式递交于对方。n交换(jiohun)名片的礼仪应用应用(yngyng)(yngyng)社交礼仪社交礼仪第二十九页，共54页。n交换名片(mngpin)的礼仪应用社交应用社交(shjio)(shjio)礼仪礼仪第三十页，共54页。名片放在什么名片放在什么(shn me)(shn me)地方？地方？ 衬衣左侧口袋或西装衬衣左侧口袋或西装(xzhung)(

17、xzhung)的内侧口袋以的内侧口袋以及及 名片夹中名片夹中 养成一个基本的习惯：会客前检查和确认名片夹内是否(sh fu)有足够的名片第三十一页，共54页。 名片礼仪名片礼仪(ly)(ly)的忌的忌讳讳n无意识地玩弄对方(dufng)的名片n把对方(dufng)名片放入裤兜里n先于上司向客人递交名片第三十二页，共54页。小练习：请两位同事演示下面小练习：请两位同事演示下面(xi mian)(xi mian)的内容的内容第三十三页，共54页。请大家说说他们(t men)哪里做得好，哪里还有欠缺第三十四页，共54页。 （1 1）提前将接待中必须使用的场所如洽谈室、会议室等）提前将接待中必须使用的

18、场所如洽谈室、会议室等打扫整理干净，并将接待中可能用到的物品如电脑、电视机打扫整理干净，并将接待中可能用到的物品如电脑、电视机、投影仪、光盘或相关书籍等摆放好。、投影仪、光盘或相关书籍等摆放好。 （2 2）接待中必需的茶水、饮料、茶杯、咖啡）接待中必需的茶水、饮料、茶杯、咖啡(kfi)(kfi)及及其它食品应提前备好，以便满足不同口味客人的需要。茶水其它食品应提前备好，以便满足不同口味客人的需要。茶水的份量应适当，递交茶水时应面带微笑，动作要轻，避免弄的份量应适当，递交茶水时应面带微笑，动作要轻，避免弄脏对方衣物，可以手示意或轻声请对方使用。脏对方衣物，可以手示意或轻声请对方使用。 （3 3）

19、接待前要安排好负责接待人员和陪同人员，无关人）接待前要安排好负责接待人员和陪同人员，无关人员一般不做为陪同人员。员一般不做为陪同人员。 接待接待(jidi)(jidi)时的礼时的礼仪仪应用社交应用社交(shjio)(shjio)礼仪礼仪第三十五页，共54页。 （4 4）接待时的谈话内容应事先有所准备，不知道的事情）接待时的谈话内容应事先有所准备，不知道的事情或不属于自己工作范围的问题，不要随便答复和表态，没有或不属于自己工作范围的问题，不要随便答复和表态，没有把握的事不要允诺。把握的事不要允诺。 （5 5）负责接待的人员必须准时到达接待场地，在客人未）负责接待的人员必须准时到达接待场地，在客人

20、未离开前不得离开前不得(bu de)(bu de)擅自下班或中途从事其它工作。擅自下班或中途从事其它工作。 （6 6）会谈场所周围如有噪声作业时，应提前指示相关人）会谈场所周围如有噪声作业时，应提前指示相关人员暂停作业，以免影响会谈气氛。员暂停作业，以免影响会谈气氛。 （7 7）有客户来访时，接待人员应马上起立欢迎、让座。）有客户来访时，接待人员应马上起立欢迎、让座。 （8 8）记住常来的客户，来客较多时按到达先后次序进行）记住常来的客户，来客较多时按到达先后次序进行接待，不能先接待熟悉客户，冷落其他客人。接待，不能先接待熟悉客户，冷落其他客人。 （9 9）接待时若有电话，需先向客人表示歉意，

21、方可接听）接待时若有电话，需先向客人表示歉意，方可接听电话，必要时需离开接待场合接听。电话，必要时需离开接待场合接听。 接待接待(jidi)(jidi)时的礼仪时的礼仪应用应用(yngyng)(yngyng)社交礼仪社交礼仪第三十六页，共54页。 （1010）谈话时与对方不要太近，一对一谈话以）谈话时与对方不要太近，一对一谈话以相距相距1 1米左右为宜。谈话时不要用过大的手势，注米左右为宜。谈话时不要用过大的手势，注意不要口沫四溅，讲话速度意不要口沫四溅，讲话速度(sd)(sd)要适当，如有人要适当，如有人正在笔录更要放慢速度正在笔录更要放慢速度(sd)(sd)。 （1111）谈话态度要诚恳、

22、自然大方。不要主动）谈话态度要诚恳、自然大方。不要主动打听对方的工资收入、衣饰价格或其它私事，谈话打听对方的工资收入、衣饰价格或其它私事，谈话要注意分寸，称赞对方不要过分，谦虚也要适当。要注意分寸，称赞对方不要过分，谦虚也要适当。 接待接待(jidi)(jidi)时的礼仪时的礼仪应用应用(yngyng)(yngyng)社交礼仪社交礼仪第三十七页，共54页。 （1111）对方发言时，要注意倾听，以示尊重。）对方发言时，要注意倾听，以示尊重。不要左顾右盼，交头接耳或随意打断对方的谈话，不要左顾右盼，交头接耳或随意打断对方的谈话，不要看手表、伸懒腰、打哈欠、脱鞋扎裤腿或做其不要看手表、伸懒腰、打哈欠

23、、脱鞋扎裤腿或做其它它(qt)(qt)懒散的动作。懒散的动作。 （1212）在对方与其他人交谈时，不可随意插嘴）在对方与其他人交谈时，不可随意插嘴，也不可趋前旁听，如果因事需要和其中一人说话，也不可趋前旁听，如果因事需要和其中一人说话，应先与谈话双方打招呼，表示歉意。，应先与谈话双方打招呼，表示歉意。 接待接待(jidi)(jidi)时的礼仪时的礼仪应用应用(yngyng)(yngyng)社交礼仪社交礼仪第三十八页，共54页。 （1313）接待人员在会谈场所）接待人员在会谈场所(chn(chn su) su)出出入时，动作要轻，不能发出大的声音。如有电视入时，动作要轻，不能发出大的声音。如有电

24、视或投影仪正在播放，不可从屏幕前穿行，以免挡或投影仪正在播放，不可从屏幕前穿行，以免挡住客人视线。住客人视线。 （1414）接待中如需安排客人就餐或住宿，应提）接待中如需安排客人就餐或住宿，应提前根据客人嗜好预订，并告知对方你的到达时间前根据客人嗜好预订，并告知对方你的到达时间，以免就餐前花费太多时间等候。，以免就餐前花费太多时间等候。 （1515）接待途中行车路线、座位等要提前做好）接待途中行车路线、座位等要提前做好安排，并尽量减少堵车。安排，并尽量减少堵车。 接待接待(jidi)(jidi)时的礼仪时的礼仪应用应用(yngyng)(yngyng)社交礼仪社交礼仪第三十九页，共54页。 （1

25、 1）有贵宾来访时应起立微笑致意。）有贵宾来访时应起立微笑致意。 （2 2）服装的领口和袖口要特别注意保持整洁。男）服装的领口和袖口要特别注意保持整洁。男士不得穿短裤或拖鞋，钮扣要扣好。如穿前后长短不士不得穿短裤或拖鞋，钮扣要扣好。如穿前后长短不齐的衬衣，应将衬衣下端纳入裤腰内，并注意整理头齐的衬衣，应将衬衣下端纳入裤腰内，并注意整理头发和胡须，剪短指甲，不要脱衣发和胡须，剪短指甲，不要脱衣(tu y)(tu y)挽袖。挽袖。 接待接待(jidi)(jidi)时的时的仪容卫生仪容卫生应用社交应用社交(shjio)(shjio)礼仪礼仪第四十页，共54页。 （3 3）要注意讲究公德，不要随地吐痰

26、，不要当）要注意讲究公德，不要随地吐痰，不要当众修指甲、剔牙齿、挖耳朵、搓泥垢众修指甲、剔牙齿、挖耳朵、搓泥垢(ngu)(ngu)、搔痒、脱鞋等。必须吐痰、拧鼻涕、打哈欠时，应搔痒、脱鞋等。必须吐痰、拧鼻涕、打哈欠时，应用手帕、纸巾掩住口、鼻，面向一旁，避免发出大用手帕、纸巾掩住口、鼻，面向一旁，避免发出大声。声。 （4 4）上班前忌食大蒜等有刺激性味道的食品；）上班前忌食大蒜等有刺激性味道的食品；上班前不得饮酒（特殊原因除外）。上班前不得饮酒（特殊原因除外）。 （5 5）厂区内严格控制吸烟，在其它场合吸烟也）厂区内严格控制吸烟，在其它场合吸烟也应有节制。应有节制。 接待时的仪容接待时的仪容(

27、yrng)(yrng)卫生卫生应用应用(yngyng)(yngyng)社交礼仪社交礼仪第四十一页，共54页。办公室礼仪办公室礼仪(ly)(ly)篇篇第四十二页，共54页。电话电话(dinhu)(dinhu)礼仪礼仪第四十三页，共54页。 打电话打电话 （1）拨打电话时应提起话筒，不得使用“免提”以免影响他人工作(gngzu)。 （2）电话接通时，首先应说“您好！是公司（部门）吗？请帮我找”等等，随后可告知自己的 姓名、与所找人的关系等。如所找人不在，属一般事项 可请受话人转告或告知对方何时再拨、请所找人何时回 电话等。 （3）拨打电话时，应坚持长话短说，声音不应过 大，手势不宜过多。 （4）非

28、紧急情况不要用办公电话谈私事。 （5）借用他人电话时，应请示对方许可。 第四十四页，共54页。 接电话接电话 （1）电话铃响三声内应提起话筒接听。 （2）接听电话时，首先应说：“您好！妙字号。请问您找哪位？”如果对方所找人在场，可告知对方稍等，并及时请所找人接听。如果所找人不在，可主动问候(wnhu)对方是否需要转告、留下电话等等，待对方切断电话，自己再放下话筒。 （3）如果对方询问所找人的行踪、私人联系电话，回答时要谨慎。一般不得随意把公司主要领导人、财务负责人等的行踪告知对方。第四十五页，共54页。 挂电话挂电话(dinhu)(dinhu) （1）接听对方(dufng)的电话时，确认对方(

29、dufng)已挂电话，自己才挂电话 （2）电话轻放，勿摔话筒第四十六页，共54页。小测试小测试(csh)(csh)n介绍时先介绍客人(k rn)还是公司内部人员？n名片放在西裤口袋里好吗？第四十七页，共54页。办公办公(bn gng)(bn gng)礼仪礼仪 （1 1）办公室内请勿大声喧哗，以免影响他）办公室内请勿大声喧哗，以免影响他人，避免在办公室争执、争吵；如遇到工作中人，避免在办公室争执、争吵；如遇到工作中需要讨论的问题，可以单独讨论（如单独在会需要讨论的问题，可以单独讨论（如单独在会客室），发表不同看法；也可按工作职权，由客室），发表不同看法；也可按工作职权，由上一级领导作出最终决定。上一级领导作出最终决定。 （2 2）经过通道、走廊时要放轻脚步；无论）经过通道、走廊时要放轻脚步；无论在自己的公司，还是在被访问的公司，在通道在自己的公司，还是在被访问的公司，在通道和走廊里遇到同事和走廊里遇到同事(tng sh)(tng sh)或客户时要礼让或客户时要礼让，不能抢行，不要一边走一边大声说话，更不，不能抢行，不要一边走一边大声说话，更不得唱歌或吹口哨等。得唱歌或吹口哨等。 第四十八页，共54页。 （3 3）办公桌上不能摆放与工作无