掌握解决问题的方法,让你更具核心竞争力

1、掌握问题解决方法 让你更具竞争力授课授课讲师讲师:韩剑颖韩剑颖 日期日期: 2017年年4月月14日日问题管理目录CONTENTS123如何发现问题如何分析问题如何解决问题PAGE缘起 2012年，诺基亚公司以1.7亿欧元将其芬兰埃斯波的大楼出售，并回租使用； 2013年，索尼公司将其美国总部大楼出售，2014年又出售其日本总部大楼； 2016年，韩国韩进海运宣布董事会已无异议通过，决定申请破产。PAGE缘起经济低迷市场动荡竞争激烈政策变化管理失误傲慢、自负、疏于管理、虚报财务记录、会计丑闻、贪婪以及其他阴谋诡计PAGE缘起 对每个公司而言，不管它的规模有多大，都会不知不觉地积聚起“问题库存”

2、，它会扼杀生产力，动摇公司的根基 -詹姆斯麦克勒尼 3M董事会主席和CEO、波音公司董事局主席兼总裁第一个互动环节寻“宝”大比拼问题无处不在问题无处不在PAGE缘起PAGE缘起特 征高 手低手态 度相信问题终究会得到解决容易放弃行 为反复研究问题希望解决方法自动出现不轻易下结论轻易下结论遇到困难能坚持不懈容易认输准确性对信息核实、核实、再核实过于依赖二手资料解题程序把问题细分不细分，一把抓从易于理解的点入手不知道从哪里开始既依据程序又灵活创意没有程序，创意也很散乱PAGE如何发现问题什么是问题要求回答或解答的题目需要解决的矛盾、疑难事故;麻烦关键;要点问题是指现状与目标、期望、标准等的差距 愿

3、景愿景現狀現狀PAGE1如何发现问题问题是什么结论：问题中蕴藏着丰富的资源、巨大的潜力；挖掘问题资源比挖掘优势资源更容易体现出效果。问题问题是资源是资源PAGE如何发现问题问题的种类问题来自组织内部和内部个体特性：具有高度控制特性内部问题来自外部组织或环境影响特性：几乎无内部因素存在外部问题来自内外两个部分特性：必须内外配合解决综合PAGE如何发现问题问题的结构现象可以看到或感觉到浅层次原因深层次原因原因近因二次因N次因根因如果解决只可治标不能治本若能解决可以治本PAGE如何发现问题问题的挖掘现状导向目标导向从关键负面事件出发从消除现状和目标差距出发如：客户投诉客户流失核心员工跳槽媒体曝光如：

4、生产指标未完成生产效益下降经营成本高居不下可以通过会议进行行动学习研讨与既定目标存在差距就是有问题PAGE如何发现问题小结多看、多听、多问、多干、多想，我们就能找到问题PAGE如何分析问题如何能过通过现象看本质，客观具体、清晰准确的描述问题精确的陈述问题比解决问题还来得重要 爱因斯坦明确地将问题指出就等于解决了问题的一半 约翰杜威PAGE如何分析问题暂时凑不上首付款；容易说跑题；不会普通话；语言组织能力差；没有逻辑性；没有自信；我们的问题：免脏鞋和裤免脏鞋和裤结论： 适当的表述更有利于问题的有效解决恰当的描述恰当的描述问题是问题是正确分析问题的正确分析问题的前提前提PAGE如何分析问题1）目前

5、市场形势不好2）部门工作效率太低3）问题是明摆着的，目前竞争公司太多6）如果佣金再提高3%，销售业绩就会大幅度提高4）我们的优秀人才很少5）这个领导（员工）的水平低第二个互动环节寻“宝”大比拼没有具体说明怎么不好没有说清楚怎么低，与标准的差距到底是多少 没有说清楚具体有多少家公司，我们的优劣是什么 没有说清楚很少与期望的差距有多大 没有说清楚怎么低？低在哪些方面？与标准的差距 没有说明依据是什么PAGE如何分析问题准确界定和描述问题的方法-“5W2H法”关于问题的描述澄清确认问题What（问题是什么）？Way？为什么这个问题是Where（问题发生在何处）？When（问题何时发生的）？Who（问

6、题与何人有关）？这个问题不是How many（发生了多少次）？How much（问题造成了多少损失）？PAGE 一种新型飞机于1990年交付鹰泰航空公司使用，在飞机运行后不久，部分乘务员的臂、手和脸上出现红疹，而其它部位却没有出现，并且只在穿越水面时才会出现。这种红疹在24小时内就会消失，每次飞行时，都是同样的几个乘务员发生红疹。但这些乘务员乘坐同一航线的其它飞机时，却不会出现红疹。如何分析问题经典案例分析PAGE 是不是区别什么红疹其它病外部接触何时用新飞机用老飞机不同的材料在哪里飞越水面飞越陆地不同的操作程序范围脸、手、臂其它部位某些东西接触了脸、手、臂只有一些乘务员所有乘客造作职责不同运

7、用“5W2H”方法描述问题如何分析问题PAGE如何分析问题1）某些东西只接触臂、手和脸，可能导致红疹2）红疹只出现于飞越水面时，并且救生衣只在飞越水面的航班演示3）新飞机上的救生衣用的是新材料，通常由三个乘务员演示 使用方法。推论推论这些新的救生衣有某种新的材料在其中，它是发生红疹的原因结论结论PAGE准确界定和描述问题的方法-“逻辑树法”如何分析问题 逻辑树分析法是将一个问题的所有子问题分层罗列，从最高层开始，逐步向下扩展。PAGE如何分析问题案例分析半年内图书馆能否改善读者服务 没有新的 经费能否 改善 能否从其他经营资金调拨资金 ？ 涵义 行动1、2、3 行动1、2、3 1、寻找富有的人

8、捐款，使捐款人的名字受到永远的表彰、2、3 继续目前的经营方式；图书馆馆长将下台 能不能能不能能不能PAGE如何分析问题实战训练如何才能提高你们的企业的利润？ 首先，要做的就是后退一步，问这样的问题：“利润来自哪里？” 接下来，你可以对每种产品的盈利进行细分，通常分为“收入”和“支出”两项，这样就得到了逻辑树的第二层。 如此下去 问题 问题 问题 行动1 行动2 行动3 行动4 是否是否PAGE如何分析问题准确界定和描述问题的方法-“鱼骨图法” 也叫要素分析图法，是一种描述原因与结果（因果关系）的图形。聚焦于问题的原因而不是症状。 PAGE环境工艺人震动大控制水平差技术素质差违反工艺操作成型质

9、量 故障率高 机械松动 品种较杂设备原材料如何分析问题案例精选PAGE如何分析问题 请通过人、机、物、法、环等五个方面分析一下在自已工作太忙的问题，并圈出主要问题。（时间：10分钟）实战训练e-WorkPlace工具因素时间安排方法因素24自身因素他人因素13客观环境因素工作太忙PAGE如何分析问题小结要透过现象看本质，穷尽原因找“真相”PAGE如何解决问题解决问题三个要领错误论断样本偏差问题含糊识别假冒问题关键要素界定关键问题最简单有效的方法正确解决问题PAGE如何解决问题解决问题三个步骤PAGE如何解决问题解决问题的三种境界轻易满足于已找到的解决办法，就此停步。继续探索，直到找到更好、仍欠

10、创意的方法不懈努力，直到发现新颖、高效的解决方案PAGE如何解决问题-头脑风暴法 无限制的自由联想和讨论，其目的在于产生新观念或激发创新设想。 PAGE如何解决问题-头脑风暴法PAGE如何解决问题-六顶思考帽 六顶帽思考方法，是一种思维训练模式，是一个全面思考问题的模型。它提供了“平行思维”的工具，是寻求一条向前发展的路，而不是争论谁对谁错。PAGE请看看以下对话哪句属于你们实战训练如何解决问题-六顶思考帽PAGE如何解决问题-创新思维法只要只要你愿意，在创造你愿意，在创造精神的指引下，积极主精神的指引下，积极主动运用创造性思维，并动运用创造性思维，并在实践中综合运用各种在实践中综合运用各种创

11、造方法，创造并不是创造方法，创造并不是一件遥不可及的事一件遥不可及的事。PAGE如何解决问题-创新思维法实战训练帽子仅仅用来保暖吗？ 1）请大家用5分钟时间写下帽子的用途，越多越好，越新颖越好。 2）统计帽子的用途，你写了多少种。 3）组织部分学员汇报自己的成果。 4）据各位学生写的帽子用途的数量、灵活性、独创性等标准，大家共同评选出“创新思维能手”。PAGE如何解决问题-创新思维法装饰用，美化形象，搭配衣服；掩饰、遮丑；防风沙；防灰尘；浴帽防水；遮阳、防晒；遮雨、防水；放鸡蛋，盛东西；标志身份（军帽、警帽）；标志官职高低；标志工种；脱帽致礼；“文革”时给人戴上尖帽子，予以批斗；当扇子扇；乞讨

12、用；安全帽保安全；当作衣服遮住身体；传递情报；堵漏洞；钢盔当作武器；可做创造性思维训练题用；等等。PAGE如何解决问题-逆向思维法 一天，某动物园的管理员忘记了把狮子的笼上锁，狮子不见了，他要找一个最安全的地方用无线电话通知上司，他最好走到哪里打电话呢?PAGE一天，犹太富翁哈德走进纽约花旗银行的贷款部。看到这位绅士很神气，打扮得又很华贵，贷款部的经理不敢怠慢，赶紧招呼：“这位先生有什么事情需要我帮忙的吗？”“哦，我想借些钱。”“好啊，你要借多少？”“1美元。”“只需要1美元？”“不错，只借1美元，可以吗？”“当然可以，像您这样的绅士，只要有担保多借点也可以。”“那这些担保可以吗？”犹太人说着

13、，从豪华的皮包里取出一大堆珠宝堆在写字台上。“喏，这是价值50万美元的珠宝，够吗？”“当然，当然！不过，你只要借1美元？”“是的。”犹太人接过了1美元，就准备离开银行。在旁边观看的分行行长此时有点傻了，他怎么也弄不明白这个犹太人为何抵押50万美元就借1美元，他急忙追上前去，对犹太人说：”这位先生，请等一下，你有价值50万美元的珠宝，为什么只借1美元呢？假如您想借30万、40万美元的话，我们也会考虑的。”如何解决问题-逆向思维法实战训练如果你是犹太富翁，你会怎么回答?PAGE 有一家人决定搬进城里，于是去找房子。全家三口，夫妻两个和一个5岁的孩子。他们跑了一天，直到傍晚，才好不容易看到一张公寓出租的广告。他们赶紧跑去，房子出乎意料的好。于是，就前去敲门询问。这时，温和的房东出来，对这三位客人从上到下地打量了一番。 丈夫豉起勇气问道: “这房屋出租吗?” 房东遗憾地说:”啊，实在对不起，我们公寓不招有孩子的住户。” 丈夫和妻子听了，一时不知如何是好，于是，他们默默地走开 了。那5岁的孩子，把事情的经过从头至尾都看在眼里。那可爱的心灵在想：真的就没办法了? 他那红叶般的小手，又去敲房东的大门。 这时，丈夫和妻子已走出5米来远，都回头望着。 门开了，房东又出来了。这孩子精神抖擞地说:如何解决问题-逆向思维法实战训练孩子会说什么？PAGE小结反复优化方案才是我们