投诉中的危机管理

1、投诉中的危机管理投诉中的危机管理主讲讲师：欧阳丹主讲讲师：欧阳丹2013年年7月月20-21日日投诉中的危机管理系列课程介绍 我们为什么要关注投诉中的危机管理？ 危机管理课程设计的背景介绍 课程的定位与应用 课程关键内容与课程收益 哪些人员应该参与这个课程客户导向时代来临在市场竞争从“产品”导向时代转变为“客户”导向时代的今天，客户的选择决定着一个企业的命运 ！客户是企业利润最终决定者!关键主题模块关键主题模块1. 投诉中的危机和危机管理的概念2. 投诉中的危机的准确预测和识别3. 投诉中的危机控制与处理4. 投诉中的危机处理中应对媒体技巧课程前沟通1. 组建学习团队2. 小组讨论：我们在处理

2、客户投诉中可能遇到的重大危机事件有哪些？具体表现形式如何？我们是否制定了危机预警机制和处理方案？3.小组呈现客户投诉中的危机和危机管理的概念客户投诉中的危机和危机管理的概念案例分析一：为什么没有开封的饮料只有半瓶？ 导致这个案例情景的主要原因是什么？导致这个案例情景的主要原因是什么？ 这个案例带给我们什么启示？这个案例带给我们什么启示？危机的本质 危机是客观存在的 危机是机会与风险的博弈 危机对企业是双刃剑 危机是可以避免和控制的危机管理的定义l危机管理意味着组织或者个人通过对内危机的监控、危机预测、危机决策和危机处理达到避免或者减少危机产生的危害，甚至把危机转变为机会的整体管理过程危机管理两

3、大基本职能 预防职能 :预测与识别 处理职能：隔离与处理案例分析二：为什么没有开封的饮料只有半瓶？ 如何避免这类型危机产生？如何避免这类型危机产生？ 如何处理这个问题？如何处理这个问题？客户投诉中危机的准确预测和识别课堂游戏：船长的决定 思考思考 应对危机的思维训练 应对危机的承受能力测试建立危机管理思维方法 信息核查在前、判断决策在后 信息核查必须建立在可量化的标准上 建立风险控制的关键思维，对危机后果进行理性判断小组讨论 客户投诉案例有哪些种类？ 哪些投诉容易引发危机？客户投诉中引发危机的组织内部的因素 缺乏真正关注客户的服务执行文化 缺乏有效组织系统保障和资源匹配 缺乏信息传递与反馈系统

4、 投诉管理运作流程不完善 组织内部缺乏真正团队合作，推卸责任 服务人员缺乏专业能力和应对经验客户投诉中引发危机的客户端因素 产品问题导致客户人身安全损失或者重大利益损失 客户投诉没有得到服务组织的及时反馈和行动上的响应，引发进一步投诉 客户对服务组织给予的处理方法和具体措施表示抗拒 投诉中，客户的感受被忽略或情绪失控 客户过高的期待值和消费文化影响客户投诉中引发危机的社会因素 国家法律法规的不完善 行业管理缺乏细致管理标准 新闻媒体监督权限的管理 企业经营的商业伦理问题 社会整体经济价值观小组作业：危机客户/危机事件画像危机预警四象限IIIIIIIV工具：“优质客户名单”与“高敏感客户名单”客

5、户信息库信息项目信息项目优质客户优质客户 高敏感客户高敏感客户基本信息基本信息特殊背景特殊背景(社会关系社会关系)消费目的与消费行为消费目的与消费行为个性需求与品牌认知个性需求与品牌认知沟通风格沟通风格建立危机管理的预警机制建立识别高危机程度的“高敏感度客户名单”和维护高忠诚度的 “优质客户名单”组织内部服务管理规范化与制度化，优化服务流程，内部信息定期核查机制，加强内部合作客户关系的定期梳理更新机制，重要客户的拜访机制社会公共关系的沟通反馈机制，加强法律管理加强产品质量管理体系与服务质量管理体系建设加强人力资源管理的战略规划，建立完善员工录用、培养、激励、筛选的机制 客户投诉中的危机控制管理

6、客户投诉中的危机控制管理危机处理的原则1.快速响应原则 态度,时间,人员,资源配置2.隔离原则: 投诉处理三隔离措施:隔离现场,隔离话题,隔离人员 重大危机处理隔离措施: 把人与事件分开,先处理客户心情再处理客户事情. 信息在组织内部隔离,统一口径对外沟通措施 隔离外部干扰因素 编写我们自己的案例 根据危机程度分类，每组提供一个典型案例进行分享小组作业：面对不同程度危机处理策略隔离措施隔离措施处理关键策略处理关键策略人力资源调动人力资源调动课堂研讨我们是否需要在组织内组建危机小组？我们是否需要在组织内组建危机小组？危机小组的人员组成与职能角色定位应该如何安排？危机小组的人员组成与职能角色定位应

7、该如何安排？危机小组基本职能为有效预防与处理危机事件而专项建立的虚拟业务团队为有效预防与处理危机事件而专项建立的虚拟业务团队. .危机小组应有总体决策者危机小组应有总体决策者, ,并且涵盖与投诉处理业务有关的所有职能部并且涵盖与投诉处理业务有关的所有职能部门专员门专员建立完善的信息收集、传递、筛选和反馈管理系统建立完善的信息收集、传递、筛选和反馈管理系统制定有效防止危机的工作流程和质量管理流程制定有效防止危机的工作流程和质量管理流程制定危机应急处理工作流程和资源协调流程制定危机应急处理工作流程和资源协调流程建立建立“优质客户名单优质客户名单”和和“高敏感度客户名单高敏感度客户名单”信息库信息库

8、选择和确定新闻发言人选择和确定新闻发言人小组作业：危机小组的构成组合组合角色职能角色职能职能内容职能内容考量标准考量标准职能综合能力匹配职能综合能力匹配危机小组的内部工作程序 危机防范状态 完善工作流程与考量标准 定期工作例会机制 信息核查检讨机制 人员能力培育机制 危机应对处理状态 信息核查处理机制 事件控制隔离机制 快速响应机制危机小组外部工作应关注的因素 建立外部社会资源网络，定期梳理协调各种公共关系和媒体关系 建立客户关系管理制度，培养“红名单忠诚客户” 建立沟通渠道和定期信息反馈渠道 参照“平衡作业工作法” 了解行业发展，参考竞争对手的做法危机管理的处理计划流程 危机危机 预报预报信

9、息信息分析分析制定制定策略策略组织组织资源资源确定目标确定目标/ /目的目的行动行动计划计划实施实施跟踪跟踪反馈反馈调整调整总结总结 客户投诉中的危机处理的基本技巧案例分享：我们要通报媒体危机应对中我们应该如何面对媒体？小组作业角色定位角色定位态度态度能力能力形象展示者形象展示者倾听者倾听者利益捍卫者利益捍卫者危机处理中与媒体沟通应对策略 隔离现场 保持冷静 负责任态度 实事求是 明确法律界限 没有得到相应授权保持沉默角色演练：应对新闻采访沟通技巧表达合作态度表达合作态度倾听对方问题倾听对方问题核查对方意图，记录对方问题并且承诺进行信息传核查对方意图，记录对方问题并且承诺进行信息传递递陈述品牌陈述品牌/组织经营理念与服务宗旨组织经营理念与服务宗旨提供信息反馈方式提供信息反馈方式/时间时间/渠道渠道/发言人发言人再次表示合作承诺再次表示合作承诺角色演练：新闻采访！按照实际案例进行情景设置请分别扮演媒体记者和接受采访的经理，按照应对媒体步骤进行演练建立从容心态，运用法律实施纠纷处理 不被客户的要求控制我们的思维 坚定我们的服务信念 法律面前人人平等 包容理解，寻求解决方法，而不是赌气 以事