服装店长管理手册

1、第一章 专 卖 店 的 架 构第一节管理架构店长主管主管资深店员正式店员见习店员职能组服务组陈列组货品组收银组第二节 各岗位工作标准一店长1. 店铺货品管理（ 1） 根据货品结构，控制货品存量，及时调整货品的齐色齐码，快速流通。（2）明确每日推广货品主题， 及时跟进，调整货场，根据销售走势， 马上补货。（3）及时补货及调拨，保证货品齐全，以满足销售所需。2、店铺货场管理（1）货品陈列整洁、充足，配合活动主题展示服饰，注意色彩的运用及搭配。（2）根据销售走势，灵活安排人员，调整货场。（3）维护、检查店堂的环境卫生，做到一尘不染，包括门口、地面、货架、服饰更衣室、收银台、灯、天花、风幕机等。（4）

2、及时维护、检查店堂宣传品的使用情况（按公司要求标准）（5）营业气氛的营造，灯光、音乐、播音的合理控制。3、店铺员工管理：1） 指导新员工对服务顾客的热情，调整员工的精神，严肃专卖店的纪律。（2）激励员工士气，调整员工的精神，严肃专卖店的纪律。（3）综合评估员工的日常工作表现，作好每日评估。（4）做好问题员工的思想沟通。（5）检查员工的仪表。4、店铺帐务管理（1）合理控制小仓库存，随时检查仓库每日、每月的进销存货品的准确度。（2）监督收银员的收银工作，每日每月作到帐帐相符。（3）监督仓库与店铺台帐必须准确到五位码。（4）每月盘存做到准确无误，把握遗失货品的准确度。5、店铺服务投诉管理（1）妥善处

3、理顾客投诉。（2）积极配合公司的相关部门工作，服从公司部门主管的工作指挥。（3）有效处理突发事件，如工商行政居民纠纷。（4）指导店员的服务程序（迎宾、招呼、产品知识、附加推销）6、店铺资讯管理：（1）每日准确无误的上传销售报表，及时反馈销售情况。（2）保密各类商业信息及数据。（3）每周及时总结销售情况（畅销、滞销货品） 。二、导购：1、营业前：（1）晨会。传达当日销售目标；（2）检查仪容仪表（工号、工作服、化妆）3） 清洁环境卫生（收银台、更衣室、货场、休息室、吊顶、灯具、风幕机、空调、货仓、电路、灯光等）（ 4） 补货。层板上货品齐色齐码，仓库有的货品货场必须有。（5）盘点。2、营业中：（1

4、）主动及时使用礼貌用语，问候顾客并传达信息，主动问候同事。（2）热情亲切的服务态度，注意顾客，不要不理顾客。（3）保持货品陈列的完整性、无污性、无损坏，整齐摆放及保持价格牌、宣传 品的完整。（4）熟练掌握货品的特性、卖点及搭配，并向顾客推荐。（5）熟练掌握专业知识、销售技巧并进行附加推销。（6）保持环境干净，及时清理货区卫生（尼龙袋、纸屑） 。（7）生意成交时，要与收银员作好交接工作，注意工作程序。（8）注意公司进、退、调货的程序。（9）注意场内安全，提高警惕，防备小偷。（10）提供免费改裤服务，主动告知顾客。淡场时：收银员领头进行播音，内外线结合，活跃店堂气氛。整理服饰，打扫卫生。补货。旺场

5、时：不能忽略客人及时补货员工及时补位控制失货率注意团队精神作好送客工作2、营业结束：（1） 早班结束时与对班作好交接工作。（2） 清点及整理货品。（3）清洁货场。（4）班后会。三、收银员1、不允许自备现金。2、营业前准备好小面额零钞，营业过程中发现零钞缺少时，应提前通知店 长。3、收银台抽屉除收银必需品外，不得放其他物品。保持收银台面及周围的 环境卫生，并注意电脑的维护。4、营业过程中收银人员不得私自进入管理系统，如有需要店张协助执行， 不得私自开发票。5、营业过程中因工作需要或交接班核帐，不得在顾客的视线范围内清点现 金。6、生意成交后，帮顾客核对所有货品的数量，并礼貌告知货品的总值，必 须

6、唱收唱付。7、双手接服饰并与客人核对，递找零钱和票据。8、需打折入帐时，需要店长执行并记录。9、每日下岗前要核帐目，收入货款须与电脑出库单相符，如有差错，由店长作好当日记录10、过夜先进必须上交或入保险柜。11、非收银员不得代替收银，需由店长替换。四、仓库员1、认真清点来货，不允许将未点数的货品上架。2、仓库内除仓管与店长外，其他人未经许可不得入内。3、保持货区卫生， 做到干净整齐， 无用物品及时清除， 做到防盗防火工作。4、离开货舱随时关灯锁门。5、货品出库次序填写三联单，注明时间、款号、数量、开单人、收货人。6、认真做好每日的盘存工作，并做好帐帐相符，帐物相符。 第二章店长角色定位 第一节

7、店长的素质要求和工作态度 一性格1 积极、开朗2 勤勉进取，拥有忍耐力3 胸襟广阔，拥有爱心二能力1 有良好的销售技巧与表达能力2 拥有组织、协调能力3 灵活处理社会及人际关系4 拥有良好的应变能力5 敬业且拥有高度的责任心6 具有团队精神，对公司具有高度的忠心三知识1 熟悉顾客消费心理变化的知识2 行业的变化及今后演变趋势的知识3 零售经营及管理的知识4 公司的历史、经营理念、组织架构5 熟悉所销售货品的面料、制作工艺、特性四工作态度1 以身作则，树立良好的形象与诚信2 公平、公正，给予员工信任3 正视自身缺点，经常自我反省，及时改进4 谦虚的态度学习新的东西第二节人事管理技巧的原则1 人事

8、管理原则：尊重员工，谦虚不主观，凡事亲力亲为，善于听取他人意见、建 议，无私培养员工，充分发挥各人特长，互补互助。2 沟通技巧透彻理解公司政策及运作程序，清楚自我职责而切实执行。 店长应以身作则，激励员工士气，建立店内的团结精神，作承上启下的沟通。 将员工提出的合理建议、要求、疑难、及时适当地向公司反映。 令顾客和员工清楚促销，推广活动的细则。收集客人对商品、服务的要求和意见并向上级反映。 搜集市场讯息，作出分析汇总向公司提交信息报告。 保持店铺与公司总部之间的良好沟通。及时报告工作情况及销售状况，并作出相应的工作总结完成有关报表、单据、文件的填写第三节权力范围一人事方面1 店员如违反公司规定

9、，如实报上级主管并提出处理意见；店员如违反规定外的事 情，可做弹性处理。2 若员工不服从处分或违反规定外的重大事故，对公司造成重大损失，如实报上级 主管并提出处理意见，经经理审批后执行。3 按公司规定审核日常开支的是否合理。4 建立严密的保密制度，不允许外泄公司商业信息二货品方面1 有权利对公司的配货提出建议。2 有权利拒收有质量问题的货品。3 对店内的货品调配有决定权。第四节评定标准1 店铺销售目标的达标率2 员工的团队合作3 营造美观舒适店铺形象4 及时执行公司的任务5 维护公司的声誉6 账目清楚，账实相符第三章人员管理第一节管理事项A、监管员工之纪律及考勤B、按排人手分配，编排更表C、建

10、议人事出人事调动，纪律处分及晋升下属D、协助培训员工E、了解公司资讯，向员工加以解释并落实执行F、确保员工了解店铺安全及紧急指示G、处理员工间的人际关系，提高团体精神，鼓励士气H、召开工作会议，与员工商讨店铺运作及业务事宜I、安排员工工作及确保各尽其职，目标如期完成 第二节班表的编制 编制前要知道：1. 所在店铺的总人数2. 新旧员工的比例3. 每位同事的工作能力4. 每天营业额最高的时候5. 开铺、收铺的时间6. 本周是否有大型的推广活动7. 周六、周日外，本周是否有其它节假日8. 同事是否有特别申请编制安排1、 旧员工及能力有差异的同事要编制合理2、 大哥哥 / 大姐姐要与所带的新同事同班

11、3、太相熟的同事不要安排在同一个班次4、人手安排要与繁忙时间配合，有必要可安排特别班次5、星期六、日尽量不要安排同时休息6、避免有同事上急转班7、每天安排休息时间人数为：8、总人数/ 每周工作天数每天休息人数备注：货场人事调动须知1. 店长必须随时留意顾客客流量，适当调动人手予以配合，以求：A 增加销售机会B 保障货场内货品安全，慎防店铺盗窃 例：本店铺周一到周五的营业额一般是 1 万 1.2 万左右，周六、周日一般是 23 万、每天营业时间 9：0021：00，每位同事每日工作是 8小时，店铺现 时有员工 8人，领班 2人，店长 1 人，合计 11人。安排班表情形如下： A8： 4516：4

12、5B13：0021:00C10:00 19:00序列4/55/56/5四7/5五8/5六9/5七10/5备注1ABABABA2ABABABA3ABABABA4ABABABA5ABABABA6BABABAB7BABABAB8BABABAB9BABABAB10BABABAB10:0019:00第三节人事管理激励 鼓励他人达成目标，并在工作表现和业绩量上不断进步，有效激励员工干 劲，发挥员工最大的潜能让员工在良好的环境氛围下愉快的工作。发展 提供机会使他人发展技能、拓宽知识面、树立自信心。 能够乐于传授新员工的知识和技能 .肯定 认可并奖励他人的贡献无论对自己对他人都抱有强烈的信赖感关心 尊重，关心

13、部属个人及团队1 关心员工身心健康 , 时时留意其情绪变化 .2 无论对上级还是对下级都诚挚的表示自己的关心 .3 在日常生活中对新员工的处境时时表现出关心和谅解，并经常提供帮助和发表意见的机会 .沟通 加强双向沟通1 成为一般员工与上级的桥梁，一方面归纳一般员工意见和问题，向上级申请另 一方面阐明上级的意图和目的 .2 能够帮助和指导新员工培养对公司的亲和力，认同感 .3 耐心听取新员工的意见和合理化部分加以采纳使用 .4 用合理的方式向同事或下属提出建议和忠告导致员工士气低落的原因个别员工缺点组织气氛与管理因素外在因素的影响缺乏自信工作压力大家庭困扰惧怕失败欠缺挑战财物问题缺乏积极态度欠缺

14、发展的机会缺乏足够资源训练不足欠缺工作的激励转工机会不多焦虑组织机构混乱得不到赏识优柔寡断缺乏管理阶层支持性格问题没有明确目标对工作缺乏性趣有责无权情绪不稳定工作负荷过重有能应对工作压力改革太多疾病工作安排妥善 缺乏适当沟通渠道 待遇不公平第四节激励和考核措施1 事项1) 店长以身作则，为员工作出榜样；2) 通过店长的人格魅力，来获得人心；3) 店长应形成自已独特的管理风格，引导员工；4) 店长应培养店内特有的文化；5) 给予员工工作权力与责任；6) 配合各人能力分配工作；7) 让员工有选择的自由；8) 透过工作，提升工作能力；9) 引导员工对工作产生兴趣。2 团队精神是专卖店运作上的一个重要

15、环节，不容忽视。1）. 具有目标导向作用团队精神的培养，使店内员工齐心协力拧成 一股绳，朝着一个目标努力。2）. 凝聚作用员工在长期的工作实践中形成的习惯、信仰、动机、 兴趣等文化心理来沟通思想，引导并产生共同的使命感、归属感和 认同感，逐渐强化产生一种强大的凝聚力。3）. 激励作用团队精神通过员工一种自觉的要求进步和向团队中最 优秀的员工看齐，通过员工间竞争来达到激励。4）.控制作用 通过团队内部所形成的一种观念的力量、氛围的影响 去约束规范，控制员工的个体行为 。3 团队精神的培养 让员工集合起来，形成团队，组织他们学习些东西，让彼此间互相帮助、互相 交流、互相关怀。让全体员工去意识并了解

16、店里的活动目标：比如：达成本店的每月预计销售目标等。明示对团队设定的问题及期待：设定需改善及克服的问题，共同去解决。专卖店店员考核表考核内容评分标准考核评分评语记分员工评分分公司评分总公司评分（1）个人销售业绩（收银员为差错率）营业达到标准记满分，差 10%扣两分（最多扣两分） ，收银员差20（2）理货能力达到标准记满分，能力一般扣 25（3）盘存作业按标准要求并熟练记满分， 不熟5（4）个人仪容仪表达到标准记满分， 1 次未达标扣5（5）礼仪接待规范按标准要求并熟练记满分， 不熟5（6）营业工作纪律遵守良好记满分，违犯一次扣 15分（扣完为止）（7）对顾客的态度无争执出现记满分， 出现 1

17、次扣3（8）满勤率满勤记满分，请事假 1 次扣两15（9）清洁卫生达到标准记满分， 1 次过失记录5（10）标准作业服务达到标准记满分， 1 次未达标扣4（11）抱怨与投诉对处理良好记满分，对应不佳扣 14（12）对商圈的了解了解记满分， 一般扣 1 分，差扣4（13）商品知识掌握良好记满分，一般扣 1 分4（14）3S 标准掌握掌握满分，掌握不佳不记分10（15）安全与消防常无安全事故记满分， 掌握良好记6识 满分，店内出现 1 次事故不记 总分： 100 分；员工评分：分；分公司评分：分；总公司评分：分。平均得分：分；专卖店店长考核表考核内容评分标准考核评分评语记分员工评分分公司评分总公司

18、评分（1）月销售任务完成记满分，超 10%加分30（2）营业总差错率未出现差错记满分， 出现 1 笔2（3）收银差错率未出现记满分，出现 1笔扣 14（ 4）营业收入存行及时完全及时记满分， 1 次不及时4（5）员工培训按要求实施记满分， 缺 1 次不4（6）考勤管理全店满勤无迟到早退记满分， 综合迟到、早退两次扣 1 分（按5（7）商品管理达到标准记满分， 出现差错扣4（8）盘点作业达到标准记满分， 出现差错扣5（9）社会美誉度标准满分，一般扣两分，差扣4（10）抱怨与投诉处理及时记满分，1 次延误扣两分，4（11）店面形象标准满分，一般扣两分，差扣4（12）环境卫生合格记满分， 1 次抽查

19、不合格4（13）店员仪容仪表服务无投诉记满分， 出现 1人1 次4（14）与物业管理部好记满分，一般扣 1 分3（15）与工商等管理部门好记满分，一般扣 1 分4（16）对商圈的了解与关好与全面记满分， 一般与不全4（17）安全工作无安全事故记满分， 出现 1 次10总分： 100 分；员工评分：分；分公司评分：分；总公司评分：分。平均得分：分；专卖店奖惩条例为了确保营业行为的规范，我们列举出以下一些公司不希望出现的举止行为，并根据 行为可能产生的影响，制订了不同级别的处罚标准，希望员工认真对待。A类过失：员工犯有下列行为之一者，给予口头警告一次，并处罚人民币20 元。1、工作时间在专柜看书、

20、报、杂志等与工作无关的书籍。2、工作时间内接打私人电话。3、迟到或早退一次。4、未经批准私自换休、换班。5、用餐时间超过 30 分钟。6、在专柜内存放私人物品。7、手机、寻呼机未放置隐蔽处，声音未放置震动。8、未按公司规定着装，仪容仪表不整齐或行为不合礼仪。9、在卖场大声讲话。10、未按公司要求迎宾和送宾11、在卖场内讲粗话或出现勾肩搭背、嬉笑追逐等不检点行为。12、未经管理人员允许，私自使用或将包装用品送人。13、其他轻微影响公司形象及销售的过失。B类过失：员工犯有下列行为之一或连续 30 日内重复 A类过失者，给予书面 （警告信 ）记过一次， 并处罚人民币 50 元。1、脱岗未超过 10

21、分钟。2、未按规定请假。3、迟到或早退超过 20 分钟。4、员工之间在卖场争吵或其他不尊重同事的行为。5、违反公司退换货规定。6、未按规定清洁卖场或卫生未达标。7、未按规定做交接班。8、未按规定填写表格、记账或未按规定时间及要求报考勤。9、擅自在卖场议论销售、货品及发表对公司的评论。10、其他影响公司形象及销售的过失。C类过失：员工犯有下列行为之一或连续 30 日内重复 B 类过失者，将给予书面重大过失一次， 处罚人民币 100 元，并取消参加公司各项考评的资格。1、故意推脱、冷落、发难顾客。2、对待顾客服务恶劣被投诉一次。3、不服从管理人员的安排和指示。4、遗失公司资料、单据或文件等。5、用

22、侮辱性语言辱骂、诽谤或威胁其他员工。6、私自外借或挪用公司货品。 （并处按货品销售价赔偿。 ）7、营业终止前催赶顾客或其他停止营业的行为。8、营业中其他忽视、冷落顾客的行为。9、模仿、议论、讥笑顾客的行为。10、未按规定及时报告事故。11、无故不参加公司会议、培训或其他活动。12、脱岗超过 10 分钟。13、不接受公司规定的各项检查。14、上岗前饮酒或食用葱、蒜、韭等异味食品。15、隐瞒丢货或其他应报未报的行为。16、其他较严重影响公司形象及销售的行为。D类过失：员工犯有下列行为之一或连续 30 日内重复 C 类过失者，将给予免职，予以辞退（解 聘信），造成公司经济损失的依法追究其赔偿责任。1

23、、因未按公司规定流程操作而造成公司经济损失超过 5000 元。2、员工之间相互殴打或指示他人殴打、威胁员工。3、散布谣言，诋毁公司形象或其他影响团结的行为。4、使用侮辱性语言辱骂、讽刺、恐吓顾客或与顾客争吵。5、拒不接受管理人员的管理或当众顶撞管理人员。6、任何盗窃公司财产的行为。7、曾出现违纪现象，经公司警告、处罚拒不改过者。8、经公司培训不能达标者。第三章货品管理 第一节 货品的数量控制和调整的因素 一根据以下因素及时控制货品的数量1 店铺的使用面积2 历史销售资料的分析3 购买的群体4 货品的库存5 未来的销售时期二根据以下因素部分货品要及时调整1 价格的因素2 面料、材质方面的因素3

24、品质制作工艺因素4 季节因素第二节进货注意事项1 货物到后必须于当天点数，检查来货的质量，包括产品的纽扣、拉链、吊牌。2 点货时必须有两人以上在场共同参予点数，核对单据与来货是否相符，如有差异 第二天必须反馈至公司。3 对上报的差异必须追踪结果4 进货检验流程点数及检查配备物品核对单据与实来货确认单据或提出差异签字留存第三节 销货时注意事项1 检查货品的清洁，避免把有污迹的货品卖给顾客2 面料出现残次的货品不上架，不展示在模特上3 熟悉货场上货品的颜色、尺码是否齐全，及时补货4 顾客调换货品需根据公司规定执行调货手续第四节 库存货品的管理1 保证畅销款足够的库存，根据库存应时补充货品2 存、取

25、货品应整齐有序3 仓库货品摆放整齐有序4 滞销货品及时作推广处理或返回公司 完善的货品管理可以减速少货品流失的机会及提高补货质量，令货品的出入得以平 衡。而有效的存货管理就在于出数与入数的有效管理。第五节 补货管理（1）补货：一般会把货品分为两类，十天以内与十天以外两钟，而补货也要 分开方法十天以内货品的补货：预估每天销售周转天数 +铺场数量现库存途中货abcdea、预估销售 =过去 7 天的平销售计b、周转天数 =两个补货周期计，如一星期补货两次，周期天数为7 天c、铺场数量 =所摆位置的货品需求量例：要放一流水台每栋25 件摆 9 栋，即是要225 件例：以 ETB4401为例，过去 7

26、天销售为 210 件，平均每天 30 件，现在库存货176 件，没有途中货即：30件7 天+225件-176 件=259件十天以外的货品此类货品只需预留约两星期销售量，不需另加周转货数量。 备注：决定货品是否畅销要以销售报告为依据（2）库存管理 要有正确无误的库存数据，首先要有正确的出入货记录，库存才有正确的反映， 所以每次公司返货都要将来货进行确认， 以确保电脑数据无误， 而当我们的店员 铺已发展到不止一间的时候， 我们的出入数据就更难掌握， 这时我们建议应用存货帐的方法记帐。货品的流转退次店铺 BUFFER仓货 场 顾客总代理补货第六节 退货要求与流程分店货1 所有退货必须保持挂牌和包装完

27、整有质量问题的残次品和公司规定范围内的季节性退货可以退回公司2 退货必须提前向公司提出申请，获得同意后方可退货。3 退货流程写退货清单，注明所退货品款号 颜色，尺码，件数，退货原因 次货注明次品原因主管审核签字公司审核同意店铺整理退货 店长或收银员登记入帐第七节 样品出样管理1 店铺所有货品必须出样（包括颜色）2 样品服装的定期更换：浅色样品三天更换一次，其他色系一个星期换一次。3 带污迹、残次货品不能出样第八节商品折价规定与售后服务 一折价范围与规定1 范围 经公司同意折价的断色断码、滞销货品 公司统一折价的库存货 公司统一推广的特惠货品 季末清货 残次、受损货品应退回公司，不能拿到卖场上销

28、售2 规定 不得擅自折价销售或当场打折给客户 必须将此类商品归类摆放，统一标明原零售价与折扣价 VIP 卡、赠送礼品应请顾客在销售小票上签名二商品更换售后服务1 凡于购物后七天内，如遇质量问题或尺码不适合穿着，可凭销售小票进行更换。2 顾客必须到原购物处进行更换。3 更换时请保持原购物包装完好，并只限更换同款商品一次4 凡已穿着，或经修改，或因人为疏忽或不按洗涤说明规定等原因导致的损坏，不 能更换。 5 货品的鉴定权属本公司所有6 以下情况，不能退换 * 无销售发票或销售小票 * 消费者自行毁坏或拆除处理 第九节建立存货帐a、开帐、用一次实盘数作为存货帐的起始数据b、收集并整理好报有单据（公司

29、出货单、转货凭证、销售数据、盘点表等）c、记帐，使用三栏式页将进货记入收货栏，将销售记放发出栏，将非销售出货记入收货栏（用红笔 写）d、充分使用摘要，注明每一笔数据来龙去脉例：款号： EGK-T4401 单位：条单价： 220 元日期单号摘要收入数量发出数量结存数量04.08.01上月盘存15008.0201001公司来货4019008.030330031分铺来货6025008.0701008公司来货20045008.1501031公司来货17562508.250330040转给分铺2060508.260330041退次公司360208.30本月销售44315908.30本月实存215708.

30、30本月累计450443157第十节 盘点 要有正确的存货数据产生就要有正确的盘点数据。1）分款盘点：只盘存款中的其中一段a、收铺后进行，将该款在仓库、货场、公仔、橱窗、次货及箱头货一一盘清，确保所有存货都盘点。b、盘点完后，店长必须抽查。确保盘点数据正确。c、将盘点数据输放入电脑并更新数据。2）全场盘点一般 2个月一次或 1 个月一次，而全场盘点要准备工作就比较多a、准备人手：更表要编排指定盘点人员、分工负责 文具：盘点纸、木板、纸板、计算器、笔等。 电脑：出放货最后确认、设置盘点日期。 其它：场区图、 LOCATION纸、复查表。b、开始盘点将次货、公仔、橱窗、箱头、后仓及货场货品点算清楚

31、，已盘的位置贴上有盘点数据的盘点纸，方便复查。C、复查找同事交换复查并在复查过的货品盘点纸上签名（方便更进），把已复查的货入电脑D、更新检查已入机的盘点数据，是否有差异较大的数据或还有没有入机的 LOCATTO，N如有就需重盘，以确保数据正确。如没问题就可以更 新数据。图表设置场区图：将所有货场上的货架用代号编好 LOCATION例：复查表的作用：确保盘点数据的正确复查表的设置：可以分为四栏，分别有LOCATION（位置）、盘点人、盘点数及入机数复查表的使用：将已定好的的 LOCATION预先写在 LOCATION一栏里，然后在盘点过 程中，当盘号每一个 LOCATION就有盘点人报上所点区位

32、的盘点数， 分别记录在盘点数与盘点人那一栏里，再甴另一位同事负责复查 一遍，如果复查正确甴复查的同事把该区的盘点纸收下来给入机 同事入机；入机同事把一个区域入机完后，再将入机数和盘点数 核对一下。确保数据正确。复查表LOCATION盘点人盘点数入机数A1AMY234234A2A3A4B1B2B2B4C1C2第五章店铺管理第一节日常销售一营业前准备 早会流程点名、检查仪容、仪表、制服； 总结昨天的生意及工作；订立今天的销售额（全店 / 个人）； 讲 MEM；O安排当天需要跟进的各个事项； 介绍 / 游戏 / 角色扮演；小结、开铺。准备早会内容清楚昨天的销售情况； 传达公司 MEM；O 总结和指出

33、在顾客服务方面做得好与不足的地方 ； 安排在货品、货场陈列、橱窗摆设方面需要跟进的各个事项 安排当天需要跟进的其它事项 ；游戏；角色扮演 。早会目的：鼓励士气传达公司政策了解员工思想组织早会：准备内容： 清楚昨天的销售情况，生意额（参考每日销售日报表）如有新的 MEM，O把重要事项列出，然后夹在记录本待用；安排员工提前准备资料关于顾客服务方面做得好与不足的地方；关于货品、货场陈列需跟进的事项当天需跟进的事项（价钱牌、合格证、维修）角色扮演（主要看站位选择，灵活走位） ；游戏（对答游戏 / 军事游戏）如：挑战对方。在一定时间内，达成所定目标， 则可以获得奖赏 | （由店长定夺） ，如挑战失败则有

34、惩罚（由店长定夺） 。此游戏适 用于班或个人挑战对方，目的为了激发潜能和士气，活跃卖场，提高业绩。定时编排 ：MEMO游戏角色扮演 MEMO游戏角色扮演游戏需留意事项 ：早会内容需预先准备好，并写在内部交更簿；营造轻松、活跃的气氛；不要把早会变成“批判大会” ；早会上未能解决的问题先记下，下次讨论如果是个别人的问题在开铺后个别解决；控制时间，确保准时开铺。以下是某次早会全过程，时间是星期一，主持：BOYZON。E、“早上好，各位同事，今天有六位同事上班，我们先点名：BEBE、JACKY、BEBE、STEND、Y SUQI到齐了，检查一下大家的仪容，制服穿好没有？BEBE、STENDY放了两日假

35、，看上去精神不错。 ”、昨天我们的生意做了 22000 元，生意比前一天提高了， 昨天的情况怎样？ JACKY你讲一下，“昨天是第二期减价的第一天又是星期天，所以客流较多” 。“不错， 昨天能够做到这个生意额，全靠每一位同事的齐心合作，象BEBE那样，她做仓库，跑上跑下帮同事拿货，我们给点掌声昨天的同事。、今日我们订的目标是多少呀？然后把今天的 TARGET写下，包括全店 / 个人）、刚刚收到公司培训部通知， 以后凡是更换制服都是穿 xxxxx ，如果要更换的 （女 同事）可以事先试试个 Size ，通常要预大一个码。、昨天由于比较旺，货场会比较乱，开铺后各区位同事应快速回到自己区位，检 查价

36、钱牌、合格证是否齐全，然后由一个人专门负责跟价钱牌、合格证，有谁自愿 去做呀？、今日和大家复习本月测试的内容：PIG 小常识几种洗涤方法 复习（口头抽问）以上答案由每人轮流讲。、总结：今日我们的 TARGET是二万，大家有没有信心？好，谢谢大家， 现在开 店！二营业中 接待顾客1 迎宾保持心情开朗、微笑欢迎 保持正确姿势站立，身体自然挺直，双脚并立，双手自然放前 先用眼神接触，然后礼貌的打招呼迎宾语“早上 / 上午 / 下午好！欢迎光临 . ！+活动的主题”2 留意顾客（分析顾客类型）3 介绍商品 介绍顾客合适的商品尽量让顾客了解商品的特点及优点合理回答顾客问题顾客一般疑问：商品、品牌、来源、

37、颜色、尺码、款式、特性、价格及折扣、保养 方法4 鼓励试衣5 该裤服务6 附加推销7 交付货款（收银时的步骤）8 送客致谢三营业后1 打扫货场卫生2 清点帐目 , 制做统计报表，并交由负责人或者指定人员点收好3收 B，总结当日员工的表现并指出跟进事项及店铺的销售情况4 检查店内安全设施5 凡店员下班或离开店铺，须由店长（负责人）检查员工的手提包6 关铺前须安排店员整理货场补货第四章账目管理一店铺的日常报表建立手工账 目：日销售报表、周销售报表、月销售报表、周盘点表、月盘点表、其他报表各销 售报表需要记录实际销售货品的数量、款式、尺码、折扣、金额及推广赠送品第二节促销活动的规划和实施推广推广是有

38、效销售管理货品的一种方法。A、推广的种类推广主要分减价折扣、 HIGHLIGHT（重点推介 ） ，赠送或换购礼品等方式 （一）、减价（折扣） 做法：将部分或全部货品用减价（折扣）的方法进行销售1. 由于价格下降，所以可以吸引大量的顾客2. 当某样货品的存货过多或季节转换时，可用此法进行清货（二）、HIGHLIGHT（重点推介）做法：有部分款式会有大量货品推出并有货品推出并有海报配合宣传作重点推介销售，但此类 货品的价格会保持原价。作用： 1、由于有海报配合及有大量货品推出，还作出比较大的销售气势，容易吸引人购买。 2、可以吸引顾客之余，更能再不影响利润的情况下提高销售（三）、换购礼品方法： 1

39、、在本公司购买任何货品加一定的金额可以获得礼品一份。 2、在本公司购买满一定金额加一定金额可以获得礼品一份。作用：由于有换购礼物作宣传，对顾客有一定的吸引作用，可以帮助提高货品销售量（四）、赠送礼品方法： 1、免费赠送 2、购买任何货品免费赠送 3、购买满指定金额免费赠送 作用： 1、由于有礼品赠送，会吸引大量的客人，增加客流量 2、此推广有效地刺激顾客的购买欲，提高营业额 作推广要注意以下事项：1. 推广前 （1）要知道：推广的目的、季节气候、时间跨度、款式、价格、货品存量及返货情况 （2）要准备：货品货场、货仓的摆位 陈列陈列货品要配合推广主题，加强推广的信息让顾客清晰我们的推广。 人手在

40、推广期间要安排足够的人员，以准备迎接突增的客流 价格价格要在推广前推广前改好，以免造成误会。预测推广前要先计算出预计销售量，让推广有目标进行和让推广有目标进行和让推广完毕之后评估推广成效。2. 推广期间货品所做的推广货品的销售情况要每时留意与预测的销售量作对比，如有差异要马上找出问题（例： 是否供应量不足、货品摆放的位置不当或货场气氛不号等）人手人手安排要得当，分工要合理（例：收款要找有经验的同事的负责）气氛推广活动是否成功，很大一部分的原因在于我们所营造的推广气氛是否足够，所以在推广期间除了陈列的配合之外，货场同事也要多向顾客作推介，营造推广气氛。保安由于推广原因货场的人流量会比平常增多，所

41、以保安工作一定要做好，以免造成不必要 的损失。3 推广后推广要计划进行完之后，我们一定要做事后检讨，检讨一下推广是否有效，检讨方法可以有 二种：1）跟上周同时间销售对比2）占当时营业额的百分比升跌 第三节 店铺资讯管理 主要是指本店内信息收集整理和“竞争店”之“情报收集” 。 本店信息：1、店容店貌状况；2、服务水准 / 质量；3、商品之优劣势分析；4、销售资料（业绩） ；5、平时/ 节假日之客流分析；6、促销活动的评估；7、陈列展示效果、方式；8、货品资料分析； 竞争店信息：1、商品结构；2、价格定位；3、经营理念、方针；4、陈列效果、方式；5、店面形象评估；6、平时 / 节假日客流分析；7

42、、促销内容及效果评估；8、销售业绩。 通过收集和整理上述之各种信息，及时真实地向总部汇报和反馈，以便总部的 同事能了解和综合全国各地的情况，以最快的速度制定出应对措施 / 方案，落实到 各店/ 分公司实施，这样能更有效地在市场运作和竞争中快人一步。第四节合理分配销售目标1 月销售目标不能按每月 30 天平分为日目标2 在开 B、收 B 里总结当日目标的完成情况，如有异常即进行调整，以提高业绩3 按客流量和地区消费特点分配时间占比第一步4188第二步13%60%27%第三步40%90%160%第四步5%54%43%第五步按比例分摊业绩举例：本月 A店的销售目标 20 万每星期一的目标为（ 20万

43、*5%）/4=2500 元星期二 至星期五每天的目标为（ 20 万 *54%）/18=6000 元周六日每天的销售目标为（ 20 万 *43%）/8=10750 元第五节 客户投诉 常言道：智者千虑必有一失。不论专卖店如何注意本身的服务，货品的品质以 如何的过硬，都难免会因为一时的小疏忽而落到顾客的抱怨，那么一旦顾客抱怨产 生，导购员将怎样去面对它呢？一、避免与顾客发生冲突对顾客诚信无欺；语气平和，有耐心； 避免顾客等候太久； 克制个人情绪，集中精神投入工作； 虚怀若谷，勇于承认，和气生财；二、顾客投诉的解决办法保持冷静，耐心聆听，不要与其争辩； 诚意的道歉，无论是哪方面过错，都必须先道歉，使

44、其消气； 将其带到不影响销售的地方；解决：顾客无理取闹，只能和颜悦色地解释清楚，千万不能指责顾客。 如解决不了，应由主管给顾客解释，尽快解决；不能拖，必须第一时间解决， 否则小事化大，影响其它顾客。第六章陈列AIDCA陈列原则 此原则由下列 5 项原则组合而成引起注意 Attention(2) 产生兴趣 Interest(3) 使其感到欲望 Dseire(4) 使其确心Conviction(5) 使其下定决心购买 Action 等 5 项5、商品易见易触兴趣 6、强调商品的特点和优点Interest7、使其感到兴趣8、表现出丰富感欲望 9、拓宽重点商品的空间Dseire10 、配置关连商品11

45、、唤起购买欲望12、POP广告（明示商品说明与价格）确心 13、活用小道具、诉求魅力Conviction115、使其确信行动 16、产生购买欲望Action17 、表示购买愿意易见易触的陈列装饰陈列 260cm色彩调节210cm 补充量感的 存库陈列有 180cm效陈列 120cm范气氛空间库存空间黄金带低步度商品 60cm 陈列补充 库存空间 库存品有效陈列范围 围1、有效的陈列范围（ 60cm 180cm） 黄金带（ 80cm120cm）最容易看见、接触的空间， 陈列主力商品、重点商品、 季节商品、黄金带以上（ 120cm 180cm）及黄金带以下（ 60cm 80cm） 次于黄金带易看见

46、易触的空间，陈列准主力商品及一般商品2、有效的陈列范围以外的空间1）库存空间（ 060）陈列低频度商品，陈列补充库存品2）准库存空间（ 180210）陈列补充量感的库存品3）气氛空间（ 210以上）陈列样品或色彩调节利用1、 列的风格 公仔：立体型款式：简单、搭配方便、适合各阶层人 原则：单品陈列法（同款同色、多款同色）2、 店铺陈列1） 海报陈列门口用的推广牌一门口只能吊挂一个海报放置方法a 高层架，流水台用 POP板b 门口大牌（可以用几张海报拼贴）c 相架海报（放于相架正中）d 橱窗海报（在美观大方的基础上可根据不同的促销时节进行不同的海报粘贴方法） 备注：为避免影响公司整体陈列效果和形

47、象，不要在海报上加上手写字。2）高架的陈列方法 形式：高架陈列一般来说以两个货架以上为一组，以组为单位配合陈列 特点：效果强烈、明显、焦点大，有气势方法：A. 金字塔式B. 左右对称（货品可以同款不同色）C. 同一方向（可以一色多款为原则）备注：同组高架陈列的服饰配件不要超过四种以上，以免失去重点。 所陈列货品要在陈列区域旁边，以便顾客容易找到。高架上尽量不要摆放过重的陈列品，以免造成危险3）挂装（侧挂）形式 ：将货品用衣架侧挂起，方便顾客触摸，观看及试衣 特点 ：款式、颜色展示清楚，方便方法：A.a. 颜色有浅至深，甴门口方向向内延伸b. 同一条挂通可以挂 67 个颜色，而一个颜色可以挂 3

48、4 件，这样颜色层次感会很明显。B a.裤子挂装的尺码可保持在 2931 英寸，如所有码数都展示，会出现裤脚长短不齐，不美观。b.T 恤、毛衣类挂装每款也只能挂 12 个尺码c. 衬衣挂装要将 SXL 码都挂出来，方便顾客试衣C a. 比较薄的衣服以衣架与衣架之间保持三个手指位为标准b. 厚的衣服以衣服提起来不会有困难为标准备注：挂装的最后一件衣服最好是正面面向顾客所展示的衣物挂通应该与该货品所放的货架相邻的区域上 挂装不能出现已经需要退仓的货品。4）公仔陈列形式： 一般以一男一女为一组，以组为单位配合陈列。如有特别推广或想做效果可以将三个公仔为一组（两男一女或两女一男）特点 ：立体感强，效果

49、真实方法：A. 尺码 a.男公仔上衣穿 ML 码，裤穿 3132英寸b. 女公仔上衣穿 S M码，裤穿 2526 英寸B.主题 a. 主题以陈列颜色为主的，可将同色系不同款的衣服穿在同组公仔上，但款式也不要超过五款 b主题以陈列款式为主的，可将同款式不同色的衣服穿在同组公仔上，但颜色不要超过四种。 备注：公仔所陈列的货品一定是正在卖场售卖的货品。公仔所放置应该是在该商品摆放的货架旁边 公仔所穿货品的价钱牌不能吊挂在衣服的外面。5）橱窗陈列形式：橱窗的陈列基本以当月的季节气候及推广为标准推出每月陈列主题特点：主题明确、突出公司形象方法：橱窗的穿着方法与货场一样备注 ：保持橱窗清洁卫生。例如：橱窗

50、玻璃、地面的干净、灯光充足橱窗内陈列的衣服一定是要在货场上有售卖的橱窗内所展示的服装价格牌不能吊挂在衣服的外面（5） 货品的管理（一）、摆货货场摆货可以以下的六个方法；a. 分男、女装区（情侣装区、特价区） ： 将货场分为男、女装区域摆放，以免混淆。 （视店铺实际情况确定括号 内两区是否建立）B分类型 分类型的摆放可以将货品分成针织区、梭织区（毛衣区、裤区、配衬区 等），这种摆法可让顾客清晰购物方向。 （视店铺实际货品数量情况确定括号 内的货品区是否建立）C分款式 在以上两项工作后，再细化，按货品款式进行分区可分为圆领体恤区、 吊带区、两件套区、风衣区等（视店铺实际货品数量情况确定是否开区）D

51、上下身一般来说，上身和下身的东西要分开放。但如果我们想增加做附加推销 机会的话，把可以搭配的上衣和裤子放在同一货架上，但要留意此摆放方法 不要造成上重下轻的感觉。例如：裤子不要放在货架上方，而衣服放在下面。 E分价格分价格可以把同一价格的货品摆入在一起（不用分类别） ，这种摆法比 较适合做特价时用。 （特价时需将特价货品在货场里建立特价区， 并配上相应 的 POP海报，做出特价气势）F分方位我们要清楚货场的有利区位，好卖的货品要放在最佳的位置，令其锦上 添花。备注：以上 A、 B、C三步摆货方法，即现时陈列原则之三步曲。货品的 摆放方法及位置会直接影响货品的销售， 所以我们要培养出对货品销售的敏 感态度，每天要定时看销售报表，留意销售走势，以便作货品调位的依据 二）摆货标准1各种货架应放栋数a、高架 每层 3 栋b、流水台 顶层 2 栋、中层 3 栋、底层 4 栋c、中岛架 每层 23 栋d、配衬架 ：男袜横放 8 支挂勾，每支勾挂 3 包女袜横放 8 支挂勾，每支勾挂 3 包内裤（暂无货品）横放 6 支挂勾，每支勾挂 4 包2铺场数a、T恤：短袖圆领 25件/每栋（ S5 M8 L 7XL4） 短袖反领 16件/ 每栋( S3 M5