销售前台管理手册

1、销售前台管理手册“没有规矩, 不成方圆。 ” 随着我公司房地产业务的不断开展， 及我公司未来的发展趋势， 我们必须提高业务的专业化和规范化水平。 虽然房地产的个案销售和推广是非常个性化的， 但销售部作为公司的对外窗口， 它的业务活动又一定是在相对固定的制度或规则下进行的。 为了通过规范化的管理， 树立公司良好的形象， 提高部门的工作效率，更大程度地发挥团队的力量， 有效的完成公司下达的销售任务， 保证销售部工作的良好运转，特制订本管理制度。需要强调的是， 制度或者规范这类东西， 一旦制定就必须要不折不扣地执行， 否则将是一纸空文。不遵守游戏规则的出局结果是显而易见的。本管理制度一经公布， 全体

2、销售部员工必须仔细阅读， 深刻理解， 并严格按照管理制度办理各项工作，如发现本管理制度有不足之处，则随时进行修订。文山（七都、润丰）房地产开发有限公司销售部2015 年 10 月第一部分销售部人员组成架构工肖售部经理I李刘伟销售主管兼内勤徐家灿V_1/办按揭及办理产1交房及验房行政艰*范销售顾问,一、T作制重1.上班时间：1） 早班时间：8 : 3014: 302） 晚班时间：14:00 20: 003） 午餐时间：12 : 0013:00 （安排值班，不允许空岗）4） 晚餐时间：17:30 18:30 （安排值班，不允许空岗）5） 周一全体销售人员执行全班制2 .每天要按照以上规定的时间签到

3、、签退，工作时间不得擅离岗位，下班 后不得无故在公司逗留（加班或接待客户除外）。3 .当班人员职责：8:20提前到岗，上班时间前完成相关用具的检查， 并及时进行修复或完善；中午午饭期间当班人员轮流接听电话、轮流接待客户来访。4 .每天的卫生：早上全面打扫，中午接班的时候全面打扫，晚上下班时打扫好要求托地，平时地面不干净就马上打扫，桌椅不整齐，就马上整理好！每天卫生有一个值班人员保洁，如果发现不干净，不整洁的，一次罚款 50.00 元，有三次交流的自动辞退。 （大厅、卫生间的卫生必须保持随时干净）5 . 销售人员实行轮休制，每周休息一天。轮休表由经理安排公布，确有特殊要求可申请调整。原则上周一和

4、周五不安排轮休。6 . 销售人员外出市场调查时间为：上午 9： 30-11 ： 30 ；下午 14： 30-16 ： 30调查回来后将资料分类、总结，写市场调查报告，交销售部经理审阅。如有特殊情况不能按时归来， 应及时向销售部经理请示， 经批准后才可执行。但要按时完成当日的报表填写。三、行为规范1. 严格遵守工作时间，不迟到早退。上班时间应统一着工装，并佩带胸牌。2. 工作时间不得在工作区域内化妆、吃零食、打闹、聊天、看无关报刊。3. 随时保持前台及洽谈桌整齐和整洁， 当客户离开后应立刻清理洽谈桌面并将椅子恢复原位。下班前， 请自觉清理前台及自己的办公桌，将所有文件尽数归档，并收存好自己的办公

5、用品。4. 销售接待人员的工作岗位在销售大厅， 除和客户洽谈需要外， 不要在销售部办公区域随意走动。5. 工作时间严禁打私人电话， 接听私人电话不得超过2 分钟， 特殊情况需向上级申请批准。6. 销售人员不得接受客户的赠予， 不得利用职权给亲友以特殊的优惠。 不得私下交易或帮助他人交易公司的房屋，获取不正当利益。7. 在接待客户时， 应热情接待， 详细讲解，但不得泄露公司经营机密，不得将公司内部文件外传。8. 在介绍讲解项目时， 应诚实认真， 不得刻意夸大或贬损公司项目情况。 不得擅自许诺，不得随意承诺修改书面合同或协议，如因销售人员个人原因造成对公司的不良影响，销售部将作出严厉处罚并承担由此

6、而造成的经济损失。9. 如与客户在业务上有分歧时， 应保持冷静、 礼让和理智的态度，先安定客户情绪， 然后及时与有关部门和相关人员进行沟通，了解情况，统一对外口径，严禁与客户争执, 严禁对客户使用任何不礼貌的语言，严禁对客户进行任何不礼貌的评价和议论。10 .销售人员应认真对待自己的业务，要做到随时掌握客户的动向，做好催款和按揭贷 款响应工作，按时完成公司下达的任务和销售部安排的其他相应工作，勤恳工作， 努力学习，提高自身业务水平。11 .销售人员应严格遵守上述各项规章制度，如有触犯，根据情节轻重，销售部将作出 相应处罚。每发现一次100元，发现3次自动辞退。每周轮休及值班安排表时间：2013

7、年 月 日 2014年 月注意：本周轮休以上表为准，如有变化，提前一天通知经理，并在安排好替班工作后日期早班晚班休息月 日（周一）月 日（周二）月 日（周三）月 日（周四）月 日（周五）月 日（周六）月 日（周日）方可调整轮休。仪规1.销售人员在工作时,应精神饱满，面露笑容，抬头挺胸，仪态自然大方。要谦虚谨慎，态度热情。与人交谈时语音清晰，语调温和，熟练使用礼貌用语。2 .洽谈时应轻轻落座，坐在座椅的1/3到2/3之间，不靠在椅背上。两手要平放腿上， 不要插入两腿之间。不得翘二郎腿，应将两腿并拢，自然放平。3 .衣着要整洁干净，无污渍和明显褶皱，扣好纽扣。常洗手，勤剪指甲，勤洗澡，做好 个人卫

8、生。4 .不浓妆艳抹，不使用刺激性气味或气味过浓的香水或化妆品。不吃带有异味的食品和 饮品。5 .接听电话（三声之内接听）时，必须使用标准语言，如“您好，明德郡园”。6 .客户来访，应主动起身迎接，并致问候语，销售人员按销售接待流程为客户讲解产品 后应引导客户落座，并主动为客户倒水。7 . 客户离开时，应送至门口，代为开门，并使用礼貌语言向客户道别，如“谢谢您” 、 “再见” 、 “欢迎您下次再来”等。8 . 对每一位看房客户， 销售人员都应热情接待， 详细介绍项目情况，做到有问必答， 不 得以貌取人，不得对不购房的客户有任何轻视态度。9 . 在通道或房间等较狭窄处遇见客户， 必须侧身让客户先

9、行， 不得与客户抢道行走， 应 谦恭礼让。10 . 对寻人、问路等人员，应热情迎接，使用问候语“请问您有什么事情” ，主动帮助、 引导客户，不得对客户视而不见。11 .上下班要相互问候，例如： “早上好” “明天见”等，同时要相互关爱，互相帮助，努力构建和谐团队。12 . 对待前来做调研的同行，要热情接待，详细介绍，但要保持一定的尺度，严守公司机密； 三、 信息管理规范1. 信息的分类( 1)每日、每周、每月来电、来访、销售、回款情况；( 2)部门间沟通信息；( 3)外部信息。2. 每日工作信息必须在早上9： 00 之前由销售经理传达到本部门每位工作人员。当日销售信息也应由销售经理公布，信息必

10、须做共享，进行内部传阅。3. 部门间的对接由销售经理负责对接。 以电话或工作联络单的方式进行对接， 必须跟踪 答复并存档。4. 部门内部、 部门之间的会议应留会议纪要存档， 并由部门工作人员共享， 进行内部传 阅。5. 收到公司其他内部文件后， 应按收文级别做传阅并存档。 需张贴的文件， 应及时在公 告栏张贴。6. 应由专人负责收悉公司外部文件(传真等) ，并及时交予收文人。7. 根据文件类别，注意保密和定期整理、销毁。8. 电脑系统管理：销售部在电脑上应建立项目情况相关文件夹，内容包括：(1) 业务管理手册和项目手册；(2) 客户资料；(3) 销售部内部其他文件；(4) 公司文件；(5) 项

11、目销控表和价格表；(6) 电子销售帐目，各项报表；9. 销控表必须每天更新， 应在当天工作结束后， 由销售经理制出最新销控表， 以免影响 次日销售工作的进行；项目价格如有变动，也应及时更新，并将原价格表存档备查。10. 上级主管部门或其他单位发来的文件，应妥善保管，存档备查。如有需要销售部执行或公示的，应及时实施，不得延误。四、 会议管理规范1 .每日总结会a. 时间：每日下午5： 10-5:40 。b. 参加人员：销售部经理、销售部全体职员；c. 内容：本日成交、回款、来电、来访中的问题及解决方法 ；次日促销信息和工作安排；销控表核对；价格、控盘调整；本日回款确认；批评、表扬；d. 特别备注

12、：严格控制时间（ 15-30 分钟） ，销售经理主持除上述议题外，其他问题（如个别案例）会下针对性解决2 . 每周例会：a. 时间：每周日晚上进行，时间同每日例会，可根据情况适当延长；b. 地点：销售大厅；c. 参加人员：主管销售领导，销售部经理、销售部全体职员d. 内容：一周工作总结：来电、来访、成交、回款中的问题、与计划的差距及策略；客户分析、新（竞争）楼盘动向的介绍；销售策略调整方向一一控盘、价格、推广的介绍；销售人员工作体会一一每人发言，经理点评；销售相关培训；总结；3 . 主管周例会a. 时间：每周一下午5:00 ，半小时b.地点：会议室c.参加人员：总裁、销售部经理、策划部经理，工

13、程部经理等d.内容：沟通部门与部门间的衔接工作，总结上周工作总结及本周工作计划分析客户动 向和楼盘动向e.以会议纪要形式抄送总经理级和部门经理级。4 .业务专题会a.参加人员：销售部相关人员和其他部门相关人员b.必须提前一天准备好讨论议题，并且及时通知相关人员。c.特点：每个专题将与工作内容紧密结合，解决一个工作中的问题，并将定期检查执 行情况。附：专题会会议议题的格式关于召开*专题会的通知会议时间：会议地点：与会人员：会议主持：会议议题：注意事项：1、 会议组织者必须提前1-2天通知与会相关人员。2、 会议组织者必须提前准备好会议议题。3、 会议组织者必须根据会议性质控制会议时间。销售场所、

14、工具管理规范销售场所：主要指销售接待大厅和销售部办公室。销售工具：主要是指示范单位、沙盘、看房车、销售现场的办公设备及张贴文件（画）、看房通道及通道上的导示系统等。1、销售人员必须在每日8: 30前按照每日检查登记表对销售工具进行检查，并填写登记 表。2、如发现问题，应立即通知销售部经理和相关部门，并约定时间进行修复或完善，同时 将报修记录和结果填入登记表。3、次日的销售人员必须对前日检查发现的问题的解决情况进行跟踪。4、销售人员应保管好自己的办公用品（如计算器等），如有损坏，必须及时通知修复或 更换；如遗失，销售人员必须自行承担责任。销售部工作服装：是为体现公司和项目的整体对外形象，给客户以

15、良好的印象，保障销售工作的顺利进行而统一穿着的服装。1 .工作服装由公司为销售人员按照季节统一购买（定制）；2 .若销售人员离职，在办理离职手续后，工作服需交还公司。文山天成房地产开发有限公司销售部2013年3月五、计划管理规范1、工作计划可按时间分为周计划、月计划、半年计划和全年计划。由销售经理制定2.、所有计划必须根据公司经营目标而制定，内容中应含完成计划的相应策略。3、所有计划应落实到相应的部门和人员。4、每月最后一天必须完成月度销售的统计工作，包括部门的客户来访量、有效客户量、销 售套数、面积、合同金额、成交率及退房情况的统计。必须完成对业务员的考核。5、每月第一天必须完成本月的销售工

16、作计划（包括退房安排）及业务代表的任务分解。附：工作计划的制定格式月销售计划表（20 年 月份）销售套数销售回枳合同金额多层住宅高层住宅冏业门面写字楼车 库总计退房月计划表（20年 月份）在舁 厅P姓名合同号签约日期合同金额已付房款退房原因备注1234总计回款月计划表（20 年 月份）单位： 万元项目遗留问题销售回款小计true分房款按揭款true分房款按揭款本月收款本月退款收款总计七、销售员业绩考核规范（试行）1、总则为促进销售、加快回款，有效激励销售业务员，根据天成房地产开发有限公司实际 情况，计划在公司销售部实行积分考核制度。 积分考核制度分月度考核、季度考核与年 度考核。业务员年度积分

17、将作为业务员工资定级与奖金分配的主要依据。销售员考核考核内容考核指标考核结果业绩考核(65%(30%成交套数30%实际销售额既成交额减退房合同金额回款金额35%回款任务完成情况任务完成率BB<70%-1570%=<B<85%1085%=<B<100%20B>=100%35业务能力（20%成父举8%成交数/启效客户数第一名8第二名7第三名6第四名5第五名4第六名3成交周期5%成交客户的平均周期第一名5第二名4第三名3第四名2第五名1第六名0客户量7%有效客户量（客户档案后效）第一名7第二名6第三名5第四名4第五名3第六名2工作态度(15%(70%合理化建议5%

18、由销售员提出并被采纳的合理化建议所有被采纳建议的销售员均可得5分合作精神10%由销售员提名，销售经理认定的给与别第一名10第二名8人帮助的销售员第三名6客户投诉10%被客户投诉两次以上每两次扣5手册考核20%违反销售手册规定及对任务部署执行情况每次扣4分严重违规40%如提供虚假资料、抢客户、损害公司利益等事件每次扣20分第二部分业务管理规范、房地产销售工作流程销售资料准备 客户来电、来访接待 讲行业务谈判，并讲解相关知识记录客户资料，进行客户确认无效来访，未购买继续跟踪客户预留，确认销控表统计分析无法贷款者劝其签认购书，交定金 催缴首付并签订合同一次性付款客户催缴尾款无法付清房款者放弃通如客户

19、开具总尾数收据将客户资料交物业公司通知客户带齐资料收房协助客户办理产权证相关手续并予以登记现场接待流程迎接客户邛问是否首次到访（避免讲解沙盘、介绍户型洽谈并介绍付款方式提供给客户参考资料，送客户离开完成客户到访记录2 .电话接听、记录流程1）售楼热线专为接听客户咨询电话所设， 为减少占线，不得打私人电话，业务员与客户 联络请用内线电话。2）前台接听电话标准语：“您好，天成地产。”或“您好，明德郡园销售部。”3）必须知晓当日广告的发布媒体、版面、主要推广内容及相应的说辞。4）当日广告咨询电话较多时，回答客户咨询尽量长话短说，控制在3分钟内，引导客户 来现场参观。接听同时，做好客户来电内容登记工作

20、，并于每日下班前向业务主管汇报信息。5）如有同事不在办公室，须耐心询问事由，记录后及时转告。6）如同事正在接听其他电话，须记录下来电人姓名和回电方式，并告知会立即转告并答 复。7）牢记同事的电话联络方式，以便工作联络方便。附：电话接听记录表明德郡园电话接听记录表1、客户姓名:性别：口男女2、认知途径：口广播以前听说曾经来过3、关注产品：口高层住宅口联排住宅口商铺口商住联排4、客户关注点：房展会 口老业主介绍老业主口网络电视产品：口位置 口价格 口面积 口户型口车位口交房标准口交房期 口楼层数 口按揭建筑质量 口折扣配套：口暖气口热水口教育配套口生活配套口产权煤气口卫视口娱乐配套物业： 口管理费

21、口班车口环境绿化口入住率业务代表： 日 期：月日3 .客户接待记录规范1）必须备齐计算器、计算纸、销售资料等必要的销售工具2）必须知晓近期推广楼盘信息，知晓销控的原则和统一说辞。3）对每位客户都应热情洋溢，坚持不卑不亢的接待原则。4）讲解示范单位、沙盘及口头承诺等必须严格遵守部门制定的统一说辞。沙盘讲解要点：现所处位置、占地面积、规划建筑总面积、分期开发计划、规划设计特点和小区配套设施。5）客户离开销售部，应将销售资料（楼书、预定书、合同及补充协议的复印件等）交予 客户，但不得将公司内部文件外传。6）立即填写客户来访登记表，记录来访的内容（来访途径、意向产品、来访次数、客户 提出的问题等），不

22、得漏项。并按时向专业经理汇报信息及共同解决问题。7）对于未成交的客户，应每周作出分析判断，并及时向业务主管汇报8）楼盘成交时，应确认楼盘的预留和未售状态。附：客户来访登记表明德郡园客户来访登记表在舁 厅P日期客户姓名电话认知途径意向户型销售员备注010203040506070809104、成交客户的资料中报、保管规范1）认购书一式三份，1份留销售部，1份存财务；乙方1份。2）立即将认购书、收款单、客户成交档案、客户身份证复印件统一交予档案管理人员。档案管理人员应立即登录信息并存档。3）客户签署完毕买卖契约，应立即交予档案管理人员，不得留存私人处。4）客户资料应严格保密，如需取阅，应征得档案管理

23、人员的同意。阅后应及时归还。5）成交客户的资料修改，必须立即做好修改通知单，在报专案经理后，知会财务等相关 部门，同时将修改通知单交予档案管理人员存档。附：成交客户档案表业务代表：日期：成交客户档案表一、 购房档案1. 姓名： 性别：年龄：2.选购房号：户型： 折扣： 单价：面积：付款方式：总价：2. 第一次到访时间：签约时间：到访次数：成交 周 期：3. 购房用途：口常住 口投资 口暂住口商住口为父母（或子女）购房4. 认知途径：口老业主介绍 朋友推荐广告老业主二次购买口早就知道天成地产其他：二、个人档案1. 工作单位：职 务：企业性质： 外企（外商独资、中外合资、中外合作、驻京办事处） 自

24、由职业（律师、演艺界、体育界、艺术界） 私营企业 国有企事业单位 民营企业 其他：2. 现工作地点：3. 现居住地点：4、现住房性质： 口商品房 口别墅 口宅基地自建口租房其他：4. 此次购房之前，曾经的置业次数：无 口一次 两次口三次以上5. 家庭居住人口为 人，家庭构成：单身 夫妇口三口之家 口三代同堂口其他： 6. 文化程度：三、 成交体会5、客户预留楼盘规范1）原则a.预留未售房的时间为2天，针对那些即将成交的客户，销售员需把握好尺度，尽 量不要为客户保留，若需保留必须向销售经理申请。b.业务代表应尽量引导客户选择放盘，并明确选择意向，应避免购一套房却留多套 房的现象。c.业务代表预留

25、楼盘，应登记客户的姓名、选定楼号、预留日期。d.预留楼盘到期，业务代表应主动报告是否续留，如续留再做登记、如不续留则予 以注销。e.如发生2个以上业务代表同时想预留同一套房的情况，则遵循时间优先原则，谁 先登记谁作预留，其它业务代表作等待记录。但如预留的业务代表到期，则记录 的其它业务代表优先续留。业务代表之间可做协商，但优先照顾等待的业务代表， 除非原业务代表先交款。附：有效客户登记表有效客户登记表业务代表:月 份:序号来访客户姓名联系方式意向产品是否会员备注日期12345678910111213141516171819206、折扣管理规范1）制定原则：a.为促进销售，增强老业主再购、再介绍

26、客户购房的信心 b.使公司的价格体系更具备竞争力。c.加快资金的回笼，真正完成销售。2）说明：a.老业主（指天成地产的其他物业）再购折扣可多两个百分点。b.若办会员卡，天成俱乐部会员（必须凭会员证）、老业主介绍购房（必须出具业主 介绍函）可多一个百分点的折扣。c.如客户没有以上情况，业务代表应严格执行公司有关折扣的规章制度。7、客户购房特殊要求管理规范1）客户付款方式等特殊要求的审批流程文山天成房地产开发有限公司房屋买卖合同 补充协议审批表编号:客户姓名签约日合同总价已付款联系电话客户要求:客户签字:部门意见：业务代表意见：相关部门意见：签字：法律室意见：签字：审批注明：文山天成房地产开发有限

27、公司客户特殊要求审批表编号:客户姓名拟购签约日合同总价付款情况联系电话客户要求：客户签字：业务代表意见:业务代表意见:部门经理意见:签字:主管总裁意见：签字:审批注明:8、催款的管理规范1）催款的管理规定a.客户在签署预定书时，必须交足2万定金，如不足2万定金，必须在三天内补齐。b.客户必须按照预定书约定，交纳首期款（全部房款）。c.申请按揭的客户必须在规定时间内办理按揭手续。d.业务员应在客户应付房款日之前提前三天通知客户付款。e.如客户逾期一个月不付款，必须发出书面催款函。如客户逾期2个月不还款，必须发出律师方书面催款函。逾期三个月不还款，按照合同约定执行。f.对于按揭还款的客户，必须按照

28、按揭协议书的规定执行催款流程。2）催款流程催款流程图业务员在客户应付款H之前提前三天通对于逾期付款客对于逾期付款客乙方所交定金如客户逾期一个月不付款,由销售部发出如客户逾期一个月不付款,由律师发出书如客户逾期三个月不付款，我司有权单方 附件：1.催款函（一）2. 催款函（二）（按揭手续）3. 催款函（三）（按揭月还款）催款通知单尊敬的 先生/女士 ：您好！感谢您将置业的地点选在 XX小区，并感谢您及全家对我公司的大力支持与协助。您以 付款方式购买了 XX小区 楼单元 号房，根据 年月日您与我公司签订的认购协议书/房屋买卖合同（合同号为） 之有关规定：您应于年 月一日之前将房款人民币 元（大 写

29、：佰 拾 万 仟 佰 拾 元）交到我公司，但至今我公司仍未收到上述房款。为了我们之间的合作开展得更加顺利,请您于 年月日之前将所欠 房款送交到我公司，或直接将款项划至我公司在银行开设的帐户，否则我公司将按认 购协议书或房屋买卖合同中有关规定严格执行。以上如有任何问题，请您致电：销售部热线附： 公司在银行的帐号及名称诚谢合作！文山天成房地产开发有限公司年 月 日关于催办按揭手续的函尊敬的 先生/女士 ：您好！感谢您将置业的地点选在文山 XX小区，并感谢您及全家对我公司的大力支持与协 助。您以按揭付款方式购买了文山明德郡园 幢号楼 号房，并已支付%的首期款，即人民币 元（大写：佰 拾 万 仟 佰拾

30、一元），根据您与我公司签订房屋买卖合同（合同号为）中的有关 规定，请您务必于一年一月一日之前到我司销售部办理按揭有关手续， 并提交所 需资料及相关费用。逾期未来办理，我司将按房屋买卖合同中有关条款执行。 办理按揭所需资料及费用：以上您如有任何问题，请致电:销售部：联系人：诚谢合作！文山天成房地产开发有限公司年 月 日二、特殊业务管理及审批流程1 .客户换房的管理规范及审批流程1）换房原则：期房：a.客户只签订认购书并交纳定金，申请换房，原则同意，但须视情况由销售经理审 批。b.客户已付部分或全部房款并已签订房屋买卖合同，但没有做按揭，原则同意。如客户所换房房款总价超过原房屋房款，则须客户按照选定的付款方式及时交齐 房款，视情况由销售经理审批；如客户所换房房款总价低于原房屋房款， 则须按审批流程，经销售经理报主管领 导批准后方可