吴裕泰连锁总部管理手册

1、修订记录序号修订 内 容修订日期生效日期修订人目录手册范畴与撰写目标、手册简介连锁总理手册吴裕泰特许经营体系采取中央模式输出制， 所有经营、管理业务活动由连锁总部统 一筹划，连锁店根据授权并结合连锁店具体情况执行指令。吴裕泰连锁总部不仅承担连 锁经营体系运转的策划、 实施、控制、协调工作，而且还承担连锁店的服务后勤工作。维护吴裕泰连锁体系健康发展是一个长期、 不能间断的工作。 吴裕泰连锁总部管 理手册是吴裕泰连锁总部管理的行动指南， 本手册介绍了连锁体系的构成， 连锁总部 的组织机构，并把连锁总部各职能部门具体职能、责任、权力都做了详细说明。特别是 连锁总部应该履行的各项管理职能，都一一加以介

2、绍。吴裕泰连锁总部在日常运作中要不断总结、督导、沟通、协调，尽可能的把连锁总 部的经营理念、意图、策略、经营计划、管理制度完全体现在日常门店的营运工作中间， 目标就是使吴裕泰各个门店成为吴裕泰连锁体系的战略支撑点和利润产生点。、手册保密1 1、连锁总部管理手册版权与知识产权归“北京吴裕泰公司”所有。2 2、连锁总部人员不得以任何方式向吴裕泰连锁经营体系以外的人透露本手册。3 3、连锁总部人员在使用本手册前，应与吴裕泰公司签署保密协议。三、手册使用及保管1 1、连锁总部管理手册是吴裕泰公司的独有资产，受版权法的保护。连锁总部 人员与吴裕泰公司签订保密协议后，吴裕泰连锁总部将本手册借给连锁总部人员

3、， 连锁总部人员有责任和义务小心保管好这份重要手册。 若本手册失落、 遭窃或破坏， 应 立即向吴裕泰公司报告，并承担相应责任。2 2、为维护吴裕泰特许经营体系规范化，连锁总部人员应将连锁总部管理手册 当作“业务运作备忘录”，经常查阅并了解所应遵守的规定，它将有助于连锁总部提高 工作效率。在日常管理中碰到难题，本手册也将提供宝贵意见供参考。3 3、本手册只有以下人员有权使用：? ? 吴裕泰连锁总部人员；? ? 经吴裕泰公司认可并经书面同意的使用者。4 4、本手册不得随意拿离吴裕泰连锁总部，除非有吴裕泰公司授权。5 5、不得随意抄写或复印本手册内容，或者以口头传达、录音或其他方式将内容转 告他人，

4、除非经吴裕泰公司的书面认可。四、手册修订为了面对市场的剧烈竞争，吴裕泰公司将根据连锁总部管理的需要， 不断完善修订 吴裕泰连锁总部管理手册。连锁总部人员都应担负起修订的重任，只有不断地把在 实际运作中的经验、教训、新方法、新思路等收入在连锁总部管理当中，才能使各 职能部门的工作重点和要点越来越清晰，才能更好地去完成连锁总部下达的任务。连锁总部一旦接到吴裕泰公司发出的正式书面修订文件，就应将其收录在手册里, 并在本手册首页修订记录表上做记录。吴裕泰公司也将定期检查连锁总部管理手册的收录情况。修改的新文件应该加插在本手册内的恰当位置， 并取出旧文件，将它收集在另一个 文件夹里。这是为了：表示已经接

5、到正式书面修订文件；确定修订详情；避免在修订文件的问题上引起争执。若吴裕泰公司承印新的连锁总部管理手册，则将新版本借给连锁总部，并收回 旧版本。第一章连锁体系组织机构及职能说明負连锁体系架立科学、合理的组织结构是搭建吴裕泰连锁体系的前 提和基础。完善的组织结构和明确的职责划分是吴裕泰连锁 本系总架构图体系健康运转的保障。锁体系架构、连锁总部组织机构和连锁店组织机构，并对吴 裕泰公司各部门使命及职立卷本章包括下列主题：吴裕泰公司职能 总经理职能吴裕连锁本章重北 介吴裕泰泰连股股体系 1 1 的搭司及其组成，包括连加盟店旗舰店目 小型店裕泰连锁体系架构旗舰店标准店小型店注：旗舰店使用面积:iooM

6、iooM 以上“每一个吴裕泰连锁店卓越经营的幕后支援系统！”标准店使用面积:65M65M 以上小型店营业面积:5OM5OM 以下连锁总部组织机构图总括来说，吴裕泰连锁总部最凸显的功用就是:总经理职能根据吴裕泰公司要求，制定吴裕泰连锁经营发展战略、经营方针和工作计划;组织实施吴裕泰连锁发展战略、经营方针和工作计划;全面主持吴裕泰连锁经营日常工作;审定所属部门工作计划并监督实施； 召集连锁总部会议和协调各部门工作;拟订、起草、审阅和签发连锁总部的重要工作文件;负责连锁总部的组织结构设计、人事编制方案以及管理职务;负责所属部门人员调配、调动以及聘用、晋升、加薪、奖惩与辞职等相关人事 管理工作;负责连

7、锁总部财务预算、费用审批、资产管理和投资分析;负责连锁总部重要经营管理工作的检查监督和专题调研； 负责连锁总部的内部沟通和对外联络;代表吴裕泰公司进行重要合同的签署；将吴裕泰连锁体系运营情况上报董事会及上级主管部门;完成吴裕泰公司交办的其他工作。副总经理职能经总经理会议授权行使各项职权；根据吴裕泰公司要求，负责制定所分管部门的发展计划、经营计划、工作计划;负责组织、实施、监督所分管部门的发展计划、经营计划、工作计划;负责召集所分管部门会议;负责所分管部门业务的内部沟通和对外协调;负责拟订、起草、审阅和签发所分管部门的工作文件; 负责所分管部门经营管理工作的检查监督和专题调研;及时将分管工作上报

8、总经理审查或审批;协助总经理完成连锁总部相关管理工作;完成总经理交办的其他工作。连锁总部各职能部门职能开发部 ? ? 开发拓展职能根据吴裕泰公司年度连锁发展规划，制定年度直营连锁和特许经营拓展计划； 执行吴裕泰公司连锁经营政策及拓展计划；负责直营店的开发工作； 负责加盟店的开发工作； 根据实际情况向连锁总部提出补充、完善加盟条件及合同建议； 负责吴裕泰公司加盟事项的说明、解释、宣传工作； 负责接待加盟咨询人员； 对有意加盟吴裕泰体系的加盟商进行资格考查； 审核准加盟商的资信状况；? ? 店铺营建职能连锁店铺的选址评估、分析；得到吴裕泰公司授权签字后，代表吴裕泰公司与受许加盟商签订特许加盟合 同

9、； 指导加盟商签订租房合同； 签订直营店租房合同； 直营店全程装潢工作； 指导加盟商办理各项开店行政审批手续； 协助加盟商选定装修工程吴裕泰公司； 协助加盟商进行装潢设计、工程预算工作； 协助加盟商进行装潢实施工作； 店铺的装修装饰工程的审核、验收工作； 协助加盟商做好新店开业的准备活动并提供相应的开店支持服务；连锁店的房屋、日常水电、柜台、货架、消防设施、办公设施、安防设施和其 它辅助设施维护、维修工作，特殊设施、设备须按规定定期保养。? ? 其他职能及时修订加盟招募手册、店铺营建手册、 VIVI 、SISI 手册等市场开发 操作手册；销售渠道开发；开发与营建资料管理； 对本部门员工日常专业

10、技术的内部培训； 完成分管副总交办的其他工作。营销部采购管理职能及时跟踪了解、调研分析各类物料市场供需、价格、品种、品质变化情况，编制采购计划并上报分管副总审阅，最后上报总经理办公会审批，并确保计划贯 彻实施； 以最优的性价比采购物料； 原、辅材料供应商的考察、 业务洽谈和合同签订工作， 并建立供货商管理档案；负责吴裕泰公司原、辅材料的采购及退换货工作； ? ? 新产品研发职能负责研发新产品工作，并协调各部门开发事宜； 负责新品检验标准的收集工作；? ? 营运管理职能负责制定并执行吴裕泰公司年度营运计划；负责日常对加盟商及各连锁店的管理工作； 协助加盟商及各连锁店做好新店开业的准备活动并提供相

11、应的开店支持；负责组织协调加盟商会议及直营店会议； 吴裕泰加盟店及直营店绩效评估计划、组织及实施；根据吴裕泰连锁总部管理手册、店务营运手册等手册的要求完善营运 督导项目； 组织实施营运督导工作； 对吴裕泰公司现有物价执行情况进行监督检查；? ? 品牌规划职能负责吴裕泰品牌建设的计划、组织、实施，管理、监控和评估；研究吴裕泰品牌内涵及构成，寻找吴裕泰品牌发展的薄弱环节并加以改进； 组织连锁总部各部门配合品牌建设工作， 拜访大客户，商讨品牌建设中的缺陷； ? ? 营销策划职能负责吴裕泰公司新闻宣传的组织落实； 负责市场调研的计划、组织、实施、管理、监控和评估；负责广告及促销推广活动的计划、组织、实

12、施、管理、监控和评估；负责各连锁店使用的 POPPOP 宣传品、促销品、礼品等宣传物料的设计、制作;建立健全营销管理信息系统，为吴裕泰公司营销决策、产品决策等提供信息支持，并向连锁总部提交定期和不定期的营销战略、策略和建议，对品牌有关的 重大营销决策进行论证;建立、维护、拓展商业情报网、连锁店情报网和竞争情报网，并充分利用;收集和整理各种营销信息、各类专项研究成果，并对消费者、各连锁店、以及同行业进行分析与研究，定期和不定期的提供相应的营销建议;做好对产品卖点、消费者利益点的提炼、包装定位及设计开发;? ? 受理顾客投诉职能负责受理各连锁店日常营运中的顾客投诉， 并及时上报连锁体系发生的紧急事

13、 件;? ? 其他职能监督连锁店计量器具的使用;对本部门员工日常专业技术的内部培训;负责本部门员工的考勤管理;完成分管副总交办的其他工作。生产配送部生产加工职能拟定吴裕泰公司年度生产计划报总经理办公会审批， 季度生产计划报分管副总审批，并确保计划贯彻执行;按时、保质、保量完成吴裕泰公司下达的生产任务;生产的统筹计划， 加强生产过程的调度和监督， 不断优化生产操作流程; 提高原材料利用效率，减少浪费，在保证品质的情况下， 尽可能降低生产成本;负责生产加工的成本核算;生产配送部机电设备的检修、维护和保养;制定生产设备操作规范和设备保养制度;计量器具登记及使用;负责生产部门的安全和消防工作，实现安全

14、生产;? ? 物流配送职能完善仓库管理、运输管理制度与操作流程；负责吴裕泰公司仓储产品的收、发、存管理，定期进行实物盘点，确保账物相 符；仓库库存的分析（库容利用率、库存结构等），并定期提交库存报表及库存分 析报告； 产品、配料、促销品及宣传品的发货及配送； 各类仓储、配送费用的管理和控制； 连锁店退货相关手续的办理；与运输协作单位的沟通、管理，并定期进行运作质量、服务质量考评； 调配、监控各连锁店库存产品情况；处理运输质量事故，办理运输保险的索赔、理赔、冲账事宜；货运车辆的日常管理、调度，确保安全运输； ? ? 其他职能对本部门员工日常专业技术的内部培训； 负责本部门员工的考勤管理； 完成分

15、管副总交办的其他工作。质量技术部质量技术职能拟定吴裕泰公司年度质量计划上报总经理办公会审批， 季度质量计划上报分管 副总审批，并确保计划贯彻实施； 生产工艺流程的编制和优化，组织完善各关键工序和制定成品的质量检验标 准；从原材料到成品各个环节的检验； 吴裕泰产品来样的感官评审并出具评审报告单； 按吴裕泰标准拟定茶叶拼单，上报分管副总审批； 连锁店、生产部门质量的过程控制和成品质量抽检并出具报告； 协助有关部门对大宗原辅材料和成品供应商的资格评审；参与吴裕泰原材料和成品采购合同的评审； 定期和不定期对同行业产品进行抽样审评并向相关部门通报信息； 宣传和贯彻国家及行业的相关质量法规和规范，及时了解

16、相关标准的变更，引 用最新版本； 制定并监督贯彻吴裕泰的产品质量管理制度、规范和质量管理程序；技术质量图书与资料的管理； 负责吴裕泰公司各种商品编码的制定和管理工作； 制定计量器具配置及使用、检验标准； 负责对直营店的计量器具登记、监督、检测； 指导加盟店计量器具登记、监督、检测；? ? 物价管理职能组织新产品定价的评定工作，做好与各部门的协调工作； 按照国家物价相关政策制定本吴裕泰公司物价管理标准；负责汇总并分析吴裕泰公司现有物价执行情况的监督检查结果； ? ? 其他职能负责协调与政府质检相关部门的联络和沟通； 对本部门员工日常专业技术的内部培训；完成分管副总交办的其他工作。财务部 ? ?

17、财务核算与管理职能组织吴裕泰公司经营计划和财务预算的拟定、编制和管理，并对计划和预算的 执行情况进行监督考核；对连锁店的财务指标进行监督、分析、指导、考核； 严格执行吴裕泰公司制定的有关特许经营的财务政策； 吴裕泰的财务风险管理，包括资产负债风险、信用风险、加盟商的资产监控和 防范经营风险等； 定期进行运行状况财务分析，为经营管理决策提供财务支持； 统一管理吴裕泰公司的各项资金，筹措吴裕泰公司经营发展所需资金，并进行 综合平衡、统筹使用、控制检查； 进行各项成本的预测、计划、分析和考核，加强对成本费用的控制； 办理吴裕泰公司抵押担保事项；各直营连锁店财务人员委派、管理工作，并参与对财务人员的培

18、训、考核；制定吴裕泰的资产管理制度，主持吴裕泰公司的资产管理和盘点工作，并对各 直营连锁店的资产管理情况进行监督和管理； 吴裕泰公司的收入、成本、费用的会计核算，并汇总各连锁店的会计核算形成 吴裕泰公司的财务报表；执行国家规定的会计准则，制定吴裕泰公司内部财务、会计制度和工作程序， 经审定后监督执行； 进行税务筹划，办理税务事宜； 吴裕泰公司的综合统计工作，统一向国家有关部门报送、提供综合统计信息； 对吴裕泰公司投资项目进行财务可行性分析论证； 接受授权办理投融资事务并负责吴裕泰公司的投融资日常财务管理；记录、分析各连锁店的资信等级； 协助营销部审核连锁店的资金信用状况，管理连锁店的资金结算；

19、? ? 审计管理职能拟定吴裕泰公司审计计划并报总经理办公会审批，并确保计划贯彻执行； 根据总经理授权，对吴裕泰公司的难点问题、重点问题进行审计监察；根据审计监察结果提出处理意见； 负责协调与政府审计监察部门事宜；ITIT 管理职能 负责吴裕泰公司局域网建设规划和维护工作； 吴裕泰公司计算机软、硬件、电脑耗材等 ITIT 办公设备维护； 负责连锁店进行信息网络建设工作，对其工作给予指导和监督； 负责吴裕泰公司数据库管理、保密和备份工作；协助吴裕泰公司培训部门做好信息技术相关专业知识培训工作； 做好机房的安全维护工作，避免遭到人为破坏。配合连锁总部做好互联网络宣传工作； 其他职能吴裕泰公司员工工资

20、的发放； 财务档案的管理、财务保密工作； 对本部门员工日常专业技术的内部培训；完成分管副总交办的其他工作。综合事务部行政管理职能吴裕泰公司各类合同及来往文件的档案管理； 吴裕泰公司文档管理，包括机要文件、受控文件、文件公函、领导批示以及宣 传资料等的收发流转和建档备查；协调吴裕泰公司会议事宜，承担会务工作，并协助其他部门主办的会议； 吴裕泰公司有关工作文件以及通知的起草，重要工作会议的记录及其纪要整 理、传达、督办； 吴裕泰公司的营运证件和印章管理，包括申请办理、使用登记、年检年审等工 作；吴裕泰公司往来客户接待工作，来信来函处理工作； 吴裕泰公司固定资产维护及协助调配使用和易耗品管理； 条码

21、管理； 各类企业标准体系文件的策划、编制、年检、监督、管理等工作；吴裕泰公司车辆的管理以及公务用车的安排； 社会刊物的订购与发放；? ? 后勤保障职能吴裕泰公司的房屋、日常水电、柜台、货架、消防设施、办公设施、安防设施 和其它辅助设施维护、维修工作，特殊设施、设备须按规定定期保养； 吴裕泰公司办公及生活用品、器具、设备、设施及劳保用品的采购、保管与发 放工作； 吴裕泰公司基础设施建设； 吴裕泰公司网站宣传及更新工作；吴裕泰公司内部刊物的组编、印刷与发放； 吴裕泰公司与政府有关部门的协调工作； 吴裕泰公司的安全、保卫和治安综合治理工作； 吴裕泰公司的卫生和环境治理工作；? ? 法律事务职能吴裕泰

22、公司的法律事务工作，包括对内报告文件的会签流转、对外合同协议的 会签流转、执行监督和期限提示等； 连锁总部与加盟商之间法律事务处理工作； 受理日常经营中的加盟商投诉；? ? 人力资源管理职能人员考勤考绩的记录;根据吴裕泰公司战略规划制定吴裕泰公司人力资源规划并组织落实;负责做好、协调人力资源外包管理工作，如：人员招聘、培训、绩效考核、激 励、薪酬、晋升等规章制度的制定；吴裕泰公司人员劳动关系、劳动保险、工资福利等工作；及时掌握国家及地方劳动政策法规、处理员工申诉、办理员工劳动合同、社会保障等工作；吴裕泰公司员工和离退休人员的人事档案；外来员工有关证件的办理；吴裕泰公司员工薪酬福利的制订工作；组

23、织吴裕泰公司 各部门绩效考评；培训管理职能根据吴裕泰连锁经营目标、员工状况、加盟商的要求和特点、本期工作重点等,制定吴裕泰年度培训计划，报总经理审批； 负责组织实施年度培训计划中的各个集中培训项目;负责连锁店员工岗前培训和在岗培训； 企业内部人员培训需求调研和加盟商培训安排;? ? 其他职能对本部门员工日常专业技术的内部培训； 完成分管副总交办的其他工作。第二章计划审批管理连锁总部是吴裕泰连锁经营体系的核心，连锁总部一方面通过指导和管理下属各职能部门的日常工作来实现对连锁 年度经营目标体系的控制，另一方面要带领管理团队成为各连锁店的有力 支持后盾，进而完成即定经营目标与管理目标。本章介绍吴裕泰

24、连锁总部以中、长期规划及预期效益为依据确定年度经营奋斗目标，并有计划的带领管理团队对各 项经营指标进行管理及目标实施。本章包括下列主题:计划 审批 工作进度汇签计戈制定以吴裕泰事业和品牌发展的愿景为指引， 以中、长期规划为依据，以连锁经营操作的预期效益为基础，提出年度经营目标。流程说明:吴裕泰公司各分管副总根据以往各年度经营指标及实际情况汇总资料、本期预计社会经济变化和重大经营活动资料， 拟定分管部门的年度经营目标（草案）；将年度经营目标（草案）报送吴裕泰公司总经理并就有关问题进行说明；吴裕泰公司总经理召开中高层经理办公会研究商讨年度经营目标（草案）并进行修改;吴裕泰公司总经理对年度经营目标（

25、附件 2-12-1 ）进行最终修改和定稿;分解年度经营目标(1)(1)(4(4)(5(5)吴裕泰公司以文件形式下达吴裕泰公司年度经营目标。将上述连锁总部经营目标合理分解，结合年度特征将计划落实到各部门及各连锁吴裕泰公司各部门部长根据年度经营目标（附件2-12-1 ） 及本期市场情况， 编 制 年度经营计划月度分解表（草案）和年度经营计划区域分解表（草案）； 分管副总召集部门经理办公会，研究和进一步完善年度经营计划月度分解表（草案）和年度经营计划区域分解表（草案）； 分管副总最终确定并审批年度经营计划月度分解表（附件 2-22-2 ）和年度经营计划区域分解表（附件 2-32-3）；审批连锁总部通

26、过管理各职能部门实现对连锁体系的管理，对于解决一般性工作问题的流程如下:店。流程说明:(1)(1)(4(4)以文件形式下发各分管职能部门;(5(5)报送吴裕泰公司总经理审阅并备案。流程说明:吴裕泰公司各部门将日常管理情况与营运情况上报主管副总;主管副总对各部门情况进行审察;发现工作中的问题；安排、指示职能部门实施方案；各职能部门将落实情况反馈到分管副总;部门工作进度汇签吴裕泰公司多数工作是在各职能部门的共同努力下完成的，为了明确各部门职责、提高工作效率，各部门在处理涉及需要多部门合作的工作时，要使用吴裕泰部门工作 进度汇签单 （附件 2-42-4） ，部门工作进度汇签单由综合事务部统一编号管理

27、，这也 是部门绩效评估的重要资料之一。对于吴裕泰公司经常性管理工作（如：营建工作、培训工作等）部门工作进度汇签 单在使用初期要进行部门部长会议，由会议决定工作进度及各工作环节责任人， 并制 订相关工作规范，工作规范确定后各部门按规范进行工作进度汇签。对于非经常性管理工作，需要的部门可向综合事务部领取部门工作进度汇签单， 使用完毕后要交回综合事务部存档。附件 :附件 2-12-1 吴裕泰年度经营目标序号项目经营目标合计说明1 1营业额(1)(3)(4(4)(5(5)组织会议进行分析研究;制定可行性解决方案；(7(7)(8)综合事务部将处理的问题记录存档;(9(9)上报总经理审阅。制表人:时间:年

28、月日2 2成本3 3费用4 4利润5 5产品库存6 6广告投放7 7网点拓展与调整8 8客户管理9 9规范化管理达标程度1010人员素质1111其他报送部门/ /人员:附件 2-22-2 吴裕泰年度经营计划月度分解表月 份前两年同期A前一年同期B变动率( () )C=(B/A-1)X100%本期计划D=BX (C+1)本期实际备注1 12 23 3时间:制表人:年月日4 45 56 67 78 89 9101011111212合计报送部门/ /人员:附件 2-32-3 吴裕泰年度经营计划区域分解表制表人:区域、1 12 23 34 45 56 67 78 89 9101011111212合计计

29、划实际计划实际计划时间:实际计划实际合计计划实际报送部门/ /人员:附件 2-42-4 吴裕泰部门工作进度汇签单部门工作进度汇签单编号:工作 描述协作 部门计划完成 时限计划完成 效果实际完成 时间实际完成 效果经办人 签字 责任人 签字备注各部门意见第三章市场开发管理(7(7)营销部发布广告和相关招募信息，注意：广告宣传中须附有加盟申请表；(8(8)开发部根据加盟招募推广活动计划书组织招募实施。开发实施工作评估、分析，准备洽谈提纲t加盟洽谈，记录加盟洽谈纪要流程说明:(1(1)开发部对收回的加盟申请表( (附件 3-3)3-3)进行分类处理;对不符合加盟要求或不可能发展为加盟商的申请当即进行

30、回复, 明原因;与加盟商签订正式的特许加盟合同，并约定加盟金到位日期;确定加盟商加盟金到位后，吴裕泰连锁总部发放特许经营授权书、店务 营运手册以及商标注册证等各类资料；注：招募实施具体内容详见加盟招募手册表示感谢并说(3)对暂时不能发展为加盟商但存在今后发展可能的客户进行回复,说明原因并保(4(4)持联络；对符合加盟要求的客户发放加盟商资格评估表（见加盟招募手册）；(5(5)开发部与准加盟商进行初次面谈，了解加盟商的基本情况和加盟动机，做出初步判断;开发部收回加盟商资格评估表，根据申请人填写的情况进行分析，准备洽谈提纲;(7(7)与加盟候选人进行加盟洽谈，提供各类加盟资料，并将洽谈情况整理成加

31、盟 洽谈纪要并存档；(8)初步确定加盟商人选、加盟形式和加盟条件;(9(9)(10(10)对加盟商加盟条件进行实地考察；与加盟商签定加盟意向协议书（见加盟招募手册），对加盟形式和加盟条(11(11)件进行意向性确定；根据协议的约定，要求加盟商在规定期限内将约定额度保证金的资金汇入吴裕泰公司财务部指定的账户;(12(12)财务部在资金到位后立即开具资金到帐证明，通知开发部进行后续操作;(13(13)如保证金未按时到位，则另寻备选加盟商;(14(14)确定加盟商保证金到位后，报分管副总最后审定;(15(15)(16(16)(17(17)协助加盟商进入开店程序。店铺营建营销部协助加盟商筹备开店进货及

32、设施配置事宜， 同时指导和协助加盟商制定年度和近期的市场营销计划;开业前，营销部派专人到现场指导开业，协助加盟商处理开业庆典的准备工作, 同时现场传授服务、管理、营销等方面的技能技巧，指导处理经营运转初期的 各种事宜;开业日，依照开业典礼表举行开业仪式。注：开店支持具体内容详见营建手册维修管理吴裕泰各连锁店的房屋、柜台、货架、消防设施、办公设施、安防设施和其它辅助设施，如岀现损坏时, 维修人员接到报修后应及时进行维护、维修，特殊设施、设备须按规定定期保养。日常维修流程房消办安其屋防公防他维设设设辅修施施施助(3)(4(4)(5(5)(7(7)(8)(9(9)(10(10)(11(11)（(13

33、(13)开发部派专人实地勘察现场，主要从商圈性质、客流量、人口素质等对商圈进行评估;填写选址评估表（见店铺营建手册），备齐必要的说明附件;开发部人员指导加盟商签订租房合同；分管副总审查，报总经理批准，对加盟商授权;为加盟商提供 CICI、SISI 系统资料；加盟商向开发部提交连锁店装潢设计申请表（见店铺营建手册）；开发部营建主管推荐装修公司或经吴裕泰公司同意加盟商在当地招标符合吴裕泰要求的装修公司，按吴裕泰公司标准进行装修;开发部营建主管会同加盟商督察连锁店装修中装修材料、情况，填写连锁店装潢工程验收表（见店铺营建手册）反原则的情况，及时提醒加盟商，如加盟商未能及时整改,VIVI 及 SISI

34、 标准的执行，如发现有明显违必须上报分管副总正式交涉，直到符合吴裕泰公司要求，否则连锁店不准开业;开发部指导加盟商进行各项开店行政审批手续的办理；加盟商根据开店需要，招聘店长及店员；由综合事务部培训主管人统一安排协调员工培训的时间、内容、场地等工作;由吴裕泰公司培训师进行培训;(14(14)(15(15)营销部积极配合指导、协助加盟商制定开业庆典方案;(16(16)(17(17)工作进行考核、监督。附件 :附件 3-13-1 吴裕泰年度、季度连锁店推进计划月份开店类型（旗舰店、标准店、小型店）（）（直营、加盟）数量城市1 1 月2 2 月3 3 月4 4 月5 5 月制表人:时间:年 月 日6

35、 6 月7 7 月8 8 月9 9 月1010 月1111 月1212 月合计报送部门/ /人员:附件 3-23-2 吴裕泰加盟招募推广活动计划书时间地点活动名称工作内容负责人备注制表时间:制表人:年 月 日项目名称:地区招募推广活动计划书文件序号:附件 3-33-3 吴裕泰加盟申请表加盟申请表姓名性别年龄籍贯婚姻状况最咼学历身份证号码固定电话传真手机小灵通E-MAILE-MAIL申请加盟地区公司名称开户银行及账号注册地址法人代表家庭地址是否从事过茶类经营对茶类经营的认识对特许经营的基本认识对吴裕泰的基本认识申请加盟吴裕泰的主要原因准备投资的金额希望吴裕泰提供哪些支持申请人: :(6)第四章店

36、务营运管理.管理的三个视锁总部对各连锁店的有效管理与维护是保障整个体系 健康营运的重点，这里既需要连锁总部与加盟店双方契约的特许纟T T是吴裕泰公司与又需要我们细致、务续合体沟通与管理。店我是吴裕不连锁体系的战略支撑 效益支撑点；与体系店务营运方面的管理经功连锁为营体系连基体系管理水平的提营销部年度经营与管理计划由营销部部长负舒实施。- 上报分管副总审批采- -报综合事务部备案【点和吴裕泰沖在日升营运管善工作当依据以下面三个视点为指导:视点一本章包括下列主题:门店视顾客之所及视点二营运管理的三个视点连锁总部视门店之所及营运计划视点三全体员常管吴裕泰公司之所及心，紧急事务管理围绕顾客的需求为中心

37、，连锁总部工作应以服务、管理好门店为 全体员工应以吴裕，1 1 店的工作应任。勺部年度经营与顾客理计划加盟商会议制定营销部年度经营与管理计划质营销部部长组织实施上报分管副总审阅(1)营销部根据营销部年度经营目标(2)上报分管副总审阅;制定营销i i 复年度经营与管理计划。-审-召开部门办公会讨论研究(4)(5)分管副总召集部门办公会，详细研究营销部年度经营与管理计划，提出修改意见和建议;度库二二1二二二二部年度报综合事务部备案；营销部完善年度经营与管理计划营销部根据部门办公会精神修改确定营销部经营与管理计划；日常管理吴裕泰与加盟商之间建立良好、健康、信任的合作关系（既是业务关系，也是人际关系）

38、，是连锁业务 全面发展的重要因素，所以日常管理加盟商我们要遵循“先沟通与服务再进行管理”的原则。在此，双 方必须承担各自的义务，建立互惠互利的工作关系，吴裕泰特许连锁经营体系才能健康、长远的发展。管理必备资料1、加盟商基本档案，具体内容有：投资人情况（独资或合资；姓名；性别；年龄；学历；曾从事行业；以往经 营业绩）店长（姓名；性别；年龄；学历；曾从事行业；培训经历；以往经营业绩） 店员（人数；姓名；性别；年龄；学历；曾从事行业；培训经历；以往经营 业绩） 店面积（店内使用面积；门窗面积；店口面积） 店址（地理位置；商业环境；消费环境；交通环境；客流环境）2 2、加盟合同，具体内容有：主合同 合

39、同附件 追加契约3 3、管理文案店务营运手册 连锁总部管理手册 员工手册 吴裕泰公司年度经营指标与计划 营销部年度工作指标与计划 督导记录 加盟商会议记录 其他连锁总部管理文件4 4、营业资料(1)营运主管制订营运管理计划;(2)营销部部长审批营运管理计营销部部长审批营运管理计划万案分丄洛实;(4)(5)(6)(7)(8)分析、方案分丄落实个人营运管理计划、反馈及汇报;营运间、通知）营销部督导信息（报告；检查巡记；笔记；上几次督导情况；其他信息 ） 连锁店经营环境（地理位置；商业环境；消费环境；交通环境；客流环境； 经营对手情况）销售（总销量；分类销量；总毛利；分类毛利；销售结构分析） 回款（

40、回款时限；应收款） 资信状况及等级5 5、其他资料加盟商口碑 加盟商会议信息 连锁总部其他信息日常营运管理流程营运管理计划流程说明:(9)?加盟商事件：对方单方毁约、对方严重经济亏损、对方出现重大经济纠纷、对方违反国家法规等；?媒体事件：连锁店违规操作被媒体曝光、媒体编造新闻等；?店务事件：出现严重经营纠纷、违反社会治安行为、失窃、失火、其他自然灾害等。建立紧急事务处理通道? ? 紧急事务处理意见制定人：总经理、分管副总、营销部部长；? ? 设置紧急事务报告专用电话；? ? 成立紧急事务处理工作组；? ? 建立处理紧急事务相关政府部门（及个人）支援名录。督导管理连锁店是吴裕泰连锁体系的战略支撑

41、点和效益支撑点，督导就是将各个支撑点连起来的链条与纽带，督 导管理时刻贯穿于营运管理的整个过程当中。督导既是吴裕泰公司管理的延伸，又是各店铺的资源，没 有有效的督导就没有真正的连锁。督导工作重点交流与协调（连锁总部制度与政策、市场信息、经验推广）辅导店员获得知识、技能、帮助分析问题、提出改进建议）投诉的终结者 会议的召集人与组织者督导工作流程店务督导的主要任务在于以操作手册为基准，强化“吴裕泰”工作模式，切实体现吴裕泰连锁经营的核 心实质，随时解决连锁店及连锁体系中存在的问题。1、制定督导规划流程辅导监察检查、巡视、发现问题）考核人员、营业额、利润、服务水平）报告营业额、利润率、人事、顾客满意

42、度、促销报告）公关人际关系、社区、政府、媒体）(8)督导的主要项目让督导人员通过以往资料对督导对象有尽可能多的了解;2、督导实施流程流程说明:(1)(2)(3)(4)(5)(6)(7)流程说明:(1)(4)督导计划确定督导方式营运主管根据吴裕泰公司的统一安排根据连锁丿占经营业绩的信息反馈情况，规划年度、季度、月度督导计划;培训督导人员根据督导对象情况确定督导方式和人员。可选取的方式有：现场观察法、访谈分析法、神秘顾客法或小组工作法;选定督导项目培训督导人员，熟悉督导管理应备资料;根据督导对象的特征和督导方式准备实施裕泰督导项目提纲（附件4-1）中选定实施(5)(6)准备实施督导。9)营销部负责

43、对限期整改的连锁店进行检查， 如仍维持原状， 视情节建议吴裕泰公司对其处以罚没保证金、通报批评乃至取消加盟资格等处罚。10)处理方案分工落实；11)营运主管写督导工作总结，上报营销部经理并备案。督导方法1、远程监控远程监控是常规性的督导方法， 费用省，涉及范围广， 重要的是要规范性运作和持之以恒。具体流程如下：1 1)营销部每月将连锁店经营情况月统计表 ( (附件 4-3)4-3) 收集汇总；2 2)根据店务营运手册、吴裕泰特许加盟合同对连锁店的经营状况以及由此透露出的服务管理状况进行研究，并提出针对性的改进意见；3 3)营销部及时与加盟商、店经理进行反馈，对有误的行为限期整改；4 4)营销部

44、对限期整改的连锁店、直营店进行检查，如仍维持原状，视情节建议吴裕泰公司对其处以通报批评、罚没保证金乃至取消加盟资格等处罚。2、 现场督导现场督导与培训、现场交流相结合。1 1)营销部人员应对本市连锁店进行每月一次以上的现场督导；2 2)营销部在适当时候，也就是加盟商有一定的数量时，可以召集业绩较为优良的加盟商、业绩较差的加盟商组成另一类型督导小组，一起对典型连锁店进行巡查交流；3 3)督导小组及时与加盟商进行反馈，对有误的行为限期整改；4 4)对限期整改的连锁店进行检查，如仍维持原状，视情节建议吴裕泰公司对其处以罚没保证金、通报批评乃至取消加盟资格等处罚。3、 秘密顾客督导9)营销部负责对限期

45、整改的连锁店进行检查， 如仍维持原状， 视情节建议吴裕泰公司对其处以采用秘密顾客的方法能获取第一线的资料和信息。营运主管应每季根据吴裕泰公司政策和重点项目，协助营销部经理制定连锁经营秘密顾客督察单；由营运主管提供培训学员、各地客户名单资料，由营销部经理挑选秘密顾客;营运主管安排对秘密顾客书面或电话培训，安排督导内容;秘密顾客将了解的信息用文字的形式汇总交给营运主管；营销部总结秘密顾客信息，对相关连锁店提出整改意见方案，同时抄送分管副 总、总经理;营销部负责对限期整改的连锁店进行检查，如仍维持原状，视情节建议吴裕泰公司对其处以罚没保证金、通报批评乃至取消加盟资格等处罚。市场信息管理面对市场的复杂

46、与多变，营销部要及时掌握市场第一手信息，并将信息进行汇总分析，将近期市场动态报告分管副总，帮助进行经营调整。市场信息管理流程:顾客服务建立投诉渠道顾客投诉是对品牌督导的一个有效手段。建立通畅的投诉渠道，是获取公众信息、缓解品牌危机的重要环节。(1)(1)(3)(3)(4(4)秘密顾客进行督导实施;(5(5)(7(7)流程说明:(1)(1)(3)(3)收集信息营销部要收集各种营运管理信息（包括：督导记录、营业数据、库存信息、财 务信息、连锁店经营信息、相关总信息市场信息场信息I I）; ;营销部定期汇总-通过各种上报信,-(4(4)综合分析营运情况(5(5)(7(7)提交营报分管报告；分管副总审

47、阅后要对营运提出下一步工作要求; 营销部接到分管副总工作要示要求计划落实。营销部编写营运管理报告,r 报分D、提前预知连锁体系的问题与困难，及时解决问题；B、强化直营店执行标准；C、通过交流体会，充分挖掘吴裕泰品牌内涵；人)进行处理；重大投诉事件报分管副总或吴裕泰公司总经理处理；人事纠纷或微小事件当时调查当时处理， 较复杂的事件或难度较大的事件五天之内处理完毕，向顾客提供满意的解决方案；顾客投诉理赔办法参见消费者权益保护法相关理赔规定。注：顾客服务及投诉管理，详见店务营运手册第七章 - 顾客管理连锁店会议直营店会议每一个直营店都是连锁体系的样板店，直营店一方面起着模范作用、另一方面直接反映连锁

48、体系各方面 营运状态。为掌握连锁体系状况的第一手资料，营销部要定期组织直营店会议，以保持整个连锁经营体 系的健康发展，并做好会议记录。会议目的：通过总结、沟通、协调，把吴裕泰公司的经营理念、意图、策略、经营计划、管理制度传达给各直营店；1 1)顾客投诉接待受理工作由营销部负责；2 2)营销部将吴裕泰公司服务监督电话、办公地址、邮政编码、传真、 E-mailE-mail 等制成“投诉联系卡”分发各连锁店，要求连锁店员工熟记；3 3)吴裕泰连锁店发生顾客纠纷时，先由连锁店处理，连锁店解决不了，报营销部处理；4 4)顾客对连锁店处理情况不满，希望连锁总部处理时，连锁店需帮助顾客联系或向顾客提供联系方

49、式。顾客投诉处理处理顾客投诉，首先表明解决诚意，消融顾客怨气，了解矛盾缘由，解决问题。1 1)营销部收到顾客投诉，即填写顾客投诉处理表，由营销部(或指定责任2 2)3 3)详细填写顾客投诉处理表存档备查；4 4)A、E、总结经营及管理经验，让整个连锁经营体系受益。加盟商会议盟主与加盟商、各店与连锁总部之间有效的沟通，是成功连锁经营体系的重要条件之一。营销部要定期 组织加盟商举行加盟商会议，以保持整个连锁经营体系的健康发展，并做好会议记录。通知方式：电话/传真；手机；电子邮件；信件；访问；吴裕泰公司内部网络及刊物;会议目的:F、通过总结、沟通、协调，把吴裕泰公司的经营理念、意图、策略、经营计划、

50、管理制度传达给加盟商;G、使各连锁店日常经营标准化、统一化，充分发挥吴裕泰品牌规模效益;有利于业务支援，在双方遇到困难时共同解决问题;加盟商提出的建设性、合理性建议也可以因此更快被采纳，使整个连锁经营 体系受益。合同续签流程特许经营是一项持续性的工作，合同到期时要及时续签或改换加盟商，以维护吴裕泰公司的利益，保证合作的合法性。具体流程如下:合同终止时应注意办理好有关财务、档案等的清理退结工作。具体流程如下:合同终止（附件合同到期（或加盟商严重违约）需要终止合同，营销部部长组织相关部门召开专题会议研究具体事宜；营销部需提前 3030 天通知加盟商并下发授权终止通知书（附件 4-54-5）、债务清

51、偿通知书（附件 4-64-6 ），并附有归还清单； 5 5）加盟商接到吴裕泰营销部的授权终止通知书（附件 4-54-5 ）、债务清偿通知书（附件 4-64-6 ）及归还清单之后，清点有关材料，做好准备工作； 6 6）吴裕泰营销部按照清偿清单，要求加盟商将与特许经营有关的授权证明、材料、物品等逐一整理，归还清偿小组； 7 7）吴裕泰营销部与加盟商议定债权债务清理办法， 签订终止协议 （附件 4-74-7 ）。附件：附件 4-14-1 吴裕泰连锁店督导项目提纲1、连锁店概况店面目前营运和工作说明、问题所在 店面发展计划及差距 店面人员管理状况 店面商圈环境及客户消费特征等2 2、内部工作方面各项工

52、作的分类工作是否完整清楚 ? ?（ 以示对工作的负责与重视 ） 各项工作执行后是否有各相关人员或责任人的签署， 以示负责并便于将来的跟踪。店内财务方面的电脑工作是否由专人负责 ? ?各项输出及输入的单据，有无专人验收及责任人的签章并收集归档。3、人员工作方面营业人员的服务态度如何 ? ?是否亲切热忱 ? ?营业人员的仪容仪表如何 ? ?是否符合规定 ? ?是否整齐干净 ? ?营业人员在营业场所的言谈举止如何 ? ?营业人员的服务技巧和技术水平如何 ? ?营业人员在现场是否能够互相支援照应 ? ?动作是否简捷迅速 ? ?营业人员是否经常面带微笑，神情愉快，增加对顾客的亲和力？ 营业人员能否善用各

53、种基本接待用语 ? ?以愉悦的语调、态度与顾客应对 ? ?营业人员对吴裕泰产品和服务的了解与应用的情况如何 ?(?( 如服务特色、2 2） 上报分管副总审核；3 3） 上报总经理审批；4 4）使用方法、价值性的介绍及相关品或替代品解说等 ) )店长或加盟商对本店的消费库存结构了解多少？ 店面营业高峰时间人员调度配置的情形如何 ? ?各项职务代理人设置了解 ?(?( 包括店长、组长、会计及休假的服务人员等 ) ) 开店及打烊时间工作情形的了解 ?(?(包括迎送宾客、 清洁整理工作、 检查设备设施、安全检查等 ) ) 4 4、现场效果相关的各种产品，是否按要求做好系列的分类陈列 产品或服务项目能否

54、配合现场区域状态， 做适当的规划， 以方便顾客消费? ?现场的灯光照明效果如何 ? ?现场上的美工物制作，POPPOP 布置在整体气氛的营造上效果如何？5、周边商圈的掌握与了解人潮的流动方向如何 ? ?通行量的情况如何 ? ?客流年龄及性别的人口结构如何？ 进店客人的年龄层及职业别的大致分类 ? ?连锁店与邻近主要商店街地理位置的关系 ? ?连锁店邻近交通状况如何 ? ?进店是否方便 ? ?商圈内竞争店的情况如何 ? ?对连锁店的营运影响如何 ? ?本商圈特殊的人文、风俗与消费特性的了解程度如何？ 商圈环境的变化及未来发展对连锁店的影响程度评估？：附件 4-24-2 吴裕泰巡店记录表文件序号：

55、一、巡店者姓名: 二、连锁店名称: 三、性质：（）改善对象、（）一般对象 四、巡店日期： 年 月 日-年 月 日 五、工作摘要说明:六、附件:加盟商/ /店长确认签字: 报送部门/ /人员: :附件 4-34-3 吴裕泰连锁店经营情况月统计表店名内部 编码售价月销售数量合计数量合计金额周周周周备注月销售数量 合计月销售额合计填表人年 月 日至 年 月曰:附件 4-44-4 吴裕泰特许加盟合同续约申请书文件序号:申请日期:填表人:申请人:偿，为尽快妥善解除双方授权关系，请贵方于年 月日以前清偿下列债务:申请人签名相关部门意见：分管副总签名相关部门意见：分管副总签名相关部门意见：分管副总签名相关部

56、门意见：分管副总签名相关部门意见：分管副总签名吴裕泰公司意见总经理签名:附件 4-54-5 吴裕泰授权终止通知书首先感谢贵方一直以来对我吴裕泰公司的支持。协商，一致同意终止双方的特许加盟合同并取消特许经营授权，为此，请贵方协助办理以下手续:1 1、 2 2、3 3、 请贵方予以大力支持为盼。北京吴裕泰茶业股份有限公司:附件 4-64-6 吴裕泰债务清偿通知书经审定，贵方在经我吴裕泰公司授权经营吴裕泰连锁店期间尚有下述债务未予清申请人自述:我吴裕泰公司于年月日与先生/ /女士签定等地区的特许加盟合同并于年月日发放特许经营授权。现经甲乙双方友好:附件 4-74-7 吴裕泰合同终止协议 甲方：北京吴

57、裕泰茶业股份有限公司 乙方:甲乙双方于年 月 日签定等地区的特许加盟合同并于_年 月 日发放特许经营授权。现经友好协商，一致同意终止双方的特许加盟合同，现双方关于解除合同的各项手续均已理清，合同就此终止。双方同意:1 1、 乙方无权以任何理由将甲方的商业秘密泄露给任何第三方；2 2、 商业秘密包括乙方在经营过程中所有营业资料、甲方提供的店务手册、安全手册等各类经营管理手册。3 3、乙方及乙方受雇人及直系亲属、非直系亲属在合同提前解除或期满终止后一年内，不得在该商圈内投资、参与、教导、受雇、从事或合伙经营与甲方业务相同或相关 的商业业务；4 4、 乙方无权继续使用甲方的商号、商标及其他任何商业技

58、巧进行经营活动;5 5、乙方如有授权期间债务涉及甲方而现在未发现的，甲方有追究乙方责任的权利;6 6 涉及其他问题，甲乙双方友好协商解决。甲 方：北京吴裕泰茶业股份有限公司乙 方:签署时间:签署时间:第五章品牌规划管理品,品牌规划引导企业品牌的发展方向，品牌管理是品牌规 虽规划十规划划的具体承载和落实，缺乏目标的品牌管理非常容易陷入固步自封或盲目扩张的歧途。科学运用公关促销、系统的宣传 营销手段，是增强吴裕泰品牌号召力、提升吴裕泰品牌价值的有效方式，同时可实现品牌是企业最有价值资产的目标，从而有效增强企业整体实力。北京吴裕泰茶业股份有限公司品牌形象是特许经营成功之源。除去消费者在任何一家吴裕泰

59、门店都能得到优质的服务之外，卓越的吴裕泰形象必须依靠具有智慧和连续不断的广告及促销宣传活动打造。年度品牌规划对吴裕泰形象的提升建立了基本的保证:(1)营销部根据年度经营目标、以往经验、本年度节假日等，制定年度广告规划一览表（草案）（附件 5-15-1）、年度公关促销规划一览表（草案）（附件 5-25-2），报分管副总;分管副总召集办公会，详细研究年度广告规划一览表（草案）、年度公关促销规划一览表（草案），提出修改意见和建议;(3)营销部根据办公会精神修改确定年度广告规划一览表、年度公关促销规划一览表报分管副总，并上报总经理审批;(4(4)总经理批准后，年度广告规划一览表、年度公关促销规划一览表

60、由营销部负责主持实施。品牌管理加强对品牌管理的力度，是增加品牌价值号召力和发展品牌的必然选择。公关促销促销策划消费者分类调研消费者品牌价值需求分析品牌发展战略丽-品牌价值号召力确定：公关促销活动主体分为连锁总部和连锁店两个层次迸行组织。 连锁总部以在全国范围内及主要大区域内树立品牌形象为主，f f 所斤有加盟商、直营店和加盟店参加;连锁店主大区要以树立所在区域连锁店形象为主型品牌推广计划媒体选择- 11对整体品牌运作意义深周密详细。广告信息制定- -活动方案选择页创意新颖促销组合计划I护品牌价值号召力宣传策略确定公关促销策划书与预算I护-旗舰店-促销实施营销部根据年度广告规划一览表和年度公关促