车用燃气加气站运营指导手册

1、车用燃气加气站运营指导手册资产管理部2006年11月目 录第一章 车用燃气加气站运营管理架构. 3第二章 车用燃气加气站运营管理业务流程. 4第三章 加气站站长岗位职责. 5第一节 加气站站长岗位职责. 5第二节 班长岗位职责. 5第三节 加气工岗位职责. 6第四节 运行工岗位职责. 6第五节 维修工岗位职责. 7第六节 子站拖车司机岗位职责. 7第四章 汽车加气站运营管理规定. 8第一节 交接班管理规定. 8第二节 例会管理规定. 8第三节 安全检查管理规定. 9第四节 加气站巡检管理规定. 11第五章 CNG 拖车加气工作要求. 12第一节 拖车加气操作规程. 12第二节 拖车行驶与停放规

2、程. 13第三节 日常维护保养. 14第四节 安全注意事项. 15第六章 加气站服务管理工作指引. 15第一节 加气站收银员服务流程. 15第二节 加气站加气员服务流程. 17第三节 岗位服务规范. 20第四节 加气站客户信息管理规定. 25第五节 投诉管理办法. 26第七章 . 33 第一节 操作规程. 33第二节 日常维护保养. 36第三节 主要故障和排除方法. 38第八章 . 39第一节 操作规程. 39第二节 日常维护保养. 43第三节 安瑞科CNG 子站常见问题与处理. 44第九章 . 46第一节 加气操作规程. 46第二节 日常维护、保养. 47第三节 常见故障及排除方法. 48第

3、十章 加气站安全管理制度. 48第十一章 安全标志管理规定. 49第十二章 压缩机间安全管理制度. 50第十三章 消防安全管理制度. 51第十四章 安全生产职责. 52第十五章 工具管理制度. 55第一章 车用燃气加气站运营管理架构1运营管理模式图 第二章 车用燃气加气站运营管理业务流程 第三章 加气站站长岗位职责第一节 加气站站长岗位职责1在上级的领导下，完成加气站的各项工作任务。2负责加气站的全面管理工作。3遵守并负责检查本站员工各项规章制度和操作规程的执行情况。4全面掌握站内的各项业务流程、事故应急预案。5负责加气站对内对外的协调工作。6负责加气站各种计划、总结的编写。7负责人员和各项工

4、作任务的安排。8负责本站职工队伍技术素质的提高及员工业绩考核、考勤的情况。9负责本站的消防和安全工作及本站职工的岗位人身及财产安全。10确保本站安全运行、设备完好、加气正常。11完成领导交办的临时性任务。第二节 班长岗位职责1在站长的领导下，协助站长完成加气站的各项工作任务。2遵守本站的各项规章制度，并协助站长监督执行。3熟练掌握站内的各项业务流程、事故应急预案。4负责当班加气工作、处理各项加气业务。5与调度联系加气情况及安排加气作业。6负责站内加气设备的运行管理。7负责本班的设备维护、维修工作。8负责做好交接班工作。9做好优质服务工作，处理解决好各种业务矛盾。10完成领导交办的临时性任务。1

5、在班长的领导下，完成加气工作。2遵守本岗的各项规章制度，认真执行操作规程。3熟练掌握本岗位的操作流程。4负责加气设备的安全运行操作。5负责加气设备的日常保养。6负责登记本岗的技术资料和操作记录。7负责本操作区的卫生。8不断钻研业务，提出改进工艺的合理化建议。9完成领导交办的临时性任务。第四节 运行工岗位职责1在班长的领导下，完成加压作业的各项工作任务。2遵守本岗的各项规章制度，认真执行操作规程。3熟练掌握本岗位的操作流程。4负责压缩机房内所有设备及仪表的操作运行。5负责压缩机间内所有设备及仪表的巡检、抄表记录。6负责站内管道、设备（加气机除外）的安全运行。7负责站内消防设施的日常检查工作。8负

6、责对外安全生产调度，登记相关记录、建立档案。9不断钻研业务，提出改进工艺的合理化建议。10负责工作现场的卫生工作。11完成领导交办的临时性任务。1在班长的领导下，完成加气站各项维修工作任务。2遵守本岗的各项规章制度，认真执行操作规程。3熟练掌握本岗位的操作流程。4负责站内设备的日常维护保养及检修工作。5负责归档登记本岗的技术资料和操作记录。6负责作业区的卫生。7配合设备厂家对设备进行的保养、维修作业。8不断钻研业务，提出改进工艺的合理化建议。9完成领导交办的临时性任务。第六节 子站拖车司机岗位职责1遵守本岗的各项规章制度，认真执行操作规程。2熟练掌握本岗位的操作流程。熟悉车辆及设备的性能、原理

7、、构造，严格执行拖车的设备操作规程，不违章作业。3熟悉道路交通法规，遵守道路交通管理法规，出车时做到证件齐全，不违章驾驶。4搞好车辆维护与保养，使车辆保持良好的状态，保持车辆内外整洁卫生。5做好车辆和设备的安全防火工作。6不断钻研业务，提出改进工艺流程的合理化建议。9完成领导交办的临时性任务。第四章 汽车加气站运营管理规定第一节 交接班管理规定1交接班的时间：每个生产班结束之前半小时以内为交接班时间，接班人应根据生产特点、工艺情况在此时间内提前上岗接班。未进行交接班或交接班未结束之前，交班人不得离开岗位。2交接班的组织工作, 应由上一班次和下一班次的班长、代班长负责或值班人与接班人直接交接。3

8、交接班的内容：班组运行记录；设备工作情况，各种阀门的开关情况；储罐存量、压力的变动情况和进出气情况；本班次内发现并处理了哪些隐患问题，还遗留什么问题，重点应注意哪些部位；清点交接工具及通讯设备。4要认真填写交接班记录，记录要有固定的书面格式，交接班人要逐项填写清楚，接班人要详细询问，现场检查核实清楚后，由双方班长在记录上签字。5当班人员应完成本班次任务，本班次发现的安全隐患，应在本班次内消除，如存在客观原因无法处理时，应及时报告领导，并向下一班交接清楚。如本班应该解决，也能够解决的问题而故意留待下一班，或接班人实地检查设备运行工况与交接班提供的情况不符和、不清楚时，接班人有权拒绝签字，并及时向

9、领导报告。6在交接班过程中出现的问题和事故，由交班人负责。在接班人签字后所发生的一切事故由接班人负责。7交接班记录必须书写工整，不能用铅笔写，并要妥善保存好，不得涂改、撕毁。交部门保存以备待查。第二节 例会管理规定1. 加气站应每周召开一次例会，临时出现特殊原因需要延期召开的，应提前通知，遇重大问题临时召开紧急会议。会议应有专门记录，每次会议的相关资料、记录列入档案保存。2. 应及时分析生产形势与问题，传递生产指令，沟通管理信息，根据生产任务，讨论安排有关工作。3. 参加例会的人员为部门班组长、安全员、内勤，因出差等特殊原因不能参加例会的，应提前向站长请假。4. 所有参加例会的人员应提前5分钟

10、到达会议室。5. 所有参加例会的人员应将手机设为振动档。6. 由会议主持人控制会议的进程, 力求合理分配时间, 有效形成决议。防止在某一提案上展开长时间的辩论, 并提醒与会人员不要再回到已经有决议的提案。7. 会议主持人控制会议的内容, 保证会议能够围绕主题, 突出重点。第三节 安全检查管理规定1. 检查内容：查安全思想认识、查安全管理工作开展情况、查制度执行情况、查燃气设备运行状况、查安全设施情况、查员工安全保护意识、查各种事故隐患、查劳动安全作业环境、查事故处理情况。2. 检查形式：2.1全面安全大检查2.2月度安全例行检查况、安全设施运行情况、员工安全保护意识、各种事故隐患、劳动安全作业

11、环境，以现场查看为主，检查组对发现的问题要求各班组、站点限期整改。2.3周安全检查2.4安全突击检查2.5日常安全检查3. 安全检查工作的基本要求：3.1各类检查必须使用专用检查表，如实填写。3.2各类检查应有工作记录，检查中发现的问题，应开具隐患整改通知单，制定整改期限，制定整改方案，落实整改人员，并将整改结果上报。3.3运营管理部门要建立检查档案，收集基础资料，掌握部门整体安全状况，及时消除隐患，实现安全工作的动态管理。第四节 加气站巡检管理规定1巡检内容：1.1日检：1.2周检：第五章 CNG 拖车加气工作要求第一节 拖车加气操作规程1加气工1.1运送压缩天然气的加气罐车进入加气站，加气

12、工负责指挥司机将罐车停放在指定位置，然后同司机一起接好充气软管和地线。1.2加气工与同车前来的押运员一起记录罐车余压，准备加气。1.3加气工负责开机前的检查工作，包括以下几点：1.4经检查合格后，开始运行。其中加气工每半小时对所开启的压缩机的进口压力、各级进出气温度、各级排气压力、出口压力、油压、水压和排污及注油情况进行记录，登记在加气站加气设备运行记录上。2拖车司机与押运员2.1运输车进入充装区时，接地带必须提起；2.2按充装单位的指定位置停车，关闭汽车发动机，关闭牵引车车头给集装管束刹车气路的供气。将阀门箱内的刹车气路控制阀手柄扳到刹车位置；2.3充装前，应检查各阀门是否严密，检查各压力连

13、接部位是否连接紧固；（首次充装前，活动各阀门，利用原充入的氮封气体检查各阀门是否严密）；2.4充气完毕后，将阀门箱内的刹车气路控制阀手柄扳到行车位置，锁好阀门箱。2.5充装作业时，操作人员、驾驶人员均不得离开现场，在充装作业未彻底完成之前，不得随意启动车辆。15充装后应配合加气员认真填写充装记录。16启动汽车发动机，解除挂车上的刹车制动，将运输车驶离站区后，放下接地带。第二节 拖车行驶与停放规程1行驶中：1.1必须严格遵守国家交通管理的法规。按设计要求限速行驶，严禁违章超车，应按指定路线行驶；运输车最高车速为50km/h,在转弯时最高车速为20km/h；最小转弯半径为15m 。1.2一辆车至少

14、有一名驾驶员、一名押运员；并严格按照CNG 运输车的使用说明书的起步、行驶、分离等要求操作。1.3在行驶时，必须将瓶组尾部消除静电装置的接地带放下，以导出运行时所产生的静电。1.4不准拖带挂车，不得携带其它危险品，严禁其他人员搭乘；1.5车上严禁吸烟；1.6通过隧道、涵洞、立交桥等，必须注意标高并减速行驶；1.7下长坡或急坡时，要防止制动鼓过热，应尽量使用牵引车发动机制动装置进行制动；1.8不得长时间单独使用挂车制动系统。2停放时：2.1没有特殊情况时，CNG 运输车在途中应尽量不停放，必须停放时，不得停靠在机关、学校、厂矿、桥梁、仓库和人员稠密等地方；2.2停车位置应通风良好，停车地点附近不

15、得有明火；2.3应避免停放在阳光直接爆晒的地方，以免瓶内温度升高；2.4停车检修时，应使用不易产生火花的工具，附近不得有明火；2.5途中发生故障，维修时间长或故障程度危及安全时，应立即将运输车转移到安全场地，并由专人看管，方可进行维修；2.6停车时，驾驶员、押运员不得同时离开车辆，车上至少留一人。第三节 日常维护保养1每车每次应检查：（CNG 车充装前、充装后）1.1应观察瓶体和瓶体连接管有无异常和明显变形；1.2阀门连接部位、压力表连接部位、管件各连接及焊接处、爆破片有无泄漏；1.3快装接头密封是否可靠，装卸是否灵活，接头自锁装置功能是否正常。1.4检查各部件连接是否牢固。注：检漏方法：采用

16、稀释的洗洁精水检查连接密封处，无泄漏为合格2每月应检查：2.1球阀接头有无磨损，手柄功能是否正常；2.2灭火器外观有无损坏，性能是否完好。2.3轮胎磨损情况3驾驶员、押运员如发现影响安全的问题，应及时向运输车管理人员报告，并及时维修或更换，严禁带着隐患行驶。第四节 安全注意事项1凡遇有雷雨天气；附近有明火或发生火灾；检测出有气体泄漏；压力异常及其它不安全因素时；应立即停止装卸气作业，并进行妥善处理：2在装卸气作业中，发生管路脱落、折断、破裂导致气体外泄时，应立即关闭各球阀，严禁一切火种，警戒现场，进行应急处理；3若发生火灾时，应先关闭各球阀，中止作业，并使用随车灭火器灭火，迅速将拖车开出火场。

17、第六章 加气站服务管理工作指引第一节 加气站收银员服务流程1仪容仪表11收银员着装标准：工作时间必须着工作服，衣扣必须全部系好，不允许立领或不系纽扣。上衣下摆不应扎在裙子内。外衣领口处不得看见内衣，不得在工装外着便服，工作服必须保持整洁。不得浓妆或配戴首饰，头发梳理整洁，头发不超过肩，不能披散，过肩头发必须将头发盘起或用头花包好。12服务要求：为用户提供站立式服务，办理业务要做到细致、耐心、迅速。对用户要语音适中，态度热情，温和礼貌，体现出我们优秀的企业文化；2、服务流程2. 1提前十分钟到岗与上一班人员进行工作交接，要清楚做好交接班记录。22 IC卡办理用户需要提供驾驶证、车辆行驶证、由加装

18、厂提供的改装合格证（原件或复印件）、钢瓶号（复印件），请用户填写IC 卡登记表（卡号、办卡人姓名、车号、车型、发动机号、钢瓶号、持卡人电话）, 为每位用户免费提供IC 卡一张，将原始密码改为用户的车号后四位（各企业可根据自身情况确定IC 卡免费提供数量及用户密码数位）。23 缴费客户办理缴费业务，收银员收取客户的IC 卡和银行卡，并向客户询问：“您好，请问您需要续存多少钱？”，将IC 卡放置读卡器上，然后把银行卡插入取款机，再向客户确认续存金额后将钱从银行卡内划入IC 卡，（如银行卡内金额不足，向用户说明情况：“抱歉你的银行卡余额不足，请您到银行续存或者按卡内现有金额续费。”）划卡时请客户输入

19、密码，无误后打出取款小票，共一式两联，让用户签字，首联为存根联，将用户联给客户。将IC 卡内余额告知用户后将银行卡内划出的数目存入用户的IC 卡内（具体操作规程见程序操作），请客户确认无误后，将IC 卡、银行卡、小票一起双手递还用户，对客户说：“先生(女士 您好，已经为您的IC 卡内续存了*元钱，请问还需要我为您做些什么吗？”如果用户表示已经没有其它事情了，用礼貌用语送客户离开收银处。23 故障处理当用户使用的IC 卡发生故障到收银处咨询时，收银员接过IC 卡后，对用户说“很抱歉，请您稍等片刻，需要帮您查一下您的IC 卡出现故障的原因。”如果是灰卡，按IC 卡故障处理方法解灰，如解灰后还不能使

20、用或无法解灰，与用户说明情况，并请用户重新办理新卡。24 补办IC 卡用户IC 卡丢失或损坏需要补办IC 卡，需要收取相应的工本费，收银员应填写加气站换卡、补卡收费明细表（序号、原卡号、新卡号、换卡原因、卡内余额、经办人、操作员、备注）。3交班打印班报，经确认无误后交站长签字，送交财务存档。做好交接班工作。第二节 加气站加气员服务流程1仪容仪表11加气员着装标准：男员工：工作时间必须着工作服，纯棉短袜，衣扣必须全部系好，不允许立领或不系纽扣。上衣下摆不应扎在裤子内。外衣领口处不得看见内衣，不得在工装外着便服。不得配戴饰品，头发梳理整洁，发前不过眉，后不过衣领。工作服必须保持整洁。女员工：工作时

21、间必须着工作服，纯棉短袜，衣扣必须全部系好，不允许立领或不系纽扣。上衣下摆不应扎在裙子内。外衣领口处不得看见内衣，不得在工装外着便服，工作服必须保持整洁。不得浓妆或配戴首饰，头发梳理整洁，头发不超过肩，不能披散，过肩头发必须将头发盘起或用头花包好。12候车姿势：站立时，身体要端正，挺胸，收腹，眼睛平视，嘴微闭，面点笑容，双臂自然下垂，在体前交叉，右手放在左手上以保持车辆进站时提供服务的姿态。双脚呈“V”字型，脚尖开度为50度，膝盖和脚后跟要靠紧，不能双脚叉开。必须在自己的工作区域内，不能随意走动或打闹，保持良好的精神状态。13手势：手势是最有表现力的一种“体态语言”它是向客户做介绍，说话，引路

22、，指示方向等常用的一种形体语言，要求正规，得体，适度，手掌向上，在指引方向时，应将手臂伸直，手指自然并拢。同时，眼睛也要转向目标，并注意对方是否已看清目标，在介绍指路时，均不得用一个手指比划，说话时，手势不宜过多，幅度不宜太大。14形象：注意保持头发，皮肤，牙齿，手指的清洁，不许佩带手饰。男女皆不能长指甲，男服务员不能留胡子，女服务员不可浓装艳抹。1.5态度：语音要适中，态度热情，温和礼貌，体现出我们优秀的企业文化；2加气前的安全准备工作21加气员必须具备CNG 知识及消防知识，并应持证上岗。22加气岛安全区内无火种，确保周围无闲杂人员围观，如有闲杂人员需要劝阻离开。服务用语：“先生(女士 您

23、好，为了您的安全，请您在站外的安全区域等候，谢谢您的合作!”23加气机的管线、阀门及加气枪等无泄露、变形，各种仪表和显示盘完好、准确；24站外车辆等候加气，严禁加塞，按顺序排队，安全员确认车辆内无乘客的情况下，站在侧面引导车辆进站，进入站区车辆每次不得超过站区规定数量，车辆进站应停在加气机旁的车位线内，保持与为本车加气的加气机lm 以上距离。25到达加气车位的车辆已熄火，加气员应监督司机拉紧手刹关掉车内所有用电设施，引擎熄火，取下钥匙，离开驾驶室，夜间应关闭车灯。如未做到以上事项，应对司机说：“师傅您好，为了保障汽车安全加气，请您、。”26加气员将“正在加气中”安全警示牌放在汽车驾驶室正前方玻

24、璃上并在车轮下垫好三角木以防溜车。27加气员应主动协助顾客打开后备箱(前机器盖 。要求司机打开后备箱(前机器盖 应对司机说：“师傅，请打开你的车后备箱(前机器盖”28确保车辆在加气枪未拨下前不会启动，并将车辆驾驶员劝阻在黄线禁区外。 服务用语：“师傅，请您在黄线外等候好吗？”29作业时，每台加气机应有一名操作人员，对加气的整个过程进行全程监控。 注：如果经检查发现加气车存在漏点等危险因素，严禁向车内加气或立即停止加气作业，加气员应主动提醒客户及时维修，消除故障。服务用语：“您好，您的车存在XX 问题，需要检修一下，请您将车开到您改装车辆的地方进行检修。”3加气方式的设定31加气员在加气前，首先

25、收取客户IC 卡。服务用语：“请将您的IC 交给我好吗？”32将加气机泵码回零，并请顾客确认。33加气员拔下密封塞，取枪将加气枪插入车载加气嘴，保证加气枪与加气嘴衔接牢固后，在操作键盘上输入IC 卡密码。4加气41加气员拔下密封塞，然后取枪将加气枪插入车载加气嘴，将保险索固定于车辆本体牢固处，打开加气枪开关，然后再打开车载加气嘴处的手动开关，最后按下加气按键开始加气。42加气过程中要求严密监视压力、显示盘数据的变化，防止出现超压充装和加气不走字现象。同时检查加气的相关设备有无异常，发现异常应立即处理。5加气结束51加气完毕后，加气员须对照加气机（显示屏）的显示值，请顾客确认加气数量无误后，关闭

26、加气枪、车辆储气瓶阀、排空余压，卸下加气枪，打开保险索，盖好加气口保护盖。52确认无漏气现象后，盖好车辆加气盖，取下加气提示牌。53核准加气数量后，将IC 卡双手递还客户，对客户说“：请保存好您的IC 卡”。54加气员站到车前，伸出一只手臂指向出站口，并对用户说：“再见，欢迎您下次光临！”，引导车辆离开加气岛。6加气作业安全注意事项61作业时加气胶(软 管不得交叉或绕过其他设备。62、CNG 放空时，枪口严禁对准人。63打开加气枪开关，按下加气按键开始加气。加气过程中要求严密监视压力、显示盘数据的变化，防止出现超压充装和加气不走字现象。同时检查加气的相关设备有无异常，加气过程中如遇紧急情况(如

27、车辆或设备泄漏 应立即停止作业。64加气期间，加气员不得离开现场，严禁让非专业加气人员代为操作作，严禁非专业加气人员自己主动充装。65加气站严禁为无技术监督部门检验合格证的汽车储气瓶加气；严禁为汽车储气瓶以外的任何燃气装置、气瓶加气。66严禁先拔卡，后卸枪，以防车辆移动，造成拉断加气枪事故发生。6. 7每月对加气机和管路、阀门进行清理，对地上的部分进行检漏，保证加气机等设备清洁、整齐、安全；6. 8对于发现的漏点，及时处理。对于较大的故障自己无法处理的，要及时上报站长，由站长联系外部修理；6.9在对加气机的气路部分维修时，一定要关闭高、中、低压管路阀门，确认余压放散合格后，才准许维修人员进行气

28、路维修；6.11按有关规定对报警探头、压力表等安全附件进行检验，保证设备在规定检验的正常周期内；6.12在设备的故障维修时，应填写清楚设备名称、故障部位和原因、维修时间和检修人，随时做好检修保养记录。第三节 岗位服务规范1. 通用服务规范1.1仪容仪表1）头发应洁净、整齐，无头屑，不染发，不做奇异发型。男性不留长发，女性长发及肩需束起，不用华丽头饰。2）眼睛应明亮，无睡意，无充血。配戴眼镜者，眼镜需配戴端正、洁净明亮。不戴墨镜或有色眼镜。女性不画浓眼影，不用人造睫毛。3）耳朵应内外干净，不戴耳环。4）鼻孔应干净，不流鼻涕。 鼻毛不外露。5）胡子应刮干净或修整齐，不留长胡子，不留八字胡或其他怪状

29、胡子。6）牙齿整齐洁白，口中无异味，女性不用深色或艳丽口红。7）保持脸部洁净，无明显粉刺。女性施粉适度，不留痕迹。8）保持手部洁净。指甲整齐干净，不留长指甲（指甲不超过指尖）。不涂有色指甲油，不戴结婚戒指以外的饰物。1.2着装1）中层以上干部、科室职员和业务员着装标准为公司制服，如无制服者可着浅色衬衫、深色西服及长裤（长裙），穿深色皮鞋。2）施工人员和外勤人员的着装标准为公司制服或公司统一发放的劳保服装。3）勤洗澡更衣，特别要注意制服衣领、袖口的清洁卫生。4）领带应端正整洁，不歪不皱。质地、款式、颜色与其他服饰匹配，符合自己的年龄、身份和公司的个性。不宜过分华丽和耀眼。5）鞋袜搭配得当。系好鞋

30、带。鞋面洁净亮泽，无尘土和污物，不宜钉铁掌，鞋跟不宜过高、过厚或怪异。袜子干净无破损，女性穿肉色短袜或长筒袜，袜子不要褪落或脱丝。1.3 着装“四不准”1）不准赤脚穿鞋或穿鞋露脚趾。2）不准穿背心、短裤、超短裙。3）不准穿袒胸露肩或透明、半透明服装及其它奇装异服。4）不准穿牛仔裤、运动服、旅游鞋等上岗。1.4化妆1）上班时间女士尤其是直接面对客户的女士宜画淡妆，切忌浓妆艳抹。2）直接面对客户的服务人员，除婚戒外不佩戴其他饰品，办公室人员佩戴饰品以雅致为宜，避免夸张、庸俗。3）涂抹香水不宜过浓，有淡淡香味即可。4）女士不得涂有色彩的指甲油，以透明为宜。5）男士忌涂脂抹粉，应保持阳刚之气。2. 行

31、为标准2.1燃气服务“六个必须”1）佩带工作卡上岗。2）主动热情待客。3）便民利民，一切以客户为中心。4）安全质量第一。5）严格遵守新奥员工手册。6）认真执行服务规范。2.2工作举止1）工作期间要精神饱满，精力充沛。2）要主动、热情与同事打招呼，在企业内营造一种关系融洽的工作环境。3）不扎堆聊天、嘻笑打闹。4）不应有打哈欠、打喷嚏、挖耳朵、剔牙、解衣擦汗、挠痒等不雅动作。5）不能违反纪律，在工作时间随意吸烟、吃零食、看杂志、干私活。不与客户顶嘴、吵架。6）在为客户服务过程中，取拿物品，应轻拿轻放，收找款项，应唱收唱付。3. 语言标准3.1原则1）使用标准普通话；2）用明确精练、通俗易懂的语言与

32、顾客交谈；3）尊重对方，注意倾听；4）学会使用敬语和谦语；5）采取委婉的表达方式；6）声音大小要适当。3.2基本服务用语1）迎客时说欢迎、欢迎您的光临、您好2）感谢时说谢谢、多谢您的支持/帮助3）听取客户意见时说听明白了、清楚了，请放心4）不能立即接待客户时说请您稍等、麻烦您等一下5）对在等待的客户说对不起，让您久等了6）打扰客户或给客户带来麻烦时说对不起，打扰您一下7）表示歉意时说很抱歉、实在很抱歉8）当客户向你致谢时说请别客气、不用客气、很高兴为您服务9）当客户向你道歉时说不用客气、很高兴为您服务等10）当你听不清客户问话时说很对不起，我没听清，请再重复一遍好吗11）送客时说再见、欢迎下次

33、再来12）当打断客户谈话时说对不起，我可以占用您一点儿时间吗3.3礼貌用语1）请：请进、请坐、请讲、请稍候、请留步2）好：您好（早）、早上好、新年好、大家好3）谢谢：多谢合作、多谢关照、辛苦了、谢谢帮助、感谢致电4）对不起：非常抱歉、真不好意思5）劳驾：打扰了、麻烦您3.4委婉的表达方式1）说“我会”以表达服务意愿；2）说“我理解”以体谅对方情绪；3）说“你能吗”以缓解紧张程度；4）说“我能做到的是”来代替说“不”；5）说“我想想看”来代替说“我不知道”。3.5电话服务规范用语1）当电话接入后，先向用户表示礼貌亲切的问候，并表明自己的身份：“您好（或上午好、中午好、晚上好、节日好等），新奥集团

34、XX 部XXX 。”2）当用户同时向你问好时，你需要回答：“您好，请问有什么可以帮您的吗？”3）在通话过程中，如需用户等待的，需先征求用户意见：“请稍等”或“麻烦您稍等一下。”4）当用户投诉完毕，询问答复期限时：“按规定我们的处理答复期限是X 天，请放心，我会尽快给您回复，好吗？”5）咨询到不能肯定回答或不知道的问题时：“对不起，您询问的问题我暂时无法确定，请不要挂机，我查询一下再给您答复，好吗？请稍等。”或“对不起，您询问的问题我暂时无法确定，稍后我给您回电答复此问题，好吗？”在查询后回答用户问题时：“不好意思，让您久等了，您刚才咨询的问题是”6）在通话过程中，当用户中途与他人讲话或停顿时间

35、较长时： “您好，请问您可以听见我说话吗？如果您有事，请您有时间再打来，好吗？”7）当没有听清用户所说的内容时：“对不起（很抱歉），您刚刚所说的问题我没听清楚，您可以再重复一遍吗？”8）当受到用户表扬时：“谢谢您，这是我应该做的。”9）当用户投诉你或其他工作人员服务态度不好或业务不熟练时： “感谢您提出的意见和建议，在此我向您表示歉意，我们会在以后的工作中加以改进的，谢谢您的监督！”10）当用户咨询非新奥燃气的业务时：“对不起，您咨询的问题不属于我们的服务范围内，请您拨打其它电话咨询，好吗？”11）在为用户服务完毕，用户答谢时，“不客气，感谢您的来电，再见！”用户未答谢时，“感谢您的来电，再见

36、！”12）当客户说话声音很小时：“对不起，我听不清您的声音，您可以大声一点吗？”13）当用户因一般问题要求领导接电话为他解决问题时：“作为一名新奥员工，为您解决问题是我的职责，请您相信我，将问题交给我来处理，我会尽力为您解决的，好吗？”14）当对方说是新闻媒体咨询公司相关情况时：“对不起，针对您提出的问题我需要时间将此情况转给相关部门处理，请留下您的姓名、联系方式，稍后我会尽快与您联系。”15）当用户总是表示对公司或我们服务的不满，甚至出言不逊时： “您现在的心情我非常理解，很抱歉，给您带来这么多麻烦，请您相信我可以给您一个满意的答复，好吗？”4. 服务禁用语言与行为4.1服务禁用语言1）不知

37、道！2）不清楚！3）不可能！4）我没空！5）不是告诉您了吗？怎么还不明白！6）刚才不是跟你说了，怎么又问！真罗嗦！7）有完没完!8）什么怎么样!9）怎么这么烦啊!10）你着什么急啊！11）你去告啊，随便告哪都行。12）我就这态度，你又能怎么样。13）这是谁说的？！14）不想用就别用。15）你快点讲。16）不能办就是不能办。17）这么简单都不懂, 和你说话真是费劲！18）你有没有搞错!19）你问我，我问谁去呀。20）没地方查，不清楚。21）我也没办法啊。22）这不是我的错啊，没这回事。23）不是我受理的，别找我呀。24）这事儿不归我们管。25）这事不好办，你自己另想办法。26）你讲的是什么话？2

38、7）你有意见找领导去！28）你能先听我说吗?29）现在才说，干吗不早说？！30）怎么还不明白/怎么还不会31）这是本公司的规定!32）这是你操作的问题!33）这是谁告诉你的？4.2服务禁用行为1）以不正当手段刁难用户或者对提出投诉的用户进行打击报复。2）对用户不履行公开做出的承诺或者做容易引人误解的虚假宣传。3）夸大公司服务范围及优惠政策，承诺超出职权范围的内容。4）在公司规定的各种收费标准外，擅自向客户收取其他费用，非收费人员和部门参与收费。5）向客户暗示或提出不合理要求，利用工作之便谋取私利，索取或非法收受客户财物。6）要求用户提供劳力、运输工具及其他方便。7）对客户的询问不理不睬或当客户

39、指责时用粗暴的语言对待客户，或以辱骂殴打等暴力方式对待客户。8）利用职务之便，为达到非正常目的违反有关规定，提出不合理条件或在职权范围内应该解决的问题，故意不办理或找借口拖延，给客户制造麻烦。第四节 加气站客户信息管理规定1 客户信息的收集1.1各成员企业车用燃气管理部门负责客户资料信息的综合管控。1. 汽车改装厂服务人员在受理汽车改装业务时，要求客户提供驾驶证、机动车行驶证及各类保险资料，以实名制进行登记办理业务，要保证客户的各类信息的完全准确，发现问题要及时与客户进行核对。1. 加气站收费人员在受理客户磁卡办理业务的同时，对正常发生的信息变更及时进行信息更新。2客户资料信息的录入与传递2.

40、1汽车改装厂要设专人进行客户信息的录入工作，客户信息包含三部分，第一部分为人员信息：车主姓名（单位及联系人）、家庭住址（单位地址）、身份证号码、家庭电话（单位电话）、其他联系方式（手机等）；第二部分为车辆信息：车辆品牌、型号、发动机号、车架号、车辆各类保险的期限；第三部分为车辆改装信息:钢瓶编号、套件类型、改装日期、车辆维修、检修信息等。客户信息录入人员必须保证客户信息的准确录入，以确保后期客户服务的准确性和及时性。2.2汽车改装厂录入的客户信息应及时传递至加气站收费部门，以保证服务的连续性，有条件的企业应共用客户信息管理系统。3 客户信息的修改与变更汽车改装厂及加气站收费管理部门在进行客户信

41、息修改与变更时应保留客户信息修改变更依据，注明修改变更人员并按照变更时间进行存档备查。4客户信息的抽查4.1各成员企业车用燃气管理部门须设专人每月定期对本公司相关客户信息录入部门的录入情况进行抽查，抽查比率不得小于3%，每月月底要形成信息录入抽查情况报告，并上交本公司总经理进行审阅。4.2控股公司客户关系部须定期对成员企业信息录入抽查工作进行监督，有权要求成员企业上交各种类型的信息录入抽查记录及报告。5客户资料信息的备份5.1各成员企业须设专人负责客户资料信息数据的备份工作，备份周期为不得少于每天差异备份一次，每周日进行一次完全备份，每月月底完全备份一次，月底备份要按照档案管理规定进行保存。5.2月底备份要保存在公司保险柜，由专人进行保管，保证数据不会丢失或损毁。附件：CNG 汽车改装厂客户信息台帐第五节 投诉管