语音电话客服手册

1、客服培训手册2015 年 9 月修订目录一、 客服基本义务1二、 客服工作职责2三、 客服行为规范2四、 培训考核发展3五、 奖励与惩罚41、 客服基本义务（基本义务之一） 第1条 员工应遵守中华人民共和国的各项法律法规，遵守公司制定的各项规章管理制度，接受上级的领导，维护工作场所的秩序，忠实履行自己的工作职责。（基本义务之二） 第2条 员工必须经常注意维护公司利益、信誉，发现有影响或破坏公司利益、信誉的行为时，必须立即制止或向自己的上级及相关部门报告。（基本义务之三） 第3条 员工应处理好个人生活与工作的关系，注意不能因个人生活而影响到公司的正常工作。（基本义务之四） 第4条 员工必须保守公

2、司的业务机密及内部信息，不得以任何方式泄露或者非法使用上述业务机密及内部信息。（基本义务之五） 第5条 员工在与同事及客户交往过程中，应时刻保持必要的礼仪与风度，使用文明语言，不允许粗暴地对待或侮辱同事、客户及其他人。（基本义务之六）第6条 员工应对自己的言论及行为负责，如有疑义，应通过正当的渠道向上级或相关管理部门反映。（基本义务之七） 第7条 员工应注意履行自己对客户及他人的承诺，如果因私事不能出勤工作时，应及时通知上级以保证对客户及他人承诺的兑现。（基本义务之八） 第8条 员工应爱护公司的财产，不得任意损坏。（变更通知）第9条 员工在以下事项发生变更时，应及时将下列内容经所属上级告之人力

3、资源/行政部。1、 姓名、现住址及联系电话；2、 家庭成员（姓名及亲属关系等）；3、 其他需要说明的问题（妊娠、最高学历变化等）。2、 客服工作职责1.受理及主动打电话客户，能够及时发现客户问题并给与正确和满意的答复。2.与客户建立良好的联系，熟悉及挖掘客户需求，并对客户经行系统的应用培训。3.具备处理问题，安排进展，跟进流程、沟通及疑难问题服务的意识和能力，最大限度的提高客户满意度，遇到不能解决的问题按流程提交相关人员或主管处理。4.具备一定的销售能力，针对公司现有的客户进行营销，并让客户接受更为广阔的网络产品，达到最好的营销效果。5.不断接受公司的各项业务和技能提升培训。6、协调客户，处理

4、客户投诉。树立以“客户为中心的服务理念”，牢记“用户永远是对的”服务原则，我们的职责就是让客户满意。部门在出现客人的投诉情况下，应急时配合部门对客户投诉处理，并记录投诉内容。尽量最短时间内把处理结果回复客人，必要时以赠优惠券来解决问题。对处理不能满足客户的情况下，直接报告负责人，由负责人给予处理方案。3、 客服行为规范一：电话接听注意事项和基本礼仪通话前的准备：1.电话机旁放好笔，电话记录本，所需文件，资料等。2.熟悉公司近期工作，掌握产品的必备知识，业务知识。3.真诚面对每一个顾客，不管什么样的类型顾客，客服专员都要良好的心态对客户提出合理化建议时由衷的表示感谢。通话中:4电话铃响三声以内必

5、须接听。电话接听后礼貌问候，报出公司名称，“你好,请讲”，“请问”，“请稍等”，“请问您找谁”，等规范用语，对顾客忌用“不知道”，“你找谁”，“你是谁”等负面用语，通话结束要用“再见”等结束用语，或者适当说出祝福语气。不要拿起电话就说“喂，哪位”，如果接电话迟了应该致歉，并说声“抱歉，让您久等了”，接听电话时吐字要清晰，用语要文明礼貌，要仔细倾听对方讲话，一般不要在对方没有讲完打断对方讲话，如果实在有必要说声“不好意思，打断一下”，通话时如有其他人过来不要目中无人，应向来人点头致意，如果需要和来人讲话需要和顾客说声“请稍等”然后捂住话筒和来人小声交谈，接听电话一定要记好记录，顾客反映的问题，联

6、系方式，姓名，地址等等，最后要将记录的重点内容告诉顾客，确认无误后方可结束通话，结束通话要轻放电话，并在对方挂断电话后轻放话筒。5.客服专员日常用语：（1）、问候语：你好！早晨（早上）好！（2）、祝贺语：节日好！节日快乐！恭喜发财！ 祝您好运！万事胜意！一路顺风！（3）、欢迎语：欢迎！欢迎光临！欢迎指导！（4）、见面语：请进！请用茶！（5）、致谦语：对不起！请原谅！请谅解！（6）、祈请语：请关照！请指正！请稍候！请稍等！请留步！（7）、致谢语：谢谢！多谢关照！多谢指正！ (8)、辞别语：再见!Bye-bye!晚安！6.接电话时姿势端正，左手持机，右手持笔。7.通话时保持严肃不要和周围人谈笑，不

7、能再接电话时做其他事情，要专心接电话不能使用免提。8.不准在接电话时吃东西，语言要精练，口齿清晰，语速适当，语气亲切，不要生硬，用普通话。9.谈话重点内容必须记下，必要时请对方重复一遍。10.电话要轻拿轻放，不小心挂断电话要立即给对方重拨。尽量不要挂断电话，等客户挂或待客户讲完后在用手轻轻按下电话，不要重扣话筒。遇到客户不满或难以应对：1.对方表示不满抱怨时，要先诚恳的倾听，不能在电话中和客户争吵，遇到客户投诉，无论是不是自己的责任，要先留心倾听对方的意见，弄清对方投诉的问题和真实意图，不断暗示对方你在听他讲，要讲究策略，听完对方的所有问题后再作答复，客服人员必须相信我们的产品，绝对接受产品，

8、找到任何产品的独特买点。处理客服问题就是处理客户的情绪问题，是一个安抚的过程。在接客户电话的时候，认真的倾听客户诉说的每一个细节，把细微的用法不当扩大话，使客户合情合理的明白是自己的问题，而不是产品的问题小问题让步，大原则坚守，站在对方立场说话，权限内不能处理的问题要报告客户我会给公司相应部门主管反应，不要轻易告诉客户上级的电话，要先及时上报主管或经理，保证公司有相应对策的准备。2.对客户提出的问题不太了解或者难以应付的电话，不可在电话里含糊其辞，顾客要询问问题自己答不上来，把问题记录下来。捂住电话。向客户说“请稍等”，问同事或是上级询问，然后立即回答客户，如当时打答出应告诉顾客会在半小时给他

9、致电回馈，半小时不能解决的，也要告诉客户进展情况，难以应付的电话，分情况交由部门主管或是经理来协助处理，并跟踪结果及时回馈电话.切记，一定要有耐心，让客户感到你对她永远是真诚的，用心的，让客户自己不好意思再打电话来。二：提高工作效率1.每日上午工作前五分钟写当天工作重点，每日合理安排工作时间，把每项工作放在不同的时间段来处理。下班前五分钟写下当天未完成的工作记录，学会管理自己的时间。2.保持良好的工作态度，以积极的心态对待工作，工作中不要抱怨。3.好记性不如烂笔头，每天的基础工作要做好日志记录汇总，区域内的工作信息汇总要定期记录及更新。4.在工作中学会思考，有责任心，认真有责任心，具有多面性格

10、，会做详细的记录，稳重，遇事不惊，不躁，在完成当天工作的情况下，发现问题，提高工作效率，争取每天都要有小进步。4、 培训考核发展客服员工培训详见客服培训一、考核目的1. 为了公平、有效地评价客服人员的工作业绩、工作能力和工作态度，及时纠正偏差，改进工作方法，激励争先创优，优化整体客服团队，从而全面提升客服质量和企业效益，特制定本考核方案。2. 对客服人员进行的业绩考核结果将作为本公司进行人员薪资调整、培训规划、职位晋升和岗位调动的决策依据。3. 将绩效考核融入公司管理过程，在考核中形成员工与公司双向沟通的平台，增进管理效率、推动公司良好运作。二、考核原则 本着公平、公正、引导、激励的原则实施考

11、评，客服人员的考评结果将与公司业绩和个人业绩直接挂钩，业绩考评也将作为薪资的主要参考依据，直接决定着个人收入。三、考核形式 以是否有客户投诉考核为主，多元考核形式并用来进行综合考量，以求考核效益最大化。四、适用对象 本方案适用于本公司所有的客服人员，请相关部门负责人遵照实施，予以认真落实，如有特殊情况不便按时实施的，需及时告知，另做考虑。五、考核周期 基于客服岗位特质，客服人员的绩效考核将实行月度考核，每一月作为一个考核单位，具体考核时间为每月的月末。六、考核实施流程根据公司邮箱、微信公众号、微博以及其他渠道收到的客户对客服的投诉文件，客户投诉数量为依据，作为考核的最终数据。七、考核申诉 为保

12、证客服考核制度的完善和考核结果的有效、公正，特此设定考核申诉这一特殊程序。对于部门及主管负责人做出的考评结果，如有异议，员工可直接向部门主管提出申诉，先由部门主管进行协调，经协调仍有异议的，可向公司人事部门提出申诉，由人事部进行具体调查，予以协调，切实保证考评结果的客观、公正。5、 奖励与惩罚奖 励符合下列条件之一者，公司给予表彰奖励：1、 为公司创造显著经济效益；2、 为公司挽回重大经济损失；3、 为公司取得重大社会荣誉；4、 多次得到客户的肯定；5、 培养和举荐人才；6、 长年忠于职守、任劳任怨，在平凡工作岗位上作出突出贡献；7、 其它类似于上述行为者。（奖励的形式） 表彰奖励的形式分为口头表扬、书面表扬、授予先进称号、颁发奖金奖品、提职加薪奖励等几种，公司将视表彰当时的具体情况，对员工给予不同形式的表彰奖励。表彰形式可以单独使用，也可以几种形式合并使用。 惩 戒 对有下列行为之一者，公司将视情节轻重、后果大小、认识态度不同等给予行政处罚（不排除下列行为之外的过失及错误）：1、 工作态度不认真；2、 拒不服从合理的工作分配，影响工作；3、 违反公司工作纪律、工作流程；4、 客户多次投诉；5、 玩忽职守，工作不负责任而造成事故或损失；6、 工作中发生意外而不及时通知公司有关部门；7、 损坏公物，