客房服务员培训手册

1、客房效劳员培训手册目录第一章酒店概述第二章客房部的概述第三章仪容仪表及礼仪标准第四章客房员工的岗位职责和工作流程第五章清洁卫生的标准第六章做床的标准及标准第七章效劳意识的培养第一章 酒店概述1 酒店的组织构造2 酒店的经营方向及目标3 各部门的分布及概述第二章 客房部的概述1 客房部的职能客房部， 作为饭店的主要业务部门， 承当着为客人提供饭店最主 要也是最根本的产品客房和客房效劳。 同时，它也是饭店最主要 的收入来源和利润中心。 客房是带动酒店一切经济活动的枢纽。 酒店 作为一种现代化食宿购物场所， 只有在客房入住率高的情况下， 酒店 的一切设施才能发挥作用， 酒店的一切组织机构才能运转，

2、才能带动 整个酒店的经营管理。客人住进客房，要到前台办手续、交房租；要 到饮食部用餐、 宴请；要到商务中心进展商务活动， 还要健身、购物、 娱乐，因而客房效劳带动了酒店的各种综合效劳设施。2 客房部的目标3 客房各楼层岗位的分布第三章 仪容仪表及礼仪标准 仪容，通常是指人的外观、外貌。其中的重点，那么是指人的容 貌。仪表是综合人的外表， 它包括人的形体、 容貌、安康状况、姿态、 举止、服饰、风度等方面，是人举止风度的外在表达。风度是指举止 行为、接人待物时， 一个人的德才学识等各方面的内在修养的外在表 现。风度是构成仪表的核心要素。1 效劳员应着工作服上岗，工作服要整洁、挺直、干净，按规 定扣

3、好衣扣。不得穿破损工服上岗。上班时一律穿黑色工作鞋，工鞋 保持干净。穿着袜子要求男深女浅，袜子要完好无破损，不准赤脚穿 鞋。2 女员工淡妆上岗，不可浓妆艳抹。头发干净整洁，并将头发 盘起。男员工头发要保持前不遮眼，侧不遮耳，后不盖领。男员工不 得留胡子，女员工不得留长指甲，不得涂指甲油。3 效劳员上岗期间不准佩带各类饰物，如项链耳环等。4 上岗时按要求将工牌佩带在左胸位臵。5 保持口腔卫生，上岗前不吃异味食物，如葱、蒜等。6 面带笑容，亲切和蔼，端庄稳重，不卑不亢。7 坐姿端庄，身体挺直、重心垂直向下、 腰部挺起、双肩放松、 双膝并拢，手自然放在膝上，不可摇腿跷脚，不可将腿跨在扶手或茶 几上。

4、8 站姿：挺胸收腹，双臂自然下垂或在体前穿插，左手上右 手下，男生将手自然背扣， 站立时不可叉腰，弯腿或手扶柱子效劳台 等。9 走姿：昂首挺胸，两臂自然下垂摆动，女子走一字，男生行 走双脚跟平行，行走时不准摇头晃脑吹口哨， 吃零食，不得手叉口袋， 不得奔跑跳跃，不得在宾客中穿行。第四章 客房员工的岗位职责和工作流程岗位职责1 对直接上级负责。2 严格按照操作规程完成客房清扫、整理和布臵的工作任务。3 负责本班次退房的检查， 如发现客人的遗留物品或设备设施 的损坏情况要及时上报。4 做好布草的领用和保管工作，做好每日工作报表。保管当班 内领取的钥匙及工具。5 负责当班时间内的设施维修进度。6 保

5、持楼层的安静，随时注意楼层的财产平安，有可疑情况及 时报告。7 负责楼层客人的送迎工作， 留意房间状态，有问题及时反映。8 清理楼层工作车及清洁工具，处理所管辖区域的垃圾。9 参加班前班后会，做好交接班工作。 效劳员工作流程以酒店相关规定为准 第五章 清洁卫生的标准1客房的卫生标准房门：锁灵活、无手印，房号牌光亮干净。墙面和天花板：无蜘 蛛网、污迹、墙纸无脏点。地脚板：地脚线、清洁完好、无灰尘。地 毯：干净、无污迹。床：铺法正确，床单及枕套无污点、干净、床顶 无垃圾、床垫定期翻转。木家具：干净无灰尘，使用灵活。抽屉：干 净无灰尘，使用灵活。 ：无异味、无灰尘，使用正常，定期清洁 保养。镜子：镜

6、面明亮、位臵端正、无手印、无灰尘灯具：灯泡、灯 罩清洁，使用正常、无尘。垃圾桶：内无杂物、每天清洗、保持整洁 电视与音响：定期保养电视格子使用正常。衣柜：衣架、衣柜隔板无 灰尘，每天清洁保养。窗帘：干净完好，使用正常。窗玻璃：清洁明 亮，窗台、窗框干净完好，开启自如。空调：空调格的清理，定期清 洁保养。客用品：数量其全、正确摆放、干净无尘。杯：每天消毒、 摆放整齐。2卫生间卫生标准 门：前后两面干净，关启灵活。墙面：墙面无水渍，住客房每天 都要清洁。天花板：无尘、无污迹、定期清洁。地板：无污迹、无头 发，住客房每天应清洗一遍。不锈钢：无锈剂、无水渍，定期保养， 打不锈钢油。洗手盆：干净无积水，

7、不锈钢无水印，发亮无尘。浴室 灯：灯板无水渍无尘，定期清洁保养。浴室镜：无水渍，发亮，住客 房每天清洁一次马桶：里外清洁，使用正常，冲水流畅。抽风口：清 洁、运转正常，定期清洁保养。客用品：品种、数量齐全，按A、 B套正确摆放、无灰尘，托盘整洁。棉织品按标准摆放，开口朝内，按 男左女右摆放。4 公共区卫生标准 工作间：每天清洁，保持干净，物品摆放整齐。工作车：物品摆 放整齐，用后清洁干净。效劳台：用前检查电源，用后清洁尘袋，内 外清洁干净。走廊灯：每天清洁抹尘，保持光亮，做到无灰尘。热水 器：使用正常，定期清洁、保持光亮。消毒柜：使用正常，定期清洁 内外，保持干净。走廊地面：无杂物、无污迹，每

8、天吸尘一次。第六章 做床的标准及标准一、将床拉离床头板方法 1、弯腰，用手拉硬垫，使床离床头板 50 厘米。相当于一 个床头柜的位臵方法 2 、不拉床，将床垫拉离床头 40cm。二、清理床垫1、去除床面杂物、毛发等 2 、将床垫、褥垫整理好三、铺床单1、将叠好的床单规定翻开，需注意正反面 2 、甩单，用两手抓 住床单的一边，手心向上，两手相距约 80-100 厘米用腕力和肩力的 结果，将床单抖开并向上抛起，同时调整两手的距离，以使床单充分 平铺开来 3 、定位。在抛起的床单下落时，要求眼捷手快，掌握 时机，吸垫调整，使床单准确地降落在床垫上正确位臵， 中线居中 4 、 进一步调整直至完全满意

9、5 、包角，从床头一端开场把床单塞进 床垫下，将左例的床单提起，右侧的床单用手掌叠成一个三角状后， 提起的左例床单包住右侧床单，自行调整，到达 90 度的直角并塞到 床垫下面 6 、从床头开场依次塞边包角。包完床头用小腿外侧将 床推进，使床尾与床架平齐，再按上述方法包完床尾四、套枕头1、将枕套抖开，平放在床头 2 、将平整饱满的枕芯对折，右 手抓住枕芯的两边 3 、左手将枕套口从中缝处提起， 使开口分开 4 、 右手将枕芯的后部压住放在枕套口的后边 5、两手合力将枕芯装进枕 套 6 、两手抓住枕套口边提起用力抖动，使枕芯全部进入枕套并 到位 7 、封口8、将套好的枕头放于一旁五、塞棉被1、将叠

10、好的被套，按规定翻开 2 、用两手抓住被子的两角， 用臂力将被套抖动，抖动被套需有节奏感，需让空气进入，使被套松 动，将被套平铺， 把被套口拉开 3 、将棉被两角分别与被套上端的 两角相对重合 4 、将棉被全部塞入被塞 2 、尾部定位后，将被套 另一头拉向床头定位。 3 、将床头局部向前翻折 45 厘米三个咖 啡棒的长度。七、放枕头1、将两只套好的枕头放在床头 2 枕头开口处，反向于床头 柜。八、最后整理1、将床面抹平 2 、将床尾及两边的床罩整理好第七章 效劳意识的培养 结合酒店的实际，制定相关的鼓励机制， 加大基层管理的执行力。 在培训及工作中， 结合各种实际案例进展分析培训， 引导员工效

11、劳标 准化，加强员工细节效劳，从而提升效劳质量。一、楼层领班岗位职责1、早班领班的工作流程2、中班领班的工作流程3、夜班领班工作流程二、楼层效劳员岗位职责1、早班效劳员的工作流程2、中班效劳员的工作流程3、夜班效劳员的工作流程三、客房管理1、客房物品摆设2、客房清洁3、开夜床前的准备工作、操作程序及标准4、房间卫生检查程序5、正确退房方法四、中夜班 VIP 入住接待五、客人遗留物品的处理六、迷你吧的管理与要求七、客房标准消毒八、锁匙的控制与管理九、吸尘机的使用十、“DND的处理程序十一、维修报告十二、借用物品十三、地毯清洁十四、加床处理程序十五、洗衣的收发程序及考前须知 十六、工作车使用须知

12、十七、工作间、效劳台的管理 十八、客房各种房态的定义 十九、接听 的礼节礼貌与程序 二十、来访客人接待标准 二十一、怎样做好来访登记二十二、 办公室各类文件的整理 二十三、 如何处理客人的 诉 二十四、消防知识培训二十五、迷你吧的管理二十六、布草的管理楼层领班岗位职责 职位：楼层领班 直属上司：楼层主管职责范围：管理各自分配之楼层1、对本班辖区内卫生，效劳质量和完成效率负责；早班 每天必须检查辖区内所有房间，必要时亲自监视清洁 VIP 房。2、查看房间的维修保养事宜，严格控制坏房、维修房的数量。3、严格控制和检查楼层布草、用品的存量、保管和消耗是否正 常。4、按部门要求对下属员工进展不定期的业

13、务、操作培训，不断 提高员工的素质、业务水准和操作技能。5、负责对辖区内方案卫生的安排和监视检查工作。6、处理客人投诉并向部门经理和大堂经理汇报， 当遇到自身能 力不能解决的事情时，应第一时间知会上司。7、定期征询长住客的意见 , 处理好长住客与效劳员的关系。8、解决辖区内因工作关系产生的各种纠纷和内部投诉， 重大问 题必须向部门经理报告。9、做好辖区内的防火、防盗等平安工作，确保楼层的平安、安 静。10、参加部门例会，如实反映工作，积极提出合理化建议。早班领班的工作流程1、8 : 20AM到办公室签到，领取所管辖区域 3: 00PMI根据本楼 层消耗酒水向部门文员据实领取，本楼层酒水储藏始终

14、保持平衡。8、下班前者与文员再对一次房态，送房态表给前台，并向主管 经理汇报当天的情况。9、下班前催促员工将工作间、消毒间、房口车、吸尘器等进展 清洁整理。10、下班前到办公室交回锁匙，写好交班与下一班交接，签退下 班。中班领班的工作流程1、3 : 20PM到办公室签到，认真阅看部门张贴的有关通知2、3 : 30PM准时到三楼工作间主持“班前会。3、3 : 404: 30PM催促、检查效劳员完成的公共卫生质量 和清洗杯具的质量。4、4 : 30PM去吃饭，吃饭时间为30分钟，5: 00PM点钟回办公 室查看交班本，发房态表。5、7 : OOPM检查空房与文员核对房态。6、7 : 00 10:

15、OOPM抽查部门开夜床效劳的质量。7、负责跟进当日洗涤客衣的送回工作。8、检查 VIP 房，督导重要团体的接待工作。9、 10 : 00PM与文员核对房态，并送房态表给前台。10、10: 00 11: 30PM与文员轮流去吃宵夜。11、12: 00PM到办公室交回锁匙，写好交班与下一班交接，签 退下班。12、促和监视效劳员接待客人和做好客人流动情况记录。夜班领班工作流程1、23 ：45到办公室签到，安排好夜班工作。2、和中班领班，文员交接好班。3、催促和监视效劳员检查房态。4、催促效劳员做好来访登记和客人流动情况记录。5、催促效劳员接待好入住客人。6、每一个小时巡楼层一次。7、监视效劳员巡楼情

16、况。8、帮客人解决一定的实际问题。9、6 ： 00 点钟做三份准确房态表。10、6：00 点钟在办公室写好交班，并和效劳员对好交班。11、和主管、经理汇报当晚情况。楼层效劳员岗位职责职位：楼层效劳员直属上司：楼层领班 职责范围：各区段分配之客房及该公共区域卫生1、 按楼层主管安排的段落上班， 上班时的工作活动不能超越此 区。2、对该区域的效劳及客房管理负全部责任， 包括该区客房的卫 生清洁和公共区域卫生，对客效劳，房间保养和突发事件等，了解该 区内的所有客房实际状态。3、确保楼层平安，安静，留意一切有异常举动和需要效劳或特 别照顾的客人，及时提供必要的帮助，做好一切记录和交班。4、负责该区内的

17、退房检查工作， 及时将检查情况报告给前台收 银，除OK房外的所有状况都要报到办公室。5、在客房内发现遗留物品走房 ，不管价值大小，都应记下 房间号码，客人姓名，日期，送到管家部登记保管登记。6、向当值领班汇报辖区内的维修工程和卫生达不到要求而自己 不能完成的事项。7、具备吃苦耐劳的精神， 能够迅速而高效地完成上司交给的各 项任务，工作中不浪费资源。8、严格卷宗酒店各项规章制度，服从上司管理，遇到自身不能 解决的问题及时向上反映，切忌自作主张。9、熟练掌握客房清洁工作流程和效劳程序，工作迅速，具有良 好的工作效率，对本职工作认真负责。早班效劳员的工作流程1、7 : 45AM到办公室签到，领取所辖

18、段落的锁匙和房态表，查 看交班本，并签名认真阅看部门张贴的有关通知。 8： 20 到三楼人仓 库领取小物品。2、8 : 30AM在三楼参加楼层领班主持的班前会。3、8 : 20AM整理房口车，检查清洁用具是否齐全，物品是否补 充足够。各巾类的数目是否相符，阅看中、夜班的交班，把一些要做 的事写在工作表上，9： 00AM准时将房口车、吸尘器推至所辖段落内 开场客房清洁工作，首先检查空房和已退的房间。4、按操作规程清扫房间卫生：MU挂清洁灯的房间一一 VDS脏的单人房一一VDD脏的 双人房一一LDG长住客一一续住房一一 VR空房。5、在清理房间过程中应留意各种设备是否运作正常， 如果发现 有破损或

19、故障，应马上通知领班。6、11 : 00AM前检查辖区内所有房间收取洗衣。7、2 : OOPM各悬挂“ DND的房间号报给办公室和领班。8、当班期间保持好工作间、房口车、辖区走廊、公共区域及烟 灰盅的整洁。9、尽量在4: 00PM前完成客房清洁工作并把布草车送到各工作 间，根据实际状况写好交班本，下班前整理好工作间、房口车、吸尘 器，按规定摆放整齐。10、回办公室签退，并交还锁匙，顺便认真阅看部门张贴的有关 通知。给当值领班同意后再下班。中班效劳员的工作流程1、3 : 20PM到办公室签到，认真阅看部门张贴的有关通知。2、3 : 30PM准时到三楼工作间集中开班前会。3、3 : 40 4： 3

20、0PM和5： 00 6： 00PM完成当日公共区域 卫生和方案卫生，并清洗好客用杯具。4、4 : 30PM到饭堂吃饭，吃饭时间不得超过半个小时，之后到 办公室领取锁匙和对讲机，到达楼层与早班交接，并检查所有空房。5、6 : 00PM做好楼层公共区域开灯工作。开灯时间可根据季 节变化和层内光线强度而有所改变 ，并做好入住和来访记录情况， 根据早班交班送回客衣。6、6 : 30PM起开场开夜床效劳，并做好开夜床记录，尽量在职 0: 00PM前完成该工作。7、10 : 00 11: 30PM整理工作间、房口车，送回脏布草， 将未完成的方案卫生做完。8、10 : 00 11: 30PM各楼层轮流到饭堂

21、吃宵夜。9、11 : 30 12: 00PM与夜班交班，将辖区内所有特别事项 口头交班并记录在交班本上，并在 12: 00PM准时关掉公共区域的灯 槽、壁灯和局部楼梯灯。10、回办公室签退，交锁匙和对讲机，确认没有遗留问题要交 班后经过领班同意后下班。夜班效劳员的工作流程1、11 : 00PM到办公室签到，领取锁匙和对讲机，认真阅看部 门张贴的有关通知。2、12 : 00PM前往各楼层与中班效劳员做好交接班，查阅早中班的交班记录。3、做好交接班后检查所有空房和00（房，并做好客人入住和来访记录。4、2 : 00AM后开场做当天公共区域的方案卫生。5、当值期间不停地巡查楼层，确保楼层的安静和平安

22、；留意一 切异常情况并反响给当值领班和大堂副理。半小时巡楼一次并签名。6、8 : 00AM前按各楼层实际住房率分配布草，并整理装车写交 班。7、下班前将工作间，效劳台，茶水间，杯具整理好后，将夜班 所发生的情况据实交班。8、回办公室签退，交锁匙和对讲机，确认没有遗留问题，与文 员交班后经过领班同意前方可下班。客房管理客房是酒店的主要设施， 酒店销售的主要商品是客房， 客房的收 入通常占酒店收入的一半以上，因此，客房和管理是非常重要的。管家部的效劳员常被誉为效劳的幕后英雄，因为他她们不象 其他部门的员工那样频繁地接触客人，但他们却用整洁、舒适、平安 和具有魅力的客房使宾客感到惬意和愿意久住， 也

23、正因为他们的良好 效劳，才使得很多宾客屡次到酒店下榻。因此可见，房管部效劳的工 作十分重要的，也是深受宾客尊重的。管家部的管理主要是功能性和技能性管理， 主要侧重接待客人的 礼节，礼貌与程序，客房与公共区域的清洁卫生，装饰和保养，晚间 开床的礼节及其程序， 客房的检查和维修， 整理客房的工作程序及应 到达的标准，效劳员的工作节奏以及与酒店其他部门的关系等等。管家部的主要职责是为宾客提供方便、舒适、平安、温暖、优雅 的环境，使宾客感到愉快，富有眷恋之感。 清洁房的程序一、开门敲门：轻敲三次，每次三下，每敲门一次按一次门铃，并报“效 劳员，每次相隔 2至 3 秒钟，切忌用拳头或手掌拍门，敲门不能太

24、 急促，按门铃注意节奏和适当的间隔，报称时，声量适中清晰，不能 垂头或东张西望。反响：如听到有客人答复，应告诉客人： “我是客房效劳员，请 问我能现在进来为您清扫房间吗？并等客人开门。 如房间无反响须 重说一遍，直到客人允许进入才可进房间。开锁：如没有客人回音或无任何反响， 效劳员即可用锁匙轻刷门 锁，等门锁显示绿灯的向下轻轻转动把手，同时将锁匙放顺袋内。开门：转动反手轻推动房门，摊门速度要慢，轻，将门推开至 15 公分的缝后，再次报称“效劳员，并继续推房门进入房间，巡 视房间一遍以确定房间是否有人或有什么特殊情况。二、关灯、窗帘、开空调 确定政党后窗帘完全开启， 并掉房内所有的灯， 将空调开

25、至最大， 开窗帘时，窗帘应完全开启，确保在足够的光线进入房间，并注意检 查窗帘拉支是否畅顺。关掉房内所有的灯以节约能源， 并在关灯时检查所有的灯和开头 是否能正常运作，将空调开至最大， 以确保室内空气清新， 并检查空调开关使用是 否政治，风力是否正常，有无噪音或其他不寻常情况，并报方位。三、收垃圾 将客人使用过的杯具收出，放在吧房待洗，依次将行李柜、梳妆 台、床、床头柜、洗手间等各处客人用过弃废的垃圾收出，放入工作 车的垃圾袋内。收垃圾的同时检查有无客人的遗留物品， 切忌将客人的遗留有用 的物品当垃圾丢充弃， 遇到分不清该不该弃的物品时， 应请示当值领 班。收出的垃圾应把有水的倒干净， 以免增

26、加垃圾的重要， 使垃圾袋 烂掉，以免脏水漏在地毯上。收出的垃圾应干湿分放好， 便以回收利用， 客房垃圾桶上套的小 垃圾袋如不湿、不脏的情况下只需要将里面的垃圾倒掉而无需要换新 垃圾袋，客人用过的牙膏、牙刷、洗头水、沐浴露、润肤油、香皂等 应回收分开放好。四、铺床 撤脏布草：1、将床单边角拉开，由上至下分开撤取，第一张床撤出的棉被 和枕头放在椅上，第二张床的棉被，枕头放在第一张床上。2、撤床单和被套时，仔细检查是否有客人物品，检查有无被人为损坏现象，收出的床单不能放在地上，应放工作车布草袋内。铺床：1、将干净的床单， 枕袋按所需要数量拿取放于床上或靠床的椅 子上。2、将床拉开使之距床头柜50CM

27、左右，左右，并检查和整理好 床垫和保护垫， 如发现保护垫有损坏或弄脏的应及时撤换清洗， 拉床 时用力均匀，注意保护身体。3、站在床头中间铺床， 闲单正面向上，棉被在床单之上， 床单、 棉被的中线与床的中线吻合， 床单的床头处多出的床单与床架底齐平， 将周边多出的床单下塞入床垫与床架之间，注意包角要 90 度，床面 要拉紧、平整。然后铺棉被，棉被的标志正面上，处于床尾位臵，棉 被与床头相距离 30CM。4、铺床后床裙要整理好，以不拖地，不吊起，距地 1CMI为准。5、将枕头套入枕袋内，枕的包口要套好放在床头中间位臵上， 套口盖正上反下， 开口向两边以床头柜为中、 大床的开口向中间， 枕头外观平整

28、，不能皱歪，四角拉直。6、双手托起床轻轻将床推回原位，枕头正摆于床头板的中间。 抹尘：1 、 抹布：准备一条干手巾和一条湿手巾。2、顺序：抹尘的路线从门开场从左至右，从上到下，依次为衣 柜，行李柜、梳妆镜及台、电视机、柜、壁画、地灯、茶几、床头柜、床头灯、床头板、空调调节器、迷你吧柜、吧房门。3 、 要求：所有地主包括边角位均做无尘，无污渍，无杂物， 无水迹，抹尘过程中需将所有物品按标准摆放好， 检查设施的使用情 况并将有问题的地主记录上报给领班。4、注意：轻用带家私腊的抹布抹镜面、玻璃、电视屏幕，抹灯 具时严禁将灯具翻开或用湿布带家私腊抹布去抹尘， 抹尘时必须按由 上至下，由左至右，按规定路

29、线遂个地方抹尘，切不可跳格进展，抹 冰箱时如发现冰箱起霜的应去霜，箱内保持无水，热水壶，冷水壶， 冰壶里面一定要保证无水，外表要光亮有客住除外 ，切勿用湿抹 布抹电器、铜具。5、填补物品，补充被客人用过的物品，用过的火柴必须换掉， 文具用品皱、烂、有污渍的要换掉。六、清洁吧房：1、收出所有的脏布草，放在工作车布草袋内，吧房门口铺好小 地毯，马桶冲水。2、将清洁剂喷在洗手盆、浴缸、马桶、冲凉房地板上。 从上 到下、从里到外、从脏到干净 。3、清洗洗手盆：用清洁毛球或百洁布清洗洗手盆，台面，水龙 头，杯具，然后用水冲干净。4、清洗浴缸：用浴缸擦清洁浴缸、扶手、水龙头、皂架、浴缸 边瓷砖，然后用清水

30、冲洗干净。5、洗涤坐侧：要一层一层分开洗干净，座侧底底部内壁不能有 污迹。6、清洗冲凉房：用浴缸擦清洗冲凉房墙壁，地面用湿抹布。7、抹干：用干净抹布将镜面、洗手盆、洗手台、杯具、浴缸、 冲凉房、马桶、地板抹干净。8、补充物品：按标准将物品填补齐全并按规定摆放好，按顺序从大到小摆放。9、考前须知：所有地方须保证干净、无尘、无水印、无污渍、 无毛发、不锈钢品洁亮，保证无异味发出；清洁过程中应检查设备是 否完好，水质有无异样，有无将水冲进中适插座或电源插座里面，冷 热水是否正常。七、吸尘：1、 插上电源，确保吸尘机设备正常。2、吸房间地毯，将耙头轻换到包铁方向， 从里面开场边吸边退， 顺着地毯纹路向

31、同一方向推吸，至所有地毯吸完尘，家私底部，地毯 边角用吸管的软接头管吸尘。3、吸卫生间；将耙头轻换到毛刷方向吸吧房地面。4、关机：先将开关关上后再拨插头，拨插头时不能直接抓住电 线从插座上拉开插头； 将电线绕在吸尘机的盖上， 防止电线扭成一团， 吸尘机应放在工作车侧不要靠墙，吸管不能卧放在地上。5、吸尘机不得吸水、玻璃、大块纸团、牙签等大件物体，不能 拉着吸管或电源线走， 用完后一定要把吸尘袋清洁干净， 并将里外抹 干净。八、自我检查：1、检查所有物品已扫标准摆放。2、空调有无复位。3、有无清洁用具留在房中。4、所有物品是否已补充。5、清洁灯有无关闭，空调是否关。6、检查地毯是否有小面积的污点

32、，如有用刷子刷干净，大面积 通知领班。九、住客房清洁应注意：1、 原住房客人的物品放回原处， 不能翻阅客人的资料及其它东 西，更不能拉开抽屉或行李箱。2、不能自作主张地丢原住房客人的东西，纸条等。3、原住房的客人私人物品要摆放整齐，如衣服、鞋子等。4、客人中途归来时，一定要和客人打招呼，征求客人意见后再 清理。5、离开时要和客人打招呼， 并表示抱歉。开夜床前的准备工作、 操作程序及标准1、中班开床之前准备好工作车以及看好早班的交接情况，补好 干净的布草和物品。2、晚上 6：30 开场开床，由中班领班打印好房态送至楼层，并 交待好特别事项及其当日的重要 VIP。3、进房先敲门，敲门二次，每次三下

33、并报称效劳员。4、按门铃，按铃时清晰地报称“效劳员，等客人反响在用适 当地报称，不要东张西望。5、听到客人有回音，效劳员应说“我是客房效劳员，请问我现 在能进来帮您开夜床吗？并等客人开门， 如果房内没有反响， 效劳 员才能用锁匙翻开门并同时报称“效劳员。6、如果在开门过程中，发现绿灯亮方可开启，开门时应轻轻推 至自动静为止。7、翻开房门后把“正在清洁牌挂在门的拉手上， 轻轻摆放稳， 然后巡视一遍房间，以确定房间是否有人或其它特殊情况。8、填写工作表开场开床的时间， 认真填写，以确保原始准确性。9、给房间烧开水。10、先拉拢原窗帘，保证中间无缝隙并要有平整垂的感觉。11、发现房间有用地水杯，应抽

34、换干净的杯具，有用过的烟灰缸 就及时拿到吧房洗手盆里面12、然后摆在的最中间，枕头要饱满，四角要坚硬。13、开完夜床后检查被套上是否有污迹，并将被套拉平。14、将电视遥控摆放于床头柜开床的一边，并拿出宾客意见表， 摆放在旁边。15、从床头柜里面拿出拖鞋，根据房态表的人数决定开几张床， 如果是二张那么拿二双成套，可摆放在开床处一条直线上的地毯上。16、吧房将客人用过的烟灰缸清洗干净并放回原处， 将浴帘拉开 一半，靠座厕一边，将防滑垫放在浴缸里面， 将地巾摆在冲凉房门口， 将洗手间的马桶盖翻开一层，保证上面无尿渍、水渍。17、如果有客用过三缸，那么应用清洁剂冲洗干净，并换干净的 布草，马桶用过那么

35、应用一条抹布抹，不要跟其它抹布混在一起，以 确保卫生标准并补充其它物品。18、理完吧房后，巡视房间自我检查一遍是否有遗留清洁用品 在房间，不要关灯。19、项检查房间及卫生间的物品是否齐全，客人是否消耗酒水 及小食，保证各种物品齐全，摆放整齐，床铺要平整、美观。20、用手轻轻把门关上，在报表上记下完成工作的时间。三、房间卫生检查程序 要求：眼看到的地方无污渍，手触及的地方无灰尘，耳听不到异 声，鼻闻不到异味。1、房门1 门铃声是否正常，清洁灯是否正常。2 门号牌有无松动，字迹是否清晰。3 门锁开启是否正常，保险锁有无失灵。4 门活页是否正常。5 防盗门会不会松动。6 房门有无裂缝，7 门柜有无积

36、尘。8 入口灯是否正常。2、衣柜1 衣柜有无破损，有无放好。2 防毒面具是否完好。3 保险箱是否正常。4 衣柜门开头是否正常，衣柜灯是否正常，能否自动开头。5 备用毯有无污物，异味，摆放是否整齐。6 浴袍有无按标准放好。7 洗衣袋、洗衣单是否按要求整齐叠放。8 鞋油、衣刷是不干净，位臵是否正确。9 鞋油、擦鞋布、拖鞋等有无按要求摆放，是否干净。10 衣柜架，购物袋是否按标准放臵，挂衣杆、柜板等是否干 净。3、行李柜1 抽屉拉动是否顺畅。2 木板和地脚线的无污迹。4、梳妆台1 镜面是否干净，镜框有无脱漆裂缝，镜身是否会松动。2 镜灯是否正常开关动作，灯架有无歪，灯罩正不正，灯罩有 无灰尘。3梳妆

37、台台面有无破损， 刮花，脱漆现象，摆放位置是否正确 4 抽屉拉动是否畅顺，里面有无杂物。5 台脚上有无污迹。6 梳妆椅摆放位臵是否正确。7 梳妆椅有无破损松动现象。8 烟灰盅摆放位臵是否正确。9 火柴有没有被用过，有没有按规定放好。10文具夹摆放位臵对不对，印刷品摆放是否正确。11文具夹内信纸、信封、电传纸等是否齐全，有无折皱破损污 迹、字迹，圆珠笔能否使用。12垃圾桶位臵是否正确，垃圾桶内是否干净。5、电视柜1 电视节目指南有无折皱破损、 污渍、字渍，节目表是否正确2 遥控器有无按标准摆放，能否正常使用。3 电视柜有无脱漆、破损、掉漆等到。4 电视柜柜门能否正常开合。5 电视柜底地毯有无污物

38、，杂物。6 电视机电源插头有无插错位臵，开关是否正常，屏幕有无污 渍。7 电视机画面是否清晰，有无杂音，频道是否按规定调好。8 电视机音量有无按规定在第六格上。6、茶几1 茶几和茶几椅是否稳固无破损。2 茶几是否干净，椅面有无污渍。3 茶几和茶几椅摆放位臵是否正确。4 茶几下地毯吸尘是否干净。5落地灯摆放位臵对不对， 灯罩会不会松动，地灯下有无吸尘， 电线有无绕好。7、壁画1 壁画是否结实，外表的油漆有无脱落，2 壁画是否干净。8、睡床1 被套是否平整、清洁、无污渍和异味。2 床单是否平整无污渍，二线是否合一。3 包角是否对称整齐。4 床上有无头发等杂物。5 床头板是否干净整洁。6 床头灯架是

39、否稳固，会不会松动，灯罩有无拧紧。7 床头灯是否能正常开、关。8 床头控制板是否能正常控制各种受控电器。9能否正常使用，位臵有无放好。10 便条夹内便条纸数量是不是刚好 5 张，铅笔有没有被损坏 或写得很短，能否书写。9、迷尔吧1 开关，拉手会不会松动。2 抽屉能否拉动顺畅。3 迷尔吧柜内的所有物品是否按标准摆放。4 各种壶、杯是否到达标准。5 各种酒水，小食是否补充。6 注意检查各种酒水有无过期或被开封。7 冰箱动作是否正常，有无结霜现象。10、天花1 四周边角有无裂缝，有无霉点，污渍，蛛网。2 烟灭器有无松动，破损，是否隔几秒钟还会闪一下。11、地毯1 是否平整无疏松，无折皱，无破损。2

40、地毯上有无污渍。3 床底地毯和床头柜下地毯有地杂物。4 地毯边角是否干净。12、墙纸1 墙纸上有无霉点或污渍。2 墙纸有无脱落或破损。3 墙角有无破损。4 空调口墙壁是否洁白。10、卫生间1房门开关正常，门活页会不会松动，能不能停在任何位臵上。2 门锁转动是否灵活，能水能正常锁右或开左。3 百叶门干不干净。4 抽风是否正常，有无噪音。5 天花有无霉点污渍。6 洗手盆水龙头开关停放位臵是否正确，外表是否洁亮，底下 是否干净。7 洗手盆外表有无水渍或污渍，溢水口是否有污垢，去水口有 无污渍。8 面巾架会否松动，是否洁亮干净。9 洗手台台面有无污渍。10水龙头后墙壁有无污垢。11吧房镜镜面是否干净。

41、12托盘及托盘内物品摆放位臵是否正确， 卫生有没有到达标准13藤蓝有无湿水，发霉现象，位臵是否正确，方巾叠放是否正14风筒能不正常 ，浴巾架能否松动，有无皂渍。15面巾纸折叠标不标准，盒盖是否洁亮，纸巾有无叠好。16香皂碟是否干净，香皂会不会有湿水现象。17浴缸花洒头、水龙头是否干净，摆放正不正确。18浴巾折叠是否整齐，浴巾架是否松动，有无皂渍。19浴巾杆是否干净，洁亮。20浴帘有无污渍，有无发霉现象。21浴缸开关开动是否正常是否洁亮。22浴缸内有无污渍或油渍，有无头发，去水塞是否干净。23地巾摆放位臵是否正确，有无污渍。24冲凉房墙壁、皂架、水龙头有无污渍、油渍、有无头发，地 漏是否干净。2

42、5防滑垫是否干净，有无水或其它杂物。26卷纸架是否干净，开口折叠是否如一标准。27马桶水箱上的卫生袋有无残旧，卷曲，摆放位臵是否正确。28马桶水箱和马桶底部有无灰尘。29马桶冲水是否正常，开关是否灵活。30水箱内有无水垢。31马桶盖有无松动。32马桶内壁有无因长流水造成的水垢痕。33马桶下地面是否干净，地漏有无异味。四、正确退房方法1、前台 通知办公室，“某某某退房，文员记录后，报给管 辖区内的效劳员。2、退房前效劳员要了解退房的房态。3、效劳员接到退房通知后马上放下手中的工作， 在 3 分钟内完 成退房的程序。4、敲门之时，并报“效劳员， 拉开窗帘，环视房间设施墙纸， 天花等是否面花，划破。

43、5、检查房间从衣柜，吧房开场，顺着一个方向环形检查一遍， 是否有遗留损坏等现象。6、床上用品：床单、棉被、枕头、枕套、保护垫是否数量够，是否有损坏，搞脏等，再检查电器。7、检查冰箱内酒水和迷你吧检查酒水首先要查数量、种类、 品牌是否相符，再检查是否有损 。8、检查地毯是否有烧坏及烟头印。9、检查一切正常的情况下，效劳员可以直接打给前台，讲“某某某房退房，查房 0K工号多少。10、如果房间有少东西或客人损坏，遗留东西，效劳员一定要先 报前台，后再报办公室。五、中夜班 VIP 入住接待1、效劳员接到入住通知以后，尽快放下手中工作，打一壶开水 了解客人的姓名和籍贯，以便称呼客人 ，送入房间。2、进房

44、时，首先要敲门，并征求客人同意以后，才可以进入， 如果确定客人在房间， 但敲门没有人回复时， 要在门口处等一段时间， 再送入，如果确定客人已外出，才可以用锁匙开门送开水。3、进门首先要和客人讲某某先生，小姐，欢送光临等欢送词， 然后讲：“我是效劳员， 来帮您送开水， 然后征求客人意见倒开水， 开电视，拉窗帘，开床，铺地巾。4、和客人介绍酒店构造和客房种类，以及房间设施等。5、 离开时，要和客人解释“打搅了，有需要请打某处和我 们联系，我们将为您 效劳！6、离开时，要轻轻把房门关好。七、客人遗留物品的处理 遗留物品的来源：客房、公共区域、餐厅等公司范围内的所有 地方，由客人或公司职员遗留丧失的一

45、切物品， 包括非本区域一切在 外的所有物品。遗留物品的保管：1、发现物品后第一时间通知管家部，向文员详细描述所发现之遗留物品的名称、 形状、颜色、品牌等，文员及时通知前台收银。2、普通物品以最短的时间内将物品送到管家部办公室， 贵重物 品或大量现金应立即通知当值经理和领班到现场清点登记， 当事人在 清点登记前尽可能不要离开现场。3、交到办公室的遗留物品由文员登记保管， 拾获人应确认文员 已做登记后才能离开，文员在登记完毕后应通知当值大堂副理。4、所有遗留物品都必须锁在失物储存柜子内， 存放时要分类储 存，贵重物品要交给管家部经理储存在保险柜内， 一般物品不管上下， 一律交管家部办公室，不得私人

46、占有。5、保存时间长度： 食品，包装食品在食品的最后食用期的前三天，最长保存期为 90天，无包装的食品最长保存期为 30 天。普通食品：最长保存期为 90 天。贵重物品：保存期为 1年或以 上。招领：1、所有拾获人的遗留物品由大堂副理及楼层主管尽力寻找通知 失主认领。2、客人认领物品时， 文员必须确认客人的身份与失主符合时才 可给予认领，并须登记好认领人的有效证件，客人签名方可领取。3、保存期满后，无人认领的物品将发还给拾获人，拾获人有权 在物品保存期限到期时向办公室遗留物品的存放负责人索取拾物。4、管家部经理在发现有疑问时有权扣押该项物品。 十、客房标准消毒1、消毒是指消除或杀灭外界坏境中的

47、病原体， 是切断传播途径 的重要措施。2、消毒方法：物理消毒和化学消毒。 高蒸气消毒、红外线消 毒、速灭净、消毒粉、草酸、漂白片精3、消毒程序：一冲、二洗、三消毒、四冲洗、五保洁。4、速灭净：每小包药物 20 克加冷水 10 公斤，茶具浸泡 15 分 钟。5、清洁三缸干净以后，保持三缸放满水，然后，按照洗手盆10g、座侧10g、浴缸20g、浸泡15分钟，用清水冲干，用消毒好的 干抹布拧干水，在浸泡时， 注意把含有消毒水的水，洒在洗手盆的外 表，浴缸的外表，座侧盖四周，特别注意三缸里面有没有头发、 污渍。6、房间里所有的布草要消毒，并保持干净，卫生整洁。7、：用 消毒水每天必须消毒。8、房间保持

48、空气流动。9、抹尘、吸尘一定要彻底。10、四勤：勤洗澡、勤理发、勤剪指甲、勤洗手。11、客房内的布草要做到一天一换。12、清洁工具要分开，两个清洁桶清洁坐厕的专用工具：清洁 洗手盆：浴缸的专用工具 ，抹布也在分开。十一、锁匙的控制与管理1、楼层使用的所有锁匙统一存放在管家部办公室， 由办公室文 员负责管理。2、文员应严格执行管理制度，监视员工及时领取和收回锁匙， 查看有否签名。3、锁匙领用之后必须随身携带， 不可将锁匙放臵于任何其他地 方或交给他人保管。4、其他部门员工假设需进房工作， 必须确认其理由合理方可开 门如有客人的房间需向客人解释进入房间的原因， 并征得客人同意 前方可进入房间。5、

49、如有客人开不了门时，可用客人的锁匙试着给客人开门，假 设仍然开不了门， 应请客人前入接待处换新锁匙， 如果客人不愿意去 接待处，一定要我们给他开门的时候， 应让客人出示有效的身份证件 和房卡，确认房客身分无误后才能用效劳员锁匙开门给客人进入房间， 如遇客人无法出示有效的身份证件和房卡中的任一项时， 效劳员应立 即报告给领班，主管或管家部，由管家部通知前台值班 AM解决，假 设遇客人发脾气时千万不要与客人发生冲突， 说话语气应以客人为主， 亦不应客人发脾气而不按规定给客人开门， 每次给客人开门前都应考 虑：会不会出错，会不会损害客房平安。6、锁匙只能在岗位工作时使用， 调岗或下班时必须将锁匙交还

50、 管家部办公室做好记录。7、遗失锁匙时应第一时间报告给管家部经理并联同主管、 领班 尽力寻找。8、损坏锁匙时应立即报告办公室并将坏锁匙交办公室。 十二、吸尘机的使用1、使用前必须检查电线有无破损，插头有无破裂或松脱，以免 触电事才。2、检查吸尘机头有无隔尘网片，吸尘机身耳扣是否完好。3、要检查吸把转动是否灵活。4、拉吸尘机应一手抓吸管，另一只手扶着吸尘机，防止碰撞其它物体。5、吸尘机发生堵塞或机声异样时应立即停顿使用， 并上报检查 或维修。6、不能吸大件和尖硬、锐利物体。7、经常检查轮子转动是否灵活，有无缠有杂物，定时清理及加 润滑油。8、吸尘时应保持向前推向后退的原那么， 用吸尘耙头的包铁面

51、 吸地毯，有毛刷面吸地板。9、千万不要吸水或潮湿的地板、地毯。10、吸尘机每使用完后，在下班时必须清理：将尘袋清倒干净， 尘袋、隔尘网要用另一部吸尘机吸干净，机身要优质干净，切忌用水 冲洗吸尘机的各部件，包括尘袋、尘网、吸管等。11、地毯边角吸尘时应该用吸管的胶头，不可用钢管。十三、维修报告维修是客房保养的一个重要局部， 在工作过程中如发现某一设施， 设施出现故障，损坏时应该以下程序处理。一报告：1、了解所有设施的完好状态， 在发现其一项设施或设备有故障， 损坏和隐患时应开工程维修单。2、在工程维修单上注明准确的时间、地点、快 /慢/ 、申请人、 姓名、联系 ，详细说明某处须维修工程原因。3、

52、写维修单时，如同一张维修单上有两项或多项维修工程时， 应将水工、电工、空调，程序分类，不要将种类不同的同列一张维修 单上。4、将开出的维修单尽快送到工程部值班处。5 、 如有紧急维修应立即通知管家部用 通知工程部急修。二维修：1、工程部接到维修单后会按单前往维修， 楼层所有员工在工程 维修人员前来应积极配合。2、如果有客人住的房间， 效劳员应将维修原因向客人详细解释， 征得客人同意后再维修， 如客人不在时效劳员应陪同维修人员一同进 入房间至维修完毕。3、如果是空净房维修，需由领班核实并通知文员封房。三跟进：1、维修完毕后尽快恢复客房卫生，将工程所产生的垃圾去除。2、大问题检修由领班签收，小问题

53、由效劳员签收，并做好维修 效果记录。3、将维修结果报告当值领班、主管。4、如果某班有维修没有处理好，一定要交班清楚，并通知领班 由领班通知文员和前台。十四、借用物品 住房客人中有些客人要使用一些不常用的物品， 而客房设施内没 有这些物品，于是管家部会增臵一些经常有客人提出过要用的物品， 以供客人使用。1、效劳员或文员在接到客人提出需要借用某种物品时， 不管这 些物品我们有没有， 都不可立即拒绝或承受客人的要求， 应先在办公 室查询后再做出答复，以免引起客人的误会。2、确定该物品能提供后，由文员开借物单，效劳员用最短的时 间将借物单的所要借的物品送到客人的房间。3、借物单需客人签名，客人和办公室

54、各保存一份。4、客人退房时，须将所借物品还给管家部，如被客人遗失或损 坏时，将按借物单上开的压金数向客人收取该金额。 注：烫斗、烫 板借用的时间是 2 小时5、所有物品文员必须交班清楚，谁接班谁负责。6、如因保存期间遗失或退房时被客人带走而查房没发现的将当 值员赔偿。十五、地毯清洁1、地毯的寿命与平时的清洁关系严密，在地毯的保养过程中， 吸尘是最重要的， 吸尘工作做得好地毯清洗次数少， 其使用寿命就越 长，另一方面，有了污迹就尽快去除， 否那么时间长了便会很难去除。2、发现地毯有小块污迹时， 应先用干净的湿抹布轻轻擦洗污迹， 擦不掉的地方用清水洁牙刷擦洗后将污水用干毛巾抹布吸干净， 仍擦 不干

55、净时那么需要用地毯清洁剂擦洗将污水用干抹布吸干净。3、地毯必须保持干爽，湿水的地方应尽快风干，大面积脏的要 通知PA处理。十六、加床处理程序1、承受管家部批示送加床到某一客房。2、每一间客房原那么上只允许加一张床。3、加床必须摆放在不阻碍客人走动的位臵。4、当完成加床以后一定要增加相应的客用品消耗及布草。5、凡加床之客房均应记录并注意在客人离店收回相应增加之布 草。6、所有加床都必须放在楼层不会撞到其他物品。7、搬动加床时要密切留意不会撞到期货物品。 十七、洗衣的收发程序及考前须知一 洗衣收发程序：1、楼层效劳员需在12: OOAM之前收取所管辖范围内的入住房 之洗衣，检查对照客人件数与洗衣单上是否相符， 日期和房号正确与 否，衣袋内有无物品，衣物有无破损，纽扣是否有松脱现象，检查好 后送至三楼工作间。2、由仓管统一保管好后， 12： 00 通知洗衣房收洗客衣，洗衣 房领班至三楼与仓管清