武汉某实业有限公司质量手册范本

1、 0.1 目录编号标题容GB/T19001-2000对应条款GB/T2400128001对应条款总页码0.1目录（附修改记录）10.2公司概况41颁布令62综合管理手册的说明1、2、3、4.2.2173 今晨实业文化篇9庞汉桥总经理致今晨全体员工的一封信11员工道德与行为规14公司员工礼仪标准174今晨管理篇综合管理体系44224.1总要求4.14.1224.2文件要求4.2、4.4.523JCSYGS4.2文件和记录控制程序4.2.3、4.2.44.4.5、4.5.3245管理职责54.4.1315.1管理承诺5.14.2315.2以顾客、员工和相关方为关注焦点5.4.24.3.1、4.3.

2、2315.3管理方针5.34.231JCSYGS5.4综合管理体系策划控制程序5.44.3345.5职责、权限和沟通5.54.1425.5.1职责和权限5.5.1、5.5.24.4.1425.5.2信息沟通5.5.3、7.2.34.4.345JCSYGS5.6管理评审控制程序5.64.6466资源管理64.4.1496.1资源提供6.14.4.149JCSYGS6.2人力资源控制程序6.24.4.1、4.4.251编号标题容GB/T19001-2000对应条款GB/T2400128001对应条款总页码JCSYGS6.3基础设施和工作环境控制程序6.3、6.44.4.1557实施与运行74.4、

3、4.4.6607.1产品实现的策划7.14.4.660JCSYGS7.2与顾客有关的过程控制程序7.24.3.1、4.3.2、4.4.662JCSYGS7.3设计和开发控制程序7.34.4.668JCSYGS7.4采购控制程序7.44.4.675JCSYGS7.5生产和检验控制程序7.5、8.2.44.4.680JCSYGS7.6监视和测量装置的控制程序7.64.5.1867.7环境运行控制7.54.4.6、4.4.7898测量、分析和改进84.5908.1总则8.14.5.190JCSYGS8.2部审核控制程序8.2.24.5.491JCSYGS8.3不合格品的控制程序8.34.5.2、4.

4、4.795JCSYGS8.4目标和过程的监测、分析与考核控制程序8.2.3、5.4.1、8.44.5.198JCSYGS8.5改进控制程序8.54.2108附录A综合管理体系组织结构图5.5.14.4.1111附录B管理体系过程职能分配表5.5.1、4.1a)4.4.1112附示C二级管理文件清单4.2.34.4.5113附示D公司一级控制的记录清单4.2.3、4.2.44.5.3116附示E公司适用的法律法规和其它要求清单4.2.34.3.2119管理手册修改记录NO.修改标记页码行号文件评审表号修改方式修改人日期备注0.2 公 司 概 况市今晨实业位于沌口经济技术开发区，是一家集研制、设计

5、、开发、生产为一体的专业化口腔护理与日用品生产企业。公司创建于一九九三年，建有一流的生产基地，并同期配置引进了具国际先进性能德国全自动流水线。公司拥有完善的生产、生活配套设施与花园式的绿化厂区，为员工营造了舒适的工作和生活环境。今晨公司目前主要生产的“今晨”（国商标）和kingsun牌（国际商标）牙刷、牙膏、香皂系列产品。公司以“今天的质量，明天的市场”为宗旨，以当今世界先进的工艺配方、优良的技术装备、优质的原材料和科学的工艺作保证，着力打造了“今晨”和kingsun牌牙刷、牙膏、香皂等系列优质产品。公司以科学、实用、质优、价廉成为独具特色的品牌为宗旨，赢得了广泛的国际、国市场，已占据可观的市

6、场份额。今晨产品不仅畅销国，而且远销美国、西班牙、意大利、俄罗斯、日本、德国、马来西亚、印度尼西亚、澳大利亚、伊朗、港、澳、台等二十多个国家和地区。公司依靠建立、实施ISO9001质量管理体系，形成了健全的品质管理网络，为今晨品牌的优质提供了强有力的保障，今晨系列产品已成为全国名列前茅的同类知名品牌。在进入了全国同行业的一流水平之后，今晨人不为成绩而满足，面对激烈的市场竞争，今晨人又做出了令同行业为之胜赞的战略举措，一期投资8000多万元,建造了一座集规模化、效率化、现代化的新型现代工业产园。为“今晨”品牌的规模化奠定了坚实的基础。投入运营后的工业产园拥有年产3亿支牙刷、5000吨香皂、380

7、0吨牙膏的生产能力。在不断加强硬件设施投入的同时，今晨人有着更为远大的目标，他们拟定在三至五年将“今晨”企业和产品打造成世界知名品牌今晨人的不懈追求也换来了丰厚的回报，企业多次荣获各类嘉奖：19982003年连续五年获得“重合同守信用企业”称号。 19992002年荣获“光彩之星”称号。 1999年被誉为“先进企业”。 2002年被誉为“质量管理先进单位”。 1999-2003 连续五年荣获“AAA”信用企业。 2002年“今晨”商标被评为“省著名商标”2002年通过ISO9001:2000质量体系认证 2003年市第十一届优秀企业公司法人、董事长庞汉桥被授予优秀企业家称号并被推选为市政协委员

8、荣誉不胜数，风流看今晨。面对骄人的业绩，今晨人从不自满，面对激烈的市场竞争，今晨人决心从零做起。跨入二十一世纪的今晨公司，正以昂扬的锐气，蓬勃的生机，创新的精神，坚定的步伐向着产业化、多元化、集团化的方向稳步迈进。公司诚邀各界朋友，共创今晨美好明天，共享今晨辉煌明天。总经理：庞汉桥 ：51766208-8007管理者代表：万剑 手机：1公司地址：经济技术开发区11号工业园：8 ：6联系人：汉菊 ：4300561 颁 布 令为实现今晨公司“永争第一”的宏伟目标，公司以GB/T19001-2000 idt ISO 9001:2000质量管理体系要求标准为主线，参照其它管理体系标准所规定的原则和要求

9、，以与国家有关法律、法规、技术标准，紧密结合今晨公司实际情况，编制出第1版今晨实业综合管理手册，以明确公司的企业文化，建立起包括今晨实业决策、质量、环境、安全、财务、行政和信息管理的综合管理体系，来满足公司的管理方针和目标的要求。该管理手册具有符合性、适应性和可操作性，阐明了公司的管理方针和目标，对公司的综合管理体系作了具体的描述，是指导实施今晨实业综合管理体系的纲领性文件，请全体员工遵照执行。本综合管理手册自2004年 8月2 8日起实施。为保证已建立的综合管理体系得到有效运行，我任命 万剑 先生为管理者代表，其职责和权限应符合本手册5.5.1条款的规定。总经理：庞汉桥2004年8月18日2

10、综合管理手册的说明2.1 总则本手册系以GB/T 19001-2000质量管理体系 要求标准要求为主线，参照其它管理标准和适用的法律法规要求，并结合今晨公司具体情况编制而成的。其目的是通过综合管理体系的建立、实施、保持和持续改进，证实公司有能力稳定地提供满足顾客和符合法律法规要求的绿色环保产品，向社会展示公司环境因素和职业健康安全行为得到控制的符合性，增强顾客满意、社会满意和员工满意。综合管理手册同时对企业文化和形象的设计，决策、财务和信息的管理留有进一步完善的窗口，以展示和规今晨公司的综合管理能力。2.2应用手册规定的综合管理体系,包括了GB/T 19001-2000质量管理体系 要求、GB

11、/T 24001-1996环境管理体系 规与使用指南和GB/T 28001-2001职业健康安全管理体系 规的全部要求。覆盖了公司今晨牌牙刷和日用化工用品产品的设计、生产和服务所涉与的过程、部门和场所。产品所涉与的职能部门见附录A综合管理体系结构图。2.3手册引用以下标准（1） GB/T 19000-2000 质量管理体系 基础和术语（2） GB/T 19001-2000 质量管理体系 要求（3） GB/T 19004-2000 质量管理体系 业绩改进指南（4）GB/T 24001-1996环境管理体系 规与使用指南（5）GB/T 28001-2001职业健康安全管理体系 规2.4术语和定义：

12、本手册采用GB/T 19000-2000质量管理体系 基础和术语以与GB/T 24001-1996和GB/T 28001-2001标准中给出的术语和定义。2.5手册的管理2.5.1综合管理手册为公司的法规性文件，由总经理批准颁布执行。在管理者代表领导下，由总经办统一管理。未经管理者代表批准，任何人不得将手册提供给公司以外人员。手册持有者调离工作岗位时，应将手册交还总经办，办理核收登记。2.5.2手册持有人应妥善保存，不得丢失、外借、擅自更改和提供复印。2.5.3在手册使用期间，如有修改建议，各部门负责人应与时反馈到总经办；总经办每年至少组织对综合管理手册进行一次评审，必要时对管理手册予以修改，

13、执行文件和记录控制程序的有关规定。修改记录见目录页。2.5.4 对管理体系所涉与的各类活动（如标准、产品结构、环境和危险因素、组织机构等）发生了重大变化或手册有较大更改时，可考虑对手册进行换版，但要经过管理评审讨论，总经理批准。在新版本发布的同时，必须收回原版本手册并销毁。作为历史资料留存的，应作出“作废保留”的标识。3今晨实业文化篇今晨文化是公司各项管理的灵魂，发展的动力。对外它是一面旗帜，展示着公司的形象，对它是一种向心力，是全体员工的价值观念、行为准则和不懈的追求。今晨文化是土壤，产品是种子，只有在肥沃的土壤上辛勤地进行播种、耕耘，才能培育出品牌的幼苗。今晨文化结构可分为表层、中间层和深

14、层。表层的今晨文化包括：今晨实业形象、今晨产品的形象、企业家和员工的形象（包括领导风格、举止言行和习惯等）、今晨厂容厂貌（包括设备、产品和生产环境，以与厂房外观、着颜色、服装、车辆等）。中间层的今晨文化包括：今晨的管理体制（见管理篇）、规章制度、经营机制、生产方式、行为准则、道德规和奖惩办法等。深层的今晨文化包括：今晨的价值观、今晨精神和愿景、今晨的目标和追求等。具体描述如下所示：今晨精神：我们是最优秀的，永争第一。今晨愿景：好生活，从今晨开始。 今晨追求：今晨牙刷，刷遍天下。今晨使命：振兴民族产业，缔造世界品牌。今晨目标：树立国际一流的口腔护理专家形象。今晨职责：为客户提供最优秀的品牌管理服

15、务、整合营销传播、管理咨询、职业化培训服务，以伟大的创意与优异的专业服务辅助客户登上成功高峰。今晨价值观：利润是为顾客服务的结果，满意的顾客会为今晨带来满意的利润。今晨事业观：追求卓越，力求完美，始终如一。今晨质量观：追求“零缺陷”的品质是我们不懈的追求。今晨决策观：谨慎决策，决而速动。今晨服务观：顾客总是对的，得理也让人。今晨员工观：顾客是上帝，员工也是上帝，员工是今晨发展的第一资源。今晨工作观：能够把简单的事千百遍做好就是不简单，能够把容易的事认真地做好了就是不容易。今晨人才观：能胜任本职工作就是人才，有创新能开拓就是优秀人才。人尽其才，才尽其用。今晨管理观：不是产品，而是创造产品的业务流

16、程使企业保持长盛不裒，要通过流程再造，发现哪些最适宜于本公司运作的，最有效的流程。不是我叫你做事情，而是我教你做事情。管理者不仅仅是裁判，更应像一个教练。今晨经营理念：在合适的时间，用正确的方法，去做正确的事。今晨财富理念：与人共享财富，共同走向富足，懂得分享财富，才能获得更大财富。庞汉桥总经理致今晨全体员工的一封信尊敬的各位今晨们：我谨代表今晨公司并以我个人的名义，向各位勤劳聪慧的今晨的们，致以最亲切的问候和深深的意。向你们道一声：辛苦了！今晨需要你们，今晨感你们，今晨信任你们。在今晨十年多创业的风风雨雨里，各位倾尽全力打市场、跑销路、搞开发，促生产，是你们用勤劳的双手，使今晨由小到大，由粗

17、到精，由精到专，使企业走上良性发展的健康轨道。你们是今晨最大的财富，你们是今晨最宝贵的资源，你们是今晨最为骄傲的资本。十年后的今天，我们企业的发展已驶入快车道，正赢得越来越多的市场和客户的尊重。在公司的发展过程中，企业不仅会加大基础设施、技术投入和市场拓展的力度，同时更会加强部管理，会把帮助全体员工素质的提升作为部管理的中心任务。今晨的成功，必须先培养出一批成功的今晨员工。今后，我们会把培训和员工的个人发展规划，逐步纳入公司的整体战略。我们追求员工对企业最大的贡献，但这不仅仅是单向的奉献，于此同时，员工个人也会得到极大的提升。企业发展离不开一大批具有超常贡献的员工，今晨也为员工提供一个发挥他们

18、才智和能力的平台。各位的贡献必将得到企业的认可与回报，大家也将获得自身价值的全面提高。今后不论你在哪里发展，不论你处在哪个职位层面，今晨都忘不了你们。随着今晨公司的飞速发展，将会出现更多的管理岗位和更大的发展空间，公司当然会启用与企业同甘共苦的老员工们，希望你能跟上公司的发展步伐，磨炼自身素质，打造自身品牌。因此要求每个员工要努力成为专业化、高素质的人才。我们鼓励员工挑战现状、经营自己、不放过任何一个能够展示自己能力的机会。这对大家也许是个压力，不过对各位整体素质的提高，也许是个动力。相信各位在今晨工作的岁月，将是你人生的一段难忘的历程。尽管公司目前处在“二次创业”的关键时期，今晨仍决定增进激

19、励措施，提高激励的力度。我们的激励制度不仅要看事件的结果，还要考察事件的难度和经过。我们对那些执着追求而获得业绩的员工予以奖励，我们时刻注意我们员工的工作难度，并准备随时随地予以支援。我们支持并鼓励员工的积极工作态度和为达到目标孜孜不倦的追求。行业严酷的竞争形势决定了我们要有一种不达目的誓不罢休的顽强毅力和巨大的工作热情。企业高速成长的压力，要求我们的员工要乐观地面对困难并勇于接受挑战。 请您相信，您为发展今晨添一块砖，今晨就会为您铺就晋升的阶梯。我们提倡执着的精神，执着就是要持续不断地追求，对业务、产品、质量，追求持续改进和提高。我们提倡完美的精神。完美的表现在于我们以最合适的方式，在合适的

20、时候，作正确的事情。完美还表现在我们良好的售前、售中、售后服务过程中。我们提倡脚踏实地的精神和兢兢业业的态度，这就要求每位员工做好本职工作，以精益求精的状态，去面对每个工作环节和工作流程。要知道，“企业无小事”。正是由于您一个又一个，出色而又完美的无数小事，才构筑成今天今晨事业的巍巍大厦。我们提倡员工之间和部门之间，有良好的沟通和相互协作，我们提倡在团队中成长成熟，我们在强调个人发展的同时，还必须培养同事间相互配合的协作精神。分工愈加细致的大生产状态下实现公司的目标，不是仅凭个人的单打独斗就能完成的，它要求所有的部门和员工相互协作，互相支援，共同战斗，众志成城才能在激烈的竞争中无往而不胜。长期

21、以来，也许是由于我所处的管理职位和处事风格的原因，也许有部分员工认为，庞汉桥有能力、有魄力，而亲和力不够。更多的是对员工的严要求，而少关爱。了解我的员工知道我，事实不是这样的。尽管如此，我已认识到问题，并会在今后的工作中不断改进。企业会为员工提供更好的沟通平台，我本人也会与时听取大家的意见，努力改进管理的方式方法，在工作中更多地推进人性化管理。在企业中，营造出一种有压力而无压抑，有严格要求而又有细致指导的高绩效的工作环境。正如各位所看到的那样，崭新的今晨化工园正以其国际化的风貌展现在世人与每一个今晨员工的面前。今晨公司提供给每一个员工建功立业的机会，提供给每一个员工进步提升的阶梯。今晨的未来和

22、各位美好的前景，就在您的把握之中。相信您会努力学习，努力进步，努力追求。为了企业，为了发展，为了自身，我们相信，今晨的优秀员工们，定会不畏艰险，勇于接受挑战，欣然面对成功。挺立潮头，尽显英雄本色；屹立巅峰，指点江山。庞 汉 桥2004年8月28日 员工道德与行为规1、 道德规1.1 以加入今晨为荣，以今晨之不断发展为己任。1.2 发扬主人翁精神，一切以今晨利益为重，视今晨之发展与成功为个人事业之发展与成功。1.3 坚定信念，忠于职守，忠实履行企业赋予的各项使命。1.4 保守企业，禁止以任何不道德手段谋取个人利益。1.5 积极上进，不断学习，与时掌握新知识、新技能，充满信心，坚韧不拔。1.6 勇

23、于承担责任和风险，勇于承认缺点、错误与失败，并能与时改正，吸取教训，总结经验，继续努力。1.7 勇于面对困难，迎接任何挑战。1.8 处事公平、公正、待人礼貌热情，正确使用职权，切实履行义务，不得以权谋私，损害企业与他人利益，不以权压人。1.9 明辨是非、主持正义、见义勇为、乐于助人，积极参加各项公益活动。与企业和睦相处，以理待人，以理服人。1.10尊重人格与个人隐私，在任何情况下，严禁以任何形式诽谤他人。2. 行为规2.1 与人交往应举止大方，热情礼貌。2.2 尊重上司，善待部属，同事间应和睦相处，相互尊重。2.3 未经许可不随便翻动他人文件与物品。2.4 借用东西与时归还。2.5 在发生突发

24、事件时，应采取积极措施，避免事态进一步发展。2.6 禁止在办公场所争吵。3. 语言规3.1 同事间谈话，要文明用语，禁忌使用粗话、脏话。3.2 接听时应先问候对方，并自报部门和。3.3 在正式场合接待客户时，应使用普通话。3.4 在办公室谈话时，应控制音量，不得在工作区域大声喧哗。3.5 由于不小心或无法避免的情况下，给他人带来不便或影响时，应主动道歉。4. 衣着规4.1 保持衣着整齐、清洁。4.1.1 男士应勤剃须，头发不长于衣领。夏季要穿衬衫或T恤、长裤与袜子。 4.1.2 女士在工作时间不宜穿露肩、背、腰的服装，衣领不宜过低，裙装不宜过短。宜施淡妆。4.1.3 员工不得穿拖鞋在厂区行走。

25、4.2 工作时间应穿职业装或公司规定的服装。4.3 上班时间员工必须按公司规定佩带工作证。5. 工作规 5.1 公司或员工所属部门根据员工职位特点、生产经营需要，在法定围确定员工上下班时间和工作地点。必要时可进行调整，员工应当服从。5.2 直属上级与部门经理应向员工解释所任职位的工作容、责任与要求。5.3 公司根据需要决定或调整员工的工作职务，员工应当服从。 5.4 员工在工作时间、工作场所与公司的业务活动中不应从事以私人利益为目的的事情。 5.5 员工在工作时间、工作场所应避免拨打私人：员工不能因私利用公司通讯器材拨打国国际长途、发 与电子。 5.6 员工不能利用公司复印设备复印与工作无关的

26、资料，不能用公司信笺、信封、邮资邮寄私人信件。 5.7 员工要保持工作环境整洁，维护公司公共场所，食堂、浴室、班车的卫生。5.8 除公司规定的吸烟区外，员工不得在厂区吸咽。公司员工礼仪标准1.部礼仪1.1仪表礼仪1.1.1保持面部表情的随和，面带微笑。应做到目光柔和，神情友善。九种微笑最重要的一点是：自然、真挚。对年长者，发出尊敬的微笑；对年轻者，发出热情、稳重的微笑；对女同志，发出贴心、关心的微笑；对农民，发出朴实、诚心的微笑；对工人，发出诚挚的微笑；对年轻的伴侣，发出祝愿的微笑；对儿童，要有欢快、爱护的微笑；对知识分子，发出文雅、大方、自然的微笑；对无理取闹者，发出自信、自重的微笑；1.1

27、.2站姿：做到一个“挺”字，整个形体显得庄重、平稳。从正面看，其身形应该正直头颈、身躯和双腿应当与地面垂直，两肩相平两臂和手在身体两侧自然下垂直从侧面看，其下颌应微收，眼平视前方，胸部稍挺，小腹收拢1.1.3坐姿：坐姿讲究潇洒大方。坐时可两腿下垂略微分开，但不超过肩宽；双手放在椅子扶手上，或全手于腹前；也可两腿重叠，但注意覆盖在上的腿不要跷得太高；应小腿向里收，脚尖向下。入座时要轻稳不要坐满椅子切忌两膝盖分得太开切忌脚尖朝天不可抖脚交谈时注意姿势坐下后应该安静、详和1.1.4走姿：标准的走姿是以端正的站姿为基础的，讲究步履轻盈、稳健、步伐均匀，向前迈步时，膝盖要伸直，脚跟先着地，然后脚掌由后向

28、前滚动着地。切忌摇摆双手不可乱放目光注视前方脚步干净利索切忌奔跑走路要用腰力1.2待客礼仪1.2.1在规定的接待时间，应提前10分钟等候，不得缺席，1.2.2对来访客户要表示欢迎。与时通知相关人员和领导接待，给客人良好的“第一印象”，1.2.3接待客户时应主动、热情、大方、微笑服务。1.2.4奉茶时，应右手托盘。1.2.5送客是公关迎送的最后环节，要做到适当挽留、语言热情、送别得体，握手道别。1.3例会中的礼仪要求1.3.1例会是指组织部的经常性并已制度化的会议形式。在固定的时间、地点召开日常碰头会，参加人员相对固定。1.3.2基本要求：和谐、和睦守时、守约，准时开会与会成员以礼相待新生他人发

29、言，认真听取他人意见，不随意插话自己发表意见，态度谦和，谈问题实事讲座问题时，群策群力、积极发言，不抱怨推诿1.3.3例会主持人要态度平和，用语庄重。2. 业务礼仪2.1礼仪铃响至少在第二声前接听。接听时，应保持礼貌用语与耐心。接听时音带放慢，发音准确。接听的同时，应做好详细的接听容记录，未听清时，应与时礼貌地告诉对方。对自己不能处理的事情，可立即转交能够处理的人进行处理。通话应简明扼要。工作时间，不得打私人聊天。需要转告的，应在3分钟转告。询问对方称呼时应说“贵姓”与“贵公司”或“贵厂”等。结束通话时，应在对方切断后，再放话筒。2.2业务洽谈：要始终注重礼仪，要信守诺言、讲礼貌、守信誉。2.

30、2.1阐述自己观点时，态度要谦虚平和，言语表达清楚；2.2.2与对方洽谈时，要借助手势辅助，注意留心控制自己双手不可随意的挥动，以保持高雅的风度；2.2.3对方讲述时，要认真、耐心听取，不要随便插话；2.2.4向对方提问时，证据要委婉，不要提带攻击性、挑衅性的问题2.2.5请求对方帮助时，态度要诚恳，请求事项具体、明确；2.2.6劝服对方时，多用征询和协商的口吻，忌用高度口吻；2.2.7遇到需双方商讨问题时，应对“事”不对“人”，要就事论事，不搞人身攻击，免伤和气。2.3外出行为礼仪2.3.1与客户会面时，应主动与客户打招呼，并自我介绍，主动打招呼说声“好”，然后说出、身份。2.3.2保持真诚

31、的态度、面带微笑、动作规、声音适中、举止得体。2.3.3作自我介绍时，应双手递上名片。接对方名片时，应双手去接，拿到手后，要马上看，正确记住对方后，收起名片。2.3.4准确称呼对方职务。“称谓得体，有礼有序”。对年长者，要用敬称，如“老王”、“老”；有身份者要称“王老”、“老”。称呼时可借助欢乐的声调，热情的笑容和谦虚的体态表示尊敬。对较熟悉的同辈，可去姓称名，称呼时态度要诚恳，表情自然，体现出你的真诚。与一群人打招呼的顺序，应先长后幼，先上后下，先女后男。随身携带的物品，在征求对方后，再放置。2.4客户拜访礼仪2.4.1销售人员外出时，应服饰整洁，最好着大方稳重的西装或轻便西装，并尽可能不要

32、脱去上装。2.4.2与客户见面时不要戴太阳镜或变色镜。2.4.3要带一支较高档的笔、一个精致的笔记本和一个大方的名片夹。2.4.4女士尽量不要戴太多的饰品。2.4.5入办公室门前，应先轻轻叩门，待对方表示欢迎后再进入。2.4.6入门后要向被拜访者打招呼，并向其同事寒喧。2.4.7拜访客户时，应携带适当的小礼品。2.4.8拜访客户负责人不在时，应与其上级或下级洽谈，不可随便离去。2.4.9等候客人时要有耐心，注意不要妨碍到对方工作。2.4.10结束拜访时，应主动向被拜访人道、道别，并主动伸手握别。2.4.11出门后要坚决地请被拜访者留步，再次挥手道别。2.4.12与对方约定再访的日期或邀请对方到

33、我处。2.5拒绝与道歉的礼仪技巧2.5.1技巧礼仪：“位置置换法”用朋友的口吻相待，将自己的难处讲出请对方体谅，态度要诚恳。2.5.2“先肯定后否定”当对方提出的问题需要你明确表示“否定”时，你可先选取一个局部的枝节方面予以肯定，然后对问题的主要方面提出否定，使对方要有机会下台，也比较容易接受。2.5.3道歉时，要诚恳、真诚，是发自真心的歉意，不可敷衍了事。道歉时，也不可奴颜婢膝，纠正自己的过错是一件值得尊敬的事，应堂堂正正。4 今晨管理篇综合管理体系4.1 总要求4.1.1公司以GB/T 19001-2000质量管理体系 要求标准要求为主线，参照其它管理标准和适用的法律法规要求，并结合今晨公

34、司决策、质量、环境、安全、财务、行政、信息管理，以与今晨实业文化和形象，建立健全了今晨公司综合管理体系，并形成文件。通过实施、保持和持续改进综合管理体系，确保其持续的符合性和有效性。（1）由管理者代表负责组织进行综合管理体系的策划，开展初始评审，识别综合管理体系所需的过程，包括管理过程和产品实现过程，同时对这些过程中所产生的环境和风险因素进行识别、评价，确定其重要因素，识别这些过程所需的输入、输出，以与所需开展的活动和应投入的资源；（2）对已识别的过程，在相关程序和管理文件中合理地确定过程之间的顺序和相互作用，确定为确保这些过程的有效运行和控制所需的准则和方法。通过流程再造，使过程能达到最佳的

35、策划预期的目的或要求；（3）总经理负责综合管理体系策划的决策，通过资源管理和外沟通，确保可以获得必要的资源和信息，以支持这些过程的运行和对其的监视；（4）通过审和管理评审、过程的监视和测量、顾客和相关方信息的反馈与其它来源，对获得的信息进行分析与评价；针对分析的结果，实施必要的改进、纠正和预防措施，以实现对这些过程的持续改进。4.1.2对产品的包装材料（纸箱）等影响产品符合性的外包过程，将按采购控制程序的有关规定对其进行控制。4.2 文件要求4.2.1本公司综合管理体系文件包括以下容：（1）形成文件的管理方针、目标和指标；（2）综合管理手册，规定了综合管理体系的围，引用了公司管理方针，包含了公

36、司质量管理方面的14个程序文件；并对综合管理体系绪过程之间的相互作用进行表述；（3）GB/T 19001-2000、GB/T 24001-1996和GB/T 28001-2001标准所要求形成文件的程序和本公司为确保过程有效策划、运行和控制所需的文件。对文件和记录的控制要求见清单见文件和记录控制程序（JCSYZS4.2），二级管理文件清单见附录C；（4）记录是一种特殊类型的文件，按文件和记录控制程序“4.8记录的控制”中的要求执行。目前公司一级所要求的记录清单见附录D记录清单。4.2.2综合管理体系文件结构分为两个层次，每层容如下图所示：综合管理手册第一层次文件（引用管理方针、包含14个程序文

37、件）作业文件、技术文件、管理第二层次文件制度汇编、外来文件、表格样式、 记录、部门分管理手册与其他管理文件JCSYGS4.2文件和记录控制程序1 目的对综合管理体系所要求的文件进行控制，确保综合管理体系运行场所使用的文件为有效版本；对记录进行控制和管理，以提供产品、环境和风险控制符合要求，以与综合管理体系有效运行的证据。2 适用围适用于与公司综合管理体系有关的文件和记录的控制。3 职责3.1总经办是综合管理体系文件（含记录）的归口管理部门；3.2总经理负责批准和颁布管理方针和综合管理手册（含14个程序文件下同）、批准各职能部门管理目标；3.3管理者代表负责审核公司综合管理手册和公司一级控制的表

38、格样式；3.4各中心总监负责审批下属部门编制的二级文件（如分管理手册、制度汇编、作业文件、部门使用表格样式等）；3.5各部门负责人负责组织编写和审核主管过程所需的二级文件，负责本部门文件和记录的控制、收发和管理。4 工作程序4.1文件的结构与分类见综合管理手册4.2文件要求章节。4.2文件的编号4.2.1综合管理手册编号（1） JCSYGS 表示市今晨实业综合管理手册。（2）对在手册中出现的程序编号，以JCSYGS×.×表示，其中×.×表示在手册章节中出现的程序，如JCSYGS4.2表示文件和记录控制程序4.2.2部门编制（或确认）的管理、技术和工作文件

39、编号（1）X X XX X X X X 年份 该年第XX号文件 部门缩写如：总办-01-2004 表示总经办在2004年编制（或确认）的第一份文件。（2）部门缩写一级部门：总经办 总办 制造中心制造财务中心财务营销中心营销 国际贸易部国贸二级部门：人力资源部人事行政部行政企管部企管生产部 生产 品管部品管 供应部供应日化分公司-日化 设备部设备 技术部-技术 销售部 销售 市场部市场 客户部客户研发部研发（3）对图纸、工艺等技术文件的编号规定，见研发、技术部文件规定；（4） 外来文件（包括标准、图纸和工艺）按原编号登记，不另行编号；（5） 对各部门分管理手册可不须编号。4.2.3记录表格编号（

40、1）对管理体系要求必须在公司一级进行表格样式控制的编号规定： J X.X - X 本章节表格顺序号 管理手册章节号如：J 4.2-1表示4.2章（或程序）中第一个表格（或记录），一般放在左上角。（2）对各管理部门活动中所需表格样式控制的编号规定：J XX - X 表格顺序号 部门或文件汇编缩写如：J 人事1表示人事部（或人事管理制度汇编）中的第一个表格。（3）记录顺序编号可以按下列方式表示，也可采用其它的表示方法：（X X X X X X）X X 号 顺序号月份号年份号如：（2004-02）03号表示2004年2月份的第3个记录。4.3文件的编写、审核和批准4.3.1管理方针由总经理批准发布；

41、4.3.2综合管理手册、各部门目标建立方案、重大环境因素和危险源清单，以与管理方案由总经办负责组织编写，管理者代表审核，总经理批准发布；4.3.3部门编制的作业、制度文件、部门分管理手册由各部门按总经办制定的统一格式进行文件的编写，编写部门负责人审核，中心总监批准发布；公司要求的二级管理文件清单见附录C；4.3.4记录表样的编制、填写、控制、保存期等要求见本程序4.8节的容，公司一级的表格样本须经管理者代表批准，由总经办保存。公司一级使用的表格样式清单见附录D。部门一级的表格样本须经中心总监批准，由部门保存，并将清单报总经办存档。总经办形成公司表格样式汇编（总办012004）文件；4.3.5部

42、门分管理手册的容要求：封面（名称、批准人、生效日期）、目录页（含更改记录）、部门结构图和流程图、部门目标和主管过程、岗位任职要求、职责、权限和沟通方式、部门受控文件清单、各类管理（技术）文件、部门使用的记录清单与格式（分公司和部门两种）；4.3.6图纸、工艺、作业指导书等技术文件的编制审核和批准的规定见研发部和技术部的文件规定。4.4文件的发放4.4.1综合管理手册经管理者代表批准后，由总经办按发放围进行分发（标明分发号），原件由总经办保存；4.4.2部门形成的文件经中心总监批准后，由部门按总监批准的围进行分发（标明分发号），并保留原件；4.4.3对部门收到的外来文件，经总监批准后进行发送；4

43、.4.4要确保文件使用的各场所都能得到适用文件的有效版本，包括综合管理手册某章节或程序的单行本。文件的发放，回收要填写收发文件登记表（J 4.2-1）;4.4.3当文件破损严重而影响使用时，应到文件发放部门办理更换手续。新文件的分发号仍沿用原文件分发号，发文部门将破损文件收回处置;4.4.4当文件使用部门文件丢失后，按公司有关制度做出处理后，补发的文件应改用新的分发号，并注明原分发号作废;4.4.5文件持有人离岗时，应把文件上交发文部门，重新领用须做好记录。4.5文件的受控、评审与更新4.5.1综合管理体系文件全部为受控文件，采用书面文件、计算机磁盘和墙面公示等形式。4.5.2作为部门保管的综

44、合管理体系文件（含外来文件和使用表格），各部门文件管理员要登记在本部门受控文件清单（J 4.2-3）上，对仍使用原表格进行记录时，应在备注栏上标明原表格编号;4.5.3总经办在每年终前后的管理评审会前，组织各部门对文件进行一次评审与更新，对平时发现问题也应与时进行评审，并将评审和更改意见填写在文件评审表（J 4.2-2）中；4.5.4评审后，确定要对文件进行修改时，由文件编制部门实施更改;4.5.5文件的更改形式可分为：划改、换页、换版。对于个别错误或不适用处的修改采用划改形式；文件经多次划改（页修改次超过5次）或文件需进行大幅度修改,应进行换页或换版。划改时应在更改处注明更改标记，换页或换版

45、更改要收回作废的旧文件;4.5.6各管理文件附有修改记录以表明文件的修订状态，由文件编制部门派专人负责填写;对计算机磁盘的修改，指定电脑操作员实施;4.5.8综合管理体系文件的版本和页最新修改状态以阿拉伯数字来表示。要确保文件保持清晰，易于识别;4.6文件的保存、作废与销毁4.6.1与管理体系相关的文件，都必须分类存放在通风、防潮、防蛀、安全的地方;文件的使用者应妥善保管文件，不得损坏、涂改；综合管理体系文件的有效版本原件（含表格汇编），由文件编制部门归档。4.6.2为防止作废文件的非预期使用，所有失效或作废文件，都应由文件编制部门与时从所有发放或使用场所撤出。不需要保留的作废文件应集中销毁，

46、需保留的作废文件，应加盖“作废保留”印章或标记;4.7外来文件的控制4.7.1总经办负责识别和收集公司适用的法律法规和质量、环境、安全和技术标准的最新版本，保存形式为文本或磁盘，编制与公司有关的法律法规和标准目录（附录E），按需要发放到相应部门，并把旧文件收回。4.7.2各部门要把与本部门有关的外来文件填入本部门受控文件清单。4.8记录的控制4.8.1总经办负责记录控制过程的管理，各部门的相关活动按程序要求形成记录，以提供产品、过程和体系符合要求和体系有效运行的证据;4.8.2综合管理体系文件所涉与的记录表格样式按4.2.3条款的要求统一编号和归档。4.8.3记录的填写要与时、真实、清晰、完整

47、、易于识别和检索，并应符合各专业管理的规定;如因某种原因不能填写的项目，应将该项用单杠划去；各相关栏目负责人签名不允许空白。4.8.4对提供给顾客的记录，如因笔误或计算错误要修改原数据，不能采取涂抹的方式，经双杠划改后在其上方写上更改后的数据，注明更改人标记（盖章或签字）。4.8.5各部门做好记录（含来自供方的记录）的收集，编目和归档;记录的保存期一般为3年，特殊的记录，涉与到人事档案、执行的法律法规，技术商务活动等，根据实际需要适当延长保存期。记录的具体保存期规定要在记录清单中一一予以明确;记录的保存环境应符合防丢失、防损坏、防变质等要求。4.8.6经管理者代表同意，记录可供顾客、相关方或其

48、代表查阅，由部门负责人监督执行。4.8.7记录超过保存期，经部门负责人认可后按4.6.2的要求进行销毁。5相关文件 对应编号5.1二级管理文件清单 附录C5.2记录清单附录D5.3公司有关的法律法规和标准目录 附录E5.4表格样式汇编总办0120046记录6.1收发文件登记表 J 4.2-16.2文件评审表 J 4.2-26.3受控文件清单 J 4.2-35 管 理 职 责5.1管理承诺总经理通过以下活动，对公司建立、实施综合管理体系并持续改进其有效性的承诺提供依据：5.1.1通过宣传、各种例会、培训、考核等形式向全体员工传达满足顾客和相关方，以与与今晨公司有关的法律法规要求的重要性。5.1.

49、2实现对重要环境和危险因素的有效控制，执行环境和职业健康安全管理汇编和文件中规定的要求。5.1.3主持制定管理方针，并发布其批准令;5.1.4依据管理方针和公司的实际情况，确保在公司各部门或相关层次上建立管理目标；5.1.5按规定的要求主持月工作例会和管理评审；5.1.6确保综合管理体系运作能获得必要的资源，如人、财、物、工作环境和信息等。5.2以顾客、员工和相关方为关注焦点5.2.1总经理应以增进顾客满意为目的，确保顾客、员工和相关方的要求得到确定并予以满足；5.2.2业务部门和总经办，通过对顾客、员工与相关方满意程度的调查、收集和分析，评价公司的竞争能力，识别改进机会，制定并实施相应措施，

50、满足并争取超越顾客、员工与相关方的要求和期望。5.3 管理方针5.3.1总经理在制定管理方针时要确保以下方面的容：（1）与本公司的宗旨和相关方的需要相适应；（2）适合于公司的活动、产品对环境影响和职业健康安全风险的性质和规模；（3）包含对满足要求和持续改进综合管理体系有效性以与污染预防的承诺，（4）包括对遵守有关的法律法规与其他要求的承诺（5）提供制定和评审质量目标、环境目标和指标，以与职业健康安全目标的框架。5.3.2经评审确定，今晨公司的管理方针为：做精主业，做强管理，做好文化，做足满意；刷遍天下，永争第一；好生活，从今晨开始。管理方针的含意是：（1）做精主业：今晨公司要将公司主导产品（牙

51、刷、牙膏和香皂等）做精做好，以回馈社会；（2）做强管理：优化流程，强化管理，是今晨做大做强的基础；（3）做好文化：重塑企业文化和形象，探索新型管理模式；（4）做足满意：一丝不苟，精益求精，以诚待人，信誉第一。增强员工、代理商、消费者、相关方和社会的持续满意。“商场总在说：今晨最好卖”是今晨人不懈的追求；（5）刷遍天下，永争第一：不断开拓海外市场，抢占牙刷产品国第一品牌的制高点，拟定在三至五年将“今晨”企业和产品打造成世界知名品牌。（6）好生活，从今晨开始：这是条企业愿景，意喻公司的产品会给消费者带来清晨的享受，给代理商、供应商带来愉快的合作，给公司全体员工带来美好工作和生活的憧憬。5.3.3总经理要通过各种方式，确保全体员工在得到充分沟通和理解的基础上进行贯彻和实施，并通过管理评审，对其持续适应性进行定期评审。管