百货各业种常见客诉处理手册

1、百货各业种常见客诉处理手册、服装业种尺码不适宜或不喜欢要求退换货处理方式：1、首先要符合以下要求：吊牌完整无损，不影响第二次的销售； 一周之内，未使用或下过水。2退色处理方式：、如不存在货品的问题，尽可能说服顾客换货处理。1、先检查商品标识成分，如果是含棉量高的面料，稍有退色属正常现象，如退色情况过于严重，很有可能是顾客的洗涤方法 不正确。如果纤维含量多的面料退色，一种可能是顾客的洗涤 方法不正确，另一种可能面料的染色技术不过关。资料个人收集整理，勿做商业用途2、属面料问题与丿商协调换货。脱线处理方式：1、分析情况：脱线一般发生在针织品，一种可能是接头局部没有接好，会自然脱线，另一种可能是被锋

2、利的物品钩破。资料个人收集整理，勿做商业用途2、如果是接头的问题，与厂商要求退回总公司修复或换一件新 品给顾客；如果是顾客不小心钩破，还是要求厂商帮助修复。 资料个人收集整理，勿做商业用途羊毛缩水处理方式：1、分析原因：通常是顾客的洗涤方法不正确，纯羊毛的面料需要干洗；除非经过特殊处理的可以用水洗但还是会有一点点缩 水，属正常的现象。 资料个人收集整理，勿做商业用途2、假设属顾客冋题，不予退换除非厂商同意。由于效劳及订货原因服装店柜常遇到顾客因尺码不适合或现场没有号码，要求订货，营业同仁通 常会收取相应的订金或让顾客先买单。但往往追踪不够及时或实际商品面料与原本有落差，造成顾客不满意导致退货。

3、资料个人收集整理，勿做商业用途处理方式：先跟顾客抱歉，尽可能安抚顾客，让顾客换其它商品，如顾客执意 退货，该笔损失由厂商承当公司按正常扣点进行抽成。资料个人收 集整理，勿做商业用途案例一：顾客于02年底购丹丹罗兰外套一件，款式为：两袖口及两侧口袋口为网状纱面 料，顾客购回穿一月左右，两袖口磨损严重，经沟通，顾客同意修理，厂商 收回并于03年4月份邮回总公司修缮还回忆客，顾客取回后即交由干洗店 清洁保存。03年11月份，天气转凉，顾客取该衣穿着，才发现外罩纱与内 衬布安装扭转，无法正常穿着。最后与顾客协商在当地找其它厂家重新修复。 资料个人收集整理，勿做商业用途案例二：顾客于03年七月份购连衣裙

4、一件，因尺寸偏大，要求换货，营业人员收回该件商品，并立收据，同意该顾客于新到货后到柜内换货， 顾客屡次到 该柜看货，均未找到满意商品，后该柜于9月份撤出我司，之前营业人员有 告知顾客撤柜事宜，并许诺可至嘉禾店更换。顾客后因某种原因，一段 时间未在本地，待顾客至嘉禾店更换时，该柜代理商已更换。由于顾客原因 占主要因素，最后，只能将原有的连衣裙还给顾客。资料个人收集整理，勿做商业用途、鞋类业种刚买或未使用情况下要求退或换处理方式：7天内，在不影响二次销售的前提下，原那么上以换货处理；1个月 内，原那么上不予换货，酌情处理；1个月至三包期内，可不予受 理。此种情况法律上无明确规定， 均可酌情处理。资

5、料个人收集整理， 勿做商业用途新鞋磨脚或打脚处理方式：送厂家作打磨、上蜡处理。鞋上饰品脱落、拉链损坏、开线处理方式：三包期内免费 送厂家维修处理；三包期后酌情收取维修费。内里褪色处理方式：向顾客解释真皮内里褪色属正常现象大局部鞋内贴有相关警示， 营业同仁在销售过程中应主动高知顾客，以减少后续异议发生。资料个人收集整理，勿做商业用途新鞋大小不一、出现色差处理方式：换货。脱胶处理方式：7天内原那么上以维修处理，但假设给顾客造成较大影响，可酌情换货；7天至保修期内，维修处理。鞋尖踢到受损、翻皮处理方式：作维修处理。属无意人为因素造成的，原那么上可不予受理，但假设顾客购置时间为15天内，可酌情予以维修

6、。 资料个人收集整理，勿做商业 用途案例一：一顾客购置千百度女靴一双，面料羊皮+PU，2周后顾客着女靴爬山， 造成鞋尖磨损、鞋跟脱落，之后又私自用胶水粘合商品破损处，而后至店柜 以质量问题要求退货，但由于是顾客穿着不当并私自维修导致商品皮面再次 受损，不属质量问题范围，因考虑商品使用时间较短，故采取维修处理，时 间3天，协商后顾客同意维修处理。 资料个人收集整理，勿做商业用途 变型、褶皱处理方式：7天内，情况较严重时，予以换货处理；7天至保修期内出现此现 象，属于正常现象不同脚型穿着的结果会不同。资料个人收集整理， 勿做商业用途配跟、鞋底磨损严重处理方式：配跟可予更换，鞋底局部必要时可予更换片

7、底不同脚型穿着的结果会不同。断跟、断底、断面、断帮脚处理方式：保修期内由顾客选择修、换、退，争取以换货处理 。鞋内漏出钉头、定型局部漏钱丝处理方式：1、7天内由顾客选择修、换、退，原那么上以换货处理；7天至15天内以顾客可选择维修或换货；15天至保修期内以维修处理。资料个人收集整理，勿做商业用途2、假设鞋钉扎破顾客的脚时，案例一：一顾客至某专柜购置冬靴一双，穿着 5天后，鞋底漏出一颗铁钉，顾客 遂至店柜要求退货，同时要求自家先生到后再行处理，等待中其先生到达， 并出具自己的律师证，针对此商品为他太太带来的困扰提出精神及误工赔偿。 根据商品使用现况，采取退货方式处理，同时针对其提出要求予以拒绝，

8、因 为漏出铁钉并未对其造成人身伤害，同时可选择周末时间来处理，故不存在 精神及误工赔偿。资料个人收集整理，勿做商业用途无收银条或购物凭证要求退换处理方式：一般不予受理，假设受理应在自身能处理范围内。注：1、三包期通常为三个月，但由于国家无明确规定，均由厂商的三包卡为主，故会有三包期为两个月的状况；2、接待顾客时，及时分析、了解顾客使用状况，并做出判断，对其多与关心与同情，在稳定顾客情绪后再以处理； 资料个人收集整理，勿做商业用途3、当顾客提出误工赔偿时可不予受理，因为可选择周末时间处理；4、当顾客提出车费赔偿时，可按公交车费用补偿；5、三包期内经两次维修后，又发生质量问题，由顾客选择退、换方式

9、。三、化装品业种顾客刚买完单或购置一段时间后要求换货处理方式：在不影响第二次销售的前提下可以满足顾客要求，但原那么上只同 意顾客换同一柜台的商品，且争取所换购商品金额较原购置商品 金额更高。资料个人收集整理，勿做商业用途顾客购置后对产品不满意，要求退货处理方式：原那么上，产品无任何质量问题，售出后不予以退货处理，但在不 影响第二次销售的前提下，可酌情给予换货处理，换货条件比照 上述所列。资料个人收集整理，勿做商业用途对营业员的效劳态度不满处理方式：作为效劳行业，最注重的就是效劳，无论事情的起因在哪里，相 关营业员首先都必须为自己的态度而向顾客诚挚抱歉，主管除对 相关人员提报惩办外，后续还要加强

10、对同仁的沟通教育，确实提 高自身的效劳理念。 资料个人收集整理，勿做商业用途顾客使用化装品后出现过敏现象处理方法：一方面要求顾客出示县市级以上医院证明，在核实后将实际情况 反应给相应的化装品品牌效劳咨询部或相关负责人，并依其标准 处理各方办理，另一方面以委婉语气尽可能争取顾客换购其他店 木巨商品；资料个人收集整理，勿做商业用途顾客表示所购置商品即将过期或有疑心售出之前已被使用过，要求换货处理方法：营业小姐一般会在顾客买单时当场翻开商品与其确认生产日期及使用年限及商品的完整性，此类投诉较为少见，了解实际情况后，向 顾客委婉说明.资料个人收集整理，勿做商业用途顾客投诉所购商品没有CIQ证明或使用说

11、明书不全。处理方式：相关人员在处理时应首先了解并熟知顾客所投诉之商品须具备哪 些证件资料，并及时与化装品公司取得联系，给顾客以合理的解 释说明，并及时要求厂方补给相应资料或说明书，如未能提供相关 资料贝U予以退货处理。资料个人收集整理，勿做商业用途顾客买单后商品却迟迟无法到位处理方式：化装品业种较常出现商品欠缺时，顾客先行买单现象，尤其活动期间特别多，现一般不鼓励此类销售行为,但顾客所需求商品无 法及时补回甚至补不到货引发顾客不满要求退货，这种情况下除 向顾客抱歉寻求谅解外，尽量说服顾客换购其他商品，如顾客不 同意，贝U予以退货处理。资料个人收集整理，勿做商业用途四、床上用品业种刚买或未使用情

12、况下要求退、换货 处理方式：在产品未有任何质量问题的前提下，原那么上不同意退货处理，在7天内，在不影响第二次销售的前提下，原那么上以换货处理，但 只同意顾客换同一柜台的商品，且争取所换购商品金额较原购置 商品金额更高。1个月内，原那么上不给予换货，酌情处理；资料个人 收集整理，勿做商业用途产品尚未使用而有出现色差处理方式：同意给予换货或退货处理。第一次洗涤时出现褪色现象处理方式：假设是经过漂色处理的套件，在第一次洗涤是均会有不同程度的褪 色现象，可以此向顾客进行解释说明，并要求营业员后续在销售 过程中需对顾客作好提醒，以减少异议的产生。资料个人收集整理，勿做 商业用途第一次洗后有缩水现象处理方

13、式：床上用品所用面料一般不会缩水，也无需进行特殊洗涤，可先向 顾客询问其所采用的洗涤方法，如是正常洗涤，判定属于质量问 题，一般给予退换货处理。资料个人收集整理，勿做商业用途所提供产品与顾客订做规格不符处理方式：给予退换货处理，尽量争取换货处理案例一：去年9月份王小姐因儿子结婚在我司 4F皇家马车看中了一套粉色床裙六件套， 但柜台没有顾客所需的1.8M规格的产品，营业员告知顾客可让漳浦总公司订做，顾客 喜出望夕卜，立即买单，约定5天后取货.资料个人收集整理，勿做商业用途未曾想顾客取货回去2天后又把货拿回柜台，表示床裙有色差，要求我司赔偿损 失.经干部与营业小姐仔细检查后发现确实存在此状况，后经

14、干部多解释、协商后双方 达成书面协议，由我司通知厂商重新订做一套，并于 3天后送货至顾客家中。资料个 人收集整理，勿做商业用途案例二：去年周年庆期间，吴小姐因要搬新家想给女儿新买一套床品。在4F雅兰专柜看中一套床品，但因柜台没有顾客需要的1.2M规格的，营业员告知顾客可让深圳总公 司订做,12月1日便可给予送货，顾客便买了单 .资料个人收集整理，勿做商业用途没想到和总公司联系时才发现总公司已经没有这种颜色的面料了，等总公司再去订货并做好大约要到1月10日左右,顾客得知后非常生气，要求退款但因当时买单 时正值周年庆期间，涉及到赠券问题，顾客又不同意扣除赠券局部的退款处理，后在营 业干部、厂商与顾

15、客一再沟通协调下，顾客终于同意由厂商加速制作，在1月2日顾客搬新家前将货品送至顾客家中，后续又赠送顾客 2个七孔枕芯以表歉意。资料个人收集 整理，勿做商业用途五、包类业种拉链、扣环、背带等配饰脱落或损坏处理方法：首先初步分析属人为或质量问题，如认定属于质量问题，7天内同意退货或换货；7天至15天同意换货；15天至保修期，送厂 方维修。在退换货规定期限内尽量说服顾客修理为第一原那么， 如顾客坚决不同意那么以更换新包为应对。 资料个人收集整理，勿做商业用途 脱皮、掉色、开裂、提带局部断开等较严重情况处理方法：7天内同意退货或换货，15天内同意换货，15天至保质期给予维 修，在退换货规定期限内首先由

16、现场干部初步判断是否属人 为如不属那么以更换新包为第一原那么， 如顾客坚决不同意那么以更换 全馆内其它产品或退货应对。 资料个人收集整理，勿做商业用途如出现商品在退换货规定时间外且现场干部及营业人员均无法判定是否属质量问题或认为人为因素占比拟大且明显的情况下：资料个人收集整理，勿做商业用途处理方法：1、如能说服顾客更换为第一原那么；2、如顾客坚决不同意且厂商也不同意退货认为不属自身商品问 题那么可请顾客到相关部门如12135咨询鉴定再行处理。资料 个人收集整理，勿做商业用途案例一：2004/4/27，顾客购置的华伦天奴卓凡尼的皮包一周后出现内袋脱落等 质量问题，当时，营业干部与顾客沟通的结果是

17、：第二天请厂商前来确认是 否是质量问题，假设是，可以进行换货；当时顾客也默认了此处理意见；但当 第二天告知顾客可以来换货时，顾客又提出必须退货，又投诉到报社反映了 此问题，造成公司十分被动。所以，如果当场干部能确认商品有质量问题， 需立即予以换货，以免隔天又生枝节。资料个人收集整理，勿做商业用途六、表类业种表链脱落、表壳损坏脱落、外观损伤处理方法：1、明确钟表的外观问题不属于质量问题，不能给予退、换货，钟 表的销售时应先检查清楚外观如壳、针、面、玻璃、表带、柄 头等是否正常；资料个人收集整理，勿做商业用途2、确定是否因顾客使用不当造成，钟表类商品大都有较长时间的 保修期，在保修期内如属于顾客使用不当所致，那么给予有尝 维修，如属于商品本身问题，那么予厂方进行免费保修；资料个人收集整理，勿做商业用途不准时处理方法：钟表会因使用人和使用条件不同，个别会在使用后出现超差即 快慢误差超过标准这属使用中出现的正常现象，不算故障，经 过调整即可恢复正常。2、将钟表放置在产生磁场的电器或磁性 较强的物