超级领唱培训手册V10

1、超级领唱量贩KTV外场培训手册V1.02014-10-01目录1 夜总会,KTV的概念及区别32 服务重要性及上岗纪律32-1 服务意识的重要性32-2 服务人员应具备的素质 【七点】72-3 服务人员上岗纪律93 仪容仪表114 礼貌礼仪125 相关流程135-1 接待作业135-2 点餐作业185-3 送餐作业195-4 服务铃应答及答客流程225-5 转包（续时）流程225-6 巡回作业235-7 收银作业（收银买单七步曲）255-8 客离查房275-9 交班作业285-10 清包作业296 酒水知识406-1 洋 酒 篇406-1 红酒篇456-1 洋红酒贴心服务范例477 对讲机使用

2、规范及注意事项478 消防常识489 其他509-1 常见问题标准应对范例509-2 Q&A现场服务39问649-3 自带客损劝说次词679-4 贴心服务689-5 促销技巧719-6 包厢内简易故障排除729-7 简单客诉处理731 会所、自助KTV的概念及区别一、 夜总会起源与日本，却发扬于中国。而且是以加法的形势在继续发扬光大，他是由卡拉OK包厢加大厅歌舞表演的综合。它渗入了社交与应酬的双料功能，是不数的奢侈的，带特殊性的高消费，消费群体多数偏于有一定事业成就的商务客人。二、 自助KTV是台湾传过来，它是商品超市加KTV，同时，也称为量贩KTV，所谓“量”是指商品的数量，“贩”是指低价销

3、售，是种以量定价的经营方式。通过大批量的进货，高速的周转下降低商品成本，取得价格优势的经营方式，把消费场所大众化和平民化。 三、 两者区别： 夜总会 1） 高消费。 2）专间专人服务。 3）附有坐台小姐。 4）都是晚上营业。自助KTV1）安全，健康的经营方式。 2）透明，自助的平价消费方式。 3）点歌方式便捷富于人性化。 4）摒弃跪式服务，跟随服务主张呼叫服务，灵活应付。 5）白天，晚上都有营业。2 服务重要性及上岗纪律2-1 服务意识的重要性没有旅客的列车最终的结果就是变成废铁，那没有顾客的KTV呢？店关门歇业 、员工解散、我们重新找工作 、老板破产。一个装修再简单的店，只要挤满了顾客，看上

4、去都都是那样生机。 一个装修再富丽堂皇的店，如果没有了顾客，这个店将在布满灰尘倒下。顾客不仅是上帝，顾客应该是皇帝。所以，顾客才是决定我们工作的人 ，顾客才是我们工作的灵魂 ，顾客才是我们工作的目的。一、 什么是顾客。顾客是使用我们的产品和服务的人，包括成交顾客、潜在顾客 、外部顾客 、内部顾客。二、顾客对我们的重要性l 顾客是我们的衣食父母 l 顾客是我们的财神爷 l 顾客是给我们工作的人 l 顾客是给我们服务机会的人，而不是不断烦我们的讨厌鬼。三、顾客的需求马斯洛需求层次论四、顾客的期望l 礼貌 l 安全 l 舒适 l 干净卫生 l 效率 l 关注与敬重五、顾客的满意度顾客满意度 = 实际

5、服务效果 顾客事前期望 实际服务效果 顾客事前期望超过传闻满意、很满意成为常客 实际服务效果 = 顾客事前期望令人失望不满或抱怨顾客离去 实际服务效果 顾客事前期望印象淡薄沉默无表示来去随意 注：想想这些统计结果六、顾客满意法则l 开口的需求一定要设法满足，隐含的需求尽可能满足。 l 最权威的评价是顾客的评价。 l 最好的推销信使是满意的顾客。 l 最好的广告就是顾客的口碑。七、服务分几个等级三流服务-客人提出需求，被轻易拒绝。这不叫服务又称 “零服务”。 二流服务-客人提出需求后，按程序、标准在最短时间予以满足。 一流服务-客人萌发的需求还未提出，服务员已经看出 并做好准备，不留时间间隔地满

6、足了客人。 超级服务-客人有某种潜在需求，无暇顾及，服务员已经预测到，并已开始做了。八、如何快速成为超级服务员（1）微笑是世界通用的语言 微笑是你自信的象征 微笑给客人沐浴阳光，感到亲切。 微笑是友善的表现，能缩短人与人之间的距离。 微笑如阳光照到哪里哪里亮 注：微笑的10个理由l 微笑比紧锁双眉要好看。 l 令别人心情愉悦。 l 令自己的日子过行更有滋味。 l 有助于结交新朋友。 l 表示友善。 l 留给别人良好的印象。 l 送给别人微笑，别人也自然报以微笑。 l 令你看起来更有自信和魅力。 l 令别人减少忧虑。 l 一个微笑可能随时帮你展开一段终身的情谊。 （2）礼貌礼节每个人都乐于接受和

7、希望被对待的一种方式，是敬重人的直接表达方式。 l 问候你不开口客人是不知道。一句亲切的问候是传递你对客人热线的最佳话语 l 仪容仪表体现良好的职素养本来就是对人的一种尊重。 l 仪节尊重别人时身体的表达方式 （3）语言你说话的语气往往比你说话的内容更重要。 l 委婉 l 轻声 l 匀速 l 规范 l 多用赞美的词 注：注意您自己的姿态语言l 说话语言 10% l 表情语言 20% l 身体语言 70% （4）最重要因素：态度，态度决定一切，态度决定命运改变一种态度，收获一种行动 改变一种行动，收获一种习惯 改变一种习惯，收获一种性格 改变一种性格，收获一种命运九、服务准则l 永远不跟客人说“

8、不”，不与客人争辩，不怕客人挑剔，不嫌客人麻烦。 l 有问必答，有求必应，首问负责； l 服务在客人开口之前十、希尔顿10条服务原则l 首要的一条是帮助顾客； l 牢记你站在这儿就是为了满足顾客需求； l 顾客永远是对的。因为只有顾客才知道他们是否完全满意。 l 顾客投诉和抱怨，表明没有达到期望的回报。 l 顾客不满意不是麻烦，对你是一次服务挑战和改正错误的机会。 l 站在不满意顾客的立场看问题，想一想你会要求对方怎样做。 l 对不满意顾客，仅给予原来承诺的是不够的，要另外附加一些价值，给一个惊喜。 l 接待不满顾客，是在挽留一个即将离去的顾客，而不是一笔即将失去的交易。 l 把每个顾客当作长

9、期客户热情接待，切勿草率、轻视。 十一、服务从业人员必须知道的几个理论）100-1=0）木桶理论）晕轮效应。又叫光环效应，即顾客第一次或某个点感受服务的好坏会在心目中占据重要并不可磨灭的位置。并会把同意的感受辐射到周边的范围）二八原理。一个店80%的利润是由20%的顾客创造的，所以我们应该重视并想方设法留住老顾客）首问责任。一个接受到顾客指令的员工有责任解决顾客的需求和疑问，而不是推三阻四，或者顾客的需求抱给其他员工，耽误时间，造成顾客的不满意）口碑效应。顾客会把他的满意告诉他身边的5个人。却会把他的不满意告诉他身边的50个人。）首因效应 。是人与人第一次交往中给人留下的印象，在对方的头脑中形

10、成并占据着主导地位的效应 50%来自于第一印象 。注：听了这个故事你有什么想法？鸭子学飞的故事：有一天，一群鸭子在河边游玩，看到一只老鹰在天空里自由自在的飞翔，很是羡慕，于是便有了和老鹰学飞的想法。 它们找到老鹰，对他说：“老鹰公公，我们可以跟你学习飞翔吗？”老鹰很爽快的答应了它们。于是便传授它们飞翔的技巧，鸭子们学得很认真，从早上学到晚上，一天天过去了，鸭子们终于学会了飞翔，于是便于老鹰告别。老鹰问：“你们要如何回去呢？”小鸭回答说： “ 我们走着回去！ ”！ 2-2 服务人员应具备的素质 【七点】一：有乐业敬业的精神 乐业：就是对自己的工作感兴趣 敬业：就是将从事的工作当成是一生的事业 二

11、：有较强的交际能力 世界著名的人际关系专家戴尔*卡耐基认为，一个人的成功，只有15%由于他的专业技术，而85%则要靠人际关系和他的处事能力。三：有良好的语言水平 1：表达流畅。2：词汇丰富。3：知识面广。4：思维敏捷。 四:规范的仪容举止 1：规范着装。2：举止文雅。3：面容修饰。 五：热情的服务态度 四要素:眼神、表情、举止、语言。 六：娴熟的服务技巧 1：自我提高：A、文化修养 B、职业道德C、心理素质 2：训练有素：A、一步到位B、效率高C、失误少 七：灵活的应变能力和较广的知识面 注：服务细则 1服务口号我是一名优秀的服务员，微笑是我的天职，我将真诚的为每一位宾客服务。 2.五声：迎声

12、、答声、谢声、歉声、送声 3.五心：耐心、细心、贴心、关心、热心 4.五先：先女宾后男宾、先客人后主人、先首长后一般、先长辈后晚辈、先儿童后大人 5五个主动： 主动问候（对所有客人一视同仁，主动上前问候，在客人开口前先开口） 主动招呼（主动提供服务，能吸引客人关注，使客人印象深刻） 主动服务（服务在先，强调服务意识的超前） 主动介绍（包括设施设备的介绍和食品、酒水的推荐） 主动征求意见（努力的集思广益，能获得更大发展，包括向客人征求意见和向同仁征求意见） 6十字礼貌用语：您好、谢谢、对不起、请、再见 7.四大忌语： A、否定语：不行，不知道，不关我的事。 B、蔑视语：对任何人说话不可带有轻视、

13、看不起的语气。 C、烦躁语：对客时忌用不耐烦的语气。 D、斗气语：对任何人忌用斗气语。 8.服务过程中的三大及时： A、及时反馈（发现问题，无论事件好坏、大小、轻重都应及时上报） B、及时答复（对客服务，作到有应必答，无论结果是肯定还是否定） C、及时解决（无论事件大小，都应做到解决及时，忌拖拉） 9.服务人员的三大基本要求： A、较高的服务素质（在生活和工作中从点滴做起，不断的提高自身修养和素质） B、较强的服务意识（发现问题和情况及时反馈和解决，强调主动性，而非被动的接受。体现出服务的超前意识） C、较好的服务质量（服务业的产品是无形的，服务即是我们的产品，产品有质量，当然服务也有质量）

14、10.服务过程中的六大点： 嘴巴甜一点、微笑多一点、动作快一点、反应快一点、距离少一点、反思多一点。2-3 服务人员上岗纪律一、十不赦1、客人无会员卡，却按会员卡折扣给予买单，谋取其中折扣差额；做单、偷单，私自涂改、伪造单据，虚报价格私自抬高结算金额，贩卖抵用券或据为己有，在营业场所内向客人兜售私人物品。2、帮客人去超市买酒水，找零5元客人说不要了，员工便放入口袋；侵占或索取顾客财物。3、与客人打架、顶撞或与顾客起冲突。4、下班后到公司开包厢，喝高了和其他包厢的客人对打；在工作场所中吸毒、聚赌、酗酒、斗殴、闹事5、因不满领导的工作安排，在下班后对领导进行人身攻击；对公司主管或同事施行暴力或有侮

15、辱言行。6、不断的和同仁抱怨公司制度不合理，煽动同仁攻击、破坏公司声誉。7、打包客人未开封的食物回去；挪用、侵占、窃取、破坏公司或顾客财物。8、在背后道人长短，制造谣言；搬弄是非、制造谣言，对同仁恶意攻击或诬陷、作伪证、制造事端。9、凌晨2点客人走了，太困了在包厢内睡觉，在包厢或营运场所睡觉、怠工或煽动他人怠工、罢工，擅自在报销内喝酒、唱歌。10、在同行兼职，泄露公司商业信息及机密文件，兼职或兼营与本公司同类业务。二、 门店十项规定（一）出入公司1、 员工出入公司必须走员工通道。2、携带物品出公司必须凭部门领导开具的出门条，并主动接受保安部门例行检查。（二）包房、公共区域、洗手间或员工更衣室捡

16、到他人遗失物品，无论价高价低，均需交到前台进行登记， 由前台负责与失主联系，并将遗失物品交还失主。 （三） 工作岗位员工必须坚守本职岗位工作，不准无故擅自离岗，上岗时间不得串岗。（四）公司财产任何员工不得将公司任何物品挪作私用或擅自拿出，任何员工如有蓄意或因疏忽导致公司财务或器具的损坏，须做出相应的赔偿或扣除工资（数额将视损坏程度而定）。（四） 商业机密未经批准，员工不得向外界传播或提供有关公司的商业机密，公司内部一切有关文件及资料不得交给其他无关人员。如有查询，可请查询者按规定到办公室查询。（六） 工作态度1、“一流的服务、一流的品质”是我们的服务宗旨和奋斗目标。2、礼貌与微笑：不仅是对宾客

17、，也是对同事的最基本的态度。“微笑是友谊的天空，敬言是沟通的桥梁”！ 3、站姿。上班时间须按标准站姿站立，不得倚靠任何设施，不准在现场梳妆打扮。上班时间不得大声喧哗、赌博、打闹、嬉戏、干私活，不得看书画、报刊，不得吃零食、喝饮料。3、责任与效率：是使宾客满意并提高公司声誉和增加经济效益的关键。各尽职守，认真负责和高效率的工作将会得到圆满的效果。 4、忠诚与协作：是公司全体员工的工作品德和良好作风。有事必报，有错必改，互相配合，真诚合作。（七） 服从上司员工必须遵守公司不插嘴、不顶嘴、不反驳的规定，绝对服从上级领导指派的一切工作，如有不同想法，做完提出（八） 严于职守1、严格按规定的时间上、下班

18、，工作中不得擅离职守，下班后未经批准一律不得在现场逗留。2、员工除指定人员一律不得使用客用设施。3、工作时间不准携带手机、不准接打私人电话、不得会客、不得吃食物、现场工作员工上班时间不得抽烟，不准穿制服外出。4、全体员工一律文明用语，严禁用粗言秽语对宾客，任何人不得与宾客争辩，不得在现场与同事争论。5、礼貌待客，按公司所规定的服务流程进行服务。现场不得高声谈话或闲聊、走路要轻、不得跑步。(九)行为准则为了更好的处理员工之间，员工与公司之间，尤其是员工与宾客之间的关系，确保公司安全、有效、成功的经营，特制定行为准则如下： 举止端庄 礼貌待人 遵守制度 品行优良(十)工作准则1、笑容：经常面带笑容

19、，这是友善及欢迎的最佳表示。2、礼貌：代表着公司对客人的最基本态度。3、尊敬：在任何时候尊敬客人和公司同事，这是使对方感受尊重及建立人际关系的要素。4、效率：必须全身心投入工作，充分发挥高效率。5、忠诚：这是公司员工必须具备的基本条件，以公司利益为己任。6、守时：员工必须严守时间，并在指定时间前穿着制服到岗。 7、整洁：不但要经常保持个人整洁，更要保持制服和器具的整洁。 8、责任：对公司发给的器具、制服、及物品，员工必须妥善保管，对上司指派的工作，必须以勤勉的精神，尽心尽力的把工作做好。3 仪容仪表一、 男性1、 服装：A、工作服平整干净，不掉口，不开线，按岗位要求全套着装，配有工号牌。B、工

20、作皮鞋为黑色皮面皮鞋，不可穿著黑布鞋、休闲鞋或长筒靴子，并每日擦拭光亮。2、 头发:发尾长度不可超过发根，不得蓄留长发、染发或奇形怪状。3、 脸部:不得蓄留胡须，每日刮整保持脸部清洁。二、 女性1、 服装：A、工作服平整干净，不掉口，不开线，按岗位要求全套着装，配有工号牌。B、工作皮鞋为黑色皮面皮鞋，不可穿著黑布鞋、休闲鞋或长筒靴子，并每日擦拭光亮。2、 头发: 短发务必吹理整齐;长发则一律包头，不可以有染发之情形。3、 脸部:化妆不可太过浓艳，以擦试淡雅口红为方主，配戴的耳环不可过长或太大，也不可戴单只耳环。4 礼貌礼仪一、 基本礼貌用语（1）大堂迎客语用的是哪句？下午好/晚上好，欢迎光临卡

21、乐弗！（表情自然、面带微笑，并鞠躬30度。）（2）、看到客人在过道上东张西望，我们上前询问时应使用哪句？下午好/晚上好，请问有什么需要帮助吗？（3）、客人要求拿两个杯子，你如何回应客人？好的，马上为您服务！（4）、进入包厢为客人送杯子时使用哪句？（有致歉意义的）对不起，让您久等了！（5）、服务铃应答时使用哪句？下午好/晚上好，请问有什么需要服务的吗！（6）、完成一项服务后，表示我们很乐意继续为客人提供服务的是哪句？如果您需要其他帮助请按服务铃！（7）、退出包厢时，使用哪句？祝您玩得开心！（8）、包厢门口送客用语谢谢光临，请带好随身物品！（9）、区域过道上定岗定位时，送客语使用的是哪句？谢谢光临

22、，请慢走！（10）、迎宾区送客语使用哪句？请慢走，欢迎再次光临卡乐弗！二、 礼仪1、 举止：以站姿、走资、蹲姿为标准训练标准，举止得当，说话语气平和自然。2、 表情：人在表达时通过目光和笑容显现。3、 目光：人的眼睛是最有表情的。一个良好的目光是亲切坦诚的目光，应注视客人；4、 微笑：微笑的标准是不露牙齿，嘴角两端提起，不管什么礼貌用语都有微笑。5、 手指引：单客人或客人询问时，应使用正确手势，手心向上，把前臂伸平，手自然并拢，以肘关节为轴，指引方向，上身稍向前倾，手绝不可指向客人。6、 鞠躬：当班站姿站好，保持身体端正，同时右手放在左手上，面带微笑，以腰为轴，整个上身和肩部向前倾斜30度，目

23、光向前，上身保持伸直，不可驼背、弯腰。7、 站姿： 标准站姿：头正，目光平视，嘴唇微闭，下颚微收，面带微笑，自然平和，双肩放松，不要耸肩，两腿加紧，脚跟并拢，两臂紧贴大腿两侧，手指并拢，大拇指贴与食指第二关节处，中指贴于裤缝，挺胸、收腹、立腰，脚尖分开，成V字型，身体立直，有一种向上挺拔的感觉。当班站姿：左脚分开，与肩同宽，左手搭在右手上，男员工放于后腰处，女员工放于小腹处。8、 蹲姿：听到口令后，左角向前跨半步，迅速蹲下双手五指由身体两侧迅速滑到两膝盖上方，手指与膝盖并齐，左臂伸直，右臂微弯，两腿之间成一拳距离，上身挺胸、收腹、立腰，重心放在左腿上，目视前方，下颚微收，肩要平不可踏肩、晃动、

24、重心要稳（腰部和右腿），身体的每个细节不可放松，身体一直紧蹦，有一种向上拔的感觉。蹲姿是服务过程中最平凡的一种行为。9、 托姿：手掌放在托盘中央，掌心成弓型，托盘物的重心放在五指尖及手掌边缘，手掌弓型以一个鸡蛋的缝隙为标准，胳膊与身体紧贴，左臂成90度，眼平视前方，挺胸、收腹、立腰，如果托盘中物品较重，将托盘的一侧靠在左前臂上，另一只手扶住托盘的边缘出，以免防止托盘及物品翻落到地。5 相关流程5-1 接待作业引言：接待是营业卖场迎接招待顾客的第一线，而接待人员举手投足与应对谈吐，皆关系着消费者对公司服务品质的第一印象。因此，接待人员务必做到符合公司整齐清爽的服装要求,仪态上须亲切大方，以高度的

25、耐心、真诚的笑容，来赢得消费者的青睐，并留下良好的印象。一、 接待角色分工及简介1、 迎 宾A.迎送顾客B.消费解说、公司各项活动介绍C.确认顾客的类型D.确认顾客是否预约E.确实与主接待保持联系F.2F进出口的环境整洁与资产维护2、主接A.灵活、合理的安排包厢B.消费解说、公司各项活动介绍C.确实与总机联系（预约安排）D.确实掌握楼面包厢的使用状况E.现场客人的应对与安抚F.大厅人员的掌控G.各项表格之填写与统计H.确实登记、保管、请领遗失物品之工作I.接待台的环境整洁与资产维护3、领 位A.带客超市B.带客至包厢处C.现场客人的应对与安抚D.各区域位置、功能的介绍E.随时与主接待保持联系F

26、.大厅、等候区的环境整洁与资产维护4、总机A外线电话的接听与记录B.内线电话的接听与转接C.预约工作的确实执行D.字幕机作业 5、服务员A 开启包厢电源B 门口等候客人C 进入包厢D消费解说E设备解说F促销G退出包厢二、 主接作业流程1. 顾客走向距离主接台约5米：（应目视顾客，微笑倾身鞠躬15）（1） 目视顾客，致欢迎词。范例：“*好，欢迎光临！”（2） 与副接/迎宾简洁应对，了解顾客资料。2. 安排包厢中（1） 面向顾客，微笑应对：范例：“请您稍等，马上为您安排包厢！”（2） 包厢安排好，将进场单双手交给副接/迎宾/领位。范例：“*包厢，麻烦！”（3） 同时面对顾客，眼神注视客人，手势指引

27、顾客随副接安排。范例：“您的包厢已经安排好了，祝您玩的开心！”（4） Call机通知楼面柜台带客范例：“*区，*包厢已带客。”三、 领台带客流程1. 顾客进门时:（应目视顾客，微笑倾身鞠躬15）。（1） 致欢迎词范例：“*好，欢迎光临！” （2） 主动确认顾客资料范例：“请问先生小姐几位？有预约吗？”（3） 引领至主接台，回报主接（1）（2）1) 有预约范例：“*组长，预约客人*位，预约号*号。”2) 无预约范例：“*组长，现场客人*位，麻烦安排一下包厢”（1）（2）（3）（4） 如包厢已客满，暂无空房间，则引领顾客至等候区稍坐：1) 有预约 范例：“请您稍坐，包厢会尽快为您安排。”立即回报顾

28、客预约资料，向主接了解等候时间，并告知顾客。递送杂志及客饮。2) 无预约 范例：“抱歉！我们的包厢暂时客满，麻烦您等*分钟，需要为您登记等候牌吗？”立即为顾客登记等候牌，及时为顾客送上客饮和杂志。 3.带至超市。带至超市进行酒水消费解说与促销。 4.带至包厢门口交与包厢服务员行进间礼节:（1） 若顾客有老弱妇孺、行动不便或手提重物时，应主动上前并询问是否需要帮忙。（2） 行进间，与顾客保持约23步距离，经转角处时，须稍作停留，待顾客跟上后继续前进。（3） 巧遇顾客或同仁时应主动招呼点头示意微笑问候。说词：您好!（4） 经过超市或卫生间时，应主动介绍。范例： “这是超市” “这是卫生间” （5）

29、 到达包厢时，应先开启包厢电源后再推开门请顾客先进入，并且贴心的提醒门槛。范例：“里面请！” （有门槛：请小心门槛！） PS:待顾客全部进入包厢后，服务人员应迅速开启套房式包厢的化妆室灯光电源，确认化妆室清洁情况；若未清洁，视情况及时通知区域人员清洁。四、 包厢服务员作业流程1. 开启包厢电源 接到主接包厢已带客通知后，即可至包厢开启包厢电源及包厢门 2. 在门口行标准站姿等候客人到来 范例：“晚上好，欢迎光临卡乐弗”3. 进入包厢 与副接/迎宾/领位交接过后再进入包厢（1） 面向顾客，轻轻反手将包厢门关闭。（2） 了解顾客需求，主动的提供贴心服务。范例：顾客觉得冷或热，可为其调整空调（介绍空

30、调开关并调整温度）“请问目前温度可以吗?这是空调开关，您可以自行调节！”（3） 消费解说（已取消）（4） 设备解说（基本不需要）范例：“先生/小姐，请问您对点歌设备了解吗？”1) 如了解则直接进行下面流程 2) 如不了解则做详细设备解说服务铃：“服务铃的位置在这里。”切歌键：“当前播放的歌曲可按切歌键跳过”静音键：“静音键可以切换静音和恢复音乐”音乐音量、麦克风、升降键、暂停键、快进键（5） 麦克风球套装妥后放回原位。（6） 将垃圾桶放于桌面下边，并将拆下的麦克风球套包装袋放于垃圾筒内。（7） 主动询问顾客点餐意愿。范例：“请问您现在需要点餐吗？”（8） 退出包厢说明介绍卫生间、超市位置，以及

31、服务铃使用范例：“稍后您有任何需要服务的地方，请按服务铃。”（9） 微笑倾身15度鞠躬礼向顾客致意后再退出包厢。范例：“祝您玩的开心！”五、 贴心服务范例1. 下雨天顾客从车上下来，门童迅速撑伞迎在车门处，并用另一手为顾客挡住车门框，避免顾客撞头； 范例：“先生/小姐您好，请小心，我送您进去”2. 顾客脱外套时，为其挂上衣架（需留意包厢内是否设有挂衣钩等，均能展现您细心的一面）。 范例：“先生/小姐，我帮您把外套挂这边吧。”3. 尽量称呼客人的姓，以示亲切。范例：*先生，您好，欢迎光临。1. 顾客交代有访客稍后过来。范例：好的，我会为您留意的，等您朋友过来我会带他到包厢。5. 顾客携带蛋糕进包

32、厢 范例：“先生/小姐，您今天是Party活动吗？蛋糕需要帮您冷藏寄存吗？” 范例：“还需要帮您准备其它的吗？我们可以为您代订鲜花、欢庆字幕，还可以为您做简单的包厢布置，很高兴帮到您！” 5-2 点餐作业引言：随着顾客对餐饮的不断提高，餐饮形式在不断更新，品种增加，给顾客在消费过程中带来全新的感受。服务人员需详细了解餐点，为顾客提供更好的服务。一、 准备工作1. 菜单2. 便携本3. 笔4. PDA二、 菜单分类介绍1 洋酒类 2. 红酒香槟类 3 啤酒类/调酒类 4. 果盘类5 香茗类 6. 干果类7 卤味 8. 特饮类（果汁/奶茶）三、 点餐作业流程1. 敲门3下，等候23秒：依照包厢礼节

33、(消费中) 动作执行。2. 按掉服务铃说明来意：范例：“打扰您，请问需要什么服务？” “点餐”点餐时人员及时回应：“好的”3. 递送菜单：将菜单翻开后，双手递给顾客（主位或女性顾客优先），并适时地介绍菜单内的各项新式产品。范例：“请问您需要点些什么餐点?” 4. 确定点餐完毕后，需再复诵一遍，以减少错误。范例：“先生/小姐，为您确认您点的餐点有*，请问正确吗？” 顾客回应餐点正确后，须告知顾客预计出餐时间 范例：“好的! 您的餐点大约*分钟后送到!”5. 退出包厢（1） 微笑点头，比照退出包厢礼节。（2） 大包厢面向顾客后退三步后，转身至门处开门，退至门外后再转身面向顾客微笑点头示意关门。（3

34、） 关闭包厢门时，应轻轻将门关上，避免造成太大的声响。四、 注意事项1. 如人员无PDA的，可拿出笔、便携本，记录顾客所点选的餐饮品项；如人员携带PDA可直接操作，从而节省点餐时间。2. 客人如点选欢乐壶需询问饮用人数; 点餐时需主动询问口味、冷饮或热饮、单杯或欢乐壶、大瓶或小瓶、数量等3. 适时促销：A、 如客人点用酒水，适当建议客人点选精美美食与水果B、 依季节不同，适时为客人介绍应季热卖餐点，或者建议客人点选适当饮料（如：夏季，建议客人点冰品或冰镇酒水。冬季，适时推荐热饮）C、 适时的促销各类特惠餐点或新品餐点。4、 仔细聆听顾客所点的餐点品项，适时给予响应(如：点头)，并复诵一次顾客所

35、点的餐饮。5、 监视包厢状态，主动为客人整理桌面及环境。五、 贴心服务范例1. 依照顾客的人数、年龄情况可推荐适合顾客的餐点。2. 主动告知客人餐点数量。避免餐点进入包厢造成用餐分配不当（如：包厢内顾客7人，点选炸鸡翅一份，需主动告知顾客，炸鸡翅6只/份）3. 如客人手机或其他物品摆放与大理石台面，适时提醒客人当心酒水溅洒。4. 顾客所点餐点较多时，提醒客人，以免浪费。5. 告知顾客所点餐点大约多少时间送到，体现有效率的服务品质。6.5-3 送餐作业引言：当顾客点完餐点，餐点会由吧台或厨房人员制作完成后送到出餐口，当餐点到达出餐口时，需依照餐点的品项，准备餐具配套，以免因配套准备不齐全，造成顾

36、客消费感受不佳。一、 送餐准备1. 常用物品（1） 托盘 （2） 杯子 （3） 冰桶、冰夹（4） 扎壶、调酒棒（5） 牙签（6） 吸管 （7） 开瓶器 （8） 其他 注：A、 啤酒需配备物品：啤酒杯、色盅、冰块（如需）；B、 洋酒需配备物品：洋酒杯、色盅、扎壶（含调酒棒）、冰块（如需）C、 红酒需配备物品：红酒杯、色盅、扎壶（含调酒棒）、小调冰块（如需）D、 果盘、卤味需配备物品：牙签2. 送餐前确认（1） 当顾客点完餐点，餐点会由厨房、吧台人员制作完成后，将出餐单夹在盛餐器具上送到出餐口 (严禁将出餐单以粘贴方式至于餐具或酒瓶边缘)，外场核对包厢、品名、数量无误后，并检视餐点是否合乎品质，方

37、可递送至包厢。（2） 出餐口人员接到餐点后立即交予送餐人员，将出餐单一并出餐，餐点不得于出餐口停留。（干部重点关注出品速度与质量）（3） 顾客若有点用热炒时，饭或粥则务必于递送第一道菜时一并送入包厢。（4） 为维护良好的餐点品质，故递送餐点时，应掌握时效并依照餐点的性质递送，以免影响餐饮质量，餐点递送的优先级如下：易溶化的食品如冰品、冰淇淋、冰沙等。热食类如面食、水饺、粥类、蒸煎类、热炒类、饭类等产品。热饮类、烤类、油炸点心类等产品。冷饮类、小菜、水果、蛋糕等产品。PS:酒水则在任何餐点之前优先出餐 二、送餐作业流程1. 敲门3下，等候23秒：依照进包厢礼节(消费中) 动作执行2. 微笑点头，

38、口述“这是您点的*”。3. 放置托盘：将托盘置于桌面上，选择不妨碍客人视线茶几处，采用蹲姿为客人配餐。4. 第一次送餐时，若顾客未使用菜单时，需将菜单回收至指定位置5. 递送最后一道餐点时，应询问顾客餐点是否都已到齐。范例：“您的餐点已送齐。6. 退出包厢（1） 微笑点头，比照退出包厢礼节。（2） 大包厢面向顾客后退三步后，转身至门处开门，退至门外后再转身面向顾客微笑点头示意关门。（3） 关闭包厢门时，应轻轻将门关上，避免造成太大的声响。三、注意事项1. 进包厢后，通常情况下以共用餐点优先递送；单点餐点，应先向顾客致意，询问是哪位顾客用，并请顾客慢用。2. 配餐时应以器皿高的重的远客的先送，器

39、皿低的轻的近客的后送，并保持微笑注意礼节。3. 视状况适时的进行餐点促销。范例：“您的酒快喝完了，需要再点一些吗？”PS:每次进包厢都要帮顾客加酒，点用洋酒包厢，退出包厢前须帮顾客将公杯加至7分满。4. 送餐时征询顾客的同意，进行桌面的整理，可将顾客不用的空杯盘收出，减少巡回次数。5. 常见餐点状况，需告知楼面组长并使用POS系统做更改并与吧台、厨房联系。（1） 餐点制作错误（2） 餐点制作时间过长(催餐)（3） 点错餐、退餐、换餐（4） 送错包厢、打翻(补餐)6. 部分(如加热) 餐点等有保温盖，送完餐后须将保温盖收出包厢7. 顾客反映餐点过慢时，先致歉；确认餐点品项，查看POS开单情况，再

40、回报楼面干部并立即催餐。8. 送餐时，不可将多间包厢餐点同时递送；不可将餐点与烟缸放置在同一个托盘上，避免不卫生感。9. 基于卫生及安全考虑，托盘应保持干净及干燥，餐具及器皿于摆放时不可将其重叠。10. 送餐时，应留意同一个托盘上，不可放置不同包厢的餐点，若餐点较多时，应分批送入包厢。11. 送完餐顺便将空杯盘收出，减少巡回次数。12. 餐点出齐后，有访客到。范例：“先生/小姐，你的餐点已出齐，要再加点餐点吗?”四、贴心服务范例1. 进包厢时若与顾客有眼神交流，须说明来意。范例：“打扰，为您送餐。”2. 服务过程中若知道顾客姓氏，服务时，可称呼：“*先生/*小姐”3. 递送餐点时如有较烫、易化

41、等餐点可主动提醒客人。4. 桌面较脏时需主动整理，以免桌面脏乱。5. 如客人点用了酒水需主动倒满。5-4 服务铃应答及答客流程一、 服务铃应答流程1、 通知区域服务铃应答（或区域看到包厢门口服务铃灯闪）2、 服务员立即进入包厢，进入包厢前应先叩门三声，再鞠躬：“下午好，很乐意为您服务，请问有什么需要帮助？”并快速按掉服务铃 3、 得知客人需求后退出包厢，立即着手处理。“好的，马上为您服务” (解决客人之需求或反应之问题以迅速、确实完成服务)4、 若客人表示按错了：“对不起，打扰了，如果您需要其它帮助请按服务铃” 再鞠躬：“祝您玩得开心”，后退出包厢。 注：服务铃服务时可进行桌面整理及适时促销。

42、二、 答客问流程1、 客人提出帮助2、 针对问题作解答A 清楚客人的问题时，针对问题直 接具体答复客人。 B 如果不清楚时，说辞：“先生/小 姐，对不起，我先帮您询问一 下，稍后给您答复，好吗？”三、 注意事项1、30秒之内应答2、代买酒水食品时需唱收唱付5-5 转包（续时）流程一、 流程步骤1、 客人要求转包。客人对现有包厢不满意，提出转包要求；2、 确认原因。主管原因：如包厢有异味等；客观原因：人增多、设备故障等。外场人员不可私自承诺客人，需了解客人的需求后报当班主管同意后，前台方可操作，在单据上面签字，并对我方造成的原因进行排除。3、 安排转包。有同等包厢时，安排转包 ；无同等包厢时 小

43、于原包厢 不退差额 ，大于原包厢 补齐差额 ，无包厢时，委婉告知客人稍等一有包厢马上为其安排转包。4、 签转房单。总台开机后有转房单，须给客人签字确认。5、 转移酒水食品。客人转包后，须帮助客人将原包厢内的酒水食品一并转移至新包厢，并且需确认是否有未送达的酒水、小吃，告知超市、吧台一并转移。二、 注意事项1、 包厢设备故障等原因，须向客人道歉2、 所转包厢价格与原包厢价格有差异，须提前告知客人 小类型包厢 大类型包厢，须补差额 大类型包厢 小类型包厢，不退差额 3、 告知原餐点会送至新包厢内，并请客人携带好随身物品。 4、 转包后，应配新麦套，并尽量换新杯具/餐具。5、 请客人在转房单上签字确

44、认5-6 巡回作业一、巡回的时机1、定时巡回服务。时间20分钟-30分钟巡回一次。2、服务铃机动巡回服务。3、巡回人员包括区域服务员、区域干部、经理等注意事项：1）、第一次巡回服务时，应做文选活动介绍，我店特价优惠酬宾的活动。2）、使用器皿：托盘、烟灰缸、抹布等3）、基本服务方式，进入包厢时叩门三下，口述抱歉打扰您，为您清理一下桌面可以吗？语言清晰，语调亲切。4）、将托盘置于不妨碍客人视线左或右之茶几处。5）、更换烟缸，口述“抱歉打扰您，为您更换一下烟缸”，将干净的烟缸覆盖在脏的烟缸上，将脏的烟缸拿起置于托盘内，再将干净的烟缸放回桌面，此动作可防止烟灰及碎屑掉入菜肴中。注：烟缸里有三个烟蒂须更

45、换；烟缸里面应放入适量的水。二、整理桌面A、碗、盘等杯具内及桌面残渣倒入垃圾桶，残渣较多时及时 更换垃圾袋。B、如碗盘内还有剩余食物，口述“抱歉打扰您，请问还需食用吗？”如不要可以拿走。C、使用抹布将桌面擦拭干净。D、当碗盘过多时可分次回收。三、地面及环境A、将酒瓶空罐放入垃圾桶内置于墙角处，避免客人行走时不便。B、将地面杂物稍作整理C、如地面过于脏乱需拖刮，须经客人同意后方可打扫服务过程中注意事项：A、包厢物品是否损坏B、消费气氛的确认及回报C、不得将烟缸内的烟蒂及杂物直接倒入垃圾桶内。D、如人力足够时可增加人员共同清理包厢四、附加服务整理完毕后再询问1.询问放歌状况，口述：先生小姐，请问到

46、目前为止歌曲的播放还正常吗？是否有没播放的歌曲，要不要优先为您播放。2.询问音效状况，口述：先生小姐，请问您对这间包厢的音效还满意吗？3.询问当时空调灯光状况，口述：先生小姐空调灯光是否适当，要不要帮你调试一下4.做餐饮促销服务5.退出包厢面向客人，口述：如果需要服务请按面板上的服务铃，我将及时为您服务，祝您欢唱愉快，退出包厢后，轻轻将门关上。注意事项：若客人反映的要求超出人员权限时，应汇报干部处理，不可私自承诺。五.服务铃激动巡回服务1.当服务铃响起时，迅速步行到包厢门口，解除服务铃，进入包厢叩门三下，口述：抱歉打扰您，请问需要什么服务吗？得知客人需求后，退出包厢，祝您欢唱愉快，立刻着手处理

47、。注意事项：人员快步走到改包厢进行服务工作2.行走中应注意客人及自身安全避免碰撞，应礼让客人六.特殊状况：客人误按服务铃1.主动为客人整理桌面环境2.做二次餐饮促销服务5-7 收银作业（收银买单七步曲）引言：超市是公司营业额的重要来源，超市促销力度及服务质量直接关系到公司营业额的高低。一、柜台工作准备： 1. 补足用品，并放置整齐 2. 确保收银台的干净的且堆放整齐，没有随手放置的发票等物品 3. 确定相关备件数量足够且品质合乎标准 4. 随手清洁 5. 注意产品的先进先出 6. 注意促销台卡的完好 7. 如有未开的收银机，需有明确的标示二、柜台服务（七步曲）： （一）欢迎顾客 1. 顾客到达

48、柜台，收银员对到达柜台前的顾客立即微笑，目光注协助视及招呼 2. 收银工作人员对第三位顾客立即微笑，目光注视及招呼 3. 招呼、接待小朋友。注意亲切且尊重地招呼接待儿童, 注意! 避免采用重复以及机械式的欢迎词 （二）点单 1.询问时“会员”还是“非会员” 2.将顾客所需打入收银机 3.协助解答顾客对消费的疑问 4.告知顾客正在促销的产品 注意! 1.微笑,目光注视,专注地倾听顾客的内容 2.快速正确地为顾客选择,顾客选择时不要打断他们 （三）建议性销售 1.至少一次，建议顾客现在正在促销的套单、活动或更具价值的销售品。应用判断，取决在正确的时机做正确的建议性销售 例如： 1). 目前的促销或

49、主力活动产品 2). 无卡，做卡类销售。 3). 配单类,以搭配饮料、主打类为一套完整的组合单 4). 当顾客未指明产品的规格等，可作类似“大包好吗？啤酒套单好吗？”的建议 2.在点单过程中适当的时间进行 3.对建议的产品以描述的方式来进行建议销售 例如：新鲜的、冰的、可口、有档次的、舒服的、的等 4.在适当的时间针对适当的产品建议销售 可做的建议性促销： 1）. 销售大价值的产品、利润高的商品（吧台出品内容） 2）. 建议漏点的产品：点单内容四个基本产品组成超市：酒水类，成品包装小吃类，卤味类，水果类，茶饮类。前厅：卡类、储值优惠类 3）. 正在促销的产品以及附带赠品是非常容易进行建议性促销

50、的 4）. 倾听顾客，如顾客说就这些了的话就不要再促销了 不可做的建议性促销： 1）. 直接向儿童销售，会使父母不悦 2）. 如顾客说了就这些了，还继续，会使顾客反感 3）. 做多种产品的建议性促销，会使顾客留下我们强迫促销的印象 （四）确认点单内容 1. 与顾客确认收银机上的点单内容 2. 确认点单内容以正确被打入收银机 3. 确认点单内容后累计总金额，并且告知顾客 （五）动线安排衔接 1. 前厅联系接待，对顾客的消费进行下一步引导准备。 2. 超市联系理货或服务员，对顾客的消费进行下一步引导准备。 3. 提供所有必须的物料以及配套用品 （六）找零、确认单点内容 1. 清楚的告诉顾客应付的金

51、额 2. 当顾客传递来钱款时，双手接过并且保持微笑 3. 将钞票横放在抽屉内的横隔上 4. 核对找零，点数给顾客，并将找零双手呈递到顾客手中 （七）感谢顾客 1. 向顾客呈递单具并且感谢顾客 2. 向顾客致结束语时微笑并说谢谢 3. 接触顾客五分钟内须将完整的服务完成单具交给顾客5-8 客离查房在送客人离开包厢后，员工应第一时间进入包厢，检查包厢内的设施设备是否完好，以及是否有客遗物。一、 流程步骤1、 送客。打开包厢门，站于包厢门口送客，说辞：“谢谢光临，请带好您的随时物品”。2、 检查设备/客遗物。检查顺序：顺时针/逆时针 检查原则：从贵重到一般 物品损坏：及时通知大堂人员，挽留客人， 将情况汇报给当班领班或经理 。发现客遗物：第一时间归还客人，如果客人 已经离场，送至前台做好登记3、 关闭电源/关门检查完后关闭包厢电源，降低耗电量 ；离开包厢时要把包厢门关上，避免让客人看到不雅净的包厢。二、 注意事项必须在客人全部离开包厢之后方可进行全面查房 查房时须关上包厢门 检查顺序：顺时针或逆时针，从上到下 先查贵重设备，再查一般物品，要特别关注无线麦 细心检查各边角玻璃，特别是门后玻璃 及时上交客遗物品 查房后关闭所有电源（排气时除外），关闭包厢门 三、客离查房流程图检查是否有客遗物包厢客离检查(顺时针或逆时针)检查包厢设备及消防设施无有关闭所有电