美乐迪KTV员工手册

1、MEILEIDI KTV备忘录TO致：所属部门人员DATE日期： 2011 年 11 月 22 日FROM 由：行政办RE关于：【员工手册】编制REF.NO.参号： MLD/XZ(字 )111101 号总经理致词尊敬的员工：欢迎您加入美乐迪 KTV文化娱乐管理公司，成为本公司的一员，公司的规划发展离不开我们每一位工作人员的倾心奉献。美乐迪 KTV文化娱乐管理公司主要提供安全、健康、时尚、娱乐的大型服务性品牌企业。其 包厢形式适合不同消费群与欢唱人数，以人性化的环境格局让消费者享受到贴心的服务与自在的欢唱。公司特别致力于人性化消费模式，采用顶级的音响、系统；歌曲全、服务到位的原则。【美乐迪 KT

2、V】的中心理念是“欢乐、自在、人文” ，为成为全国皆知的 KTV品牌成为娱乐业最前卫的风景线， 经营模式 主要以商务、休闲、娱乐、时尚为主。公司坚持以“诚信服务、质量为本”的经营理念，以人性化的管理为原则，科学规划、创新发展，打造都市化连锁品牌。作为本公司的每一位工作人员都必须意识到“公司以信誉立足；信誉以质量为本”而真诚的服务质量离不开严格的管理和完善的规章制度。我们必须严格要求自己，熟记并规范的遵守本公司各项规章制度及条款，成为自觉维护美乐迪文化娱乐管理公司利益和声誉的一员。公司的规模发展和你事业的成功将是企业的良好声誉和效益，我衷心希望你们能在今后竭诚努力，前程似锦。祝愿您在美乐迪文化娱

3、乐管理公司事业有成！美乐迪文化娱乐公司总经理：第一章总 则为树立公司良好形象、健全组织及强化公司内部管理，特根据国家有关劳动条例订定本公司相关规章制度，使员工明确并严格遵守本公司的相关制度，保障员工利益并提高全体工作人员的工作效率，希望公司全体工作人员认真地学习并熟知本手册的内容，从而使您在今后的工作中不段的提高自己。这是公司对全体同仁的要求和期望，相信大家会做的更好。第二章公司文化一、企业经营理念：欢乐；自在；人文欢乐： 快乐是人类生命永恒的追求，美乐迪KTV要让所有来唱歌的人都收获快乐，让美乐迪KTV成为每个人欢乐生活的一部分，成为都市人获得快乐的源泉。让所有客人一走进美乐迪KTV就体会到

4、欢乐的气氛。自在：为所有的人提供一个自由、自在的氛围，在美乐迪让每个人拥有展现自我的舞台，尽情挥洒自我风采。KTV里，让人们抛却身份、压力、繁琐的一切。人文：企业人文是美乐迪KTV 企业文化的体现，对内人性化的管理，对客人更是人性化的服务与关怀，永远把客人的需求看作自己努力的目标，让所有的人都能在美乐迪KTV收获健康、快乐与轻松。二、服务宗旨：您的要求，我的追求！三、工作口号：我爱美乐迪！我以美乐迪为家！四、学习口号：积极进取，多思多问，时时反省！成果辉煌！五、工作原则三不：不插嘴，不顶嘴，不反驳我们坚持：执行是有价值的好习惯，我们永远say: “ yes ” !六、成功八大要素踏实诚信纪律毅

5、力使命感爱心积极宁静踏实：做人做事要稳重，脚踏实地的工作。诚信：要诚实、守信，对工作态度端正。纪律：无规矩不成方圆，纪律是体现团队最有效的成效。毅力：锲而不舍的精神，坚持到底的原则。使命感：你活着的目的？你要为自己的前途或家庭而努力，且体现你的自我价值。爱心： 对自己的小爱，对社会的大爱，对万物的惜爱。你要有一颗关爱他人的心，同样会有无数颗爱心送给你。积极：做任何事情要有积极的心态，积极的面对，这样才会有积极的人生和美好的未来。宁静：喧闹的城市中，在繁忙的工作中，给自己一个空间独处一室，安安静静地思考，反省自己的得与失？对与错？给自己一个答案，努力走向成功！成功八大要素，是给你一个台阶，给你一

6、线阳光，但不能把成功送给你，可以带给你成功的只有你自己，所以各位学员，为自己的明天而努力，奋斗，拼搏!第三章就职需知第一条服务宗旨“创造美好，至上服务！”本手册是根据中国政府法律、法规中有关劳动管理、劳动保险、劳动保护、合同法等有关规定，结合本公司的工作特性及特点所制定的，其目的是为了使员工能尽快了解，适应现代化管理的规程并在工作中不断提高自身素质和工作效益，成为公司一名真正的优秀员工。第二条 管理目标a) 向所有顾客提供最优秀的服务。b) 培育和造就现代化企业专业管理人才，引进先进的专业技术，全面发展公司的业务。c) 以优质的服务和高效的管理使公司在同行业中处于领先地位。第三条管理理念1.

7、管理理念：严谨、高效、准确；让公司成为同行业中的领先者。2. 服务理念；微笑、真诚、礼貌；无论何时保证客人受到亲切专业的服务。第四条 工作精神团队精神，服务精神，创新精神，节约精神。第五条 十项基本准则1 笑是点金石，无论你的客人、上司、同事，请不要吝啬微笑。2 对你视野内的客人、同事和朋友问声“您好！”；3 大胆地与客人沟通，让你成为他（她）们的朋友；4 请对你的客人承诺 Yes I can!在职权范围内能办的事。立即向客人承诺，并在客人预期的时间内兑现；超出职权范围的问题，按“119”原则火速逐级请示解决。5 承担源头服务，使客人需解决的所有难题一步到位；6 投客所好，恰到好处；7 关注细

8、节会赢得更多的忠实客户；8 以最饱满的精神，整洁幽雅的仪容仪表出现在工作岗位上；9 请记住你曾服务过的客人姓名；10 切记我是美乐迪文化娱乐管理公司一员，我将随着她的成长，同甘苦，共分享。第六条 管理制度1 总则：实行董事会领导下的总经理负责制，总经理对公司的经营与管理负全部责任，总经理享有一票否决权。2 层级管理制：在美乐迪文化娱乐管理公司的管理中将严格贯彻以下十大原则。（ 1） 垂直领导制每一位员工只对其上司负责，直接向上级汇报工作（ 2） 岗位职责制每一位员工依照岗位分工，认真履行自己的工作责任。（ 3） 责权利连带制每一位员工的责任、权力、利益三方面连带生效。（ 4）命令服从制每一位员

9、工必须执行其直接上司的命令。（ 5）全员监督制每一位员工对发生在公司任何人身上的过失，均有权向上级反映。 管理人员在对直属下级所犯过失未予以处理者，将按包庇和渎职处理。（ 6）民主参与制度每一位员工均有权就本部门或公司的经营与管理提出口头或书面建议。（ 7）友好协作制在不影响本部门正常运作的前提下，公司各部门有责任为其他部门提供所需的协作。（ 8）特殊授权制在任何情况下，每一位员工均须无条件接受公司授权（ 9）奖优罚劣制每一位员工的功绩都将受到表彰或奖励，过失者也将受到相应的处罚。公司用人坚持“重现实，轻历史”的原则，每位员工也应本着“有功不傲，有过不卑”的原则，努力在现实中表现自己高尚的人格

10、品质和卓越的能力。（ 10） 强化管理制第七条管理循环（ PDCA）督导制1. 公司每一级管理人员都对其直接下属负有督导的责任。2. PLAN计划 各级管理人员均有责任培训下级掌握规章制度、操作程序及质量标准。3. DO执行各级管理人员须将任务或目标分解落实到具体个人，并讲明任务性质或意义、时间要求、操作过程和最终的质量标准，以及其他要求。4. CHECK检查各级管理人员有责任检查直接下级的工作进展和执行标准的情况，负责对进行中的工作进行指导，以确保最终质量。5. ACTION处理各级管理人员必须制止不合理或错误的操作，对造成后果给予相应处理，公正评价员工工作结果，对优秀者予以表彰或奖励。第四

11、章人事劳动政策本公司的人事政策重视培训及发挥员工所长，对员工的工作表现作出定期评估，使员工了解其优点及不足。当较高职位有空缺时，将根据员工之表现给予优先晋升的机会。为巩固员工之间良好关系及解决人事上的问题，公司制定了有关程序政策，请员工参照执行。此手册载有公司之基本资料及有关劳动条例，请员工仔细阅读以作参考。第一条 .招聘标准： 本公司招聘员工的主要原则是了解其对岗位适合与否而定，并以该岗位的标准要求实务及有关工作经验为甄选的标准。第二条 .聘用方式：本公司聘用员工均为劳动合同制员工，临时工除外。新进员工经核准聘请后，应于2日内到公司行政人事部办理正式任职手续，并缴验下列证件：1. 个人简历表

12、及个人学历证。2. 交纳个人工作服装保证金。3.4. 签定服务劳动合同。5. 上缴本人有效身份证复印件两张；最近1寸上半身正面照片 26.第三条 .劳动合同：公司与员工本人签订劳动合同，条款在合同内已详细列明，员工在签合同时必须仔细阅读及签名。第四条 . 体格检查：凡受聘的公司员工，受聘前须到公司指定的防疫站体检，体检费自理，体检合格后，方可录用。对患有传染病或身体条件不符合岗位要求者，公司有权调离其工作岗位或劝退，公司每年根据规定做一次食品卫生行业健康证，未满一年的员工不报销体检费用。第五 条 .试用期（实习期） ：聘请员工除特殊工种经总部核准外，须经试用期一个月。在试用期内，本部门根据其工

13、作表现进行考核，合格转为正式合同工，若乙方（员工）的劳动能力及工作表现未能符合甲方（公司）的要求，甲方可延长试用期（最长不超过一个月）或与乙方解除合同。甲方如若提出解除合同，必须提前一个星期以上通知乙方。第六 条、员工凡有下列情形之一者，一律不得录用：1.2故意隐瞒本人真实身份、欺骗、不实事求是者345年龄未满 18岁 ,6.7不符合岗位条件、不遵守职责者第七 条、人事异动：1、 公司因业务需要调动工作人员时，员工应无条件接受；2、 所有员工根据其个人特长、工作性质、工作技能、符合行政人事部门岗位编制的前提下可以书面申请岗位调动和职务调动；3、 人员调动需经得原部门经理和调任所在部门经理的同意

14、、意见批签后由人事部审核开具调令，经公司总经理签批后方可执行。4、 员工职务晋升以公司内部提拔为原则：公司坚持无论职务大小，在所须职位空缺的前提下从公司内部优秀员工中按级别进行考核提拔，提拔后所在工作岗位须经一至三个月的实习考核，如在实习期内本人确实无法胜任此职务须恢复原职继续努力学习，其空缺职务另作安排。6、职务晋升、降职须至人力资源部办理职务变动手续及工资变动手续，组长级以下人员由部门提请，经人力资源部评估考核，由总经理签署意见后，通知本人并公布执行；主任以上人员须经总经理批准，由总经理办公室发文，方可执行。第八条辞职、劝退、辞退和开除：一、辞职：1、人员离职必须提前 30日向部门提交书面

15、申请辞职报告，按批准同意的日期开始计算；离职人员在离职期间，须完成公司安排的各项工作任务，并严格按公司的各项规章制度执行；2、离职人员在离开公司前须到行政办公室部门办理离职手续（做好职务交接工作和交还公司所发放的所有物品） ；应当事人职务必要时由本公司财务部人员进行鉴定交接工作（按公司财产管理制度正常办理手续） 。3、辞职的人员须在两日内办妥辞职手续离开公司，逾期不予办理。 员工辞职如不按规定程序提出辞职或不告而别， 其辞职申请不会被批准， 公司将按除名处理， 未办理任何手续自动离职员工，部门应于 24小时内通知人力资源部。4、部门第一责任人及相关人员辞职首先至经理办公室办理相关手续，遵照公司

16、安排进行交接。二、劝退员工在合同期间患病或非因公负伤，在规定的医疗期满后不能从事原工作，或工作期间从事兼职工作，予以劝退，人力资源部须提前一个月通知员工本人，办理离职手续。三、辞退或开除员工违反公司规定，视情节分别给予口头警告、书面警告、最后警告。辞退或开除员工须由本部门领导填写 “处罚单” ，经行政办公室报总经理签署意见，此种情况不需事先通知本人，被开除者不享受补偿金及月工资。第五章员工福利第一条 .员工薪资发放：原则按月考勤以货币（￥）在每月15 日下发（特殊情况另作通知）一 、薪级制度：工资由基本底薪和奖金两部分组成。（ 1）基本底薪划分为下列等级：全体员工：实习薪资、正式薪资员工：实习

17、薪资、正式薪资（ 2）奖金按工作表现、出勤率和营业业绩进行评估，根据实际情况进行发放。二、年终奖：当值员工每年可享受公司给予的年终奖金：1. 年终奖金发放日：春节后第一个员工薪资发放日一起下发；2. 年终奖金发放方式：个人岗位基本底薪÷12（月）×出勤月数×效益目标；3.第一个出勤月以当月出勤率为15 日（含 15 日）以上的计为一个月；月累计事假超过3 日（含 3 日）以上的取消一个出勤月数；一年累计事假超过15 日（含 15 日）以上的一律不予享受当年年终奖；4. 年终奖发放日前无论何种原因离职的不予享受此待遇。第二条 员工假例一、探亲假：1、凡在本公司继续工

18、作满一定工龄的员工，依下列休假工作 1年以上，未满3年者，每年给予年假3工作 3年以上，未满5年者，每年给予年假5工作 5年以上，未满8年者，每年给予年假8工作 8年以上者，每年梯增一天，但总数不得超过152、 员工年休探亲假，应自届满规定工作期间后由劳资双方排定休假日实施，其本人可根据实际情况进行休假，休假前必须经得部门最高管理人员同意转呈部门主管3、 年休探亲假给予时效，可层续累计，但不得意图规避事假而改请休年假；4 、员工如合于年休探亲假条件而不愿休假者，公司均依规定加假期的工资及津贴；5、探亲假（除节假日营业高峰期或本部门营业正常运转经得部门经理批准外）不分季节；6、不论任何原因中途离

19、职的不予享受此待遇补休或补贴。二、法定假日：员工每年可享受111、元旦一天2、 五一国际劳动节一天3、 十一国庆节三天4、 中秋节、端午节、清明节各一天5、 春节三天（初一、初二、初三）6、 因公司经营性质不同，如以上法定假日当班的员工可另作安排补休或给予相应的补贴。三、婚假：凡在本公司工作满一年以上的当值人员应结婚需要请假的公司给予带薪婚假，享受基本底薪待遇。早婚（男23 岁、女 21）准 3 天；晚婚（男25 岁、女 23 岁）准 5 天，婚假需凭结婚证书并提前15 天向部门书面申请，经部门经理核批后方可生效；四、丧假：员工直系亲属去世（父母、妻夫、子女）三天；家庭成员去世（祖父母、兄弟姐

20、妹）一天；丧假须出具死完证明，公司给予给予有薪丧假，不扣薪资。五、病假：1 、 员工休病假须持县级以上医院病历、药费单据及病假证明（急诊例外）向所在岗位的组长、主任提出申请，经副店批准后方可休假；组长、主任级以上管理人员请休病假需店长批准，否则做事假处理。2、员工因急诊不能上班，应由本人或亲属在 4 小时内电话告知所在岗位的组长、主任，并在痊愈上班后 8 小时内持急诊证明补办请假手续。病假扣除当日工资，并扣除当月全勤奖金计算。六、工伤：因工作原因发生工伤事故，按国家工伤处理相关政策办理，经国家劳动部门鉴定的工伤，享有有薪假期及相关医疗期。七、公休：针对相关部门享有，必须服从组长级管理人员安排，

21、原则按当班部门排休表执行，如本人因事确实需要调休的必须经得组长级以上管理及相关同事同意方可作休；因公司业务需要须加班时，所属同仁必须保持良好的心态、维护公司利益，事后作补休或计相应加班补贴；如本人确实应事要求调休的需提前一天提出申请。调休人员双方需签字认可，再经组长签字，最后主任签字，方可生效。调休每月可允许双方各调一次（不影响当月全勤奖金）。第三条岗位培训：员工入职后享受公司给予不同层次的岗位培训待遇（岗前培训、业务技能培训、专题培训）。第六章考勤须知公司员工每日工作时间量定为八小时上班制，每月享有两天公休日，如因工作需要须延长工作时间或公休日当班的，公司应给予补假或响应的加班补贴（除特殊岗

22、位经雇佣双方协商同意或违背岗位职责没按质按量完成工作任务外）第一条：所属部门工作人员须按本公司制定的打卡制度严格遵守1、到岗时间须提前十分钟到岗，做好班前例会准备工作。上下班均以打卡时间为准。2、不迟到、不早退，严格禁止让他人或替他人打卡。如果考勤卡有误、损坏或丢失，必须立即报告管理员，不得随意涂改或更改。员工上下班除按规定打卡外，仍要到岗位签到签退 , 班中离开岗位要填写离回岗表。3、员工在休息或下班前不得擅离职守，在工作时间内如有事要离开，须向领导请示，经批准后方可离开。第二条因工作需要延长工作时间时，必须在两日内乘本人考勤卡于部门经理签字确认；各部门考勤表当第三条事假：凡因事必须亲自办理

23、确无法上班者，必须提前两日内书面申请事假，事假一律扣除当月的全勤奖、当日薪资，请事假一次不得超过 5天，全年累计不得超过 15天，逾期以休年假抵充，再超过日数均以旷工论：1、连续请假未满两日者，报请部门主任管理核准；2 、连续请假两日 ( 含两日 ) 以上者，报由主任转呈部门主管核准；3、员工请假经核准后，应将担任的工作明白交代后方准离开岗位；第四条 违反上下班考勤制度或没按正试请、休假条款的一律按旷工处理：旷工一律扣发当月全勤奖，并按旷工天数三倍日薪资扣发，连续旷工超过三日（包括三日）或一个月累计超过三日的一律以自动离职处理，不于结算薪资。第七章行为规范第一条行为表现1、 员工应遵纪守法，自

24、觉遵守公司各项规章制度，爱护公共设施和财物，培养环保、节约、忠诚和美德的服务意识。2、 员工在服务过程中须始终保持亲切、规范、自然，保持面带微笑，须灵活应用“您好”“欢迎光临”“请慢走欢迎下次光临”“请问您需要什么服务吗”等服务敬语。3、 员工应熟练掌握本岗位的职业技能、技术，严格按各自岗位职责、工作流程和工作质量标准进行工作。4、 员工应发扬主人翁精神，工作中要善于发挥，总结经验，积极为公司提出建议和意见。使公司各项工作不断趋于完善合理。5、 员工必须树立公司形象，工作中言行举止须端庄得体, 按公司统一规定的各部门服务流程、服务规范进行操作。6、 公司内国语为唯一的使用语言，遇到顾客、上级以

25、及同事应主动问好、问候、称呼，礼貌相处，相互尊重。7、 工作需要时接听电话须在响铃三声内接听，接听程序：“您好！美乐迪量贩KTV很高兴为您服务！ ”语气要亲切、清晰、自然，通话完毕后要用如“谢谢您”“再见”“欢迎您光临美乐迪”等礼貌道别语等对方先挂断后再挂上话筒。非工作需要严禁拥有公司电话接打私人电话。8、 工作时间须坚守岗位，不得擅自离岗、串岗，不得扎堆聊天、私自会友、接打私人电话、玩游戏、处理私人事务、打瞌睡、睡觉、吃东西、嚼口香糖、饮酒或带有酒气异味、从事与工作无关等事情，工作中严禁佩带接打移动电话和钱物，公司打折卡，优惠劵等。9、 各级人员不得利用职权给亲友以特殊优惠，不得利用工作之便

26、吃、拿、卡、要，不向客人索要小费及其它报酬，严禁与客人私做交易或行贿受贿。10、 非工作需要，员工不得乘坐客用电梯域出入客用区、过道，上下班应走指定的员工通道，任何员工不得在公司营业场所内大声喧哗、追逐打闹，严禁在公共场所乱写乱画，严禁在非吸烟区、客人活动区域及行走中吸烟。11、 未上班或非工作需要时员工不得着便装进出公司或在公司内长时间逗留。12、 员工不得擅自进入公司严禁重地（财务室、 办公室、 机房等） 如工作需要进入办公室，应先敲门，经允许后方可进入。第二条仪容、仪表、言行举止：所属公司员工工作时必须严格按公司统一规定的仪容仪表实施：1、仪容、仪表的基本要求。（ 1）、容貌端庄，服饰庄

27、重。 （ 2）、举止大方，简洁挺拔。 （ 3）、端庄稳重，打扮得体。 （ 4）、不卑不亢，淡装素抹。（ 5）、态度和蔼，训练有素。（ 6）、待人诚恳，言行得当。2、仪容、仪表的具体要求：1）员工必须保持良好的个人卫生意识，勤洗澡、勤换衣、勤剪指甲；当班时必须保持头发整洁、干净、清爽，严禁染黑色以外的其他颜色，男士不得烫发、留大鬓角，头发不得过长或过短，发际必须以前不过眉、侧不过耳、后不过领为标准，须梳理整齐，保持面容洁净，每天修面，不得留胡须。2） 女士上岗时长发须按公司统一规定（使用发卡或深色发结）束起，不得加其他头饰，不得将头发披肩，前发不得遮眼，不得留超短或怪异发型。3） 女士须化淡妆，

28、不可浓妆艳抹，口红的颜色应以浅（淡）红色为主并与面妆相协调。4） 保持手部清洁，常修剪指甲，任何手指均不可留长指甲，指甲长度不可超过一毫米，女员工可涂无色透明指甲油。5） 上岗时必须按公司规定统一作装，服装须保持平整、干净，纽扣齐全，领带、领花佩带整齐，严禁在营业现场将工服衣袖、裤腿折起；领口、袖口要系好，私人内衣的领口、袖口不得露出工服表面。6） 工服口袋内不得放入过多物品，以保持工服表面的挺括平整。7） 上岗时不得佩带耳环、手镯、手链、脚链等饰物，女员工上岗可佩带一副针状耳钉，耳钉的直径不得超过 0.5 公分。8） 佩带的项链等饰物一律不得露出工服表面。9） 工作鞋须按公司规定的除运动鞋以

29、外的黑色鞋，必须保持干净、清爽，皮鞋必须察亮。10）男员工袜子的颜色为黑色、深蓝色。11）女员工穿黑色皮鞋或布鞋，袜子为肉色丝袜。3、言行举止的要求1）、在宾客面前不能吃东西、抽烟、饮酒、挖鼻孔、抓头发、挖耳朵、打哈欠、抓痒、伸懒腰、脱鞋、卷衣袖等。如咳嗽时应面向一旁捂住嘴巴，避免发出声音，禁止做一切不文雅的动作；并且要向客人致歉（话术：对不起）2）、在客人面前不能争吵和大声喧哗，搬动物品时要轻拿轻放，若以外事故碰到客人应表示诚恳歉意。（标准话术：非常抱歉）3）、在公共场所不要随地吐痰，乱仍果皮等垃圾。（遇到地上有果皮应及时拾起并丢于垃圾桶）4）、在服务过程中动作要有条有顺，开门关门时不要用力

30、太猛，保持轻开轻关。4、站立的姿势：双脚微开，男士可站与肩同宽，双手交叉放于小腹前（左手搭在右手上）双眼平视前方，精神饱满且面带微笑，严禁把手插在衣裤兜内或双手抱肩，不可背靠物体或趴在服务台上。5、行走姿态1) 、指人的行走姿态是一种动态美，能给客人带来美的享受，走路时走姿端庄，行走时身体重心应前倾，抬头挺胸收腹，双眼平视前方，面带微笑，肩部放松，两臂自然前后摆动。2 ）、走路时，脚部要轻稳，切记摇头晃脑，上体自然摇摆，行走时应保持直线前进，若有急事时可加大脚步，不可慌张奔跑。3）、两人并肩行走时不要用手搭肩，多人行走时不可横成一排，也不要有意无意排成队形。4 ）、服务员在营业场所行走时一般靠

31、右侧，与客人同走时应该让客人走在前面，如果通道比较狭窄时有宾客从对面走过来应主动停靠在一边让客人通过并问好，不可背对客人。5）、手势是一种具有表现力的体态语言。要求正规得体适度，手掌向上，在指示方向时应五指自然并拢，双手抬起与肩同宽，在介绍和指路时不能以一指比画，谈话时手势不宜过多，幅度不宜过大。6、礼貌礼节的要求与关系礼貌的要求：诚恳、谦虚、友善即有分寸。1） 礼貌与礼节的关系：在人们长期社会生活交往中逐渐形成一套礼尚往来的形式，这一形成是被人们承认和接受的。2） 礼貌用语的基本要求：态度从容、语言委婉、语调柔和、口齿清晰、热情耐心、语言完整。7、礼貌礼节作为服务员应做到以下几点：1）遇到顾

32、客必须笑脸相迎，使用敬语，做到主动热情、耐心周到、清切细致。“请”字当头、 “谢”不离口、“对不起”常说；2）要经常保持微笑服务说话亲切，音量适中，回答问题要迅速明确不能因个人的情绪而影响工作；3）遇到客人要主动让路，非急事不能超越客人，不能在客人面前横行穿过；4）对客人的询问应做到有问必答，不能简单的回答，禁止使用“不懂”、“不知道”“不行”这类语言，要千方百计的为宾客排忧解难；5）凡事要讲究礼貌，事事要细致入微，经常使用礼貌用语，提倡有声服务，做到客来有欢迎声，离别有告别声，贴近宾客有问候，受到表扬有致谢声，做到不足时有道歉声，为宾客办事有回声。8、服务过程中的礼节。1）次序礼节：带位服务

33、员应与客人保持三步距离走在客人的右前方。2）迎送礼节是衡量服务质量重要一环节。（ 1）、迎接客人时当客人进入场所大门时应向客人问好，热情相迎，彬彬有礼，给客人温暖可亲的感觉，主动引路让位。当客人入座以后应规范快速的完成服务工作。（ 2）、送客人时当客人离开时应热情的送别使客人乘兴而来，满意而归。耐心听取客人的意见。第三条礼貌用语：所属部门人员必须具备良好的服务意识，灵活运用服务礼貌用语：如：1、 下午好、晚上好、您好！欢迎光临美乐迪！2、麻烦这边请、请慢走、请稍候！3、请问需要什么服务吗！4、不好意思！5、没关系！6、请稍等！7、很抱歉！8、对不起、请原谅、对不起打扰了、对不起让您久等了。真对

34、不起，给您添麻烦了。9、请满走，欢迎再次光临！10、询问、回答客人时均要使用敬语。第八章奖惩条例第一条宗旨 ：为维护员工的正常利益和促进告诉的不断发展，公司在管理中将严格贯彻“奖优罚劣”的基础方针，即：1、有功必奖，有过必罚；2、小过即改，既往不咎；3 、制度面前，人人平等。公司的每一位员工均应严于律己，不折不扣地按照公司各项制度和规定办事，充分发挥自己的能力，使自己在事业上取得成就。所属员工奖励或处分的案例须在行政人事部门立案，并以告示通告全员予以表彰或批评，行政人事部门及本部门可根据此立案另作员工职务、薪资晋降评估考核的依据。第二条奖励：凡符合下列条件之一者，由本人或其直接上级填写书面材料

35、呈报部门经理审核乘上总经办审批，公司根据事例程度予以个人表现依次以10 元 1000 元（￥）进行的现金奖励1. 对提高企业管理和服务有重大贡献者。2. 在企业工作中自觉奉献，成绩显著者。3. 发现事故苗头，及时采取措施，防止重大事故发生4. 为保护企业财产和顾客生命安全，见义勇为者。5. 提出合理化建议，经实施卓有成效的。6. 厉行节约，控制成本有显著成绩者。7. 从事技术革新、创新产品、改革设备有成效者。8. 拾金 ( 物) 不昧者。9. 在旅游餐饮行业各类比赛或表演中获奖前三名者。10. 其他对企业有重大贡献者。第二条处分处分类型： 员工违反国家法律、法规以及公司各项规章制度，公司将根据

36、违纪性质及程度，分别给予：警告、严重警告、解除聘用关系警告、解除聘用关系（开除）的处分。过失类别：分为轻度过失、中度过失、严重过失、重大过失等四类。一、轻度过失1. 当月一次违反员工行为规范条例的2. 当班时未将应汇报的问题即使向有关部门汇报或违反岗位交接程序及交接不清者；3. 非工作需要，未经批准擅自挪用公司物品出公司者；4. 不遵守公司相关制度，拒绝行政保安人员逆行检查包裹和证件的。5. 仪容仪表及佩带工号牌未达到规定的标准或擅自戴他人工号牌的。6. 在工作时间有下列行为之一的：接打私人电话、办私事；随意窜岗、离岗或扎堆聊天；听收音机、录音机或看电视，玩游戏、歌唱、打瞌睡、翻阅与工作无关的

37、书刊、报纸、杂志；吃东西或带有酒气；擅自调班；非工作需要佩带移动电话等与工作无关的事项的；7. 开会迟到或参加培训违反公司培训纪律的；8. 当月一次违反员工餐厅、员工寝室、更衣室等相关管理制度的；9. 非工作需要私着工服离开工作岗位或非工作时间在岗位逗留的；10. 在工作场所有下列行为之一的： 随地吐痰、 乱扔纸屑杂务， 等影响环境卫生的： 高声喧哗、 争吵、嬉闹、奔跑等影响工作秩序的；11. 非工作需要私自使用客用设备设施的；非工作需要不按指定的员工通道出入公司；进行传销活动的；使用客用洗手间的；在非吸烟区、客人活动区或在公司内行走吸烟的。12. 在工作中有不礼貌或行为不规范的。13. 不遵

38、守本部门或有关规章制度、岗位职责、工作流程与标准的。14. 犯过失与上述条款类似的，按此类条款处理。二、中度过失1、 当月累计两次违反员工行为规范条例的；2、 当月一次违反更衣室等相关管理制度的；3、 超出工作范围与客人过分亲近；4、 工作马虎出现失误给公司造成不良影响或不认真对待客人导致客人投诉的；5、 不遵守公司安全制度或安全操作规程的；6、 对客人及同事无礼、出言不逊或恐吓、威胁、欺辱同事的；7、 擅自改变或毁坏排班表、告示牌、张贴的规章制度、宣传画、布告、通知、通告等的；8、 不爱惜公司物品，在公司墙壁、电梯、厕所等公司内其他公共场所乱写、乱画、乱涂的；9、 擅自移动、挪用消防器材、设

39、备、设施或改做他用的；10、挪用公司的工具、材料、设备、器材等价值较小的物品的；11、发现公司财务受损、丢失，不管不问或谎报消息，拾遗不报的；12、利用职权给亲友以特殊优惠的；13、偷拿客人食物、饮料、擅自动用客人专用物品、器具的；14、在工作时间饮酒、吸烟有损公司形象的；15、对工作不认真负责、故意怠慢工作或工作不努力，未认真完成上级交给的工作任务的；16、违反请示、汇报制度，给公司工作带来不良影响的；17、丢失、损坏本公司员工手册的；18、所犯过失与上述条款性质类似的，按此类条款处理；三、严重过失1、 当月累计三次违反员工行为规范条例的；2、 工作时间睡觉、玩牌或进行其他娱乐活动的；3、

40、违反公司安全制度或安全操作规程，造成不良后果的；4、 因工作失误造成公司物资、财产很大浪费或损失的；5、 因工作失误给公司形象造成较恶劣影响的；6、 私自向外界提供人事、经营、财务、设备等经营信息的；7、 不尊重上级管理人员、不听从上级工作指示或不服从工作安排及岗位调动无故顶撞上级；8、 工作时间擅离职守的；9、 发表、宣传虚假言论而影响公司、顾客或同事声誉的；10、违禁或拒签过失单的；11、对严重违反公司规章制度的行为包庇或隐瞒的；12、从事宣传封建迷信活动的；13、因不及时请示、汇报而给公司造成重大损失的；14、所犯过失与上述条款性质类似，按此类条款处理。四、重大过失：1、 与赌博活动或传

41、播、复制、贩卖秽物品的；2、 工作失职、玩忽职守造成严重后果的；3、 引起客人重大投诉、给公司形象造成恶劣影响的；4、 有意损坏顾客或公司设备、财产、物品的；5、 因个人原因给公司声誉造成恶劣影响的；6、 拾遗顾客或同事物品不交、私自占为己有的；7、 遇到特殊与紧急情况时，拒不服从上级指挥的；8、 偷窃、骗取公司、顾客及同事财务及其他贵重物品的；9、 利用职权或工作之便私自受取好处费，给公司造成损失的；10、贪污、受贿或向他人行贿以及挪用公款等违反财务纪律的；11、殴打顾客，同事之间斗殴或唆使他人打架情节恶劣的；12、弄虚作假、开具假证明或涂改、伪造各种原始凭证的，聚众闹事或煽动他人消极怠工的

42、；13、私配公司严禁的库房、保险柜等重要岗位钥匙的；14、丢失支票、资料给公司造成重大损失后的；15、16、触犯国家法律、法规被依法追究形式责任的；所犯过失与上述条款性质类似的，按此类条款处理。五、处分行使权限、执行程序及有关规定：1、警告：犯有轻度过失的员工。罚款单由组长以上人员签发，由部门主任签批，送公司行政办公室备案。一个月内受到三次警告的，给予“严重警告”处分，两个月内不予考核。2、记过：犯有中度过失的员工以及一个月内三次受到警告的员工罚款单由部门主任发出，由部门主管签批， 送公司行政办公室备案。一个月内受到两次严重警告的员工，给予解除聘用关系警告的处分，三个月内不予考核。3、解除聘用

43、关系警告：犯有重大过失以及受到严重警告的员工。罚款通知单 由部门主管级以上人员发出，报部门主管审核、审批，送公司行政办公室备案。受到“解除聘用关系警告”的员工，半年内若违反公司任中度过失的何行为规范，均将给予“解除聘用关系”处分；4、解除聘用关系（开除）：犯有重大过失以及受到“除聘用关系警告”的员工。罚款单由部门主管级以上人员发出，由部门主管审核，报送店长签批，立即生效，并送公司行政办公室备案；5、过失当事人应在 罚款单上签字。如当事人确实触犯公司的相关条例而拒绝在 过失单上签名时，可由见证人在 罚款单上注明“拒签”后交与部门主管和行政办公室直接签署则加倍予以处罚，并即可生效。6、过失单由本部

44、门直接领导层层签发，经部门主管签批罚款单后送公司行政办公室备案。7、督查人员发现的过失现象，由督查人员通知违纪员工所在部门，第由该部门按处理程序处理并交行政备案。8、罚款单一式 2份，分别为人事部备案、财务部一联、当事人部门留存联。9、严重过失：触犯（重大过失）范围内的或构成刑事件的造成公司重大损失或严重影响公司声誉的公司将给予立即开除，扣发本人全部薪资，并视情节严重性将移交公安部门处理。10、 处罚无论数量多少，须在罚款单签发当月，公司财务部当月一次成当事人薪资中扣发；七、管理层人员处罚1、 滥用职权， 偏向、针对性处理事务造成员工投诉的，公司将在行政部门及最高级领导调查事实后，根据事情情况

45、给予批评教育、降职、或撤除职务等处分；2、 因管理不善给公司、顾客造成经济损失或造成直接浪费的，公司将视情节给予相应的行政处分或经济赔偿。3、当班管理人员在管辖权限范围内如发现直接下属人员触犯公司行为规范条例视而不问、不去阻止、处罚的，行政人事部门或直接上级领导察觉查明后视同过失员工触犯行为规范条例给予同样的过失处分（视情节） ，同样问题当月累计超过三次（含三次）的予以降职、降薪处分，并送行政部备案。八、秘密制度：1 对客人要求保密的事情做到守口如瓶；2 对客人的隐私保密；3 为客人在店内的消费情况和存入店内资金保密；4 不向外人泄露公司的商业机密；5 不泄露公司员工的收入及员工在店内受到处分

46、的情况；6 不泄露公司员工的隐私；7 不向外部门泄露本部门的有关工作情况；8 其它不该泄露的信息情况等。九、投诉处理1、 顾客投诉：公司员工须高度重视、认真对待客人投诉。接受客人投诉要保持头脑冷静，耐心倾听客人的陈述，不得与客人争辩；要维护客人的自尊心，对客人遇到的麻烦和不愉快表示理解和关切；要按公司的规定的客宾投诉处理程序，及时向有关部门、人员及上级领导如实反映和汇报，同时尽快给客人满意的答复，并做好相关记录。当事人不得自行处理客人投诉。2、 员工投诉： 员工投诉可向本部门主管或行政人员提出，也可直接向本部门经理或公司行政人事部提出， 原则上当事人所在部门经理为员工投诉的最高受理人。员工投诉

47、应本着实事求是的原则，如实向受理人反映自己的真实情况及投诉内容，各级管理人员应认真对待员工的投诉，做好深入、细致的记录及调查工作，并应及时对员工的投诉做出反映。3、 员工意见箱：员工餐厅处设有员工意见箱，员工如对公司或个人（同事、上级领导）有任何建议、意见以及利于公司良好发展的建议或其他情况反映的可以信签的形式存放员工意见箱内，以便近一步的调查实情和采纳，提倡真实署名。4、 员工的投诉将予以保密。员工建议一经公司采纳实施后对公司的发展、业绩有明显效益的，公司将给予个人嘉奖或职务晋升，并交公司行政部备案。十、拾遗处理 ：员工在公司任何地方发现遗失的钱财物品等，须在第一时间上交部门领导或保安部，并

48、讲清拾遗地点、时间，以便尽快物归原主，不得私自存放。失物如在六个月未被认领，将由公司处理。隐藏失物不报者，按偷窃论处。第九章 安全制度为保证公司、宾客和员工的生命财产安全，每个员工都要树立牢固的安全意识，牢记没有安全就没有公司和个人的生存和发展。一、安全守则1、 严格遵守公司制定的各项安全措施及安全操作规程，正确使用各种安全防护用品和用具。因失职、玩忽职守、违反操作规程和安全岗位责任制而造成宾客、员工及公司财产损失的，要追究责任人的责任。2、 严格遵守国家的各项法规、法令、条例，发现可疑人、可疑情况及违法行为，应立即报告部门主管或本公司保安部，对包庇或知情不报者，视情节轻重，由相关部门处理。3

49、、 熟知本部门、本岗位的安全状况，未经培训不得上岗。认真贯彻执行“谁主管谁负责、谁在岗谁负责、谁操作谁负责”的安全岗位责任制。4、 注意防火、防盗，发现不安全隐患，立即进行现场处理并及时报告有关部门。5、 各部门制定坚持安全巡检制度。下班前关好电、水、气、门，消除各种不安全隐患。6、 员工下班后，不得在工作岗位逗留，不得将亲友或无关人员带入工作场所，不准在公司寝室留宿他人。7、 员工捡拾客人钱物后，应立即上缴本部门主管人员，由本部门主管人员上缴到人事部门，并将详情记录在册。客人遗留的反动、淫秽书刊、杂志、音像制品要立即封交公司，不得传阅。8、 具备良好个人的安全防范意识，不可将大量现金和个人贵

50、重物品带入公司，甚至存放于办公室或更衣柜内。9、 不得在工作岗位赌博、打架斗殴、骗取或盗窃同事或客人财物。10、不得私配办公室、机房、 更衣柜等处的钥匙，因工作原因需要配制时，须到公司行政办公室备案。11、不得携带与工作无关的行李、包裹出入工作场所，所携带的物品要主动交当班保安检查。公司有权依据相关程序，对员工更衣柜和个人物品进行检查。12、员工的机动车和非机动车须按规定停放在指定位置并将车辆锁好。13、严禁将枪支弹药、有毒物品、易燃易爆危险品以及其它违禁品带入工作场所，发现以上物品，要立即上报部门经理。14、严守公司的商业机密。15、工作中发现涉及国家安全的机密或（黄、赌、毒）等不安全因数的，应立即上报相关部门，并阻止16、工作时注意发现工作环境中出现的异味、异响、变色、升温等现象。二、消防安全措施1、员工熟记公司消防中心的电话号码和