某省分公司电信服务标准交流材料

1、中国电信中国电信00公司客户服务部公司客户服务部2014年年6月月 杭州杭州服务标准达标推进情况服务标准达标推进情况交流汇报材料交流汇报材料l第一部分 总体概述l第二部分 重点突破情况及其成效l第三部分 一点体会省公司层面：横向沟通、问题明确、及时纠偏、统一意见n客服部和各责任部门逐一确认责任点，统一认识n明确要求，确定达标完成时点、查漏补缺n了解推进进度，及时掌握新情况、新问题，及时协调解决n专业部门细化实施举措，下达指导意见和实施要求分公司层面：执行细化、日常稽查、问题上报、质量保证n客服部总牵头，各专业部门承接专业实施举措各项工作n细化执行要求，保证达标动作不走样n完成试点、评估，提出完

2、善改进建议n推广配合测试，问题上报，整改跟踪，质量保证n常态化开展日常稽查关键点n工作小组成员相对固定稳定nIT支撑及时到位基本保障之一：分工明确，通力协作，确保达标 服务质量管理委员会服务质量管理委员会重大问题决策重大问题决策达标推进组织结构达标推进组织结构达标资源保障达标资源保障横向纵向职责明确，专业管控力度大横向纵向职责明确，专业管控力度大聚焦重点，突破难点，确保标准可达标n围绕公司战略，结合公司重点业务发展，明确达标重点，合力推进达标n巩固达标成果，关注测评薄弱点，分阶段不断提升关注客户感知，提升渠道服务能力，服务举措可落地n渠道信息的一致性n电子渠道的引导与分流n实体营业厅在卖场化改

3、造中服务能力不下降创新管控评估手段，确保稽查测评能到位n开发掌上稽查，固化稽查流程n减轻稽查压力，降低稽查人员专业要求，减少达标不一致性基本保障之二：聚焦重点难点，提升达标质量提升服务能力，提高客户感知提升服务能力，提高客户感知2013新业务服务标准2012201120102014巩固达标成果，持续推进服务标准达标巩固达标成果，持续推进服务标准达标示例：示例：3G3G服务标准达标的重点难点服务标准达标的重点难点调研检查，查漏补缺，巩固提升n摸清分公司执行过程中的真实情况，不断打消为达标而达标的年头n掌握一线执行薄弱细节n获取全省实施共性问题宣贯解读，明确要求，统一认识n全面部署年度达标工作n互

4、动讨论，细化实施举措n分公司经验分享功能部署，试点评估，优化推广n明确重点难点，选定试点分公司试点n测试评估，收集意见，完善达标动作n全面推广，常态稽查，跟踪深化自查互查，验收测评，注重质量n全省达标率100%n全省AAA达标率80%以上n各专业服务指标达标基本保障之三：抓好管控点，有序推进达标服务标准达标推进流程示意图服务标准达标推进流程示意图达标推进流程调研检查标准承接宣贯解读功能部署测评验收通报示例：肯定成绩，不回避问题通报示例：肯定成绩，不回避问题稽查测评任务配置界面稽查测评任务配置界面掌上稽查界面掌上稽查界面开发掌上稽查工具，实现稽查质量全流程管控n利用智能手机、WEB端，灵活地开展

5、稽查管理和执行工作，创新服务稽查的办法和手段n实现稽查任务灵活配置、任务派单、位置签到、稽查工单处理和审核等功能，稽查全流程信息留痕，便于实时管控稽查进度和质量加强稽查时效性、准确性和便利性，提高稽查效能n加强宽带、3G等重点业务服务指标的日常管控，服务标准达标类稽查由20天缩短到5天n提高实体渠道服务管理水平，每个营业厅的日常稽查由60分钟缩短到30分钟掌上稽查任务统计掌上稽查任务统计创新方式之一：探索服务稽查新手段，提高稽查效率掌上稽查系统派单掌上稽查系统派单创新方式之二：试点掌上评价系统，实现客户自主评价梳理达标服务流程，聚焦服务触点，分场景设立评价体系n设计营业厅和10000号两大窗口

6、服务全流程评价问卷共6个评价场景n客户主动参与全流程关键点服务质量稽查，真实获取服务标准执行客户感知n获得最直接的服务触点满意度测评分析客户评价，扬长避短，提升内部服务水平n生成多维度分析报告，服务过程可追溯n重视客户意见反馈，完善服务关键环节管控机制掌上评价闭环管理流程掌上评价闭环管理流程示例：客户评价分析报告示例：客户评价分析报告评评价价场场景景客客户户评评价价截截图图创新方式之三：运用客户服务质量管理系统，达标执行过程可管理配置统一的测评手册，定期生成全省稽查报告n对照标准稽查手册，系统统一配置测评任务n收集掌上稽查信息，形成本地网稽查报告n自动汇总本地稽查结果，定期形成稽查报告，减少信

7、息传递衰耗分析服务标准指标，定期生成运营分析报告n依托系统强大数据分析能力，服务标准指标数据自动监测n结合掌上评价客户反馈，客观分析客户满意度n定期生成服务运营数据分析报告，图形化展示标准执行质量通报稽查和分析报告，统一达标动作n省市协同，专业主抓，整改和完善达标动作，达标动作不变形n分享经验，鞭策落后，保证达标执行质量，共同完成达标工作系统实现稽查全过程管理示意图系统实现稽查全过程管理示意图示例一：稽查报告生成示例一：稽查报告生成示例二：运行分析报告示例二：运行分析报告l第一部分 总体概述l第二部分 重点突破情况及其成效l第三部分 一点体会重点突破1：建设综合管理系统，全渠道提供服务提醒定制

8、服务PPM一点管理提醒规格提醒规格管理提醒规格管理提醒规格下发提醒规格下发CRM统一管理订购关系提醒提醒规格规格提醒提醒定制定制能力能力提醒生成源系统提醒提醒规格规格处理提处理提醒定制醒定制申请申请能力提供客户接触提醒策提醒策略实现略实现提醒提醒实例实例提醒提醒发送发送如：计费生成提生成提醒定制醒定制申请申请提醒提醒实例实例订单订单查查询询查、订、查、订、退、改退、改展现产品展现产品已订提醒已订提醒展现提供展现提供哪些定制哪些定制服务服务提醒订、提醒订、退、改申退、改申请请实体、电子实体、电子1000010000号号客户客户全面梳理客户生命周期各类服务提醒，创建服务提醒宽表，统一提醒规范n对受

9、理、缴费、查询、回馈4个环节的46类服务提醒短信进行规范n明确每一类服务提醒的基础和订制参数，包括：编码、场景、优先级、推送渠道、发送频次、时效性、重发机制、订制规则、阀值等规划建设服务提醒定制能力，全渠道提供灵活定制服务n按企业提供能力，用户自主选择的原则，具备：提醒能力参数化；提醒功能定制化；PPM统一管理提醒规格；CRM统一提供提醒定制服务；n根据是否默认发送、用户可否取消/订制提醒、阀值参数、提醒时段是否可设三维组合，共细化出5类订制场景，12项可定制提醒n提醒定制受理渠道：营业厅、网上/掌上/短信营业厅和10000号全渠道开放网厅自助定制截图网厅自助定制截图 营业厅业务受理单确认截图

10、营业厅业务受理单确认截图 掌厅自助定制截图掌厅自助定制截图 重点突破2：优化流量提醒，实施流量合并提醒实现流量合并提醒，提醒服务更精确n整合提醒内容，不盲目提醒、不过度提醒，不为提醒而提醒，客户感知更好n上线当月提醒次数减少68%实施细则n总流量阀值原则：以用户订购的流量套餐总使用量为标准，在实际使用量达到总可用量大阀值时触发提醒n流量分类合并策略：根据流量套餐差异，不实施简单的合并，而是分类合并。赠送流量纳入相应的所属类别予以展现n主副卡关联策略：分别到达自己的合并提醒阀值是触发提醒n建立长效机制：后续新增流量类销售品，同步明确分类归属，统一配置加载Page Page 1111合并展现合并展

11、现分别提醒分别提醒-合并提醒合并提醒扩展内容扩展内容提醒提醒+ +激活激活+ +营销营销提醒订制提醒订制可定制、参数可调可定制、参数可调1. 1. 通用流量通用流量，如，如 全国流量全国流量2. 2. 特定地域特定地域，如，如 省内流省内流量量3. 3. 特定时段特定时段，如，如 闲时流量包闲时流量包4. 4. 特定有效期特定有效期，如，如 流量充值卡流量充值卡5. 5. 特定内容特定内容，如，如 CCGCCG内容计费内容计费6. 6. 特定接入方式特定接入方式，如黑莓、如黑莓、VPDNVPDN尊敬的客户，截至30日14时43分您订购的【全国流量包（已使用量/所含流量）】每月赠送手机上网流量3

12、00M连送2个月(300MB/300MB)、天翼乐享3G-201108上网版289元(1170MB/1536MB)共包含手机上网1836.0MB流量，本月已使用1470MB，感谢您的使用。本信息供参考。回复333至10001可选择订购流量加餐包四大提升四大提升统一扣费次序统一扣费次序整整合合成成六大类六大类整合后提醒示例：整合后提醒示例：分别说明已分别说明已用量用量/ /所含量合并后合并后总用量总用量/ /所含量12重点突破3：快速落实“三单”优化，增强增值业务账单查询透明度严格遵守集团三单规范，及时精确落实n重点优化短厅帐单，与网厅/营业厅等渠道展示格式严格一致n统一各渠道帐单展现：营业厅计

13、费系统、网/掌/短厅、自助查询终端、189邮箱帐单推送等渠道均展示新版帐单开展增值业务账单直观展现专项工作，在收费查询环节直接展现业务的实际订购关系，提高账单可读性n规范10万多项ISMP接入增值业务产品的命名；改造优化3000多个计费系统账单项；新增249个帐单项；n效果：已实现基地业务、号百业务、ISMP接入50包月类业务在帐单的同名展示；点播类业务在详单的清晰展示。窗口咨询量大幅下降建立三单长效工作机制，确保持续优化n建立由策划、业务、支撑、服务、客服人员组成的三单优化专项团队n建立三单，重点是业务登记单、客户帐单与销售品同步配置机制和服务前置审核机制n将三单上线动作固化到销售品上市的管

14、理流程中南通分公司装维服务产品化试点效果界面不清引发的投诉由月均5-6例降至1例以下41323n南通：全省第一个试点分公司-前期准备：梳理标准服务界面，定义延伸服务（包括室内布线、额外信息点调测、路由调测），收费测算，寻求收费依据，价格公示，修订服务协议-实施推广：明确延伸服务流程，编写解释脚本和延伸服务留单规范，制定收费管理规定和考核办法，IT支撑n南京：-定义装维标准服务，确定有偿服务收费项目，明确延伸服务两类场景（装移机、非装移机），物价局报备-制定流程规范和收费确认单，IT支撑n淮安-延伸服务内容：信息点调测及布线和用户路由器、电力猫的调测n苏州-增加试点内容：提供夜间上门服务，目前用

15、户需求较少试点推广历程重点突破4：探索装维延伸服务，服务价值显性化思 路：统一标准，清晰界面， 缓解成本、人员与服务压力重点突破5：规范装维履约行为，及时响应客户整改措施：整改措施：加强履约规范操作，力求准确、精确n准确预约：加强对渠道人员的操作规范要求和培训，并做好建设工单管控；实施100%前台预约，预约时间颗粒度为半天n精确履约：收到工单后第一时间与用户确认预约时间、人员，工单管控人员对预约工单进行抽检，检查预约工单是否按照规范执行；对改约、退单进行审核加强工单回应管控要求和检查力度n透明装维：提供装移维进度查询接口，便于客户查询n时限要求：强调首次回应、催装修响应2小时内n规范操作：装维

16、人员通过掌调联系客户或者联系客户后在综调系统留痕n统一口径：受理客户障碍统一答复客户“四小时内与客户联系”；障碍修复时限统一答复48小时内自查问题：自查问题：催装催修投诉是网络类投诉热点，履约规范执行不到位、客户不知情是投诉主要原因15重点突破6：持续强化装维系统支撑，不断提高效率装维系统支撑不断深化强化n“掌上综调”系统：一线装维人员广泛使用，月均有效使用量达到千万次以上n“爱运维”:在线改接入方式、更纤、改光路等功能n装维能效管理系统：装维过程（包括进度告知、预约、回访等）管理，实时管控外包公司、班组、个人工作质量nFTTH障碍诊断系统：故障准确定位、快速处理；10000号可远程诊断、处理故障，日均减少派单3800张；装维人员可现场测试光衰、快速处理故障n“网格能力展现系统”：向营业员、装维人员、各级管理人员实时展示宽带接入网络能力和资源使用情况，指导针对性营销、建设、整治持续完善面向一线人员的支撑系统提高全流程维护效率规范预约服务，减少催装、催修 局内支撑工作减少55%，人日均减少现场等待时间90分钟 实现现场更纤，减少重复上门次数2万次/月 FTTH障碍派单准确率提高50%以上，预处理率提升16个百分点实时展示宽带接入网络能力和资源使用情况 能够操作用户装、移、修电子工单 能够现场查询、修改用户资料 能够现场配