服务礼仪教材概要

1、学员须知学员须知1、共同维持教室秩序和环境清洁，禁止在、共同维持教室秩序和环境清洁，禁止在教室内吸烟。教室内吸烟。2、上间期间请将移动电话关闭。、上间期间请将移动电话关闭。3、严格遵守作息时间，请勿迟到、早退、严格遵守作息时间，请勿迟到、早退、特殊情况请向工作人员请假。特殊情况请向工作人员请假。 一、礼仪综述一、礼仪综述礼仪：礼仪：指的是人们在长期社会交流活动中形成的共同遵循指的是人们在长期社会交流活动中形成的共同遵循 的行为准则和规范。表现为仪表、礼貌、礼节、礼的行为准则和规范。表现为仪表、礼貌、礼节、礼 俗、仪式等；俗、仪式等；仪表：仪表：指个人的容貌、服装、姿态等外表的妆饰；指个人的容貌

2、、服装、姿态等外表的妆饰；礼貌：礼貌：多指一种态度；多指一种态度；礼节：礼节：则是人们共同遵循的惯用行为方式；则是人们共同遵循的惯用行为方式；礼俗：礼俗：指民间民俗的风俗习惯；指民间民俗的风俗习惯；仪式：仪式：指特定场合的程序化活动。指特定场合的程序化活动。礼仪的灵魂：礼仪的灵魂： 热爱美，追求美，创造美。热爱美，追求美，创造美。礼仪的精髓：礼仪的精髓： 尊重他人，也尊重自己；尊重他人，也尊重自己； 给他人方便，也给自己方便；给他人方便，也给自己方便； 令他人舒适，也令自己舒适。令他人舒适，也令自己舒适。 “三秒钟三秒钟”印象印象n 60% 60% 外表外表 仪表仪表n 40% 40% 声音声

3、音 谈话内容谈话内容1. 1.仪容仪表仪容仪表仪容是个人仪表的重要组成部分，它由仪容是个人仪表的重要组成部分，它由发发式式、面容以及人体所有未被服饰遮掩的肌面容以及人体所有未被服饰遮掩的肌肤（如手部、颈部）肤（如手部、颈部）等内容构成。等内容构成。 仪容不仅仅是仪容不仅仅是个人形象个人形象问题，也是问题，也是企业员企业员工讲究礼节礼貌工讲究礼节礼貌的具体体现。在对外服务的具体体现。在对外服务中，在人际交往中，整洁的仪容是成功的中，在人际交往中，整洁的仪容是成功的必要条件。必要条件。 与服务工作的关系与服务工作的关系：“以貌取人以貌取人”二、礼仪细则二、礼仪细则仪容仪表仪容仪表着装的着装的TPO

4、TPO原则：原则： 着装要和着装要和时间（时间（TIMETIME）相协调；相协调； 着装要和着装要和地点（地点（PLACEPLACE）相协调：相协调： 着装要和着装要和场合（场合（OCCASIONOCCASION）相协调；相协调；其它：其它： 着装要和着装要和年龄年龄相协调；相协调； 着装要和着装要和体形体形相协调；相协调； 着装要和着装要和职业职业相协调相协调男员工的仪容仪表要求仪表要求仪表要求：如果你每：如果你每天早起天早起5 5分钟对自己的分钟对自己的仪表进行检查的话，仪表进行检查的话，有可能使你一天的工有可能使你一天的工作增加自信，也可使作增加自信，也可使其他人感到轻松、愉其他人感到轻

5、松、愉快快。 男职员男职员 男职员在仪表方面男职员在仪表方面应注意以下事项：应注意以下事项：男士仪表男士仪表精神饱满、面带微笑精神饱满、面带微笑正确佩戴工号牌正确佩戴工号牌衣领整洁、无污迹衣领整洁、无污迹西装口袋不放物品西装口袋不放物品西裤平整、烫出裤线西裤平整、烫出裤线黑色皮鞋光亮、黑色皮鞋光亮、无灰尘无灰尘经常刮胡须经常刮胡须领带紧贴领口系领带紧贴领口系得美观大方得美观大方黑色或深色黑色或深色袜子袜子袖口无污迹袖口无污迹指甲不超过指甲不超过1 1毫米毫米并保持清洁并保持清洁短发，保持头发的清洁、整齐短发，保持头发的清洁、整齐西装平整、干净得体西装平整、干净得体n 领带的质地领带的质地n 领

6、带的图案领带的图案n 领带的长度领带的长度n 打领带不用领带夹打领带不用领带夹关于领带的问题关于领带的问题女员工的仪容仪表要求女士仪表女士仪表发型文雅，梳理整齐、长发用发兜、不染非黑色颜色化淡妆、面带微笑套装得体指甲不超过2毫米并保持清洁、涂指甲油时须用自然色裙子长度要过膝、无开线肤色丝袜、无洞、无脱线黑色皮鞋、光亮清洁领带紧贴领口系得美观大方蝴蝶结系得美观大方衣领整洁、无污迹袖口无污迹正确佩戴工号牌仪容仪容 头发：干净整齐，不可有头皮屑头发：干净整齐，不可有头皮屑, ,不染发、披发不染发、披发。 面容：脸、颈及耳朵要干净，眼角不可有分泌面容：脸、颈及耳朵要干净，眼角不可有分泌 物，鼻毛不可物

7、，鼻毛不可 过长，男士胡须要刮干净，女士要化淡妆。过长，男士胡须要刮干净，女士要化淡妆。 口腔：保持清洁，上班前不要饮酒或吃有异味的食物。口腔：保持清洁，上班前不要饮酒或吃有异味的食物。 指甲：指甲不长于指甲：指甲不长于2mm2mm，指缝要干净。女士如用指甲油，请，指缝要干净。女士如用指甲油，请 用淡色。用淡色。 体味：勤洗澡，无不雅体味。可用清淡香水。体味：勤洗澡，无不雅体味。可用清淡香水。. .形体仪态形体仪态 仪态是指人在活动中各种身体姿势的总称。仪态是指人在活动中各种身体姿势的总称。 人们通过各种姿势的变化来完成各项活动，以人们通过各种姿势的变化来完成各项活动，以此展现人所独具的形体魅

8、力。此展现人所独具的形体魅力。 对人的评价往往就来源于对他一言一行、一举对人的评价往往就来源于对他一言一行、一举一动的观察和概括，因此，在面对客户的服务过程一动的观察和概括，因此，在面对客户的服务过程中，优雅的仪态，会给客户一种美的享受。中，优雅的仪态，会给客户一种美的享受。 标准站姿：标准站姿： 眼平、颌收，颈直、肩眼平、颌收，颈直、肩松平松平 挺胸、收腹、垂臂、右挺胸、收腹、垂臂、右握左握左 跟拢，尖分跟拢，尖分 、 V V（丁）字、或平行（丁）字、或平行 标准坐姿：标准坐姿： 入座、离座、座姿禁忌入座、离座、座姿禁忌。 头正头正，目平，颌内收，目平，颌内收 体端，肩松，身微倾体端，肩松，

9、身微倾 中坐中坐 、椅面、椅面、2/3 2/3 坐姿坐姿 说明：入座时要轻，至少要坐满椅子的说明：入座时要轻，至少要坐满椅子的2/32/3，后背轻靠椅背，双，后背轻靠椅背，双膝自然并拢（男性可略分开）。身体稍向前倾，则表示尊重和谦膝自然并拢（男性可略分开）。身体稍向前倾，则表示尊重和谦虚。虚。 男职员男职员 说明：可将双腿分开略向前伸，如长时间端坐，可双腿交叉重叠，但要注意将上面的腿向回收，脚尖向下。坐坐 姿姿错错误误的的坐坐姿姿 女职员女职员 说明：入座前应先将裙角向前收拢，两腿并拢，双脚同时向左或向右放，两手叠放于左右腿上。如长时间端坐可将两腿交叉重叠，但要注意上面的腿向回收，脚尖向下。错

10、误的坐姿：错误的坐姿： 标准行姿：标准行姿：行进指引时的姿态规范行进指引时的姿态规范 方向明、身姿稳（雅）方向明、身姿稳（雅）、 步伐从容步伐从容 步态平、步幅中、走成直线步态平、步幅中、走成直线 臂自然、视前方、抬头挺胸臂自然、视前方、抬头挺胸基本蹲姿：基本蹲姿： 一脚在前，一脚在后，两腿向下蹲，一脚在前，一脚在后，两腿向下蹲，前脚全着地，小腿基本垂直于地面后腿前脚全着地，小腿基本垂直于地面后腿跟提起，脚掌着地，臀部向下。跟提起，脚掌着地，臀部向下。 鞠躬礼鞠躬礼 1515度鞠躬礼度鞠躬礼 头、颈、背成一条直线头、颈、背成一条直线 身体前倾身体前倾1515度度 起身后目光与对方交流起身后目光

11、与对方交流 微笑！微笑！鞠躬礼鞠躬礼 3030度鞠躬礼度鞠躬礼 头、颈、背成一条直线头、颈、背成一条直线 身体前倾身体前倾3030度度 起身后目光与对方交流起身后目光与对方交流 微笑！微笑！欠身礼欠身礼 头、颈、背成一条直线头、颈、背成一条直线 身体微微前倾身体微微前倾1515度度 目光注视对方目光注视对方 微笑！微笑！1、只弯头的鞠躬2、不看对方的鞠躬3、头部左右晃动的鞠躬4、双腿没有并齐的鞠躬5、驼背式的鞠躬6、可以看到后背的鞠躬 【鞠躬】【鞠躬】 鞠躬是表达敬意、尊重、感谢的常用礼节。鞠躬时应从心底发出对鞠躬是表达敬意、尊重、感谢的常用礼节。鞠躬时应从心底发出对对方表示感谢、尊重的意念，

12、从而体现于行动，给对方留下诚意、真对方表示感谢、尊重的意念，从而体现于行动，给对方留下诚意、真实的印象。鞠躬时要注意以上事项：实的印象。鞠躬时要注意以上事项：一、递送礼仪一、递送礼仪n 递送时上身略向前倾。递送时上身略向前倾。n 眼睛注视客户手部。眼睛注视客户手部。n 以文字正向方向递交。以文字正向方向递交。n 双手递送，轻拿轻放。双手递送，轻拿轻放。n 如需客户签名，应把笔套打开，用右手如需客户签名，应把笔套打开，用右手的拇指、食指和中指轻握笔杆，笔尖朝的拇指、食指和中指轻握笔杆，笔尖朝向自己，递至客户的右手中。向自己，递至客户的右手中。常用礼节常用礼节递送礼仪递送礼仪常用礼节常用礼节递交名

13、片递交名片 递名片递名片 接名片接名片 收名片收名片 遇到不认识的字礼貌询问遇到不认识的字礼貌询问递交名片应注意： 如果是坐着，尽可能起身接受对方递来的名片如果是坐着，尽可能起身接受对方递来的名片 * 辈份较低者，率先以右手递出个人的名片辈份较低者，率先以右手递出个人的名片 * 到别处拜访时，经上司介绍后，再递出名片到别处拜访时，经上司介绍后，再递出名片 * 接受名片时，应以双手去接，并确定其姓名和职务接受名片时，应以双手去接，并确定其姓名和职务 * 接受名片后，不宜随手置于桌上接受名片后，不宜随手置于桌上 * 经常检查皮夹经常检查皮夹 * 不可递出污旧或皱折的名片不可递出污旧或皱折的名片 *

14、 名片夹或皮夹置于西装内袋，避免由裤子后方的口袋掏出名片夹或皮夹置于西装内袋，避免由裤子后方的口袋掏出 * 尽量避免在对方的名片上书写不相关的东西尽量避免在对方的名片上书写不相关的东西 * 不要无意识地玩弄对方的名片不要无意识地玩弄对方的名片 * 上司在上司在 时不要先递交名片，要等上司递上名片后才能递上时不要先递交名片，要等上司递上名片后才能递上自己的名片自己的名片 上下楼梯礼仪上下楼梯礼仪 步轻靠右、遇人右侧礼让步轻靠右、遇人右侧礼让 进出电梯应先出后进进出电梯应先出后进出入房间礼仪出入房间礼仪 先敲门先敲门 有间隔有间隔 得允许得允许 再入内再入内 出门时出门时 面向内，面向内， 退两步

15、，门轻关退两步，门轻关 以手开关以手开关 为人拉门为人拉门 后入后出后入后出常用礼仪指引指引n 当客人认识路时：当客人认识路时： 一般来讲，走在前面的人，地位应高。 请客人走在前面，让客人先进先出，先坐先起。 所以在领导、贵客认路时，我们请领导、贵客走在前面；n 当客人不认识路时：当客人不认识路时： 我们应在前进方向的左前方引导（一般是靠右行走）。规律：规律： 对于横向来讲，内侧高于外侧；对于横向来讲，内侧高于外侧；对于纵向来讲，前排高于后排。对于纵向来讲，前排高于后排。尊者优先尊者优先常用礼节常用礼节指引指引【握手握手】握手时，伸手的先后顺序是上级在先、主人在先、长者在先、女性在先。握握手时

16、，伸手的先后顺序是上级在先、主人在先、长者在先、女性在先。握手时间一般在手时间一般在2 2、3 3秒或秒或4 4、5 5秒之间为宜。握手力度不宜过猛或毫无力度。秒之间为宜。握手力度不宜过猛或毫无力度。要注视对方并面带微笑。要注视对方并面带微笑。 以上是握手时应注意的几个方面：以上是握手时应注意的几个方面：交叉握手与第三者说话（目视他人）戴手套或手不清洁摆动幅度过大常用礼节常用礼节握手握手【对领导的问候】【对领导的问候】 来有迎声，主动打招呼，去有送声。 或点头微笑致以问候。【与同事间的问候与同事间的问候】 一天工作的良好开端应从相互打招呼、问候时开始。 公司员工早晨见面时互相问候“早晨好！”、

17、“早上好！”等（上午10点钟前）。 下班时也应相互打招呼后再离开。 如“明天见”、“再见”、“Bye-Bye”等。【与客户间的问候与客户间的问候】 在公司或外出时遇见客人，应面带微笑主动上前打招呼。常用礼节常用礼节问候问候常用礼节常用礼节接电话接电话电话铃响的时候，心中微笑着去接电话铃响的时候，心中微笑着去接在电话铃响第一声后，第二声时再接起电话在电话铃响第一声后，第二声时再接起电话先报公司大名，再报个人姓名先报公司大名，再报个人姓名电话交谈中，停止手中一切活动，右手持笔记电话交谈中，停止手中一切活动，右手持笔记录重要信息录重要信息电话后，感激对方打电话电话后，感激对方打电话等待对方放下电话后

18、你再挂断电话等待对方放下电话后你再挂断电话 常用礼节常用礼节打电话打电话电话中声音一定要热情、温暖电话中声音一定要热情、温暖告诉对方你是谁及来电目的告诉对方你是谁及来电目的询问对方是否方便接电话，若不方便，告诉对询问对方是否方便接电话，若不方便，告诉对方你在他方便时会再来电话方你在他方便时会再来电话不要在商业电话中罗嗦，要用精练的职业语言不要在商业电话中罗嗦，要用精练的职业语言以祝福对方的友好语言结束以祝福对方的友好语言结束微笑微笑你的第一张名片你的第一张名片微笑是世界通用的语言，微笑是世界通用的语言， 微笑可以给你带来很多收获！微笑可以给你带来很多收获！ 让你的嘴角UP、UP、UP！微笑微笑 微笑是一种体态的语言，有时比说话更能微笑是一种体态的语言，有时比说话更能表达友好的目的，微笑是愉快交往和顺利成交表达友好的目的，微笑是愉快交往和顺利成交的前提条件。同质同价的商品因待客的不同，的前提条件。同质同价的商品因待客的不同，生意萧条、兴隆差别很大。生意萧条、兴隆差别很大。 微笑的主要特征：微笑的主要特征： 面含笑意，齿不露、声不出，充分表达友善、面含笑意，齿不露、声不出，充分表达友善、诚信、和蔼、融洽等美好的情感。诚信、和蔼、融洽等美好的情感。 微笑微笑=和