如何提升营业窗口服务与营销水平

1、专注市场调查专注市场调查 提供问题解决依据与策略提供问题解决依据与策略 九天磐石市场调查有限九天磐石市场调查有限公司公司1、九天磐石简介2、项目内容思路3、项目实施保障前言前言窗口服务型行业神秘顾客调查窗口服务型行业神秘顾客调查 引入外部监察机制是国际上成功的服务型企业用来提高服务质量的一种有效手段，目前银行、电信、医院、税务、商场、快餐等众多窗口服务型行业纷纷借助外力监察和提高服务质量，其中聘请一般消费者通过暗中接受服务或实际消费然后进行打分或评价的“神秘顾客”方法已悄然出现，并且多为老总们视为企业“一级商业机密”，对外鲜有宣传。 窗口服务型行业之所以借助“神秘顾客”对服务质量进行监测，这与

2、服务质量的特性和特征是紧密相连的。按照ISO8402：1994的定义，服务质量是指服务满足规定或潜在需要的特征和特性的总和，共有八大特性和六大特征。其中“对服务人员的素质依赖性”、“服务质量的短暂性”和“服务质量的起伏性”等特征确切地说明服务质量离不开服务人员的表现，服务人员的素质、表现等如何将直接影响服务质量的优劣。传统规章制度、领导定期或不定期检查都存在一定局限性，不可能时时处处对服务人员做到检查、考核，这样通过一般消费者实际接受服务或消费然后进行打分或评价的“神秘顾客”方法就弥补了这一缺憾。前言前言 服务质量的八大特性的含义如下：1.功能性。功能性。各种不同类型的服务都有各自特定的基本服

3、务功能。如交通运输业的基本服务功能是实现旅客、货物的安全位移；饭店的基本服务功能是使宾客得到生活、娱乐、商务活动的良好条件。2.安全性。安全性。安全是人们的基本需要。服务业要确保人们在旅行、住宿、饮食、购物、娱乐过程中的人身和财产的安全。尤其对交通运输业来说，无安全即无质量。3.时间性。时间性。包含着及时、准时、省时三个要素。服务质量就要讲效率。4.经济性。经济性。当人们支付了一定费用后，即要求获得相应数量和质量的服务，体现商品等价交换原则。服务企业应当在保证服务质量的前提下，努力降低成本，合理定价，质价相符。5.舒适性。舒适性。主要对服务环境、设备设施的要求。当人们在清洁高雅、温度适当、美观

4、有序、设备设施齐全有效的环境中购物、旅行、住宿时，会产生愉悦舒适之感，认为服务质量好。6.周到性。周到性。指服务企业或服务人员善于体察顾客心理，想顾客所想，急顾客所急，帮顾客所需，不仅能满足顾客的一般要求，而且(续致信网上一页内容)能满足某些特殊要求，使顾客处处感到方便、满意。7.知识性。知识性。服务业充满着各种各样的知识，商店营业员要能向顾客介绍商品性能、使用和维修保养知识；餐厅服务员能向宾客介绍菜点典故、烹调方法、营养知识；导游要具有丰富的地理、历史知识和较强的语言表达能力等。8.文明性。文明性。就是要求服务人员具有整齐端庄的仪表，落落大方的言行举止，热情友善的态度。企业简介企业简介九天磐

5、石市场调查有限公司是一家以市场调查研究为主，同时集市场信息搜集、市场调研代理执行、第三方检测为一体的专业市场调研机构。团队执行力可遍及四川、重庆、云南、贵州、广东、海南、广西、湖南、湖北、浙江、江苏等省份，公司数名管理者原为北京、上海品牌咨询公司的业务骨干；曾在北京、浙江、福建、云南、海南、贵州、四川等地负责过多个神秘客户监测，拥有先进的项目管理执行经验。公司始终站在市场的前沿，严格遵守国际行业准则，先后为众多金融、金融、工贸企业提供了相关调研咨询服务，在业内建立了良好的形象和口碑。基于专业市场调研，展开咨询服务，帮助企业深度识别市场需求、掌握竞争环境、规避运营风险、降低运营成本、整合优势资源

6、、提升综合竞争能力，为项目投资、产品定位及市场营销等活动决策提供客观、真实、及时、有效、前瞻、相关的市场依据和科学建议。公司秉承“专注市场调查 提供问题解决依据与策略”的理念，为客户提供专业的服务发展理念发展理念服务理念服务理念核心价值观核心价值观发展宗旨发展宗旨诚信诚信专业专业团队团队保密保密科学科学专注市场调查专注市场调查 提供提供问题解决依据与策略问题解决依据与策略 打造专业调研团队，提供打造专业调研团队，提供优质咨询服务优质咨询服务 客户的成功即使我们服务客户的成功即使我们服务的检验标准的检验标准关于九天磐石关于九天磐石发展理念发展理念九天磐石的服务九天磐石的服务服务内容服务内容l 顾

7、客满意度调查顾客满意度调查l 消费者行为调研消费者行为调研l 市场潜力调研市场潜力调研l 服务产品定位调研服务产品定位调研l 商圈调研商圈调研l 广告检测广告检测l 房地产市场调研房地产市场调研l 品牌表现调研品牌表现调研l 竞争对手调研竞争对手调研l 神秘顾客神秘顾客l 铺货率调查铺货率调查l 商业信息咨询商业信息咨询九天磐石的服务九天磐石的服务调查方法调查方法问卷调查深度访谈实地调查电话调查专家调查小组座谈会文案研究数据库检索重点人员咨询v1 1、厦门移动服务质量监测与满意度访谈、厦门移动服务质量监测与满意度访谈v2 2、厦门民生银行服务质量监测项目、厦门民生银行服务质量监测项目v3 3、

8、厦门平安银行服务质量监测项目、厦门平安银行服务质量监测项目v4 4、福建南平移动服务质量监测项目、福建南平移动服务质量监测项目v5 5、福建龙岩移动服务质量监测项目、福建龙岩移动服务质量监测项目v6 6、贵阳移动服务质量监测项目、贵阳移动服务质量监测项目v7 7、云南丽江服务质量监测项目、云南丽江服务质量监测项目v8 8、云南昆明移动村站满意度项目、云南昆明移动村站满意度项目v9 9：云南移动省公司暗访监测项目：云南移动省公司暗访监测项目v1010、贵阳移动服务质量监测项目、贵阳移动服务质量监测项目v1111、浙江金华建行服务质量监测项目、浙江金华建行服务质量监测项目v1212、浙江绍兴建行服

9、务质量监测项目、浙江绍兴建行服务质量监测项目v1313、浙江温州建行服务质量监测项目、浙江温州建行服务质量监测项目v1414、浙中油漆渠道忠诚度监测项目、浙中油漆渠道忠诚度监测项目v1515、南昌油漆渠道忠诚度监测项目、南昌油漆渠道忠诚度监测项目v1616、海南网游知识产权保护调查项目、海南网游知识产权保护调查项目v1717、四川农行网点、四川农行网点“软转型软转型”监测项目监测项目v1818、 “ “国酒国酒”商标消费者认知调查商标消费者认知调查v1919、成都农商银行服务质量监测项目、成都农商银行服务质量监测项目v2020、成都新都区公立医院服务监测、成都新都区公立医院服务监测v2121、

10、诺奇服饰门店检查、诺奇服饰门店检查v2222、元祖食品门店营销执行力度检测、元祖食品门店营销执行力度检测v2323、温州银行网点转型检查、温州银行网点转型检查v2424、四川中江信用社神秘客户调研、四川中江信用社神秘客户调研公司负责或参与执行过的主要项目公司负责或参与执行过的主要项目九天磐石的团队九天磐石的团队团队概况团队概况 公司以成都公司以成都四川大学数统学四川大学数统学院和管理学院广院和管理学院广大专家、学者为大专家、学者为依托，具有雄厚依托，具有雄厚专业技术优势专业技术优势 公司目前有公司目前有高级研究员高级研究员1212人，专职督导人，专职督导3535人，访问员人，访问员资源数百人。

11、资源数百人。 公司拥有公司拥有一支高素质的一支高素质的专业服务团队，专业服务团队，所有员工都拥所有员工都拥有三年以上行有三年以上行业工作经验。业工作经验。1、九天磐石简介2、项目内容思路3、项目实施保障 项目执行思路项目执行思路九天磐石倡导人的能力提升是服务提升的关键；执行有标准可依以及执行力的强化是服务提升的关键点；推广逐级分公司建立普及标准化示范厅是服务提升的长远目标；最终实现长期提升稳定网点服务指标成绩。网点驻地辅导网点培训、沟通调研了解、研究、细化网点各岗位工作职责沟通深化、建立、优化网点营运工具创新、引导网点建立特色服务提升客户感知度网点服务提升网点服务提升厅经理管理能力提升网点营运

12、工具实施网点工作职责分配营业员服务技巧提升营业员工作态度提升核心：人关键：执行网点创新成果运用服务示范厅推广普及项目目标项目目标以独立第三方的以独立第三方的身份准确、客观身份准确、客观测评每家待检查测评每家待检查网点的服务质量，网点的服务质量，并用录像高质量并用录像高质量记录下来记录下来目标一目标一目标二目标二目标三目标三协助客户完善服协助客户完善服务提升务提升协助客户优化服协助客户优化服务考核及压力传务考核及压力传递递分析网点服务的分析网点服务的问题，制定可行问题，制定可行性提升方案建议性提升方案建议吸收通信、金融吸收通信、金融业的优秀经验，业的优秀经验，协助优化网点服协助优化网点服务规范及

13、流程务规范及流程横向压力传递纵向压力传递考核指标适当调整EAP心态调整服务和营销技巧培训班组文化建设店长成长计划健全考核体系健全考核体系完善流程制度完善流程制度提高一线员工积提高一线员工积极性和能力极性和能力服务例会制度流程穿越制度服务质量监测研究内容研究内容管理能力培训提升示范厅建设排队等候专题驻地辅导服务创新制度服务与管理能力服务与管理能力提升提升15营业网点检查的总流程营业网点检查的总流程v5、数据处理、资料整理v1、检查指标体系设计v2、暗访人员、营业人员培训v3、模拟练习和实地暗访v4、现场实施小结营业网点检查营业网点检查总流程总流程窗口检查标准制定必须遵循六大原则窗口检查标准制定必

14、须遵循六大原则合合理理的的标标准准是是服服务务质质量量测测评评成成败败的的基基础础123456具体化：明确告知营业员被期望做什么简明化：说明在不同情况应该怎么做的原则可测定：易见的，可量化对所有同类服务窗口、所有营业网点都是适用的服务标准或检查标准是建立在客户期望和感知需求上检查结果与绩效考核评价能够紧密结合v数据v处理v指标v设计v人员v培训v实地v暗访v实施v小结v检查指标体系一年中应进行两次修订，一次在年初，一次在年中检查指标体系一年中应进行两次修订，一次在年初，一次在年中，这样可以根据营业网点整改情况动态进行重点调整。，这样可以根据营业网点整改情况动态进行重点调整。设定银行营业网点服务

15、标准设定银行营业网点服务标准总行服务规范客户对接触点的服务期望分行的服务标准先进省市的服务经验短木板提升营业网点落地措施目标定位准确方案制定合理充分沟通到位系统支撑到位推广方案到位市场宣传到位客服流程到位后备资源到位人员培训到位功能定位准确标准制定合理充分沟通到位系统支撑到位推广方案到位市场宣传到位客服流程到位后备资源到位人员培训到位1、了解客户期望，设定窗口服务标准、了解客户期望，设定窗口服务标准按照银行营业网点考评标准，设计评价标准。2、结合营业网点关键接触点修订服务、结合营业网点关键接触点修订服务标准标准研究发现：引导分流、排队等候和柜台办理业务是最能影响客户感知的3个接触点，重要性相对

16、较高。因此，改进营业网点服务质量应从这3个接触点入手，并梳理相关的问题，从而整体提高营业网点服务水平。图：营业网点中的服务接触点图：营业网点中的服务接触点接触点接触点重重要要性性 寻找到达引导分流 厅内宣传新业务体验 离厅 排队等候自助办理业务 咨询台 厅外环境 厅内环境 柜台办理业务707580859095100达到或超出客户的期望方便快速准确3、营业网点服务标准的设计思路、营业网点服务标准的设计思路营业网点的经营理念业务流程服务规范人员软件硬件仪表态度表达技能设备与功能环境 服务标准三大要素营业网点检查与评价的指标体系营业网点检查与评价的指标体系v目的：通过暗访来了解营业员服务标准和服务规

17、范执行的情况，发现存在的通过暗访来了解营业员服务标准和服务规范执行的情况，发现存在的问题，了解相关制度、整改措施的落实情况，为制定更贴合实际的整改措施问题，了解相关制度、整改措施的落实情况，为制定更贴合实际的整改措施提供数据支撑。提供数据支撑。一级指标二级指标仪容仪表规范仪容仪表规范仪容、仪表、工号牌、手机销售仪容、仪表、工号牌、手机销售服务规范服务规范服务态度、语言规范、行为规范、离席规范、无推诿服务态度、语言规范、行为规范、离席规范、无推诿主动性主动性主动迎送、主动引导、主动迎送、主动引导、环境卫生环境卫生外部环境、内部环境外部环境、内部环境服务设施服务设施自助设备配置、排队设施、设备使用

18、、功能区域、意见簿自助设备配置、排队设施、设备使用、功能区域、意见簿、饮水机、饮水机宣传信息宣传信息业务资料、主题宣传、上墙内容、电子渠道宣传、全球通业务资料、主题宣传、上墙内容、电子渠道宣传、全球通宣传宣传业务能力业务能力规范性及成功性、熟练性规范性及成功性、熟练性排队等候、异动处排队等候、异动处理理等候时间、现场管理、异动处理等候时间、现场管理、异动处理表：营业网点服务检查指标体系（示例）表：营业网点服务检查指标体系（示例）1 1、专职检查人员（监督员）要求、专职检查人员（监督员）要求：（1）九天磐石的专职督导，并具有不同的经历背景；（2）有2年以上的行业经验，熟悉消费品行业；（3）熟悉行

19、行服务质量检查相关标准；（4）有营业网点服务质量检查经验；（5）有市场调研的相关经验，有营业网点暗访的经验（检查过的营业网点个数应该在50个以上） ；（6）有相应的录音、录像、照相经验；2 2、兼职检查人员（监督员）要求：、兼职检查人员（监督员）要求：（1）所在区域当地人；（2）有产品使用经验，并且是当地客户；（3）熟悉当地消费品业务；（4）良好的现场文字归纳能力；（5）大专以上学历，对待工作认真负责。检查人员（监督员）的组成检查人员（监督员）的组成v数据v处理v指标v设计v人员v培训v实地v暗访v实施v小结检查人员（监督员）的资历要求检查人员（监督员）的资历要求检查人员（监督员）的职业要求检

20、查人员（监督员）的职业要求具体措施阳光1奖1政策：对于访问员谢绝被访对象提供的财物，九天磐石将对等奖励访问员。实时汇报政策：对于每次监测结束，均要求访问员传回评分情况，避免得分的修改。遵守职业道德遵守职业道德保证数据准确保证数据准确积极思考问题积极思考问题九天磐石现场执行首先要求访问员遵守职业道德，除合同中明确规定责任外还制定了多种预防措施。为保证数据准确九天磐石设定了一整套的控制流程，再加上专业访问员的操作模式，数据准确性得到有力保证。监督员亲临一线更真切的了解现场情况，九天磐石一直鼓励访问员积极思考，在九天磐石的暗访中，不仅仅简单按照标准进行评分，也会对遇到的全新问题进行记录。通过制度保障

21、现场执行的三大要求，保证九天磐石的监测服务的高质量观看历史录像：作用观看历史录像：作用身临其境；温故身临其境；温故知新；项目组成员通过观看以往所做的营业知新；项目组成员通过观看以往所做的营业网点服务检查的实拍录像，网点服务检查的实拍录像，硬件使用讲解：作用硬件使用讲解：作用熟练掌握场景实熟练掌握场景实拍设备使用技巧，针对各评分选项，制订统拍设备使用技巧，针对各评分选项，制订统一录像、录音标准；一录像、录音标准；检查内容讲解：作用检查内容讲解：作用项目组成员熟知项目组成员熟知检查内容及目的；掌握实拍要点；在实际运检查内容及目的；掌握实拍要点；在实际运作中把握角色扮演；作中把握角色扮演；问题提问标

22、准问题提问标准/技巧：作用技巧：作用掌握提问的掌握提问的方式、技巧、标准，将现场服务检查做到自方式、技巧、标准，将现场服务检查做到自然性、专业性、目的性；然性、专业性、目的性；评分标准讲解：作用评分标准讲解：作用掌握统一评分标掌握统一评分标准，将人为误差降至最低点，做到对各地区准，将人为误差降至最低点，做到对各地区的评分客观、公正；的评分客观、公正；印象总结：作用印象总结：作用熟知并掌握印象总结熟知并掌握印象总结要点。要点。硬件使用说明检查内容讲解评分标准讲解项目培训项目培训问题标准/技巧印象总结讲解观看历史录像检查人员（监督员）的培训内容检查人员（监督员）的培训内容 通过检测发现营业网点服务

23、通过检测发现营业网点服务存在的问题存在的问题q 服务规范不到位q 没有按照岗位职责进行 q 投诉处理q 现场秩序、排队等候q现场管理现场管理q 空间布局q 主题宣传q 硬件设施q .硬件布局硬件布局主动服务主动服务后台支撑后台支撑q 服务技巧q 服务能力q .q 系统运行速度q 业务流程q 物料、礼品配备q 设备完好率q .明查暗访录像监控互查满意度回访短信评价客户深访互助营业员访谈、座谈会等多种监测方法相结合多种监测方法相结合v数据v处理v指标v设计v人员v培训v实地v暗访v实施v小结营业网点检查与评价的不同方法营业网点检查与评价的不同方法观察法观察法体验法体验法事后事后验证法验证法适合对硬

24、件设施配备情况的检查适合对人员服务技能、服务态度、业务流程、硬件功能等的评价适合对投诉等涉及后台管理的流程进行评价工具量表工具录像和录音工具各种文字和音像资料综合分析前期资料收集前期资料收集v 地区资料收集：地区资料收集： 针对各个省，查找所管辖的不同地区名称；v 营业网点资料收集营业网点资料收集 ： 针对所查找出的地区，进行营业网点资料收集；工行营业网点；建行营业网点；招行营业网点；v 交通资料收集：交通资料收集： 不同省市之间的交通路线； 交通工具； 路途时间；营业网点检查实地操作流程营业网点检查实地操作流程实实地地模模拟拟模模拟拟总总结结正正式式实实施施实施总结实施总结前期准备前期准备项

25、目组成员审定项目组成员审定硬件设备配套硬件设备配套培训资料培训资料项项目目培培训训硬件使用说明硬件使用说明检查内容讲解检查内容讲解评分标准讲解评分标准讲解问题提问标准问题提问标准/ /技巧技巧印象总结讲解印象总结讲解观看历史录像观看历史录像选定营业网点场所选定营业网点场所场景拍摄场景拍摄误差测试误差测试试调查总结试调查总结问题提问问题提问分项打分分项打分印象总结印象总结再打分测试再打分测试“检查物品检查物品”整理整理/ /归类归类问题提问问题提问场景观察场景观察场景拍摄场景拍摄非检查点模拟检查非检查点模拟检查总结总结观看拍摄录像观看拍摄录像核对打分表核对打分表 营业网点印象总结营业网点印象总结

26、踏点踏点前期检查物品准备前期检查物品准备资料收集资料收集区域划分区域划分营业网点单厅检查流程营业网点单厅检查流程2、监督员到达营业网点外部3、检查营业网点门头及营业网点铭牌、时间牌是否符合要求4、门口环境卫生是否干净整洁，从外部看张贴物是否规范1、开设备；2、报地市名称、营业网点名称及到厅时间5、监督员进入营业网点1、观察厅内环境及布局、光线等；2、观察厅内硬件设施情况是否完好可以正常使用；3、观察厅内宣传产品是否符合要求，包括是否有过期宣传、要求的宣传品是否齐全；4、观察厅内营业员（仪容仪表、服务规范、主动性、服务意识）5、其他需求1、询问咨询台人员有关具体业务；2、询问业务台席人员某种业务

27、具体办理情况及相应资费情况；3、询问引导人员有关办理业务问题1、厅内自助渠道办理：积分兑换或积分查询；可以通过网上营业网点办理的业务，如：彩铃、飞信等；自助缴费、清单打印等2、台席人员办理：入网、销号、补卡、打印转讫发票、转品牌、缴费、开通新业务等6、监督员离开营业网点7、关设备观察咨询办理客户到达客户进厅厅外环境、厅外宣传迎接问候厅内布局宣传设施引导分流询问客户需求，提醒办理条件，业务预处理业务办理台席咨询台等候休息区新业务体验区自助服务区客户离厅设备使用指导帮助、投诉争议解决问题解答能力，投诉争议解决设备使用指导帮助，主动推荐主动告别礼仪规范礼貌态度业务能力主动推荐主动关怀客户接待室1 1

28、2 23 34 45 56 67 78 81010投诉处理流程9 9以营业网点服务接触点为导向的暗以营业网点服务接触点为导向的暗访体验流程访体验流程实地检查需关注的四个重点问题实地检查需关注的四个重点问题 监测准确性监测准确性 监测结果的反馈监测结果的反馈 临时需求受理和反应速度临时需求受理和反应速度主要问题：数据准确性不易判断，缺乏痕迹。解决思路：要求所有监测环节都要留下痕迹。主要问题：监测周期长，反馈速度慢，无法实时了解情况。解决思路：建立较短周期的反馈制度，利用技术手段提供支撑。主要问题：临时需求多，产生临时需求的时间多变，不易控制解决思路：设计预案，在监测过程中在人员配备留出调整空间

29、监测的隐蔽性监测的隐蔽性主要问题：由于营业员警觉性较高，以及暗访人员不专业解决思路：由当地人配合，真实办理业务、化妆、灵活机动1、九天磐石简介2、项目内容思路3、项目实施保障用户端内部规范落实渠道监测兼顾顾客满意度与内部服务规范落实监测神秘顾客渠道监测不仅需要考虑渠道服务与用户满意度提升的关系，还需要参照考核规神秘顾客渠道监测不仅需要考虑渠道服务与用户满意度提升的关系，还需要参照考核规范和服务实际落实情况。范和服务实际落实情况。项目监测思路分析项目监测思路分析启动过程执行过程QC过程后期分析 项目全流程QC各环节个人负责制度沟通：多渠道沟通机制招募项目培训设备培训培训考核地址QC现场反馈执行结

30、果反馈真实性QC主题QC问卷录入QC二次QC数据核实报告QC制度项目检测项目检测全面的质量管理全面的质量管理资源督导执行督导独立QC员研究员项目督导项目经理亮点发现和深度监测亮点发现和深度监测服务测量服务测量服务改进服务改进 针对服务标准，服务规范及业务进行测量 了解神秘顾客现场感受v 神秘顾客监测项目仍然继续坚持在测量基础上，提出相应的改进建议。神秘顾客监测项目仍然继续坚持在测量基础上，提出相应的改进建议。 改进研究寓于服务测量之中 从渠道的优秀服务中寻找亮点 发现各渠道服务不到位的因素测量模型提升模型主题检测基本检测主题检测的内容主要是完成对服务过程的服务品质检测重在检测服务的应对应变能力

31、针对移动服务领域当前的热点难点进行专题检测基本检测整体上还是需要的,主要完成服务规范在软硬件方面的体现但对服务的基本检测的频率将适当降低神秘顾客监测整体思路从多种角度完成对渠道及服务链的测量测量的方法测量的方式神秘顾客检测从真实顾客的业务办理进行监测测量的目的监测整体模型监测整体模型通过一系列的以服务提升为目的的研究，希望能够在服务的改善上，有所贡献，能够为最终提升用户满意提供一定的贡献度建议对改进效果进行跟踪研究研究的目的神秘顾客监测流程神秘顾客监测流程进厅前：进厅前：神秘顾客要先了解该店的具体位置，进行核对，以防走错。在进厅前还需反复确认录音设备和拍照设备是否正常使用。出厅后：出厅后：神秘

32、顾客必须再次查看厅店周围环境卫生情况，并对时间牌，地址牌，门头进行拍照，查看厅内录像拍摄情况，业务办理全程录音。进厅后：进厅后：监测进度汇报监测进度汇报神秘顾客将每天检测的厅店数量上报，以便督导可以将所有被检测的厅店数量按照进度表模板制作成进度表；对于检测中遇到的突发情况（比如气候，交通堵塞，厅店装修等，应立即汇报。）监测完毕后的整理工作监测完毕后的整理工作神秘顾客必须将当天检测的所有厅店录像和录音传给QC，录像传输前，必须按照规定的方式整理；若出现录像或录音丢失的情况，必须重新检测。高质量数据工厂高质量数据工厂+ +多年的数据积累多年的数据积累数据录入数据录入数据规整数据规整质量检测质量检测

33、预处理预处理 数据加工系统数据加工系统存存储储执行经理执行经理访员监控访员监控监控网点监控网点项目经理项目经理 数据采集系统数据采集系统数据编码定数据编码定义义数据筛选数据筛选分析处理分析处理报告结果报告结果研究部研究部培训访员培训访员项目督导项目督导研究部研究部项目竞标中项目竞标中标标客户沟通确客户沟通确认认协调研究执协调研究执行行招标定标招标定标报告验收报告验收项目设计项目设计数据分析系统数据分析系统客客 户户数据加权数据加权公司建立起完善的调查执行流程，从项目设计，到访问员招募、培训、筛选、评估至数据采集、提交、审核、反馈、确认，对每个环节进行监督、指导，形成一套“最科学的数据生产流水线

34、”。九天磐石项目运作流程九天磐石九天磐石“神秘顾客神秘顾客”的优势的优势 1 1、专业性、专业性：九天磐石九天磐石“神秘顾客神秘顾客”全部由训练有素的专业人员组成，成员都有超过全部由训练有素的专业人员组成，成员都有超过3 3年以上的神秘客户经验，所有兼职人员都有经过专业培训年以上的神秘客户经验，所有兼职人员都有经过专业培训； 2 2、务实性、务实性：项目督导参与暗访；熟悉暗访标准与流程，了解行业情况，使之能够发现项目督导参与暗访；熟悉暗访标准与流程，了解行业情况，使之能够发现深层次问题。深层次问题。 3 3、及时性：及时性：暗访发现的暗访发现的的问题及时的反馈的问题及时的反馈给客户，重大问题现

35、场反馈，以及时改进。给客户，重大问题现场反馈，以及时改进。 4 4、客观性：客观性：采用统一标准，记录详细访问情况，时间精确到分；业务体验过程有拍照采用统一标准，记录详细访问情况，时间精确到分；业务体验过程有拍照、摄像、录音；做到扣罚有理、证据充足。、摄像、录音；做到扣罚有理、证据充足。 5 5、规范性：、规范性：严格按照客户要求执行常态化监测与阶段性重点监测（重大营销活动或主严格按照客户要求执行常态化监测与阶段性重点监测（重大营销活动或主题监测期间，随时待命完成客户交代的网点监测与竞争对手信息收集要求）；题监测期间，随时待命完成客户交代的网点监测与竞争对手信息收集要求）； 6 6、增值性：增

36、值性：同时不定期对服务人员进行业务技能、服务技能、服务规范的培训。同时不定期对服务人员进行业务技能、服务技能、服务规范的培训。 7 7、可行性：、可行性：根据访问结果和现实状况，提出行之有效的改进建议，供客户参考；针对根据访问结果和现实状况，提出行之有效的改进建议，供客户参考；针对每期排名对公司进行短板分析与建议提供，供市场部相应负责人参考借鉴。每期排名对公司进行短板分析与建议提供，供市场部相应负责人参考借鉴。九天磐石营业网点检查的九天磐石营业网点检查的1010大特点大特点坚持使用专业检查坚持使用专业检查人员人员IDIOIDIO的业务办理的业务办理严格的质量控制严格的质量控制隐蔽性强隐蔽性强将

37、短木板提升纳入将短木板提升纳入营业网点暗访内容营业网点暗访内容中中九天磐石九天磐石营业网点营业网点检查的十检查的十大特点大特点增加专题分析增加专题分析关注服务流程和内关注服务流程和内部管理制度部管理制度针对不同营业网点针对不同营业网点进行个案研究进行个案研究系统的服务提升系统的服务提升水晶易表方便数据水晶易表方便数据分析分析利用专业人员利用专业人员模拟暗访和观察模拟暗访和观察雇佣普通用户雇佣普通用户收集感受和意见收集感受和意见优点缺点能够敏锐地发现问题能够保持标准的公平效率高优点缺点能够反应某些用户真实感受本地化，不易被发现成本低代表性差成本略高本地化略差标准不能统一特点一：坚持使用专业的检查

38、人员特点一：坚持使用专业的检查人员特点二：采用特点二：采用IDIOIDIO式或客户体验式的检式或客户体验式的检查方式查方式服务标准宣贯期望期望服务标准修订强化标准执行用户期望用户期望服务标准执行用户感知用户感知感知感知特点三：将短木板提升纳入营业网点特点三：将短木板提升纳入营业网点检查内容检查内容高柜业务低柜业务（金融产品销售）等候时间投诉建议营业窗口能够反映出来的各种问题大堂经理、经警自助服务短木板特点四：现场经验丰富，被发现率在特点四：现场经验丰富，被发现率在20%20%以下以下九天磐石暗访人员采用最先进的设备，针对所有营业网点实行全程录九天磐石暗访人员采用最先进的设备，针对所有营业网点实

39、行全程录像。像。使用最新式设备，无需背包；使用最新式设备，无需背包；询问的是客户通常遇到的问题，比如对某个话费不理解、垃圾短信，询问的是客户通常遇到的问题，比如对某个话费不理解、垃圾短信，或者在营业网点拿一张宣传单，询问营业网点最新推出的某项活动等或者在营业网点拿一张宣传单，询问营业网点最新推出的某项活动等；有丰富的现场经验，可以灵活应变以实现正常的暗访检查；有丰富的现场经验，可以灵活应变以实现正常的暗访检查；有充足的人员进行轮换，尽可能保证暗访不被发现。有充足的人员进行轮换，尽可能保证暗访不被发现。纽扣式摄像设备纽扣式摄像设备摄像设备摄像设备MP3MP3样式摄像设备样式摄像设备特点五：严格的

40、数据质量控制特点五：严格的数据质量控制督导，对照影音设备自审督导，对照影音设备自审项目主督，项目主督，100%卷面审卷面审查查项目经理，项目经理，30%的卷面审的卷面审查查质控人员，后期对照影音文质控人员，后期对照影音文件件100%审核问卷审核问卷数据人员，对照电子版数据数据人员，对照电子版数据审核录入错误和逻辑错误审核录入错误和逻辑错误项目经理，进行数据比对项目经理，进行数据比对客户，对照录像核对客户，对照录像核对第一步第一步第二步第二步第三步第三步第四步第四步第五步第五步第六步第六步第七步第七步提高准确率，降低误差提高准确率，降低误差以苏州移动某月暗访成绩为例：特点六：水晶易表方便数据分析特点六：水晶易表方便数据分析特点七：针对不同营业网点进行个案研究特点七：针对不同营业网点进行个案研究营业网点1营业网点2营业网点3营业网点4营业网点N第一次检查第二次检查第三次检查第N次检查通过连续多次检查，评估各营业网点改善状况，并提出继续改进的方向和方法通过连续多次检查，评估各营业网点改善状况，并提出继续改进的方向和方法岗位专题分析功能专题分析专题分析专题分析A AB B重点专题D D流程优化专题分析C C主题宣传海报促销品摆放空间布局排队等候引导分