晶蓝项目2011年第一季度运营分析报告

1、1晶蓝半岛晶蓝半岛 20112011年第一季度运营分析年第一季度运营分析2目目 录录一一二二三三下一季度重点工作内容及改进措施下一季度重点工作内容及改进措施项目一季度经营情况项目一季度经营情况重点工作总结及分享重点工作总结及分享四四工作计划及职能目标达成情况工作计划及职能目标达成情况3一一项目第一季度经营情况项目第一季度经营情况41.11.1经营绩效达成情况（含会所）经营绩效达成情况（含会所）说明：说明：1 1、收入在第一季度达成较预算相比有近六万的增长，主要是项目灰色空间提前支付、收入在第一季度达成较预算相比有近六万的增长，主要是项目灰色空间提前支付20112011年度半年的租金及管理费，以

2、及在经营部成立后协助项目做了一些招商引资，对项目经年度半年的租金及管理费，以及在经营部成立后协助项目做了一些招商引资，对项目经营收入的创收起到了积极作用。营收入的创收起到了积极作用。2 2、成本控制有近、成本控制有近3030万的差异，其中受年终奖发放因素占万的差异，其中受年终奖发放因素占14.814.8万，会所外包差异有万，会所外包差异有8 8万，万，公摊水电费因供电局和自来水公司抄表时间不稳定产生差异近公摊水电费因供电局和自来水公司抄表时间不稳定产生差异近4.34.3万，还有绿化草花费、万，还有绿化草花费、安防弱电系统维护费等延迟支付有近安防弱电系统维护费等延迟支付有近3 3万。万。3 3、

3、因收入与成本的差异较大，导致毛利达成率异常高，此为不正常现象。说明项目在预、因收入与成本的差异较大，导致毛利达成率异常高，此为不正常现象。说明项目在预算编制上缺乏前瞻性和预控性，二季度结束时会根据情况做适当的调整。算编制上缺乏前瞻性和预控性，二季度结束时会根据情况做适当的调整。项目项目 本月实际本月实际 1-31-3月累计月累计全年预算全年预算累计实际累计实际累计预算累计预算累计完成率累计完成率(%)(%)全年预算全年预算全年完成率（全年完成率（% %）收入 64.13万 189.08万 183.57万103% 78.30万24%成本 56.64万 150.40万 179.61万83.74%

4、694.91万22%税金 3.63万 10.68万10.24万104% 43.22万25%毛利 3.85万 28万-6.28万546% 44.83万62%51.21.2收入分析收入分析说明：说明：1 1、物业费略有差异，主要由于晶蓝是成都公司第一个项目，存在物业费在装修前减半的、物业费略有差异，主要由于晶蓝是成都公司第一个项目，存在物业费在装修前减半的因素，预计在春节后要装修的户数会增加较多，而实际并未大增，预算编制有偏差。因素，预计在春节后要装修的户数会增加较多，而实际并未大增，预算编制有偏差。2 2、特约服务费达成率不高，有两万多的差异，一是工程部平时特约维修量有所下降，二、特约服务费达成

5、率不高，有两万多的差异，一是工程部平时特约维修量有所下降，二是委托施工方整改而产生的物业工程服务费减少；同时是委托施工方整改而产生的物业工程服务费减少；同时20112011年家政模式的变换、春节放假年家政模式的变换、春节放假的影响以及新旧家政模式交替等因素也导致了家政特约服务费用的创收不足。的影响以及新旧家政模式交替等因素也导致了家政特约服务费用的创收不足。3 3、年初经营部帮助项目在年货街活动上创收、还有项目自身以社区活动等方式招商带来、年初经营部帮助项目在年货街活动上创收、还有项目自身以社区活动等方式招商带来的收入较多，故与预算相比达成情况良好。的收入较多，故与预算相比达成情况良好。项目1

6、-3月累计累计实际累计预算累计完成率(%)物业管理 147.91万 146万98.71%特约服务 7.26万 9.4万77.23%其他经营场所（不含会所） 23.36万 21.8万107%地产委托 0 00合计 178.53万 177.2万101%61.31.3成本分析成本分析说明：说明：1、人工费的节余主要是由于年终奖发放因素和片区管理成本的降低，而项目本身的编制和年、人工费的节余主要是由于年终奖发放因素和片区管理成本的降低，而项目本身的编制和年后离职等因素基本未影响项目人工成本大的变化。后离职等因素基本未影响项目人工成本大的变化。2、物料费用的节余主要是因秩序部购买消防设备的计划延后、绿化

7、部分草花费用缓付、会所、物料费用的节余主要是因秩序部购买消防设备的计划延后、绿化部分草花费用缓付、会所外包物料成本归零、社区活动拉赞助降低成本、员工出差考察时间延后等因素而形成，若除外包物料成本归零、社区活动拉赞助降低成本、员工出差考察时间延后等因素而形成，若除开延缓支付的，实际节余约开延缓支付的，实际节余约2.3万。万。3、能源费用的节余有两个重要因素，一是自来水公司和供电局抄表时间的不一致，导致水电、能源费用的节余有两个重要因素，一是自来水公司和供电局抄表时间的不一致，导致水电费出现阶段性异常的盈利状态，长期看会恢复正常。同时因会所恒温泳池外包，能耗的转嫁费出现阶段性异常的盈利状态，长期看

8、会恢复正常。同时因会所恒温泳池外包，能耗的转嫁，这方面给项目节余的能耗就有，这方面给项目节余的能耗就有6.4万，这种合作的形式很好的将会所扭亏为盈。万，这种合作的形式很好的将会所扭亏为盈。项目累计实际累计预算占比差异成本合计（1-3月）150.4万179.6万83.74% -29.2万其中：人工费97.38万112.1886.81% -14.8万 物料消耗 21.7万25.78万84.17%-4.8万 能源费 14.09万24.13万 58.39%-10.04万 保洁、绿化外包 17.27万17.51万98.63%-0.24万71.41.4收入分析收入分析- -收费率完成情况收费率完成情况当月

9、收费率当月收费率98.05% 98.05% 银联代扣完成率银联代扣完成率44%44%1-31-3月累计收费率月累计收费率99.01% 99.01% 代扣成功率代扣成功率90.12%90.12%单位： 元 恶意欠费地产整改 说交 未交 代扣 不成功 转帐未到 待缴 在外地无法联系 合计合计住宅2146.53 0 5304.19 3409.91 0 1557.203857.1816275.01分析：分析：1 1、目前项目的催费工作已经形成了一种规定动作，故每月能够保证较好的收费率并、目前项目的催费工作已经形成了一种规定动作，故每月能够保证较好的收费率并且较去年提前两个月达成突破且较去年提前两个月达

10、成突破99%99%的目标。的目标。2 2、针对当月月说交未交客户，片区负责人要从次月初开始进行催费；代扣不成功的、针对当月月说交未交客户，片区负责人要从次月初开始进行催费；代扣不成功的部分，提前通知业主预存费用；外地客户努力推荐银联代扣；恶意欠费客户搜集好相部分，提前通知业主预存费用；外地客户努力推荐银联代扣；恶意欠费客户搜集好相应的证据，适时起诉。应的证据，适时起诉。3 3、针对项目本年度代扣户数的指标，制定专门的代扣策略，项目总动员共同推动。、针对项目本年度代扣户数的指标，制定专门的代扣策略，项目总动员共同推动。81.51.5会所经营情况会所经营情况说明：说明：1 1、从、从2010201

11、0年和年和20112011年同期数据显示，虽然在收入上去年比今年好，但是在成本上今年却比年同期数据显示，虽然在收入上去年比今年好，但是在成本上今年却比去年同期已节余近去年同期已节余近8.88.8万元，由于恒温泳池的外包，除了给会所带来了可观的盈利外，还将万元，由于恒温泳池的外包，除了给会所带来了可观的盈利外，还将其能耗的风险转移，使得会所扭亏为盈。（重要提醒：绝对不能牺牲掉会所的现场品质）其能耗的风险转移，使得会所扭亏为盈。（重要提醒：绝对不能牺牲掉会所的现场品质）2 2、在新的模式运行的同时，项目在其他方面如网球场私教提成，舞蹈室培训提成、舞蹈室、在新的模式运行的同时，项目在其他方面如网球场

12、私教提成，舞蹈室培训提成、舞蹈室空余时间场地出租、引进乒乓球培训班分成空余时间场地出租、引进乒乓球培训班分成都已经在实施过程中。都已经在实施过程中。3 3、泳池外包后，会所吧员可再进行一些输出降低不必要的人工成本，同时在清吧区域的消、泳池外包后，会所吧员可再进行一些输出降低不必要的人工成本，同时在清吧区域的消费上还需采取如举办小活动、会员体验日等方式增加人气刺激消费。费上还需采取如举办小活动、会员体验日等方式增加人气刺激消费。项目项目 本月实际本月实际 1-31-3月累计月累计全年预算全年预算累计实际累计实际累计预算累计预算累计完成率累计完成率(%)(%)全年预算全年预算全年完成率（全年完成率

13、（% %）11年收入4584276034200065.72%3865007%成本149783747211677132.09%4340458.6%10年收入192405005850058100%35547514.1%成本43231125258125258100%47015026.6%9二二工作计划及职能目标达成情况工作计划及职能目标达成情况102.1 2.1 一级计划达成情况一级计划达成情况序序号号年度一级计划年度一级计划实际完成时实际完成时间间计划完成计划完成时间时间全年完成情况说明全年完成情况说明第一季度进展情况第一季度进展情况1成立业委会成立业委会1212月月正式成立业主委员会已制定成立业

14、委会，拟在4月底，按照业委会成立流程，先期进行公示业委会成立告示，并予以登记。2消防维保新合作消防维保新合作方式的试点和总方式的试点和总结结8 8月月与消防维保单位新合作方式的总结反馈从2月开始，实施中3精细化服务方案精细化服务方案1212月月形成效果评估报告提交公司二月已提交方案，按照节点正在实施中4节能降耗节能降耗1212月月年度总结2010年度实际水平的5%正在进行由节能灯向LED灯转化，结果待验证。112.2 2.2 职能目标达成情况职能目标达成情况关键绩效领域关键绩效领域目标项目目标项目权重权重年度目标年度目标1-31-3月目月目标标1-31-3月实际月实际达成率达成率取数值取数值分

15、值分值经营绩效经营绩效（35%35%）其他经营收入达成5%5% 129万元 21.0224.86118%118%5.91经营毛利达成15%15%45万元-6.2828546%120%18.00全年物管费收费率10%10%98%98%99.01%101%133%13.3银联代扣办理率5%5%65%成功率90%对客服务品质对客服务品质（40%40%）业主满意度客户有效投诉30%30%92%3件92%30报事协调单完结率10%10% 80% 80%全部达成100%100%10.00内部管理内部管理（10%10%）一级计划及时达成率10%10%100%100%本月无一级计划完成节点100%100%10

16、.00学习成长学习成长（15%15%）员工满意度5%5%80%人才输出5%5% 2名 22100%100%5.00员工流失率5%5%5.5% 5.5%3.48% 137%120%6.00合计合计 73.71 73.7112三三重点工作回顾及分享重点工作回顾及分享13重点工作回顾重点工作回顾1、20112011年提升客户满意度计年提升客户满意度计划落地和实施划落地和实施 通过业主自行投票确定了通过业主自行投票确定了20112011年每月的社区活动内容年每月的社区活动内容，并确定了年度的小区营造，并确定了年度的小区营造主题主题幸福晶蓝年。幸福晶蓝年。 每月在活动结束后，客户中每月在活动结束后，客户

17、中心会精选精彩瞬间显性化的心会精选精彩瞬间显性化的张贴在桁架上展示，让业主张贴在桁架上展示，让业主时刻了解我们做了什么。时刻了解我们做了什么。14重点工作回顾重点工作回顾1、20112011年提升客户满意年提升客户满意度计划落地和实施度计划落地和实施 1 1至至3 3月已开展淘年货月已开展淘年货、元宵喜乐会、食神、元宵喜乐会、食神争霸赛、妇女节送玫争霸赛、妇女节送玫瑰、便民活动之免费瑰、便民活动之免费清洗空调滤网和入户清洗空调滤网和入户门除胶、早教讲座等门除胶、早教讲座等题材丰富的活动，大题材丰富的活动，大型活动的参与人数在型活动的参与人数在500500人以上。人以上。15重点工作回顾重点工作

18、回顾1 1、20112011年提升客户满意度计划的落年提升客户满意度计划的落地和实施地和实施 园区安全上，采取了上下班高峰园区安全上，采取了上下班高峰时段双岗巡逻的方式，现场堵截时段双岗巡逻的方式，现场堵截安全事故安全事故2 2起，得到了派出所、商起，得到了派出所、商家和业主的高度赞扬。家和业主的高度赞扬。 会所在一月制定了提升人气的小会所在一月制定了提升人气的小活动方案，并且在三月实施了第活动方案，并且在三月实施了第 一次活动一次活动不要以爱的名义伤不要以爱的名义伤害孩子的专题讲座，既提升了人害孩子的专题讲座，既提升了人气又获得了场地费用的收益，也气又获得了场地费用的收益，也让家长们受益匪浅

19、。让家长们受益匪浅。16重点工作回顾重点工作回顾1 1、20112011年提升客户满意度计年提升客户满意度计划的落地和实施划的落地和实施 通过多次对中高员工的培通过多次对中高员工的培训和实操，以及其司人员训和实操，以及其司人员年后的满岗，现场卫生状年后的满岗，现场卫生状况较之前有所改善。况较之前有所改善。 增加园区的花乔、购买成增加园区的花乔、购买成品草坪进行铺植，并对草品草坪进行铺植，并对草坪全面施加了生物有机肥，坪全面施加了生物有机肥，3 3月底已返青。月底已返青。17重点工作回顾重点工作回顾2 2、精细化服务方案的落地与实施回顾、精细化服务方案的落地与实施回顾 3 3月开始由保洁部负责给

20、每户业主的入户门进行除胶，目月开始由保洁部负责给每户业主的入户门进行除胶，目前已进行了一半。前已进行了一半。 园区重新按照四季的变化和特殊节气增加了风格各异的背园区重新按照四季的变化和特殊节气增加了风格各异的背景音乐。景音乐。 特殊节日的问候关怀特殊节日的问候关怀生日短信每天发送，三八节为女生日短信每天发送，三八节为女业主送玫瑰。业主送玫瑰。 论坛发帖、回帖及时，上传的图片精致，品质感较好。论坛发帖、回帖及时，上传的图片精致，品质感较好。18重点工作回顾重点工作回顾3 3、内部管理、内部管理 员工关怀：组织了员工的年终恳谈会、项目聚餐、员工关怀：组织了员工的年终恳谈会、项目聚餐、 年后项目骨干

21、员工的恳谈会、环境部年后项目骨干员工的恳谈会、环境部 外出踏青过三八节外出踏青过三八节 人才输出与培养：张艳调动至公司技术部人才输出与培养：张艳调动至公司技术部 赵瑞菲调至公司行政部赵瑞菲调至公司行政部 赵晓峰成长为工程班长赵晓峰成长为工程班长 员工流失率：员工流失率：3.48%3.48%（含主动和被动）（含主动和被动）19第一季度不足分享及改进第一季度不足分享及改进1 1、对客服务的基础工作不扎实，业主熟悉度不高。、对客服务的基础工作不扎实，业主熟悉度不高。改进办法：改进办法： 从四月开始实施从四月开始实施“楼幢大使接待日楼幢大使接待日”，增加楼幢负责人和，增加楼幢负责人和业主的接触频次及认

22、知程度。业主的接触频次及认知程度。 新员工每月要做不低于十户的业主访谈，快速让业主熟知新员工每月要做不低于十户的业主访谈，快速让业主熟知楼幢大使。楼幢大使。 每周定期开部门会议，就录音电话、对客服务的案例进行每周定期开部门会议，就录音电话、对客服务的案例进行分享，同时进行实操演练，并将结果纳入绩效考核中。分享，同时进行实操演练，并将结果纳入绩效考核中。 新员工对法律法规、物业相关知识还需要夯实，并通过考新员工对法律法规、物业相关知识还需要夯实，并通过考核的方式来验证效果，纳入员工的绩效考核中。核的方式来验证效果，纳入员工的绩效考核中。20第一季度不足分享及改进第一季度不足分享及改进2 2、环境

23、卫生的现场品质效果不稳定，时好时坏。、环境卫生的现场品质效果不稳定，时好时坏。改进办法：改进办法： 对现场品质形成一种统一的标准，要求分供方复制标准，对现场品质形成一种统一的标准，要求分供方复制标准，使标准傻瓜化、模板化。使标准傻瓜化、模板化。 帮助中高管理现场品质，给他们营造好的工作氛围，同时帮助中高管理现场品质，给他们营造好的工作氛围，同时坚持走现场，发现问题，及时处理，快速补位，让问题消坚持走现场，发现问题，及时处理，快速补位，让问题消化在内部。化在内部。 强化员工礼仪礼节，定期培训和演练，并与中高管理层一强化员工礼仪礼节，定期培训和演练，并与中高管理层一起组织员工恳谈、标形励毅，树典型。起组织员工恳谈、标形励毅，树典型。21下一季度重点工作内容及改进措施下一季度重点工作内容及改进措施四四22重点工作内容重点工作内容节能降耗的效果验证节能降耗的效果验证（LED灯的试用）灯的试用）银联代扣银联代扣突破突破50%50%精细化服务的持续精细化服务的持续开展，半年时回顾开展，半年时回顾效果效果历史欠费的清收历史欠费的清收半年客户满半年客户满意度意度92%92%23第二季度重点工作内