沟通技巧(更新)

1、 4.自我瘦身计划自我瘦身计划目录：目录：* 沟通的定义 - 定义，形式、重要性说明* 阐述如何进行有效沟通 -有效沟通的通用及核心技巧介绍 - 对上、对下、客户沟通的技巧分享 * 企业中常用沟通模式介绍* 结束语 4.自我瘦身计划自我瘦身计划人类不能离开沟通n古代-五百里加急、书信、早朝早朝n近代-书信、电报、电话、会议会议n现代-手机、短信、电子邮件n与人类生活工作密切相关的沟通载体网络、报刊、杂志、广告媒体、电影、电视等等沟通的力量我们生活的每时每刻都在沟通；我们生活的每时每刻都在沟通； 4.自我瘦身计划自我瘦身计划为了设定的为了设定的目标目标，把，把信息信息、思想思想和和情感情感在个人

2、或群体间传递，并达在个人或群体间传递，并达成成共同协议共同协议的过程。的过程。沟通的定义提问：提问：沟通有哪些种类沟：水道沟：水道通：贯通、往来、通晓、通过、通知通：贯通、往来、通晓、通过、通知 沟通沟通 = 打开被堵塞的渠道打开被堵塞的渠道 4.自我瘦身计划自我瘦身计划沟通的形式 4.自我瘦身计划自我瘦身计划企业沟通的重要性血管栓塞；血管栓塞； 在外企目中，公司会想尽一切的办法来建立沟通渠道，来保持上下级之间的沟通，如IBM,GE,联想等等，会专门设定沟通部门举例，其中包括，座谈会，邮件（人事部早上），会议等； 而且后续的回馈和落实很重要沟通在企业中已变成一种机制，被定义为一种预防性管理，沟

3、通在企业中已变成一种机制，被定义为一种预防性管理，目的是希望通过沟通来设法将管理上的疏忽降到最低；目的是希望通过沟通来设法将管理上的疏忽降到最低； 4.自我瘦身计划自我瘦身计划沟通不畅的影响所以要学会沟通，就要一定懂得其途径。所以要学会沟通，就要一定懂得其途径。n 事业受损失，家庭不和睦n 个人信誉下降n 身心疲惫，失去热情和活力n 产生错误和浪费时间n 降低自尊和自信n 团体合作性差n 失去创造力n。分享：一个员工和平行不善于沟通，主管下压。分享：一个员工和平行不善于沟通，主管下压。 一个员工和主管不善于沟通，。一个员工和主管不善于沟通，。 一个员工和下属不善于沟通。一个员工和下属不善于沟通

4、。 4.自我瘦身计划自我瘦身计划如何进行有效的沟通12字诀：了解对方真意，充分表达自我字诀：了解对方真意，充分表达自我六个步骤，让你游刃有余六个步骤，让你游刃有余 4.自我瘦身计划自我瘦身计划案例 有位朋友曾讲起这样一件事，说某公司的电脑程序员小王有一阵子受到上司冷落上司冷落，尽管小王的工作成绩非常突出。其实，小王有几次也想去跟上司沟通，询问一下上司对他的看法，令人遗憾的是小王始终没敢敲响上司办公室的门。直到有一天，还没到公司统一发工资的日子，公司却通知他去财务部领工资，因为他被公司解聘了。这件事儿让他百思不得其解。而真实的原因是什么呢？原来公司领导听说小王在外偷偷搞兼职，有吃里扒外之嫌。小王

5、是受冤的，他根本就没有在外兼职，是同事嫉妒他业绩出众，打了小报告诬陷他。 评论：这个案例情节非常简单。造成小王最终饮恨而去的原因看似很多，比如上司的不信任、同事的诬陷等，但是真正的问题是什么、主动地去跟上司沟通上司沟通，弄明白原因，并予以澄清，结果就会完全不一样。提提你对这个事情的看法，造成小王离去的原因是什么？提提你对这个事情的看法，造成小王离去的原因是什么？ 4.自我瘦身计划自我瘦身计划沟通技巧一：主动主动沟通是一种态度主动沟通是一种态度主动发主动发现问题现问题主动解主动解决问题决问题主动化主动化解问题解问题主动沟主动沟 通通 解决解决这是在职场必胜的法宝这是在职场必胜的法宝主动沟通：过程

6、和结果都会很快乐主动沟通：过程和结果都会很快乐被动沟通：过程和结果都会是痛苦的（特别是服务性行业）被动沟通：过程和结果都会是痛苦的（特别是服务性行业） 4.自我瘦身计划自我瘦身计划沟通技巧二：态度热情热情面子面子敞开心扉敞开心扉尊重与尊重与坦诚坦诚态度决定一切态度决定一切真诚真诚苏州公司员工事件处理的经历，家属苏州公司员工事件处理的经历，家属 4.自我瘦身计划自我瘦身计划算数题测试：算数题测试： 上中学时小明特别聪明，心算能力很强。有一天，老师又出了一道心算题上中学时小明特别聪明，心算能力很强。有一天，老师又出了一道心算题目，来考考他：目，来考考他： 。 。请告诉我答案请告诉我答案(抢答有分）

7、抢答有分）; 4.自我瘦身计划自我瘦身计划沟通技巧三：倾听点头与微笑点头与微笑“我想什么并不重要，他想什么才重要我想什么并不重要，他想什么才重要”不要把自己的思想强加给别人不要把自己的思想强加给别人倾听倾听1个小故事互动：小朋友的故事（个小故事互动：小朋友的故事（1） 三星裁员的案例（三星裁员的案例（2） 拆迁的案例（拆迁的案例（3） 4.自我瘦身计划自我瘦身计划沟通技巧三：倾听人与人在搭人与人在搭“心桥心桥”之前，需搭一个之前，需搭一个“语桥语桥”人性的弱点人性的弱点-喜欢批评人，不喜欢被批评；喜欢批评人，不喜欢被批评； 喜欢被人赞美，缺不喜欢赞美人；喜欢被人赞美，缺不喜欢赞美人；因此造成了

8、人与人之间的距离。因此造成了人与人之间的距离。把我们亲切的眼神带给对方，冷漠就此消失；把我们亲切的眼神带给对方，冷漠就此消失；用我们的耳朵来倾听，争辩就此没有；用我们的耳朵来倾听，争辩就此没有； 4.自我瘦身计划自我瘦身计划沟通技巧三：倾听尝试用倾听来面对他们的感受四个技巧：尝试用倾听来面对他们的感受四个技巧：1. 全神贯注的倾听；2. 用“哦。”“恩。”“这样啊。”来回应他们的感受3. 说出他们的感受，表示某些方面的认同；4. 给出你的建议和你的想法 4.自我瘦身计划自我瘦身计划沟通技巧四：鼓励与赞美鼓励与鼓励与赞美赞美鼓励与鼓励与赞美赞美 4.自我瘦身计划自我瘦身计划沟通技巧四：鼓励与赞美

9、活动程序：活动程序：1. 两人一组两人一组2. 要求每位学员写下要求每位学员写下4-5条有关你另一组的特征评价条有关你另一组的特征评价3. 这些特征评价必须是正面的，积极的（如穿着整洁、声音等等）这些特征评价必须是正面的，积极的（如穿着整洁、声音等等）4. 请每组开始互相赞美请每组开始互相赞美5. 派一个代表进行描述评价派一个代表进行描述评价讨论：讨论：1. 你会不会不自在，为什么？你会不会不自在，为什么？ 4.自我瘦身计划自我瘦身计划沟通技巧四：鼓励与赞美讨论：讨论：1. 中国人都羞于表达自己的情感，当是我们在日常生活中必中国人都羞于表达自己的情感，当是我们在日常生活中必须要学会亲密关系的建

10、立须要学会亲密关系的建立必须学会建立亲密关系，在生活和工作中都必须的：必须学会建立亲密关系，在生活和工作中都必须的： 除了足够的关心、体贴、坦诚，最重要的是对人的尊重和宽除了足够的关心、体贴、坦诚，最重要的是对人的尊重和宽容，学会从对方的角度考虑问题。对某些人来讲，这样做容，学会从对方的角度考虑问题。对某些人来讲，这样做也许很累，但是，关怀别人，获益的最终是自己。也许很累，但是，关怀别人，获益的最终是自己。做心理咨询的经历；做心理咨询的经历； 4.自我瘦身计划自我瘦身计划沟通技巧四：鼓励与赞美 赞美是最正面的沟通形式，只有懂得赞美下属的领导，才是懂得用人哲学的人，是懂得满足人才自尊心的人；举例

11、：自己的经历举例：自己的经历 到到 后来自己的应用后来自己的应用 4.自我瘦身计划自我瘦身计划沟通技巧四：鼓励与赞美鼓励与鼓励与赞美赞美鼓励与鼓励与赞美赞美 4.自我瘦身计划自我瘦身计划沟通技巧四：鼓励与赞美这是个很典型案例，这种研究目前比比皆是：这是个很典型案例，这种研究目前比比皆是： 日本，花朵。日本，花朵。球队，球队，“赞美不仅仅是奖赏，他是和行为发生相联系的东西，他能促使新的行为出现赞美不仅仅是奖赏，他是和行为发生相联系的东西，他能促使新的行为出现” 4.自我瘦身计划自我瘦身计划沟通技巧五：借助外力借助上司的力量借助上司的力量借助同事的力量借助同事的力量华总，在将企业文化的案例华总，在

12、将企业文化的案例 4.自我瘦身计划自我瘦身计划实际案例的应用1：裁员处理的掌握技巧 在我入职在我入职1个月后，就开始了经济危机，苏州公司开始了节流个月后，就开始了经济危机，苏州公司开始了节流的方案，在这过程中我们共减少的方案，在这过程中我们共减少21几人，对于新主管在这过程中的几人，对于新主管在这过程中的经验和失败分享；经验和失败分享；可以借鉴的：1. 主观的思想和公司高度一致，和各部门主管充分沟通，让每一个主管充分理解和了解公司政策,想办法让大家思想统一 ； （主动沟通，不断的沟通1个月的时间聊天） （有主管直接和我讲。，但后来从他们角度出发慢慢沟通）2. 和被裁员的员工沟通，结果是无情的，

13、但过程我们要做的有情有义（倾听）3. 借助外力来推动：借助我老板的外力、借助集团、HR的外力来让大家知道决心还比较欠缺的：还比较欠缺的：1. 正面主流文化的全面跟上（激励、活动、投诉机制）正面主流文化的全面跟上（激励、活动、投诉机制） 4.自我瘦身计划自我瘦身计划实际案例的应用2：团队分歧处理技巧 因为金融危机，为了缩减成本我们不得不把两个不同文化且之因为金融危机，为了缩减成本我们不得不把两个不同文化且之前存在分歧的团队合并，他们曾经合并过一次，但是后来不到三个前存在分歧的团队合并，他们曾经合并过一次，但是后来不到三个月就分开月就分开可以借鉴的：第一步：主动充分的沟通，让他们意识到合并的意义和

14、决心(利益共同体）；第二步：合并后文化的融合，聚餐等第三步：分歧仍然存在，沟通要继续，且磨合的一个月是关键； 表明决心，绩效捆绑，观念调整，充分协调和引导； 目前的状态，虽然没有高度和谐，但经过这段时间的沟通努力，两目前的状态，虽然没有高度和谐，但经过这段时间的沟通努力，两个团队已经开始有默契，而且认识到自己是团队，是共同体；个团队已经开始有默契，而且认识到自己是团队，是共同体； 4.自我瘦身计划自我瘦身计划实际案例的应用3：员工情绪处理（失败） 某部门因业务上升，需要人力，但人力因为各种原因未能够补某部门因业务上升，需要人力，但人力因为各种原因未能够补上，后又因苏州公司的人力管控的压力一直没

15、有处理，故一场闹剧上，后又因苏州公司的人力管控的压力一直没有处理，故一场闹剧发生发生可以借鉴的：1. 当员工有情绪的时候，注意倾听，认同他的问题后在给出他一些建议，而直接否定其实也是不妥，处理的时候是可以有弹性2. 主管的情绪控制和管理能力也是很重要的 4.自我瘦身计划自我瘦身计划通过沟通希望在做的每个人都能够游刃有余通过沟通希望在做的每个人都能够游刃有余通过不断沟通也我们苏州公司能够高度统一通过不断沟通也我们苏州公司能够高度统一通过不断沟通也希望汇思能够凝聚力更强通过不断沟通也希望汇思能够凝聚力更强 4.自我瘦身计划自我瘦身计划基层主管的需要沟通的对象基层主管的需要沟通的对象向上沟通向上沟通

16、-主管主管 平行沟通平行沟通同事同事 管理者管理者 关键沟通关键沟通客户客户 向下沟通向下沟通-部属部属 4.自我瘦身计划自我瘦身计划向上沟通- 怎样与上司沟通 与上司沟通最容易出现的伤心状况是什么？ 精心力作被全面否决 被问的哑口无言 总是得不到发自内心的欣赏 每次都不知道为什么是这样？为什么 4.自我瘦身计划自我瘦身计划案例1 林经理是新上任的总务经理，不过呢他林经理是新上任的总务经理，不过呢他个性比较外向，不大注意细节，有时候问题个性比较外向，不大注意细节，有时候问题回避拖延不决策，且在管理工作时，不大管回避拖延不决策，且在管理工作时，不大管控员工进度，但若时间到或他突然想到，你控员工进

17、度，但若时间到或他突然想到，你就遭殃了；就遭殃了； 团队里的员工抱怨连天，他们原来的老团队里的员工抱怨连天，他们原来的老板是属于做事非常谨慎，过程和进度都会帮板是属于做事非常谨慎，过程和进度都会帮他们管控的很好，现在他们失去了主心骨，他们管控的很好，现在他们失去了主心骨，如果是你你会如何应对？如果是你你会如何应对？团队讨论：团队讨论： 4.自我瘦身计划自我瘦身计划向上沟通- 怎样与上司沟通 我的做法：我的做法：1. 做好自我管理做好自我管理2. 所有的事情按照专案执行，进度和过程都和他要定期报备所有的事情按照专案执行，进度和过程都和他要定期报备3. 和他充分沟通，时刻让他知道你的想法和你在做什

18、么和他充分沟通，时刻让他知道你的想法和你在做什么4. 管理好他和他的时间，做好分析给他，管理好他和他的时间，做好分析给他，“逼逼”他帮你做决策（做选他帮你做决策（做选择题）择题）-其实他很开心其实他很开心 4.自我瘦身计划自我瘦身计划向下沟通 了解上司1 在我们整个职业生涯中，你会遇到各种类型的上司，要在职场上游刃有余，就必须学会”管理“好老板，对于不同类型的上司，要有不同的应对方法；知遇性上司：知遇性上司：路数：路数： 不问出身地位，鼓励创新，对人才不拘一格，知人善任，用人不疑等；应对方法：应对方法： 可遇不可求，不要想什么投机取巧，全力以赴的工作才是正道魅力性上司：魅力性上司：路数：路数：

19、 有能力且对自己事业热情热衷，非常具有个人魅力；应对方法：应对方法：做好自己工作的同时，不妨向他多学习，魅力性上司对于自己的快 速成长来讲是一种福气和机遇幸运的你幸运的你 4.自我瘦身计划自我瘦身计划向下沟通 了解上司2无能性上司：无能性上司：路数：路数： 无能型上司最忌讳员工不尊重他；无能型上司最忌讳员工不尊重他；应对方法：应对方法：要给他们更多的尊重，敬意；同时在工作中要充分展示自身的才干 能力，这样才能得到无能上司的欣赏自私性上司：自私性上司：路数：路数： 自私自利，只记过失，无担当等自私自利，只记过失，无担当等；应对方法：应对方法：回避不是办法，要经常与他接触，但注意维护其尊严，对任何

20、事情 在上司过目后再实施；和自私主管工作时要能够时刻保持乐观的心态好好先生及不做决定的上司：好好先生及不做决定的上司：路数：路数： 处理事情无坚定立场、关键问题回避拖延不决策，管理过程不参与只管控结果等处理事情无坚定立场、关键问题回避拖延不决策，管理过程不参与只管控结果等；应对方法：应对方法：主动沟通，主动给出方案提出自己的建议，主动追踪过程及结果， 主动承担一些责任；自律的你自律的你若遇到以下主管必须强迫加强自我管理能力 4.自我瘦身计划自我瘦身计划向下沟通 体谅和尊重上司 职位越高，责任越大，压力也就越大职位越高，责任越大，压力也就越大员工与上司的角色转换的一瞬间；员工与上司的角色转换的一

21、瞬间；当员工时：认为上司太苛刻当员工时：认为上司太苛刻当领导时：觉得员工太懒惰，太缺乏主动性；当领导时：觉得员工太懒惰，太缺乏主动性；-其实什么都没有改变，其实什么都没有改变，改变的是看待问题的方式改变的是看待问题的方式互相信任、互相谅解、换位思考，情形就大不一样；互相信任、互相谅解、换位思考，情形就大不一样；分享：以前的人资处处长分享：以前的人资处处长 4.自我瘦身计划自我瘦身计划案例2： 当在会议中，老板做出了决策，但是这个决策时你不认同，但是老板非当在会议中，老板做出了决策，但是这个决策时你不认同，但是老板非常坚持，你会如何处理？（团队讨论，处理过程）常坚持，你会如何处理？（团队讨论，处

22、理过程） 4.自我瘦身计划自我瘦身计划向上沟通 学会如何说”NO” 经常会发现员工和主管因为意见分析发生不愉快，甚至冲突，上司也是人，也会有出错或让你不能接受的时候，并不是说下属不可以说”NO”,而是作为下属我们要如何巧妙的说巧妙的说”NO“拒绝权威、拒绝上司拒绝权威、拒绝上司在职场中是有必要的，在职场中是有必要的，但如何说但如何说”NO”，是，是需要技巧的需要技巧的态度立场要明确、端正态度立场要明确、端正时间和场合要注意时间和场合要注意时机要恰当时机要恰当理由要充分，更重要有充分的理由要充分，更重要有充分的分析及依据、另要附上你的改分析及依据、另要附上你的改善建议善建议若上司分析后仍坚若上司

23、分析后仍坚持原决策，如何处持原决策，如何处理？理？ 立刻执行立刻执行虽然对上司说”NO“是件不容易的事，但只要掌握好分寸，拒绝与被拒绝都不会是太令人尴尬的事情 4.自我瘦身计划自我瘦身计划案例3 现在在美资企业工作的主管现在在美资企业工作的主管Cindy对此深有体会，公司要召开经理级对此深有体会，公司要召开经理级会议，老板让她你好会议日程和安排，会议，老板让她你好会议日程和安排，Cindy很快就做完了这个事情，并很快就做完了这个事情，并发到老板邮箱，可是临近开会两天，老板很不满意，问她为什么没有看到发到老板邮箱，可是临近开会两天，老板很不满意，问她为什么没有看到计划，计划，Cindy说早就发到

24、邮箱，后来又连续发生了说早就发到邮箱，后来又连续发生了2-3次这样的事情，次这样的事情，Cindy就给老板留下很不好的印象就给老板留下很不好的印象 她做错了什么？她做错了什么？(提问）提问）这在职场上是大忌，特别是高层主管配合时；这在职场上是大忌，特别是高层主管配合时；这叫石沉大海，你会因为被这叫石沉大海，你会因为被”判刑判刑“我以前就有个同事因为这样玩世不恭的态度，被丢了乌纱帽我以前就有个同事因为这样玩世不恭的态度，被丢了乌纱帽交代的事情要及时回馈进度，只是职场的基本要求；交代的事情要及时回馈进度，只是职场的基本要求；这中核心的事情用行事历记下来（老高）；这中核心的事情用行事历记下来（老高）

25、； 4.自我瘦身计划自我瘦身计划向上沟通 和上司沟通的核心点技巧技巧1 主动沟通，主动沟通， 要主动报告进度要主动报告进度技巧技巧2 对上司的询问有问必答而且清楚，注重数据对上司的询问有问必答而且清楚，注重数据技巧技巧3 老板交代的事情永远是紧急重要的事情老板交代的事情永远是紧急重要的事情技巧技巧4 接受批评接受批评,不犯第三次错误不犯第三次错误技巧技巧5 已经决定的事情，不能因为自己有不同的观点而不技巧技巧5 执行遇到问题时，请先经过思考和分析后再和主管讨论， 要让主管做选择题而不是问答题 4.自我瘦身计划自我瘦身计划案例1： 小王于公司服务超过2年，日前因表现绩优擢升为单位副理。原来与部门

26、几位资深同仁相处愉快，现因升官让小王担心不知如何保有原来的同事情谊，又担心辜负了单位经理的期望。小王心知有几位资深同仁是上层主管的头痛人物，原本期待主管能赏罚分明，好好重塑部门纪律和明订规范，管管这几位倚老卖老的同事，但升迁上来之后，才发现烫手山芋转到自己手上，小王不知该如何处理? 接任半年后，经其经理要求要处理其手下一名平常态度不佳、表现不好态度不佳、表现不好的工程师，经理并要求小王开除他，小王查这位工程师过去的绩效考核数据，虽有3次次MO记录记录，但都找不到任何约谈记录数据但都找不到任何约谈记录数据，去年年底的绩效评核亦是B rating。另一方面透过其它同仁告知，这位工程师早知上层对他的

27、绩效不满意，现已放话一旦主管找他约谈，在约谈记录上绝不签名，并要求主管事先公布每位同仁的绩效考核标准（KPI），否则他有权质疑这KPI是因他而设置较为严格，目的是进而逼他离开小王自知管理经验不足，不知可否开除他？还是资遣他？但要如何劝这位工程师才能不失面子，又能确保他不到劳工局告我们？ 4.自我瘦身计划自我瘦身计划案例1：请问：请问：一.一.如果您是小王，遇到这样的情况时，您的处理步骤是如果您是小王，遇到这样的情况时，您的处理步骤是什么？什么？二.二.如果您是李经理，您应该如何协助并辅导小王，让他如果您是李经理，您应该如何协助并辅导小王，让他能顺利的完成这项任务？能顺利的完成这项任务？n n如

28、何调整心态，了解管理者应当扮演的角色，包含对上、对下、平如何调整心态，了解管理者应当扮演的角色，包含对上、对下、平行单位关系行单位关系？n如何处理问题员工？劳动法的规定是什么？若有资遣员工，我们的如何处理问题员工？劳动法的规定是什么？若有资遣员工，我们的处理程序为何？又需要备妥什么数据？我们手中的筹码有哪些？处理程序为何？又需要备妥什么数据？我们手中的筹码有哪些？n若同仁问题根源于绩效不好，是否与员工订定绩效目标时，让其清若同仁问题根源于绩效不好，是否与员工订定绩效目标时，让其清楚得知个人对部门贡献如何衡量，清楚订定绩效衡量指标。楚得知个人对部门贡献如何衡量，清楚订定绩效衡量指标。n如果问题为

29、员工工作心态需要重新调整，如何与员工重新建立起良如果问题为员工工作心态需要重新调整，如何与员工重新建立起良好的沟通机制？好的沟通机制？ 4.自我瘦身计划自我瘦身计划案例2： Tom在公司服务已经一年时间了。从从Tom刚进到公司，主管刚进到公司，主管Alex就有和就有和Tom设设定定KPI，但在过去的一年中主管过去的一年中主管Alex一直都没有再跟Tom Review过KPI。作为新人，一年来他对工作一直保持着相当高的投入度，一年来他对工作一直保持着相当高的投入度，对于主管交付的事也都自认为有顺利如期完成认为有顺利如期完成。但自从最近一次的绩效考核之后，Tom对于自己被评核的绩效颇为不满对于自己

30、被评核的绩效颇为不满，觉得与自己原先的期望有很大的落差期望有很大的落差，所以一直想要找主管 Alex 讨论自己的工作表现，但是这一两个月以来，主管Alex 还是一直忙于工作，没有跟Tom 讨论，因此Tom情绪低落情绪低落，对于工作状况也变得漏洞百出，常常上班迟到，直到上星期终于口头跟主管Alex 提出想离职。 4.自我瘦身计划自我瘦身计划请问：请问：一、如果您是一、如果您是Alex，面对这样的状况，打算怎样处理？可，面对这样的状况，打算怎样处理？可能遇到怎样的困难？能遇到怎样的困难？二、如果您是二、如果您是Alex的主管，您会怎样协助的主管，您会怎样协助Alex？ 4.自我瘦身计划自我瘦身计划

31、n在绩效管理中，主管应保持怎样的心态？在绩效管理中，主管应保持怎样的心态？n如何看待绩效管理与工作时间有限的矛盾？如何看待绩效管理与工作时间有限的矛盾？n进行绩效面谈，应做哪些准备、应怎样掌控整个面谈氛围进行绩效面谈，应做哪些准备、应怎样掌控整个面谈氛围、主题和主题和节奏，以保证绩效面谈在主管和部属的关系中起到促进作用？节奏，以保证绩效面谈在主管和部属的关系中起到促进作用？ 4.自我瘦身计划自我瘦身计划绩效沟通的重要性绩效沟通的重要性- 目前经常会有主顾讲，这个员工不好用，那个员工不好用，但是我们在目前经常会有主顾讲，这个员工不好用，那个员工不好用，但是我们在 主管在里面缺扮演了什么样的角色；

32、主管在里面缺扮演了什么样的角色；-问题不是等发生时才解决，应该扼杀在萌芽之中问题不是等发生时才解决，应该扼杀在萌芽之中-老师、教练、朋友在这个时候才体现出来老师、教练、朋友在这个时候才体现出来 你有义务且你必须辅导你的员工进行绩效改善，而不是抱怨，除非他的你有义务且你必须辅导你的员工进行绩效改善，而不是抱怨，除非他的 问题是属于原则性的问题问题是属于原则性的问题 4.自我瘦身计划自我瘦身计划如何做绩效沟通如何做绩效沟通- 不是形式和交差不是形式和交差第一步：有个好的氛围第一步：有个好的氛围第二步：以赞美开始，并鼓励，对他这个月的成绩进行肯定第二步：以赞美开始，并鼓励，对他这个月的成绩进行肯定第

33、三步：以开放式的问题引导谈话，对他这个月的成绩进行肯定第三步：以开放式的问题引导谈话，对他这个月的成绩进行肯定 第四步：请他们自我评鉴第四步：请他们自我评鉴 第五步：第五步： 对改善的地方诚恳的提出来对改善的地方诚恳的提出来第六步：对下个月的重点和他一起厘清第六步：对下个月的重点和他一起厘清第四步：鼓励第四步：鼓励 4.自我瘦身计划自我瘦身计划向下沟通技巧从尊重开始从尊重开始从点燃员工激从点燃员工激情开始情开始如何批评员工如何批评员工如何赞美员工如何赞美员工如何正确分工如何正确分工如何在娱乐中如何在娱乐中增加交流增加交流 4.自我瘦身计划自我瘦身计划向下沟通技巧一 从尊重下属开始 上司和下属之

34、间的界限是事实存在的，但是权利既是一种控制力，更是一种影响力；如果做上司去享受“高人一等”飘飘然，那就会举步艰难；尊重下属的私人时间尊重下属的私人时间尊重下属的不同意见尊重下属的不同意见尊重下属的选择尊重下属的选择 4.自我瘦身计划自我瘦身计划向下沟通技巧二 点燃员工的热情之火 美国通用食品总裁弗朗克说过：美国通用食品总裁弗朗克说过： 你可以买到一个人的时间，也你可以买到一个人的时间，也可以买到一个人到指定的工作岗位，还可以买到按时计算的技术操可以买到一个人到指定的工作岗位，还可以买到按时计算的技术操作，作，但是你买不到但是你买不到“热情热情”，而你又不得不去争取这些：，而你又不得不去争取这些

35、：关爱关爱亲情亲情微笑微笑倾听倾听奖励奖励培训提升培训提升员工关系员工关系向下沟通 如何批评下属 在工作沟通中，批评是一种必要的强化手段，它与表扬是相辅相成，在工作中，巧妙的批评方式可以减少批评所产生的副作用，减少抵触情绪，减少负效果；在你遇到事情极想发火时在你遇到事情极想发火时在需要批评下属以前在需要批评下属以前先做以下几件事情：先做以下几件事情：先让自己冷静，管理好情绪理清思路 对下属和自己的有个正确的认识，特别要考虑在这过程中自己的责任客观的分析下属过失，和需要沟通达到的结果“三明治方法三明治方法” 肯定肯定-批评批评-建议建议向下沟通 如何批评下属 如果员工迟到，平时工作还不错，你会如

36、何批评？如果员工迟到，平时工作还不错，你会如何批评？如果员工违反纪律，你在会议上会如何批评？如果员工违反纪律，你在会议上会如何批评？如果员工违反诚信，你会如何批评？如果员工违反诚信，你会如何批评？如果员工工作出现问题，你会如何批评？如果员工工作出现问题，你会如何批评？提问？提问？向下沟通 如何批评下属 NO1: 员工违反相关要求，但未触及管理底线性时：暗示法：案例，员工迟到模糊法：案例，整理员工纪律警告式：案例，以上点到为止，起到警示作用NO2: 员工违反相关要求，且触及管理底线性时：一针见血法：如员工诚信问题以上必须力度要到位，且要果断，NO3: 日常工作过程中需通过批评来提高员工的生产效率

37、员工的生产效率说服式：，。请教式：，。榜样式：，。幽默式：，。以上是希望以一些缓和的沟通方式，来提升员工的工作绩效；做为主管：做为主管：原则要清楚原则要清楚立场要坚持立场要坚持底线要明确底线要明确向下沟通 如何批评下属 批评做的不当，批评做的不当，带来的负面影响是非常巨大的带来的负面影响是非常巨大的1.切恶语伤人切恶语伤人2.切忌捕风捉影，主观行人切忌捕风捉影，主观行人3.切忌喋喋不休，没完没了切忌喋喋不休，没完没了4.切忌针对个人，伤及自尊切忌针对个人，伤及自尊5.要注意时机、场地要注意时机、场地 4.自我瘦身计划自我瘦身计划向下沟通 如何赞美下属 赞美的方式：书面，口头，精神，物质的等等（

38、上一家单位例子）赞美的方式：书面，口头，精神，物质的等等（上一家单位例子）1. 要注意赞美的场合要注意赞美的场合2. 赞美要真诚，做到实事求是赞美要真诚，做到实事求是3. 赞言下属的特性和工作结果赞言下属的特性和工作结果赞美的注意点赞美的注意点 4.自我瘦身计划自我瘦身计划练习：练习：1. 每个成员一张卡片，请他们按顺序快速完成讲师快速下达的针对每个象限每个成员一张卡片，请他们按顺序快速完成讲师快速下达的针对每个象限的任务；的任务；讨论和评估；讨论和评估；象限一象限一 I象限二象限二 象限三象限三 公牛妈妈公牛妈妈 公牛爸爸公牛爸爸 公牛宝宝公牛宝宝 象限四象限四 鼓 小狗 性别 孩子向下沟通

39、 如何学会正确下命令 三阶段授权法第一阶段： 准备第二阶段： 布置任务第三阶段： 检查监督 4.自我瘦身计划自我瘦身计划向下沟通 如何学会正确下命令第一段授权法第一段授权法准备准备1. 主管本身要弄清事情的本事2. 选定合适的人选或团队3. 营造好的氛围4. 下达指令的语气要谦卑有礼，温和而不失严肃； 4.自我瘦身计划自我瘦身计划向下沟通 如何学会正确下命令第二段授权法第二段授权法布置任务布置任务1. 明确自己需要什么；2. 什么时候需要；3. 要让员工明白自己要完成任何的要求和标准；4. 重要度与否；-执行方案必须是共同讨论过后才可执行 4.自我瘦身计划自我瘦身计划向下沟通 如何学会正确下命

40、令第三段授权法第三段授权法检查监督检查监督1. 基层主管是过程管控2. 按照预定的进度，主管要定期监督3. 过程中给予鼓励切忌：你要想事情完成的效果达到你的标准， 方案和过程你都必须管控 授权授权=弃权弃权向下沟通 学会在娱乐中增加感情“开心开心”是个很重要的概念，你可以把他用到任何场合中是个很重要的概念，你可以把他用到任何场合中学会通过娱乐中来加强和员工的沟通，对凝聚力有巨大的促进作用学会通过娱乐中来加强和员工的沟通，对凝聚力有巨大的促进作用管事理人管事理人带人先带心带人先带心员工关系的重要性员工关系的重要性集体旅游集体旅游聚餐聚餐电影电影茶花会茶花会。通过这些情感沟通，会拉近与员工之间的距

41、离，也同时扫平了在沟通中存在的通过这些情感沟通，会拉近与员工之间的距离，也同时扫平了在沟通中存在的意愿障碍意愿障碍 4.自我瘦身计划自我瘦身计划关键沟通-怎样和客户沟通 “企业的使命在于为其客户创造价值 ”“而沟通是客户服务的基础”新手，朝南座了新手，朝南座了7年；年；客户客户=内部客户内部客户&外部客户外部客户关键沟通-怎样和客户沟通 经验经验评分评分状况描述状况描述+3让客户喜悦+2超出期望+1符合期望0中立(无期望)-1部分不符合期望-2无法符合期望-3危及客户关系正面价值负面价值 每个人的认知是基于其看到和听到的信息而形看到和听到的信息而形成成，认知一旦形成，便很难改变 不同的

42、人对同样的情况会形成不同的认知价值标准，客户第一如何超越客户的认知，你就必须通过沟通积极地倾听，探索出他的期望值，最终满足他如何超越客户的认知，你就必须通过沟通积极地倾听，探索出他的期望值，最终满足他做客户的经历做客户的经历关键沟通-怎样和客户沟通 客户的认知客户的认知 一半：一半：客户的对你的情感认知客户的对你的情感认知 一半：一半：客户对你事务能力的认知客户对你事务能力的认知做人做人做事做事这些事情的关键点：你要知道客户的需求这些事情的关键点：你要知道客户的需求分享自己的看法分享自己的看法关键沟通- 如何做客户情感沟通 客户沟通是和客户的情感沟通客户沟通是和客户的情感沟通 服务者在替客户解决问题时，处理好客户的情感问题，服务者在替客户解决问题时，处理好客户的情感问题，你已经成你已经成 功了一半；功了一半；处理情感沟通时的三步曲：处理情感沟通时的三步曲：* 表达服务意愿表达服务意愿* 体谅客户情感体谅客户情感* 表示承担责任表示承担责任关键沟通如何做客户情感沟通 一、表达服务意愿 * 向客户表明你乐于向他服务向客户表明你乐于向他服务* 客户会根据你的服务意愿和态度来判定是否接受客户会根据你的服务意愿