人性化医疗服务与医患沟通

1、 构建健康和谐的医患关系。构建健康和谐的医患关系。加强医德医风建加强医德医风建设，重视医务人员人文素养培养和职业素质教育，设，重视医务人员人文素养培养和职业素质教育，大力弘扬救死扶伤精神。大力弘扬救死扶伤精神。 优化医务人员执业环境和条件，保护医务人优化医务人员执业环境和条件，保护医务人员的合法权益，调动医务人员改善服务和提高效员的合法权益，调动医务人员改善服务和提高效率的积极性，完善医疗纠纷处理机制，率的积极性，完善医疗纠纷处理机制，增进医患增进医患沟通。沟通。尊重医学科学、尊重医疗卫生工作者、尊尊重医学科学、尊重医疗卫生工作者、尊重患者。重患者。 所有医务人员必须学会所有医务人员必须学会交

2、流和处理人际交流和处理人际关系关系的技能，缺少共鸣（同情）应该看作与的技能，缺少共鸣（同情）应该看作与技术不够一样，是无能力的表现。技术不够一样，是无能力的表现。 世界医学教育联合会福冈宣言世界医学教育联合会福冈宣言 患者理应指望把医生培养成为一个忠心患者理应指望把医生培养成为一个忠心的的倾听者倾听者、仔细的、仔细的观察者观察者、敏锐的、敏锐的交谈者交谈者和和有效的临床医生，而不满足于仅仅治疗某些有效的临床医生，而不满足于仅仅治疗某些疾病。疾病。 爱丁堡宣言爱丁堡宣言l技术保障技术保障是医患沟通的是医患沟通的基础。基础。l依法行医规范行医是医患沟通的依法行医规范行医是医患沟通的前提前提。l心理

3、学是医患对话沟通的工具与心理学是医患对话沟通的工具与桥梁桥梁。l医学伦理观念是医患有效沟通的医学伦理观念是医患有效沟通的灵魂。灵魂。 1、医学伦理意识与医患沟通、医学伦理意识与医患沟通 医学伦理学是调整医疗中人与人之间关系的行为规范，本身就是一门关于如何沟通即如何调整医患关系、处理医患关系的学科。 l 医学的结构似一个人字，一撇是技术的医学的结构似一个人字，一撇是技术的医学，一捺是人文的医学，即人性的医学，医学，一捺是人文的医学，即人性的医学，人道的医学。人性、人道是医学、医院、医人道的医学。人性、人道是医学、医院、医生的宗旨。生的宗旨。 医学是人学，医学属于人道的皇冠医学是人学，医学属于人道

4、的皇冠职业职业临床医学的对象：人的生命、健康、尊严、权利临床医学的对象：人的生命、健康、尊严、权利 医学伦理观念包括两方面：医学伦理观念包括两方面： 一是传统恒定的职业伦理思想（仁、善、人性、一是传统恒定的职业伦理思想（仁、善、人性、人道、责任感、平等、尊重、良心人道、责任感、平等、尊重、良心）；）； 二是现代新的医学伦理观（市场观、科技观、二是现代新的医学伦理观（市场观、科技观、生命质量与价值观、生死观等生命质量与价值观、生死观等与沟通）与沟通） 不树立现代医学伦理观念，那么围绕对由不树立现代医学伦理观念，那么围绕对由于技术、经济等造成的医患不一致或冲突所进行的于技术、经济等造成的医患不一致

5、或冲突所进行的医患沟通就会显得苍白无力。医患沟通就会显得苍白无力。 关怀和沟通是医德行为的中心内容，关怀和沟通是医德行为的中心内容，是医患之间信任的桥梁，是避免医患关系是医患之间信任的桥梁，是避免医患关系紧张、矛盾、冲突的最有效方式。紧张、矛盾、冲突的最有效方式。 （钟南山） 交流与沟通是行医的开始。交流与沟通是行医的开始。 （胡大一） 数据表示：数据表示： 2003- 20052003- 2005年广州医学会对各种医年广州医学会对各种医 疗事故鉴定疗事故鉴定354354起，其中起，其中88.98%88.98%不够成医疗事故，不够成医疗事故，大多大多数属于无沟通，或沟通不及时、沟通不当。数属于

6、无沟通，或沟通不及时、沟通不当。 2004 2004年全国医疗事故鉴定年全国医疗事故鉴定29432943例，其中定为医疗事例，其中定为医疗事故的故的13951395起，构成这些纠纷（无论是否是事故），主要起，构成这些纠纷（无论是否是事故），主要原因原因在沟通上、关怀上存在严重问题在沟通上、关怀上存在严重问题：如风险、并发症：如风险、并发症未说明；改变治疗方式未交代；已发现异常未告知、未未说明；改变治疗方式未交代；已发现异常未告知、未复查；对家属反应情况置若罔闻等。复查；对家属反应情况置若罔闻等。 2、 医患关系的现实医患关系的现实冰点冰点 医疗事故与纠纷高发医疗事故与纠纷高发 就医与行医环境差

7、就医与行医环境差 医生职业的理想度、受尊重度下降医生职业的理想度、受尊重度下降 医患的敌对性令人担忧医患的敌对性令人担忧 关于医闹关于医闹l2006年年5月南华大学附一医院，医生袁小平被辱案；月南华大学附一医院，医生袁小平被辱案；l2006年年6月鄞州人民医院医闹事件；月鄞州人民医院医闹事件；l2009年年6月月8日上海市第一医院医闹院长被打断肋骨；日上海市第一医院医闹院长被打断肋骨；l2009年年6月月21日日,福建省南平市第一医院医闹事件福建省南平市第一医院医闹事件;l2011年年1月月31日上海新华医院事件；日上海新华医院事件；l2011年年5月月30日日上饶市人民医院医闹上饶市人民医院

8、医闹；（廖新波：“要有尊严，别学医！”） l2011年年6月月10日安徽淮南第一人民医院医闹日安徽淮南第一人民医院医闹(15人刑拘)；l20112011年年8 8月月1616日广东东莞长安医院医生被打一死一重伤；日广东东莞长安医院医生被打一死一重伤；l20122012年年3 3月月2323日哈医大附属一院医生被捅一死三伤；日哈医大附属一院医生被捅一死三伤；南平市第一医院血腥医闹事件南平市第一医院血腥医闹事件 头上的钢盔易卸，心灵的头上的钢盔易卸，心灵的“钢盔钢盔”呢？呢？ 医疗改革的结果应该使医生有好心情医疗改革的结果应该使医生有好心情l “医闹医闹”已经成为一个严重的社会问题。已经成为一个严

9、重的社会问题。l “医闹医闹”就是法治软弱催生的就是法治软弱催生的“肿瘤肿瘤”。l对对“医闹医闹”的姑息，就是对公众安全的漠视，的姑息，就是对公众安全的漠视，更是对法律尊严的践踏。更是对法律尊严的践踏。l“医闹医闹”没有沟通、无法沟通，惟有强制。没有沟通、无法沟通，惟有强制。 政府的责任政府的责任 3、医患沟通的问题和责任、医患沟通的问题和责任 医生应该成为心理疏导专家、谈判专家和交医生应该成为心理疏导专家、谈判专家和交流的使者。流的使者。 医患关系、医患沟通与交流的主要问题和责医患关系、医患沟通与交流的主要问题和责任在于医院和医生。在于医院、医生伦理道德的任在于医院和医生。在于医院、医生伦理

10、道德的偏位，在于医学人文精神的弱化。偏位，在于医学人文精神的弱化。 沟通首先是一种观念和意识。沟通首先是一种观念和意识。 医患关系最医患关系最主要的问题主要的问题应该还是在应该还是在医生，确实医生，确实在医生存在在医生存在一些问题。一些问题。要解决医患要解决医患关系医生应关系医生应该从自身来该从自身来多找点原因。多找点原因。 CCTV新闻新闻 北大教授死在北大医院北大教授死在北大医院 2009.11 南京儿童医院婴儿徐宝宝死亡事件南京儿童医院婴儿徐宝宝死亡事件 2009.11 湖北通城县中医院湖北通城县中医院“右腿骨折，左腿手术右腿骨折，左腿手术” 2009.11 550万天价住院费万天价住院

11、费 2005.10 沈阳医学院附属中心医院盗病人骨髓沈阳医学院附属中心医院盗病人骨髓 2007.3 武汉市第三医院病人武汉市第三医院病人缝好的手指被医生拆线缝好的手指被医生拆线2011.8 河北安国市中医院将重病流浪女抛至邻县死亡河北安国市中医院将重病流浪女抛至邻县死亡 2011.8 上海宝钢医院手术室火灾上海宝钢医院手术室火灾“医跑跑医跑跑”事件事件 2011.8 佛山市南海红会医院活婴当死婴弃佛山市南海红会医院活婴当死婴弃 2011.11 广东汕头给保胎孕妇错送堕胎药广东汕头给保胎孕妇错送堕胎药 2011.11 上海癌症晚期病人求医无门毫无尊严上海癌症晚期病人求医无门毫无尊严 2012.3

12、. 南京儿童医院事件南京儿童医院事件 著名呼吸内科专家钟南山2011年11月12日指出 朝阳医院朝阳医院“拒签事件拒签事件”致孕妇母子双亡，错不在致孕妇母子双亡，错不在签字制度本身，也不在于签字制度本身，也不在于“丈夫丈夫”的偏执，而是医院、的偏执，而是医院、医生人文精神的缺乏，是医患沟通的失败！医生人文精神的缺乏，是医患沟通的失败！ 感冒感冒剖腹手术剖腹手术惊惊 手术手术不能生二胎不能生二胎忧忧 你不懂你不懂恐恐 不是法定丈夫不是法定丈夫责任承担责任承担怕怕 佛山、德清事件佛山、德清事件 中国中国30年医疗卫生体制改革最大的损失就是：年医疗卫生体制改革最大的损失就是： 1、医疗行业发展方向的

13、迷失；、医疗行业发展方向的迷失； 2、对医疗职业灵魂宗旨的败坏；、对医疗职业灵魂宗旨的败坏； 3、医患关系的紧张。、医患关系的紧张。 医疗卫生必须回归公益性质。医疗卫生必须回归公益性质。 2008年年10月发改委月发改委l 政府、媒体、病人与医生过不去；（底线）（底线） 医生价值没有得到体现；（享受服务、平常心！）（享受服务、平常心！）这是医疗体制的问题；（不是借口）（不是借口）大环境如此，法不责众； （体制漏洞？（体制漏洞？07619）医疗是高风险行业；（真正高风险？）真正高风险？） （ 2010年全省64人刑事责任、佛山市罗红涛 、二院） 2009年年4月月25日中国医师协会会长殷大奎公日

14、中国医师协会会长殷大奎公布中国医师执业状况调研报告数据布中国医师执业状况调研报告数据 有39.57%医生认为当前执业环境“较差”； 有42.21%支持新医改，但有22.38%不了解。 有44.82%想放弃医师职业； 91.9%的医师认为自己付出与报酬不相符。 62.4%的医师不愿意子女报考医学院校； 1、医学人道主义、医学人道主义 医学人道主义就是在医疗中一种医学人道主义就是在医疗中一种把病人和病人把病人和病人健康价值放在第一位健康价值放在第一位的原则和观点。其所体现的精的原则和观点。其所体现的精 神就是医学的人文精神。神就是医学的人文精神。 (医学宗旨) 医学人道主义的基本内容包括同情、关心

15、、照医学人道主义的基本内容包括同情、关心、照护病人，平等公正地对待病人。核心是对病人（尊护病人，平等公正地对待病人。核心是对病人（尊严、人格、权利、利益和自主权）的严、人格、权利、利益和自主权）的尊重。尊重。 2、医乃仁术与医生的职业责任、医乃仁术与医生的职业责任 “医乃仁术医乃仁术”。医学的价值不仅在于。医学的价值不仅在于“术术”，更在于更在于“仁仁”。医学首先是。医学首先是“仁学仁学”，“人道之人道之学学”、“人性之学人性之学”，其次才是技术。，其次才是技术。 医学人道主义的医学人道主义的责任感责任感、使命感使命感、仁者之心、仁者之心、恻隐之心永远是从医的前提和根本，是医德的真恻隐之心永远

16、是从医的前提和根本，是医德的真正意义所在。正意义所在。 如临深渊，如履薄冰如临深渊，如履薄冰l 一个没有爱心、没有尊重的医生、一个技术至上、金钱至上的医生还可能去和病人很好的沟通、有效的沟通吗？l 医生有了强烈的人道意识、责任意识和尊重意识，就会赢得病人的信任，就会形成一种人格感召力，医患交流沟通就会水到渠成。 （俞卓伟、王平）（俞卓伟、王平） 医学，医学， 是一门是一门 需要博爱的人道职业需要博爱的人道职业 西氏内科学22版（2008） 医学的本质是对人的关怀医学的本质是对人的关怀 、沟通首先是一种理念；、沟通首先是一种理念； 、主动沟通是医生的责任；、主动沟通是医生的责任； 、沟通贯穿于技

17、术和程序之中；、沟通贯穿于技术和程序之中； 医患沟通技巧医患沟通技巧医患沟通效果医患沟通效果 医患沟通首先是一种理念，不仅仅是技巧。理念为先 医疗服务的最高品质与最高境界就是对病人的尊重，对病人生命的尊重和对病人自主权的尊重。 （叶煜荣、零点调查、邵逸夫）（叶煜荣、零点调查、邵逸夫）理念为先没有尊重就没有有效的沟通没有尊重就没有有效的沟通 “好医生首先是一个好人，不但要一好医生首先是一个好人，不但要一切为病人，还要为病人的一切，为一切切为病人，还要为病人的一切，为一切病人。病人最怕的是医生病人。病人最怕的是医生漫不经心和漫不经心和冷冷漠漠。” 吴阶平 沟通从心开始。沟通是一种内心的尊沟通从心开

18、始。沟通是一种内心的尊重。尊重、信任、责任感、以人为本、人重。尊重、信任、责任感、以人为本、人格魅力等意识理念的传递是最为重要的沟格魅力等意识理念的传递是最为重要的沟通形式。通形式。 培根培根 英 ：和蔼可亲的态度是永远的介绍信。：和蔼可亲的态度是永远的介绍信。理念为先l 医生必须是一位实用科学家、医生必须是一位实用科学家、一位工程师、一位艺术家和一位患一位工程师、一位艺术家和一位患者的者的服服侍者者。主动沟通作为服侍者IBM服务宗旨：服务宗旨：第一，顾客永远是对的；第一，顾客永远是对的；第二，如果顾客有错误，请参照第一条。第二，如果顾客有错误，请参照第一条。 （在公司，80%的精力是用来进行

19、有效沟通）主动沟通作为服待者 患者总是对的？患者总是对的？ 1、患者是医院的服务对象；、患者是医院的服务对象； 2、患者是医院的、患者是医院的“衣食父母衣食父母”； 3、患者是来医院寻求医疗服务的人；、患者是来医院寻求医疗服务的人； 4、患者是付款买医疗服务的人；、患者是付款买医疗服务的人； 5、绝大多数患者是通情达理的，蓄意胡、绝大多数患者是通情达理的，蓄意胡 搅蛮缠的患者毕竟是极少数。搅蛮缠的患者毕竟是极少数。 克氏外科学扉页： 先先 交交 朋朋 友，后友，后 做做 手手 术。术。 （FRIEND FIRST，THEN SURGERY）主动沟通作为朋友 医患彼此应该是朋友，应该是医患彼此应

20、该是朋友，应该是托命托命的朋的朋友。患者把命交给一个不肯做朋友的人，岂友。患者把命交给一个不肯做朋友的人，岂能放心？不能和患者交朋友，主要是医生缺能放心？不能和患者交朋友，主要是医生缺乏主动。乏主动。 张金哲 （中国工程院院士 首都医大北京儿童医院教授）主动沟通作为朋友 我们我们终于终于找到找到报恩报恩的方的方式式广州中医药大学附一医院著名老中医首席教授、博士生导师袁浩：“这些这些年来，很多年来，很多病人总是令病人总是令我感动我感动！” 我们做不到选择性漠视，更做不到让他们自生自灭。 未来的医生应该是心底柔软的。医生可以没有回天之力，但不能失去悲悯之心。都市快报 2012.3.4 “要打破对医

21、生的成见，如果你怀疑医生的时候，要打破对医生的成见，如果你怀疑医生的时候，医生也在防备你，当两个相互戒备的人在一起为疾病医生也在防备你，当两个相互戒备的人在一起为疾病作战的时候，很难达到很好的效果。作战的时候，很难达到很好的效果。” 六六心术有两件事物，有两件事物，我愈思考愈觉神奇，我愈思考愈觉神奇，心中也愈充满敬畏，心中也愈充满敬畏，那就是那就是我头顶上的灿烂星空我头顶上的灿烂星空与我内心的道德准则。与我内心的道德准则。 一位医生的手记“能治好病是合格的医生，能花最少的的钱治好病才能治好病是合格的医生，能花最少的的钱治好病才是好医生。是好医生。” （世界准则、黄金标准） 王争艳王争艳小方大德小方大德“全国医药卫生系统先进个人”“人民好医生”“三八红旗手标兵