景区开发复习提纲

1、第1章 ：1、明确旅游景区的含义和主要类型。含义： 经县级以上（含县级）行政部门管理部门批准成立，有统一管理机构，范围明确，具有参观、游览、度假、求知等功能，并提供相应的旅游服务设施的独立单位。包括旅游景区、景点、主题公园、度假区、保护区、风景区、森林公园、动物园、博物馆、美术馆等国际的划分方法：具有特色的自然环境；最初并非为吸引游客而建造的人造景观；专门为吸引游客而建造的人造景观；特殊活动我国的划分方法：经济开发型旅游景区：完全以盈利为目的，基本上采用了现代企业管理模式。包括：主题公园、旅游度假区资源保护型旅游景区：以公共资源为依托，目标具有多重性，其资源的社会文化与环境价值往往超过经济价值

2、，资源具有不可再生性。政府对这类旅游景区的干预程度较高。包括：风景名胜区、博物馆、森林公园、自然保护区、世界遗产、国家水利风景区2、 了解各类旅游景区的概况。风景名胜区：风景名胜区”是指具有观赏、文化或科学价值，自然景观、人文景观比较集中，环境优美，具有一定规模和范围，可供人们游览、休息或进行科学考察、文化活动的地区。博物馆：博物馆是一个不追求赢利为目的、为社会和社会发展服务的、向公众开放的永久性机构，以研究、教育和娱乐为目的，对人类和人类环境的见证物进行搜集、保存、研究、传播和展览。森林公园：“森林公园” 是指森林景观优美，自然景观和人文景观集中，具有一定规模，可供人们游览、休息或进行科学、

3、文化、教育活动的场所。自然保护区：“自然保护区” 是指对有代表性的自然生态系统、珍稀濒危野生动植物物种的天然集中分布区、有特殊意义的自然遗迹等保护对象所在的陆地、陆地水体或者海域，依法划出一定面积予以特殊保护和管理的区域。世界遗产：“世界遗产”是全人类共同继承的文化及自然遗产它集中了地球上文化和自然遗产的丰富性和多样性，通常划分为世界自然遗产和世界文化遗产。国家水利风景区：“水利旅游区” 是指利用水利部门管理范围内的水域、水工程及水文化景观开展旅游、娱乐、度假或进行科学、文化、教育活动的场所。水利旅游区分为三级：国家级水利旅游区、省级水利旅游区、县级水利旅游区。主题公园：主题公园是一种专门为旅

4、游休闲活动设计建造的一种具有创意性游园线索和策划性活动方式的现代旅游目的地形态3、 明确旅游区发展的不同阶段及主要特征。第一阶段（1949-1979年）：萌芽阶段 特征：主要以保护为主，旅游区种类和数量少，主要以自然保护区为主第二阶段（1980-1998年）：发展初期 特征：保护和发展相结合，旅游区种类和数量迅速增加，但是，旅游区开发主体仍以政府为主，并且缺乏统一的管理机构。 第三阶段（1999-至今）：大发展时期 特征：国家旅游局开始对各旅游区进行统一管理，旅游区投资主体多元化，但旅游区建设仍然任重道远。4、 明确旅游区在旅游活动中的重要作用。旅游产业的核心要素；社会文明的窗口和地方形象的载

5、体；旅游产业发展新的增长点。5、 明确旅游区经营管理的含义和特点。旅游区经营管理是对旅游景区的人、财、物、信息、形象等多种资源进行有效整合，为实现旅游景区经济、社会和环境效益最大化，并实现旅游景区可持续发展的动态创造性活动。特点：综合性、服务性、文化性、创新性6、 了解旅游区经营管理的主要内容。主要内容：开发与利用旅游资源，建设旅游吸引物；从事旅游景区的日常经营，实现三大效益；旅游资源保护和环境维护，实现可持续发展；旅游景区的安全管理和服务质量管理。7、了解旅游区经营管理的理论基础；掌握旅游体验论的主要内容。 一般理论基础：管理学；经济学；心理学；地理学；生态学；文化学；美学；建筑与景观学等;

6、 特殊理论基础：旅游体验论；可持续发展观。第2章 ：1、 你认为“到此一游者”具有怎样的消费特征？所谓“到此一游者”或“无因旅游者”，是指那些对于旅游没有明确的目的和动机，喜欢随大流的旅游者。“到此一游族”对于旅游没有明确的目的性，使得他们在旅游决策的时候对旅游产品选择的游移性很强，旅游对他们来讲只是“重在参与”，“人游我游”。旅游开发首先从影响“无因旅游者”的旅游动机开始，或者说旅游开发首先是开发“到此一游者”的旅游动机。2、 经济发达地区与欠发达地区的旅游开发模式为何会有如此大的差别？经济发达地区经济欠发达地区市场市场环境好；旅游开发可选择的余地大；对传统旅游资源依赖性低。市场条件差；只能

7、立足于当地旅游资源条件开发；对传统观光资源依赖性较强。人才人才密集；依赖人的创意和管理；旅游市场运作水平高。缺乏人才；依赖政府管制；以行政主导方式为主。资金资金充足，基础条件较为完善；对旅游设施、人造游乐设施的投资建设较多。资金、基础条件都较逊色；只能利用现有条件进行招商，走滚动发展的路子。产品以人造旅游设施为主，产品的改变较容易；受旅游发展的波动较小。以传统旅游资源为主，产品的变化较小；受旅游发展的波动较大。游客以经常性娱乐、休闲旅游为主，旅游者大都是回头客。信息较为闭塞，旅游开发的思路较保守，对旅游的理解较为落后。3、 试阐述旅游开发与旅游规划的关系。旅游在规划中开发,旅游规划是旅游开发中

8、的一个步骤网上的：旅游规划必然要站在高屋建瓴的角度统筹全局，为旅游实现提供指导性的方针。旅游开发指是指人们为了发掘、改善和提高旅游资源的吸引力而致力从事的开拓和建设活动。所以旅游开发隶属于旅游规划4、 深刻理解旅游规划过程中应以怎样的发展目标为指引以及在实现目标过程中的主要障碍有哪些？以几个主要目标为方向来制定规划能更好地指引旅游发展。当今旅游发展的目标包括：提高游客满意度；提高经济效益，改善企业状况；可持续地利用资源；社区与地区的整合。旅游规划不仅要解决游客的问题，而且要避免游客问题的产生政府常常在促进旅游发展与增长过程中起到阻碍而不是推动作用环境和发展的冲突至今仍在继续。将所有的旅游开发与

9、社区的社会、经济生活整合起来是旅游规划的一个重要目标。6、谈谈旅游主题在旅游规划中的重要作用。（1）旅游资源的特性历史文化传承构成了旅游地的“文脉”，它对提高旅游地产品的文化含量起着重要的作用，并主要决定了旅游地产品开发的方向和所吸引的旅游者类型；历史文化对旅游地形象的影响，更主要地表现在旅游地历史文化的淀积程度在游客心中所形成的认同感。自然旅游资源的特征构成了旅游地形象定位的“地脉”，从而成为旅游地形象定位的决定性因素。“文以景生，景以文名，景文互传”，历史文化和自然景观对旅游地形象定位的影响是交叉性、综合性的影响。（2）旅游者的感知、认知程度旅游者感知和认知是以旅游资源特征为基础而对旅游地

10、所形成的印象，也是旅游者对旅游资源特性和旅游市场认同的结果。（3）旅游地的空间竞争状况旅游地的空间竞争首先是旅游区之间的形象竞争，其次是产品竞争。旅游地形象竞争会出现两种状况：差异化形象定位：个性化形象；“形象叠加”。旅游形象遮蔽：形象雷同；资源级差造成。（4）旅游市场定位旅游地市场定位决定了旅游地产品特色的定位，产品特色定位在某种程度上会影响甚至改变旅游地形象定位。这种情况在旅游地之间发生竞争和老旅游地发展到一定阶段时，表现得特别明显。（5）可进入性可进入性不同形成游客类型不同，对旅游产品类型的开发产生影响，进而影响旅游形象的定位。7、如何提炼旅游规划项目的主题？在提炼旅游主题的过程中应着重

11、考虑哪些因素？提炼：以旅游市场差异化的基础，根据当地旅游资源特质以及不同地域旅游者对旅游产品内涵的期待，最终提炼出旅游规划项目的主题。考虑的因素：旅游资源的特性；旅游者的感知、认知程度；旅游地的空间竞争状况；旅游市场定位；可进入性8、结合具体事例，谈谈旅游主题形象定位过程中有哪些方式方法？（自己想想具体事例）领先定位:最容易的一种定位方法，适宜于那些独一无二、不可替代的事物。比附定位:避开与处于领先地位的第一品牌进行正面竞争，抢占第二位达到突出自己的目的。逆向定位:强调并宣传定为对象是消费者心中第一形象的对立面和相反面，同时开辟了一个新的易于接受的心理形象阶梯。空隙定位:分析旅游者心中已有的形

12、象阶梯的类别，发现和创造一个新的形象阶梯，树立一个与众不同、从未有过的主题形象。重新定位:对老旅游地所采取的再定位策略。9、谈谈如何客观衡量旅游市场规模和旅游发展状况？现代旅游发展状况和旅游市场规模的衡量指标：以人次为单位衡量旅游市场规模或接待旅游者的数量。以货币为单位，量化旅游者在某个特定的时间里的消费总额。计算在某一时期内，旅游者平均在旅游接待国或地区的过夜次数或停留天数。10、谈谈如何全面地认识旅游主题形象体系？11、简要分析如何综合运用人们经常使用的四种旅游市场细分标准？现代旅游业通常采用的市场细分标准很多，某个市场细分标准是否适合某个旅游目的地或某种旅游产品将取决于综合上述市场细分原

13、则而得出的结论。 经常使用的旅游市场细分标准有：地理因素、社会人口统计因素、心理分析因素和生活方式行为因素。12、 熟悉地理因素、社会人口统计因素、生活方式因素的市场特征和规律？社会人口因素包括性别、年龄、家庭生命周期、受教育程度、职业、收入、社会阶层、民族背景、宗教等方面。生活方式：人们的生活方式就是其态度、兴趣和观点相互作用的结果。人的生活方式主要有5个类型。享乐型旅游者。梦想型旅游者。经济型旅游者。探险型旅游者。担心型旅游者。第四章 营销管理1旅游景区产品的构成及特点是什么？构成：核心产品，是游客购买的基本对象，它由对游客核心利益的满足所构成，其在很大程度上是与主观意愿，如气氛、过程、松

14、弛、便利等有关。有形产品，如各种景观、游乐项目、品牌、质量等。扩展产品，包括游客可以得到的所有的有形和无形的附加服务和利益，扩展产品是“解决游客的所有问题的组合产品”如处理投诉的程序、特殊服务项目等。特点：1员工本身就是产品的一部分；2顾客参与产品的生产过程；3旅游产品不是标准化的；4旅游产品是不可贮存的；5顾客不能带回有形的产品；6提供服务所处的环境很重要；2旅游景区门票的种类和作用是什么？据包含景点数量，门票可分为单票和联（套）票；据材质，门票可分为纸质门票、塑料门票和电子门票；据适用对象，门票可分为散客票、团体票、家庭票、学生票、优惠票和月票等；此外，还有明信片门票和工艺品门票等作用：对

15、景区进行综合管理的基本条件; 对景区内不同时期的游客量具有调控作用; 为景区管理决策提供统计参数; 为景区开发建设提供信誉担保; 对游客具有宣传功能和收藏价值。3旅游景区门票的价格体系如何制定？标准价：标准的门票价格和使用费，通常为成人单价。旅游区产品的价格并不完全由企业决定，其决定因素包括五个方面： 企业自身方面，如旅游区产品特点、企业的取向、旅游区产品生命周期等；行业的竞争情况，如竞争对手的多少、产品的可替代性等，社会方面的情况，经济状况、对价格的管理制度等；消费者方面，如对价格的承受能力、对旅游产品的偏好等；环境保护方面，如旅游资源的现状、旅游资源的容量等。折扣价：打折的营销目的一是在淡

16、季吸引更多游客，如在不同季节、不同时间段、景点不同游览段分别制定差异化的收费标准；二是吸引有诱惑力的细分市场，比如家庭（因其消费高）、团体（因其人数多）、当地居民（因其游览次数多）等。打折的方法有两种，一是降价，通过打折使门票价格低于平时，实实在在降价；二是增值，如增加景区游览内容等。优惠价：出于社会目的，降低标准价格，针对不同的社会群体提供不同的门票价格，如免费群体、优惠群体等，其所体现的思想是“让更多的人能够观赏景点”，否则他们可能无力负担这笔开支。其它：旅游区在设置价格体系时，还需要考虑以下几个因素： 一是要物有所值，这恐怕比实际支付的价格更重要，当然，这属于主观范畴，取决于个人的看法；

17、二是往返景点的交通费用，这是一个不容忽略的方面，因为这是景点之行整个费用中的一部分；三是付款方式，也就是说，是提前预付还是现付，此外，景点是否接受信用卡；四是赊帐，就团体预定来说，赊欠的条款很重要。4旅游景区门票价格变动的目标和策略各有哪些？利润目标，即以短期或长期利润最大化为目标;市场目标，即以扩大对客源市场占有率为目标;竞争目标，即以击败竞争对手为目标消费者目标，即以吸引特种消费者群体为目标;稳定收益目标，即以获取一定的收益为目标;环境保护目标，即以保护资源环境，限制游客密度为目标；社会效益目标，即以某种社会效益为目标；策略：提价策略；限价策略；稳价策略；降价策略；季节性浮动价格策略5我国

18、旅游景区门票价格存在问题及发展趋势是什么？存在问题：旅游景区门票价格偏高；价格表现方式不够灵活；门票价格尚未成为旅游调控的必要手段。发展趋势：门票价格日益注重社会效益；门票价格充分体现环保性；定价逐步与社会经济发展水平相协调。6旅游景区主要的营销渠道有哪些？旅游景区直接销售;通过代理机构销售;通过旅游信息中心销售;通过旅游经销商等的包价旅游销售;参加旅游产品展销会;向顾客提供旅游景区讯息; 通过旅游电商平台进行代理或半包价旅游销售.7旅游宣传印刷品的制作有哪些注意事项？针对不同目标应有不同的宣传册;大小和规格便于顾客携带;能抓住游客注意力;为（潜在）游客提供必要信息;一定不能过时;有效的发放系

19、统8何谓之旅游景区营销的“七个P”？人（People）:员工，包括培训、仪表、行为、义务、活动、与顾客的接触等；物质环境（Physical Evidence）：提供服务的环境，包括布局、噪音、陈设等；过程（Process）:企业的政策和惯例，包括雇员权限和顾客的参与。第五章1.明确旅游区经营收入的主要来源门票收入：门票是旅游区经营收入的主要部分，按照有关规定，旅游区门票定价依据旅游区规模、旅游区景物的数量、服务设施投资折旧、服务人员工资成本、资源保护资金等，再加上一定额度的利润。在我国旅游区经营实践中，门票收入已成为旅游去经营收入的主体和支柱。服务收入：为方便游客在旅游区内的游览服务，旅游区要

20、提供一定的服务，并收取费用，主要包括生活服务、游览和纪念服务等。其收费标准可根据服务内容、服务劳动的难度和质量标准等来确定。娱乐项目收入：为丰富人们的游览生活，增加游览乐趣，旅游区可开展一些为成人和儿童进行娱乐的项目，相应收取费用。当然，有些项目可以或应该是免费的。商品销售收入：出售与游览活动有关的商品既有利于旅游者的游览活动，又可适当增加收入。旅游区景点应设立一定的商品零销网点，出售诸如旅游生活日用品、食品、旅游纪念品、工艺品等。其他收入：除上述内容外，旅游区可根据自己的情况开展多种经营，以增加更多的收入。获得收入，赚取利润，是旅游区经营活动的直接目的。2.明确旅游区经营的基本原则“一业为主

21、，多种经营”的原则：经营游览、观光产品当然是旅游区的主业，（意义）第一，有助于风险分散，克服行业自身的局限所带来的脆弱性；第二，有助于发挥全面优势； 第三，有利于多方筹集、积累资金，增强自身的发展后劲；第四，有利于人员配置，尤其是有利于一线工作的年龄较大的人员的配置，稳定职工队伍；第五，有利于扩大产业规模。搞多种经营，应根据旅游区自身的资源条件、发展要求和其他方面的优势综合考虑。质量和形象的原则：质量是旅游产品的灵魂，必须坚持质量第一的原则，旅游观光行业又是一个“窗口行业”，必须注意自身的形象从产品组合角度讲，形象也是观光产品质量的一部分。服务原则：旅游区经营活动要坚持服务原则，这是由旅游区管

22、理的服务性和旅游区产品的服务性所决定的。在观光产品组合中，服务本身也是产品的重要组成部分。3.明确游览观光产品管理的主要内容景物体系：景物体系既是游览观光产品的主体，也是旅游区的标志。根据成因，可分为自然景物和人文或人造景物；根据景物的存在方式，可分为实物性景物和表演性景物；根据游览方式，可分为观赏性景物和参与性景物。游览环境：景物与环境是一种鱼与水的关系，景物的美感及其吸引功能的发挥与其所处的环境质量是相辅相成的。风景区在景物开发、建设的同时，必须同时注意对环境的整肃与优化。游览服务：游览服务是指为实现游客的游览观光活动而提供的相应服务。服务并不是游览观光的对象，但却是游览观光产品的组成部分

23、。其意义在于：没有这些服务，游览观光活动便不能顺利完成，如游客生活服务、导游服务、纪念服务等。景物资源的继续开发和建设：这种继续开发建设一般在三个方面展开：一是后续工程的依次开展；二是根据需要在已开发的景物体系中增加新的内容；三是在已开发的景物体系之外增加新的景物。景物的维护和维修：无论是自然景物还是人造景物，都会因各种原因发生损坏。为使经营活动能够正常进行，必须做必要的维护保养和维修整理工作。修建临时性景物：这类景物的建设和利用时间性很强，用后即拆，因此要求一不要对原有的景物体系造成破坏，二要讲求质量。节庆日游园活动：为适应重大节庆日的喜庆气氛，城市旅游区一般都要相应当组织大型游园活动。此时

24、旅游区大都彩旗飞扬、装饰一新，并配以丰富多彩的游览、观赏、娱乐等项目，借以烘托节日的欢喜气氛。康体赛事：为扩大社会影响、丰富活动内容，一些旅游区还利用自身的条件和设施，举办一些特殊的康体项目比赛，如游泳、划船、龙舟等。这些赛事有的是正规的比赛，有的是纯游戏性的娱乐活动。艺术展览：艺术展览活动既与旅游区本身的氛围和环境直接相关，又可提高旅游区的艺术与美学品味。通常包括花展、书画展、盆景展、奇石展、灯展以及表演性的民俗风情艺术展示等等。4.掌握游览服务管理的主要内容对客（Face to Face）服务分析闸口（Gate）服务：旅游区游客入园的接待服务工作包括：对散客入园的售票和闸口入园服务；对旅行

25、社团队订单的确认和接待；对其他团队订单的确认；对贵宾（VIP）接待的保障方案和接待要求。导游（Guide）服务：旅游区内的导游服务可以分为导游讲解服务和指示导向服务两个基本类型。导游服务又可分为导游员和电子导游两种形式。方便游客，增加游览兴致，强化旅游区感召力，提高游客对旅游区服务的认知程度，具有积极意义。 指示导向服务可分为静态的指示标牌导向服务和动态的员工咨询导向服务。指示牌导向服务应有统一的规格，服务标识应具有全面、准确、清晰、简明的特性；员工的咨询导向服务应该亲切、简洁和准确。餐饮（F&B）服务：餐饮（F&B）服务是旅游区的基本功能之一。具有特色和知名度的餐饮服务，对于

26、增进旅游者在旅游区的二次消费，提高旅游区的盈利能力，强化旅游者对旅游区的满意度具有重要意义。购物（Shops）服务：旅游区的购物服务不仅满足乐旅游者旅行购物的需求，而且丰富乐旅游者的休闲娱乐内容，对于提高旅游区的信誉和声誉，具有十分重要的作用。旅游者在旅游区内购买的商品主要以传统工艺品、旅游纪念品为主，以现代工艺和科技手段制作的旅游商品也越来越受到旅游者的青睐。购物服务是旅游区开拓经营活动的重要领域，应该特别受到重视。表演（Shows）服务：旅游区的表演从内容上可以分为民俗风情表演、历史文化表演、体育竞技表演、动物表演等类型，按表演场地可以划分为舞台表演、广场表演、村寨表演、流动表演等。表演服

27、务管理的主要内容包括：1）表演活动的策划和实施； 2）表演现场的布置和安全； 3）正常表演的组织和统筹；4）临时表演的组织和统筹；5）表演服装、道具和化妆的管理；6）突发事件的应急控制等乘骑（Rides）服务：乘骑服务是旅游区满足旅游者休闲娱乐需求的重要服务内容。确保乘骑设施设备处于良好运行状态，保证游客的休闲娱乐安全，是乘骑服务的首要职责。乘骑服务的主要内容包括:1）乘骑设施设备使用和维修人员的要求；2）严格按程序进行规范操作；3）日常的性能检查和维修；4）突发性保障的处理；5）定期进行器械型乘骑设施设备的维护保养；6）器械型乘骑设施的更新和添置；7）乘骑设施设备与景区环境氛围的协调。活跃气

28、氛（Carnival barkers）：活跃气氛是旅游区为旅游者创造特殊的休闲娱乐氛围，让旅游者体验“非日常的舞台化世界”真正魅力的重要途经。具有“三风”（中国风格、地方风格、民族风格）和“三性”（艺术性、纪念性和庆典性）的旅游区游园活动，对于提高旅游区的娱乐性、增强旅游者游园的趣味性，具有重要意义。活跃气氛的主要内容包括：1）主题活动的策划；2）主题活动的组织；3）主题活动的接待服务；4）大型节庆活动的现场控制；5）主题活动的市场评估。展示（Revelation）服务分析人文及建筑景观（Architecture）的展示服务：对于原赋人文景观，其管理原则侧重于对原有景观的保护。对于新的建筑景观

29、，其展示服务包括：1）建筑的造型和设计与环境的协调性；2）建筑景观的定制化、个性化和多样化；3）建筑景观的维护和保养；4）建筑景观的更新与添置。自然及园林景观（Horticulture）的展示服务：对于以自然风光为依托的旅游区应注意保护原有的森林、植被和自然景物为主，尽量避免认为破坏和过多的大型人工设施，管理原则为：1）对原有生态环境的保护；2）环境污染的可能性；3）人工设施的控制范围；4）植物品种的优化和培植；5）森林防火和植保管理；6）景区环境的生态承载量。对于人工建造的各类园林景观，主要应该考虑：1）植物园艺的适宜性；2）园林绿化规划对景观的影响；3）植物品种和绿化造型的吸引力；4）园林

30、园艺的休闲娱乐功能；5）园林园艺对“主题”表现与深化。动物（pet）的展示服务：相对而言，动物展示服务的质量管理难度较大，因此要注意：1）动物保护法规的要求；2）展示动物生存环境的整体评价；3）游客与动物亲近的安全性；4）动物驯养人员的资格要求；5）动物展示活动的吸引力。博物（Museum piece）的展示服务：博物的展示服务是丰富旅游区的器物文化、提高旅游主题公园的观赏品味、强化旅游区的娱乐氛围，具有重要作用。 博物的展示服务一般要注意：1）博物的类型和品种；2）博物的展示形式与手段；3）展示博物的安全管理；4）展示博物的观赏指引；5）博物展示对“主题”的提升和完善。跟进（keep pac

31、e with）服务分析环境卫生（Sanitation）服务：保持和谐的游览环境和干净整洁的卫生面貌，不仅为游客提供了美的享受，而且也为游客提供了健康的保障。安全保卫（Safety）服务：安全保卫是旅游区为保障游乐设施、游客人身财产安全、保证正常游览秩序的重要工作，旅游区应建立良好的安全设施和安全责任制度。应急医疗（Medical treatment）服务：应急医疗是旅游区考虑到游客会因为突发疾病、突发自然灾害、游乐设施事故、游客自身原因造成受上等情况，为游客提供的一种保障措施。具有一定游客规模的旅游区，应建立配备常用的急救药品和器材的医务室，医务人员应具备专业资格证书。 应急医疗服务一般包括：

32、1）日常应急医疗的处置方案；2）重大活动的医疗保障方案；3）对游客危重病人的处置方案；4）旅游区应急医疗服务的标识；5）员工基本的救护知识。 特殊（Unusual）服务：特殊服务是旅游区为满足部分有特殊需要的游客而提供的个性化服务。这类服务应是从方便游客需要而提供的，旅游区应尽可能地给予游客更多地满足机会。 特殊服务一般包括：1）高龄老人地特殊照顾；2）残疾人士地特殊照顾；3）提供婴幼儿轮椅车服务或托婴服务；4）提供贵重物品保管服务；5）部分商务服务；6）代邮、寻人服务；7）预约、送票、送餐服务；8）提供特殊地游乐项目和活动服务。游客投诉（Complain）处理：旅游者对旅游区服务质量的评价是

33、通过态度表现出来的，游客的两种态度必须引起重视：一是游客的抱怨；二是游客的投诉。 游客抱怨的处理一般包括：1）游客抱怨的收集方式和分类识别；2）游客抱怨的定期分析制度。游客投诉的处理一般包括：1）处理服务投诉的质量承诺；2）建立投诉处理制度；3）公开游客投诉的渠道；4）投诉个案的处理；5）投诉分类分析和服务改进；6）遵守旅游法规要求；7）关键服务过程的记录；8）游客投诉资料的档案管理。5.了解旅游商品的种类实用品;工艺品;艺术品;文物商品及其仿、复制品旅游商业店铺管理的内容旅游商品的开发旅游商品市场发展现状旅游商品总收入长期在低水平徘徊；传统工艺品和土特产品为主打产品，旅游商品结构雷同；资源特

34、色型旅游商品开发过滥。旅游商品的开发特点独特性。旅游商品的开发就是要“求异”，将这些唯我独有的“家珍”陈设给旅游者，使游客睹物思景区。宣传性。应充分发挥旅游商品的联动效益，通过旅游商品来宣传和传播旅游区形象，增强旅游区吸引力。携带方便性。考虑到游客流动性强的特点，在旅游商品的重量、体量、包装、防腐、安全性、抗磨损性等方面，均应为游客着想。旅游区商业店铺管理旅游区商业店铺的主要经营特色旅游区的商业店铺一般规模不大，经营分散，其经营的主要特色是以经营有纪念意义和地方特色的旅游商品为主。小店铺经营小巧玲珑、做工精细、最具景区特色、并能给游客留下美好回忆的纪念品，但档次较低、价格便宜；大店铺可经营档次较高、艺术性较强、便于携带和室内摆放的纪念品等。旅游区商业店铺一般不做大规模的电视、报刊广告，其宣传手段主要是通过店铺的装饰和陈列来招徕顾客，规模较大的店铺可在旅游图上标出。旅游区内的商业店铺的营业时间与旅游区的开放时间大体一致。旅游区商业店铺的建筑和布局特色旅游区店铺的建筑和布局要做到统一规划、统一布局。旅游区的商业店铺往往溶入景区之中，和景区风光构成一体。要通过店铺的建筑使景区锦上添花，增加景区的魅力。在一些以历史文化遗产为主的风景区内，店铺应以仿古建筑为主，点内工作人员的服饰也应以仿古服饰为宜。在一些名山大川，其建筑则应以与风景区相适应的亭、台、楼、阁