管理素养-理人2012

1、Professional Management Skills 现任：现任：华东师范大学职业教育与成人教育研究所华东师范大学职业教育与成人教育研究所 人力资源开发专业人力资源开发专业 博士博士/讲师讲师英国英国City & Guilds中国区业务经理中国区业务经理 国际职业培训师导师国际职业培训师导师华东师范大学心理测评与人才评价中心华东师范大学心理测评与人才评价中心 副主任副主任培训师国家职业标准及题库开发项目培训师国家职业标准及题库开发项目 负责人负责人培训师国家职业资格教材编写小组培训师国家职业资格教材编写小组 负责人负责人杭州电视台杭州电视台“勇往直前勇往直前”栏目职业引导师栏目

2、职业引导师曾任：曾任：阿尔卡特通讯有限公司培训经理阿尔卡特通讯有限公司培训经理GE上海人力资源部项目经理上海人力资源部项目经理上海晟融集团教育研展部经理上海晟融集团教育研展部经理华融（中国）教育投资有限公司副总经理华融（中国）教育投资有限公司副总经理联系方式：联系方式：王欧阳王欧阳 开心网开心网O MSN新浪微博：培训师王鸥飏新浪微博：培训师王鸥飏QQ:12967779王鸥飏王鸥飏课程目标课程目标v如何和上级同级下级客户打交道如何和上级同级下级客户打交道有效沟通有效沟通v性格分类、知人善任、因材管理性格分类、知人善任、因材管理选用育留选用育留v阳光心态、积极工作、快乐生活阳光心态、积极工作、快

3、乐生活激励技巧激励技巧v高效团队、角色分工、绩效提升高效团队、角色分工、绩效提升团队建设团队建设破冰游戏：1）用3分钟时间，画一棵树；2）介绍自己的名字和兴趣爱好，并让大家记住你；3）你参加本次的培训的希望。第一节第一节有效沟通有效沟通如何和上级同级下级客户打交道如何和上级同级下级客户打交道管理人员每天都将管理人员每天都将70%-80%70%-80%的时的时间花费到间花费到“听、说、读、写听、说、读、写”的的沟通上。沟通上。 “人生的幸福就是人情的幸福，人生的幸福就是人情的幸福，人生的幸福就是人缘的幸福，人人生的幸福就是人缘的幸福，人生的成功就是人际沟通的成功。生的成功就是人际沟通的成功。”沟

4、通的重要性沟通的重要性6 将信息传送给对方，并期望得到对方作出相应反应效果的将信息传送给对方，并期望得到对方作出相应反应效果的过程。我们做的每一件事情都需要沟通。过程。我们做的每一件事情都需要沟通。沟通的定义沟通的定义编码编码解码解码信息信息解码解码编码编码反馈反馈特定特定信息信息“理解理解”了了的信息的信息干扰干扰信息发送者信息发送者信息接收者信息接收者7沟通的技巧沟通的技巧 KISSKISSSOFTENSOFTEN9一根舌头，一对耳朵一根舌头，一对耳朵倾听：倾听：取得智慧的第一步；有智慧的人都是先听再说。取得智慧的第一步；有智慧的人都是先听再说。医学研究表明：婴儿的耳朵在出生前就发挥功用了

5、。医学研究表明：婴儿的耳朵在出生前就发挥功用了。沟通技巧-听的重要性不同的场景需要不同的不同的场景需要不同的听法几个聆听的原则。听法几个聆听的原则。听的技巧听的技巧移情换位移情换位主动的听，能听懂信息。主动的听，能听懂信息。4 4种不同的回应方式。种不同的回应方式。作适当回应作适当回应沟通技巧-听11n内容：沟通前清晰、富有逻辑的思考内容：沟通前清晰、富有逻辑的思考n充分利用非语言因素充分利用非语言因素n据调查分析，从交谈中获取信息中，视据调查分析，从交谈中获取信息中，视觉占觉占55%55%，声音占，声音占38%38%，语言占，语言占7%7%；n让对方开口；让对方开口； 沟通技巧沟通技巧-说说

6、12问的技巧问的技巧 开放的问题开放的问题 封闭的问题封闭的问题1 1、留心捕捉脸部表情、留心捕捉脸部表情 2 2、洞察眼睛的变化、洞察眼睛的变化3 3、肢体动作可以增添色彩与气氛、肢体动作可以增添色彩与气氛4 4、距离代表亲疏、距离代表亲疏5 5、暗示地位的非语言信号、暗示地位的非语言信号沟通技巧沟通技巧-看看克服沟通的障碍克服沟通的障碍1.1.沟通的个人障碍沟通的个人障碍v 地位的差异地位的差异v 来源的信度来源的信度v 认识的偏误认识的偏误v 过去的经验过去的经验v 情绪的影响情绪的影响2.2.沟通的组织障碍沟通的组织障碍v 信息泛滥信息泛滥v 时间压力时间压力v 组织压力组织压力v 信

7、息过滤信息过滤v 缺乏反馈缺乏反馈3.3.障碍的克服障碍的克服v利用反馈利用反馈1 1、回报、回报2 2、事前问清楚，事后负责任、事前问清楚，事后负责任v简化语言简化语言1 1、讲话要有重点、讲话要有重点2 2、善用比喻、善用比喻v主动倾听主动倾听1 1、两只耳朵一张嘴、两只耳朵一张嘴2 2、分析与思考、分析与思考4.4.有效倾听的建议有效倾听的建议v 提问题提问题v 停止说话停止说话v 少批评少批评v 不要打断对方不要打断对方v 集中精力集中精力v 站在对方的立场上站在对方的立场上v 让对方轻松让对方轻松v 控制情绪控制情绪1 1） PMP一切从赞扬开始行为主义的启示行为主义的启示 巴甫洛夫

8、、斯金纳的强化理论；巴甫洛夫、斯金纳的强化理论；快乐中枢和痛苦中枢；快乐中枢和痛苦中枢；暗示的力量；暗示的力量；我信，我可以！我信，我可以！我能，我怕谁我能，我怕谁！一分钟经理；一分钟经理；1.1.与上级沟通与上级沟通2 2）特里法则 承认错误比拒绝错误更伟大“他们他们”vsvs“我们我们”希丁克的秘密希丁克的秘密遵义会议遵义会议1.1.与上级沟通与上级沟通3 3）蜂舞法则 管理离不开沟通沟通的重要性沟通的重要性沟通的障碍沟通的障碍学会聆听学会聆听学会同理心学会同理心学会结构化学会结构化1.1.与上级沟通与上级沟通1）位差效应 善于倾听和换位思考2.2.与同级沟通与同级沟通 把下属克隆成自己把

9、下属克隆成自己 别当别当“原则原则”的奴隶的奴隶 扁平化走动式管理扁平化走动式管理2 2）刺猬法则 距离不是越近越好2.2.与同级沟通与同级沟通 亲密有间，心理距离效应 工作即工作，生活即生活 做个职业化经理人3）微细动作 善于从细节发现问题2.2.与同级沟通与同级沟通 眼神 表情 语言 肢体语言 站立坐行 行为方式1 1）投射效应 不要把自己的想法强加给别人3.3.与下级沟通与下级沟通 己所不欲勿施于人 己所欲勿施于人2 2）南风法则 温暖胜于严寒3.3.与下级沟通与下级沟通 从教育孩子看管理 日本公司的启示 刘备与赵子龙 这世界不是缺乏美，缺乏的是发现美的眼睛3 3）皮格马利翁效应 梦想也

10、能成真3.3.与下级沟通与下级沟通 “想要”vs“一定要” “伯乐”vs“田忌” 善于画饼4、如何与客户沟通如何与客户沟通 行为心理学的启示行为心理学的启示抬升自己拉近距离PMP如何与客户沟通速度与偏爱速度与偏爱一般人思考的速度是每分钟一般人思考的速度是每分钟800个单词，而个单词，而一般培训者每分钟只能讲一般培训者每分钟只能讲260个单词个单词因此因此我们得让学员用多出来的每分钟我们得让学员用多出来的每分钟680个单词做个单词做些有趣的事情；些有趣的事情；带宽理论带宽理论如不受刺激，大脑如不受刺激，大脑10分钟分钟就会自动关机就会自动关机必须变换媒体，提必须变换媒体，提供多渠道信息；供多渠道

11、信息；自动关机理论自动关机理论如果只接触某一信息如果只接触某一信息1次，一年后脑子将记得次，一年后脑子将记得10%；如果接触；如果接触6次，回忆率将上升到次，回忆率将上升到90%必须进行重复、复述及复习。必须进行重复、复述及复习。重复理论重复理论如何与客户沟通成人沟通心理学成人沟通心理学FROLLFirst （启始）我们记住事件的开端或第一件事情的可能性更大；（启始）我们记住事件的开端或第一件事情的可能性更大；Reviewed（复习）不复习的话，（复习）不复习的话，24小时后，记忆迅速减弱；小时后，记忆迅速减弱；Outstanding （出色）非同一般的事我们总是记得特别牢；（出色）非同一般的

12、事我们总是记得特别牢；Linked （联系）靠记忆术或类比记住的事情记得更牢；（联系）靠记忆术或类比记住的事情记得更牢；Last（结尾）我们记住事情结尾的可能性更大。（结尾）我们记住事情结尾的可能性更大。20个名词的记忆游戏个名词的记忆游戏如何与客户沟通成人沟通心理学成人沟通心理学第二节第二节选用育留选用育留-性格分类、知人善任、因材管理性格分类、知人善任、因材管理1.1.莎呜性格测试选人心理学选人心理学2. PDP测试 老虎型：具控制与任务导向特质； 孔雀型：具社交与关系导向特质； 无尾熊型：具稳健与关系导向特质； 猫头鹰型：具系统与任务导向特质； 变色龙型：具弹性导向特质的整合型。 中国人

13、力资源总监/经理超过一半是老虎，排在其后的分别是孔雀和变色龙，而美国排在前三位分别为无尾熊、孔雀和变色龙。选人心理学选人心理学选人心理学选人心理学评价中心：八大通用能力评价中心：八大通用能力alid Leadership alid Leadership 领导能力领导能力ital Decision-make ital Decision-make 决策能力决策能力ictory Desire ictory Desire 成就欲望成就欲望igorous Initiative igorous Initiative 主动性主动性ivid Communication ivid Communication 沟

14、通能力沟通能力ision of System ision of System 系统性系统性ast Creativity ast Creativity 创造性创造性oluntary oluntary 学习意愿学习意愿万名样本万名样本常模比对常模比对选人心理学选人心理学评价中心：八种主要测评方评价中心：八种主要测评方法和人员保证法和人员保证开足马力，保证评价中心的品质，打造可持续成长的储备干部开足马力，保证评价中心的品质，打造可持续成长的储备干部1 1）结构化面试）结构化面试 2 2）文件筐）文件筐3 3）演讲）演讲4 4）小组讨论）小组讨论 5 5）案例分析）案例分析 6 6）模拟游戏）模拟游戏

15、7 7）投射试验）投射试验8 8）纸笔测验）纸笔测验国家授证考评员公正严谨国家授证考评员公正严谨知名培训讲师讲授指导知名培训讲师讲授指导国家资深心理咨询师全程跟踪国家资深心理咨询师全程跟踪1000010000多样本模型库数据参照多样本模型库数据参照100100多名专家博士多名专家博士1010年倾力开发年倾力开发选人心理学选人心理学罗森塔尔效应 管理者首先是个好教练 期望 现代学徒 做个好教练用人心理学用人心理学鲶鱼效应 为企业注入活力 职业倦怠期 职场保鲜剂用人心理学用人心理学v希望知道希望知道为何而学为何而学v希望能具有希望能具有实用价值实用价值v希望能希望能投入投入和和参与参与v希望能希望

16、能被尊重被尊重v希望能受到希望能受到激励激励成人学习的心理需求与期望成人学习的心理需求与期望育人心理学育人心理学奥格尔维法则 敢于启用强于自己的人 套娃 容人之长 不对强者求全责备 失败是成功之母留人心理学留人心理学帕金森定律 效率与人数的反比关系团队人数精兵简政二八法则留人心理学留人心理学热炉法则 违反规则必会受到惩罚高效执行纪律制度留人心理学留人心理学破窗效应 千里之堤毁于蚁穴偷车试验短板清理环境影响留人心理学留人心理学第三节第三节激励技巧激励技巧阳光心态、阳光心态、积极工作、快乐生活积极工作、快乐生活Its Attitude（心态） uA+T+T+I+T+U+D+E=u1+20+20+9

17、+20+21+4+5=u是我们对待工作、生活的态度能够使我们的生活达到100%的圆满！ 47九个人过桥的试验九个人过桥的试验 48死囚试验死囚试验1.马斯洛需要层次理论管理的基础即是满足需求生理需要生理需要安全需要安全需要归属与爱需要归属与爱需要尊重需要尊重需要审美需要审美需要认知需要认知需要自我实现自我实现缺失性需要缺失性需要成长性需要成长性需要2.套圈游戏理解人对成就感的追求权力需要关系需要成就需要目标设定精神激励成就动机3.双因素理论工作动力的决定因素对员工工作满意度的新说法：对员工工作满意度的新说法：满意满意 没有满意没有满意 不满意不满意 没有不满意没有不满意双因素论双因素论激励因素

18、：激励因素：保健因素：保健因素： 成就、发展、对工作本身的成就、发展、对工作本身的 兴趣、责任感兴趣、责任感.薪水、安全、个人生活、薪水、安全、个人生活、上下级关系、地位上下级关系、地位4.公平理论 每个人都在进行着比较HHPPaaPPIOIOIOIO或O OP P对自己报酬的感觉对自己报酬的感觉O Oa a对别人所获报酬的感觉对别人所获报酬的感觉I IP P对自己所作投入的感觉对自己所作投入的感觉I Ia a对别人所作投入的感觉对别人所作投入的感觉O OH H对自己过去报酬的感觉对自己过去报酬的感觉I IH H对自己过去投入的感觉对自己过去投入的感觉5.目标设置理论 如何获得高水平的绩效SM

19、ARTSMART原则原则 目标必须是具体的（Specific） 目标必须是可以衡量的（Measurable） 目标必须是可以达到的（Attainable） 目标必须和其他目标具有相关性（Relevant） 目标必须具有明确的截止期限（Time-based） 激励三要素激励三要素期望期望 现实现实目标目标 实际实际比较比较 自己自己授权三要素n职责描述 n工作分派 n权利分解工作分派 下达命令 授权不授权，上司自己做出决定授予下属完成工作所需的权力上司决定怎么做让下属自己决定怎么做下属处于被动执行命令的地位下属处于主动实现目标的地位下属只要正确地做事就可以了，工作结果有上司负责下属对结果负责，做

20、正确的事单向、指令双向、沟通不考虑下属意愿充分考虑下属意愿完成工作的主角是上司完成工作的主角是下属权利分解权有三方面的含义：n人事权：人员的任用、考核、奖惩、给薪、开发n财务权：预算审批、费用支出、利润分配、成本控制等。n业务权：做什么，达成 什么目标，用什么标准衡量？什么时候、在什么地点、以什么方式做？授权的四种类型n必须授权的工作，有以下几个特征：n特征一，授权风险低。如接听电话、传真、整理文件n特征二：经常重复，如按工作规范生产工序，车工；n特性三：下属会做的更好，如网页设计。n特征四：下属能够做好。n应该授权的工作，有以下几个特征： n特征一，刚任职时不具备完成此项工作能力，在辅导下逐

21、渐具备n特征二：过去从来没有做过，有挑战性，但风险不大； 授权的5个原则n权责对等n适度授权n个性化授权n循序渐进n建立“约定” 发展阶段发展阶段v部属的发展阶段要由两方面来看：部属的发展阶段要由两方面来看： 工作能力工作能力 在从事某一特定目标或任务时，部属所展现在从事某一特定目标或任务时，部属所展现的相关知识和技能；的相关知识和技能； 工作意愿工作意愿 针对特定目标或任务时，部属的积极性与信针对特定目标或任务时，部属的积极性与信心。心。领导型态领导型态v领导型态有两个层面：领导型态有两个层面： 指导行为指导行为 向部属说明或示范要向部属说明或示范要“做什么做什么”、“何时何时做做”、“如何

22、做如何做”，并且对工作成果提供经常的，并且对工作成果提供经常的反馈；反馈； 支持行为支持行为 赞扬、倾听、鼓励，以及让部属参与决策制赞扬、倾听、鼓励，以及让部属参与决策制定。定。四种领导型态高支持低指导行为高指导高支持行为低支持低指导行为高指导低支持行为S4S3S1S2指令教练支持授权支持行为（高）（低）指导行为（高）D4D3D2D1高中度低已发展发展中个人的发展阶段制定决策的型态制定决策的型态型态3支持型 用我们一起谈谈， 我们一起决定型态2教练型 用我们一起谈谈， 领导者做决定型态4授权型 用 你来决定型态1指令型 用 我来决定J 工资（奖金）J 福利J 奖励激励形式物质激励激励形式精神激励n目标激励n荣誉激励n兴趣激励n参与激励n内在激励n晋升激励n榜样激励n感情激励n表扬激励n文化激励n形象激励 团队发展四个阶段形成期动荡期依