员工行为管理

1、1仪容仪表：季节性政策：7月1日至10月1日期间,       后勤员工在工位上办公时无需佩戴领带或丝巾；交易部门店在带看、交接、办件和签约时要求必须严格按着装标准佩戴，其他时间可以不带丝巾和领带，但是胸卡必须佩带。所有人员必须在早8:30之前更换完工装，9点之前进入工作状态，外出办事不允许更换工装。1.1工作时间未按要求着工装（标准：春秋白衬衫、黑色西服套装、黑色皮鞋、黑色袜子；夏季白衬衫、黑色西裤/西裙、黑色皮鞋；冬季白衬衫、黑色西服套装/公司棉服+黑色西裤，黑色皮鞋）禁止穿圆领毛衫，T恤 扣1分注：司标胸章统一佩戴左领角位置，丝

2、巾佩戴不允许褶皱影响美观，不允许光腿穿裙子，黑色皮鞋不允许露脚趾、脚跟、有明显装饰，淡妆上岗；1.2早8：30分未换完工装或未到下班时间提前更换下工装 扣1分1.3工作时间在公司内未佩戴胸卡 扣1分1.4胸卡有污渍、损坏，未及时上报有关部门更换 扣1分1.5女性职员可涂浅色或透明指甲油，禁止涂夸张性的浓重色彩（黑、黄等） 扣1分1.6男性职员禁止留长胡须 扣1分1.7男性职员禁止留长发 扣1分1.8男性职员禁止光脚穿皮鞋 扣1分1.9仪容仪表不雅（办公期间脱鞋赤脚，衬衫敞怀或纽扣系扣过低等） 扣1分1.10工装过脏、褶皱严重影响公司形象 扣1分 1.11未在公司定制工装，个人购买的工

3、装与公司差异过大的（休闲装、运动鞋）  扣1分  2销售接待礼仪： 2.1电话礼仪：接听电话未使用标准用语“您好，苹果不动产xx店+姓名”扣1分；接听电话不礼貌，声音过高、语调不和谐、急促等、电话长时间响铃不接听扣1分；未确定对方话已讲完或挂机，便先挂机者扣1分 。2.1.1电话接听的基本礼仪，当有电话接入公司要吐字清楚地说出重要的第一声“您好，苹果不动产xx直营店”，听到电话铃声要在三声之内接听。电话交谈要礼貌结束，彼此客气的道别，说一声“再见”再挂电话，不允许只管自己说完就挂断电话；2.1.2使用电话注意礼貌用语，并言简意赅；2.1.3通话

4、中若需与他人交谈，应表示抱歉，请对方稍候，同时应用另一只手捂着听筒；2.1.4必要时要做好记录，通话重点要问清，等客户讲完之后，经纪人向客户复述一遍信息；2.1.5接到不指名的电话时，自己不能妥当处理，可坦白告诉对方，并马上将电话交给能够处理的同事。在转交前，应先把对方所谈内容简明扼要告诉接听人。2.2销售过程中言谈举止：2.2.1言谈声调要自然、清晰、柔和、亲切，不要装腔作势，声量不要过高或过低，以免客户听不太清楚；2.2.2多使用敬语，暂时离开接待的客户时，应讲“请稍候”，如果离开时间较长，回来后应讲“对不起，让您久等”；2.2.3与客户谈话注意不宜节奏过快、话语太多，应留给客户反应及思考

5、的时间，不应过分催促；2.2.4三人以上对话，要用互相都懂的语言；2.2.5不得模仿他人的语言语调和谈话，不讲伤人自尊的玩笑，不准讲粗言、使用蔑视和污辱性的语言，以及以任何借口顶撞、讽刺、挖苦客户；2.2.6陪同客户交谈时要适时宣传公司业务，但不得泄漏公司机密。态度良好，不得与客户争吵，遇到不懂的问题不能凭个人想象来回答客户，要说：“对不起，这个问题我不是太清楚，我跟领导确认一下之后再回答您”；2.2.7对待客户提出的意见和建议要虚心表示接受，如果是有价值的内容要及时向上级反映。2.2.8不得大声说话、闲聊、喊叫、乱丢乱碰物品，动作过重，发出不必要声响。咳嗽、打喷嚏时应转身向后，并说对不起；2

6、.2.9在通道、走廊里遇到上司或客户要礼让，不能抢行或从二人中间穿行；2.2.10与客户同时进出门（电梯），应让客户先行，请人让路要讲“对不起”，不得横冲直撞，粗俗无礼；2.2.11不得讽刺、挖苦客户扣2分；2.2.12如遭客户投诉，无论客户对错，未及时解决，影响公司正常运营，被投诉人员及其上级领导涉及连带扣分扣2-5分；2.2.13无论任何情况不允许与客户发生争执，如与客户发生争执无论对错扣10分，如与客户发生打架事件先动手打人者扣15分，与客户发生争执、打架，事件严重影响公司声誉者扣20分。2.2.14与公司有关联或合作的企业（包括开发商、物业、银行、房产局等单位和机构）发生语言冲突扣分1

7、0分，连带；发生肢体冲突扣20分，连带；事件严重影响公司形象的扣20分并开除。除了对当事人扣分处理外，直属领导负责积极挽回公司形象，对事件完美解决的，可减轻处罚。3员工纪律3.1店营业时间和外出签到规定3.1.1门店营业时间冬季8:30-19:30；夏季8:30-22:00；如未按照公司营业时间值班，值班人员扣1分，连带。3.1.2外出看房不签外出登记表 扣0.5分3.1.3虚假签到看房，一经查实，首次扣10分；第二次视同自动离职，并扣20分。3.1.4替他人填写外出签到表，扣0.5分。3.1.5不写日报表，扣1分。3.1.6值日人员忘记值日或到上班时间未完成扫除，扣1分。3.1.7工作期间出

8、现空岗、漏岗，门市无人接待客户、锁门等现象，扣15分，连带。3.2店面电话使用规定3.2.1禁止使用公司电话拨打与工作无关的私人电话，私自拨打私人长途电话，按照拨打金额扣除相应费用同时对拨打人 扣2分，如找不到拨打人，店内人员均摊，店长因监督不力，扣1分。3.3店面环境整洁度要求3.3.1办公区域客户能见区域，不允许摆放资料，稿件，表格等业务信息，如：后台账号及密码、客户电话信息、营业额、报价等 扣2分。3.3.2办公区域椅子，人离开办公区域，椅子推回座位扣1分。3.3.3个人服装不允许放在办公区椅子上，不允许挂在椅子靠背上扣1分。3.3.4办公桌上不允许摆放耳机及放几天的饮料瓶扣1分。3.3

9、.5本人不在时： 手机、相机不得放在桌面或台面上，以免丢失扣1分。3.3.6办公桌面物品不干净，摆放与工作无关且影响公司形象的物品，办公区域放零食扣1分。3.3.7下班后必须保证跟白天上班一样整洁,不允许领带胸卡乱放扣1分。3.4店内人员行为管理制度3.4.1禁止外来人员进入后屋办公区域（例：发快递、供应商、外来访客）扣1分3.4.2办公区域大喊大叫 扣1分3.4.3未完成领导交代的工作任务扣1分3.4.4工作时间需尽快进入工作状态，不允许闲聊、吃东西；3.4.5工作时间做与工作无关的事 扣1分3.4.6人员离开电脑时，需要退出后台，将显示器关闭，如离开电脑30分钟以上需要将电脑注销或者关机；

10、3.4.7人员离开办公室需要将办公室灯、空调关闭.3.4.8店长、店员、区秘、店秘都有责任维护考勤机的正常运转，如发现有人为损坏考勤机的情况，除按照员工手册的规定进行赔偿（不能确认责任人的店所有成员均摊）以外，店长和店秘各加扣5分。3. 5员工之间的沟通沟通原则：公司一贯提倡良好、融洽、简单的人际关系；同时提倡个人与公司及个人与个人之间的沟通。3.5.1任何员工对其他员工的人格、性格的戏言和表述均属于违反公司规定，会被视为侮蔑、攻击、偏见和侵扰行为。当事人扣5分。3.5.2工作上的争论与分歧应以公开和建议的方式解决，公司鼓励员工向能解决问题的领导或人员直接沟通，以提高效率，更快更好地解决问题；

11、3.5.3如果在工作期间，员工遇到有关工作的困难时，应常与部门经理讨论寻求解决冲突的方法，部门经理应以客观、专业的方式来处理；3. 5.4如不能达成一致意见，员工可向部门最高领导反映，作进一步努力以求解决争论。3. 5.5咨询事宜找错部门的，首位责任部门可以给予协调解决，但需扣咨询人1分；3.5.6咨询或投诉不可以越级沟通。经纪人和店长在未与区域经理沟通的情况下，直接找后勤经理进行咨询，每次扣2分，连带到区域经理。举例，经纪人对店长管理风格不满意，未向本区域经理反应，直接投诉到总裁办，扣2分，总裁办将投诉事宜交给区域经理进行处理。4.3. 5.7关于后台的行政扣分，可以在后台直接进行申诉，申诉

12、失败的需扣申诉人1分，申诉成功的申诉人加1分。3. 5.8沟通渠道QQ是常用的信息交换方式，员工有义务随时查看以及时获取最新信息，由于未及时查看留言对工作进展造成不良影响是不正当的理由，员工QQ聊天记录需保存3个月。公司要求员工，统一使用公司发放的工作QQ，员工入职/转岗/离职后，人力资源部将按需要为其设置/更新QQ账号。 用电话沟通是操作业务的最重要的方式。个人电话应保持简短以使线路畅通。后台通知，根据交流的实际情况，公司的通知和新闻将在QQ群或微信群公示。员工有义务随时查看后台的通知，由于不注意公司条文未能看到这些信息是不正当的理由。4.3.5.9无论任何情况不允许与同事发生争执

13、，如与同事发生争执无论对错扣5分，如与同事发生打架事件先动手打人者扣15-20分，视情节情况将给予开除处理。3.6 侵占公司、同事、客户利益的处理规定3.6.1经纪人刨单，一经查实立刻开除，且扣除当月全部提成；店长连带扣10-20分；视情节情况决定是否连带到区域经理和总监。3.6.2同一店面（同一店长）一年内发现两次，店长下课且半年内不可晋升为店长。3.6.3其他。通过不正常手段非法占用同事利益者，这种行为公司定性为比私单还要恶劣，一经查实将立即开除，并没收当月全部提成。店长连带扣10-20分；视情节情况决定是否连带到区域经理和总监。3.6.4 刨谁的单了业绩还给谁。如果有举报者，没收的佣金提

14、成要给举报者，如果没有举报者再归慈善基金。（举报者不限于是本公司人员）3.6.5 职务侵占。利用职务之便，挪用、占用公司财物，一经查实且拒不退还的，扣20分并立即开除，直属及以上领导连带扣10分，且承担连带退还责任。严重者追究责任人法律责任。若积极全额、全数退还，只做开除处理，直属及以上领导扣10分。3.6.6 严重失职，滥用职权。由于严重不负责任或者滥用职权，造成公司遭受严重损失，一经发现立即开除，并扣20分，直属及以上领导连带扣10分。3.6.7 泄露公司商业秘密。以盗窃、利诱、胁迫或者其他不正当手段获取公司商业秘密，或者非法披露、使用以及允许他人使用其所掌握的或获取的商业秘密的，一经查实

15、立即开除，且扣20分，严重者追究其法律责任。3.6.8 破坏合作体系。与公司合作单位发生冲突，严重影响公司形象或造成合作终止后果的。责任人扣20分，且立即开除。直属及以上领导扣10分。3.6.9 7月1日起，芒果已终止原悬赏业务模式，改为房屋限时代卖，鼓励经纪人通过自己额外的努力和付出为委托方快速完成房产销售，并在不损害买方利益的基础上行取得合理的佣金。公司关于禁止吃差价的规定：1、禁止在成交前向卖方索要佣金。2、禁止在房主底价上抬高房价与房主分成损害买家利益的行为。3、如果发生以上行为，当事人扣5分连带到区域经理，并没收全部差价归慈善基金。3.7工作时间以外的个人行为3.7.1、管

16、理层和员工在任何时候均代表着公司，并为公司的名誉和形象负责。因此，所有的管理层和员工应以负责、礼貌的方式行事。避免不合法的，可能引人讨厌或有损公司形象的行为；否则扣1分。3.7.2、在与客户、合同方或供应商的社会交往中，管理层和员工必须公正执行，并且不参与任何有赌博性质的活动；否则扣5分。3.7.3、不得有诋毁公司和诋毁同行的的言语和行为 一经发现扣5分；3.7.4、公然挑衅领导，并有诋毁、辱骂等行为的，视情节严重程度，最低给予扣10分以上处罚，或开除。3.7.5、公司员工之间发生恋爱关系，须主动向人力资源部门申报，公司将进行内部工作岗位调整；调整原则是恋爱双方不能在同一个部门，不存在上下级关

17、系。员工须服从公司的工作调整，否则公司要求至少其中一方离开公司；3.7.6、公司员工之间有直系亲属关系的不能在同一部门工作。3.7.7、员工有配偶、恋人、直系亲属等在同行业其他公司或房产中介相关行业工作的，必须立即主动向人力资源部申报，并申请让对方入职本公司，否则人资部有权随时终止录用并扣发该员工所有未发放的工资。4消极合作管理：4.1  A店向B店的房源所有人咨询房源的相关信息，公司规定B店要在10分钟内给A店回复，未回复即视为消极合作，扣2分，连带。4.2  A店向B店的房源所有人咨询房源的相关信息，B店谎称房主出门了看不了，房主电话联系不上，现在正

18、有意向谈单勿扰，经查实非真实情况的，公司均视为消极合作，此类行为属轻微违反诚信原则，基本处罚标准为每次扣5-10分，所有上级连带4.3 同一门店，对于正在谈单的客户和房东进行骚扰，给谈单人造成困扰的，经纪人扣5分，店长连带；给公司和个人带来应得利益损失的，经纪人扣10分，店长连带；情节严重者公司保留对其扣除当月全部提成收益乃至开除的权利。4.4同一区域内，对于正在谈单的客户和房东进行骚扰，给谈单店面造成困扰的，经纪人扣5分，店长、区域经理连带；给公司和个人带来应得利益损失的，经纪人扣10分，店长、区域经理连带；情节严重者公司保留对其扣除当月全部提成收益乃至开除的权利。4.5非同一区域内，对于正

19、在谈单的客户和房东进行骚扰，给谈单区域和店面造成困扰的，经纪人扣5分，店长、区域经理连带；给公司和个人带来应得利益损失的，经纪人扣10分，店长、区域经理连带；情节严重者公司保留对其扣除当月全部提成收益乃至开除的权利。5诚信、玩路子原则与积分管理规定5.1因诚信、“玩路子”被扣积分和没收的不良款项主要用于活动经费和芒果慈善基金；其中没收不良款项如“私单”“压单”“串单”等涉及到没收佣金，不再进入活动经费，直接进入芒果慈善基金；扣的积分折现金额还是进入活动经费。5.2 “违反公司诚信原则行为”的定义：一切通过不正当的方式侵占他人应得利益或公司利益的行为，即不诚信，即构成违反公司诚信原则行为。“违反公司诚信原则行为”的处罚：对于不诚信的行为，扣5分起，情节严重者将扣除当月全部提成收益乃至开除；对于发生违反诚信原则的经纪人，其店长、区经、大区总监有连带管理责任。5.3 熟称 “玩路子”是一种钻制度漏洞，违反常理的行为；针对玩路子的行为，一经发现当事人扣10分起，记触犯黄线一次，12个月内触犯两次立即辞退。5.3 违反诚信原则的内容包括：5.3.1关于“私单”的处理规定：4.5.3.1.1当事人及店长一并开除，并扣除当月全部提成（当月提成不足2000的，按2000扣除）；5