一种新型呼叫中心系统基础平台的设计方案

1、一种新型呼叫中心系统基础平台的设计方案许书君1,李西明2(1.山东电子职业技术学院电子系,山东济南250000;2.华南农业大学现代教育技术中心网络部,广东广州510642摘要:介绍了一种基于快速转换盒(FastTran的呼叫中心系统基础平台。该平台最主要的特点就是利用FastTran盒实现从PSTN到LAN的快速转换功能,并且在普通PC机上运行特定的软件来担当交换服务器。因此它是目前传统电话系统与局域网技术的较好结合,并且以这个平台为基础可以方便灵活地开发具有复杂功能的呼叫中心系统。关键词:计算机电话集成;呼叫中心;快速转换;七号信令;交换服务器中图分类号:TN915.05文献标识码:A文章

2、编号:10083545(200904一0049一04一、引言呼叫中心起源于上个世纪50年代的美国航空业,目的是为了快速向乘客提供咨询服务和有效处理客户投诉。随着现代计算机技术、网络技术、计算机电话集成(CTI技术、多媒体技术以及互联网的飞速发展。呼叫中心也被赋予了新的内涵。现代的呼叫中心正是集上述技术于一体的综合性客户服务呼叫中心。目前。呼叫中心已经在很多企事业内部建立起来了,其实现主要有两种解决方案【l】,即基于交换机技术的呼叫中心和基于语音板卡技术的呼叫中心系统。基于交换机技术的呼叫中心系统硬件基础是交换机,不仅价格高昂,灵活性也不强,难以在其上开展新的应用。语音板卡是目前呼叫中心第二种解

3、决方案的核心,目前市场上板卡的种类非常之多,为了系统的兼容性,要求各厂家的板卡要尽可能做到互相兼容。厂家内部可生产各种板卡,并保持自己的板卡之间互相兼容,至于能否和其他厂家的板卡兼容,就难以保证。除此之外,传统的呼叫中心内部的计算机网络布线和电话的布线是相对独立的,呼叫中心内部必须铺设两套相对独立的线路,这就给使用呼叫中心的企业带来资源的浪费。针对当前呼叫中心的现状,以下提出一种基于快速转换盒的呼叫中心系统平台。该平台主要利用了快速转换盒(FastTran实现PSTN到L蝌的信号快速转换功能。FastTran盒,是一个带有E1接口与网络接口卡的硬件设备。它完成的功能仅仅是信号转换功能,不对E1

4、中的数据进行任何解释。用普通PC机作为交换服务器来处理信令,实现普通电话用户和普通PC机之间、Pc机和PC机之间的高质量语音连接。二、呼叫中心的系统结构呼叫中心的系统是由两根El线(分别包含信令和语音、交换服务器、FastTran盒和若干台普通PC机组成。系统结构组成如图1所示。FastTran盒是该系统中所用到的一个关键硬件设备。它可以不加区分地把E1中的语音时隙映射到MAC包中,同时也可以把MAC包中的数据映射到El中,从而实现PSTN与uN的信号之间的快速转换。49万方数据 深圳市讯呼信息技术有限公司<专业致力于呼叫中心建设!>第2页共4页地址:深圳市南山区龙珠大道桃源社区9

5、2栋1楼电话:0755-*传真:0755-*客服:4006000998保管吗?事件的曝光,人们都将注意力集中在保险电销,这一新型的保险公司直销模式上来。据保监会介绍称,该模式在美国、英国、日本、韩国等保险市场发达国家得到了广泛的应用。随着中国财产保险业的不断发展,电话营销业务也正逐步兴起,并开始进入快速增长阶段。与财产保险传统渠道产品相比,电话营销专用产品将节省的中介手续费直接让利于消费者,并能在现代化信息管理平台的支持下,实现快速、专业、个性化的一揽子客户服务,具有投保方便、价格实惠和服务优质的特点。据调查也发现,电销产品确实能给消费者带来一定的实惠,以太平洋财险为例,消费者通过其电销渠道购

6、买商业车险的保费要比普通渠道便宜15%,且后续的付款方式也可灵活选择。既然是具有如此多优点的一种新型营销模式,且在提高保险公司工作效率的同时,也为人们带来方便快捷的服务享受的保险电销。为何在实际操作下尽是如此面目呢?中国保监会出台了关于进一步加强财产保险公司电话营销专用产品管理的通知(以下简称通知,针对电销业务中当前群众反映比较突出的扰民、保单配送不及时、电销坐席人员话术不规范等问题进行了规范,以期更好地维护投保人和被保险人的合法权益。新政的出台,无疑是在助力于将保险行业往规范、有序化的方向发展,确切的保护投保人及被保险人的合法权益。笔者认为,保险业如要实现真正朝着规范化、有序化的可持续发展的

7、目标,在被监管的同时,还需自身严格规范,严以克己,将“客户服务、客服需求”等等服务放在心头,绝非是“利”字当头,做了售前没了售后,拉了保单就不管以后。给人一种受欺骗,没享受到服务的感觉。 备的有效信息化工具。深圳市讯呼信息技术有限公司<专业致力于呼叫中心建设!>第4页共4页地址:深圳市南山区龙珠大道桃源社区92栋1楼电话:0755-*传真:0755-*客服:4006000998图1呼叫中心系统结构图交换服务器是一台装有板卡的普通的计算机,它的功能是连接PSTN。在交换服务器上要安装特定的交换服务器软件才能对信令进行解析,并控制内部终端与PSTN之间的通信。交换服务器软件称为呼叫中心

8、交换服务器软件(Call Center Switch Service,C/?SSo系统中的座席(终端由普通的计算机来担任。在座席上运行的终端软件可以接收CCsS发出的指令,建立与普通电话用户的电话连接。并且,终端软件之间还可以构成一个以太网内部的PC to PC的语音通信网。终端软件称为呼叫中心计算机电话软件(Call Center PC Phone,CCPP。三、呼叫中心系统的功能该系统是由计算机局域网用户与普通PSTN 用户的语音通信而构建起来的呼叫中心的基础平台,该平台实现的主要功能如下:(1接入人工座席功能:它可以将客户电话接入人工座席,也即实现PSTN用户到计算机用户的语音通信。由人

9、工座席的服务人员答复客户的问题和要求,同时可以对通话的过程进行录音,把生成的语音文件、录音记录写入企业的数据库中,供以后查询和管理22。(2转接到相关服务部门功能:各个座席代表不同的服务部门,客户可以通过语音提示直接选择转接相关的服务部门。该呼叫中心系统借助交换服务器与FastTran之间的交互作用,将接入客户电话的语音时隙映射到与相应座席对应的MAC帧中。50(3人工座席呼出功能:人工座席呼叫相应的用户,也即实现计算机用户呼叫PSTN用户的语音通信。座席可以通过交换服务器向外发起呼叫,交换服务器把座席发出的MAC帧映射到FastTran 的空闲时隙中。(4交互式语音应答(IVR功能:座席能够

10、识别用户通过双音频话机数字键盘输入的有关信息。根据用户的选择在终端上找到相关的事先录好的静态语音文件,并在接入客户电话的通道上播放。(5语音留言功能:当客户选择留言功能时,对接入客户电话的通道进行录音,并生成留言录音文件,保存在终端上,同时将留言记录写入数据库,供以后查询、回放和管理。该呼叫中心系统除了可以实现以上几种主要功能之外,还可以在此基础上扩充许多新的增值业务,如电话会议、变音、网内文字和文件传输等。因而它在企业中具有极大的应用前景,可以在任何一个配备计算机网络的企事业单位装配。四、呼收中心系统平台的实现呼收中心系统的功能是在CCSS、CCPP和FastTran盒相互配合的基础上实现的

11、,可以实现计算机局域网用户与普通PSTN用户的语音通信,建立呼叫中心的一个基础平台。下面将分别介绍该呼叫中心系统的硬件实现和软件实现。1.呼叫中心系统的硬件实现系统所用到的一个关键硬件设备就是FastTran 盒。FastTran盒的工作原理及工作流程如下:(1FastTran盒的工作原理:FastTran盒接收一路或多路只含有语音的El作为输入信号,在服务器控制下,把E1中的语音信号对应到MAC帧的数据区中,然后与以太网中的PC机相互之间发送MAC帧。也即FastTran盒把PSTN上的语音信号转换到以太网上。同时又以和电话网同步的速度把从以太网上接收到的数据转发到电话网上,只是把以太网中的

12、帧同E1中的数据进行快速转换,不加以解析,这样大大提高了处理转换效率。(2FastTran盒的工作流程【3】:FastTran首先加电,检测PSTN电路的定时信息,建立与PSTN 的同步。然后,设备开始发送MAC帧到U州上,寻找交换服务器,也即FastTran向交换服务器广播自己的配置帧AR(Address Report。服务器收到MAC帧后,回送一个确认帧给FastTran设备,表明自己已经收到了寻找帧。FastTran盒收到服务器的确认帧后,就同交换服务器正式建立连接了。最后,设备开始接收E1线路的数据,把它映射进MAC帧中,发送到服务器。同时,它从LAN上接收服务器发来的MAC帧,把它解

13、释成E1数据,转换成时隙信号,发送到PSTN上。2.呼叫中心系统的软件实现该系统的软件实现主要分为两部分,呼叫中心交换服务器软件及呼叫中心计算机电话软件。CC. SS与CCPP软件都是在Windows2000系统上用MSviSu北+6.0开发的,需要运行在Win. dows2000系统或更高版本的Windows操作系统上。后台数据是用SQL server2000数据库存储的,所以数据库版本不能低于SQL server2000。由于系统采用了WinPcap3.0软件包,系统需要安装这个软件包才能正常运行。(1CCSS软件:C_SS可分为五大模块,如图2所示。各个模块的功能如下:图2CCSS的模块

14、划分1接入处理模块:接入处理模块处理从PSTN过来的呼叫。当有PSTN用户呼叫时,CC-SS会检测到呼叫信令的到来,并根据信令信息记录呼叫的通道和呼叫的号码等通话信息。此时CG sS会从临时数据库中随机选择一个空闲的CCPP,向这个CCPP发出请求通话数据消息。2呼出处理模块:呼出处理模块处理从基础平台内部过来的呼叫。当有CCPP用户呼叫时,呼叫信令通过以太网帧传至CW_SS。这时C_SS会检测到呼叫信令,并读取呼叫信令中包含的电话号码。然后CCSS检查外部通道的状态,选择处在空闲的通道,按照信令给出的电话号码,呼叫外部的PslN用户。3记录模块:记录模块负责记录平台内部通话和外部通话相关的信

15、息,对所有的通话录音,记录所有成功的和未成功的呼叫。4管理模块:管理模块主要是管理后台的数据库信息。用户可以通过C_SS的管理模块处理同CCPP用户管理相关的问题。可以增加用户,删除用户,修改用户的权限是不是允许特定的用户呼叫外部的PSTN等。5调度模块:调度模块负责在各个CCPP之间平衡负荷,保证每个CCPP不会超过工作负荷,也避免个别的CCPP没有事情做。这个模块提供了多种调度算法,管理者可以根据自己系统的应用情况来使用特定的调度算法。(2CCPP软件:CCPP面向每一个话务员,完成语音的录音和放音,语音的传输和接收,文字的传输和接收。CCPP的主要功能是把终端座席的语音录下来,然后把它发

16、送出去,同时还要把它接收到的语音播放出去。由于CCPP主要是面向终端座席,也即话务员,故在该系统中主要强调CCPP的界面设计。一个好的界面不仅可以使话务员方便地处理系统的呼入与呼出,而且使人看起来一目了然,简单易懂。本系统的aP软件在开发的时候使用了Xtreme Toolkit2000软件技术进行界面设计。Xtrerne Toolkit是一套MFC扩展类,用于开发应用程序界面。利用它,可以快速的开发出MS Of-rice、Internet Explorer和Outlook等图形用户界面(GUI,包括智能菜单、快捷工具条和停靠窗口,支持XP界面风格。51五、结束语该呼叫中心系统是一个以FastT

17、ran盒和以太网为基础的软件系统,包括基本的具有交换机功能的呼叫中心交换服务器软件(CCSS和完成话务员功能的呼叫中心计算机电话软件(CCPP。同使用语音卡的呼叫中心系统相比,本系统具有更多的灵活性,更好的价格,方便了PSTN到计算机网络的转换。它的主要意义在于,这种呼叫中心系统是一个基于以太网的计算机网络系统,由于没有传统板卡系统所必须的语音总线,系统不再需要单独部署电话线,大大减轻了系统部署和维护的工作量。由于没有VoIP技术来传语音,本系统降低了计算机CPU的处理压力,提高了系统的整体性能4l。随着呼叫中心技术和应用的飞速发展,从管理方式和管理手段上都要求有新的系统和平台来支持呼叫中心的

18、运转【5】。该系统就是一个新型的呼叫中心系统基础平台,是目前传统电话系统与局域网技术的较好结合,以这个平台为基础可以方便灵活的开发具有复杂功能的呼叫中心系统。参考文献2】赫枫龄,由宗铭,赵怡傧.基于CTI技术呼叫中心的实现J.吉林大学学报,2003,21(3.3邱伟。李传.用语音卡构筑小型CTI应用系统,计算机应用与软件,2003,(9.4李西明。刘伟平,黄红斌.TDMoIP技术和应用J.通信技术,2004,(8.5田忠和.呼叫中心接人的解决方案J.计算机应用研究.收稿日期:200910.26 (上接第21页Investigation of A New ASE Light Source Use

19、d in OCDMA SystemLV Hongwei,YUE Yao-li,WU Guofeng(China Eleetrc础cs Technology Group Corporation No.34th Research Institute,G'lan酪i Guilin541004Abstract:A n蹦proieet of ASE light SOIII'L-:e wi也limited bandwidth.as released.which has higher optical power at the s卸lTie bmdwid出and higher pump eff

20、iciency than normal ASE fight91lre.In addition。it is a good light&xIIe of OCDMAsystem with simple o:msfimtion,good reliability,and complete fiber parts.Key wdr凼:ASE Light Source;Sagnac Fiber Ring;S阳知曲Power;Amplified Spontaneous Erni蚓0fl52收稿日期:200909-03 一种新型呼叫中心系统基础平台的设计方案作者:许书君, 李西明, XU Shu-jun,

21、 LI Xi-ming作者单位:许书君,XU Shu-jun(山东电子职业技术学院电子系,山东,济南,250000, 李西明,LI Xi-ming(华南农业大学现代教育技术中心网络部,广东广州,510642刊名:广西通信技术英文刊名:GUANGXI COMMUNICATION TECHNOLOGY年,卷(期:2009,""(4被引用次数:0次参考文献(5条1.Michael B.姜晓铭计算机电话系统-CTI与呼叫中心 20025.田忠和呼叫中心接入的解决方案相似文献(10条1.学位论文孙光咏计算机电话集成(CTI技术在电话银行呼叫中心的应用和研究1999该文以"中

22、国建设银行浙江省分行综合电子业务系统-电话银行呼叫中心系统"项目为背景,论述了银行如何利用计算机电话集成CTI技术,实现银行电话资金查询、传真对帐、人工座席调度和网上银行信息发布等功能,同时给出了电话银行呼叫中心系统的网络建设和规划,并对系统软件设计方法和网络安全作了探讨.介绍了计算机电话集成技术及其标准接口协议和TAPI协议.由此提出了一种小型呼叫中心的软硬件构建方案,针对此方案给出了基于TAPI协议的计算机电话集成的设计与实现方案,并详细论述了其中的电话服务器及通信服务器的设计思路.整个实现过程采用模块化、多线程的思想,控制灵活,运行效率高.3.学位论文朱仁祥基于M/M/s/k排

23、队的呼叫中心性能分析2005由于CTI(计算机电话集成技术的发展使呼叫中心得到广泛的应用。相比较呼叫中心实现技术的发展,对呼叫中心管理的研究显得有些滞后。而针对呼叫中心的排队模型研究更是如此。本课题就是针对呼叫中心的重试、反馈、顾客不耐烦等待这些问题,试图建立模型加以分析,以使对呼叫中心的性能分析更准确、更能应用于实践。本课题首先基于重试、不耐烦M/M/s/k+M排队模型对系统进行分析。然后,又用重试、反馈M/M/s/k排队模型对系统的反馈问题进行分析。最后,用重试、反馈、不耐烦M/M/s/k+G模型对系统性能进行综合分析,分析各性能指标间的关联关系。上述三种模型是以往文献所没有讨论的,并且,

24、在模型求解过程中,我们尝试采用矩阵迭代的新方法,使求解过程简单明了。对有些模型,我们采用数值逼近的方法给出数值解,并得出一些分析结论。呼叫中心是通过电话、传真等形式为客户提供迅速、准确的咨询信息以及业务受理和投诉等服务.本文论述了呼叫中心的含义、作用以及呼叫中心的技术、构成,并对呼叫中心在技术和业务领域的发展趋向做了展望.5.学位论文龚志波计算机电话集成(CTI技术与呼叫中心系统1999呼叫中心(Call Center是企业设立的专门化电话处理机构,由集中的话务员班组处理大批量的呼入或呼出的企业业务电话.现代呼叫中心的核心技术是CTI(计算机电话集成.利用该技术,可实现计算机系统对电话交换系统

25、的控制操作和二者之间的信息交换.CTI技术可分为呼叫控制和媒体控制两个方面,其中呼叫控制是由计算机控制电话交换机实现对电话呼叫的操作,而媒体控制则收计算机或交换机控制录音设备等媒体操作设备实现对信息媒体的操作.该文首先讨论目前存在的主要CTI技术标准,包括偏重于呼叫控制的CSTA标准和偏重于媒体控制的ECTF系列标准.其中根据呼叫中心建设的技术需要,着重分析了CSTA标准中与呼叫控制有关的系统服务.其次结合上海邮政呼叫中心项目开发实例,讨论分析了现代呼叫中心的构成和关键技术.最后阐述应用软件的设计和实现,并分析CTI技术的发展前景.呼叫中心是当前发展的一个热点,文中首先介绍了呼叫中心的概念,然

26、后给出了呼叫中心的典型技术及其方案实现,并详细地讨论了IP呼叫中心的关键技术,最后简要地介绍了呼叫中心的未来发展趋势.7.学位论文马康峰互联网呼叫中心构建方案及关键技术研究2006呼叫中心已经在电信、邮政、银行、大型企业等多方面有了成熟的应用。随着互联网技术的迅猛发展和互联网用户的不断增长,互联网呼叫中心是目前呼叫中心的发展方向,很多企业需要在传统的呼叫中心平台上升级到互联网呼叫中心平台或者构建互联网呼叫中心以适应互联网的发展,抓住互联网发展带来的新机遇。互联网呼叫中心平台的升级、构建,需要充分考虑企业原有的设备及未来的升级发展的需要。基于对企业传统呼叫中心现状以及对互联网呼叫中心需求的深入分

27、析,提出了互联网呼叫中心系统设计的总体目标和设计原理。通过分析,提出了互联网呼叫中心的体系结构。按照分层、模块化的思路设计了互联网呼叫中心体系结构,其中涵盖了互联网呼叫中心通用的管理功能、传统的语音功能与网上功能三大部分。互联网呼叫中心平台的构建融合了CTI、IVR、ACD语音技术与互联网、数据库等知识,对系统构建中涉及的关键技术做了深入的探讨,如利用VolP网关解决不同方式语音接入问题、利用通道信息统一处理的方式解决不同媒体业务统一受理问题、分析排队模型优化问题、分析业务处理统一性问题、利用基于角色的权限管理及磁盘阵列备份数据库等多种手段结合的方式解决网络安全与数据库安全等。基于关键技术和系统体系结构的研究,给出了企业互联网呼叫中心系统的总体结构和模块划分。并按照系统的功能模块,详细描述了系统的功能实现方式和总体业务流程,为互联网呼叫中心系统的构建8.学位论文王怡基于呼叫中心的社会安全联动系统的设计与实现2003分析了基于CTI技术的呼叫中心(Call Cent