基础管理人员服务能力提升

1、“我们唯一真正的老板只有一个，只要我们唯一真正的老板只有一个，只要他们把钱花到别的地方，就等于是炒了他们把钱花到别的地方，就等于是炒了我们的鱿鱼，就算是董事长也难以幸我们的鱿鱼，就算是董事长也难以幸免。免。”- 山姆山姆.沃尔顿沃尔顿第一节第一节 顾客产生抱怨原因分析顾客产生抱怨原因分析(1)源于产品源于产品问题的抱问题的抱怨怨生产者责任生产者责任销售者责任销售者责任客户责任客户责任第一节第一节 顾客产生抱怨原因分析顾客产生抱怨原因分析(2) 源于源于服务服务问题问题的抱的抱怨怨诚信缺诚信缺失失服务不服务不规范规范业务偏业务偏差差效率低效率低下下推卸责推卸责任任缺乏责缺乏责任任顾客产生顾客产生

2、不满后的不满后的反映反映虽然内心不满，但不采取任何行动向外界传递不满信息向企业提出索赔下次不再光顾采取法律行动，提出诉讼或申请仲裁我们可以将顾客抱怨分为两大类我们可以将顾客抱怨分为两大类n投诉型抱怨n非投诉型抱怨第三节顾客投诉目的第三节顾客投诉目的n宣泄不满n解决问题n承担责任n补偿赔偿n帮助企业n尊重理解每位员工都是企业形象的代言人，他的每位员工都是企业形象的代言人，他的言谈举止和服务技能将直接影响到顾客言谈举止和服务技能将直接影响到顾客的满意度、忠诚度。有效应对客户投诉的满意度、忠诚度。有效应对客户投诉时每位员工必须掌握的一项重要技能，时每位员工必须掌握的一项重要技能，包括风险控制、沟通技

3、巧、处置能力等。包括风险控制、沟通技巧、处置能力等。第一节第一节 服务风险评估和控制服务风险评估和控制n预先评估可能存在的风险和结果n越早采取措施越易控制风险n有效识别顾客目的需求n在你的能力和权限范围内及时提供帮助n注意防止其他顾客产生误解第二节第二节 客户抱怨的沟通技巧客户抱怨的沟通技巧n 企业成功的要素当中就包括员工是否善于与人沟通。擅长沟通的人能够较快融入团队，工作效率和质量相对较高，因此更容易在企业获得发展。在面对客户抱怨时，员工沟通能力是成功处置的关键技能通过用心聆听让顾客宣泄负面情绪，通过用心聆听让顾客宣泄负面情绪，掌握客户的需求，让顾客感到被尊掌握客户的需求，让顾客感到被尊重。

4、重。聆听的目的（聆听的目的（5W1H）nwhy-为什么投诉nwhat-具体内容nwho- 当事人nwhen- 日期、时间nwhere- 地点nhow - 目的需求聆听的技巧和禁忌聆听的技巧和禁忌技巧耐心聆听目光交流身体略为前倾表情配合积极做出回应禁忌中途打断左顾右盼负面姿势冷漠不恰当的表情惜字如金沟通技巧沟通技巧-情绪控制情绪控制n有利于缓解顾客情绪的行为n什么时候我们应该道歉n致歉的技巧沟通技巧沟通技巧-语言表达语言表达n认同投诉顾客的感受-消除对立n表达服务意愿-获得信任n建设性反对-避免冲突第三节第三节 顾客投诉处置步骤顾客投诉处置步骤步骤一：事先准备n了解经过n收集证据（信息）n获得指

5、导（授权）n心理调节第三节第三节 顾客投诉处置步骤顾客投诉处置步骤步骤二：让顾客倾诉n自我介绍n用心聆听n认同感受n真挚致歉第三节第三节 顾客投诉处置步骤顾客投诉处置步骤步骤三： 受理投诉 归纳投诉内容 提问获得信息 确认目的需求 约定答复时间第三节第三节 顾客投诉处置步骤顾客投诉处置步骤步骤四：协商处理n把努力表现给顾客n解释和说明n提供可选择的解决方案n必要时请示上级获得指导（授权）第三节第三节 顾客投诉处置步骤顾客投诉处置步骤n步骤五：落实行动n消除反感实施过程的障碍和风险n按照双方约定的实施方案（提供帮助） 感谢顾客的理解和支持 告诉顾客我们的改进措施第四节第四节 服务危机应对服务危机应对n当镜头对着你时如何应对？n发生顾客辱骂、哭闹、耍泼时怎么办？n受到人身攻击（威胁）行为时怎么办？疑难投诉案例疑难投诉案例风险控制案例风险控制案例抱怨应对案例抱怨应对案例结束语结束语 你也许无法避免所有风险，但你可以预先控制； 你也许无法接受顾客的观点，但你可以认同感